Indagine qualita percepita

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1 Sistema di Gestione per la Qualità - Ospedale M. G. Vannini Report sulla qualità percepita OSPEDALE M. G. VANNINI Direttore Sanitario Dott.ssa Maura Moreschini Sistema qualità certificato UNI EN ISO 9001:2008 Indagine qualita percepita 2012 REPORT SERVIZI A cura dell Ufficio Qualità DICEMBRE 2012 Istituto Figlie di San Camillo 1

2 Ospedale Madre Giuseppina Vannini 2 Istituto Figlie di San Camillo

3 Report sulla qualità percepita Indice Introduzione... 4 Metodologia... 5 Gestione dati... 6 Giudizi e grafici... 7 Campione di popolazione... 8 Segnaletica ed informazioni... 9 Accesso per i disabili Igiene degli ambienti Sale di attesa Valutazione del personale Telefoni Sportelli prenotazione esami e visite (CUP) Tempi di attesa Privacy Giudizio complessivo Segnalazioni e suggerimenti Analisi dei risultati Istituto Figlie di San Camillo 3

4 Ospedale Madre Giuseppina Vannini Introduzione La customer satisfaction (livello di soddisfazione del cliente) è uno strumento utile a rilevare la qualità percepita dai pazienti e dagli utenti che usufruiscono delle prestazioni assistenziali sia a carattere di ricovero che in regime ambulatoriale. La qualità percepita si riferisce sostanzialmente a come la struttura sanitaria e gli aspetti relazionali vengono vissuti dagli utilizzatori finali del sistema sanitario. La qualità percepita è certamente, tra i fattori di qualità assistenziale, uno dei più rilevanti. Essa è prevalentemente legata ai seguenti aspetti. Accessibilità: intesa come vicinanza, comodità di orari, flessibilità, assenza di burocrazia, accettazione immediata, tempi di attesa accettabili, aspetti relazionali quali la disponibilità, l accoglienza, la cortesia, il rispetto, la sensazione di essere attore principale del processo assistenziale. Aspetti di contorno: quali, per esempio, il comfort, l igiene, il trattamento alberghiero. La soddisfazione dell utente e del paziente rappresenta un obiettivo aziendale strategico, da perseguire attraverso la responsabilizzazione di tutti gli operatori. La rilevazione, la lettura e l utilizzo dei dati sulla qualità percepita dall utenza dovrebbe appartenere alla consuetudine professionale degli operatori e la centralità dell utente deve assumere un ruolo determinante del cambiamento in sanità. In questa ottica si inserisce la rilevazione della soddisfazione degli utenti e dei pazienti relativamente ai vari servizi offerti ed alle prestazioni assistenziali erogate dall Ospedale. 4 Istituto Figlie di San Camillo

5 Report sulla qualità percepita Metodologia Nel presente report sono sintetizzati i risultati dell indagine di qualità percepita condotta nel dicembre 2012 su un campione di popolazione casuale rappresentativo dell utenza dei Servizi. L indagine è stata svolta tramite la distribuzione di questionari che l utente/cliente ha compilato da solo o con l aiuto di un familiare. I questionari sono stati consegnati dal Referente dell Ufficio Qualità alle Caposala del Servizio che, a sua volta, li hanno distribuiti agli utenti/clienti al termine della prestazione erogata. L utente/cliente, una volta compilato il questionario, lo ha riconsegnato spontaneamente alle Caposala che lo hanno fatto pervenire all Ufficio Qualità. La definizione dello strumento di rilevazione è stata curata dal Direttore Sanitario in collaborazione con l Ufficio Qualità ed ha permesso la messa a punto di un questionario che si compone, per la maggior parte, di domande chiuse o pre codificate, le cui modalità di risposta sono state predeterminate e di alcune domande aperte, le cui modalità di risposta non sono state previste e, pertanto, non esiste alcun vincolo alle risposte. Il questionario distribuito agli utenti/clienti dei servizi è costituito da una prima sezione dove l utente/cliente compila campi di registrazione utili ad indagare aspetti generali come la specialità della visita effettuata, il sesso, l età e la provenienza mentre la seconda parte è dedicata alla valutazione del grado di soddisfacimento relativamente all accesso, all ospitalità ed al comfort, all igiene ed alla pulizia, alla competenza, alla professionalità ed alla cortesia degli operatori ed ai tempi di attesa. La terza ed ultima sezione è dedicata alla valutazione complessiva dell esperienza vissuta ed ad eventuali suggerimenti per migliorare la qualità dei servizi offerti dall Ospedale. I questionari sono stati distribuiti in rapporto ad un valore frazionario predefinito per ogni servizio dell Ospedale. Il valore frazionario del campione di popolazione riferibile ai diversi servizi è stato definito in modo tale da rappresentare l utenza in maniera congrua e quindi garantire la validità dell indagine. Istituto Figlie di San Camillo 5

6 Ospedale Madre Giuseppina Vannini Gestione dei dati La verifica dei risultati ha previsto prima l inserimento dei dati in un applicativo software ed in seguito l analisi statistica delle variabili indagate. I risultati ottenuti sono relativi ad un analisi statistica descrittiva di frequenze assolute (N) e percentuali (%) delle variabili indagate. L applicativo software, allo scopo di rendere più chiara possibile la presentazione dei dati, è stato impostato in maniera tale da rappresentare solo le frequenze valide, cioè quelle in cui sono state escluse le domande senza risposta (missing). Pertanto i risultati si riferiscono all effettivo campione dei rispondenti alle relative domande. I grafici relativi agli item previsti nei questionari ed elaborati dall applicativo software sono allegati al riesame annuale del Sistema Qualità. L analisi dei risultati ha permesso, sulla base dei giudizi espressi dal campione di riferimento, la classificazione degli aspetti di qualità investigati in: Aspetti di eccellenza Aspetti di soddisfazione Aspetti da migliorare. 6 Istituto Figlie di San Camillo

7 Report sulla qualità percepita Giudizi e grafici Istituto Figlie di San Camillo 7

8 Campione di popolazione 269 UTENTI DI CUI 112 MASCHI E 157 FEMMINE Tabella relativa al campione diviso per anni di età Ospedale Madre Giuseppina Vannini < % 8% 18% 17% 13% 18% 19% 4% 0% (N. ) < (%) < Istituto Figlie di San Camillo

9 Report sulla qualità percepita QUANDO SI È RECATO IN OSPEDALE HA AVUTO DIFFICOLTÀ NEL TROVARE IL LUOGO IN CUI DOVEVA RECARSI? DIFFICOLTA' NEL TROVARE IL SERVIZIO NO 215 SI % DIFFICOLTA' NEL TROVARE IL SERVIZIO NO 79,9% SI 20,1% Istituto Figlie di San Camillo 9

10 Ospedale Madre Giuseppina Vannini ACCESSO AL SERVIZIO (INFORMAZIONI E SEGNALETICA) ACCESSO AL SERVIZIO INFORMAZIONI E SEGNALETICA % ACCESSO AL SERVIZIO INFORMAZIONI E SEGNALETICA 0,0% 14,5% 17,8% 46,1% 21,6% Istituto Figlie di San Camillo

11 Report sulla qualità percepita DISPONIBILITÀ DEI SERVIZI IGIENICI (FACILITÀ DI ACCESSO PER I DISABILI) DISPONIBILITA' SERVIZI IGIENICI % DISPONIBILITA' SERVIZI IGIENICI 4,1% 3,3% 12,3% 36,8% 43,5% Istituto Figlie di San Camillo 11

12 Ospedale Madre Giuseppina Vannini IGIENE E PULIZIA DEGLI AMBIENTI IGIENE E PULIZIA AMBIENTI % IGIENE E PULIZIA AMBIENTI 0,7% 0,4% 3,0% 33,1% 62,8% Istituto Figlie di San Camillo

13 Report sulla qualità percepita TRANQUILLITÀ E CONFORTO DELLA SALA DI ATTESA TRANQUILLITA' E CONFORTO DELLA SALA DI ATTESA % TRANQUILLITA' E CONFORTO DELLA SALA DI ATTESA 1,5% 4,1% 14,5% 35,7% 44,2% Istituto Figlie di San Camillo 13

14 Ospedale Madre Giuseppina Vannini CORTESIA, DISPONIBILITÀ ED INFORMAZIONI RICEVUTE DAL PERSONALE DI SEGRETE- RIA PERSONALE DI SEGRETERIA % PERSONALE DI SEGRETERIA 1,9% 2,6% 5,9% 42,8% 46,8% Istituto Figlie di San Camillo

15 Report sulla qualità percepita CORTESIA, DISPONIBILITÀ ED INFORMAZIONI RICEVUTE DAL PERSONALE TEC/INF. PERSONALE INFERMIERISTICO % PERSONALE INFERMIERISTICO 1,9% 0,7% 2,6% 40,1% 54,6% Istituto Figlie di San Camillo 15

16 Ospedale Madre Giuseppina Vannini CORTESIA, DISPONIBILITÀ ED INFORMAZIONI RICEVUTE DAL PERSONALE MEDICO PERSONALE MEDICO % PERSONALE MEDICO 4,1% 0,7% 2,6% 47,2% 45,4% Istituto Figlie di San Camillo

17 Report sulla qualità percepita TELEFONI (NUMERO, COLLOCAZIONE, ACCESSIBILITÀ) TELEFONI % TELEFONI 43,9% 4,1% 13,4% 26,8% 11,9% Istituto Figlie di San Camillo 17

18 Ospedale Madre Giuseppina Vannini FACILITÀ NEL TROVARE LA SEDE DI PAGAMENTO. SEDE DI PAGAMENTO % SEDE DI PAGAMENTO 7,1% 9,3% 16,0% 40,5% 27,1% Istituto Figlie di San Camillo

19 Report sulla qualità percepita CODA ALLO SPORTELLO CODA ALLO SPORTELLO % CODA ALLO SPORTELLO 6,7% 7,8% 12,3% 49,8% 23,4% Istituto Figlie di San Camillo 19

20 Ospedale Madre Giuseppina Vannini TEMPI DI PRENOTAZIONE TEMPI DI PRENOTAZIONE % TEMPI DI PRENOTAZIONE 4,5% 2,6% 18,6% 46,1% 28,3% Istituto Figlie di San Camillo

21 Report sulla qualità percepita TEMPI DI ATTESA PER ACCEDERE ALLA PRESTAZIONE ACCESSO ALLE PRESTAZIONI % ACCESSO ALLE PRESTAZIONI 6,3% 4,8% 13,4% 48,3% 27,1% Istituto Figlie di San Camillo 21

22 Ospedale Madre Giuseppina Vannini COME CONSIDERA L ASPETTO DELLA RISERVATEZZA PERSONALE RISERVATEZZA PERSONALE % RISERVATEZZA PERSONALE 0,4% 6,3% 2,6% 53,5% 37,2% Istituto Figlie di San Camillo

23 Report sulla qualità percepita DOVENDO ESPRIMERE UN GIUDIZIO COMPLESSIVO COME CONSIDERA I SERVIZI CHE LE SONO STATI OFFERTI GIUDIZIO COMPLESSIVO % GIUDIZIO COMPLESSIVO 0,0% 1,9% 3,3% 61,7% 33,1% Istituto Figlie di San Camillo 23

24 Ospedale Madre Giuseppina Vannini HA AVUTO PROBLEMI? PROBLEMI NO 226 SI % PROBLEMI NO 84,0% SI 16,0% Istituto Figlie di San Camillo

25 Report sulla qualità percepita Segnalazioni e Istituto Figlie di San Camillo 25

26 Ospedale Madre Giuseppina Vannini SUGGERIMENTI ALLA DIREZIONE PER MIGLIORARE L ORGANIZZAZIONE Gli utenti/clienti inclusi nel campione di popolazione oggetto della valutazione sui livelli di qualità percepiti ha espresso i seguenti suggerimenti utili a migliorare l organizzazione dei servizi Maggiori informazioni sulla possibilità di parcheggio nelle aree limitrofi l Ospedale Maggiori informazioni in fase di accettazione Maggiore illuminazione dei locali Maggiore efficienza in fase di prenotazione degli esami al CUP Dotare la porta del servizio igienico della sala di attesa della Radiologia di una chiave Potenziare gli strumenti informativi sull organizzazione e la dislocazione dei servizi Potenziare la segnaletica all esterno ed all interno dell Ospedale Migliorare l accessibilità ai servizi igienici del laboratorio analisi Migliorare i tempi di attesa Potenziare le prenotazioni telefoniche 26 Istituto Figlie di San Camillo

27 Report sulla qualità percepita Istituto Figlie di San Camillo 27

28 Ospedale Madre Giuseppina Vannini 28 Istituto Figlie di San Camillo

29 Report sulla qualità percepita Analisi dei risultati Istituto Figlie di San Camillo 29

30 Ospedale Madre Giuseppina Vannini ANALISI DEI RISULTATI Il campione è rappresentato da 269 utenti/clienti provenienti dai seguenti servizi: Day hospital,; Poliambulatorio; Endoscopia Digestiva; Fisioterapia; Radiologia; Laboratorio Analisi. Complessivamente sono stati distribuiti 350 questionari di gradimento. Il 79% dei questionari distribuiti sono stati compilati. Il 54% del campione ha più di 50 anni. Il campione frazionario di età maggiormente rappresentato è quello compreso tra 70 e 80 anni (19%). L 84% del campione riferisce di non aver avuto problemi durante l erogazione del servizio ed, esprimendo un giudizio complessivo sui servizi offerti, il 95% si ritiene soddisfatto. Rispetto al 2011 è diminuito il campione di insoddisfatti e gli aspetti valutati negativamente. Aspetti di eccellenza (vengono segnalati gli aspetti valutati positivamente con assenza di giudizi negativi e con una percentuale di risposta di tipo non so <5%). Nessun aspetto è stato valutato positivamente con assenza di giudizi negativi e con una percentuale di risposta di tipo non so <5%. 30 Istituto Figlie di San Camillo

31 Report sulla qualità percepita Aspetti di soddisfazione (vengono segnalati gli aspetti valutati positivamente ma con una presenza tollerabile di giudizi negativi inferiore al 20%. La presenza di una percentuale di risposte di tipo non so non inficia la valutazione se inferiore al 30%. Se questo tipo di risposte superano il 30% il campione non può essere considerato attendibile). Il campione di riferimento esprime un giudizio positivo nei riguardi della cortesia, disponibilità ed informazioni ricevute da parte del personale medico (93%), da parte del personale di segreteria (90%) e da parte del personale infermieristico (95%). Inoltre mostra particolare soddisfazione nei riguardi dell igiene e della pulizia degli ambienti (95%) e nei confronti del rispetto della riservatezza personale (91%). Per finire mostra di percepire positivamente la disponibilità di servizi igienici (80%) e i tempi di accesso alle prestazioni (75%). Aspetti da migliorare (vengono segnalati gli aspetti valutati negativamente con percentuali di giudizio negativo superiore o uguale al 20%). Il campione di riferimento esprime un giudizio negativo nei riguardi: della facilità nel trovare la sede dei servizi (20%); dell accesso ai servizi con particolare riferimento alle informazioni ed alla segnaletica (32%); della facilità nel trovare la sede di pagamento (25%); della coda allo sportello (20%) e dei tempi di prenotazione (21%). Il campione, quindi, mostra di percepire in maniera negativa soprattutto gli aspetti riguardanti: 1. la segnaletica 2. e i tempi di prenotazione delle visite specialistiche. Istituto Figlie di San Camillo 31

32 Ospedale Madre Giuseppina Vannini "Cominciate col fare ciò che è necessario, poi ciò che è possibile. E all'improvviso vi sorprenderete a fare l'impossibile" San Francesco d'assisi ISTITUTO FIGLIE DI SAN CAMILLO OSPEDALE M. G. VANNINI Via di Acqua Bullicante, Roma 32 Istituto Figlie di San Camillo