HELPDESK/TICKETING MANUALE UTENTE

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1 HELPDESK/TICKETING MANUALE UTENTE Ver /03/2011 1

2 PREMESSA Per ottemperare alle procedure ed agli standard del Sistema di Gestione della Qualità introdotto in Nettuno e conforme alle norme ISO 9001:2008, le richieste di assistenza dovranno necessariamente essere tracciate con l apertura di un ticket che avvisi l operatore della richiesta da soddisfare. Questo documento è stato redatto per coadiuvare gli utenti nell utilizzo dello strumento web implementato. ACCESSO AL SITO Accedendo al sito è possibile, previa registrazione, prenotare l assistenza tramite ticket. Qualora l utente non sia in possesso di un account sono vietate le operazione di prenotazione, ma non la possibilità di accedere ad altre aree e ricercare tra articoli e casi frequenti le risposte al problema in essere. 2

3 Aprire un Ticket Dopo aver inserito i propri dati nell apposita sezione è possibile accedere alla pagina e alle successive operazioni di ticketing. L operazione di ticketing è attuabile in due modi: 1- Tramite Web Dopo aver cliccato Apri Ticket l utente può selezionare il Dipartimento a cui chiedere assistenza grazie ai check-box affiancati: Stabilito il dipartimento comparirà un interfaccia di semplice e familiare utilizzo. L utente potrà inserire numerosi dettagli alla richiesta quali priorità, riferimento a un articolo contenuto nel knowledgebase (sezione dell home-page in cui sono contenuti articoli relativi a casi frequenti) o allegare un file così come a una normale . 3

4 Per confermare l invio cliccare su Inserire. A garanzia della presa in carico della richiesta, l utente riceverà al suo indirizzo di riferimento una di risposta automatica con una sintesi delle informazioni base della richiesta tra cui il codice univoco di identificazione del ticket, l oggetto, il dipartimento, la priorità e lo stato. Ticket ID: BEG Oggetto: Assistenza Dipartimento: ISP Priorità: Bassa Stato: Aperto 2- Tramite L invio tramite risulta essere molto semplice e ha due soli limiti: - La mail deve essere inviata dall indirizzo inserito nella registrazione (solo in tal caso il sistema procede all invio automatico della conferma del ticket riconoscendo l utente). - Prima di rispondere ad una eventuale dell operatore assicurarsi che nell oggetto della stessa sia presente l ID identificativo del ticket. Solo in tal caso l operazione sarà portata a termine correttamente. 4

5 E necessario conoscere l indirizzo dei vari dipartimenti: - - Visualizza Ticket In tale sezione, abilitata solo a seguito dell avvenuta registrazione (e Log In), si individua un elenco/storico dei ticket inviati dall utente con informazioni aggiuntive quali: - Data ultimo aggiornamento - Nome operatore che ha attuato l ultima revisione al ticket - Stato del ticket - Priorità - Dipartimento 5

6 Con un doppio click sul codice identificativo sarà possibile visionare i dettagli del ticket, modificarne le proprietà e avere un resoconto della conversazione telematica avuta con l operatore. 6

7 Dalla medesima interfaccia è possibile rispondere alla mail dell operatore cliccando sull opportuno tasto Rispondi. Anche in tal caso si aprirà un form simile a una casella di posta dove poter interagire con l operatore. Knowledgebase E una sezione in cui sono presenti articoli relativi a problematiche frequenti o a case study sensibili. L utente prima di inviare una richiesta di assistenza può visitare la pagina e ottenere dall archivio una risposta immediata ai problemi riscontrati senza scomodare alcun operatore. Gli articoli sono suddivisi in categorie e gli ultimi inserimenti sono evidenziati nell home-page. La ricerca dell articolo può essere effettuata anche tramite la sezione Cerca selezionando grazie al menu a tendina l opportuna voce. 7

8 News In tale sezione sono inserite news/eventi generali (riguardanti tutti i dipartimenti). Le notizie possono essere commentate e filtrate temporalmente. Cliccando su un qualsiasi articolo è possibile commentarlo, stamparlo, salvarlo come file pdf o aggiungerlo ai preferiti. 8

9 Download In tale sezione sono inseriti vari software di cui è possibile effettuare il download. Nella sezione Cerca sarà possibile, sfruttando il menu a tendina e selezionando l area di competenza, fare una ricerca ad hoc. 9

10 SONDAGGIO Al fine di migliorare il sistema a supporto del cliente, alla chiusura di ogni ticket l utente riceve tramite posta elettronica un link quindi un questionario tramite il quale valutare il livello del servizio fornito. 10

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