Indagine qualita percepita

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1 Sistema di Gestione per la Qualità - Ospedale M. G. Vannini Report sulla qualità percepita OSPEDALE M. G. VANNINI Direttore Sanitario Dott.ssa Maura Moreschini Sistema qualità certificato UNI EN ISO 9001:2008 Indagine qualita percepita 2012 REPORT PRONTO SOCCORSO A cura dell Ufficio Qualità DICEMBRE 2012 Istituto Figlie di San Camillo 1

2 Ospedale Madre Giuseppina Vannini 2 Istituto Figlie di San Camillo

3 Report sulla qualità percepita Indice Introduzione... 4 Metodologia... 5 Gestione dati... 6 Giudizi e grafici... 7 Campione di popolazione... 8 Segnaletica ed informazioni... 9 Servizi igienici Igiene degli ambienti Sale di attesa Valutazione del personale Tempi di attesa Privacy Giudizio complessivo Segnalazioni e suggerimenti Analisi dei risultati Istituto Figlie di San Camillo 3

4 Ospedale Madre Giuseppina Vannini Introduzione La customer satisfaction (livello di soddisfazione del cliente) è uno strumento utile a rilevare la qualità percepita dai pazienti e dagli utenti che usufruiscono delle prestazioni assistenziali sia a carattere di ricovero che in regime ambulatoriale. La qualità percepita si riferisce sostanzialmente a come la struttura sanitaria e gli aspetti relazionali vengono vissuti dagli utilizzatori finali del sistema sanitario. La qualità percepita è certamente, tra i fattori di qualità assistenziale, uno dei più rilevanti. Essa è prevalentemente legata ai seguenti aspetti. Accessibilità: intesa come vicinanza, comodità di orari, flessibilità, assenza di burocrazia, accettazione immediata, tempi di attesa accettabili, aspetti relazionali quali la disponibilità, l accoglienza, la cortesia, il rispetto, la sensazione di essere attore principale del processo assistenziale. Aspetti di contorno: quali, per esempio, il comfort, l igiene, il trattamento alberghiero. La soddisfazione dell utente e del paziente rappresenta un obiettivo aziendale strategico, da perseguire attraverso la responsabilizzazione di tutti gli operatori. La rilevazione, la lettura e l utilizzo dei dati sulla qualità percepita dall utenza dovrebbe appartenere alla consuetudine professionale degli operatori e la centralità dell utente deve assumere un ruolo determinante del cambiamento in sanità. In questa ottica si inserisce la rilevazione della soddisfazione degli utenti e dei pazienti relativamente ai vari servizi offerti ed alle prestazioni assistenziali erogate dall Ospedale. 4 Istituto Figlie di San Camillo

5 Report sulla qualità percepita Metodologia Nel presente report sono sintetizzati i risultati dell indagine di qualità percepita condotta su un campione di popolazione casuale rappresentativo dei pazienti afferiti al Pronto soccorso nel mese di dicembre L indagine è stata svolta tramite la distribuzione di questionari che il paziente ha compilato da solo o con l aiuto di un familiare. I questionari sono stati consegnati dal Referente dell Ufficio Qualità alla Caposala del Pronto Soccorso che, a sua volta, li ha distribuiti ai pazienti al termine della prestazione erogata. Il paziente, una volta compilato il questionario, lo ha riconsegnato spontaneamente alla Caposala che lo ha fatto pervenire all Ufficio Qualità. La definizione dello strumento di rilevazione è stata curata dal Direttore Sanitario in collaborazione con l Ufficio Qualità ed ha permesso la messa a punto di un questionario specifico. Il questionario si compone, per la maggior parte, di domande chiuse o precodificate, le cui modalità di risposta sono state predeterminate e di alcune domande aperte, le cui modalità di risposta non sono state previste e, pertanto, non esiste alcun vincolo alle risposte. Il questionario del Pronto Soccorso indaga la qualità del servizio offerto in emergenza con particolare riferimento ai tempi di attesa, ai requisiti ambientali ed al personale sanitario. ll questionario termina con una richiesta specifica al paziente sull efficacia delle cure e dell assistenza prestata oltre a permettere la segnalazione di eventuali suggerimenti per migliorare l assistenza. I questionari sono stati distribuiti in rapporto ad un valore frazionario predefinito per il Pronto Soccorso in modo tale da rappresentare l utenza in maniera congrua e quindi garantire la validità dell indagine. Istituto Figlie di San Camillo 5

6 Ospedale Madre Giuseppina Vannini Gestione dei dati La verifica dei risultati ha previsto prima l inserimento dei dati in un applicativo software ed in seguito l analisi statistica delle variabili indagate. I risultati ottenuti sono relativi ad un analisi statistica descrittiva di frequenze assolute (N) e percentuali (%) delle variabili indagate. L applicativo software, allo scopo di rendere più chiara possibile la presentazione dei dati, è stato impostato in maniera tale da rappresentare solo le frequenze valide, cioè quelle in cui sono state escluse le domande senza risposta (missing). Pertanto i risultati si riferiscono all effettivo campione dei rispondenti alle relative domande. I grafici relativi agli item previsti nei questionari ed elaborati dall applicativo software sono allegati al riesame annuale del Sistema Qualità. L analisi dei risultati ha permesso, sulla base dei giudizi espressi dal campione di riferimento, la classificazione degli aspetti di qualità investigati in: Aspetti di eccellenza Aspetti di soddisfazione Aspetti da migliorare. 6 Istituto Figlie di San Camillo

7 Report sulla qualità percepita Giudizi e grafici Istituto Figlie di San Camillo 7

8 Ospedale Madre Giuseppina Vannini Campione di popolazione 50 UTENTI DI CUI 20 MASCHI E 30 FEMMINE Tabella relativa al campione diviso per anni di età < % 16% 20% 18% 22% 12% 6% 2% 0% < <20 0% 2% 6% 12% 22% 18% 20% 16% 4% Istituto Figlie di San Camillo

9 Report sulla qualità percepita ACCESSO AL PRONTO SOCCORSO (INFORMAZIONI E SEGNALETICA) % 0% 10% 56% 30% Istituto Figlie di San Camillo 9

10 Ospedale Madre Giuseppina Vannini DISPONIBILITA DEI SERVIZI IGIENICI (FACILITA DI ACCESSO ANCHE PER DISA- BILI) % 0% 18% 36% 4% Istituto Figlie di San Camillo

11 Report sulla qualità percepita IGIENE E PULIZIA DEGLI AMBIENTI % 0% 6% 56% 38% Istituto Figlie di San Camillo 11

12 Ospedale Madre Giuseppina Vannini TRANQUILLITA E CONFORTO DELLE SALE DI ATTESA % 14% 38% 26% 10% Istituto Figlie di San Camillo

13 Report sulla qualità percepita CORTESIA, DISPONIBILITA ED INFORMAZIONI RICEVUTE DAL PERSONALE TECNI- CO/INFERMIERISTICO % 0% 14% 54% 18% Istituto Figlie di San Camillo 13

14 Ospedale Madre Giuseppina Vannini CORTESIA, DISPONIBILITA ED INFORMAZIONI RICEVUTE DAL PERSONALE MEDICO % 0% 24% 58% 14% Istituto Figlie di San Camillo

15 Report sulla qualità percepita TEMPI DI ATTESA PER ACCEDERE ALLA PRESTAZIONE % 2% 24% 58% 8% Istituto Figlie di San Camillo 15

16 Ospedale Madre Giuseppina Vannini HA AVUTO PROBLEMI? no 47 si no 94% si 6% Istituto Figlie di San Camillo

17 Report sulla qualità percepita COME CONSIDERA L ASPETTO DELLA RISERVATEZZA PERSONALE? % 2% 4% 62% 16% Istituto Figlie di San Camillo 17

18 Ospedale Madre Giuseppina Vannini DOVENDO ESPRIMERE UN GIUDIZIO COMPLESSIVO COME CONSIDERA I SERVIZI CHE LE SONO STATI OFFERTI? % 0% 10% 74% 16% Istituto Figlie di San Camillo

19 Report sulla qualità percepita Segnalazioni SUGGERIMENTI ALLA DIREZIONE PER MIGLIORARE L ORGANIZZAZIONE Gli utenti/clienti inclusi nel campione di popolazione oggetto della valutazione sui livelli di qualità percepiti ha espresso i seguenti suggerimenti utili a migliorare l organizzazione del Pronto Soccorso Migliorare le modalità di rilascio delle informazioni organizzative e cliniche ai pazienti ed agli accompagnatori Migliorare il conforto delle sale di attesa Maggiori informazioni circa la possibilità di parcheggiare nelle zone adiacenti l Ospedale Istituto Figlie di San Camillo 19

20 Ospedale Madre Giuseppina Vannini 20 Istituto Figlie di San Camillo

21 Report sulla qualità percepita Analisi dei risultati Istituto Figlie di San Camillo 21

22 Ospedale Madre Giuseppina Vannini ANALISI DEI RISULTATI Il campione è rappresentato da 50 utenti/clienti accettati al Pronto soccorso. Complessivamente sono stati distribuiti 50 questionari di gradimento. Il 100% dei questionari distribuiti è stato compilato Il 58% del campione ha meno di 50 anni. Il campione frazionario di età maggiormente rappresentato è quello compreso tra 50 e 60 anni (22%). Il 94% del campione riferisce di non aver avuto problemi durante l erogazione del servizio ed, esprimendo un giudizio complessivo sui servizi offerti, il 90% si ritiene soddisfatto. Aspetti di eccellenza (vengono segnalati gli aspetti valutati positivamente con assenza di giudizi negativi e con una percentuale di risposta di tipo non so <5%). Nessun aspetto è stato valutato positivamente con assenza di giudizi negativi e con una percentuale di risposta di tipo non so <5%. 22 Istituto Figlie di San Camillo

23 Report sulla qualità percepita Aspetti di soddisfazione (vengono segnalati gli aspetti valutati positivamente ma con una presenza tollerabile di giudizi negativi inferiore al 20%. La presenza di una percentuale di risposte di tipo non so non inficia la valutazione se inferiore al 30%. Se questo tipo di risposte superano il 30% il campione non può essere considerato attendibile). Il campione di riferimento esprime un giudizio positivo nei riguardi della cortesia, disponibilità ed informazioni ricevute da parte del personale tecnico e infermieristico (72%). Inoltre mostra particolare soddisfazione nei riguardi dell igiene e della pulizia degli ambienti (94%) e nei confronti del rispetto della riservatezza personale (78%). Per finire mostra di percepire positivamente la segnaletica del Pronto soccorso (86%).. Aspetti da migliorare (vengono segnalati gli aspetti valutati negativamente con percentuali di giudizio negativo superiore o uguale al 20%). Il campione di riferimento esprime un giudizio negativo nei riguardi: della tranquillità e del comfort della sala di attesa (52%); della cortesia, disponibilità ed informazioni ricevute dal personale medico (24%); dei tempi di attesa per accedere alla prestazione (26%). Il campione, quindi, mostra di percepire in maniera negativa soprattutto gli aspetti riguardanti: 1. il rilascio di informazioni da parte del personale medico; 2. il comfort delle sale di attesa; 3. i tempi di attesa. Istituto Figlie di San Camillo 23

24 Ospedale Madre Giuseppina Vannini "Cominciate col fare ciò che è necessario, poi ciò che è possibile. E all'improvviso vi sorprenderete a fare l'impossibile" San Francesco d'assisi ISTITUTO FIGLIE DI SAN CAMILLO OSPEDALE M. G. VANNINI Via di Acqua Bullicante, Roma 24 Istituto Figlie di San Camillo