INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA IN MERITO AI SERVIZI OFFERTI DAGLI UFFICI RELAZIONI CON IL PUBBLICO, ANAGRAFE E TRIBUTI PRESENTAZIONE DATI

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1 INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA IN MERITO AI SERVIZI OFFERTI DAGLI UFFICI RELAZIONI CON IL PUBBLICO, ANAGRAFE E TRIBUTI PRESENTAZIONE DATI Periodo di rilevazione dell indagine L indagine si è svolta nel mese di dicembre 2012., Anagrafe, Tributi (uffici di line) Gli Uffici oggetto d indagine sono: l, l Ufficio Anagrafe e l Ufficio Tributi che, per la peculiarità delle attività che svolgono, sono gli uffici comunali che hanno maggiore e diretto contatto con l utenza. Infatti, l URP garantisce i diritti di partecipazione, la trasparenza, la comunicazione, l ascolto, etc.. L Anagrafe, che comprende anche i Servizi Demografici, lo Stato Civile e l Ufficio Elettorale, svolge tutte le attività inerenti a tali servizi quali registrazioni anagrafiche, atti e documenti di stato civile, etc., con rilascio dei relativi certificati. Mentre l Ufficio Tributi si occupa di tutto ciò che concerne i tributi locali come la TARSU, la COSAP, l IMU, etc.. Per questo motivo si è ritenuto opportuno valutare l opinione dell utenza in merito ai servizi offerti dagli stessi. Perché svolgere un indagine di customer satisfaction sugli uffici di line L indagine è stata effettuata per: capire come e quanto gli uffici coinvolti sono utilizzati dagli utenti; evidenziare punti di forza e di criticità; ottenere suggerimenti utili per lo sviluppo ed il miglioramento dei servizi. Svolgimento dell indagine L indagine è stata realizzata dal personale dell URP attraverso la somministrazione, effettuata con la collaborazione degli altri uffici oggetto d indagine, di un questionario a risposta chiusa ed ha coinvolto tutte le persone che hanno avuto accesso agli uffici medesimi. Tutti i questionari sono stati trattati in forma anonima. Risultati dell indagine Per la realizzazione dell indagine sono stati presi in considerazione diversi aspetti relativi ai Servizi in questione che si è ritenuto opportuno suddividere in due categorie: aspetti tangibili, che si riferiscono agli strumenti ed all ambiente; affidabilità e competenza, che si riferiscono all affidabilità, alla cortesia e alla capacità di risposta del personale di front-line. A maggiore chiarimento e per una migliore lettura dei risultati, si riporta, di seguito, una tabella esplicativa: pag. 1

2 ASPETTI TANGIBILI DEL SERVIZIO Conoscenza del Servizio Fruibilità del Servizio Strumenti e modulistica Contesto fisico Accessibilità DOMANDE DI RIFERIMENTO n. 9) Ha mai consultato il Sito Internet del Comune di Luino, per cercare informazioni relative agli Uffici oggetto della presente indagine? n. 1) In linea di massima, con quale frequenza si reca presso gli Uffici comunali? n. 3) Quale, tra gli Uffici oggetto della presente indagine, frequenta più spesso? n. 6) Come giudica l eventuale modulistica utilizzata? n. 4) Come giudica gli Uffici che ha frequentato? n. 2) All interno del palazzo comunale, come giudica la segnaletica per raggiungere gli uffici? n. 8) Quale, tra questi strumenti di comunicazione, preferirebbe utilizzare per comunicare con gli Uffici Relazioni con il Pubblico, Anagrafe e Tributi? n. 11) Ritiene adeguato l attuale orario di apertura degli Uffici Relazioni con il Pubblico, Anagrafe e Tributi? RISULTATO Più della metà delle persone intervistate conosce il Sito Internet del Comune e lo consulta per reperire informazioni relative agli uffici oggetto d indagine. Fra gli intervistati, si è rilevata una frequenza degli uffici di almeno due o tre volte all anno. Una discreta parte, comunque, li frequenta anche settimanalmente o mensilmente. L ufficio al quale si rivolgono maggiormente è risultato essere l Anagrafe, per la metà circa degli intervistati, mentre l altra metà si divide equamente fra URP e Tributi. Il giudizio relativo alla modulistica in uso è positivo. La maggior parte degli intervistati, infatti, la ritiene buona e soddisfacente. In merito a questo argomento, gli utenti hanno opinioni divergenti. In linea di massima, si dividono fra coloro che considerano gli ambienti accoglienti ed adatti a pubblici uffici e coloro che li ritengono scomodi nell attesa e che non consentono la necessaria privacy. Quasi tutti gli intervistati concordano sul fatto che la segnaletica, all interno del palazzo comunale, sia adeguata e utile. La netta maggioranza dell utenza interpellata preferisce rivolgersi agli uffici di persona. Solo una parte, meno rilevante, privilegia l utilizzo della posta elettronica e del telefono. La quasi totalità degli utenti ritiene adeguato l attuale orario di apertura al pubblico degli Uffici in argomento. pag. 2

3 AFFIDABILITA E COMPETENZA Tempi di attesa Disponibilità e cortesia del personale Importanza e adeguatezza del Servizio DOMANDE DI RIFERIMENTO n. 5) Come giudica, in generale, i tempi di attesa per ottenere un servizio? n. 7) In merito alla cortesia e disponibilità del personale, si ritiene? n. 10) Se sì, come lo giudica? (riferita al Sito Internet) n. 12) In generale, quale suggerimento ritiene di poter dare per migliorare la funzionalità degli Uffici oggetto dell indagine? RISULTATO Secondo gli intervistati, i tempi di attesa per ottenere un servizio sono pressoché normali. Dall indagine, emerge che l utenza si ritiene più che soddisfatta della disponibilità e della cortesia del personale degli uffici oggetto d indagine. In merito al Sito Internet del Comune, l opinione degli intervistati che lo consultano è pressoché positiva. Solo in alcuni casi, le informazioni sono considerate non immediatamente individuabili, comunque comprensibili. Buona parte dell utenza interpellata ritiene opportuna una semplificazione delle procedure burocratiche, mentre diversi intervistati suggeriscono il potenziamento dei servizi di informazione. Conclusioni Dall analisi dei risultati ottenuti, si evince una notevole frequenza degli uffici Relazioni con il Pubblico, Anagrafe e Tributi dovuta principalmente alla peculiarità delle attività che svolgono e dei servizi che offrono, trattandosi evidentemente di materie di particolare interesse per l utenza. Si rileva come sia ancora privilegiato il contatto diretto allo sportello nonostante un regolare, ma meno considerevole, utilizzo di strumenti come la posta elettronica ed il telefono. Questo indica, presumibilmente, come il contatto umano, le informazioni ed i chiarimenti forniti direttamente dal personale addetto trasmettano maggiore fiducia e garanzia al cittadino/utente. Nel complesso, l utenza interpellata ha espresso un giudizio positivo nei confronti degli uffici oggetto d indagine apprezzando, in particolare, la cortesia e la disponibilità del personale, la modulistica proposta, l orario di apertura al pubblico, la segnaletica all interno del palazzo comunale, il Sito Internet ed i tempi di attesa, giudicati pressoché normali. Nonostante ciò, una buona parte degli utenti ritiene opportuna la semplificazione delle pratiche burocratiche e, in alcuni casi, anche il potenziamento dei servizi d informazione. L opinione degli intervistati si divide in merito all idoneità degli spazi adibiti ad uffici. Infatti, una parte degli utenti (circa la metà) considera gli ambienti accoglienti e adatti a pubblici uffici, mentre la restante parte ritiene che non consentano la necessaria privacy e che siano scomodi nell attesa. pag. 3

4 CUSTOMER SATISFACTION - QUESTIONARIO UFFICI DI LINE ELABORAZIONE DATI ED ESITO QUESTIONARI PERVENUTI: 88 DOMANDE ESITO n. % È la prima volta 5 6% 1 Almeno una volta alla settimana 14 16% In linea di massima, con quale Una volta al mese frequenza si reca presso gli Uffici Due o tre volte all anno 47 53% Comunali? Una volta all'anno 11 13% 2 3 Adeguata e utile 68 77% All'interno del palazzo comunale, come Poco comprensibile giudica la segnaletica per raggiungere Insufficente gli uffici? 3 3% Relazioni con il Pubblico 26 30% Quale, tra gli Uffici oggetto della Anagrafe 54 61% presente indagine, frequenta più Truibuti 26 30% spesso? Accoglienti 25 28% Adatti a pubblici uffici 33 38% Non consentono la necessaria privacy 22 25% 4 Come giudica gli Uffici che ha Troppo affollati frequentato? Scomodi nell attesa Disordinati Altro 7 0 8% 0% Brevi 12 14% 5 Normali 68 77% Come giudica in, generale, i tempi di Lunghi 7 8% attesa per ottenere un servizio? Molto lunghi Ottima 16 18% 6 Buona 39 44% Come giudica l'eventuale modulistica Soddisfacente 30 34% utilizzata? Incomprensibile e difficile Molto soddisfatto % 36% 7 Soddisfatto 36 41% In merito alla cortesia e disponibilità Sufficentemente soddisfatto del personale, si ritiene: Insoddisfatto 5 6% Quale, tra questi strumenti di Di persona Tramite telefono % 11% 8 comunicazione, preferirebbe utilizzare Tramite % per comunicare con gli Uffici Relazione Tramite posta ordinaria con il Pubblico, Anagrafe e Tributi? Altro

5 DOMANDE Si No, perché non ne conoscevo l'esistenza Ha mai consultato il Sito Internet del No, perché non so usare il computer Comune di Luino, per cercare No, perché non ho il computer/non ho il informazioni relative agli Uffici collegamento a internet oggetto della presente indagine? No, preferisco rivolgermi direttamente al personale degli uffici Facilmente individuabili e comprensibili Facilmente individuabili, ma poco comprensibili Se sì, come giudica le informazioni Non immediatamente individuabili, comunque presenti? comprensibili Difficili da trovare e poco comprensibili Ritiene adeguato l attuale orario di Si apertura degli Uffici Relazioni con il Pubblico, Anagrafe e Tributi? (lun-ven No, perché 9-13, lun- mar-giov 17-18, sab 9-12) Potenziamento dei servizi di informazione In generale, quale suggerimento ritiene Personale più aggiornato di poter dare per migliorare la Semplificazione di alcune procedure funzionalità dell'indagine? degli Uffici oggetto burocratiche Altro ESITO n. % 47 53% 17 19% 31 35% 14 16% 28 32% 81 92% 7 8% 20 23% 50 57% 11 13% DATI ANAGRAFICI Sesso Età Titolo di studio Comune di residenza Maschio Femmina da 18 a 35 da 36 a 60 oltre 60 scuola primaria (elementare) scuola secondaria di 1 grado (media inf.) scuola secondaria di 2 grado (media sup.) università Luino altro Comune 59 67% 28 32% 18 20% 42 48% 27 31% 18 20% 42 48% 16 18% 67 76%