Presentazione dei risultati del Questionario di valutazione del Service Desk dell Area IT

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1 Presentazione dei risultati del Questionario di valutazione del Service Desk dell Area IT 03 giugno 2011 A cura del SD Management

2 Introduzione Obiettivo: Misurare la soddisfazione degli utenti nell interfacciarsi con il Service Desk dell area IT Cos'è il Service Desk? Il Service Desk (SD) è il servizio di supporto informatico agli utenti del Politecnico fornito dall'area IT. E' stato avviato a metà del 2007 con l'obiettivo di fornire progressivamente un punto di accesso unitario agli utenti per tutte le problematiche di carattere informatico relative ai servizi disponibili. Fornisce supporto su molti servizi informatici (posta elettronica, accesso a portali e siti web, rete telematica, software campus, sicurezza informatica, postazioni dell'amministrazione, ecc.) sia per esigenze di informazioni, attivazione e abilitazione all'accesso che per problematiche e malfunzionamenti. A cura del SD Management 2/25

3 Indicazioni metodologiche Il questionario: Suddiviso in quattro sezioni: Prima sezione: dati essenziali di contesto (struttura di appartenenza, posizione). Seconda sezione: valutazioni di carattere generale sul servizio di supporto. Terza sezione: valutazioni riferite ad una specifica richiesta di supporto effettuata dall utente. Quarta sezione: suggerimenti per il miglioramento della qualità. Campione oggetto dell indagine: 916 utenti tra tecnici amministrativi, docenti, ricercatori, collaboratori che negli ultimi 6 mesi del 2010 si sono rivolti al Service Desk dell Area IT. Periodo di rilevazione: Dal 24 febbraio al 4 aprile 2011 Metodo di raccolta: somministrazione del questionario tramite Lime Survey (WEB) e elaborazione dei dati tramite Microsoft Excel. A cura del SD Management 3/25

4 La partecipazione in sintesi Campione di indagine così suddiviso: Campione Campione (%) Risposte al questionario Tipologie di Utenti che hanno risp. (in % del campione) Tecnici Amministrativi % % Docenti % % Assegnisti di ricerca 85 9% % Personale esterno 81 9% 9 11 % Collaboratore esterno 56 6% % Dottorando 38 4% % Posizione non indentificabile: 6 TOTALE Percentuale di partecipazione all indagine da parte del campione: 28% A cura del SD Management 4/25

5 Commenti emergenti Servizi agli Utenti In base alle risposte al questionario emerge che: Il personale Tecnico Amministrativo risulta essere la prima tipologia di utenza che si interfaccia più frequentemente con il SD, seguito da una buona ma soprattutto in crescita partecipazione da parte dei dipartimenti. La comunicazione dei servizi offerti dal SD non è ancora pienamente efficace Il SD copre adeguatamente in termini di orario le esigenze dell utente Si registra sia una soddisfazione generale medio-alta nei confronti del servizio, sia una soddisfazione sullo specifico intervento richiesto dall utente A cura del SD Management 5/25

6 Azioni future atte a migliorare il Servizio del Service Desk e più in generale il Servizio agli Utenti Servizi agli Utenti Migliorare la qualità dei servizi percepita dagli utenti attraverso: Consolidamento della centralità del Service Desk (SD) nei processi di supporto agli utenti Estensione e potenziamento dei contenuti e documentazione a supporto degli utenti (Es: FAQ, Domande più frequenti, ecc ) Gestione più efficiente delle code per le richieste di intervento tramite il risponditore automatico Aumento della facilità di contatto attraverso l introduzione di strumenti di tipo «self-service» (Es: Self-ticketing) A cura del SD Management 6/25

7 .e finalmente i risultati nel dettaglio! Legenda Ottimo risultato Buon risultato, ma migliorabile Risultato migliorabile A cura del SD Management 7/25

8 Prima sezione: Informazioni sull intervistato 1. Qual è la sua posizione all'interno dell'ateneo? Servizi agli Utenti Docente (DO) 29 11% Tecnico / amministrativo (TA) % Assegnista di ricerca (AR) 17 7% Dottorando (DT) 12 5% Collaboratore esterno (CE) 13 5% Altro (VA) 9 3% 6 2% Assegnista di ricerca (AR) 7% Dottorando (DT) 5% Collaboratore Altro (VA) 2% esterno (CE) 3% 5% Docente (DO) 11% Tecnico / amministrativo (TA) 67% A cura del SD Management 8/25

9 2. A quale tipologia di struttura afferisce? Amministrazione Centrale (AMM) % Altra (ALT) 18 7% Centro autonomo di servizio (CAS) 14 5% Dipartimento (DIP) 91 35% 6 2% 2% Dipartimento (DIP) 35% Amministrazione Centrale (AMM) 51% Altra (ALT) 7% Centro autonomo di servizio (CAS) 5% A cura del SD Management 9/25

10 Seconda Sezione: Informazioni generali sul servizio 3. Come è venuto a conoscenza del servizio di Service Desk? Servizi agli Utenti Consultando il sito dell'area IT ( % Da comunicazioni inviate dall'area IT % Mediante passaparola 87 36% Altro 17 7% 0 0% 0% Altro 7% Consultando il sito dell'area IT ( 16% Mediante passaparola 36% Da comunicazioni inviate dall'area IT 41% A cura del SD Management 10/25

11 4. Quante volte ha contattato il Service Desk negli ultimi 6 mesi? Mai 1 1% 1 volta 41 17% da 2 a 5 volte % più di 5 volte 66 27% 1 0% 0% Mai 1% più di 5 volte 27% 1 volta 17% da 2 a 5 volte 55% A cura del SD Management 11/25

12 5. Ritiene adeguato l'attuale orario di apertura del servizio ( dal Lunedì al Venerdì)? Servizi agli Utenti Più che adeguato % Adeguato % Abbastanza adeguato 20 8% Poco adeguato 7 3% Per nulla adeguato 2 1% Nessuna risposta 1 0% 0% Per nulla adeguato 1% Poco adeguato 3% Abbastanza adeguato 8% Più che adeguato 43% Adeguato 45% A cura del SD Management 12/25

13 6. Ritiene complessivamente adeguato il livello di cortesia dimostrato dagli operatori del Service Desk? Più che adeguato 69 43% Adeguato 72 45% Abbastanza adeguato 16 10% Poco adeguato 2 1% Per nulla adeguato 0 0% 1 1% Servizi agli Utenti Per nulla adeguato 0% 1% Poco adeguato 1% Abbastanza adeguato 10% Più che adeguato 43% Adeguato 45% A cura del SD Management 13/25

14 7. Le risulta adeguata la facilità di contatto con il service desk? Servizi agli Utenti Più che adeguata 48 20% Adeguata % Abbastanza adeguata 61 25% Poco adeguata 20 8% Per nulla adeguata 5 2% 2 1% Più che adeguata 20% 1% Per nulla adeguata 2% Poco adeguata 8% Abbastanza adeguata 25% Adeguata 44% A cura del SD Management 14/25

15 8. Ritiene adeguata la capacità complessiva del Service Desk di risolvere i problemi da lei posti? Più che adeguata 66 27% Adeguata % Abbastanza adeguata 51 21% Poco adeguata 12 5% Per nulla adeguata 2 1% 1 0% Più che adeguata 27% 0% Per nulla adeguata 1% Poco adeguata 5% Abbastanza adeguata 21% Adeguata 46% A cura del SD Management 15/25

16 9. Qual è il Suo livello complessivo di soddisfazione nei confronti del Service Desk? Molto Buono 71 29% Buono % Sufficiente 49 20% Scarso 8 3% Molto Scarso 2 1% 1 1% Molto Buono 29% 1% Molto Scarso 1% Scarso 3% Sufficiente 20% Buono 46% A cura del SD Management 16/25

17 Terza Sezione: Informazioni sull ultimo contatto avuto con il SD 10. L ultima volta che ha contattato il Service Desk Servizi agli Utenti ha chiamato il 5050 e ha trovato subito un operatore libero % ha chiamato il 5050 e ha trovato tutti gli operatori occupati; chiamando successivamente ha trovato un operatore libero 71 31% ha chiamato il 5050 e ha sempre trovato gli operatori occupati; ha dovuto provare a contattare il servizio con altri mezzi 10 4% ha contattato il Service Desk direttamente tramite % 0 0% ha chiamato il 5050 e ha sempre trovato gli operatori occupati; ha dovuto provare a contattare il servizio con altri mezzi 4% ha contattato il Service Desk direttamente tramite 21% 0% ha chiamato il 5050 e ha trovato subito un operatore libero 44% ha chiamato il 5050 e ha trovato tutti gli operatori occupati; chiamando successivamente ha trovato un operatore libero 31% A cura del SD Management 17/25

18 11. Nell'ultimo contatto ha richiesto il supporto del Service Desk per quale di questi servizi / problemi? 20% 18% 16% 14% 19% 16% 16% 12% 12% 11% 10% 8% 6% 6% 5% 4% 4% 4% 3% 3% 2% 1% 0% 0% 0% 0% A cura del SD Management 18/25

19 12. Relativamente all'ultimo contatto, ritiene sia stata adeguata la capacità dell'operatore di comprendere il Suo problema o la richiesta specifica da Lei posti? Più che adeguata 88 38% Adeguata % Abbastanza adeguata 26 11% Poco adeguata 13 6% Per nulla adeguata 3 1% 0 0% 0% Per nulla adeguata 1% Poco adeguata 6% Abbastanza adeguata 11% Più che adeguata 38% Adeguata 44% A cura del SD Management 19/25

20 13. Come è stato risolto da parte del Service Desk il Suo problema o la Sua richiesta? Servizi agli Utenti con soluzione immediata da parte dell'operatore % con soluzione ottenuta solo a seguito approfondimenti da parte del Service Desk 56 24% con soluzione differita notificata tramite % Ad oggi non ho ottenuto una soluzione risolutiva 14 6% 0 0% con soluzione differita notificata tramite 21% Ad oggi non ho ottenuto una soluzione risolutiva 6% 0% con soluzione immediata da parte dell'operatore 49% con soluzione ottenuta solo a seguito approfondimenti da parte del Service Desk 24% A cura del SD Management 20/25

21 14. Relativamente all'ultimo contatto, ritiene sia stata adeguata la capacità dell'operatore di comprendere il Suo problema o la richiesta specifica da Lei posti? Più che adeguata 66 28% Adeguata % Abbastanza adeguata 50 22% Poco adeguata 12 5% Per nulla adeguata 2 1% 0 0% 0% Per nulla adeguata 1% Poco adeguata 5% Più che adeguata 28% Abbastanza adeguata 22% Adeguata 44% A cura del SD Management 21/25

22 15. Qual è il Suo livello di soddisfazione per la soluzione ottenuta dal Service Desk in occasione dell'ultimo problema/richiesta posti? Molto Buono 89 38% Buono 88 38% Sufficiente 38 16% Scarso 13 6% Molto Scarso 5 2% 0 0% Molto Buono 38% 0% Molto Scarso 2% Scarso 6% Sufficiente 16% Buono 38% A cura del SD Management 22/25

23 Quarta Sezione: Suggerimenti per migliorare il Service Desk Servizi agli Utenti I risultati delle domande 16 e 17 sono state riassunte nella slide numero Ha qualche suggerimento da darci per aiutarci a migliorare il servizio fornito dal Service Desk? 17. Quali altri servizi vorrebbe fossero forniti dal Service Desk, rispetto a quelli che ha utilizzato finora o che conosce? A cura del SD Management 23/25

24 Elaborazione 1: Centro di provenienza vs Tipologia di intervento Servizi agli Utenti Altro Malfunzionamenti di software specifici Problemi alla postazione (PC, portatile) Problemi di accesso a internet Problemi di accesso o autenticazione (utente/password, certificati) Problemi di posta elettronica Problemi di sicurezza informatica 15 Problemi su applicazioni gestionali Problemi su fax 10 Problemi su stampanti e multifunzioni Richiesta di abilitazione a un servizio 5 Richiesta di software "campus" 0 Altra Amministrazione Centrale Centro autonomo di servizio Dipartimento Richiesta informazioni (vuoto) A cura del SD Management 24/25

25 Elaborazione 2: Tipologia utente vs Tipologia di intervento Servizi agli Utenti Altro Malfunzionamenti di software specifici Problemi alla postazione (PC, portatile) Problemi di accesso a internet Problemi di accesso o autenticazione (utente/password, certificati) Problemi di posta elettronica Problemi di sicurezza informatica 10 Problemi su applicazioni gestionali Problemi su fax 5 Problemi su stampanti e multifunzioni Richiesta di abilitazione a un servizio 0 Altro Assegnista di ricerca Collaboratore esterno Docente Dottorando Tecnico / amministrativo Richiesta di software "campus" Richiesta informazioni (vuoto) A cura del SD Management 25/25