INDAGINI DI CITIZEN SATISFACTION

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1 INDAGINI DI CITIZEN SATISFACTION RISULTATI DELLE CINQUE EDIZIONI 1^Ed. Ott ^Ed. Ott ^Ed. Ott ^Ed. Apr ^Ed. Ott ^Ed. Nov.2013 RISULTATI PRINCIPALI ***LA SINTESI*** Comune certificato ISO 9001 REG. IT03/0243 UNI ENISO 9001:2000 COMUNE DI SCHIO SEDE: Via Pasini, Schio (VI) C.F. e P.I web: pec: schio.vi@certip-veneto.net

2 IL VOTO COMPLESSIVO espresso dai Cittadini 6^ Edizione Indagine di Citizen Satisfaction: TREND nel corso degli anni! frequenza massima di ogni edizione: sempre robusta e sopra al 30%

3 TREND sul voto COMPLESSIVO e quadro statistico RISULTATI MEDIA media aritmetica dei valori (escluse n risposte) 6,87 7,14 7,27 moda: caratteristica più diffusa - che va per la maggiore - in un certo 8 MODA contesto; qui lo stesso VOTO più ripetuto dai cittadini 7 8 MEDIANA uguale, l'altro 50% un voto mire o uguale PARAMETRI INDAGINE N = campione numerosità campionaria n = Universo Universo dei Cittadini residenti a Schio tra anni inferenza indagine ad un livello di fiducia del 95% misura della variabilità delle distribuzioni: radice quadra della varianza Deviazione Standard campionaria DS s 2 (campionaria) 1,079 1,533 1,357 errore massimo che si può commettere nella rilevazione: calcolato esattamente su ogni indagine per la scala punti 1-10 utilizzata per e = Errore max di stima (*) catturare il voto 0,085 0,120 0,107 intervallo di stima (Lim. Inferiore ; Lim. Superiore) attor alla media intervallo di stima x calcolata (stima puntuale) (6,785; 6,955) (7,020; 7,260) (7,163; 7,377) c'è variazione statisticamente significativa 2006 su 2004 (forza della variazione)? c'è variazione statisticamente significativa 2008 su 2006 (forza della variazione)? c'è variazione sull'intero mandato del Sindaco statisticamente significativa (forza della variazione 2008 su 2004)? c'è variazione statisticamente significativa 2011 su 2008 (forza della variazione)? giudizio espresso dal Cittadi 'media' ovvero dal Cittadi a metà strada tra Tutti gli altri: 50% dei cittadini dan un voto maggiore o distanza tra intervalli di stima attor alle rispettive medie distanza tra intervalli di stima attor alle rispettive medie distanza tra intervalli di stima attor alle rispettive medie del 2008 sul *** FORZA DEL MIGLIORAMENTO DI MANDATO *** distanza tra intervalli di stima attor alle rispettive medie Comune di Schio - Ufficio Metodologie Statistiche

4 TREND sul voto COMPLESSIVO e quadro statistico 2011 RISULTATI MEDIA media aritmetica dei valori (escluse n risposte) 7,10 6,89 7,11 MODA contesto; qui lo stesso VOTO più ripetuto dai cittadini MEDIANA uguale, l'altro 50% un voto mire o uguale PARAMETRI INDAGINE N = campione numerosità campionaria n = Universo Universo dei Cittadini residenti a Schio tra anni inferenza indagine ad un livello di fiducia del 95% misura della variabilità delle distribuzioni: radice quadra della varianza Deviazione Standard campionaria DS s 2 (campionaria) 1,421 1,679 1,420 errore massimo che si può commettere nella rilevazione: calcolato esattamente su ogni indagine per la scala punti 1-10 utilizzata per e = Errore max di stima (*) catturare il voto 0,112 0,132 0,112 intervallo di stima (Lim. Inferiore ; Lim. Superiore) attor alla media intervallo di stima x calcolata (stima puntuale) (6,988; 7,212) (6,758; 7,022) (6,998; 7,222) c'è variazione statisticamente significativa 2012 su 2011 (forza della variazione)? c'è variazione statisticamente significativa 2013 su 2012 (forza della variazione)? moda: caratteristica più diffusa - che va per la maggiore - in un certo giudizio espresso dal Cittadi 'media' ovvero dal Cittadi a metà strada tra Tutti gli altri: 50% dei cittadini dan un voto maggiore o distanza tra intervalli di stima attor alle rispettive medie distanza tra intervalli di stima attor alle rispettive medie Comune di Schio - Ufficio Metodologie Statistiche

5 1^ batteria di domande: il giudizio in ordine decrescente di voto Miglioramento 2013 su 2012 statisticamente significativo? biblioteca specializzata servizi sociali con sportelli i rifiuti e il loro smaltimento l'offerta culturale, manifestazioni le aree verdi le scuole e le relative esigenze di viabilità essere portavoce delle esigenze dell'altovc. informare i cittadini le barriere architettoniche i parcheggi 7,51 7,46 7,37 7,31 7,04 6,90 6,71 6,70 6,42 8,48 2 posto 2 posto 3 posto (new entry) 3 posto (new entry) la cura delle strade la sicurezza e la microcriminalità offrire maggiori strumenti per la partecipazione le attività imprenditoriali e commerciali 6,39 6,36 6,21 5,93 1 posto 1 posto 3 posto (new entry) Giudizio aumentato Giudizio rimasto fermo Giudizio sulla soglia Giudizio diminuito Importanza espressa dai cittadini (in discesa) (o insufficiente)

6 2^ batteria di domande: il giudizio in ordine decrescente di voto Miglioramento 2013 su 2012 statisticamente significativo? 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00 personale educato e gentile 7,77 2 posto uffici di facile accesso e comodi 7,61 personale preparato ed esauriente 7,33 1 posto sportelli riservati e confortevoli 7,20 informazioni tempestive su scadenze 7,14 3 posto adeguati tempi di attesa agli sportelli 7,08 capire le diverse esigenze e condizioni 6,97 3 posto orari adeguati 6,96 2 posto Modalità di lavoro trasparenti, con procedure snelle (modif.rif.oivm) 6,47 3 posto procedure e modalità di lavoro con poca burocrazia (modif.2013) 6,01 2 posto Giudizio aumentato Giudizio rimasto fermo Giudizio sulla soglia Giudizio diminuito Importanza espressa dai cittadini (in discesa) (o insufficiente)

7 6^ Edizione Indagine Citizen Satisfaction SINTESI RISULTATI PRINCIPALI 1^batteria di domande: "Servizi ad impatto sulla Città e sui Cittadini" E' AUMENTATA? variazione statisticamente significativa (*) NON RISPONDONO VOTO MEDIO 2006 su su su su su E in grado di informare e rapportarsi con i cittadini ,5% 6, ,1% 6, ,5% 7, ,3% 6,88 + (+11,7 pb) calo (-0,6 pb) ,0% 6, ,6% 6,71 2 Rende disponibile un adeguato numero di parcheggi ,6% 5, ,9% 5, ,5% 6, ,8% 6,00 aumento (+4,3 pb) (ma voto insufficien te) ++ (+15,8 pb) ,8% 5, ,0% 6,42

8 E' AUMENTATA? variazione statisticamente significativa (*) NON RISPONDONO VOTO MEDIO 2006 su su su su su Cura con attenzione le strade, i marciapiedi e le piste ciclabili ,3% 6, ,3% 6, ,7% 6, ,2% 6,40 + (+10,2 pb) calo (-6,7 pb) ,2% 6, ,3% 6,39 4 Soddisfa le esigenze di movimento quotidia delle persone eliminando le barriere architettoniche ,0% 5, ,0% 6, ,3% 6, ,2% 6, (29,4 pb) media identica 3 (new entry) ,7% 6, ,7% 6,70

9 E' AUMENTATA? variazione statisticamente significativa (*) NON RISPONDONO VOTO MEDIO 2006 su su su su su Cura con attenzione le aree verdi ,6% 6, ,0% 7, ,7% 7, ,7% 7,38 ++ (+18,4 pb) ,3% 7, ,8% 7,31 6 Cura con attenzione la gestione dei rifiuti (raccolta differenziata e smaltimento) ,5% 6, ,5% 7, ,3% 7, ,7% 7, (+67,5 pb) aumento (+0,6 pb) -- (-25,8 pb) 3 (new entry) ,5% 7, ,3% 7,46

10 E' AUMENTATA? variazione statisticamente significativa (*) 7 NON VOTO RISPONDONO MEDIO Ha organizzato i servizi sociali per un loro buon 2006 su su su su su utilizzo (cioè con sportelli dedicati: sportello donna, sportello casa, sportello famiglia ) ,4% 6, ,0% 7, ,0% 7,38 ++ (+23,1 pb) 2 me rito ,2% 7, ,4% 7, ,5% 7,51 8 Pone attenzione alle esigenze e allo sviluppo delle attivita' imprenditoriali e del commercio (zona industriale,infrastrutture, negozi) ,0% 6, ,3% 6, ,1% 6,99 aumento (+2,1 pb) + (+8,3 pb) --- (-30,0 pb) -- (-23,0 pb) 3 (new entry) ,9% 6, ,1% 5, ,3% 5,93

11 E' AUMENTATA? variazione statisticamente significativa (*) NON RISPONDONO VOTO MEDIO 2006 su su su su su Pone attenzione allo sviluppo e alle esigenze della scuola (la relativa viabilita', mezzi pubblici, manutenzione,arredi scolastici..) ,3% 6, ,7% 7,16 nuova domanda ,3% 7, ,1% 6, ,3% 7,04 10 E visibilmente impegnato per aumentare la sicurezza dei cittadini ,1% 6, ,7% 6, ,6% 6, ,4% 6,68 + (+10,7 pb) + (+12,3 pb) ,0% 6, ,4% 6,36

12 E' AUMENTATA? variazione statisticamente significativa (*) NON RISPONDONO VOTO MEDIO 2006 su su su su su Ha una adeguata offerta culturale (manifestazioni, teatri, concerti, eventi egastromici, ) ,6% 6, ,0% 7, ,6% 7, ,1% 7,13 ++ (+16,3 pb) - (-9,5 pb) (ma per pochissimo) ,0% 7, ,1% 7,37 12 Ha una Biblioteca specializzata con aree dedicate, attenta alle esigenze delle utenze (nuova domanda 2013) ,1% 8,48 / / / / /

13 NON VOTO RISPONDONO MEDIO 13 E' parte integrante della comunita' dell'alto Vicenti cioe'collabora e si fa portavoce delle problematiche della Comunita' dell'alto Vicenti E' AUMENTATA? variazione statisticamente significativa (*) 2006 su su su su su ,4% 6, ,5% 6, ,3% 7, (+34,0 pb) aumento (+2,4 pb) calo (-2,4 pb) ,9% 7, ,1% 6, ,0% 6,90

14 E' AUMENTATA? variazione statisticamente significativa (*) NON RISPONDONO VOTO MEDIO 2006 su su su su su Mette a disposizione strumenti e modalità per favorire la partecipazione alle scelte dell amministrazione ,5% 6, ,1% 6, ,8% 6,39 calo (-1,2 pb) aumento (+2,4 pb) ,2% 6, ,3% 5, ,0% 6,21 (*) livello significatività 95%; Campione N= 605; Universo= cittadini anni errore max di stima su scala 1-10 compreso tra 0,110 e 0,190 per ogni item (vedi tavola Quadro statistico) errore max di stima espresso in % a 3,94 punti percentuali per ogni domanda Si / No

15 5^ Edizione Indagine Citizen Satisfaction SINTESI RISULTATI PRINCIPALI 2^batteria di domande: "Funzionamento della macchina organizzativa comunale" NON VOTO RISPONDONO MEDIO 1 Ha uffici comodi da raggiungere, di facile accesso e con segnaletica adeguata ,3% 7, ,3% 7, ,0% 7, ,8% 7, ,7% 7, ,3% 7,61 E' AUMENTATA? variazione statisticamente significativa 2006 su 2008 su 2011 su 2011 su 2013 su aumento (+0,3 pb) (*) 2 Ha orari adeguati alle esigenze dei cittadini ,1% 6, ,4% 6, ,6% 7, ,4% 6, ,6% 6, ,4% 6,96 1 2

16 NON VOTO RISPONDONO MEDIO 3 Fornisce informazioni in modo tempestivo sui propri servizi (scadenze, variazioni, rmative, ecc ) E' AUMENTATA? variazione statisticamente significativa (*) 2006 su 2008 su 2011 su 2012 su 2013 su ,7% 6, ,3% 7, ,6% 7, ,5% 6,91 ++ (+20,5 pb) 3 + (+6,6 pb) ,9% 6, ,2% 7,14

17 NON VOTO RISPONDONO MEDIO 4 Ha procedure e modalita' di lavoro trasparenti, snelle e con poca burocrazia (moduli, richieste,...) E' AUMENTATA? variazione statisticamente significativa (*) 2006 su 2008 su 2011 su 2012 su 2013 su ,1% 6, ,8% 6, ,3% 6, ,7% 6,04 (ma voto insufficien te) ,7% 5,85 - Ha procedure e modalità di lavoro con poca burocrazia (domanda modificata 2013) / / / / / ,1% 6,01 5 Ha modalità di lavoro trasparenti, con procedure snelle che si concludo in tempi programmati (nuova domanda, riformulazione OIVM) ,8% 6,47 / / / / / 3

18 NON VOTO RISPONDONO MEDIO 6 Ha sportelli adeguatamente riservati, comodi e confortevoli ,9% 6,93 E' AUMENTATA? variazione statisticamente significativa (*) 2006 su 2008 su 2011 su 2012 su 2013 su ,4% 6, ,0% 7, ,7% 6,99 + (+12 pb) ,4% 6, ,6% 7,20 7 Ha personale educato e gentile ,0% 7, ,3% 7, ,6% 7, ,9% 7,56 aumento (+2,9 pb) ,4% 7, ,3% 7,77

19 NON VOTO RISPONDONO MEDIO 8 Ha personale preparato, che risponde in modo chiaro ed esauriente alle richieste degli utenti ,7% 7, ,1% 7, ,0% 7, ,4% 7, ,1% 7, ,4% 7,33 E' AUMENTATA? variazione statisticamente significativa (*) 2006 su 2008 su 2011 su 2012 su 2013 su calo (-1,9 pb) Pone attenzione ai cittadini in rapporto alle loro diverse esigenze e condizioni (2004) -Sa capire le diverse esigenze e condizioni dei (2006 e 2008) cittadini -Ha personale addetto che sa ascoltare e capire le diverse esigenze e condizioni dei cittadini (da 2011) ,9% 6,29 (+26,2 pb) ,6% 6, ,7% 6, ,0% 7, ,5% 6, ,9% 6,97 ++

20 NON VOTO RISPONDONO MEDIO 10 Garantisce adeguati tempi di attesa agli sportelli ,5% 7,06 E' AUMENTATA? variazione statisticamente significativa (*) 2006 su 2008 su 2011 su 2012 su 2013 su ,7% 7, ,6% 7, ,6% 7,20 calo (-7,4 pb) ,9% 6, ,4% 7,08 11 Usa in modo adeguato le teclogie informatiche per fornire i servizi in modo interattivo ,4% 6, / / ,8% 7, (misurata nella sezione di PEG nel questionario) / / / / (*) livello significatività 95%; Campione N= 605 Universo= cittadini anni errore max di stima su scala 1-10 compreso tra 0,110 e 0,190 per ogni item errore max di stima espresso in % a 3,94 punti percentuali per ogni domanda Si / No