INDAGINE SUL GRADIMENTO DELLO SPORTELLO DELL EDILIZIA E DELLE ATTIVITA PRODUTTIVE. Anno 2012

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1 INDAGINE SUL GRADIMENTO DELLO SPORTELLO DELL EDILIZIA E DELLE ATTIVITA PRODUTTIVE Anno

2 Obiettivi della rilevazione Monitorare la soddisfazione degli utenti dello Sportello dell Edilizia e delle Attività Produttive. Comprendere i fattori determinanti della soddisfazione per l'utenza. Ricavare elementi utili per sviluppare azioni di miglioramento della qualità del servizio erogato, anche in vista del percorso di riprogettazione del servizio, nell ottica delle recenti modifiche normative. Elaborare statistiche e dati per eventuali considerazioni future.

3 Il contesto dell indagine - Le rilevazioni sono state effettuate tramite questionario eterosomministrato e realizzate col metodo CAPI (Computer-Assisted Personal Interview), durante i mesi di aprile e dicembre. In totale hanno risposto al questionario 103 utenti all uscita del settore Edilizia. Il campione è composto da 79 tecnici, 19 cittadini, 3 imprenditori e 2 intermediari delegati da cittadino o impresa. Età del campione rilevato: anni 10 utenti anni 21 utenti anni 17 utenti anni 28 utenti anni 18 utenti Più di 70anni 6 utenti

4 Dimensioni della qualità AMBIENTALE: accoglienza e comfort dei locali, tutela della privacy e della riservatezza. RELAZIONALE: cortesia e gentilezza del personale. TECNICA: chiarezza e completezza delle informazioni ricevute, capacità del personale di risolvere il problema o le pratiche, rapidità del servizio, chiarezza della modulistica, preparazione e competenza del personale di front office. ORGANIZZATIVA: tempo di attesa, orari e giorni d apertura, tempi di conclusione delle pratiche, servizio accettazione pratiche, servizio sismico, servizi on-line di prenotazione appuntamenti e presentazione pratiche. FISICO-STRUTTURALE: segnaletica interna, ubicazione dello sportello, facilità di accesso.

5 Medie dimensioni 3,50 3,40 3,43 3,30 3,20 Tecnica 3,10 3,04 2,98 2,99 2,93 Ambientale Organizzativa: Fisico-Strutturale: 2,90 Relazionale 2,80 2,70 2,60 Scala da 1 (Per niente soddisfatto) a 4 (Molto soddisfatto)

6 Medie Items 9) Numero di addetti al front office sufficiente 3,27 8) Tempi di conclusione delle pratiche 2,63 7) Chiarezza delle comunicazioni in caso di pratiche sospese 6) Chiarezza nelle spiegazioni sull iter delle pratiche 5) Chiarezza nelle spiegazioni sulla documentazione da produrre 4) Chiarezza della modulistica 3) Tempi di attesa allo sportello 2) Orari di apertura dello sportello rispetto alle sue esigenze 1) Facilità di accesso allo sportello (ubicazione) 3,04 3,02 2,87 2,80 2,95 2,90 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 3,50 Scala da 1 (Per niente soddisfatto) a 4 (Molto soddisfatto)

7 Medie Items 18) Il Servizio on-line di prenotazione appuntamenti 2,66 17) Il servizio on-line di presentazione delle comunicazioni di inizio lavori 16) Il servizio sismico interno al Comune 15) Il servizio accettazione pratiche 14) Segnaletica interna (per raggiungere l ufficio) 13) Comfort dei locali e degli spazi di attesa 12) Spazi adeguati per garantire la privacy 11) Cortesia e gentilezza del personale di front office 10) Preparazione e competenza del personale di front office 3,06 3,18 3,01 3,11 2,88 3,09 3,43 3,24 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 3,50 4,00 Scala da 1 (Per niente soddisfatto) a 4 (Molto soddisfatto)

8 Per quali di queste ragioni si rivolge allo sportello e in che modo? Richiesta di informazioni sullo stato delle pratiche Allo Sportello 74 Per telefono 23 Consultazione on-line 9 Richiesta di informazioni su modulistica, procedimenti tecnici e amministrativi Allo Sportello 65 Per telefono 28 Consultazione on-line 13 Richiesta di chiarimenti sulla normativa in materia di attività produttive Allo Sportello 61 Per telefono 18 Consultazione on-line 19

9 A chi si rivolge normalmente quando ha bisogno di informazioni o di presentare pratiche relative alla sua attività? Allo sportello dell edilizia e delle attività produttive 80 Direttamente ai Servizi del Comune preposti alle varie aree 6 Alla mia Associazione di Categoria 1 Al commercialista 7 Al geometra/ingegnere/architetto 7 Quante pratiche ha presentato, nel corso degli ultimi 12 mesi, allo sportello dell edilizia e delle attività produttive? Nessuna 4 Da 1 a 3 26 Da 4 a Oltre Quante delle pratiche presentate sono state sospese per incompletezza o inesattezza della documentazione presentata? Nessuna 39 Da 1 a 3 36 Da 4 a Oltre 10 6

10 Ha dei suggerimenti per migliorare la qualità del servizio? Maggiore semplicità della modulistica. Potenziare servizi online. Maggiore comunicazione interna fra i servizi comunali. Semplificare l iter burocratico delle pratiche, snellire le procedure. Maggior chiarezza ed uniformità nelle interpretazioni della modulistica e delle normative. Parcheggio insufficiente. Aumentare tempi di apertura e di ricevimento dei tecnici. Non modificare così spesso la modulistica. Più uniformità nelle competenze dei tecnici. Migliorare la segnaletica. Necessaria maggiore coordinazione fra tecnici (dipendenti). Maggiore cortesia e disponibilità da parte del personale. Motivi di insoddisfazione Tempi a volte troppo lunghi. Il personale non risponde alle mail. Programma servizio presentazione comunicazioni inizio lavori non compatibile con Apple (Mac). Servizio prenotazione appuntamenti online non disponibile per alcuni tecnici. Orari di apertura dello sportello insufficienti.

11 Confronto medie totali indicatori anni Confronto medie indicatori 3,10 2,90 2,80 2,70 2,71 3, ,60 2,51 2,40 2,30 2,20 1

12 Confronto dimensioni - 4,00 3,50 2,74 3,04 2,77 2,98 2,88 2,93 2,90 2,99 3,37 3,43 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Tecnica Ambientale Organizzativa: Fisico- Strutturale: Relazionale Nel, rispetto al, si notano miglioramenti su tutte le dimensioni, in particolare in quelle tecnica e ambientale.

13 Confronto ,00 0,50 1,00 1,50 2,00 3,50 4,00 1) Facilità di accesso allo sportello (ubicazione) 2) Orari di apertura dello sportello rispetto alle sue esigenze 3) Tempi di attesa allo sportello 4) Chiarezza della modulistica 5) Chiarezza nelle spiegazioni sulla documentazione da produrre 6) Chiarezza nelle spiegazioni sull iter delle pratiche 7) Chiarezza delle comunicazioni in caso di pratiche sospese 8) Tempi di conclusione delle pratiche 9) Numero di addetti al front office sufficiente 10) Preparazione e competenza del personale di front office 11) Cortesia e gentilezza del personale di front office 12) Spazi adeguati per garantire la privacy 13) Comfort dei locali e degli spazi di attesa 14) Segnaletica interna (per raggiungere l ufficio) 1,54 1,71 2,05 2,67 2,47 2,53 2,41 2,56 2,46 2,74 2,68 2,61 2,58 2,39 2,63 2,33 2,57 2,54 2,65 2,58 2,92 2,90 2,80 2,95 2,87 2,82 2,86 3,04 2,89 3,02 3,04 3,09 2,88 3,11 3,27 3,24 3,39 3,38 3,

14 Confronto - 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 3,50 2,89 15) Il servizio accettazione pratiche 3,01 16) Il servizio sismico interno al Comune 2,60 3,18 17) Il servizio on-line di presentazione delle comunicazioni di inizio lavori 2,87 3,06 18) Il Servizio on-line di prenotazione appuntamenti 1,96 2,66

15 Il Punto di forza: il personale del front-office 3,50 3,40 3,30 3,24 3,39 3,37 3,43 3,20 3,10 3, ,90 2,86 2,80 2,70 2,60 10) Preparazione e competenza del personale di front office 11) Cortesia e gentilezza del personale di front office Dai risultati emerge il significativo apprezzamento dei cittadini per la competenza e la cortesia del personale di front-office. I punteggi relativi alla competenza sono migliorati in maniera significativa nel corso degli anni.

16 In positivo: la comunicazione tecnica 3,50 2,74 2,76 3,02 3,04 2,70 2,58 2,59 2,00 1,50 1, ,50 0,00 5) Chiarezza nelle spiegazioni sulla documentazione da produrre 6) Chiarezza nelle spiegazioni sull iter delle pratiche 7) Chiarezza delle comunicazioni in caso di pratiche sospese Nel presentano netti segnali di miglioramento gli indicatori relativi alla comunicazione di natura tecnica.

17 In positivo: spazi adeguati per garantire la privacy 3,50 2,33 2,76 3,09 2,00 1, ,00 0,50 0,00 12) Spazi adeguati per garantire la privacy La riorganizzazione logistica del Settore ha permesso una dislocazione migliore, sia della parte tecnica che dell accettazione, ai fini della garanzia della privacy.

18 In positivo: il servizio sismico 3,50 3,18 2,60 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 16) Il servizio sismico interno al Comune In netto miglioramento nel anche il servizio sismico, che raggiunge valori di gradimento relativamente alti.

19 Criticità (in miglioramento): tempi di conclusione delle pratiche 2,63 2,00 1,50 1,54 1, ,00 0,50 0,00 8) Tempi di conclusione delle pratiche Nel si è registrato un considerevole miglioramento nella valutazione di questo fattore, così come era già successo nel. Tuttavia il risultato non raggiunge ancora un livello ottimale di soddisfazione.

20 Criticità (in miglioramento): Comfort dei locali e degli spazi d attesa 2,90 2,88 2,80 2,79 2,70 2,60 2, ,40 2,30 13) Comfort dei locali e degli spazi di attesa La riorganizzazione logistica del Settore ha permesso anche di rivedere gli spazi d attesa con la creazione di una saletta, che è stata completata con l attivazione dello schermo con le notizie del Settore.

21 Criticità (in miglioramento): il servizio on-line di prenotazione appuntamenti 2,66 2,00 1,96 1,50 1,00 0,50 0,00 18) Il Servizio on-line di prenotazione appuntamenti La possibilità di prenotarsi on-line evita file e perdite di tempo. Questo aspetto è apprezzato dall utenza che, dopo l introduzione del servizio nel, lo ha valutato più positivamente nel, anche se non si raggiungono ancora valori nettamente positivi.

22 Criticità (in miglioramento): tempi di attesa allo sportello 2,00 1,50 1,00 2,05 2,37 2, ,50 0,00 3) Tempi di attesa allo sportello Il gradimento dei tempi di attesa è decisamente aumentato nel, anche se si attesta ancora al di sotto di un valore considerato positivo.

23 Criticità (in miglioramento): Orari di apertura dello sportello 3,50 2,47 2,45 2,95 2,00 1, ,00 0,50 0,00 2) Orari di apertura dello sportello rispetto alle sue esigenze Il gradimento degli orari di apertura è decisamente aumentato nel, raggiungendo quasi il valore minimo considerato positivo.