Sistema Statistico nazionale Ufficio Comunale di Statistica. Direzione Risorse Tecnologiche Servizio Statistica e Toponomastica

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2 Sistema Statistico nazionale Ufficio Comunale di Statistica Direzione Risorse Tecnologiche Servizio Statistica e Toponomastica Dirigente Riccardo Innocenti Università degli Studi di Firenze Dipartimento di Statistica Posizione Organizzativa Qualità e Gradimento Servizi Ciro Annicchiarico A cura di Ciro Annicchiarico e Marco colpo 2

3 Sommario ITRODUZIOE... 4 L IDAGIE AAGRAFICA IL SERVIZIO I GIUDIZI COCLUSIOI QUESTIOARIO

4 ITRODUZIOE Un servizio polivalente si pone come principale obiettivo quello di agire da interfaccia efficiente fra la P.A. e il cittadino, del quale assumono fondamentale valore i giudizi e le valutazioni finalizzate ad agire sugli eventuali punti di criticità emersi. L indagine condotta nel gennaio 2011 si poneva come obiettivo quello di sondare il parere dei cittadini in merito al servizio URP del Comune di Firenze e di alcuni comuni aderenti al progetto Qua.ser: Calenzano, Fiesole, Impruneta, Scandicci e Sesto Fiorentino. L indagine è stata organizzata con la collaborazione del Dipartimento di Statistica dell Ateneo Fiorentino, compresa la conduzione di un Focus Group per la stesura di un questionario atto a rilevare gli aspetti qualitativi e quantitativi inerenti la valutazione del servizio offerto, a cui hanno partecipato gli operatori degli uffici URP dei comuni aderenti al progetto. Il lavoro che presentiamo illustra le modalità operative adottate per l espletamento dell indagine e un analisi statistico descrittiva dei risultati, confrontando ogni variabile osservata per quelle strutturali (genere, età, Comune) mettendo in risalto eventuali differenze di atteggiamento. L IDAGIE Una volta elaborato il questionario, si è proceduto nelle prime due settimane del mese di marzo 2011 alla rilevazione, tramite compilazione diretta del questionario da parte dei fruitori del servizio nei rispettivi uffici URP dei comuni coinvolti nell indagine, mentre a Firenze si è proceduto con una rilevazione di tipo CATI su un campione stratificato a causa delle differenti finalità d indagine. I cittadini che hanno risposto al questionario sono stati in totale 408, di cui 152 a Sesto Fiorentino, 88 a Scandicci, 83 a Impruneta, 57 a Calenzano ed infine 28 a Fiesole (cfr grafico 1); a Firenze i rispondenti sono 410 su cittadini contattati. Grafico 1 - Popolazione analizzata: distribuzione dei rispondenti, per comune di rilevazione. 4

5 1. AAGRAFICA Il campione dei cinque comuni è composto per il 55,5 da maschi e per il 44,5 da femmine. Per età osserviamo che il 12,2 è costituito da soggetti con età inferiore ai 25 anni, il 29,8 con età compresa fra i 26 e i 40 anni, il 32,8 fra i 41 e i 60 anni, il 25,8 superiore ai 60 anni. Confrontando le due variabili si osserva che nei maschi prevale la presenza di cittadini con età superiore ai 40 anni (66,4) a differenza delle femmine dove si registra una maggiore presenza di giovani con età inferiore ai 25 anni (15,6 rispetto al 9,8 dei maschi). Grafico 2 - Popolazione analizzata: distribuzione delle fasce di età, per genere. Per nazionalità è emerso che solamente il 16,0 non risulta cittadino italiano, sono prevalentemente femmine (31 su 57 rispondenti) con età inferiore ai 40 anni (46 su 57). Per quanto attiene il livello d istruzione osserviamo che, il 34,4 degli intervistati è in possesso di un diploma di scuola superiore e il 23,9 di un titolo accademico. Si evidenzia, inoltre, che il 41,8 degli intervistati non possiede un titolo di studio di grado più elevato a quello di avviamento professionale: Il 14,2 del campione è in possesso della sola licenza elementare. Per genere si è constatato nei maschi una maggiore percentuale con livello d istruzione basso (il 46,1 rispetto al 36,5 delle femmine, cfr tabella 1). Si ipotizza che tale differenza sia dovuta alla composizione per età del campione, dove nei maschi prevale la presenza di soggetti con età superiore ai 40 anni. Tabella 1 - Popolazione analizzata: distribuzione di "Titolo di Studio", per genere (percentuali di colonna). Maschio Femmina Totale Elementare / medie / avviamento 89 46, , ,8 Diploma di maturità 57 29, , ,4 Titolo universitario 47 24, , ,9 Totale

6 In merito alla condizione occupazionale si è riscontrato che il 48,8 degli utenti intervistati risulta occupato, il 27,1 è in pensione, l 8,5 è disoccupato e il restante 15,6 si trova in altra condizione (casalinghe, studenti e altro). Per genere osserviamo che il 35,5 dei maschi è pensionato vs il 16,3 delle femmine, fra queste ultime il 27,1 si trova in altra condizione occupazionale vs il 6,6 dei maschi. Si può ipotizzare che tali differenti proporzioni siano dovute alla differente distribuzione di genere per l età, come nel caso del titolo di studio. Infine, per genere, non sono stati riscontrati altri scostamenti rilevanti dalle proporzioni precedentemente illustrate di occupati e disoccupati (cfr tabella 2). Tabella 2 - Popolazione analizzata: distribuzione di "condizione occupazionale", per genere (percentuali di colonna). Maschio Femmina Totale Occupato , , ,8 Disoccupato 15 7, ,2 32 8,5 Pensionato 75 35, , ,1 Casalinga / studente / altro 14 6, , ,6 Totale

7 2. IL SERVIZIO Il questionario proposto conteneva domande inerenti la conoscenza e la frequenza di contatto con l URP, la valutazione del linguaggio degli operatori e la qualità dell informazione ricevuta. In questa sezione si procederà ad un analisi descrittiva dei risultati. Agli intervistati è stato chiesto di indicare il canale principale attraverso il quale sono venuti a conoscenza del servizio. Si è riscontrato che il 47,9 è stato indirizzato agli uffici URP tramite altri Uffici del comune, il 13,7 tramite internet, il 13,2 con il passaparola di amici e conoscenti e il 9,2 tramite elenchi telefonici / media / manifesti (cfr grafico 3) Grafico 3 - Popolazione analizzata: distribuzione dei canali tramite cui aver conosciuto l'urp. Per età osserviamo che fra i giovani il canale più utilizzato è internet (17 su 49 intervistati) a differenza degli ultra quarantenni, per i quali prevale l indicazione da altri Uffici (cfr tabella 3). Tabella 3 - Popolazione analizzata: distribuzione dei canali tramite cui aver conosciuto l'urp, per fasce di età (percentuali di colonna). Minore di 25 anni anni anni Oltre 60 anni Total Altri Uffici del Comune 14 28, , , , ,7 Elenchi telefonici / media / manifesti 7 14,3 6 5,1 10 7, ,1 35 8,8 Internet 17 34, , ,8 2 2, ,9 Amici / conoscenti 6 12, , , , ,4 Altro 5 10, , , , ,2 Total Per comune si è costatato un maggiore utilizzo di internet a Scandicci (17 su 88 intervistati), mentre a Sesto Fiorentino si è registrata un elevata percentuale di utenti che sono venuti a conoscenza dell URP tramite il passaparola fra amici e parenti (27,2) a discapito delle indicazioni da altri Uffici del Comune (38,4) (cfr grafico 4). Si può ipotizzare che tale valore sia dovuto a una maggiore visibilità del link URP sul sito istituzionale del Comune di Scandicci. 7

8 Grafico 4 - Popolazione analizzata: distribuzione dei canali tramite cui aver conosciuto l'urp, per comune di rilevazione. Per quanto riguarda la frequenza di utilizzo del Servizio si è osservato che, in generale, il 61,0 dei rispondenti ha usufruito più volte del servizio, il 28,6 meno di una volta al mese, il 22,5 almeno una volta al mese e il restante 9,9 almeno una volta a settimana. Ha usufruito del servizio, nei tre mesi precedenti l indagine, il 32,9 dei rispondenti e il 6,1 si è recato per la prima volta all URP, in concomitanza col periodo di rilevazione. In merito alla chiarezza del linguaggio utilizzato dagli operatori, è emerso che l 81,6 degli intervistati lo ritiene sempre comprensibile e appropriato, il 12,8 lo valuta, a volte, generico, il 5,6 ne ha criticato l eccessiva tecnicità. Analizzando i dati per comune di rilevazione, si è riscontrato che la percentuale di cittadini che valuta il linguaggio comprensibile e appropriato sale al 90,0 circa, nei comuni di Calenzano e Sesto Fiorentino, mentre in quelli di Impruneta (19,0), Scandicci (17,4) e Fiesole (10 su 28 intervistati) aumenta la proporzione di coloro che lo ritengono generico (cfr tabella 4). Tabella 4 Popolazione analizzata: valutazione del linguaggio degli operatori, per comune di rilevazione (percentuali di colonna). Sempre comprensibile e appropriato Calenzano Fiesole Impruneta Scandicci Sesto F.no Totale 47 90, , , , , ,6 A volte rispondono in modo generico Linguaggio troppo tecnico, confidenziale e non pertinente 2 3, , , ,4 8 5, ,8 3 5,8 0 0, ,7 7 8,1 2 1,4 22 5,6 Totale Agli intervistati è stato chiesto di indicare l esisto del problema per cui si sono rivolti all URP. E emerso che la maggior parte degli intervistati ha detto di averlo risolto immediatamente (84,1), il 12,1 lo ha risolto solo dopo essere stato contattato da un altro Ufficio, il 3,8 non ha avuto esito positivo. ei comuni Impruneta e Scandicci, (18,5 circa delle richieste), il problema è stato risolto solo dopo il ricorso ad altri uffici. Si può ipotizzare che questa diversità nelle risposte sia attribuibile ai differenti servizi offerti negli uffici URP (cfr tabella 5). 8

9 Tabella 5 -Popolazione analizzata: risoluzione del problema, per comune di rilevazione (percentuali di colonna). Calenzano Il problema è stato immediatamente risolto Sono stato richiamato da altro ufficio che ha risolto il problema Il problema O è stato risolto 44 Totale Fiesole Impruneta Scandicci Sesto F.no Totale 91, , , , ,1 2 4,2 0 0, , ,6 12 9, ,1 2 4,2 0 0,0 4 5,2 6 7,0 2 1,6 14 3, Gli ultimi due aspetti rilevati sono il giudizio sulla qualità delle informazioni ricevute e il ricorso alla verifica attraverso altri canali. Il 60,6 del campione valuta complete e consistenti le informazioni fornite dagli operatori, sono affidabili per il 37,9, mentre solo l 1,5 le giudica inutili e inaffidabili L 88,1 dei rispondenti non ha mai riscontrato informazioni diverse, attraverso altri canali, da quelle ricevute dall URP. Il restante 11,9 ha riscontrato a volte alcune difformità nelle informazioni (cfr grafico 5). Grafico 5 - Popolazione analizzata: verifica attraverso altri canali. Per comune di residenza osserviamo che a Sesto Fiorentino il 76,7 ha ritenuto complete e consistenti le informazioni, a differenza degli altri comuni dove tale percentuale si assesta intorno al 50,0 circa (cfr tabella 6). Tabella 6 - Popolazione analizzata: qualità delle informazioni ricevute, per comune di rilevazione (percentuali di colonna). Calenzano Fiesole Impruneta Scandicci Sesto F.no Totale Complete e consistenti 26 51, , , , , ,6 Affidabili 25 49, , , , , ,9 0 0,0 0 0,0 3 3,8 1 1,1 2 1,4 6 1, Talvolta contraddittorie Totale 9

10 3. I GIUDIZI L ultima sezione del questionario analizza la soddisfazione degli utenti (voto su una scala da 1 molto insoddisfatto a 10 molto soddisfatto ), relativamente ad alcuni aspetti quali la struttura, l organizzazione del servizio e il personale. Il questionario termina con una valutazione complessiva sul Servizio. Il primo aspetto indagato riguarda la valutazione della disponibilità di parcheggi nelle vicinanze degli uffici URP: ne è emerge che il voto medio assegnato risulta esser pari a 6,3. Per comune osserviamo che Scandicci registra il voto medio più elevato (7,0), mentre Fiesole (4,7) e Calenzano (5,3) hanno voti medi non sufficienti: tali valori sono certamente influenzati dall ubicazione dell Ufficio stesso (cfr grafico 6). Grafico 6 - Popolazione analizzata: votazioni medie per la disponibilità di parcheggio, per comune di rilevazione. La raggiungibilità con i mezzi pubblici è sicuramente uno degli aspetti più importanti per le tipologie di ufficio che si pongono come obiettivo quello di agire da interfaccia tra il cittadino e la Pubblica Amministrazione. Dall analisi dei voti espressi dagli intervistati si evidenzia una valutazione globale positiva (7,1); il Comune di Fiesole evidenzia una valutazione media non sufficiente (cfr grafico 7). Grafico 7 - Popolazione analizzata: votazioni medie per la raggiungibilità con i mezzi pubblici, per comune di rilevazione. Le indicazioni per raggiungere gli URP acquistano notevole importanza soprattutto nei casi in cui gli stessi siano ubicati in strutture con tipologie di uffici diverse o risultino difficilmente raggiungibili senza una 10

11 segnaletica stradale adeguata. Rispetto a questo aspetto, la valutazione media generale risulta pari a 7,0, per comune, si registra una sofferenza per Fiesole che registra una votazione media pari a 5,8 (cfr grafico 8). Grafico 8 - Popolazione analizzata: votazioni medie per le indicazioni per raggiungere l'urp, per comune di rilevazione. L accessibilità ai Pubblici Uffici per i diversamente abili, è una discriminante importante per tutte le Istituzioni. I giudizi espressi su tale aspetto, relativamente alla presente indagine, evidenziano una votazione media generale, positiva (7,5). In particolare, per comune, quella di Sesto Fiorentino risulta la struttura migliore per l accesso ai diversamente abili (8,3) mentre Impruneta (6,7) e Scandicci (7,0) hanno registrato votazioni medie inferiori, seppur positive (cfr grafico 9). Grafico 9 Popolazione analizzata: voti medi per l'accessibilità ai diversamente abili, per comune di rilevazione. L ultimo aspetto indagato relativo alla struttura, è il comfort dei locali; la votazione media risulta pari a 7,5. Gli intervistati ritengono dunque confortevoli i locali degli URP, in particolare a Fiesole dove si è registrata la votazione media più alta, pari a 8,1 (cfr grafico 10). 11

12 Grafico 10 - Popolazione analizzata: votazioni medie per il comfort dei locali, per comune di rilevazione. Le valutazioni degli orari di apertura e dei tempi d attesa si collocano fra gli aspetti più importanti per le competenze dell URP, che rappresenta il biglietto da visita dell Amministrazione rispetto alle diverse tipologie di Servizi erogati, e pertanto deve essere pensato e organizzato nel modo più funzionale possibile alle esigenze del cittadino. Per quanto riguarda gli orari d apertura si osserva una valutazione media pari a 7,9 e per comune Scandicci ha registrato la media più alta (8,5) a differenza del Comune di Impruneta dove la valutazione media risulta (7,2) (cfr grafico 11). Grafico 11 - Popolazione analizzata: votazioni medie degli orari di apertura, per comune di rilevazione. La valutazione media generale dei tempi d attesa risulta pari a 7,4; per comune, quello di Fiesole risulta con la media più elevata (7,9) mentre quello di Impruneta registra la votazione media più bassa (7,0), seppur positiva (cfr grafico 12). 12

13 Grafico 12 - Popolazione analizzata: votazioni medie dei tempi di attesa, per comune di rilevazione. L ultima serie di aspetti analizzati riguarda la disponibilità, la professionalità e la cortesia degli operatori. I rispondenti hanno espresso giudizi molto positivi per i tre aspetti considerati, con votazioni medie intorno al 9,0 circa. La votazione media generale attribuita alla cortesia degli operatori risulta pari a 9,0. Sesto Fiorentino risulta il comune con la votazione media più elevata (9,4) mentre Impruneta e Fiesole hanno le votazioni medie più basse (8,6) seppur pienamente positive (cfr grafico 13). Grafico 13 - Popolazione analizzata: votazioni medie della cortesia degli operatori, per comune di rilevazione. Anche la disponibilità degli operatori registra una votazione media pari a 9,0 e per comune, si evidenzia la votazione media attribuita a Sesto Fiorentino (9,5) (cfr grafico 14). Grafico 14 - Popolazione analizzata: votazioni medie della disponibilità degli operatori, per comune di rilevazione. 13

14 La professionalità degli operatori è sicuramente l aspetto più importante per un ufficio polivalente, che deve saper dare risposte alle più diverse esigenze degli utenti. La votazione media generale attribuita a quest ultimo aspetto è pari a 8,9. Per comune, la votazione media di Sesto Fiorentino risulta pari a 9,5, mentre a Scandicci si è registrata la votazione media più bassa (8,3) (cfr grafico 15). Grafico 15 - Popolazione analizzata: votazioni medie della professionalità degli operatori, per comune di rilevazione. Infine, dalla valutazione complessiva del servizio emerge che la votazione generale media attribuita è pari a 8,3. Per comune gli utenti di Sesto Fiorentino risultano i più soddisfatti con una votazione media pari a 9,0 mentre quello di Impruneta registra la media più bassa (7,6) (cfr Grafico 16). Grafico 16 - Popolazione analizzata: votazioni medie della soddisfazione complessiva, per comune di rilevazione. ella pagina che segue verrà presentato un grafico che illustra il riepilogo dei coefficienti di variazione relativizzati (misura di variabilità da 0 a 100, relativizzata in base al minimo ed il massimo osservato) (cfr grafico 17). 14

15 Grafico 17 - Popolazione analizzata: coefficienti di variazione relativizzati. 15

16 COCLUSIOI I risultati hanno messo in evidenzia che: Il canale principale attraverso cui gli utenti sono venuti a conoscenza dell URP è l indicazione da parte di altri Uffici; a Sesto Fiorentino è largamente diffuso il passaparola e a Scandicci la maggiore visibilità del link sulla pagina istituzionale ha probabilmente favorito la conoscenza dell URP anche ai più giovani. Valutazione decisamente positiva per gli operatori, sia per il linguaggio, sempre comprensibile e appropriato, sia per la capacità di risolvere i problemi. Inoltre, sono stati valutati molto positivamente anche per la capacità di fornire informazioni complete e consistenti e ciò lascia ipotizzare la necessità degli utenti di non verificare le informazioni attraverso altri canali. Le valutazioni medie generali attribuite ai diversi aspetti, quali i parcheggi, l accessibilità, il comfort ecc.., evidenziano sostanziali valutazioni positive. In alcuni comuni sono stati evidenziati problemi legati all ubicazione delle strutture (parcheggi, raggiungibilità con i mezzi pubblici, indicazioni) e agli aspetti organizzativi (orari di apertura, tempi di attesa). 16

17 QUESTIOARIO 17

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