Indagine qualita percepita

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1 Sistema di Gestione per la Qualità - Ospedale M. G. Vannini Report sulla qualità percepita OSPEDALE M. G. VANNINI AUTORIZZATO ED ACCREDITATO CON D.C.A. DEL 28 LUGLIO 2015 N. 355 CERTIFICATO SISTEMA GESTIONE QUALITA N /3-REV.04 Sistema qualità certificato UNI EN ISO 9001:2015 Indagine qualita percepita 2017 REPORT PRONTO SOCCORSO A cura dell Ufficio Qualità GENNAIO DICEMBRE 2017 Istituto Figlie di San Camillo 1

2 Ospedale Madre Giuseppina Vannini 2 Istituto Figlie di San Camillo

3 Report sulla qualità percepita Indice Introduzione... 4 Metodologia... 5 Gestione dati... 6 Giudizi e grafici... 7 Campione di popolazione... 8 Segnaletica ed informazioni... 9 Servizi igienici Igiene degli ambienti Sale di attesa Valutazione del personale Tempi di attesa Privacy Giudizio complessivo Segnalazioni e suggerimenti Analisi dei risultati Istituto Figlie di San Camillo 3

4 Ospedale Madre Giuseppina Vannini Introduzione La customer satisfaction (livello di soddisfazione del cliente) è uno strumento utile a rilevare la qualità percepita dai pazienti e dagli utenti che usufruiscono delle prestazioni assistenziali erogate da una struttura sanitaria. La qualità percepita si riferisce sostanzialmente a come la struttura sanitaria e gli aspetti relazionali vengono vissuti dagli utilizzatori finali del sistema sanitario. La qualità percepita è certamente, tra i fattori di qualità assistenziale, uno dei più rilevanti. Essa è prevalentemente legata ai seguenti aspetti. Accessibilità: intesa come vicinanza, comodità di orari, flessibilità, assenza di burocrazia, accettazione immediata, tempi di attesa accettabili, aspetti relazionali quali la disponibilità, l accoglienza, la cortesia, il rispetto, la sensazione di essere attore principale del processo assistenziale. Aspetti di contorno: quali, per esempio, il comfort, l igiene, il trattamento alberghiero. La soddisfazione dell utente e del paziente rappresenta un obiettivo aziendale strategico, da perseguire attraverso la responsabilizzazione di tutti gli operatori. La rilevazione, la lettura e l utilizzo dei dati sulla qualità percepita dall utenza dovrebbe appartenere alla consuetudine professionale degli operatori e la centralità dell utente deve assumere un ruolo determinante del cambiamento in sanità. In questa ottica si inserisce la rilevazione della soddisfazione degli utenti e dei pazienti relativamente ai vari servizi offerti ed alle prestazioni assistenziali erogate dall Ospedale. 4 Istituto Figlie di San Camillo

5 Report sulla qualità percepita Metodologia Nel presente report sono sintetizzati i risultati dell indagine di qualità percepita condotta su un campione di popolazione casuale rappresentativo dei pazienti afferiti al Pronto soccorso nel periodo gennaio dicembre L indagine è stata svolta tramite la raccolta di questionari che il paziente ha compilato da solo o con l aiuto di un familiare. Il paziente, una volta compilato il questionario, lo ha inserito nei contenitori presenti nei locali del Pronto Soccorso. La definizione dello strumento di rilevazione è stata curata dal Direttore Sanitario e dal Direttore della UOC di Pronto soccorso e Medicina d urgenza in collaborazione con l Ufficio Qualità ed ha permesso la messa a punto di un questionario specifico. Il questionario si compone, per la maggior parte, di domande chiuse o precodificate, le cui modalità di risposta sono state predeterminate e di alcune domande aperte, le cui modalità di risposta non sono state previste e, pertanto, non esiste alcun vincolo alle risposte. Il questionario del Pronto Soccorso indaga la qualità del servizio offerto in emergenza con particolare riferimento ai tempi di attesa, ai requisiti ambientali ed al personale sanitario. ll questionario termina con una richiesta specifica al paziente sull efficacia delle cure e dell assistenza prestata oltre a permettere la segnalazione di eventuali suggerimenti per migliorare l assistenza. Istituto Figlie di San Camillo 5

6 Ospedale Madre Giuseppina Vannini Gestione dei dati La verifica dei risultati ha previsto prima l inserimento dei dati in un applicativo software ed in seguito l analisi statistica delle variabili indagate. I risultati ottenuti sono relativi ad un analisi statistica descrittiva di frequenze assolute (N) e percentuali (%) delle variabili indagate. L applicativo software, allo scopo di rendere più chiara possibile la presentazione dei dati, è stato impostato in maniera tale da rappresentare solo le frequenze valide, cioè quelle in cui sono state escluse le domande senza risposta (missing). Pertanto i risultati si riferiscono all effettivo campione dei rispondenti alle relative domande. I grafici relativi agli item previsti nei questionari ed elaborati dall applicativo software sono allegati al riesame annuale del Sistema Qualità. L analisi dei risultati ha permesso, sulla base dei giudizi espressi dal campione di riferimento, la classificazione degli aspetti di qualità investigati in: Aspetti di eccellenza Aspetti di soddisfazione Aspetti da migliorare. 6 Istituto Figlie di San Camillo

7 Report sulla qualità percepita Giudizi e grafici Istituto Figlie di San Camillo 7

8 Ospedale Madre Giuseppina Vannini Campione di popolazione 598 UTENTI DI CUI 283 MASCHI E 315 FEMMINE Tabella relativa al campione diviso per anni di età < % 13% 16% 28% 18% 16% 6% 1% 0% < <20 0% 1% 6% 3% 16% 18% 16% 13% 28% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 8 Istituto Figlie di San Camillo

9 Report sulla qualità percepita ACCESSO AL PRONTO SOCCORSO (INFORMAZIONI E SEGNALETICA) % 0% 1% 59% 39% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Istituto Figlie di San Camillo 9

10 Ospedale Madre Giuseppina Vannini DISPONIBILITA DEI SERVIZI IGIENICI (FACILITA DI ACCESSO ANCHE PER DISA- BILI) % 1% 9% 79% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 10 Istituto Figlie di San Camillo

11 Report sulla qualità percepita IGIENE E PULIZIA DEGLI AMBIENTI % 0% 1% 76% 20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Istituto Figlie di San Camillo 11

12 Ospedale Madre Giuseppina Vannini TRANQUILLITA E CONFORTO DELLE SALE DI ATTESA % 1% 2% 78% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 12 Istituto Figlie di San Camillo

13 Report sulla qualità percepita CORTESIA, DISPONIBILITA ED INFORMAZIONI RICEVUTE DAL PERSONALE TECNI- CO/INFERMIERISTICO % 0% 0% 62% 37% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Istituto Figlie di San Camillo 13

14 Ospedale Madre Giuseppina Vannini CORTESIA, DISPONIBILITA ED INFORMAZIONI RICEVUTE DAL PERSONALE MEDICO % 0% 0% 62% 37% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 14 Istituto Figlie di San Camillo

15 Report sulla qualità percepita TEMPI DI ATTESA PER ACCEDERE ALLA PRESTAZIONE % 0% 1% 61% 38% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Istituto Figlie di San Camillo 15

16 Ospedale Madre Giuseppina Vannini HA AVUTO PROBLEMI? no 591 si no 99% si 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 16 Istituto Figlie di San Camillo

17 Report sulla qualità percepita COME CONSIDERA L ASPETTO DELLA RISERVATEZZA PERSONALE? % 0% 1% 91% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Istituto Figlie di San Camillo 17

18 Ospedale Madre Giuseppina Vannini DOVENDO ESPRIMERE UN GIUDIZIO COMPLESSIVO COME CONSIDERA I SERVIZI CHE LE SONO STATI OFFERTI? % 0% 0% 37% 63% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 18 Istituto Figlie di San Camillo

19 Report sulla qualità percepita Segnalazioni e Istituto Figlie di San Camillo 19

20 Ospedale Madre Giuseppina Vannini SUGGERIMENTI ALLA DIREZIONE PER MIGLIORARE L ORGANIZZAZIONE Gli utenti/clienti inclusi nel campione di popolazione oggetto della valutazione sui livelli di qualità percepiti hanno espresso i seguenti suggerimenti utili a migliorare l organizzazione del Pronto Soccorso Migliorare le sale di attesa dei pazienti in attesa di visita 20 Istituto Figlie di San Camillo

21 Report sulla qualità percepita Aspetti graditi maggiormente Competenza e cortesia del personale Rispetto della Privacy ed educazione del personale Aspetti non graditi La sala di attesa dei pazienti che devono essere sottoposti a visita Problemi /// Istituto Figlie di San Camillo 21

22 Ospedale Madre Giuseppina Vannini 22 Istituto Figlie di San Camillo

23 Report sulla qualità percepita Analisi dei risultati Istituto Figlie di San Camillo 23

24 Ospedale Madre Giuseppina Vannini ANALISI DEI RISULTATI Il campione è rappresentato da 598 utenti/clienti accettati al Pronto soccorso di cui 283 maschi (47%) e 315 femmine (53%). Il 60% del campione ha meno di 50 anni (69% nel 2014, 63% nel 2015, 72% nel 2016). Il campione frazionario di età maggiormente rappresentato è compreso tra i 40 e i 50 anni (28%). Il 100% del campione esprime un giudizio complessivo positivo sui servizi offerti tanto che la valutazione espressa nell anno precedente (94%) migliora di 6 punti percentuale. Il 99% del campione frazionario riferisce di non aver avuto problemi durante l accesso in Pronto Soccorso migliorando il dato del 2015 (64%) e del 2016 (74%) fino a superare di 15 punti percentuali il miglior risultato registrato nel 2014 (84%). Migliora nettamente anche il giudizio espresso dal campione indagato nei riguardi dei tempi di attesa che passano dal 66% del 2016 al 99% del 2017 (nel 2015 erano il 49%). Continua a migliorare il trend riguardo gli insoddisfatti delle sale di attesa che nel 2013 erano il 18%, nel 2014 il 36% e, addirittura, nel 2015 il 71%. Nel 2016 gli insoddisfatti, in controtendenza agli anni precedenti, erano scesi al 51% e finalmente nel 2017 si attestano sul minimo storico del 12% dimostrando l efficacia delle azioni realizzate per migliorare l attesa di pazienti e familiari al pronto soccorso. L Utenza premia anche altri elementi di giudizio come la qualità dell accesso in pronto soccorso (98%) e la qualità delle informazioni ricevute (99%) da parte del personale medico ed infermieristico. Questi ultimi registrano un notevole aumento della soddisfazione del campione rispetto la disponibilità e la cortesia dimostrata con i pazienti, sfiorando addirittura percentuali molto prossime alla totalità del campione indagato(99%). Si registra ancora un 10% di insoddisfatti rispetto alla disponibilità dei servizi igienici anche se va tenuto conto del fatto che i soddisfatti passano dal 16% del 2016 all 83% del Il 96% del campione si ritiene soddisfatto della pulizia dei servizi igienici. La privacy viene ancora percepita in maniera soddisfacente dalla maggioranza del campione indagato che arriva al 97% di risposte positive (75% nel 2016, 68% 2015, 91% nel 2014). E lecito concludere, alla luce degli esiti sopra riportati in forma sintetica, quanto il pronto soccorso riceva un attestato di riconoscimento rispetto alla qualità dei servizi erogati da parte dell utenza tutta. 24 Istituto Figlie di San Camillo

25 Report sulla qualità percepita Aspetti di eccellenza (vengono segnalati gli aspetti valutati positivamente con assenza di giudizi negativi e con una percentuale di risposta di tipo non so <5%). Cortesia, disponibilità, informazioni (medici e infermieri) 99% Aspetti di soddisfazione (vengono segnalati gli aspetti valutati positivamente ma con una presenza tollerabile di giudizi negativi inferiore al 20%. La presenza di una percentuale di risposte di tipo non so non inficia la valutazione se inferiore al 30%. Se questo tipo di risposte superano il 30% il campione non può essere considerato attendibile). Nessun aspetto indagato rientra in questo parametro nel Accesso al Pronto Soccorso e informazioni all ingresso 98% Servizi igienici 83% Igiene e pulizia degli ambienti 96% Sale di attesa 88% Tempi di attesa 98% Privacy 97% Aspetti da migliorare (vengono segnalati gli aspetti valutati negativamente con percentuali di giudizio negativo superiore o uguale al 20%). Nessun elemento di giudizio ha ottenuto un insoddisfazione superiore o uguale al 20%. Istituto Figlie di San Camillo 25

26 Ospedale Madre Giuseppina Vannini "Cominciate col fare ciò che è necessario, poi ciò che è possibile. E all'improvviso vi sorprenderete a fare l'impossibile" San Francesco d'assisi ISTITUTO FIGLIE DI SAN CAMILLO OSPEDALE M. G. VANNINI Via di Acqua Bullicante, Roma 26 Istituto Figlie di San Camillo