Customer Satisfaction in RSA. Qualità percepita e Miglioramento del Servizio

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Clementina Cortese
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1 Customer Satisfaction in RSA Qualità percepita e Miglioramento del Servizio R. Bagarolo, M. Crippa, A. Bordi, R. Brambilla, A. Castaldo, N. Ferrari Piccolo Cottolengo di Don Orione Milano

3 Introduzione:! QUALITA DEI SERVIZI (SOCIO)SANITARI: Capacità di soddisfare i bisogni dei pazienti secondo le conoscenze professionali più avanzate del momento in funzione delle risorse disponibili (OMS)! MULTIDIMENSIONALITA : Manageriale: fornitura di servizi utilizzando le risorse nel modo più efficiente e all interno delle regole date dai livelli sovraordinati di potere Professionale: interventi appropriati che tengono conto delle evidenze scientifiche più recenti e li si effettua correttamente e con rispetto per l utente, al fine di ottenere i migliori esiti di salute e il miglior alleviamento delle sofferenze, con i minori inconvenienti e disagi possibili Percepita: lettura soggettiva della qualità dei servizi (socio)sanitari (struttura, professionalità, relazione) effettuata dai destinatari attuali o potenziali dell intervento.

MULTIDIMENSIONALITA : Manageriale: fornitura di servizi utilizzando le risorse nel modo più efficiente e all interno delle regole date dai livelli sovraordinati di potere Professionale: interventi

4 Materiali:! L Istituto Don Orione di Milano è una struttura che dispone di Servizi Residenziali per Anziani (RSA-214 p.l.), Disabili Adulti (RSD-116 p.l.), ed un Servizio di Riabilitazione Ambulatoriale.! La rilevazione della qualità percepita dell anziano accolto in RSA rientra tra i requisiti di accreditamento delle RSA in Lombardia! La rilevazione è avvenuta nel Dicembre 2002, la restituzione dei dati a famigliari e operatori nel Marzo 2003, mentre per l anno 2004 si prevede la ripetizione dello stesso questionario a verifica degli interventi attuati. Famigliari e parenti hanno affiancato gli ospiti ricoverati nella compilazione del questionario di soddisfazione.

La rilevazione è avvenuta nel Dicembre 2002, la restituzione dei dati a famigliari e operatori nel Marzo 2003, mentre per l anno 2004 si prevede la ripetizione dello

5 Metodi:! Il questionario proposto è strutturato con domande a risposta chiusa (si/no e gradi di soddisfazione) suddivise in sezioni: a) dati generali dell ospite, b) accesso alla struttura, c) ospitalità e comfort, d) qualità dell assistenza e competenza degli operatori, valutazione complessiva.! Circa 250 questionari sono stati distribuiti da parte dei coordinatori dei servizi Anziani (RSA) e Disabili (RSD), ne sono stati restituiti 137 corrispondenti al 43% degli ospiti presenti in struttura, non rappresentativo dell universo considerato. E stata eseguita un analisi statistica descrittiva, ed inferenziale per le variabili continue con il t-test e per le variabili discontinue con le tabelle di contingenza rispetto all appartenenza a nuclei o servizi, visite ricevute, durata del ricovero e provenienza.

comfort, d) qualità dell assistenza e competenza degli operatori, valutazione complessiva.

6 QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEI SERVIZI RESIDENZIALI PER ANZIANI E DISABILI INFORMAZIONI GENERALI N. Barrare il nucleo di appartenenza Mater Dei Montini Masiero Marziana Ada Sterpi 4 Sterpi 3 Sterpi_ Altri Bassetti 1 e 2 Barbara 1 e 2? dall ospite Sesso: femmina " maschio "? con l aiuto di famigliari o conoscenti? con l aiuto di un operatore? da un intervistatore esterno Eta in anni compiuti : Provenienza (prima del ricovero in istituto) :? domicilio? ospedale? altro istituto Lavoro svolto (prevalentemente):? nessuno? casalinga? manuale? impiegato? altro Durata ricovero: da meno di un mese..." Frequenza delle visite parenti o altri: ogni giorno....." da uno a sei mesi." più volte alla settimana..." da sei mesi a un anno.." una volta alla settimana.. " da più di un anno." più volte al mese....." da più di 5 anni " una volta al mese...." da più di 10 anni." meno di una volta mese.. " ACCESSO 1. E a conoscenza del regolamento di istituto? SI # NO # 2. Prima dell accoglienza ha potuto visitare la struttura ( vale anche per i famigliari )? SI # NO # 3. Al momento del ricovero è stato informato sull organizzazione del nucleo (orari visite mediche, pasti, visite parenti)? SI # NO # Se no, è stato informato successivamente? SI # NO # 4. Al momento del ricovero le è stato indicato l operatore a cui rivolgersi in caso di necessità? SI # NO # 5. Al momento del ricovero è stato accompagnato a conoscere la dislocazione dei locali? SI # NO # 6. Come descriverebbe lo stato d animo al momento dell ingresso: ASPETTI GENERALI 1. Ha avuto problemi con altri ospiti della sua stanza? SI # NO # 2. L orario di visita dei parenti è adeguato? SI # NO # 3. Come considera il rispetto della riservatezza personale (comunicazioni di informazioni riservate, svolgimento di manovre assistenziali delicate, ecc.) 4. Siete soddisfatti dell accompagnamento religioso-spirituale OSPITALITA E COMFORT 5. Come valuta nell insieme l ospitalità offerta? In particolare: ' Gradevolezza degli ambienti (letti, camere, corridoi, spazi comuni, ecc.) ' Presenza di spazi collettivi di socializzazione (bar, giardino, ecc) ' Facilità di accesso agli ambienti (uso ascensori, scivoli, corrimani, ecc.) ' Servizi igienici (pulizia.) ' Servizi vari (lavanderia, parrucchiere, )

con l aiuto di famigliari o conoscenti? con l aiuto di un operatore? da un intervistatore esterno Eta in anni compiuti : Provenienza (prima del ricovero in istituto) :? domicilio? ospedale?

7 QUALITA DELL ASSISTENZA 1. Sulla base della sua esperienza come valuta la tempestività degli interventi di assistenza? 2. Come valuta gli operatori per gli aspetti sotto elencati? ' Frequenza visite mediche ' Frequenza attività riabilitativa ' Frequenza assistenza nell igiene personale ' Disponibilità del personale a dare informazioni e spiegazioni ' Cortesia e capacità di ascolto del personale 3. Come valuta la competenza / professionalità degli operatori sotto elencati? ' OTA / ASA (operatori dell assistenza di base) ' Infermieri ' Medici ' Educatori / Animatori ' Altro 1. E a conoscenza delle attività organizzate in istituto? SI # NO # 2. E soddisfatto delle attività ricreative che vengono organizzate? ' Attività esterne alla struttura ( gite, uscite, ecc.) ' Attività interne alla struttura ( laboratori, feste, giochi, ecc.) ' Ha la possibilità di leggere libri o giornali? SI # NO # Se si, quando ha letto l ultimo libro o giornale? ' Ha la possibilità di vedere film? SI # NO # Se si, quando ha visto l ultimo film? ' Indichi fino a tre attività che le interessano in modo particolare (anche non presenti in struttura) a b c

ascolto del personale 3. Come valuta la competenza / professionalità degli operatori sotto elencati?

8 Campione:! Il gruppo considerato ha un età media di 77, (moda e mediana 80aa). Le risposte sono prevalentemente di ospiti in RSA (86%) rispetto ai Disabili (14%). Vista l esiguità del campione (19 casi), quest ultimo è stato considerato gruppo di controllo (età media ).! Il questionario è stato compilato con l aiuto dei famigliari nel 73,3% e dall ospite da solo nel 14,7%. Gli ospiti provengono per buona parte dal domicilio (76,6%), la restante parte da altro istituto (14,4%) e ospedale (10%); solo il 13,5% è ricoverato da meno di un anno e ben il 27,8% è ospite da più di 10 anni; all ingresso in struttura circa la metà (53%) degli ospiti presentava uno stato d animo negativo (spaventato/ansioso) ma la restante parte ha vissuto il ricovero con serenità.

! Il questionario è stato compilato con l aiuto dei famigliari nel 73,3% e dall ospite da solo nel 14,7%.

9 Risultati 1:! Famigliari e parenti sono una presenza assidua (una visita settimanale per 80% degli ospiti).! Abbiamo sintetizzato i dati descrittivi generali in punti di forza della qualità del servizio ( > 80% di soddisfazione) e debolezza (< 80% di soddisfazione).! Punti di forza: Ospitalità e Comfort, Qualità dell assistenza e competenza degli operatori, Aspetti generali di contesto.! Punti di debolezza: Accessibilità (informazione e conoscenza del contesto), Attività organizzate (informazione e offerta).

10 Risultati 2: Nuclei Conoscenza Organizzazione Stato animo Orario adeguato Accessibilità Informazione Attività Letture Films Organizzazione di nucleo Privacy Cure ricevute Visite Tempo ricovero Provenienza B4 * * * * * * * + = A2/3 * * * * * * + + # 1B * * * * * * * * * - ++ # Disabili * * = ++ C4 * * * * = + C3 * * * * = = C1.2 * * * * - In Tabella sono riportati per i diversi nuclei i singoli aspetti indagati con le differenze statisticamente significative (p<.05) e insoddisfazione > del 20%(*); per le visite il riferimento è di una volta/settimana che può essere superiore(+),uguale(=),inferiore(-); per il tempo di ricovero il riferimento è di un anno che può essere superiore (+) o uguale (=), (#) nuclei per cui la provenienza da ospedale o altro istituto è superiore al 35%.

2 * * * * - In Tabella sono riportati per i diversi nuclei i singoli aspetti indagati con le differenze statisticamente significative (p<.

11 Conclusioni! Il giudizio globale di qualità percepita è risultato più che buono, ciò rispetto alle aspettative dell ospite/famigliare ed al costo del servizio. L adeguatezza del costo rispetto al servizio ricevuto è un aspetto importante nella percezione della qualità, ciò oltre che un fattore economico deve essere considerato un elemento etico del servizio.! L analisi dei dati ha permesso di individuare elementi per un ulteriore miglioramento di qualità in termini generali e specifici di nucleo o servizio. Il gruppo di controllo dei Disabili presenta quote di soddisfazione maggiore.! Talvolta i famigliari meno presenti si mostrano meno soddisfatti rispetto a quelli più presenti, anche se spesso questi ultimi sono considerati più difficili dagli operatori. La durata del ricovero non influisce sul giudizio, ma chi proviene dall ospedale o altro istituto si dimostra più insoddisfatto di chi proviene dal domicilio.

! L analisi dei dati ha permesso di individuare elementi per un ulteriore miglioramento di qualità in termini generali e specifici di nucleo o servizio.

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