INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION BERGAMO - ITALIA. Confronto tra dati provinciali e dati nazionali

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION BERGAMO - ITALIA Confronto tra dati provinciali e dati nazionali Gennaio 2012

2 SOMMARIO Presentazione Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera ta metodologica INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 2

3 PRESENTAZIONE Il presente rapporto è complementare a quello riportante i «Dati provinciali». Esso presenta le risultanze relative alla Camera di commercio di messe a confronto con quelle ottenute sulle medesime tematiche a livello nazionale. Ciò deriva dall approccio di sistema seguito in questa campagna di Retecamere per la rilevazione della customer satisfaction e alla parallela indagine su un campione nazionale di casi, realizzata anche grazie al supporto di Unioncamere. In tal modo, è possibile verificare il livello di qualità percepita su base provinciale, istituendo un raffronto con gli analoghi dati nazionali in merito ai diversi item (immagine dell ente, livello di soddisfazione dei servizi, funzionamento dell organizzazione camerale) Le interviste sono state condotte con metodologia C.A.T.I. dall Istituto di ricerca Format Srl - ricerche di mercato. La società è stata selezionata in seguito a procedura ristretta per l affidamento di servizi e forniture sotto soglia comunitaria (art. 124, comma 6c, D.Lgs. n. 163/2006). Per la metodologia seguita si fa riferimento alla ta metodologica del rapporto «Dati provinciali». INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 3

4 RISULTATI DELL INDAGINE Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 4

5 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 5

6 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Frequenza dei rapporti con la Camera di commercio Con quale frequenza, nel corso dell ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio? Rapporti con la camera di commercio Rapporti con la camera di commercio 1.4% 13.0% 58,9% 0,0% 12.4% 73.2% 21,8% 19,3% Almeno una volta a settimana Una volta al mese Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante n ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno Almeno una volta a settimana Una volta al mese Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante n ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno Base naz casi, 901 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 6

7 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nell ultimo anno? Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio 20,4% 47.5% 20,1% 41.3% 59,5% 11.2% Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono Prevalentemente a distanza, attraverso e il sito della CdC Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono Prevalentemente a distanza, attraverso e il sito della CdC Base naz casi, 901 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 7

8 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Natura della Camera di Commercio secondo l opinione delle imprese Secondo lei, la Camera di commercio è: Natura della Camera di Commercio secondo l opinione delle imprese 44.7% 35.0% 35.7% 41.3% 18.4% 9.9% 5.4% 9.7% Una istituzione pubblica autonoma Un'istituzione pubblica espressione delle associazioni di categoria Un organismo privato n so Base naz casi, 901 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 8

9 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Funzione principale della Camera di Commercio secondo l opinione delle imprese Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di commercio? Funzione principale della Camera di Commercio secondo l opinione delle imprese 49,0% 21,6% 9,3% 26,9% 14,4% 6,8% 7,5% 7,0% 19,2% 28,9% 8,8% 0,5% promozione dello sviluppo territoriale e supporto alle imprese certificazioni e atti amministrativi alle imprese tutela del mercato e dei diritti dei consumatori informazione economica tutte le precedenti risposte non so Base naz casi, 901 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 9

10 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Livello di informazione sui servizi e attività camerali Lei è informato sui servizi e le attività della Camera di Commercio? Percentuale di imprese informate sui servizi e le attività della Camera di Commercio (dichiarazioni delle imprese) Italia Percentuale di imprese informate sui servizi e le attività della Camera di Commercio (dichiarazioni delle imprese) 24,9% 39,8 60,2 75,1% Base 2011: casi, casi 901. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 10

11 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Secondo lei la Camera di Commercio comunica i servizi che offre in modo Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo l opinione delle imprese 52.3% 51.0% 37.7% 37.2% 7.9% 8.8% 2.7% 2.5% Pienamente soddisfacente Accettabile, anche se da migliorare n adeguato n so Base naz casi, 543 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 11

12 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Livello di soddisfazione 57,2% 42,8% 80,3% 55,1% 48.1% 31,5% 51.9% 17,8% 11,6% 1,7% 1,9% 0,2% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 478 casi. Solo conoscitori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 12

13 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Posta Livello di soddisfazione 58,1% 41,9% 52.0% 38.0% 38.3% 33.4% 33.4% 21.4% 66.6% 13.9% 2.3% 0.7% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 295 casi. Solo conoscitori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 13

14 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: to Internet Livello di soddisfazione 43.9% 56.1% 57.2% 54.1% 46.1% 27.2% 32.2% 53.9% 13.7% 12.1% 2.0% 1.7% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz 6334 casi, 496 casi. Solo conoscitori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 14

15 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Rivista della Camera di Commercio Livello di soddisfazione 12.3% 87.7% 69.2% 49.4% 4.2% 34.4% 17.8% 14.1% 13.0% 95.8% 2.2% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 38 casi. Solo conoscitori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 15

16 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Sportelli Informativi Livello di soddisfazione 33.4% 66.6% 34.9% 42.7% 45.7% 35.4% 40.5% 19.9% 12.8% 65.1% 2.0% 1.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 587 casi. Solo conoscitori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 16

17 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio Con quali modalità ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio? Modalità ritenute più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio Tramite PEC 1,6% 6,3% Posta to e newsletter della Camera di Commercio 15,1% 19,8% 29,7% 56,3% 53,2% 50,8% SMS Fax Recandosi direttamente presso gli uffici camerali Media locali Telefono n ho particolare interesse ad essere informato 1,5% 1,8% 2,4% 4,2% 15,0% 8,0% 1,8% 5,5% 12,2% 10,3% 11,1% 10,0% Base naz casi, 901 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 17

18 SERVIZI EROGATI INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 18

19 SERVIZI EROGATI Registro imprese Registro imprese (pratiche di iscrizione, modifica e cancellazione, deposito bilanci) 13.2% 13.9% Livello di soddisfazione 86.8% 86.1% 59.1% 10.1% 8.5% 46.7% 36.4% 28.7% 89.9% 91.5% 14.9% 10.3% 1.9% 2.1% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 811 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, 738 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 19

20 SERVIZI EROGATI Albi e ruoli Albi e ruoli (pratiche) Livello di soddisfazione 27.2% 57.2% 42.8% 78.0% 72.8% 63.0% 30.5% 11.9% 26.3% 15.4% 69.5% 88.1% 10.0% 5.5% 0.8% 1.1% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 627 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, 552 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 20

21 SERVIZI EROGATI Registro informatico protesti (pratiche) Registro informatico protesti (pratiche) Livello di soddisfazione 24.9% 38.7% 87.8% 75.1% 61.3% 75.9% 33.7% 20.1% 66.3% 17.9% 79.9% 10.6% 5.8% 1.6% 0.4% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 302 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, 65 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 21

22 SERVIZI EROGATI Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico) Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico) Livello di soddisfazione 20.1% 30.7% 82.3% 79.9% 69.3% 65.7% 32.7% 57.6% 67.3% 42.4% 11.2% 19.2% 5.5% 10.1% 1.0% 5.1% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 295 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, 127 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 22

23 SERVIZI EROGATI Deposito brevetti, modelli e marchi Deposito brevetti, modelli e marchi Livello di soddisfazione 21.0% 47.5% 79.0% 52.5% 68.0% 68.3% 17.2% 36.8% 22.4% 24.7% 63.2% 82.8% 8.9% 5.3% 0.8% 1.7% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 335 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, 61 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 23

24 SERVIZI EROGATI Diritto Annuale Diritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti). 17.3% 8.4% Livello di soddisfazione 82.7% 91.6% 14.9% 13.1% 44.3% 48.8% 35.0% 40.4% 19.3% 10.6% 85.1% 86.9% 1.4% 0.2% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 763 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, 663 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 24

25 SERVIZI EROGATI Regolazione del mercato Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo). Livello di soddisfazione 14.2% 61.0% 39.0% 77.9% 85.8% 68.0% 28.6% 54.0% 22.8% 71.4% 46.0% 16.0% 6.5% 4.5% 2.7% 1.7% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 256 casi. Solo conoscitori. Base naz. 601 casi, 121 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 25

26 SERVIZI EROGATI Arbitrato e conciliazione Arbitrato e conciliazione. Livello di soddisfazione 15.7% 55.5% 44.5% 84.3% 66.3% 44.8% 48.5% 8.7% 37.3% 26.3% 62.7% 91.3% 7.0% 6.8% 0.4% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 336 casi. Solo conoscitori. Base naz. 684 casi, 31 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 26

27 SERVIZI EROGATI Firma digitale Firma digitale(cns - Carta nazionale dei servizi). Livello di soddisfazione 35.5% 56.4% 43.6% 64.5% 65.5% 61.0% 32.1% 57.8% 23.3% 25.1% 67.9% 42.2% 10.6% 13.9% 0.5% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 621 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, 265 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 27

28 SERVIZI EROGATI Informazioni generali su altre imprese o amministratori Informazioni generali su altre imprese o amministratori ( visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.). 22.1% Livello di soddisfazione 47.9% 52.1% 77.9% 67.3% 69.3% 22.0% 37.8% 24.0% 26.3% 78.0% 62.2% 7.4% 2.8% 1.3% 1.7% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 708 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, 443 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 28

29 62,8% SERVIZI EROGATI Comunicazione unica per ottemperare agli obblighi di legge "ComUnica Segnalazione certificata di inizio attività (SCIA) - comunicazione unica per ottemperare agli obblighi di legge verso Camere di Commercio, INPS, INAIL e Agenzia delle Entrate." 37,2% 27.7% Livello di soddisfazione 72.3% 66.0% 63.7% 31.2% 31.1% 26.6% 19.8% 68.9% 68.8% 12.4% 9.1% 1.8% 0.5% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 293 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, 202 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 29

30 SERVIZI EROGATI Informazioni sui prezzi, sulle statistiche Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, Osservatorio dell Economia. 17.3% Livello di soddisfazione 51.7% 48.3% 82.7% 5.1% 40.3% 43.4% 37.7% 44.1% 26.5% 26.7% 19.8% 55.9% 94.9% 3.4% 2.1% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 501 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, 477 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 30

31 SERVIZI EROGATI Servizi per la creazione e successione di impresa Servizi per la creazione e successione di impresa. Livello di soddisfazione 67,0% 31.0% 79.1% 33,0% 69.0% 55.6% 33.9% 34.0% 25.9% 66.0% 17.4% 66.1% 9.4% 10.0% 1.1% 1.6% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 305 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, 196 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 31

32 SERVIZI EROGATI Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese. Livello di soddisfazione 32.2% 31.8% 68.2% 67.8% 59.8% 42.5% 26.8% 24.2% 35.9% 38.7% 31.4% 34.9% 40.2% 57.5% 5.9% 2.2% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 363 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, 200 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 32

33 SERVIZI EROGATI Informazioni e contributi sull innovazione e il trasferimento tecnologico Informazioni e contributi sull innovazione, trasferimento tecnologico. Livello di soddisfazione 13.4% 48.8% 86.6% 51.2% 57.2% 60.7% 21.2% 54.3% 27.8% 31.1% 78.8% 45.7% 10.4% 7.0% 4.6% 1.2% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 193 casi. Solo conoscitori. Base naz. 687 casi, 85 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 33

34 SERVIZI EROGATI Promozione e consulenza "Promozione e consulenza specializzata nel commercio estero e nell'internazionalizzazione" Livello di soddisfazione 9.6% 92.7% 59.3% 40.7% 90.4% 57.9% 20.5% 53.6% 23.5% 79.5% 46.4% 7.3% 17.2% 0.0% 1.4% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 189 casi. Solo conoscitori. Base naz. 489 casi, 72 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 34

35 SERVIZI EROGATI Partecipazione alle fiere, mostre e missioni "Partecipazione a fiere, mostre e missioni" Livello di soddisfazione 14.4% 57.9% 42.1% 80.0% 85.6% 58.5% 12.7% 4.2% 21.9% 20.0% 17.9% 87.3% 95.8% 0.0% 1.7% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 119 casi. Solo conoscitori. Base naz. 640 casi, 5 casi. Solo utilizzatori. Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 35

36 SERVIZI EROGATI Assistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc). Livello di soddisfazione 58.1% 51.6% 85.3% 89.9% 41.9% 48.4% 40.2% 34.8% 65.2% 59.8% 8.3% 4.7% 6.2% 5.4% 0.2% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 310 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, 170 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 36

37 SERVIZI EROGATI Corsi di formazione e tirocini formativi Corsi di formazione e tirocini formativi. Livello di soddisfazione 43.8% 34.9% 65.1% 56.2% 70.0% 45.3% 32.3% 30.2% 32.1% 18.5% 19.6% 67.7% 69.8% 11.5% 3.1% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 615 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, 424 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 37

38 SERVIZI EROGATI Iniziative e progetti per l Imprenditorialità femminile Iniziative e progetti per l imprenditorialità femminile. Livello di soddisfazione 12.2% 44.8% 90.4% 87.8% 55.2% 65.6% 20.6% 34.8% 22.9% 65.2% 79.4% 9.6% 11.0% 0.0% 0.6% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 166 casi. Solo conoscitori. Base naz. 664 casi, 51 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 38

39 SERVIZI EROGATI Iniziative per l accesso al credito Iniziative per favorire l accesso al credito delle imprese. Livello di soddisfazione 24.2% 47,0% 75.8% 53,0% 62.2% 43.2% 37.2% 31.1% 57.4% 56.7% 42.6% 43.3% 16.9% 6.1% 2.7% 0.6% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 364 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, 138 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 39

40 SERVIZI EROGATI Informazioni, promozione e supporto ai contratti di rete Informazioni, promozione e supporto ai contratti di reti di imprese. Livello di soddisfazione 13.4% 48.4% 86.6% 51.6% 71.9% 13.8% 28.7% 37.7% 31.7% 23.6% 28.7% 86.2% 71.3% 4.5% 2.0% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. Base naz casi, 114 casi. Solo conoscitori. Base naz. 757 casi, 81 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 40

41 SERVIZI EROGATI Responsabilità sociale di impresa Conosce il tema della responsabilità sociale di impresa? La responsabilità sociale di impresa - La responsabilità sociale di impresa 12,4% 3.7% 87,6% 96.3% Base naz: casi. 901casi INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 41

42 SERVIZI EROGATI Responsabilità sociale di impresa Ritiene che la responsabilità sociale possa essere un elemento di competitività per la sua impresa in termini di minore impatto ambientale La responsabilità sociale di impresa 6,1% 18,6% maggiore integrità morale ed etica verso i dipendenti e i clienti 17,2% 33,8% crescita economica 34,9% 33,5% visibilità e reputazione nei confronti dei clienti 44,7% 39,5% nessuno dei precedenti, poiché non ritiene possa essere un fattore di maggiore competitività 26,3% 30,9% Base naz: casi, 34 casi. Solo le imprese che conoscono il tema della responsabilità sociale di impresa. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 42

43 SERVIZI EROGATI Modulistica Come valuta la modulistica della Camera di Commercio in termini di reperibilità? Livello di reperibilità della modulistica utilizzata dalla Camera di Commercio 55,1% 47,4% 29,6% 27,6% 20,8% 12,3% 3,1% 4,2% Buona Discreta Sufficiente Insufficiente Base casi, 901 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 43

44 SERVIZI EROGATI Modulistica Come valuta la modulistica della Camera di Commercio in termini di comprensibilità? Livello di comprensibilità della modulistica utilizzata dalla Camera di Commercio 48,7% 40,4% 32,0% 20,3% 24,4% 25,0% 3,2% 6,0% Buona Discreta Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 901 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 44

45 SERVIZI EROGATI Attese delle imprese rispetto all attività della Camera di Commercio Su quali, tra le seguenti tematiche, ritiene che la Camera di commercio debba impegnarsi maggiormente per il futuro? Tematiche in relazione alle quali le imprese ritengono che la Camera di Commercio debba impegnarsi maggiormente semplificazione delle pratiche amministrative accesso al credito da parte delle imprese supporto e assistenza per l innovazione (processi, tecnologie, brevetti e relativi servizi di informazione brevettuale) percorsi di sviluppo per le imprese esistenti rendere più fruibile internet per le imprese attraverso WI-FI e banda larga raccordo tra imprese e scuole-università risoluzione delle controversie (mediazione, conciliazione, arbitrato) finanziamenti e contributi alle imprese promozione e tutela delle produzioni M ade in Italy supporto e assistenza per la responsabilità sociale supporto e assistenza alle nuove imprese internazionalizzazione delle imprese sviluppo delle infrastrutture e della logistica altro 7,7% 8,1% 4,9% 5,6% 3,3% 7,5% 0,4% 2,5% 5,3% 1,9% 4,5% 1,2% 6,0% 5,0% 6,3% 1,9% 4,5% 4,6% 8,2% 3,0% 1,4% 3,6% 18,7% 10,7% 46,4% 46,6% 61,2% 82,5% Base naz casi, 901 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 45

46 SERVIZI EROGATI Attese delle imprese rispetto all attività della Camera di Commercio Su quali tra le seguenti tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese? Tematiche sulle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga maggiori attività raccolta degli usi e delle consuetudini vigilanza e controllo sui prodotti e per la metrologia legale e rilascio certificati d'origine delle merci promozione di forme di controllo sulla presenza di clausole inique nei contratti predisposizione di contratti-tipo tra imprese, associazioni e consumatori osservatori dell'economia locale e diffusione di informazione economica; promozione del territorio e delle economie locali informazioni, promozione e supporto ai contratti di reti di imprese altro 6,7% 0,5% 9,4% 11,7% 6,9% 1,7% 8,0% 13,5% 12,7% 15,1% 44,2% 38,0% 24,7% 23,6% 25,9% 32,0% Base naz casi, 901 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 46

47 SERVIZI EROGATI Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio Nel corso dell ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell ultimo anno Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell ultimo anno 52.9% 55.9% 47.1% 44.1% Base naz casi, 901 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 47

48 SERVIZI EROGATI Motivi di utilizzo / non utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? Motivi di utilizzo del sito Internet 46,2% 52,7% 62,5% 70,0% 52,6% 57,6% 12,1% 23,2% Base naz casi, 406 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi(es Telemaco) Per cercare informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche) per reperire la modulistica dei servizi della Camera Motivi di non utilizzo del sito Internet Per iscrizione online a corsi, convegni, seminari 74,4% 81,0% 4,8% 6,1% 20,7% 13,0% Base naz casi, 495 casi. Solo non utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. L'impresa non usa Internet n l'ho mai utilizzato perchè non sapevo che ci fosse n ho interesse a utilizzare internet nei rapporti con la Camera INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 48

49 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito Internet per le pratiche obbligatorie e i servizi amministrativi: Qual è il suo livello di soddisfazione? 58.6% 71.0% Livello di soddisfazione 31.3% 24.3% 8.2% 4.6% 1.9% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? la qualità delle informazioni Aspetti di miglioramento 18,7% 29,5% la tipologia delle informazioni (es. inserire video, podcast, audio, ecc.) 7,4% 9,7% Aggiornamento informazioni Reperibilità informazioni 46,2% 35,3% 36,1% 27,2% Base naz casi, 214 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi. n so 21,4% 46,2% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 49

50 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito Internet per cercare informazioni sulle imprese e sul mercato Qual è il suo livello di soddisfazione? Livello di soddisfazione 49.4% 49.8% 35.5% 32.0% 13.3% 16.4% 1.7% 1.8% Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Aspetti di miglioramento la tipologia delle informazioni (es. inserire video, podcast, audio, ecc.) la qualità delle informazioni 3,0% 8,7% 4,60% 27,1% Aggiornamento informazioni 15,60% 29,9% Reperibilità informazioni 7,90% 25,2% Base naz casi, 287 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato n so 23,3% 77,9% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 50

51 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito Internet per reperire la modulistica dei servizi della Camera: Qual è il suo livello di soddisfazione? 74.4% Livello di soddisfazione 56.4% 32.9% 21.7% 8.8% 3.9% 1.9% 0.0% Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Aspetti di miglioramento la tipologia delle informazioni (es. inserire video, podcast, audio, ecc.) la qualità delle informazioni Aggiornamento informazioni Reperibilità informazioni 6,6% 15,0% 13,9% 25,0% 31,7% 34,8% 12,0% 19,9% Base naz casi, 235 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera. n so 19,8% 48,6% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 51

52 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito Internet per iscrizione on-line a corsi, convegni, seminari: Qual è il suo livello di soddisfazione? 85.9% Livello di soddisfazione 66.9% 21.0% 10.9% 10.3% 3.2% 1.7% 0.0% Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Aspetti di miglioramento Base naz. 528 casi, 94 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per iscrizione on-line a corsi,convegni, seminari. la tipologia delle informazioni (es. inserire video, podcast, audio, ecc.) la qualità delle informazioni Aggiornamento informazioni Reperibilità informazioni n so 12,5% 10,3% 41,2% 24,7% 35,9% 45,9% 17,5% 24,2% 22,8% 9,8% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 52

53 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: i motivi del mancato utilizzo Se la risposta è NO perché n ho interesse allora quale motivazione si può addurre per il mancato interesse? Mancato utilizzo di Internet 100,0% 93,7% 3,5% 0,0% 2,8% 0,0% perché ho già avuto per la natura stessa dei occasione in precedenza contenuti presenti nel sito di visitare il sito camerale e non ho trovato le informazioni cercate; non so Base naz casi, 399 casi INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 53

54 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 54

55 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Visita presso gli uffici della Camera di Commercio è recato personalmente negli uffici della Camera di Commercio nell ultimo anno? Visita presso gli uffici della Camera di Commercio Visita presso gli uffici della Camera di Commercio 48.0% 33.7% 52.0% 66.3% Base naz casi, 901 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 55

56 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili? Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio 7.1% 8.2% 92.9% 91.8% Base naz casi, 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 56

57 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio Come considera l accesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio? Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio 79.3% 68.1% 26.9% 16.2% 2.8% 2.6% 2.3% 1.9% Facile, la sede è ben organizzata con segnaletica e informazioni Accettabile,anche se da migliorare Difficile, la sede NON è ben organizzata con segnaletica e informazioni n so Base naz casi, 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 57

58 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio Ritiene che gli orari di apertura della Camera di Commercio siano? Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio 76.6% 84.6% 3.8% 5.5% 1.2% 1.3% 9.4% 7.4% 4.7% 5.5% Adeguati Bisognerebbe anticipare l'apertura la mattina Bisognerebbe posticipare la chiusura nel pomeriggio Bisognerebbe adottare l'orario continuato n so Base naz casi, 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 58

59 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano? Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli 52.4% 55.3% 35.1% 31.3% 9.4% 5.5% 3.0% 7.9% Pienamente soddisfacenti Accettabili, anche se da migliorare Troppo lunghi n so Base naz casi, 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 59

60 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Il personale Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Cortesia e rispetto verso l utente. Cortesia e rispetto verso l utente 60.0% 56.4% 28.1% 30.9% 10.3% 12.0% 1.5% 0.7% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 60

61 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Il personale Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Chiarezza e precisione delle informazioni fornite all utente. Chiarezza e precisione fornite all utente 51.4% 49.8% 32.1% 30.9% 14.1% 15.4% 2.4% 3.9% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 61

62 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Il personale Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Risoluzione dei problemi che ostacolano l avanzamento delle pratiche. Risoluzione dei problemi che ostacolano l avanzamento delle pratiche 47.7% 38.8% 38.1% 33.4% 16.2% 16.8% 2.7% 6.3% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 62

63 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Il personale Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Tempi di svolgimento delle pratiche. Tempi di svolgimento delle pratiche 44.6% 43.8% 34.7% 32.8% 17.8% 16.2% 2.9% 7.2% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 63

64 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Il personale Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Preparazione tecnica. Preparazione tecnica 49.4% 52.3% 34.1% 30.2% 14.4% 13.5% 2.1% 4.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base naz casi, 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 64

65 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento? Aree prioritarie di miglioramento I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati. 25.3% 22.4% 23.4% 20.0% 19.5% 16.1% 17.6% 13.4% 14.6% 11.7% 12.0% 4.1% accesso ai servizi orari di apertura tempi di attesa tempestività nelle risposte competenza del personale disponibilità del personale Base naz casi, 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 65

66 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Utilizzo del centralino / call center della Camera di Commercio Utilizzo del centralino / call center Livello di soddisfazione 80,0% 86,5% 59,4% 66,3% 20,0% 13,5% 27,5% 24,8% 13,1% 8,9% Base naz casi, 901 casi. Buono, è sempre pronto a rispondere e a indirizzarmi verso la persona giusta Accettabile anche se da migliorare Base naz casi, 125 casi. Solo utilizzatori Deludente INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 66

67 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Utilizzo del centralino / call center della Camera di Commercio Quali sono gli aspetti migliorabili del servizio centralino / call center? 50,2% 46,0% 44,0% 15,2% 0,0% 15,6% 9,9% 31,2% 31,8% 29,2% 34,8% 9,7% 16,2% 0,0% 4,7% 24,0% Disponibilità e cortesia degli operatori Capacità di ascolto Competenza e completezza Tempi di attesa Tempi di risposta alle chiamate Mancate risposte Inoltro Altro Base naz. 886 casi, 45 casi. Utilizzatori che hanno risposto accettabile o deludente. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 67

68 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA L Ufficio relazioni con il pubblico (URP) Nell ultimo anno ha contattato l ufficio relazioni con il pubblico (URP)? Utilizzo dell Ufficio relazioni con il pubblico nell ultimo anno Utilizzo dell Ufficio relazioni con il pubblico nell ultimo anno 7.5% 2.5% 92.5% 97.5% Base naz casi, 901 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 68

69 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA L Ufficio relazioni con il pubblico (URP) Se non lo ha contattato, per quale motivo? Motivi di non utilizzo dell'ufficio relazioni con il pubblico 96.3% 81.8% 6.2% 1.5% 12.0% 2.3% Perchè non sapevo dell'esistenza dell'urp della CDC Perchè contatto direttamente l'ufficio competente Perchè non ne ho avuto bisogno Base naz casi, 878 casi. Solo coloro che non hanno contattato l URP nel corso dell ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 69

70 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA L Ufficio relazioni con il pubblico (URP) Livello di soddisfazione Come giudica il servizio dell Ufficio relazioni con il pubblico (URP)? Valutazione del servizio dell'ufficio relazioni con il pubblico 66,6% 50,3% 22,7% 27,3% 13,4% 8,3% 9,0% 2,4% Soddisfacente Accettabile anche se da migliorare Deludente n so Base naz. 926 casi, 23 casi. Solo coloro che nell ultimo anno hanno utilizzato l URP. l Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 70

71 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA L Ufficio relazioni con il pubblico (URP) Aspetti da migliorare In quali aspetti va migliorato il servizio dell URP? 43,7% 14,0% 20,9% 0,0% 29,5% 11,1% 22,0% 18,4% 33,9% 16,5% 15,2% 13,5% 5,5% 5,5% 23,3% 18,1% Altro Disponibilità e cortesia degli operatori Capacità di ascolto e di interazione con gli utenti Aumento dei canali di comunicazione/interazione Tempi di risposta ai quesiti Mancate risposte ai quesiti Inoltro alle persone/uffici giusti Adeguatezza delle risposte ai quesiti Base naz. 244 casi, 18 casi. Utilizzatori che hanno risposto «accettabile» o «deludente» Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 71

72 NOTA METODOLOGICA INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 72

73 NOTA METODOLOGICA - ITALIA Obiettivi dell indagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese italiane per rilevare il livello di soddisfazione dell utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell universo delle imprese registrate a livello nazionale stratificato per regione di residenza delle imprese, forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali), classe dimensionale (1-9, 10-49, e oltre i 250 addetti ) e settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente. Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista campione base ; lista campione di riserva. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per rifiuto di intervista, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): casi ( interviste a buon fine); cadute casi (46,2%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±1%). Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il stema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media dell intervista: dieci minuti. Periodo di rilevazione delle interviste: novembre-dicembre Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 73

74 NOTA METODOLOGICA - BERGAMO Obiettivi dell indagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese italiane per rilevare il livello di soddisfazione dell utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell universo delle imprese registrate a stratificato per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali), classe dimensionale (1-9, 10-49, e oltre i 250 addetti) e per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente. Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista campione base ; lista campione di riserva. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per rifiuto di intervista, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 901 casi (901 interviste a buon fine); cadute 518 casi (36,5%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±3,3%). Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il stema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media dell intervista: dieci minuti. Periodo di rilevazione delle interviste: novembre-dicembre Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 74