Report rilevazione della qualità percepita

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1 Azienda Ospedaliero-Universitaria Policlinico-Vittorio Emanuele - Catania Report rilevazione della qualità percepita Responsabile: dott. Vincenzo Parrinello

2 Giuseppe Saglimbeni Gabriella Patanè Maria Rosa Zinna Epifania Giusa Paola Ragusa Lorenzo Bandini Rosario Trovato

3 Sommario 1. La qualità percepita nelle organizzazioni sanitarie La struttura del questionario Modalità di somministrazione del questionario Struttura del campione Sesso Chi compila il questionario Nazionalità di chi ha compilato il questionario Età di chi ha compilato il questionario Titolo di studio di chi ha compilato il questionario Professione di chi ha compilato il questionario Precedenti esperienze nella stessa unità operativa Sintesi della struttura del campione Sintesi dei risultati Area accoglienza Area personale medico Area personale infermieristico Area ambienti ed organizzazione... 9

4 1. La qualità percepita nelle organizzazioni sanitarie La valutazione e l analisi della soddisfazione degli utenti è un processo sviluppato nel contesto manifatturiero e dei servizi commerciali con lo scopo di massimizzare la soddisfazione della clientela. In tale contesto, la rilevanza della customer satisfaction come obiettivo strategico è determinata dalla pressione concorrenziale, che fa sì che la misura della soddisfazione del cliente sia divenuta un principio necessario per ottenere un vantaggio competitivo. Uno dei modelli a tutt'oggi ancora utilizzati nella valutazione ed analisi della soddisfazione del cliente, basato sull'indagine della qualità percepita, è il modello Servqual di Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994). Gli autori costruiscono la misura della qualità percepita, e quindi della soddisfazione del cliente, attraverso un confronto tra: le aspettative con cui il cliente si accosta alla tipologia di prodotto/servizio. le percezioni del prodotto/servizio avvenute dopo il consumo/utilizzo. Questo confronto è operato attraverso la metodologia degli scostamenti. La soddisfazione è espressa dall ampiezza dello scostamento tra la valutazione dell avvenuta esperienza di consumo e le attese del consumatore. Un simile approccio ha fatto breccia anche nelle organizzazioni sanitarie del nostro Paese, sin dalla cosiddetta riforma aziendalista degli ospedali. Nel contesto sanitario, tuttavia, l obiettivo di misurare ed analizzare la qualità percepita non è quello di ottenere un vantaggio competitivo (almeno nelle organizzazioni sanitarie pubbliche), quanto piuttosto quello di contribuire a porre i cittadini al centro del sistema sanitario ed a promuovere la loro partecipazione alla programmazione e al miglioramento dei servizi sanitari. Diversi strumenti sono utilizzati per la valutazione della qualità percepita, tra questi il questionario. Nel dicembre 2010, con decreto assessoriale, è stato istituito il sistema regionale di valutazione della qualità percepita che, tra l altro, definisce un modello regionale di questionario, sia per le prestazioni ambulatoriali per quelle effettuate in regime di ricovero. Lo strumento questionario per la valutazione della qualità percepita presenta numerose criticità, ampiamente espresse dalla letteratura, di cui bisogna essere consapevoli, quali ad esempio: la rappresentatività del campione; la rigidità e superficialità dello strumento; il rischio di condizionamento psicologico; l attenzione per il solo livello percettivo (mancano l analisi delle aspettative, del vissuto ospedaliero e dell esperienza e la possibilità di controllare i fattori che influenzano aspettative e percezione e che rendono complessa e difficile l interpretazione dei dati; l affidabilità metodologica delle diverse fasi della rilevazione; la parzialità dell informazione. Dettagliare i limiti e le criticità della rilevazione della qualità percepita mediante il questionario, non ha lo scopo di disincentivare l utilizzo di tale strumento, ma anzi quello di promuoverne un utilizzo più consapevole e corretto, anche perché offre vantaggi non trascurabili. Infatti l analisi dei questionari di rilevazione della qualità percepita permette di ottenere una rappresentazione dei servizi dell Azienda, che pur non essendo analitica, ne permette una generica valutazione delle prestazioni erogate. Inoltre rende possibile comparare la performance tra le diverse strutture e di monitorarne l evoluzione nel tempo. Da ultimo il questionario esplica una funzione di comunicazione con i pazienti ed i loro familiari, mediante il quale si manifesta l interesse dell Azienda per la loro opinione. Pagina 4

5 2. La struttura del questionario Il questionario di valutazione della qualità dei servizi di ricovero e cura in ospedale è articolato fondamentalmente in 4 aree: A. accoglienza B. giudizio sul personale medico C. giudizio sul personale infermieristico D. giudizio su ambienti e organizzazione 3. Modalità di somministrazione del questionario Dal 1 Gennaio al 31 Dicembre sono stati raccolti 1727 questionari di valutazione della qualità percepita nelle unità operative di degenza (tabella 1). I questionari sono stati somministrati al momento della dimissione e riconsegnati al Coordinatore Infermieristico. Tabella 1 Questionari riconsegnati per unità operative n.1727 () N. questionari % n. dimessi n. IIPP UOC di pronto soccorso ostetrico (S.B.) ,7% Patologia ostetrica e ginecologica (S.B.) ,9% Pediatria (V.E.) 147 8,5% Chirurgia vascolare (F.) 140 8,1% Neonatologia e UTIN (S.B.) 115 6,7% Otorinolaringoiatra (G.R.) 102 5,9% Pneumologia (G.R.) 96 5,6% Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 91 5,3% 51 1 Prima Medicina (V.E.) 82 4,7% Neurochirurgia (G.R.) 77 4,5% Chirurgia maxillo facciale (V.E.) 63 3,6% Clinica medica (V.E.) 50 2,9% Malattie infettive e tropicali (F.) 40 2,3% Cardiochirurgia (F.) 35 2,0% Chirurgia generale (V.E.) 32 1,9% Broncopneumologia Pediatrica (G.R.) 29 1,7% Cardiologia (F.) 28 1,6% Ematologia (F.) 26 1,5% Chirurgia toracica (V.E.) 17 1,0% Nefrologia (V.E.) 7 0,4% Oculistica (V.E.) 3 0,2% Prima chirurgia (V.E.) 2 0,1% Totale % Pagina 5

6 Tra i presidi dell Azienda, il PO S. Bambino è il presidio presso il quale si sono raccolti il maggior numero di questionari, anche rispetto al numero dei dimessi in ricovero ordinario (12,1%). Nel complesso, hanno risposto al questionario il 5,4% dei pazienti dimessi in ricovero ordinario. (tabella 2) Tabella 2 Questionari riconsegnati per presidio ospedaliero n.1727 questionari () N. questionari N. dimessi in ricoveri % riconsegnati ordinari N. questionari riconsegnati / N. dimessi G. Rodolico , ,5 Ferrarotto , ,6 Vittorio Emanuele , ,5 Santo Bambino , ,1 TOTALE ,4 4. Struttura del campione 4.1 Sesso I pazienti che hanno specificato il sesso sono 931, di questi il 69% sono donne e il 31% uomini. 4.2 Chi compila il questionario Hanno risposto a questa domanda 1618 soggetti. Il questionario è stato compilato nel 65,8% dei casi dal paziente e nel 33,9% da un familiare (tabella 3). Tabella 3 Distribuzione della categoria dei soggetti che hanno compilato il questionario n questionari () Paziente Familiare Altro V. Emanuele Ferrarotto G. Rodolico S. Bambino TOTALE Nazionalità di chi ha compilato il questionario I soggetti che hanno compilato il modulo sono di nazionalità italiana nel 99% dei casi (1443 casi). 4.4 Età di chi ha compilato il questionario I soggetti che hanno risposto alla domanda sull età sono Il 30,7% è rappresentato dalla classe d età anni, il 26,3% è rappresentato da quella anni, il 17,2% da quella anni, l 11,1% da quella anni e il 9,7% da quella anni. 4.5 Titolo di studio di chi ha compilato il questionario I soggetti che hanno risposto alla domanda sul titolo di studio sono stati Le categorie maggiormente rappresentate sono quella del diploma (40%) e quella della licenza media inferiore (31%). 4.6 Professione di chi ha compilato il questionario Dei 1536 soggetti che hanno risposto al questionario, il 33,6% è rappresentato dalle casalinghe. 4.7 Precedenti esperienze nella stessa unità operativa La maggioranza delle persone che ha risposto al questionario (68%) non ha avuto precedenti esperienze di ricovero nella stessa unità operativa. 4.8 Sintesi della struttura del campione Il campione è costituito da pazienti (66%), di sesso femminile (69%), di nazionalità italiana (99%), diplomati o con licenza media inferiore (40%-31%) di età compresa tra i 36 ed i 50 anni (31%), casalinghe (33,6%), ricoverati per la prima volta nell unità operativa (68%). Pagina 6

7 5. Sintesi dei risultati Rispetto alle 4 aree in cui è articolato il questionario, l area ambiente ed organizzazione è quella valutata meno positivamente. (tabella 4 - grafico1) Tabella 4 Rilevazione della qualità percepita in degenza Distribuzione dei giudizi per area n questionari () ACCOGLIENZA PERSONALE MEDICO PERSONALE INFERMIERISTICO AMBIENTI ED ORGANIZZAZIONE Ottimo 0,8% 0,2% 0% 0,1% Buono 78,8% 83,2% 80% 63,1% Sufficiente 18,2% 14,5% 16% 26,9% Insufficiente 1,7% 1,7% 2% 6,0% Pessimo 0,6% 0,4% 1% 3,9% Nelle domande dell area ambiente ed organizzazione i giudizi insufficiente e pessimo rappresentano il 9,9%. (grafico 2) 5.1 Area accoglienza Il questionario regionale chiede di valutare la gentilezza e cortesia del personale che ha accolto il paziente ed i suoi familiari, la disponibilità a dare informazioni sull'organizzazione del reparto, il tempo intercorso tra l'ingresso in reparto e l'assegnazione del posto letto. (tabella 5 - grafico 3) Tra queste, la disponibilità a dare informazioni sull'organizzazione del reparto raccoglie il 3,3% di giudizi insufficiente o pessimo. grafico 4) Tabella 5 Rilevazione della qualità percepita in degenza Area accoglienza Distribuzione dei giudizi per area n questionari () 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% ACCOGLIENZA Grafico questionari () distribuzione dei giudizi per aree PERSONALE MEDICO PERSONALE INFERMIERISTICO AMBIENTI ED ORGANIZZAZIONE Pessimo Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo GENTILEZZA E CORTESIA RICEVUTE ASSEGNAZIONE POSTO LETTO Ottimo 0,4% 0,1% 1,9% Buono 83,9% 73,7% 78,7% Sufficiente 14,7% 22,9% 17,0% Insufficiente 0,6% 2,6% 1,8% Pessimo 0,5% 0,7% 0,7% 98,0% 96,0% 94,0% 92,0% 90,0% 88,0% 86,0% 84,0% Grafico questionari () distribuzione dei giudizi positivi e negativi per aree 2,3% 2,1% 3,0% 9,9% 97,7% 97,9% 97,0% ACCOGLIENZA PERSONALE MEDICO PERSONALE INFERMIERISTICO 90,1% AMBIENTI ED ORGANIZZAZIONE NEGATIVI POSITIVI 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Grafico 3 area accoglienza 1727 questionari () distribuzione dei giudizi positivi e negativi per aree GENTILEZZA E CORTESIA RICEVUTE ASSEGNAZIONE POSTO LETTO Pessimo Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo Grafico 4 area accoglienza 1727 questionari () distribuzione dei giudizi positivi e negativi per domande 99,5% 1,1% 3,3% 2,4% 99,0% 98,5% 98,0% 98,9% 97,5% 97,0% 96,5% 96,0% 96,7% 97,6% NEGATIVI POSITIVI 95,5% 95,0% GENTILEZZA E CORTESIA RICEVUTE ASSEGNAZIONE POSTO LETTO Pagina 7

8 5.2 Area personale medico Il questionario regionale chiede di valutare la gentilezza e la cortesia nei rapporti, la disponibilità ad ascoltare le richieste, le informazioni ricevute sulla diagnosi e le condizioni di salute, le informazioni ricevute sui rischi legati alle cure e alla terapie, le informazioni ricevute al momento della dimissione (prescrizioni, appuntamenti per controlli successivi). Tra queste, la domanda le informazioni ricevute sui rischi legati alle cure e alla terapie raccoglie il 2,9% di giudizi insufficiente o pessimo. (tabella 6 - grafico 5- grafico 6) Tabella 6 Rilevazione della qualità percepita in degenza Area personale medico Distribuzione dei giudizi per area n questionari () GENTILEZZA E CORTESIA DISPONIBILITA' AD ASCOLTARE DIAGNOSI RISCHI DIMISSIONE Ottimo 0,3% 0,1% 0,1% 0,1% 0,2% Buono 87,5% 82,6% 82,0% 80,0% 84,2% Sufficiente 10,8% 15,4% 15,6% 17,0% 13,7% Insufficiente 1,2% 1,5% 1,9% 2,3% 1,6% Pessimo 0,2% 0,4% 0,4% 0,6% 0,3% 5.3 Area personale infermieristico Il questionario regionale chiede di valutare la gentilezza e la cortesia nei rapporti, la disponibilità ad ascoltare le richieste, il sostegno, la capacità di tranquillizzare e di mettere a proprio agio, la disponibilità a dare informazioni. Tra queste, la domanda disponibilità ad ascoltare le richieste raccoglie il 3,3% di giudizi insufficiente o pessimo. (tabella 6 - grafico 7- grafico 8) Tabella 7 Rilevazione della qualità percepita in degenza Area personale infermieristico Distribuzione dei giudizi per area n questionari () GENTILEZZA E CORTESIA NEI RAPPORTI DISPONIBILITÀ AD ASCOLTARE LE SUE RICHIESTE SOSTEGNO, CAPACITÀ DI TRANQUILLIZZARE E DI METTERE A PROPRIO AGIO DISPONIBILITÀ A DARE Ottimo 0,4% 0,1% 1,9% 0,4% Buono 83,9% 73,7% 78,7% 83,9% Sufficiente 14,7% 22,9% 17,0% 14,7% Insufficiente 0,6% 2,6% 1,8% 0,6% Pessimo 0,5% 0,7% 0,7% 0,5% Grafico 5 area personale medico 1727 questionari () distribuzione dei giudizi Grafico 7 area personale infermieristico 1727 questionari () distribuzione dei giudizi 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% GENTILEZZA E CORTESIA DISPONIBILITA' AD ASCOLTARE DIAGNOSI RISCHI DIMISSIONE Pessimo Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Gentilezza e cortesia nei rapporti Disponibilità ad ascoltare le sue richieste Sostegno, capacità Disponibilità a dare di tranquillizzare e informazioni di mettere a proprio agio Pessimo Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo 99,5% 99,0% Grafico 6 area personale medico 1727 questionari () distribuzione dei giudizi positivi e negativi 1,4% 1,9% 2,3% 2,9% 1,9% 99,0% Grafico 8 area personale infermieristico 1727 questionari () distribuzione dei giudizi positivi e negativi 2,5% 3,3% 2,8% 3,2% 98,5% 98,0% 97,5% 97,0% 96,5% 96,0% 95,5% 98,6% GENTILEZZA E CORTESIA 98,1% DISPONIBILITA' AD ASCOLTARE 97,7% DIAGNOSI 97,1% RISCHI 98,1% DIMISSIONE NEGATIVI POSITIVI 98,0% 97,0% 96,0% 95,0% 94,0% 97,5% Gentilezza e cortesia nei rapporti 96,7% Disponibilità ad ascoltare le sue richieste 97,2% 96,8% Sostegno, capacità di Disponibilità a dare tranquillizzare e di informazioni mettere a proprio agio NEGATIVI POSITIVI Pagina 8

9 5.4 Area ambienti ed organizzazione Il questionario regionale chiede di valutare la cura, decoro e la pulizia degli ambienti, la funzionalità dei servizi igienici, la temperatura e l illuminazione nelle stanze, la tranquillità, silenzio nel reparto, la qualità e l orario dei pasti, la possibilità di scelta del menù, gli orari di visita dei familiari, il rispetto della privacy e le condizioni di trasporto (carrozzella, barella,...). Tra queste, la domanda qualità dei pasti raccoglie il 21,3% di giudizi insufficiente o pessimo. (tabella 7 - grafico 9 - grafico 10) Tabella 7 Rilevazione della qualità percepita in degenza Area ambiento ed organizzazione Distribuzione dei giudizi per area n questionari () Cura e decoro ambienti Pulizia ambienti Funzionalità servizi igienici Temperatura stanze Illuminazione stanze Tranquillità, silenzio reparto Qualità pasti Orari dei pasti Possibilità di scelta menù Orari visita familiari Rispetto privacy Condizioni trasporto (carrozzella, barella,...) Ottimo 0,3% 0,1% 0,1% 0,1% 0,2% 0,1% 0,0% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% Buono 60,3% 57,3% 55,1% 67,8% 78,0% 72,8% 44,7% 52,4% 55,0% 63,8% 77,4% 71,9% Sufficiente 30,7% 30,3% 32,5% 25,2% 20,1% 22,0% 34,0% 31,8% 30,2% 23,9% 18,7% 23,7% Insufficiente 5,9% 8,1% 8,2% 4,1% 1,1% 3,7% 10,6% 9,8% 8,8% 7,4% 2,2% 2,6% Pessimo 2,7% 4,3% 4,1% 2,9% 0,6% 1,5% 10,7% 5,9% 5,8% 4,8% 1,7% 1,7% Grafico 9 area ambienti e organizzazione 1727 questionari () distribuzione dei giudizi Condizioni di trasporto (carrozzella, Rispetto della privacy Orari di visita dei familiari Possibilità di scelta del menù Orari dei pasti Qualità dei pasti Tranquillità, silenzio nel reparto Illuminazione nelle stanze Temperatura nelle stanze Funzionalità dei servizi igienici Pulizia degli ambienti Cura e decoro degli ambienti Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% Grafico 10 area ambienti e organizzazione 1727 questionari () distribuzione dei giudizi postivi e negativi Condizioni di trasporto (carrozzella, Rispetto della privacy Orari di visita dei familiari Possibilità di scelta del menù Orari dei pasti Qualità dei pasti Tranquillità, silenzio nel reparto Illuminazione nelle stanze Temperatura nelle stanze Funzionalità dei servizi igienici Pulizia degli ambienti Cura e decoro degli ambienti POSITIVI NEGATIVI 75,0% 80,0% 85,0% 90,0% 95,0% Pagina 9

10 Il servizio ricevuto nel 52% dei casi rientra nelle aspettative del soggetti, nel 46% dei casi è migliore delle proprie aspettative e nel 2% è peggiore delle proprie aspettative. (Tab. 58) Tabella 58 Rispetto alle sue aspettative, il servizio che ha ricevuto è stato n questionari () V.Emanuele Ferrarotto G.Rodolico S. Bambino come me lo aspettavo 49,6% 43,1% 58,8% 54,0% migliore di come lo aspettavo 44,5% 54,8% 39,3% 44,2% peggiore di come lo aspettavo 5,9% 2,1% 1,8% 1,8% p < Pagina 10

11 Responsabile: dott. Vincenzo Parrinello