INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: INDAGINE SULLE IMPRESE BERGAMO ITALIA. Dati provinciali e nazionali. Novembre 2013

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: INDAGINE SULLE IMPRESE BERGAMO ITALIA Dati provinciali e nazionali vembre 2013

2 SOMMARIO PRESENTAZIONE RISULTATI: IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI RISULTATI: SERVIZI EROGATI RISULTATI: MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA NOTA METODOLOGICA Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 2

3 PRESENTAZIONE Il stema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane nasce da un progetto di sistema che ha l'obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica Amministrazione: L'immagine percepita delle Camere di commercio; il grado di soddisfazione in merito ai servizi erogati; il grado di soddisfazione relativo agli aspetti del funzionamento e dell organizzazione delle Camere di commercio. I suoi risultati sono utili per: analizzare il punto di vista degli utenti camerali; verificare il livello dei servizi in un'ottica di miglioramento futuro; raccogliere informazioni utili alla pianificazione e programmazione; fare azioni di comunicazione e rendicontazione interna ed esterna; rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la gestione della qualità (ISO 9001:2000). Le interviste sono state condotte con metodologia CATI dall'istituto di ricerca Format Srl, selezionata a seguito di procedura di affidamento in economia secondo la vigente normativa legislativa in materia di servizi e forniture in economia di cui all art. 125 del D.lgs 163/2006. I dati qui illustrati si riferiscono all'universo delle imprese come descritto nella nota metodologica. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 3

4 PRESENTAZIONE I risultati presentati nel rapporto sono stati ottenuti riportando all universo rappresentato i dati campionari prodotti dall indagine di campo (ossia dalle interviste)permezzodiuncoefficientediespansionepari all inverso della probabilità di inclusione nel campione, ossia w=n/n w = coefficiente di espansione per il riporto all universo. N = universo delle imprese, stratificato per regione di residenza delle imprese, forma giuridica delle imprese, dimensione delle imprese, settore merceologico. n = Campione realizzato delle imprese, stratificato per regione di residenza delle imprese, forma giuridica delle imprese, dimensione delle imprese, settore merceologico). mette in evidenza che non è possibile per tale ragione ricalcolare in maniera automatica i risultati dell'indagine esposti in percentuale sulla base delle consistenze campionarie presentate in ogni singola slide. ta per la lettura dei dati Il simbolo a sinistra indica che i risultati sono caratterizzati da minore significatività per la bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 4

5 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 5

6 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Frequenza dei rapporti con la Camera di commercio nell'ultimo anno Con quale frequenza, nel corso dell ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di commercio? Rapporti con la Camera di commercio Rapporti con la Camera di commercio 2,1 21,5 Almeno una volta a settimana 3,1 9,6 9,1 Almeno una volta a settimana Una volta al mese Una volta al mese 61,1 15,3 Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante n ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno 78,2 Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante n ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno Base Campione : 920 casi, Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 6

7 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Assenza dei rapporti con la Camera di commercio nell ultimo anno n ho avuto rapporti con la Camera di commercio perché? Rapporti con la Camera di commercio Rapporti con la Camera di commercio 5,3 Perché abbiamo utilizzato una società di servizi 11,2 16,9 Perché abbiamo utilizzato una società di servizi Perchè abbiamo utilizzato professionisti o consulenti o associazione categoria Perchè abbiamo utilizzato professionisti o consulenti o associazione categoria 94,7 Perché non ne abbiamo avuto bisogno 71,9 Perché non ne abbiamo avuto bisogno Base Campione : 20 casi, Base Campione : 313 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 7

8 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Modalità dei rapporti Con quale modalità ha avuto rapporticon la Camera di commercio nell ultimo anno? Modalità dei rapporti con la Camera di commercio Modalità dei rapporti con la Camera di commercio 1,2 Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della Camera di commercio 1,1 Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della Camera di commercio 42,8 42,8 Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono/call center 35,9 51,0 Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono/call center 13,2 Prevalentemente a distanza, attraverso e mail e il sito della Camera di commercio Prevalentemente a distanza, tramite il CRM Ciao Impresa 12,0 Prevalentemente a distanza, attraverso e mail e il sito della Camera di commercio Prevalentemente a distanza, tramite il CRM Ciao Impresa Base Campione : 900 casi, Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 8

9 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Natura della Camera di commercio secondo l opinione delle imprese Secondo lei la Camera di commercio è? Natura della Camera di commercio Natura della Camera di commercio 59,6 53,5 36,4 29,0 5,6 4,6 6,2 5,2 Una istituzione pubblica autonoma Una istituzione pubblica espressione delle associazioni di categoria Un organismo privato n so Una istituzione pubblica autonoma Una istituzione pubblica espressione delle associazioni di categoria Un organismo privato n so Base Campione : 920 casi Base Campione : casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 9

10 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Funzione principale della Camera di commercio secondo l opinione delle imprese Quale pensa sia la funzione principale della Camera di commercio? Funzione della Camera di commercio Funzione della Camera di commercio 49,6 31,2 33,4 12,5 17,3 3,8 12,4 4,3 17,8 5,5 7,5 4,6 Promozione dello sviluppo territoriale e supporto alle imprese Certificazioni e atti amministrativi alle imprese Tutela del mercato e dei diritti dei consumatori Informazione economica Tutte le precedenti risposte n so Promozione dello sviluppo territoriale e supporto alle imprese Certificazioni e atti amministrativi alle imprese Tutela del mercato e dei diritti dei consumatori Informazione economica Tutte le precedenti risposte n so Base Campione : 920 casi Base Campione : casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 10

11 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Secondo lei la Camera di commercio comunica i servizi che offre in modo?" Comunicazione della Camera di commercio Comunicazione della Camera di commercio 48,2 46,9 41,8 42,3 8,6 7,5 1,4 3,2 Pienamente soddisfacente Accettabile, anche se da migliorare n adeguato n so Pienamente soddisfacente Accettabile, anche se da migliorare n adeguato n so Base Campione : 920 casi Base Campione : casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 11

12 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: e mail? Conoscenza Livello di soddisfazione 38,9 61,1 81,4 63,8 Conoscenza 26,9 39,0 16,1 2,4 7,8 0,1 1,5 61,0 Base : 920 casi, Base : casi Base : 569 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 12

13 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: fax? Conoscenza 14,4 Livello di soddisfazione 85,6 53,7 51,1 Conoscenza 23,2 28,2 33,9 20,0 11,2 0,7 1,1 76,8 Base : 920 casi, Base : casi Base : 137 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 13

14 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: posta? Conoscenza Livello di soddisfazione 32,2 67,8 Conoscenza 53,9 48,0 31,8 35,8 56,9 43,1 12,0 13,8 2,3 2,4 Base : 920 casi, Base : casi Base : 300 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 14

15 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: sito internet camerale? Conoscenza Livello di soddisfazione 30,5 69,5 52,5 59,5 Conoscenza 35,9 29,0 32,9 11,2 10,0 0,5 1,5 67,1 Base : 920 casi, Base : casi Base : 644 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 15

16 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: rivista camerale? Conoscenza 10,7 Livello di soddisfazione 89,3 68,3 52,2 Conoscenza 38,1 14,9 16,2 11,4 9,0 4,1 0,7 85,1 Base : 920 casi, Base : casi Base : 100 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 16

17 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: sportelli informazioni? Conoscenza Livello di soddisfazione 37,3 62,7 52,8 51,0 Conoscenza 38,0 35,4 34,3 8,3 11,7 0,9 1,9 65,7 Base : 920 casi, Base : casi Base : 581 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 17

18 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: newsletter? Conoscenza 11,6 Livello di soddisfazione 88,4 55,9 53,4 Conoscenza 30,2 37,0 12,8 13,9 8,6 0,0 1,0 87,2 Base : 920 casi, Base : casi Base : 108 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 18

19 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: social media? Conoscenza 5,2 Livello di soddisfazione 94,8 72,1 Conoscenza 46,8 41,5 5,5 23,6 4,3 11,2 0,0 0,5 94,5 Base : 920 casi, Base : casi Base : 49 casi, Base : 539 casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 19

20 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Livello di informazione sui servizi e le attività camerali In generale, quale giudizio esprimerebbe sugli strumenti di comunicazione della Camera di commercio? 48,8 50,4 39,7 38,6 10,6 9,3 1,0 1,6 Base Campione : 647 casi, Base Campione : casi. Solo conoscitori di almeno due strumenti di comunicazione della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 20

21 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Modalità ritenute più utili dalle imprese per essere informati dalla Camera Con quali modalità ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di commercio? Modalità d informazione della Camera di commercio E mail 58,5 Modalità d informazione della Camera di commercio E mail 56,7 Posta ordinaria 25,2 Posta ordinaria 31,2 Recandosi direttamente presso gli uffici camerali 18,8 to e newsletter 30,0 to e newsletter 14,6 Recandosi direttamente presso gli uffici camerali 11,6 PEC 11,3 Fax 9,5 Telefono 8,3 PEC 9,1 Fax 4,3 Telefono 8,2 SMS 2,4 Media locali 4,7 Social media 0,0 SMS 1,5 Media locali 0,0 Social media 0,4 n ho particolare interesse ad essere informato 3,8 n ho particolare interesse ad essere informato 16,3 Base Campione : 920 casi Base Campione : casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 21

22 SERVIZI EROGATI Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 22

23 SERVIZI EROGATI > Registro delle imprese / back office (pratiche di iscrizione, modifica e cancellazione, deposito bilanci) Livello di soddisfazione 10,3 2,7 89,7 97,3 64,6 64,1 14,2 12,6 29,3 27,6 5,9 6,9 0,3 1,4 85,8 87,4 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 806 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 784 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 23

24 SERVIZI EROGATI > Qualifiche professionali (ex Albi e Ruoli) Livello di soddisfazione 36,2 12,3 63,8 85,0 87,7 70,3 11,7 24,0 2,9 5,6 0,4 0,2 38,3 30,7 61,7 69,3 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 559 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 488 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 24

25 SERVIZI EROGATI > Registro informatico protesti (pratiche) Livello di soddisfazione 33,5 19,6 66,5 80,4 80,4 73,2 17,8 21,8 4,4 1,7 0,1 0,6 27,0 40,7 73,0 59,3 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 291 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 62 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 25

26 SERVIZI EROGATI > Certificazione estera (Certificati di origine, Carnet ATA, Numero meccanografico) Livello di soddisfazione 32,1 67,9 54,6 45,4 74,8 60,9 30,4 19,4 7,8 5,5 0,8 0,3 22,5 30,9 77,5 69,1 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 299 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 138 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 26

27 SERVIZI EROGATI > Regolazione del mercato (Metrologia legale, Usi, Contratti tipo, Concorsi a premio, curezza prodotti, Sportello consumatori, etc) Livello di soddisfazione 27,8 72,2 50,6 49,4 74,7 72,4 19,8 24,5 22,5 4,6 0,8 0,0 0,5 49,6 50,4 80,2 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 256 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 129 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 27

28 SERVIZI EROGATI > Deposito Brevetti, Modelli e Marchi Livello di soddisfazione 34,5 22,7 65,5 77,3 75,1 60,5 38,1 20,2 4,2 0,0 1,4 0,5 27,6 47,8 52,2 72,4 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 316 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 69 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 28

29 SERVIZI EROGATI > Diritto annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti) Livello di soddisfazione 15,2 8,8 84,8 91,2 7,5 6,3 54,3 46,0 40,0 34,4 13,5 9,7 0,4 1,7 92,5 93,7 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 754 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 686 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 29

30 SERVIZI EROGATI > Servizi di Arbitrato Conciliazione e Mediazione Livello di soddisfazione 37,1 14,9 62,9 85,1 80,1 46,2 53,8 17,1 0,0 2,7 0,0 0,2 21,7 42,3 57,7 78,3 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 342 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 49 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 30

31 SERVIZI EROGATI > Firma digitale (CNS Carta nazionale dei servizi)/front Office Livello di soddisfazione 34,1 65,9 46,7 53,3 72,6 63,9 14,9 26,4 11,8 8,6 0,6 1,1 29,1 46,2 53,8 70,9 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 603 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 316 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 31

32 SERVIZI EROGATI > Informazioni generali su altre imprese o amministratori (visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.) Livello di soddisfazione 26,0 34,1 74,0 65,9 60,0 63,2 30,8 28,2 9,0 7,5 0,2 1,1 40,6 22,1 59,4 77,9 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 679 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 442 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 32

33 SERVIZI EROGATI > Adempimenti in materia ambientale Livello di soddisfazione 11,2 88,8 51,9 48,1 68,2 52,0 8,8 39,1 29,7 8,3 2,1 0,0 0,6 55,8 44,2 91,2 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 99 casi, Base : 967 casi. Solo conoscitori. Base : 46 casi, Base : 447 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 33

34 SERVIZI EROGATI > Comunica / Segnalazione certificata di inizio attività (SCIA) Livello di soddisfazione 32,6 33,4 67,4 66,6 60,0 65,1 30,6 27,0 9,5 6,8 0,0 1,2 36,9 28,2 63,1 71,8 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 292 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 193 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 34

35 SERVIZI EROGATI > Giudizio generale sui servizi amministrativi e di regolazione offerti dalla Camera di commercio In generale, quale giudizio esprimerebbe sui servizi amministrativi e di regolazione offerti dalla Camera di commercio? 50,0 59,8 39,3 32,1 10,3 6,7 0,4 1,4 Base Campione : 810 casi, Base Campione : casi. Solo utilizzatori di almeno due servizi amministrativi e di regolazione della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 35

36 SERVIZI EROGATI > Informazioni sulla situazione economica: studi e analisi economiche, Osservatorio dell economia Livello di soddisfazione 8,6 39,9 60,1 91,4 56,2 47,6 35,9 25,6 18,2 15,5 12,2 0,0 1,0 50,0 50,0 87,8 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 551 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 501 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 36

37 SERVIZI EROGATI > Servizi per la creazione e successione di impresa Livello di soddisfazione 36,6 36,5 63,4 63,5 82,7 67,7 16,8 22,5 9,3 0,5 0,0 0,5 31,3 30,8 68,7 69,2 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 324 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 204 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 37

38 SERVIZI EROGATI > Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati: incentivi e contributi alle imprese Livello di soddisfazione 48,8 51,2 38,8 61,2 55,7 37,6 42,7 28,8 10,3 12,7 9,5 2,8 30,2 54,3 45,7 69,8 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 469 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 291 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 38

39 SERVIZI EROGATI > Informazioni e contributi sull innovazione, trasferimento tecnologico Livello di soddisfazione 21,7 78,3 46,6 53,4 71,6 68,8 28,4 25,1 5,8 0,0 0,0 0,3 22,9 32,8 77,1 67,2 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 201 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 109 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 39

40 SERVIZI EROGATI > Promozione e consulenza specializzata nel commercio estero e nell internazionalizzazione Livello di soddisfazione 22,5 77,5 41,4 58,6 83,2 75,6 82,0 18,0 40,8 59,2 18,5 9,8 7,0 4,9 0,0 1,0 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 212 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 126 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 40

41 SERVIZI EROGATI > Partecipazione a fiere, mostre e missioni Livello di soddisfazione 15,1 5,9 84,9 94,1 87,2 69,7 12,8 20,4 8,3 0,0 0,0 1,6 26,7 46,0 54,0 73,3 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 145 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 8 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 41

42 SERVIZI EROGATI > Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità, etc) Livello di soddisfazione 63,6 36,4 41,1 58,9 94,7 89,9 4,9 8,8 0,4 1,1 0,0 0,2 31,7 47,1 52,9 68,3 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 338 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 201 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 42

43 SERVIZI EROGATI > Corsi di formazione, seminari e tirocini formativi Livello di soddisfazione 32,1 34,6 67,9 65,4 68,5 60,9 30,5 29,4 8,4 1,0 0,0 1,4 29,6 51,8 48,2 70,4 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 613 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 401 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 43

44 SERVIZI EROGATI > Iniziative e progetti per l imprenditorialità femminile Livello di soddisfazione 20,6 35,0 79,4 65,0 89,2 76,4 19,0 6,4 4,4 4,1 0,0 0,5 24,0 42,9 57,1 76,0 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 194 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 68 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 44

45 SERVIZI EROGATI > Responsabilità sociale d impresa Livello di soddisfazione 11,8 26,6 88,2 73,4 70,3 64,1 28,8 22,8 7,1 6,1 0,0 0,7 20,9 38,4 61,6 79,1 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 114 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 30 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 45

46 SERVIZI EROGATI > Iniziative per favorire l accesso al credito delle imprese Livello di soddisfazione 49,8 50,2 57,6 42,4 78,6 64,1 18,1 25,6 2,9 8,3 0,4 2,0 37,7 42,3 62,3 57,7 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 460 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 197 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 46

47 SERVIZI EROGATI > Informazioni, promozioni e supporto ai contratti di reti di impresa Livello di soddisfazione 13,6 32,2 86,4 67,8 81,8 72,6 18,2 19,5 7,2 0,0 0,0 0,8 27,6 31,8 72,4 68,2 Base : 900 casi, Base : casi. Base : 128 casi, Base : casi. Solo conoscitori. Base : 85 casi, Base : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 47

48 SERVIZI EROGATI > Giudizio generale sui servizi di supporto offerti dalla Camera di commercio In generale, quale giudizio esprimerebbe sui servizi di supporto alle imprese offerti dalla Camera di commercio? 72,9 79,6 26,1 18,1 0,8 2,0 0,2 0,3 Base Campione : 461 casi, Base Campione : casi. Solo utilizzatori di almeno due servizi di supporto della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 48

49 SERVIZI EROGATI > Attese delle imprese rispetto all attività della Camera di commercio Su quali, tra le seguenti tematiche, ritiene che la Camera di commercio debba impegnarsi maggiormente per il futuro? Attese verso la Camera di commercio Attese verso la Camera di commercio Semplificazione delle pratiche amministrative 83,0 Semplificazione delle pratiche amministrative 56,1 Finanziamenti e contributi alle imprese 47,0 Finanziamenti e contributi alle imprese 44,3 Accesso al credito da parte delle imprese 11,4 Accesso al credito da parte delle imprese 19,9 Internazionalizzazione delle imprese 8,6 Supporto e assistenza alle nuove imprese 12,1 Percorsi di sviluppo per le imprese esistenti 8,0 Percorsi di sviluppo per le imprese esistenti 11,5 Promozione e tutela delle produzioni Made in Italy 7,2 Promozione e tutela delle produzioni Made in Italy 8,4 Supporto e assistenza alle nuove imprese 5,5 Supporto e assistenza per l'innovazione 6,4 Raccordo tra imprese e scuole università Supporto e assistenza per la responsabilità sociale Sviluppo delle infrastrutture e della logistica Risoluzione delle controversie (mediazione, conciliazione, arbitrato) Rendere più fruibile Internet per le imprese attraverso Wi fi e banda larga 4,4 4,1 3,9 3,2 2,5 Supporto e assistenza per la responsabilità sociale Sviluppo delle infrastrutture e della logistica Rendere più fruibile Internet per le imprese attraverso Wi fi e banda larga Internazionalizzazione delle imprese Risoluzione delle controversie (mediazione, conciliazione, arbitrato) 5,8 5,2 5,1 5,0 3,5 Supporto e assistenza per l'innovazione 2,3 Raccordo tra imprese e scuole università 3,4 Altro 9,0 Altro 3,6 Base Campione : 900 casi Base Campione : casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 49

50 SERVIZI EROGATI > Attese delle imprese rispetto all attività della Camera di commercio Su quali, tra le seguenti ulteriori tematiche, desidera che la Camera di commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese? Attese verso la Camera di commercio Attese verso la Camera di commercio Promozione del territorio e delle economie locali 32,8 Promozione del territorio e delle economie locali 41,0 Informazioni, promozioni e supporto ai contratti di rete di impresa 30,7 Informazioni, promozioni e supporto ai contratti di rete di impresa 30,9 Osservatorio dell'economia locale e diffusione di informazione economica 19,1 Osservatorio dell'economia locale e diffusione di informazione economica 19,1 Predisposizione di contratti tipo tra impresa, associazioni e consumatori 10,7 Promozione di forme di controllo sulla presenza di clausole inique nei contratti 14,5 Promozione di forme di controllo sulla presenza di clausole inique nei contratti 9,6 Predisposizione di contratti tipo tra impresa, associazioni e consumatori 12,8 Vigilanza e controllo sui prodotti e per la metrologia locale e rilascio certificati 8,2 Vigilanza e controllo sui prodotti e per la metrologia locale e rilascio certificati 12,3 Raccolta degli usi e delle consuetudini 1,2 Raccolta degli usi e delle consuetudini 10,5 Altro 26,3 Altro 16,3 Base Campione : 900 casi Base Campione : casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 50

51 SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Nel corso dell ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di commercio? Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio 43,7 40,3 56,3 59,7 Base Campione : 900 casi, Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 51

52 SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Per quali ragioni ha utilizzato il sito Internet della Camera di commercio? Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Per cercare informazioni sul mercato 71,2 Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi 70,1 Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi 66,9 Per cercare informazioni sul mercato 60,8 Per reperire la modulistica dei servizi della Camera 53,3 Per reperire la modulistica dei servizi della Camera 48,9 Per iscrizione on line a corsi, convegni, seminari 23,5 Per iscrizione on line a corsi, convegni, seminari 13,5 Base Campione : 509 casi, Base Campione : casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 52

53 SERVIZI EROGATI > Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi, qual è il suo livello di soddisfazione? E secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Aspetti di miglioramento Aspetti di miglioramento 74,5 59,2 L'aggiornamento delle informazioni 40,0 L'aggiornamento delle informazioni 38,0 21,0 29,6 La reperibilità delle informazioni 38,1 La qualità delle informazioni 32,9 4,5 9,1 0,0 2,1 La qualità delle informazioni 20,5 La reperibilità delle informazioni 29,5 La tipologia delle informazioni 8,7 La tipologia delle informazioni 10,9 Base Campione : 340 casi, Base Campione : casi. Solo utilizzatori per le pratiche obbligatorie. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 53

54 SERVIZI EROGATI > Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito per cercare informazioni sul mercato, qual è il suo livello di soddisfazione? E secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Aspetti di miglioramento Aspetti di miglioramento 57,0 L'aggiornamento delle informazioni 17,5 L'aggiornamento delle informazioni 41,3 45,8 38,6 31,0 La reperibilità delle informazioni 12,4 La qualità delle informazioni 31,8 15,3 10,0 0,3 2,0 La qualità delle informazioni 8,2 La reperibilità delle informazioni 25,1 La tipologia delle informazioni 4,6 La tipologia delle informazioni 13,1 Base Campione : 358 casi, Base Campione : casi. Solo utilizzatori per le informazioni sul mercato. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 54

55 SERVIZI EROGATI > Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito per reperire la modulistica dei servizi della Camera, qual è il suo livello di soddisfazione? E secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Aspetti di miglioramento Aspetti di miglioramento 79,0 58,6 L'aggiornamento delle informazioni 27,7 La qualità delle informazioni 33,5 31,4 La qualità delle informazioni 17,0 L'aggiornamento delle informazioni 32,2 12,9 7,7 8,7 0,4 1,3 La tipologia delle informazioni 9,3 La reperibilità delle informazioni 25,4 La reperibilità delle informazioni 9,0 La tipologia delle informazioni 9,9 Base Campione : 271 casi, Base Campione : casi. Solo utilizzatori per la modulistica. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 55

56 SERVIZI EROGATI > Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito per iscrizioni on line a corsi, convegni, seminari, qual è il suo livello di soddisfazione? E secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Aspetti di miglioramento Aspetti di miglioramento 77,5 68,2 La qualità delle informazioni 34,7 La qualità delle informazioni 30,2 26,2 L'aggiornamento delle informazioni 33,9 L'aggiornamento delle informazioni 25,2 7,4 14,1 5,2 0,9 0,5 La tipologia delle informazioni 11,7 La reperibilità delle informazioni 17,2 La reperibilità delle informazioni 9,7 La tipologia delle informazioni 9,1 Base Campione : 121 casi, Base Campione : 884 casi. Solo utilizzatori per le iscrizioni on-line. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 56

57 SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio In generale, come valuta il sito web camerale? 49,1 51,8 46,1 38,3 4,8 8,3 0,0 1,6 Base Campione : 509 casi, Base Campione : casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 57

58 SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Com è venuto a conoscenza del sito Internet della Camera di commercio? Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Motore di ricerca 42,3 Motore di ricerca 40,5 Dal mio commercialista/consulente 23,3 Dal mio commercialista/consulente 18,4 E mail Newsletter 13,1 E mail Newsletter 13,4 Pubblicazioni dell'ente 4,6 Dalla mia associazione di categoria 10,9 Dalla mia associazione di categoria 4,1 Link su altri siti 4,0 Link su altri siti 1,2 Pubblicazioni dell'ente 3,9 Tramite i media 0,0 Tramite i media 0,4 n ricordo, lo conosco da tempo 17,8 n ricordo, lo conosco da tempo 21,5 Altro 0,2 Altro 0,2 Base Campione : 509 casi, Base Campione : casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 58

59 SERVIZI EROGATI > Il sito internet della Camera: i motivi del mancato utilizzo Se no perché? Mancato utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Mancato utilizzo del sito Internet della Camera di commercio 6,0 6,7 L'impresa non usa Internet 9,8 5,0 L'impresa non usa Internet n sapevo ci fosse n sapevo ci fosse 87,3 n ho interesse ad utilizzare Internet nei rapporti con la Camera 85,2 n ho interesse ad utilizzare Internet nei rapporti con la Camera Base Campione : 391 casi, Base Campione : casi. Solo coloro che non hanno utilizzato il sito della Camera. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 59

60 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 60

61 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Sedi maggiormente frequentate è recato personalmente negli uffici della Camera di commercio negli ultimi 12 mesi? Visita presso gli uffici della Camera di commercio Visita presso gli uffici della Camera di commercio 60,1 39,9 37,5 62,5 Base Campione : 900 casi, Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 61

62 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Raggiungibilità degli uffici della Camera di commercio Ritiene che gli uffici della Camera di commercio siano facilmente raggiungibili? Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di commercio Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di commercio 3,3 5,2 96,7 94,8 Base Campione : 359 casi, Base Campione : casi. Solo coloro che si sono recati presso gli uffici. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 62

63 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Adeguatezza dell'accesso ai servizi della Camera di commercio Come considera l accesso ai servizi quando si reca direttamente in Camera di commercio? Accesso alla Camera di commercio Accesso alla Camera di commercio 77,8 75,0 18,4 22,3 3,8 0,0 2,1 0,6 Facile, la sede è dotata di segnaletica adeguata e di punti informativi Accettabile, anche se da migliorare Difficile, la sede NON è dotata di segnaletica adeguata e di punti informativi n so Facile, la sede è dotata di segnaletica adeguata e di punti informativi Accettabile, anche se da migliorare Difficile, la sede NON è dotata di segnaletica adeguata e di punti informativi n so Base Campione : 359 casi Base Campione : casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 63

64 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Adeguatezza degli orari di apertura al pubblico Ritiene che gli orari di apertura al pubblico siano Orari di apertura della Camera di commercio Orari di apertura della Camera di commercio 86,7 84,0 1,4 0,3 0,3 0,3 8,2 2,8 1,8 1,4 3,0 0,7 7,7 1,4 Adeguati Bisognerebbe anticipare l'apertura al mattino Bisognerebbe posticipare la chiusura al mattino Bisognerebbe posticipare la chiusura nel pomeriggio Bisognerebbe anticipare l'apertura nel pomeriggio Bisognerebbe adottare l'orario continuato tutti i giorni di apertura n so Adeguati Bisognerebbe anticipare l'apertura al mattino Bisognerebbe posticipare la chiusura al mattino Bisognerebbe posticipare la chiusura nel pomeriggio Bisognerebbe anticipare l'apertura nel pomeriggio Bisognerebbe adottare l'orario continuato tutti i giorni di apertura n so Base Campione : 359 casi Base Campione : casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 64

65 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano Tempi di attesa alla Camera di commercio Tempi di attesa alla Camera di commercio 56,4 52,8 39,1 37,5 5,0 3,1 5,3 0,8 Pienamente soddisfacenti Accettabili, anche se da migliorare Troppo lunghi n so Pienamente soddisfacenti Accettabili, anche se da migliorare Troppo lunghi n so Base Campione : 359 casi Base Campione : casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 65

66 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > La cortesia verso l'utente Come giudica il personale della Camera di commercio relativamente a la cortesia e il rispetto verso l utente 64,3 72,2 27,3 22,2 5,8 4,5 2,7 1,1 Base Campione : 359 casi, Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 66

67 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > La chiarezza delle informazioni Come giudica il personale della Camera di commercio relativamente a la chiarezza delle informazioni fornite all utente 53,6 42,3 42,3 34,2 12,2 10,1 3,3 2,1 Base Campione : 359 casi, Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 67

68 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > La risoluzione di problemi Come giudica il personale della Camera di commercio relativamente a.. la risoluzione dei problemi che ostacolano l avanzamento delle pratiche 47,3 48,5 35,8 39,0 12,4 10,9 3,3 2,8 Base Campione : 359 casi, Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 68

69 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > I tempi di svolgimento delle pratiche Come giudica il personale della Camera di commercio relativamente a i tempi di svolgimento delle pratiche 49,9 46,7 33,9 37,1 12,8 13,4 3,3 2,9 Base Campione : 359 casi, Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 69

70 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > La preparazione tecnica Come giudica il personale della Camera di commercio relativamente a la preparazione tecnica 53,1 43,8 40,4 35,5 12,5 9,6 3,2 1,8 Base Campione : 359 casi, Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 70

71 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Il servizio allo sportello In generale come giudica il personale della Camera di commercio per il servizio allo sportello? 49,8 53,8 40,5 36,1 9,4 8,6 0,3 1,5 Base Campione : 359 casi, Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 71

72 SERVIZI EROGATI > Modulistica Come valuta la modulistica della Camera di commercio in termini di reperibilità? e... comprensibilità? LIVELLO DI REPERIBILITA LIVELLO DI COMPRENSIBILITA 52,0 46,6 45,5 41,4 47,3 44,4 40,4 37,0 2,5 10,4 0,0 1,6 12,3 17,0 0,0 1,6 Base Campione : 359 casi, Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 72

73 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Le aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento? Aspetti di miglioramento Aspetti di miglioramento 57,2 50,8 13,8 4,2 11,5 4,8 12,9 2,1 0,0 10,4 7,8 6,9 4,9 7,9 2,0 2,8 Accesso ai servizi Orari di apertura Tempi di attesa agli sportelli Tempestività nelle risposte Competenza del personale Disponibilità del personale Sono tutti già ben presidiati n so/n risponde Accesso ai servizi Orari di apertura Tempi di attesa agli sportelli Tempestività nelle risposte Competenza del personale Disponibilità del personale Sono tutti già ben presidiati n so/n risponde Base Campione : 359 casi Base Campione : casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 73

74 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Il centralino/call center della Camera di commercio Conosce il servizio di centralino/call center della Camera di commercio? Conoscenza del servizio di centralino/call center della Camera di commercio Conoscenza del servizio di centralino/call center della Camera di commercio 36,6 33,2 63,4 66,8 Base Campione : 359 casi, Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 74

75 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Utilizzo del centralino/call center della Camera di commercio Ha utilizzato il servizio di centralino/call center della Camera di commercio nel corso dell ultimo anno? Utilizzo del servizio di centralino/call center della Camera di commercio Utilizzo del servizio di centralino/call center della Camera di commercio 68,0 32,0 58,8 41,2 Base Campione : 132 casi, Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 75

76 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Utilizzo del centralino/call center della Camera di commercio E...quanto ne è rimasto soddisfatto? 68,1 56,5 24,7 22,4 7,1 12,6 0,0 8,5 Base Campione : 42 casi, Base Campione : 834 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 76

77 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Aspetti da migliorare servizio centralino/call center In quali aspetti va migliorato il centralino/call center? Aspetti di miglioramento Aspetti di miglioramento Tempi di risposta alle chiamate 33,3 Tempi di attesa e dei percorsi necessari a entrare in contatto con gli uffici 52,0 Tempi di attesa e dei percorsi necessari a entrare in contatto con gli uffici 33,3 Mancate risposte per linee occupate 30,5 Capacità di ascolto e di interazione con gli utenti 0,0 Tempi di risposta alle chiamate 29,3 Inoltro alle persone/uffici giusti 0,0 Inoltro alle persone/uffici giusti 28,0 Competenza e completezza nelle risposte 0,0 Competenza e completezza nelle risposte 26,9 Mancate risposte per linee occupate 0,0 Capacità di ascolto e di interazione con gli utenti 17,7 Disponibilità e cortesia degli operatori 0,0 Disponibilità e cortesia degli operatori 8,0 Altro 66,7 Altro 6,2 Base Campione : 3 casi. Utilizzatori che hanno risposto sufficiente o insufficiente. Base Campione : 163 casi. Utilizzatori che hanno risposto sufficiente o insufficiente. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 77

78 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > L'Ufficio relazioni con il pubblico (URP) Conosce l Ufficio relazioni con il pubblico? Conoscenza dell'ufficio relazioni con il pubblico della Camera di commercio Conoscenza dell'ufficio relazioni con il pubblico della Camera di commercio 23,2 21,9 76,8 78,1 Base Campione : 359 casi, Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 78

79 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > L Ufficio relazioni con il pubblico (URP) Nell ultimo anno ha contattato l Ufficio relazioni con il pubblico? Utilizzo dell'ufficio relazioni con il pubblico della Camera di commercio Utilizzo dell'ufficio relazioni con il pubblico della Camera di commercio 12,4 23,6 87,6 76,4 Base Campione : 82 casi, Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 79

80 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > L Ufficio relazioni con il pubblico (URP) Qual è il suo livello di soddisfazione in riferimento all Ufficio relazioni con il pubblico? 66,5 64,9 33,5 25,1 6,3 0,0 0,0 3,7 Base Campione : 9 casi, Base Campione : 298 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 80

81 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > L'Ufficio relazioni con il pubblico (URP) Se ha risposto di NON conoscere l URP, per quale motivo non lo conosce? Mancato utilizzo del servizio dell URP della Camera di commercio Mancato utilizzo dell URP della Camera di commercio 16,5 Perché non sapevo dell'esistenza dell'urp della CDC 6,8 17,7 Perché non sapevo dell'esistenza dell'urp della CDC 60,8 22,7 Perché contatto direttamente l'ufficio competente Perché contatto direttamente l'ufficio competente 75,4 Perché non ne avevo bisogno Perché non ne avevo bisogno Base Campione : 277 casi, Base Campione : casi. Solo coloro che non hanno contattato l URP. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 81

82 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Funzionamento generale della Camera di commercio Considerando l insieme dei servizi erogati nelle diverse modalità, quale giudizio esprimerebbe sul funzionamento della Camera di commercio? 44,0 45,9 42,9 45,7 9,6 9,6 0,5 1,9 Base Campione : 900 casi, Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 82

83 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Qualità della prestazione offerta dalla Camera di commercio Se ha già utilizzato negli ultimi 12 mesi i servizi della Camera di commercio, ritiene che la qualità della prestazione offerta sia Percezione della qualità della prestazione offerta dalla Camera di commercio Percezione della qualità della prestazione offerta dalla Camera di commercio 75,8 85,5 17,6 5,9 0,7 5,4 8,4 0,7 Peggiorata Uguale Migliorata È la prima volta che vengo Peggiorata Uguale Migliorata È la prima volta che vengo Base Campione : 900 casi. Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 83

84 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Partecipazione alle iniziative della Camera di commercio Farebbe nuovamente ricorso ai servizi, ove non obbligato per legge, o parteciperebbe alle iniziative della Camera di commercio? Partecipazione alle iniziative della Camera di commercio Partecipazione alle iniziative della Camera di commercio 48,4 54,3 39,5 32,0 8,6 3,5 10,4 3,3 Certamente sì Probabilmente sì Probabilmente no Certamente no Certamente sì Probabilmente sì Probabilmente no Certamente no Base Campione : 900 casi. Base Campione : casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 84

85 NOTA METODOLOGICA Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 85

86 NOTA METODOLOGICA BERGAMO Obiettivi dell indagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di per rilevare il livello di soddisfazione dell utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo dell'universo delle imprese registrate della provincia di, stratificato per: forma giuridica delle imprese (societàdicapitali,societàdipersone,ditteindividualie altre forme), per settori di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio, servizi) e per classe di addetti (1 9, 10 49, e oltre i 250 addetti). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente. Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d'opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista "campione base"; lista "campione di riserva". La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per "rifiuto di intervista", o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 920 casi (920 interviste a buon fine); cadute casi (54,7%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±3,3%). Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il stema CATI (Computer Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media dell intervista: dieci minuti. Periodo di rilevazione delle interviste: settembre Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 86

87 NOTA METODOLOGICA ITALIA Obiettivi dell indagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese italiane per rilevare il livello di soddisfazione dell utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell universo delle imprese registrate a livello nazionale stratificato per regione di residenza delle imprese, forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria insenso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi) e per classe dimensionale (1 9, 10 49, e oltre i 250 addetti). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente. Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista campione base ; lista campione di riserva. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per rifiuto di intervista, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): casi ( interviste a buon fine); cadute casi (45,2%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±1%). Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il stema CATI (Computer Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media dell intervista: dieci minuti. Periodo di rilevazione delle interviste: settembre Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 87