RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

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1 REPORT INDAGINE Provincia di Lecce RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Dicembre 2013 REPORT: UFFICIO DI STATISICA FONTE DATI: UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

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3 INDICE PREMESSA... 4 MODALITÀ DI SVOLGIMENTO DELL INDAGINE... 4 ESITO DELL INDAGINE... 5 INTRODUZIONE... 5 Dati statistici... 6 Livello di soddisfazione complessiva del servizio... 8 IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI RISPETTO ALLE DIMENSIONI DEL SERVIZIO... 9 Accessibilità... 9 Ambienti Personale Capacità di Materiale informativo GIUDIZIO DI IMPORTANZA SULLE DIMENSIONI DEL SERVIZIO MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO CLASSIFICA DELLE POSSIBILITÀ DI MIGLIORAMENTO ALLEGATO Questionario di rilevazione Pagina 3 di 32

4 PREMESSA L Ufficio Relazioni con il Pubblico, l Ufficio di Statistica e l Ufficio Controllo di Gestione hanno svolto, nell ambito del progetto Migliora PA La customer satisfaction per la qualità dei servizi pubblici, un indagine di customer satisfaction finalizzata a conoscere la percezione degli utenti sulla gestione dell Ufficio Relazioni con il Pubblico. Nello specifico, l obiettivo dell indagine è stato raccogliere la valutazione dell'utenza circa la qualità e l'efficacia dei servizi erogati allo sportello da tale Ufficio. Il presente report illustra i risultati emersi dall indagine rivolta agli utenti che si sono recati presso la sede dell Ufficio Relazioni con il Pubblico di Palazzo Celestini nel periodo dicembre 2012 novembre La compilazione si è svolta grazie al supporto degli addetti all Ufficio Relazioni con il Pubblico, che hanno proposto la compilazione del questionario agli utenti nella fase di accesso ai servizi. MODALITÀ DI SVOLGIMENTO DELL INDAGINE L attività di indagine si è svolta attraverso il seguente procedimento: 1. Rilevazione del funzionamento del procedimento, dei servizi offerti e della loro modalità di erogazione 2. Progettazione dei questionari condivisa con i referenti dell Ufficio Relazioni con il Pubblico 3. Consegna del questionario cartaceo agli utenti che hanno usufruito del servizio ad opera degli addetti all Ufficio Relazioni con il Pubblico 4. Auto compilazione del questionario da parte degli utenti disposti a collaborare e restituzione in forma anonima 5. Elaborazione dei dati Nelle pagine successive si riportano gli esiti dei questionari utilizzati. Pagina 4 di 32

5 ESITO DELL INDAGINE Introduzione In base ai risultati dell indagine riportati di seguito sono stati considerati i seguenti aspetti che costituiscono dunque oggetto di analisi: I dati statistici sugli utenti che hanno compilato il questionario Il livello di soddisfazione complessiva nei confronti del servizio erogato allo sportello Il livello di soddisfazione degli utenti intervistati rispetto alle componenti elementari del servizio 1. Accessibilità 2. Ambienti 3. Personale 4. Capacità di 5. Materiale informativo Il giudizio di importanza che gli intervistati esprimono sulle dimensioni del servizio Mappa delle opportunità di miglioramento I giudizi di soddisfazione indagati tramite il modello sono misurati con una scala a 6 livelli, gli utenti hanno infatti espresso un giudizio da 1 a 6, dove 1 significa per niente d'accordo e 6 completamente d accordo. Le classi di giudizio contigue sono state accorpate. Seguendo questa logica i giudizi 1 e 2 sono stati uniti in un unico livello di soddisfazione negativa, 3 e 4 in uno di media soddisfazione e 5 e 6 in uno di alta soddisfazione. Associando a ogni nuova classe un emoticon/colore, come nella tabella successiva, è possibile visualizzare immediatamente il giudizio degli utenti. Classi Emoticon/Colore di soddisfazione Pagina 5 di 32

6 Dati statistici Sono stati raccolti in totale 50 questionari. Il campione risulta classificato come segue. Genere 33% 67% Donne Uomini La distribuzione per genere mostra, per gli utenti che hanno collaborato, una prevalenza maschile. Fasce d'età 15% 6% 31% 25% 23% anni anni anni anni oltre 60 anni La fascia d età più numerosa nel campione risulta la più giovane: è la fascia anni (circa il 31% dei rispondenti), seguita dalla fascia anni (25%) e dalla fascia anni (23%). Interessante il 6% della fascia oltre i 60 anni. Pagina 6 di 32

7 Professione Disoccupato 14% Altro 2% Operaio 10% Studente 18% Impiegato 28% Pensionato 2% Libero Professionista 20% Dirigente 2% Commerciante 4% Le principali categorie professionali che hanno risposto al questionario sono quella degli impiegati (28%), dei liberi professionisti (20%) e degli studenti (18%). Seguono i disoccupati (14%) e gli operai (10%). Per quanto concerne i servizi utilizzati in modo prevalente: Servizi utilizzati in modo prevalente (possibili più risposte) Informazioni/materiale turistico 30,6% Informazioni sui servizi della Provincia 83,7% Informazioni sui servizi di altri enti Acquisizione di modulistica 6,1% 12,2% Reclami 2,0% Gran parte del campione esaminato ha chiesto informazioni sui servizi della provincia (84%). Poco meno di un terzo ha richiesto informazioni / materiale turistico (31%). Decisamente inferiori le richieste di informazioni sui servizi di altri enti (12%), acquisizione modulistica (6%) e reclami (2%). Pagina 7 di 32

8 Livello di soddisfazione complessiva del servizio Questo dato all interno del questionario è stato rilevato in due momenti: - all inizio del questionario, per ottenere una valutazione istintiva; - alla fine del questionario, nell intento di ottenere un giudizio maggiormente ponderato, alla luce delle risposte fornite in precedenza. La soddisfazione complessiva iniziale è complessivamente positiva. Gran parte degli utenti ha infatti espresso una valutazione positiva (84%), cui si somma una valutazione espressa dal 16% dei rispondenti. Nessuno ha ritenuto di esprimere un giudizio. Soddisfazione complessiva iniziale 84,0% 2 16,0% Il dato medio sulla soddisfazione complessiva finale aumenta per quanto riguarda i giudizi positivi, passando dall 84% iniziale al 92% finale. L incremento della valutazione positiva assume rilievo tenuto conto che viene espressa dopo che agli utenti è stato chiesto di riflettere sul livello di soddisfazione di ciascun elemento facente parte del servizio. Overall finale 92,0% 2 8,0% Pagina 8 di 32

9 Il livello di soddisfazione degli utenti rispetto alle dimensioni del servizio Accessibilità La dimensione Accessibilità descrive la facilità e velocità nel raggiungere la sede URP e accedere al servizio. Alla valutazione dell accessibilità complessiva si perviene attraverso l analisi dei seguenti aspetti: - orario di apertura al pubblico; - raggiungibilità della sede dell URP; - assenza di barriere architettoniche; - facilità nell individuare l operatore; - chiarezza della segnaletica per individuare gli sportelli; - facilità di comprensione della modulistica. La valutazione complessiva degli aspetti precedentemente elencati è stata riportata nel grafico seguente: Accessibilità opinione 59,3% 37,7% 2 2,7% 0,3% La valutazione degli utenti sulla dimensione accessibilità è molto positiva per il 59,3% degli utenti e per il 37,7%. Un giudizio è stato espresso infine dal 2,7% degli utenti. Di seguito sono riportati nel dettaglio i risultati riscontrati per ciascuno dei singoli item che compongono la dimensione Accessibilità. Pagina 9 di 32

10 Orario di apertura al pubblico Per quanto riguarda gli aspetti relativi agli orari di apertura dell Ufficio Relazioni con il Pubblico, il giudizio è il seguente: Orario di apertura al pubblico 62,0% 36,0% 2 2,0% Oltre la metà degli utenti ha espresso una valutazione positiva (62%), mentre il giudizio di riguarda il 36% degli utenti. Solo il 2% del campione ha espresso una valutazione negativa. Raggiungibilità della sede URP La raggiungibilità della sede dell URP è giudicata decisamente positiva dal 58% degli intervistati. Il resto del campione, invece, ha ritenuto di esprimere un giudizio di sufficienza nel 40% dei casi o un giudizio nel 2% dei casi. Raggiungibilità della sede URP 58,0% 2 2,0% Pagina 10 di 32

11 Assenza di barriere architettoniche Il grafico seguente riassume la valutazione in merito all assenza di barriere architettoniche. Barriere architettoniche 5 44,0% 2 6,0% Come evidenziato dal grafico la sede dell URP mantiene nel complesso una valutazione positiva (50% circa) e (44%), mentre si rilevano giudizi negativi dal 6% dell utenza. Facilità nell individuare l operatore Sostanzialmente positiva la valutazione circa la facilità nell individuare l operatore cui rivolgersi. Per tale aspetto, infatti, non si sono riscontrati giudizi negativi essendosi il campione ripartito tra quanti hanno espresso un giudizio (68%) e coloro che hanno espresso un giudizio di sufficienza (32%). Facilità nell'individuare l'operatore 68,0% 32,0% 2 Pagina 11 di 32

12 Chiarezza della segnaletica per individuare gli sportelli Anche in questo caso i giudizi sono prevalentemente positivi (5 del totale) o perlomeno sufficienti (46,0%), pur in presenza di un 4,0% di giudizi negativi. Segnaletica negli spazi della sede URP 5 46,0% 2 4,0% Facilità di comprensione della modulistica Tale aspetto è stato valutato positivamente nel 68% dei casi, mentre il giudizio di riguarda il 28% del campione. Il giudizio interessa il 2% dei rispondenti. Comprensione modulistica 68,0% 2 28,0% 2,0% 2,0% Pagina 12 di 32

13 ACCESSIBILITA Valori medi Il grafico seguente mostra i giudizi medi espressi dal campione su ogni singola domanda posta sull Accessibilità ai servizi erogati dall URP. Pur in presenza di valutazioni medie sempre superiori a 4, e pertanto da ritenersi sufficienti, si nota che la soddisfazione più bassa si ha relativamente alle domande sull assenza di barriere architettoniche (valutazione media 4,58), sulla chiarezza della segnaletica per individuare gli sportelli (4,62) e sulla facilità di raggiungimento della sede dell URP (4,84). Nell ambito della dimensione Accessibilità il livello di soddisfazione più elevato concerne la facilità di individuare l operatore (valutazione media 5,08). Accessibilità Valori medi (scala 1 6) 6 5 4,96 4,84 4,58 5,08 4,62 4, L'orario di apertura dell'urp è adeguato La sede dell'urp è facilmente raggiungibile La sede dell'urp non presenta barriere architettoniche Riesco a individuare facilmente l'operatore cui mi devo rivolgere La segnaletica per individuare gli sportelli è chiara La modulistica è di facile comprensione (se utilizzata) Pagina 13 di 32

14 Ambienti La dimensione Ambienti descrive l aspetto e l accoglienza degli ambienti. Alla valutazione complessiva si perviene attraverso l analisi dei seguenti elementi: - pulizia; - comfort; - funzionalità. La valutazione complessiva degli aspetti precedentemente elencati è stata riportata nel grafico seguente: Accessibilità opinione 59,3% 37,7% 2 2,7% 0,3% La soddisfazione degli utenti sulla dimensione Ambienti è positiva per il 59,3% dei rispondenti e per il 37,7%. La percentuale dei giudizi negativi è pari al 2,7%. Di seguito sono riportati nel dettaglio i risultati riscontrati per ciascuno dei singoli item che compongono la dimensione Ambienti. Pagina 14 di 32

15 Pulizia degli ambienti Pulizia degli ambienti 2 16,0% 4,0% I giudizi sono in gran parte positivi (80% del totale) o sufficienti (16%), riguardando le valutazioni negative appena il 4% del campione Comfort degli ambienti Comfort degli ambienti 76,0% 2 24,0% Il comfort degli ambienti è stato valutato in maniera prevalentemente positiva (76% dei casi) o (24%). Questo aspetto non vede la presenza di opinioni negative. Pagina 15 di 32

16 Funzionalità degli ambienti Funzionalità degli ambienti Anche la funzionalità degli ambienti è valutata in maniera prevalentemente positiva (70% dei casi) o (30%), non rilevandosi la presenza di opinioni negative. AMBIENTI Valori medi Ambienti Valori medi (scala 1 6) 6 5,12 5,20 5, Gli ambienti sono puliti Gli ambienti sono confortevoli Gli ambienti sono funzionali (es. punti di appoggio per scrivere, contenitori di moduli, sistemi eliminacode, etc.) Nel complesso la media delle valutazioni espresse dall utenza rispetto agli ambienti è nell area dei giudizi positivi (oltre il valore 5). Pagina 16 di 32

17 Personale La dimensione Personale descrive la competenza, la cortesia e le credibilità dei dipendenti. Gli aspetti valutati sono pertanto i seguenti: - cortesia e disponibilità; - competenza e professionalità; - correttezza e trasparenza. La valutazione complessiva degli aspetti precedentemente elencati è stata riportata nel grafico seguente: Personale opinione 98,7% 2 1,3% La soddisfazione degli utenti sulla dimensione personale è positiva per la quasi totalità degli utenti (98,7%) riguardando il giudizio di il residuo 1,3% del campione. Di seguito sono riportati nel dettaglio i risultati riscontrati per ciascuno dei singoli item che compongono la dimensione Personale. Pagina 17 di 32

18 Cortesia e disponibilità Cortesia e disponibilità 98,0% 2 2,0% Come evidenziato dal grafico la cortesia e la disponibilità del personale è valutata in modo ampiamente dalla quasi totalità dei rispondenti (98,0%). Competenza e professionalità Competenza e professionalità 98,0% 2 2,0% Anche dal punto di vista della competenza e professionalità degli operatori i giudizi sono ampiamente positivi. Pagina 18 di 32

19 Correttezza e trasparenza Correttezza e trasparenza 2 Relativamente alla correttezza e trasparenza degli operatori i giudizi sono unanimemente positivi. PERSONALE Valori medi Le valutazioni medie rispetto ai tre item di riferimento del personale sono ampiamente positive, come evidenziato nel seguente grafico. Personale Valori medi (scala 1 6) 5,76 5,70 5, Gli operatori sono cortesi e disponibili Gli operatori sono competenti e professionali Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente Pagina 19 di 32

20 Capacità di La dimensione capacità di descrive l idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti, anche in riferimento alla chiarezza e completezza delle informazioni fornite. Pertanto gli aspetti valutati sono i seguenti: - facilità nel reperire le informazioni; - semplicità del linguaggio; - completezza delle informazioni; - rapidità nell erogazione del servizio; - assenza di inconvenienti nell erogazione del servizio. La valutazione complessiva degli aspetti precedentemente elencati è stata riportata nel grafico seguente: Capacità di opinione 9 2 9,6% 0,4% La soddisfazione degli utenti riguardo alla dimensione capacità di è positiva per il 9 dei rispondenti e per circa il 9,6%. Di seguito sono riportati nel dettaglio i risultati riscontrati per ciascuno dei singoli item che compongono la dimensione Capacità di. Pagina 20 di 32

21 Facilità nel reperire le informazioni Facilità nel reperire informazioni 84,0% 2 14,0% 2,0% Il giudizio relativo alla facilità nell ottenere informazioni è generalmente (84% del campione). Si ha comunque una valutazione nel 14% dei casi. Semplicità del linguaggio La facilità nel reperire le informazioni può essere anche funzione della semplicità di linguaggio utilizzata per fornirle. Semplicità del linguaggio 2 Anche in questo caso il giudizio è decisamente, non registrandosi nessuna valutazione di sufficienza o negativa. Pagina 21 di 32

22 Completezza delle informazioni Completezza delle informazioni 84,0% 2 16,0% Il giudizio relativo alla completezza delle informazioni fornite è generalmente (84% del campione), risultando nel restante 16% dei casi. Non si sono registrati giudizi negativi. Rapidità nell erogazione del servizio Rapidità 88,0% 2 12,0% La velocità nell erogazione del servizio è ritenuta sicuramente positiva nell 88% dei casi, mentre risulta migliorabile per il 12% del campione che ha espresso un giudizio di sufficienza. Pagina 22 di 32

23 Assenza di inconvenienti nell erogazione del servizio Erogazione servizio 94,0% 2 6,0% Relativamente all assenza di inconvenienti nell erogazione del servizio il 94% del campione ha ritenuto di esprimere un giudizio ampiamente, interessando la valutazione un residuo 6% del campione. CAPACITA DI RISPOSTA Valori medi Capacità di Valori medi (scala 1 6) ,16 5,50 5,36 5,40 5,48 1 Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio semplice Le informazioni che mi vengono fornite sono complete I tempi di attesa sono stati rapidi Il servizio mi è stato erogato senza inconvenienti Il giudizio medio sulla capacità di degli addetti all URP è molto buono. Infatti la media delle valutazioni espresse da tutti gli utenti è sempre nell area del giudizio (> di 5). Pagina 23 di 32

24 Materiale informativo Materiale informativo opinione 62,0% 34,0% 2 2,0% 2,0% Il materiale informativo disponible presso l URP è stato ritenuto pienamente adeguato e pertanto valutato positivamente dal 62% del campione, mentre il giudizio di sufficienza riguarda il 34% degli utenti. Il giudizio è limitato al 2% del campione. Relativamente all adeguatezza del materiale informativo, la valutazione media, misurata nella scala 1-6, è risultata pari a 4,8. Risulta pertanto pienamente pur mostrando margini di miglioramento. Pagina 24 di 32

25 di importanza sulle dimensioni del servizio Il grafico seguente esprime il grado di importanza per il raggiungimento della customer satisfaction, attribuito dagli intervistati a ciascuno dei fattori di qualità esaminati in precedenza (Accessibilità, Ambienti, Personale, Capacità di, Materiale informativo) ai quali si aggiunge la dimensione Ascolto, riferita alla facilità nell effettuare proposte reclami - suggerimenti. Importanza delle dimensioni Valori medi (scala 1 6) 6 5,0 5,4 5,7 5,5 5,1 5, Accessibilità Ambienti Personale Capacità di Materiale informativo Ascolto Tutte le dimensioni sono state valutate di notevole importanza per il raggiungimento della customer satisfaction, risultando il punteggio ottenuto da ciascuna di esse costantemente maggiore o uguale a 5, in una scala 1-6. Di seguito sono riportati nel dettaglio i risultati riscontrati per ciascuna delle dimensioni esaminate. Pagina 25 di 32

26 di importanza sulle dimensioni del servizio Dettaglio risposte Accessibilità importanza Ambienti importanza 68,0% 88,0% 2 32,0% 2 12,0% Molto importante Importante Poco importante Molto importante Importante Poco importante Personale importanza Capacità di importanza 98,0% 9 2 2,0% 2 1 Molto importante Importante Poco importante Molto importante Importante Poco importante Materiale informativo importanza Ascolto utenti importanza 7 82,0% 3 18,0% 2 2 Molto importante Importante Poco importante Molto importante Importante Poco importante Pagina 26 di 32

27 Mappa delle priorità di intervento Al fine di individuare le principali aree di miglioramento e di indirizzare gli interventi verso gli aspetti del servizio ritenuti più importanti ed allo stesso tempo meno soddisfacenti, si traccia la mappa delle priorità di intervento, ottenuta dalla valutazione integrata dell indice di soddisfazione e dell importanza dei fattori di qualità che incidono sulla customer satisfaction. Gli assi della mappa sono rispettivamente costituiti: asse orizzontale dal livello di soddisfazione medio (riferito alla singola dimensione considerata), misurata nella scala 1-6 asse verticale dall importanza media della dimensione cui ogni singolo indicatore appartiene, misurata anch essa in scala 1-6 Tale rappresentazione grafica individua quattro quadranti a seconda della combinazione tra importanza di una dimensione del servizio e soddisfazione espresse dell utenza. In tal modo è possibile capire qual è il posizionamento della dimensione rispetto a soddisfazione e importanza. Le quattro aree in cui può essere letta la mappa sono le seguenti: area in alto a sinistra delle criticità - bassa soddisfazione e alta importanza Priorità alta indica gli elementi del servizio su cui intervenire con priorità e maggiormente suscettibili di miglioramento area in basso a sinistra del monitoraggio bassa soddisfazione e bassa importanza Priorità media indica gli elementi del servizio da controllare nel tempo, per verificare che le aspettative riposte in essi dagli utenti non crescano area in alto a destra della competitività alta soddisfazione e alta importanza Priorità alta comprende gli elementi che qualificano il valore del servizio in modo e devono essere mantenuti area in basso a destra delle illusioni alta soddisfazione e bassa importanza Priorità media la quale induce a ritenere che sulle relative componenti del servizio si stia profondendo un impegno inutile nell assicurare agli utenti standard elevati di qualità; si potrebbe pertanto considerare di dirottare risorse nell accrescere il livello di soddisfazione di altri aspetti. La mappa rappresenta un primo strumento di analisi che fornisce una immediata e chiara rappresentazione del posizionamento delle dimensioni e consente di orientare il processo di decisione con particolare riferimento agli aspetti del servizio a maggiore fabbisogno di attenzione. Pagina 27 di 32

28 6,00 5,00 Importanza 4,00 3,00 2,00 Accessibilità Ambienti Personale Capacità di Materiale informativo 1,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 Soddisfazione L area delle criticità risulta vuota, ciò mostra che non ci sono degli aspetti del servizio in cui le aspettative dell utenza sono alte e la soddisfazione bassa. Tutte le dimensioni esaminate, infatti, si collocano nell area della competitività, caratterizzata da elevata importanza ed elevata soddisfazione. Il grafico seguente focalizza l attenzione esclusivamente sull area della competitività permettendo di conoscere meglio la collocazione delle cinque dimensioni all interno della mappa delle priorità. 6,00 Importanza 4,75 Accessibilità Ambienti Personale Capacità di Materiale informativo 3,50 3,50 4,75 6,00 Soddisfazione Pagina 28 di 32

29 Classifica delle possibilità di miglioramento Per potenziare la profondità nella lettura dei dati, si è stabilita una graduatoria (ranking) degli item a più elevata priorità di intervento. Per fare questo si è utilizzato un coefficiente dato dal rapporto tra giudizio medio di importanza (I) dell item considerato e giudizio medio di soddisfazione (S) dello stesso. Un quoziente I/S elevato denota un indicatore per il quale è stato registrato un giudizio di importanza considerevole cui si contrappone un giudizio di soddisfazione inadeguato. Pertanto, maggiore è il valore del rapporto, più critico va considerato quello specifico aspetto del servizio. Ambito Item Soddisfazione Importanza I/S ACCESSIBILITA' La sede dell'urp non presenta barriere architettoniche 4,6 5,0 1,10 ACCESSIBILITA' La segnaletica per individuare gli sportelli è chiara 4,6 5,0 1,09 MATERIALE INFORMATIVO Il materiale informativo è adeguato 4,8 5,1 1,06 CAPACITA' DI RISPOSTA Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno 5,2 5,5 1,06 AMBIENTI Gli ambienti sono puliti 5,1 5,4 1,05 AMBIENTI Gli ambienti sono funzionali (es. punti di appoggio per scrivere, contenitori di moduli, sistemi eliminacode, etc.) 5,1 5,4 1,05 ACCESSIBILITA' La sede dell'urp è facilmente raggiungibile 4,8 5,0 1,04 AMBIENTI Gli ambienti sono confortevoli 5,2 5,4 1,03 ACCESSIBILITA' La modulistica è di facile comprensione (se utilizzata) 4,9 5,0 1,02 CAPACITA' DI RISPOSTA Le informazioni che mi vengono fornite sono complete 5,4 5,5 1,02 ACCESSIBILITA' L'orario di apertura dell'urp è adeguato 5,0 5,0 1,01 CAPACITA' DI RISPOSTA I tempi di attesa sono stati rapidi 5,4 5,5 1,01 PERSONALE Gli operatori sono competenti e professionali 5,7 5,7 1,00 PERSONALE Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente 5,7 5,7 1,00 CAPACITA' DI RISPOSTA Il servizio mi è stato erogato senza inconvenienti 5,5 5,5 1,00 CAPACITA' DI RISPOSTA Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio semplice 5,5 5,5 0,99 PERSONALE Gli operatori sono cortesi e disponibili 5,8 5,7 0,99 ACCESSIBILITA' Riesco a individuare facilmente l'operatore cui mi devo rivolgere 5,1 5,0 0,99 Per tutti gli aspetti esaminati il valore dell indice I/S risulta molto prossimo ad 1, confermando quanto emerso dalla Mappa delle priorità di intervento, ossia la prevalente presenza di servizi valutati positivamente il cui livello di qualità deve essere mantenuto. Pur nella generale valutazione positiva del servizio erogato, in termini relativi le maggiori possibilità di miglioramento riguardano gli aspetti che si collocano in alto nella graduatoria, ossia le barriere architettoniche e la segnaletica per individuare lo sportello URP. Pagina 29 di 32

30 ALLEGATO Questionario di rilevazione Pagina 30 di 32

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