Analisi della soddisfazione dell utente I SERVIZI AMBULATORIALI VISTI DAGLI UTENTI Report anno 2010

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1 Analisi della soddisfazione dell utente I SERVIZI AMBULATORIALI VISTI DAGLI UTENTI Report anno 2010 DATI RELATIVI AL CAMPIONE RISPONDENTE Indicatori Anno 2009 Anno 2010 Campione interpellato Questionari compilati Tasso di adesione (%) Ospedale/ente e servizio Anno 2009 Anno 2010 Campione Questionari Tasso di adesione Campione Questionari Tasso di adesione interpellato compilati (%) interpellato compilati (%) Distretto 2 (Domegliara) - Poliambulatorio Distretto 3 ( Villaf., Isola) - Poliambulatorio Osp- Bussolengo - Chirurgia Osp. Bussolengo - Cardiologia Osp. Bussolengo - Centro Trasf.* Osp. Bussolengo - Gastroenterologia Osp. Bussolengo - Neurologia Osp. Bussolengo - ORL Osp. Bussolengo - Ortopedia Osp. Bussolengo - Pneumologia Osp. Bussolengo - Poliambulatorio Osp. Caprino V.se - Unità raccolta sangue Osp. Caprino V.se Poliambulatorio Osp. Isola - Unità raccolta sangue Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Isola d/s. - Poliambulatorio Osp. Malcesine Poliambulatorio Osp. Malcesine - Unità raccolta sangue Osp. Villafranca - Albero di Gaia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca Poliambulatorio Osp. Villafranca - Unità raccolta sangue Totale * Nelle elaborazioni del 2009 i dati che compaiono alla voce "ospedale di Bussolengo - Centro Trasfusionale" si riferiscono alle rilevazioni effettuate nella sede del servizio presso l'ospedale di Bussolengo e a quelle effettuate nei punti di raccolta sangue degli ospedali di Caprino Veronese, Isola della Scala, Malcesine e Villafranca, che nel 2010 sono stati oggetto di specifiche rilevazioni. 1

2 Anno 2009 Anno 2010 Sede/Strutture N. % N. % Ospedale Isola della Scala Ospedale Villafranca Ospedale Bussolengo Ospedale di Caprino V.se Ospedale di Malcesine Distretto Totale Ospedale/Ente e servizio N. questionari % Distretto 2 (Domegliara) - Poliambualtotori Distretto 3 (Villafranca - Isola) - Poliambulatori Osp. Bussolengo - Cardiologia Osp. Bussolengo - Centro Trasf Osp. Bussolengo - Chirurgia Osp. Bussolengo - Gastroenterologia Osp. Bussolengo - Neurologia Osp. Bussolengo - ORL Osp. Bussolengo - Ortopedia Osp. Bussolengo - Pneumologia Osp. Bussolengo - Poliambulatorio Osp. Caprino - Unità raccolta sangue Osp. Caprino V.se - Poliambulatori Osp. Isola - Unità raccolta sangue Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Isola d/s - Poliambulatori Osp. Malcesine - Poliambulatori Osp. Malcesine - Unità raccolta sangue 46 Osp. Villafranca - Albero di Gaia 37 Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Poliambualtori Osp. Villafranca - Unità raccolta sangue Totale

3 Comune di residenza Anno 2009 Anno 2010 N % N % Affi Bardolino Brentino Belluno Brenzone Bussolengo Caprino Veronese Castelnuovo del Garda Cavaion Veronese Costermano Dolcè Erbè Ferrara di Monte Baldo Fumane Garda Isola della Scala Lazise Malcesine Marano Valpolicella Mozzecane Negrar Nogarole Rocca Pastrengo Pescantina Peschiera del Garda Povegliano Veronese Rivoli Veronese San Pietro in Cariano Sant'Ambrogio di Valpolicella Sant'Anna d'alfaedo San Zeno di Montagna Sommacampagna Sona Torri del Benaco Trevenzuolo Valeggio sul Mincio Vigasio Villafranca Fuori ULSS Fuori regione Totale Valori mancanti

4 Classe di età Sesso Femmine Maschi Totale inferiore 18 anni % tra 18 e 25 anni % tra 25 e 45 anni % tra 45 e 65 anni % tra 65 e 85 anni % > di 85 anni % Totale % % Rispondenti per classe di età e sesso - Anno < 18 anni anni anni anni anni > 85 anni Femmine Maschi 4

5 MOTIVI DELLA SCELTA DEL SERVIZIO Anno 2009 Anno 2010 Accessi precedenti N % N % Si No Totale Valori mancanti Anno 2009 Anno 2010 Accessi precedenti Si No Totale Si No Totale Ospedale di Isola della Scala % Ospedale di Villafranca % Ospedale di Bussolengo % Ospedale di Caprino Veronese % Ospedale di Malcesine % Poliambulatorio Distrettuale % Totale %

6 Ospedale/ente e servizio Già stato Si No Totale Distretto 2 (Domegliara) - Poliambualtotori Distretto 3 (Villafranca - Isola) - Poliambulatori Osp. Bussolengo - Chirurgia Osp. Bussolengo - Cardiologia Osp. Bussolengo - Centro Trasfusionale Osp. Bussolengo - Gastroenterologia Osp. Bussolengo - Neurologia Osp. Bussolengo - ORL Osp. Bussolengo - Ortopedia Osp. Bussolengo - Pneumologia Osp. Bussolengo - Poliambulatori Osp. Caprino V.se - Poliambulatori Osp. Caprino V.se- Unità Raccolta Sangue Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Isola d/s - Poliambulatori Osp. Isola d/s - Unità Raccolta Sangue Osp. Malcesine - Poliambulatori Osp. Malcesine - Unità Raccolta Sangue Osp. Villafranca - Albero di Gaia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Poliambualtori Osp. Villafranca - Unità Raccolta Sangue Totale %

7 Motivo della scelta del servizio No Si Totale Indicazione medico % Consiglio di conoscenti % Fiducia nel servizio % Facilità da raggiungere % Vicinanza % Altro % Motivo della scelta del servizio Vicinanza 20% Altro 6% Indicazione medico 23% Facilità da raggiungere 18% Fiducia nel servizio 21% Consiglio di conoscenti 12% NB: i rispondenti potevano indicare più di un motivo 7

8 QUALITÀ ATTESA Processo in esame Anno 2009 Anno 2010 Prenotazione della visita Accesso al servizio Esecuzione della visita Importanza attribuita dai utenti ai processi indagati Prenotazione -3 Processo Accesso al servizio Esecuzione della visita Punteggio medio standardizzato 8

9 QUALITÀ PERCEPITA Qualità percepita Media Dev. Stand. Orari di prenotazione (10) Facilità a trovare la linea telefonica libera (11) Cortesia e disponibilità del personale addetto alle prenotazioni (12) Informazioni fornite dal personale addetto alle prenotazioni (13) Segnaletica predisposta per raggiungere il servizio (16) Cortesia e disponibilità del personale dello sportello (17) Informazioni ricevute dal personale dello sportello (18) Comfort del locale adibito a sala attesa (19) Cortesia e disponibilità degli infermieri (20) Assistenza ricevuta prima, durante e dopo la prestazione dagli infermieri (21) Cortesia e disponibilità dei medici (22) Assistenza ricevuta dai medici (23) Informazioni ricevute dal personale medico sull esito della visita/esame (24) Indicazioni ricevute su come comportarsi in seguito (25) Rispetto della privacy (26) Tempi di attesa dal momento di arrivo al servizio all esecuzione della visita/esame (27)

10 Qualità percepita dagli utenti - Anno 2010 Cortesia personale infermieristico Cortesia medici Assistenza infermieristica Assistenza medici Informazioni esito Rispetto privacy Cortesia personale prenotazioni indicazioni Cortesia personale sportello Informazioni personale sportello Informazione personale prenotazioni Comfort sala attesa Giudizio tempo attesa Orario di prenotazione Segnaletica Facilità a telefonare Punteggio medio standardizzato 10

11 MODALITÀ DI PRENOTAZIONE Modalità di prenotazione - Anno 2010 Presentandosi al servizio 38.2% Telefonando al CUP 43.8% Telefonando al servizio 18.1% Aspetti della prenotazione Telefonando Telefonado Presentandosi CUP al servizio al servizio Orario di prenotazione Facilità a telefonare Cortesia personale prenotazioni Informazione personale prenotazioni Fase di prenotazione: Comparazione del gradimento per modalità di prenotazione - Anno Orario di prenotazione Facilità a telefonare Cortesia personale prenotazioni Informazione personale prenotazioni Telefonando CUP Telefonado al servizio Presentandosi al servizio 11

12 PRENOTAZIONE DELLA VISITA/ESAME Ospedale/ente e servizio Anno 2010 Orario di prenotazione Facilità a telefonare Cortesia personale prenotazioni Informazione personale prenotazioni Distretto 2 (Domegliara) - Poliambualtotori Distretto 3 (Villafranca - Isola) - Poliambulatori Osp. Bussolengo - Cardiologia Osp. Bussolengo - Centro Trasfusionale Osp. Bussolengo - Chirurgia Osp. Bussolengo - Gastroenterologia Osp. Bussolengo - Neurologia Osp. Bussolengo - ORL Osp. Bussolengo - Ortopedia Osp. Bussolengo - Pneumologia Osp. Bussolengo - Poliambulatori Osp. Caprino V.se - Poliambulatori Osp. Caprino V.se- Unità Raccolta Sangue Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Isola d/s - Poliambulatori Osp. Isola d/s - Unità Raccolta Sangue Osp. Malcesine - Poliambulatori Osp. Malcesine - Unità Raccolta Sangue Osp. Villafranca - Albero di Gaia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Poliambualtori Osp. Villafranca - Unità Raccolta Sangue Totale

13 Bussolengo-ORL Isola- U.R.Sangue Malcesine-Poliamb. Caprino-Poliamb. Malcesine-U.R.Sangue Bussolengo-Pneumologia Bussolengo-Neuro. Villafranca-Albero Gaia Isola-Poliamb. Villafranca-Cardio. Bussolengo-Chir. Distretto 2 Bussolengo-Centro Trasf. Bussolengo-Gastro. Villafranca-U.R.Sangue Caprino-U.R.Sangue Bussolengo-Poliamb. Villafranca-Gastro. Isola- Ortop. Villafranca-Poliamb. Distretto 3 Bussolengo-Cardio. Bussolengo-Orto. Ulss 22 - Bussolengo Media Ulss Valutazione fase di prenotazione - Anno

14 TEMPO TRASCORSO DALLA PRENOTAZIONE ALL ESECUZIONE DELLA VISTA/ESAME Tempo trascorso dalla prenotazione Anno 2009 Anno 2010 all'esecuzione della visita/esame N % N % Ottimale Accettabile Inaccettabile Totale % Tempo di attesa tra prenotazione ed esecuzione visita/esame - Anno % 60% 40% 20% 0% Bussolengo-Cardio. Bussolengo-Centro Tra Bussolengo-Chir. Bussolengo-Gastro. Bussolengo-Neuro. Bussolengo-ORL Bussolengo-Orto. Bussolengo-Pneumologi Bussolengo-Poliamb. Caprino-Poliamb. Caprino-U.R.Sangue Distretto 2 Distretto 3 Isola- Ortop. Isola- U.R.Sangue Isola-Poliamb. Malcesine-Poliamb. Malcesine-U.R.Sangue Villafranca-Albero Ga Villafranca-Cardio. Villafranca-Gastro. Villafranca-Poliamb. Villafranca-U.R.Sangu Inaccetta Accettabi Ottimale 14

15 Anno 2010 Percentile GG. attesa 95% Interv. Conf Tempo trascorso dalla prenotazione all'esecuzione della visita/esame per servizio - Anno 2010 Ospedale\ente-servizio Media Dev. Stand. Minimo Massimo Mediana Distretto 2 (Domegliara) - Poliambualtotori Distretto 3 (Villa. - Isola) - Poliambulatori Osp- Bussolengo - Chirurgia Osp- Bussolengo - ORL Osp. Bussolengo - Cardiologia Osp. Bussolengo - Centro Trasfusionale Osp. Bussolengo - Gastroenterologia Osp. Bussolengo - Neurologia Osp. Bussolengo - Ortopedia Osp. Bussolengo - Pneumologia Osp. Bussolengo - Poliambulatori Osp. Caprino V.se - Poliambulatori Osp. Caprino V.se- Unità Raccolta Sangue Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Isola d/s - Poliambulatori Osp. Isola d/s - Unità Raccolta Sangue Osp. Malcesine - Poliambulatori Osp. Malcesine - Unità Raccolta Sangue Osp. Villafranca - Albero di Gaia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Poliambualtori Osp. Villafranca - Unità Raccolta Sangue Totale

16 Bussolengo-Centro Trasf. Distretto 3 Caprino-U.R.Sangue Villafranca-U.R.Sangue Caprino-Poliamb. Bussolengo-Neuro. Distretto 2 Villafranca-Poliamb. Bussolengo-Gastro. Villafranca-Gastro. Bussolengo-Orto. Bussolengo-Pneumologia Bussolengo-Cardio. Villafranca-Cardio. Isola- Ortop. Bussolengo-Poliamb. Malcesine-U.R.Sangue Bussolengo-ORL Malcesine-Poliamb. Isola-Poliamb. Villafranca-Albero Gaia Isola- U.R.Sangue Bussolengo-Chir. Giorni di attesa per ospedale/servizio giorni Nota: Il grafico qui riportato è detto box plot : esso evidenzia la misura della dispersione dei dati intorno al valore mediano, la sua simmetria o asimmetria e la presenza di eventuali valori anomali. Il box-plot è costruito nel seguente modo: - la scatola è delimitata dal primo (Q 1) e dal terzo quartile (Q 3), la linea intermedia indica la mediana (Q 2). - La lunghezza dei baffi è pari volte lo scarto interquartile (*(Q 3 Q 1)) - I punti esterni (x) indicano i valori anomali (o outlier) 16

17 Ospedale/Ente e servizio ACCESSO AL SERVIZIO Segnaletica Cortesia personale sportello Informazioni personale sportello Comfort sala attesa Distretto 2 (Domegliara) - Poliambualtotori Distretto 3 (Villafranca - Isola) - Poliambulatori Osp- Bussolengo - Chirurgia Osp- Bussolengo - ORL Osp. Bussolengo - Cardiologia Osp. Bussolengo - Centro Trasfusionale Osp. Bussolengo - Gastroenterologia Osp. Bussolengo - Neurologia Osp. Bussolengo - Ortopedia Osp. Bussolengo - Pneumologia Osp. Bussolengo - Poliambulatori Osp. Caprino V.se - Poliambulatori Osp. Caprino V.se- Unità Raccolta Sangue Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Isola d/s - Poliambulatori Osp. Isola d/s - Unità Raccolta Sangue Osp. Malcesine - Poliambulatori Osp. Malcesine - Unità Raccolta Sangue Osp. Villafranca - Albero di Gaia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Poliambualtori Osp. Villafranca - Unità Raccolta Sangue Totale Bussolengo-ORL Villafranca-Cardio. Malcesine-Poliamb. Villafranca-Gastro. Isola- U.R.Sangue Isola-Poliamb. Caprino-Poliamb. Bussolengo-Pneumologia Villafranca-Albero Gaia Bussolengo-Chir. Villafranca-U.R.Sangue Bussolengo-Cardio. Malcesine-U.R.Sangue Bussolengo-Poliamb. Villafranca-Poliamb. Bussolengo-Neuro. Bussolengo-Centro Trasf. Caprino-U.R.Sangue Distretto 3 Distretto 2 Bussolengo-Gastro. Isola- Ortop. Bussolengo-Orto. Ulss 22 - Bussolengo Media Ulss Valutazione fase accesso - Anno

18 ESECUZIONE DELLA VISITA/ESAME Ospedale/Ente e servizio Cortesia personale infermieristico Assistenza infermieristica Cortesia medici Assistenza medici Distretto 2 (Domegliara) - Poliambualtotori Distretto 3 (Villafranca - Isola) - Poliambulatori Osp- Bussolengo - Chirurgia Osp- Bussolengo - ORL Osp. Bussolengo - Cardiologia Osp. Bussolengo - Centro Trasfusionale Osp. Bussolengo - Gastroenterologia Osp. Bussolengo - Neurologia Osp. Bussolengo - Ortopedia Osp. Bussolengo - Pneumologia Osp. Bussolengo - Poliambulatori Osp. Caprino V.se - Poliambulatori Osp. Caprino V.se- Unità Raccolta Sangue Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Isola d/s - Poliambulatori Osp. Isola d/s - Unità Raccolta Sangue Osp. Malcesine - Poliambulatori Osp. Malcesine - Unità Raccolta Sangue Osp. Villafranca - Albero di Gaia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Poliambualtori Osp. Villafranca - Unità Raccolta Sangue Totale

19 Ospedale/Ente e servizio Informazioni esito Indicazioni Rispetto privacy Giudizio tempo attesa Distretto 2 (Domegliara) - Poliambualtotori Distretto 3 (Villafranca - Isola) - Poliambulatori Osp- Bussolengo - Chirurgia Osp- Bussolengo - ORL Osp. Bussolengo - Cardiologia Osp. Bussolengo - Centro Trasfusionale Osp. Bussolengo - Gastroenterologia Osp. Bussolengo - Neurologia Osp. Bussolengo - Ortopedia Osp. Bussolengo - Pneumologia Osp. Bussolengo - Poliambulatori Osp. Caprino V.se - Poliambulatori Osp. Caprino V.se- Unità Raccolta Sangue Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Isola d/s - Poliambulatori Osp. Isola d/s - Unità Raccolta Sangue Osp. Malcesine - Poliambulatori Osp. Malcesine - Unità Raccolta Sangue Osp. Villafranca - Albero di Gaia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Poliambualtori Osp. Villafranca - Unità Raccolta Sangue Totale Bussolengo-ORL Isola- U.R.Sangue Villafranca-Gastro. Isola-Poliamb. Bussolengo-Pneumologia Villafranca-Cardio. Bussolengo-Neuro. Malcesine-Poliamb. Distretto 3 Bussolengo-Chir. Distretto 2 Malcesine-U.R.Sangue Caprino-Poliamb. Bussolengo-Poliamb. Villafranca-Albero Gaia Villafranca-Poliamb. Bussolengo-Orto. Bussolengo-Cardio. Bussolengo-Centro Trasf. Villafranca-U.R.Sangue Caprino-U.R.Sangue Bussolengo-Gastro. Isola- Ortop. Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Valutazione fase di esecuzione della vista - Anno

20 TEMPO DI ATTESA TRA L ARRIVO AL SERVIZIO E L ESECUZIONE DELLA VISITA/ESAME Anno 2009 Anno 2010 Tempo di attesa tra l arrivo al servizio e l'esecuzione della visita/esame Numerosità % Numerosità % Meno di 15 minuti Tra i 15 e i 30 minuti Più di 30 minuti Totale % Tempo di attesa tra arrivo al servizio ed esecuzione dell'esame - Anno % 60% 40% 20% 0% Villafranca-Poliamb. Villafranca-Gastro. Villafranca-U.R.Sangue Villafranca-Cardio. Villafranca-Albero Gaia Malcesine-Poliamb Malcesine-U.R.Sangue Isola-Poliamb. Isola-U.R.Sangue Isola- Ortop. Distretto 3 Distretto 2 Caprino-Poliamb. Caprino-U.R.Sangue Bussolengo-Poliam Bussolengo-Pneumo Bussolengo-Orto. Bussolengo-ORL Meno di 15 minuti Tra i 15 e i 30 minuti Più di 30 minuti Bussolengo-Neuro. Bussolengo-Gastro Bussolengo-Chir. Bussolengo-Centro Trasf. Bussolengo-Cardio. 20

21 SODDISFAZIONE COMPLESSIVA DEL SERVIZIO Soddisfazione nel servizio - Anno 2010 Molto soddisfatto 40.2% Per nulla soddisfatto 0.4% Poco soddisfatto 2.3% Soddisfatto 57.0% Ospedale/ente e servizio Media Dev. Stand. Mediana Massimo Minimo Distretto 2 (Domegliara) - Poliambualtotori Distretto 3 (Villafranca - Isola) - Poliambulatori Osp- Bussolengo - Chirurgia Osp- Bussolengo - ORL Osp. Bussolengo - Cardiologia Osp. Bussolengo - Centro Trasfusionale Osp. Bussolengo - Gastroenterologia Osp. Bussolengo - Neurologia Osp. Bussolengo - Ortopedia Osp. Bussolengo - Pneumologia Osp. Bussolengo - Poliambulatori Osp. Caprino V.se - Poliambulatori Osp. Caprino V.se- Unità Raccolta Sangue Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Isola d/s - Poliambulatori Osp. Isola d/s - Unità Raccolta Sangue Osp. Malcesine - Poliambulatori Osp. Malcesine - Unità Raccolta Sangue Osp. Villafranca - Albero di Gaia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Poliambualtori Osp. Villafranca - Unità Raccolta Sangue Totale

22 Bussolengo-ORL Isola- U.R.Sangue Isola-Poliamb. Villafranca-Cardio. Bussolengo-Poliamb. Bussolengo-Pneumologia Caprino-Poliamb. Villafranca-Albero Gaia Distretto 2 Malcesine-Poliamb. Bussolengo-Neuro. Distretto 3 Villafranca-Gastro. Bussolengo-Chir. Bussolengo-Cardio. Malcesine-U.R.Sangue Villafranca-Poliamb. Bussolengo-Gastro. Caprino-U.R.Sangue Bussolengo-Orto. Villafranca-U.R.Sangue Bussolengo-Centro Trasf. Isola- Ortop. Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Valutazione Globale - Anno

23 Carte dei quadranti anno 2010 Di seguito vengono riportate le carte dei quadranti elaborate con i dati raccolti nell anno 2010 nei servizi ambulatoriali ospedalieri e distrettuali della nostra Azienda. Nella carta dei quadranti i vari item del questionario vengono inseriti in 4 quadranti: il quadrante del miglioramento, quello dell attenzione, quello dei punti di forza e quello del mantenimento. Importance CARTA QUADRANTI GENERALE QUADRANTE DEL MIGLIORAMENTO QUADRANTE DEI PUNTI DI FORZA QUADRANTE DELL ATTENZIONE QUADRANTE DEL MANTENIMENTO Performance L area identificata dal quadrante definito dei punti di forza evidenzia gli aspetti del servizio valutati favorevolmente dagli utenti e nel contempo ritenuti molto importanti e che possiamo dire costituiscono gli elementi di eccellenza del servizio. L area del quadrante definito del miglioramento identifica invece quelle dimensioni del servizio ritenute importanti dagli utenti, ma alle quali viene attribuito un valore di performance inferiore. Le voci qui localizzate indicano gli aspetti ove è opportuno intraprendere subito adeguate azioni migliorative o correttive. Il quadrante dell attenzione identifica gli aspetti del servizio che sono ritenuti poco importanti dai pazienti e contemporaneamente sono percepiti come di minor qualità. Non si ritiene qui prioritario intraprendere azioni correttive, ma comunque sarà necessario tenere sotto controllo nel tempo questi aspetti per intercettare ogni segnale che evidenzi un incremento di importanza, facendoli in questo modo ricadere nel quadrante del miglioramento. Il quadrante del mantenimento identifica gli aspetti del servizio che, anche se considerati di minor importanza dagli utenti, hanno registrato elevati valori di performance e per i quali sono da mantenere gli attuali standard di qualità. 23

24 Ogni punto indicato nella carta dei quadranti corrisponde ad un item del questionario La Sua opinione sul nostro servizio. Più precisamente: 10: Orari di prenotazione 11: Facilità a trovare la linea telefonica libera 12: Cortesia e disponibilità del personale addetto alle prenotazioni 13: Informazioni fornite dal personale addetto alle prenotazioni 16: Segnaletica predisposta per raggiungere il servizio 17: Cortesia e disponibilità del personale dello sportello 18: Informazioni ricevute dal personale dello sportello 19: Comfort del locale adibito a sala attesa 20: Cortesia e disponibilità degli infermieri 21: Assistenza ricevuta prima, durante e dopo la prestazione degli infermieri 22: Cortesia e disponibilità dei medici 23: Assistenza ricevuta dai medici 24: Informazioni ricevute dal personale medico sull'esito della visita/esame 25: Indicazioni ricevute su come comportarsi in seguito 26: Rispetto della privacy 27: Tempi di attesa dal momento di arrivo al servizio all'esecuzione della visita/esame Nelle pagine che seguono sono riportate le carte dei quadranti elaborate per tutti i servizi ambulatoriali riferite al

25 CARTA DEI QUADRANTI COMPLESSIVA AZIENDALE CARTA QUADRANTE GENERALE - ANNO CARTE DEI QUADRANTI PER SERVIZIO - OSPEDALE POLIAMBULATORIO DISTRETTO 2 - ANNO

26 POLIAMBULATORIO DISTRETTO 3 - ANNO OSPEDALE BUSSOLENGO - CARDIOLOGIA - ANNO

27 - - - OSPEDALE BUSSOLENGO - CENTRO TRASFUSIONALE ANNO OSPEDALE BUSSOLENGO - CHIRURGIA - ANNO

28 - - OSPEDALE BUSSOLENGO - GASTROENTEROLOGIA - ANNO OSPEDALE BUSSOLENGO - NEUROLOGIA - ANNO

29 - - - ORL BUSSOLENGO - ANNO OSPEDALE BUSSOLENGO - ORTOPEDIA - ANNO

30 - - - OSPEDALE BUSSOLENGO - PNEUMOLOGIA - ANNO POLIAMBULATORIO BUSSOLENGO - ANNO

31 - - - POLIAMBULATORIO CAPRINO V.SE - ANNO UNITA'RACCOLTA SANGUE CAPRINO V.SE - ANNO

32 OSPEDALE ISOLA D/S - ORTOPEDIA - ANNO POLIAMBULATORIO ISOLA D/S - ANNO

33 - - - UNITA'RACCOLTA SANGUE ISOLA D/S - ANNO OSPEDALE VILLAFRANCA - ALBERO DI GAIA - ANNO

34 OSPEDALE VILLAFRANCA - CARDIOLOGIA - ANNO OSPEDALE VILLAFRANCA - GASTROENTEROLOGIA - ANNO

35 - - - POLIAMBULATORIO VILLAFRANCA - ANNO UNITA'RACCOLTA SANGUE VILLAFRANCA - ANNO

36 CARTE DEI QUADRANTI PER FASI DEL PROCESSO Come abbiamo già visto la carta dei quadranti offre la possibilità di visualizzare immediatamente quali sono le priorità di intervento suggerite dagli utenti, suggerimenti che diventano sempre più specifici e significativi nel momento in cui si prendono in esame le singole carte dei quadranti predisposte per ogni servizio delle pagine precedenti. Anche le elaborazioni che seguono vogliono fornire un ulteriore contributo in questo senso: visualizzano il rapporto tra la qualità attesa e la qualità percepita espressi dagli utenti dei singoli servizi ambulatoriali per le diverse fasi indagate dal questionario (prenotazione, accesso, erogazione della prestazione), effettuando confronti tra le varie sedi di erogazione. LEGENDA: A: Distretto 2 (Domegliara) - Poliambualtotori B: Distretto 3 (Villafranca - Isola) - Poliambulatori C: Osp- Bussolengo - Chirurgia D: Osp- Bussolengo - ORL E: Osp. Bussolengo - Cardiologia F: Osp. Bussolengo - Centro Trasfusionale G: Osp. Bussolengo - Gastroenterologia H: Osp. Bussolengo - Neurologia I: Osp. Bussolengo - Ortopedia L: Osp. Bussolengo - Pneumologia M: Osp. Bussolengo - Poliambulatori N: Osp. Caprino V.se - Poliambulatori O: Osp. Caprino V.se- Unità Raccolta Sangue P: Osp. Isola d/s - Ortopedia Q: Osp. Isola d/s - Poliambulatori R: Osp. Isola d/s - Unità Raccolta Sangue S: Osp. Malcesine - Poliambulatori T: Osp. Malcesine - Unità Raccolta Sangue U: Osp. Villafranca - Albero di Gaia V: Osp. Villafranca - Cardiologia Z: Osp. Villafranca - Gastroenterologia W: Osp. Villafranca - Poliambualtori Y: Osp. Villafranca - Unità Raccolta Sangue 36

37 CARTA QUADRANTE PRENOTAZIONE - ANNO L T R E C A H N V W B S I D G F P M O Q U Y Z CARTA QUADRANTE ACCESSO - ANNO 2010 D S W N T G A Y Q C Z O E L - M I B H U F V - R P

38 - CARTA QUADRANTE ESECUZIONE VISITA - ANNO 2010 G Y O F E I W U M N A C L T SB H Q V Z D - P R Report a cura di: Ufficio Relazioni con il Pubblico - Daniela Fasoli, Miriam Beghini UOC Qualità, Autorizzazione ed Accreditamento Istituzionale - Simona Cappi Servizio di Epidemiologia - Enrica Castellani Data di emissione: 27 maggio