Progetto QPCO: Qualità Percepita della Cura in Ospedale

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1 Progetto QPCO: Qualità Percepita della Cura in Ospedale Indagine di soddisfazione rivolta agli utenti dei servizi di degenza INTRODUZIONE L applicazione di strumenti per la rilevazione della soddisfazione dell utenza in ambito sanitario ha assunto, ormai da alcuni anni, un ruolo di sicuro interesse nella gestione dei sistemi di qualità dell assistenza sanitaria. Questi strumenti, pur collocandosi in un generale processo di riorientamento del servizio verso una maggiore centralità del paziente, possono trovare uno spazio sempre maggiore tra quegli strumenti gestionali orientati all assunzione e alla condivisione delle decisioni. In tal senso, l indagine sulla qualità percepita non ha semplicemente lo scopo di verificare la capacità degli operatori dell azienda a soddisfare le aspettative dei cittadini; l obiettivo prioritario è piuttosto l individuazione delle possibili azioni di miglioramento del processo organizzativo dell accoglienza. Il monitoraggio della qualità percepita, dunque, deve perseguire lo scopo principale di valutare la percezione del cittadino della qualità erogata rispetto alla qualità progettata e consentire l'avvio di coerenti azioni di miglioramento. STRUMENTI Popolazione obiettivo L indagine è strutturata per rilevare le caratteristiche di qualità dell assistenza ricevuta nei reparti di degenza ordinaria. Per ciascun presidio ospedaliero la popolazione obiettivo, rispetto a cui stimare il livello di soddisfazione/insoddisfazione, è costituita da tutti i soggetti che nel corso dell'anno sono stati ricoverati in regime ordinario e che abbiano trascorso almeno una notte in ospedale. Si è ritenuto non opportuno condurre l indagine nelle Unità Operative di day hospital, di day surgery o in Unità Operative particolari (Terapie Intensive, Pronto Soccorso, Patologia Neonatale, Nido). Per il reparto di Psichiatria è prevista, in via sperimentale, un indagine parallela con campionamento indipendente, al fine di valutare l omogeneità di questa popolazione con la popolazione obiettivo e la conseguente inclusione nel campione aziendale.

2 Popolazione campionaria La popolazione campionaria è costituita da tutti i dimessi (a partire da una certa data e fino al raggiungimento di una numerosità prefissata) ricoverati in regime ordinario, che abbiano trascorso almeno una notte in ospedale ad esclusione dei ricoverati nelle unità operative elencate al punto precedente. Strumento di rilevazione Per la rilevazione viene utilizzato un questionario autocompilato composto da 20 domande sull esperienza relativa alla prestazione ricevuta (grado di soddisfazione/insoddisfazione). La sezione iniziale, la cui compilazione è a cura del Reparto, rileva la data di compilazione, il Presidio e il Reparto/Unità Operativa di ricovero. La sezione finale rileva invece le caratteristiche socioanagrafiche dell intervistato (sesso, età, titolo di studio). Il questionario è ripartito rispetto alle fasi del percorso assistenziale (prima, durante e dopo la prestazione) e suddiviso in aree di indagine (personale, privacy, gestione del dolore, aspetti organizzativi, ambienti e aspetti alberghieri). Ogni area propone l analisi di specifici aspetti del servizio ( dimensioni della qualità ) attraverso una serie di domande. Il questionario raccoglie la valutazione su: personale medico, infermieristico e di supporto (informazioni, attenzione ai bisogni, cortesia, aiuto fornito...), privacy (nello scambio di informazioni riservate, nello svolgere operazioni delicate in presenza di altri pazienti nella stanza) trattamento del dolore aspetti organizzativi (modalità d accesso, collaborazione tra il personale, comunicazione con altri reparti, orari di visita) ambienti (comfort, igiene ) servizi alberghieri (qualità del cibo, scelta del menù ) Per valutare i singoli aspetti è stata adottata una scala di gradimento con valori da 1 a 6: al valore 1 corrisponde un opinione di completa insoddisfazione, al valore 6 corrisponde un opinione di completa soddisfazione. Si è optato quindi per una scala che richiede una valutazione in termini negativi (1-3) o positivi (4-6), evitando giudizi neutri. Viene tuttavia data la possibilità del non so. Distribuzione del questionario Il personale individuato dall Azienda consegna al degente la lettera di presentazione dell iniziativa ed il questionario al momento in cui allo stesso vengono comunicate le dimissioni: si ritiene opportuno, infatti, misurare il grado di soddisfazione degli utenti ospedalieri alla conclusione del ricovero ospedaliero, anziché nel corso dello stesso, poiché questo consente di avere un giudizio su

3 tutte le fasi del ricovero e riduce l effetto del condizionamento ambientale (il soggetto intervistato durante il ricovero potrebbe non sentirsi libero di esprimere il proprio giudizio). Dovrà essere garantita la distribuzione del questionario a tutti i dimessi eleggibili durante il periodo di indagine. Il personale incaricato, formato sui comportamenti da tenere nel corso della distribuzione, dovrà garantire inoltre una presentazione del questionario stesso tale da incentivare gli utenti a compilarlo e con garanzie di anonimato, nonchè essere disponibile a fornire informazioni affinché il paziente comprenda l importanza dell iniziativa e sia così maggiormente motivato a esprimere il suo giudizio. Modalità di compilazione Il questionario dovrà essere compilato al momento della dimissione, secondo tre possibili modalità: direttamente dal paziente (autocompilazione), dal paziente con l aiuto di un familiare o conoscente (compilazione assistita), da un familiare o conoscente del paziente (eterocompilazione). Somministrazione per pazienti in età pediatrica e in caso di eterocompilazione. Per i minorenni, il questionario dovrà essere compilato da un genitore o altro parente del bambino/a ricoverato. In questo caso le domande sono rivolte al soggetto che compila il questionario in riferimento ai servizi di cui ha usufruito il bambino/a e le informazioni attinenti ai dati anagrafici e sul ricovero sono da riferirsi al bambino/a ricoverato. In tutti questi casi come in tutti gli altri casi di eterocompilazione (non necessariamente in età pediatrica) è prevista anche la raccolta del dato relativo al Titolo di studio conseguito dal compilatore del questionario. Riconsegna del questionario Al momento delle dimissioni il paziente dovrà introdurre il questionario che ha compilato in una apposita urna, collocata in un area ben visibile e ben identificabile all interno dell unità operativa. CAMPIONAMENTO Numerosità campionaria Il calcolo della dimensione campionaria viene eseguito a partire dal numero di pazienti dimessi, ricoverati in regime ordinario in ciascuna UO e nei due presidi, nell anno precedente all indagine. Metodologia di rilevazione Campionamento per quote proporzionali.

4 Quote proporzionali al numero di dimessi per ogni UO: il numero di questionari che dovranno essere somministrati in ciascun UO è stato definito mediante allocazione proporzionale (l ampiezza campionaria per ogni UO rispetta la proporzione di dimessi nella popolazione di riferimento). E stata imposta una quota minima pari a 5 questionari per le UO con basso numero di dimissioni. I campioni di questionari raccolti per singola U.O. non sono rappresentativi dei ricoverati della relativa UO, ma contribuiscono alla rappresentatività del livello superiore (Presidio e Azienda) garantendo una composizione strutturale simile tra campione e popolazione di riferimento. Alla data di avvio della distribuzione dei questionari la somministrazione procederà fino al raggiungimento, per ogni UO nei due presidi, dell ampiezza campionaria indicata nel piano di campionamento. Contribuiranno al raggiungimento di questa quota anche i questionari lasciati in bianco (ma presenti all interno dell urna) dai pazienti che decidono di non rispondere. Saranno considerati validi solamente i questionari con una percentuale di risposta alle domande superiore o uguale al 75%. Periodicità della rilevazione Non disponendo di informazioni sul possibile variare dei giudizi da un periodo all'altro dell anno, si prevede di ripetere l indagine per due volte nel primo anno di applicazione per poter valutare eventuali differenze legate alla stagionalità, e per consentire la gestione/correzione di eventuali punti critici che si possano manifestare. PIANO DI CAMPIONAMENTO Popolazione di riferimento Metodo di campionamento Parametri per la determinazione della numerosità campionaria Rappresentatività del campione Numerosità campionaria totale Vincoli e criteri di inclusione Soggetti che nel corso dell'anno sono stati ricoverati in regime ordinario e che abbiano trascorso almeno una notte in ospedale Campionamento per quote proporzionali. Quote proporzionali al numero di dimessi di ogni UO. Quota minima imposta: 5 questionari. Livello di confidenza del 95%. Margine di errore (teorico) compreso fra +/- 0.8% e +/- 3.8% per i valori percentuali relativi al totale degli intervistati (Azienda); margine di errore massimo pari a +/- 5.5% e +/- 5.4% rispettivamente per l ammontare di intervistati nei PO di Camposampiero e di Cittadella. Rappresentativo dell opinione della popolazione di riferimento a livello di Azienda e di singolo Presidio Ospedaliero (Camposampiero e Cittadella) 643 questionari totali, di cui: 323 nel PO di Camposampiero e 320 nel PO di Cittadella Pazienti ricoverati in regime ordinario, dimessi dopo aver trascorso almeno una notte in ospedale. Comprensione della lingua italiana.

5 UO CSP dimessi 2012 % dimessi quota CARDIOLOGIA 934 4,4% 28 CHIRURGIA GENERALE ,3% 34 GERIATRIA ,9% 51 MEDICINA GENERALE 870 4,1% 26 NEFROLOGIA 151 0,7% 5 OCULISTICA 190 0,9% 6 ONCOLOGIA 110 0,5% 5 ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA ,4% 35 OSTETRICIA E GINECOLOGIA ,5% 74 PEDIATRIA 488 2,3% 15 RECUPERO E RIABILITAZIONE FUNZIONALE 142 0,7% 5 UROLOGIA ,0% 32 LUNGODEGENTI 292 1,4% 9 TOTALE CSP ,1% 323 UO CIT dimessi 2012 % dimessi quota CARDIOLOGIA 976 4,6% 29 CHIRURGIA GENERALE ,7% 43 GERIATRIA ,4% 35 MEDICINA GENERALE ,3% 34 NEUROLOGIA 463 2,2% 14 ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA ,2% 46 OSTETRICIA E GINECOLOGIA ,6% 61 OTORINOLARINGOIATRIA 658 3,1% 20 PEDIATRIA 377 1,8% 11 PNEUMOLOGIA 491 2,3% 15 RECUPERO E RIABILITAZIONE FUNZIONALE 121 0,6% 5 LUNGODEGENTI 224 1,1% 7 TOTALE CIT ,9% 320 TOTALE AZIENDA ULSS15 dimessi 2012 % dimessi n % 643 COORDINAMENTO DELL INDAGINE Referenti Aziendali L URP e l Unità di Epidemiologia avranno cura del piano di somministrazione, dell elaborazione dei dati, della stesura dei report e della loro diffusione e sono di riferimento per le unità operative al momento della rilevazione. Referenti di Unità Operativa Per ogni Unità Operativa è identificato un referente (ad esempio caposala) cui è assegnata la responsabilità del reclutamento dei soggetti e tutte le attività legate alle diverse fasi dell indagine (individuazione e coinvolgimento del personale, promozione e comunicazione dell iniziativa agli utenti, raccolta e archiviazione dei questionari compilati, ). Tutto il personale sarà comunque coinvolto affinché contribuisca alla buona riuscita dell iniziativa e sensibilizzi il paziente alla partecipazione all iniziativa.