SPORTELLO UNICO SOCIO-SANITARIO Elaborazione dei questionari di rilevazione della soddisfazione anno 2012

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1 SPORTELLO UNICO SOCIO-SANITARIO Elaborazione dei questionari di rilevazione della soddisfazione anno 2012 Rilevazione del gradimento dello Sportello Unico Socio Sanitario (Punto S.U.) Tra gli strumenti previsti per la valutazione complessiva dell Sportello Unico, quale porta unica di accesso alle informazioni ed ai servizi in favore delle persone non autosufficienti, è stato valutato opportuno effettuare una rilevazione della soddisfazione attraverso la richiesta di compilazione di un questionario in due mesi del primo e del secondo semestre 2012 (maggio e ottobre). In particolare, si voleva sondare il giudizio circa i tempi di attesa per il colloquio, l adeguatezza degli orari, la riservatezza, la competenza e la professionalità del personale e la chiarezza e la completezza delle informazioni fornite. Modalità di somministrazione L attività di rilevazione si è svolta consegnando ai cittadini un questionario anonimo, composto da sei domande a risposta chiusa con una scala di 4 risposte (per niente, poco, abbastanza, molto) e la possibilità di indicare proposte e suggerimenti. Le persone non autosufficienti, i loro famigliari o i care giver, che si sono rivolti allo Sportello nei suddetti periodi, hanno ricevuto dagli operatori il questionario; la totalità delle persone ha deciso di compilarlo direttamente presso il servizio, utilizzando uno spazio appartato per la compilazione, a garanzia della privacy. Il cittadino, dopo aver compilato il questionario, lo inseriva direttamente in un apposita urna in modo da garantirne l anonimato. Nessuna persona ha riferito di aver avuto difficoltà nella comprensione e nella compilazione del questionario e nessuno si è rifiutato di compilarlo. I questionari sono stati distribuiti in due momenti: nel mese di maggio 2012 e nei mesi di ottobre e novembre 2012, ritenendo poco significativo il campione relativo alla prima somministrazione effettuata. Nel mese di maggio, gli operatori hanno consegnato il questionario non a tutte le persone che si sono rivolte allo sportello ma esclusivamente a coloro che hanno richiesto un servizio. Complessivamente sono stati distribuiti 47 questionari che sono stati compilati e riconsegnati. Visto l esiguo numero dei questionari raccolti, si è valutato opportuno estendere la successiva rilevazione a due mesi. Ad ottobre ed a novembre 2012 sono stati distribuiti 127 questionari, tutti riconsegnati compilati. In entrambi i periodi, il questionario è stato consegnato una sola volta a ogni cittadino indipendentemente dal suo numero di accessi al servizio. Anche con la seconda rilevazione il questionario non è stato consegnato alla totalità delle persone che si sono rivolte allo Sportello, in particolare in presenza di un invio ad altri servizi o nei momenti di maggiore affluenza dei cittadini al servizio anche in considerazione degli spazi utilizzabili. Complessivamente sono stati raccolti 174 questionari compilati. Sportello Unico Socio Sanitario - Rilevazione soddisfazione anno 2012 Pag. 1

2 Analisi Nella prima rilevazione il 73% delle persone che hanno compilato il questionario sono donne e il 27% uomini, mentre nella seconda sessione il 60% dei compilatori è rappresentato da donne e il 40% da uomini. Il 23% delle persone che ha compilato il questionario supera i 65 anni di età; il 29% ha un età compresa tra i 54 e i 63, il 38% rientra nella fascia d età 44-53, mentre il 10% ha meno di 40 anni. Si evidenzia che la risposta alla domanda specifica Quale giudizio complessivo esprime in merito alle attività dello Sportello? è risultata oltremodo positiva in quanto su 174 questionari raccolti, 94 evidenziano giudizi ottimi, pari al 72,99% e 32 giudizi buoni, pari al 26,44%, solo 1 giudizio sufficiente e nessuno insufficiente. Complessivamente i giudizi positivi sono 173, pari al 99,43% dei questionari. Sportello Unico Socio Sanitario - Rilevazione soddisfazione anno 2012 Pag. 2

3 Alla domanda n. 1 Lo sportello l ha ricevuta in tempi brevi?, complessivamente su 174 questionari raccolti, 137 persone hanno risposto molto, pari al 79%, 33 hanno risposto abbastanza, pari al 19%, 3 hanno risposto poco, pari all 1,5% e 1 ha risposto per niente. Complessivamente i giudizi positivi sono 170, pari al 98% dei questionari. Dai dati appena elencati evidenziamo marginali giudizi negativi, pertanto possiamo considerare che la tempistica in cui il cittadino viene ricevuto sia adeguata alle sue esigenze. Nella domanda n. 2 Il colloquio è stato effettuato nel rispetto della riservatezza, su 174 questionari raccolti, i giudizi riscontrati sono: 144 con risposta molto, pari all 83%, 29 con risposta abbastanza, pari al 16,5%, nessuna risposta poco, e 1 risposta per niente. Complessivamente i giudizi positivi sono 173, pari al 99,5% dei questionari. Dai dati succitati, si evince che il cittadino ritiene adeguati gli spazi messi a disposizione dal servizio. Ipotizziamo che le risposte abbastanza e per niente, possano riguardare i casi in cui la persona, acceda direttamente allo Sportello e la stanza dedicata ai colloqui sia già impegnata per le persone che hanno l appuntamento. Sportello Unico Socio Sanitario - Rilevazione soddisfazione anno 2012 Pag. 3

4 Alla domanda n. 3, Il personale Le è sembrato competente e professionale?, ritroviamo che su 174 questionari raccolti 153 persone hanno risposto molto, pari all 88%, 20 hanno risposto abbastanza, pari all 11,5%, nessuno ha risposto poco e 1 ha risposto per niente. Complessivamente i giudizi positivi sono 173, pari al 99,5% dei questionari. Dai dati possiamo dedurre che la professionalità del personale sia adeguata alle aspettative dei cittadini. La domanda n. 4 Le informazioni fornite dal personale sono state chiare e complete? ha ottenuto, su 174 questionari raccolti, 153 risposte molto, pari all 88%, 20 risposte abbastanza, pari all 11,5%, nessuna risposta poco e 1 risposta per niente. Complessivamente i giudizi positivi sono 173, pari al 99,5% dei questionari. Il dato può leggersi evidenziando che la preparazione delle persone addette allo Sportello è adeguata alle richieste che si trovano a fronteggiare. Sportello Unico Socio Sanitario - Rilevazione soddisfazione anno 2012 Pag. 4

5 Nella domanda n. 5, Gli orari sono adeguati alle sue esigenze?, si riscontra che su 174 questionari raccolti 85 persone hanno risposto molto, pari al 49%, 85 hanno risposto abbastanza, pari al 49%, 4 hanno risposto poco, pari al 2,5%, mentre nessuno ha risposto per niente. Complessivamente i giudizi positivi sono 170, pari al 98% dei questionari. Per analizzare i giudizi negativi relativi a questo quesito, riteniamo utile collegarci all età anagrafica dei cittadini che hanno compilato il questionario, trattandosi per lo più di persone in età lavorativa; possiamo ipotizzare, che tali giudizi possano derivare dalle difficoltà nel conciliare il lavoro con l orario dello Sportello. Relativamente alla richiesta di fornire proposte e suggerimenti sono formulate una serie di considerazioni che possono essere suddivise in due gruppi. Il gruppo più numeroso ha espresso apprezzamenti di gradimento e ringraziamenti circa l operato del personale dello Sportello, fra i quali: tutto quello che volevo sapere mi è stato spiegato molto bene grazie; sono soddisfatto perché sono molto cordiali e soddisfacenti; personale gentile e preparato, grazie; il personale è stato molto gentile e chiaro grazie di tutto; estremamente soddisfatta delle informazioni ricevute e in tempi brevi; le persone sono molto disponibili e comprensive; mi auguro che anche le altre strutture come la vostra in Torino funzionino bene; personale competente, cortese e disponibile; complimenti; sono molto gentili mi sono trovata benissimo; tutto bene; gente così come voi avrebbe bisogno l'italia; nulla da riferire, ma un grande "GRAZIE". Il secondo gruppo, meno numeroso, ha espresso alcuni suggerimenti quali la richiesta di un maggior numero di ore di ricevimento e dell allungamento dell orario di servizio. Inoltre è stata suggerita la valorizzazione del personale ritenuto professionale, con un'umanità notevole. Vengono anche dati suggerimenti non di competenza dello Sportello quale quello di effettuare controlli a sorpresa nelle delle strutture convenzionate. Sportello Unico Socio Sanitario - Rilevazione soddisfazione anno 2012 Pag. 5