Service Desk Incident Problem Management

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1 Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria GESTIONE DEI SISTEMI ICT Paolo Salvaneschi A6_2 V1.2 Service Desk Incident Problem Management Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale e per supporto a lezioni universitarie. Ogni altro uso è riservato, e deve essere preventivamente autorizzato dall autore. Sono graditi commenti o suggerimenti per il miglioramento del materiale

2 INDICE Service Desk Request fulfillement Event management Incident management Problem management A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 2

3 Processi A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 3

4 Service Desk Punto di contatto unico (SPOC) tra gli utenti e l IT Service Management Gestisce le richieste ed opera come interfaccia per gli altri processi (incident, problem, change, ) Utilizza un ticketing tool per gestire e tracciare tutte le richieste (ogni richiesta causa l apertura di un ticket) A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 4

5 Struttura del service desk Tipicamente il servizio opera su due livelli 1 Livello: Ricezione chiamate, soluzione immediata, smistamento 2 Livello: soluzione problema specifico per area A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 5

6 1 Livello Riceve e registra le richieste Classifica la richiesta (es. Incident, Change) Definisce la priorità dell intervento Risolve (o cerca di aggirare temporaneamente) gli incidenti se possibile Effettua l escalation delle chiamate di competenza non risolte alle organizzazioni competenti del proprio HelpDesk di 2 Livello Indirizza, come Help Desk unico, le chiamate non di competenza (ad esempio SW applicativo, attrezzature di fonia, fax e telefoni, ecc.) alle organizzazioni responsabili Aggiorna gli Utenti circa lo stato di ciascuna chiamata e attività fino alla sua soluzione e chiusura del Ticket, anche in caso di ricorso al secondo livello A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 6

7 Ticket A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 7

8 Ciclo di vita di un ticket A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 8

9 Misura dei tempi di soluzione di una richiesta Ad ogni ticket è associato un tempo di soluzione, da apertura a chiusura L orologio è fermato mentre il ticket è sospeso Il tempo di soluzione di ogni ticket è la base per la misura degli SLA A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 9

10 Priorità Le richieste sono classificate per priorità Ad ogni priorità corrispondono specifici SLA Esempio A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 10

11 La procedura per gestire il ciclo di vita di un ticket è concettualmente semplice Nella pratica richiede la definizione attenta di molti dettagli in modo Aderente alla realtà dell organizzazione Il più possibile semplice E non è un processo banale A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 11

12 Esempio La procedura di incident management include in questo caso anche gli aspetti generali di service desk A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 12

13 Esempio A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 13

14 Esempio A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 14

15 Esempio A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 15

16 Esempio A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 16

17 Event management Event management Evento: cambio di stato che ha rilevanza ai fini della gestione di un Configuration Item o di un servizio IT. Malfunzionamento che genera un incident Cambio di stato non legato ad un incident Generato da strumenti software automatici Può mandare messaggi a soggetti diversi (assistenza reperibile fuori orario di lavoro, responsabili) in caso di situazioni critiche A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 17

18 Request fulfillement Request fulfillement Fornitura di servizi standard all utente: Supporto utilizzo sistemi Richiesta informazioni Abilitazioni all accesso a risorse (se non considerate come richiesta di change) La richiesta deve, se definito nella procedura, seguire un processo di approvazione A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 18

19 Incident management Incident management Incident: un malfunzionamento, misurabile o percepito dall utente, rispetto al normale comportamento atteso di un sistema o di un servizio. Risoluzione di un Incident: ripristino dell operatività normale dal punto di vista dell utente. Ottenuto attraverso la rimozione delle cause dell incidente, o fornendo all utente un workaround (soluzione provvisoria che aggira la difficoltà che ha causato l incidente, per lui/lei accettabile senza provocare controindicazioni) A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 19

20 Incident management I ticket di incident sono tipicamente classificati per: Priorità (es. importanza della PdL) Gravità (criticità effetti del malfunzionamento) Ad ogni combinazione di priorità e gravità corrispondono specifici SLA A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 20

21 Incident management Gravità Esempio A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 21

22 Incident management Attività Attività svolte durante tutto il ciclo di vita dell'incidente A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 22

23 Problem management Problem management Problem: la causa ultima che origina un Incident. Gli incident che non possono essere risolti per mancanza di soluzione disponibile al relativo problema saranno comunicati al processo di Problem Management, così come gli incident ripetuti relativi ad un problema noto A6 ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 23