REPORT RILEVAZIONE CUSTOMER SATISFACTION

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1 REPORT RILEVAZIONE CUSTOMER SATISFACTION SERVIZIO: SEGRETARIATO SOCIALE novembre dicembre 2018 a cura di Informa scarl

2 Premessa A novembre 2018, l Urp ha svolto la customer satisfaction del servizio Segretariato sociale. La ripartizione Servizi alla Persona ha inviato all Urp un primo elenco, composto da 200 nominativi, il 31 ottobre ed un secondo, di 50 nominativi, il 27 novembre ad integrazione del primo. All Urp è stato richiesto di somministrare almeno 100 interviste da svolgere entro fine novembre. Il primo elenco conteneva 181 nominativi validi, in quanto 19 doppi, di cui: 118 intervistati e dunque rientranti nel campione 8 utenti non hanno voluto partecipare all indagine (astenuti) 32 nominativi irreperibili (mancata risposta, segreteria telefonica, ecc ) 23 esclusi dal campione Il secondo elenco conteneva 47 nominativi validi, in quanto 3 nominativi già presenti nel primo elenco, di cui: 12 intervistati e dunque rientranti nel campione 4 nominativi irreperibili 3 utenti non hanno voluto partecipare all indagine (astenuti) 28 esclusi dal campione L Urp ha dunque effettuato 130 interviste, pari ad un campione del 57%. Rilevazione Customer satisfaction. Servizio: Segretariato sociale novembre dicembre 2018 a cura di Informa scarl Pagina 2

3 1.Dati ed elaborazione grafica 1.1 Campione L Urp ha effettuato 177 tentativi di contatto, pari al 78% del totale di nominativi validi, senza considerare le telefonate fatte come secondo tentativo verso coloro che risultavano irraggiungibili o non disponibili al primo tentativo. utenti contattati 177 utenti esclusi dal campione 51 TOTALE % 78% utenti contattati utenti esclusi dal campione Grafico n.1 La tabella che segue contiene una suddivisione più dettagliata del lavoro svolto: utenti intervistati 130 utenti irreperibili 36 utenti esclusi dal campione 51 utenti astenuti 11 TOTALE 228 L Urp ha dunque somministrato il questionario al 57% degli utenti, il 16% è risultato irreperibile, il 5% ha scelto di astenersi e solo il 22% è stato escluso. Il dettaglio nel grafico che segue. Rilevazione Customer satisfaction. Servizio: Segretariato sociale novembre dicembre 2018 a cura di Informa scarl Pagina 3

4 5% 22% 57% 16% utenti intervistati utenti esclusi dal campione utenti irreperibili utenti astenuti Grafico n.2 Il 70% degli utenti intervistati è di genere femminile. Solo in 15 casi ha risposto un delegato, mentre nei 115 restanti ha risposto direttamente l utente del servizio. Genere 01 - Maschio 02 - Femmina 30% 70% Grafico n.3 Il grafico che segue riporta la suddivisione degli utenti per sportello tramite cui ha avuto accesso al servizio. Rilevazione Customer satisfaction. Servizio: Segretariato sociale novembre dicembre 2018 a cura di Informa scarl Pagina 4

5 2% Sportello di accesso 18% 2% 38% 13% 17% 10% Municipio 1 Municipio 2 Municipio 3 Municipio 4 Municipio Segretariato sociale (Largo Chiurlia) 07 - Servizio "on the road" 1.2 Risposte questionario Grafico n.4 Rispetto alla modalità attraverso cui si è venuti a conoscenza del servizio, il 50% dichiara di averlo fatto attraverso il passaparola, il 27% già lo conosceva e la restante parte ha fornito risposte varie (tramite caf, operatori sociali, altri enti, internet). Come è venuto a conoscenza del servizio? 23% 27% 50% conosce già il servizio passaparola altro Rilevazione Customer satisfaction. Servizio: Segretariato sociale novembre dicembre 2018 a cura di Informa scarl Pagina 5

6 Oltre il 70% già aveva usufruito del servizio. È la prima volta che ususfruisce del servizio? 28% 72% no si Grafico n.5 L 88% degli intervistati dichiara di aver trovato l informazione ricercata, solo un utente dichiara di non aver ricevuto un informazione adeguata e il restante 11% si dichiara soddisfatto in parte soprattutto a causa di problemi legati alla ricerca del lavoro che spesso non si risolvono in tempi molto brevi. Le è stata fornita l'informazione che cercava? no in parte 1% 11% si 88% Grafico n.6 Rilevazione Customer satisfaction. Servizio: Segretariato sociale novembre dicembre 2018 a cura di Informa scarl Pagina 6

7 Le domande relative a operatori e qualità delle informazioni ricevute sono state valutate molto positivamente, raggiungendo una votazione in media pari a 9. Fornisca un giudizio sul servizio in merito a: competenza degli operatori disponibilità degli operatori capacità di ascolto degli operatori cortesia degli operatori tempestività delle informazioni chiarezza delle informazioni completezza delle informazioni Grafico n.7 Rilevazione Customer satisfaction. Servizio: Segretariato sociale novembre dicembre 2018 a cura di Informa scarl Pagina 7

8 Infine è stata chiesta una valutazione complessiva del servizio. Oltre il 90% si dichiara molto soddisfatto (69%) o abbastanza soddisfatto (25%). Soddisfazione complessiva abbastanza 25% per nulla 1% poco 5% molto 69% Grafico n.8 N.B. All interno del report manca il dato relativo al servizio richiesto da parte del campione intervistato, a causa di un problema della banca dati che, nonostante contenga il dato, non lo fornisce. Il problema è stato segnalato e si aspetta una soluzione che permetterà di integrare il report. Rilevazione Customer satisfaction. Servizio: Segretariato sociale novembre dicembre 2018 a cura di Informa scarl Pagina 8