INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: ORISTANO STAKEHOLDER Dati provinciali. Novembre 2013

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: ORISTANO STAKEHOLDER Dati provinciali vembre 2013

2 SOMMARIO PRESENTAZIONE RISULTATI: IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI RISULTATI: SERVIZI EROGATI RISULTATI: MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA NOTA METODOLOGICA Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 2

3 PRESENTAZIONE Il stema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane nasce da un progetto di sistema che ha l'obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica Amministrazione: l'immagine percepita delle Camere di commercio; il grado di soddisfazione in merito ai servizi erogati; il grado di soddisfazione relativo agli aspetti del funzionamento e dell'organizzazione delle Camere di commercio. I suoi risultati sono utili per: analizzare il punto di vista degli utenti camerali; verificare il livello dei servizi in un'ottica di miglioramento futuro; raccogliere informazioni utili alla pianificazione e programmazione; fare azioni di comunicazione e rendicontazione interna ed esterna; rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la gestione della qualità (ISO 9001:2000). Le interviste sono state condotte con metodologia CATI dall'istituto di ricerca Format Srl, selezionata a seguito di procedura di affidamento in economia secondo la vigente normativa legislativa in materia di servizi e forniture in economia di cui all'art. 125 del D.lgs 163/2006. I dati qui illustrati si riferiscono all'universo stakeholder come descritto nella nota metodologica. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 3

4 PRESENTAZIONE I risultati presentati nel rapporto sono stati ottenuti riportando all'universo rappresentato i dati campionari prodotti dall'indagine di campo (ossia dalle interviste)permezzodiuncoefficientediespansionepari all'inverso della probabilità di inclusione nel campione, ossia w=n/n w = coefficiente di espansione per il riporto all'universo. N = universo delle imprese, stratificato per regione di residenza delle imprese, forma giuridica delle imprese, dimensione delle imprese, settore merceologico. n = Campione realizzato delle imprese, stratificato per regione di residenza delle imprese, forma giuridica delle imprese, dimensione delle imprese, settore merceologico. mette in evidenza che non è possibile per tale ragione ricalcolare in maniera automatica i risultati dell'indagine esposti in percentuale sulla base delle consistenze campionarie presentate in ogni singola slide. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 4

5 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 5

6 I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA IMMAGINE Il 48,8% degli intervistati ha dichiarato di avere rapporti con la Camera di commercio almeno una volta a settimana, il 36,3% solo quando è servito, il 15% una volta al mese. Il 65% degli intervistati ha avuto rapporti con la Camera attraverso l'e mail e il sito della Camera di commercio, il 20% hanno preferito il telefono/call center. L'88,8% del campione intervistato ha dichiarato che la Camera di commercio comunica i servizi che offre in modo "pienamente soddisfacente o accettabile". La metà degli stakeholder intervistati giudica buoni gli strumenti di comunicazione camerali e il 90% ritiene più utile essere informato tramite e mail. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 6

7 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Frequenza dei rapporti con la Camera di commercio nell'ultimo anno Con quale frequenza, nel corso dell'ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di commercio? Almeno una volta a settimana 36,3 48,8 Una volta al mese 15,0 Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante n ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 7

8 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Modalità dei rapporti Con quale modalità ha avuto rapporticon la Camera di commercio nell'ultimo anno? 15,0 Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della Camera di commercio 2 Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono/call center 65,0 Prevalentemente a distanza, attraverso e mail e il sito della Camera di commercio Prevalentemente a distanza, tramite il CRM Ciao Impresa Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 8

9 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Funzione principale della Camera di commercio Quale pensa sia la funzione principale della Camera di commercio? 46,3 2 23,8 7,5 1,3 1,3 Promozione dello sviluppo territoriale e supporto alle imprese Certificazioni e atti amministrativi alle imprese Tutela del mercato e dei diritti dei consumatori Informazione economica Tutte le precedenti risposte n so Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 9

10 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Secondo lei la Camera di commercio comunica i servizi che offre in modo? 62,5 26,3 8,8 2,5 Pienamente soddisfacente Accettabile, anche se da migliorare n adeguato n so Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 10

11 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: e mail? 8,8 54,8 91,3 30,1 13,7 1,4 Base Campione: 73 casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 11

12 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: fax? ,8 34,9 9,3 Base Campione: 43 casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 12

13 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: posta? 55,0 45,0 47,2 41,7 11,1 Base Campione: 36 casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 13

14 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: sito internet camerale? 46, ,3 18,8 3,8 Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 14

15 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: sportelli informazioni? 41,3 58,8 42,6 34,0 19,1 4,3 Base Campione: 47 casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 15

16 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: newsletter? ,5 25,0 37,5 Base Campione: 16 casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 16

17 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: social media? 16,3 61,5 38,5 83,8 Base Campione: 13 casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 17

18 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Livello di informazione sui servizi e le attività camerali In generale, quale giudizio esprimerebbe sugli strumenti di comunicazione della Camera di commercio? 5 33,3 15,4 1,3 Base Campione: 78 casi. Solo conoscitori di almeno due strumenti di comunicazione della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 18

19 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Modalità ritenute più utili per essere informati dalla Camera Con quali modalità ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di commercio? E mail PEC 9 85,0 to e newsletter 57,5 Telefono Recandosi direttamente presso gli uffici camerali Posta ordinaria Fax Media locali SMS Social media n ho particolare interesse ad essere informato 5,0 2,5 8,8 valore medio: 22,6% La somma delle risposte è diverso da 100% perché erano ammesse risposte multiple. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 19

20 SERVIZI EROGATI Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 20

21 I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA SERVIZI Tra i servizi amministrativi maggiormente conosciuti dagli stakeholder sono risultati ai primi due posti: il "Diritto Annuale" e la "Firma digitale (CNS Carta nazionale dei servizi)/front Office" per il 91,3%. Tra i servizi di supporto alle imprese maggiormente conosciuti dagli intervistati sono risultati ai primi due posti: le "Informazioni sulla situazione economica: studi e analisi economiche, Osservatorio dell'economia" per il 68,8%ei"Corsidiformazione,seminari e tirocini formativi" per il 58,8%. Il 78,8% degli stakeholder ritiene che la Camera di commercio debba impegnarsi maggiormente per la semplificazione delle pratiche amministrative e il 46,3% desidera che si svolgano maggiori attività di promozione del territorio e delle economie locali. Il sito internet è stato usato dal 100% degli intervistati che lo hanno utilizzato soprattutto per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi (83,8%). Il 40% degli intervistati valuta "buono" il sito web camerale. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 21

22 SERVIZI EROGATI > Registro delle imprese / back office (pratiche di iscrizione, modifica e cancellazione, deposito bilanci) CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 73 casi. Solo conoscitori. 17,5 4,1 82,5 95,9 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 70 casi. Solo utilizzatori. 62,9 21,4 15,7 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 22

23 SERVIZI EROGATI > Qualifiche professionali (ex Albi e Ruoli) CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 68 casi. Solo conoscitori. 15,0 16,2 85,0 83,8 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 57 casi. Solo utilizzatori. 54,4 33,3 12,3 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 23

24 SERVIZI EROGATI > Registro informatico protesti (pratiche) CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 48 casi. Solo conoscitori ,8 56,3 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 27 casi. Solo utilizzatori. 70,4 25,9 3,7 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 24

25 SERVIZI EROGATI > Certificazione estera (Certificati di origine, Carnet ATA, Numero meccanografico) CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 32 casi. Solo conoscitori ,9 53,1 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 17 casi. Solo utilizzatori. 64,7 29,4 5,9 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 25

26 SERVIZI EROGATI > Regolazione del mercato (Metrologia legale, Usi, Contratti tipo, Concorsi a premio, curezza prodotti, Sportello consumatori, etc ) CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 38 casi. Solo conoscitori. 52,5 47,5 39,5 60,5 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 23 casi. Solo utilizzatori. 65,2 30,4 4,3 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 26

27 SERVIZI EROGATI > Deposito Brevetti, Modelli e Marchi CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 46 casi. Solo conoscitori. 42,5 57,5 41,3 58,7 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 27 casi. Solo utilizzatori. 63,0 25,9 11,1 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 27

28 SERVIZI EROGATI > Diritto annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti) CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 73 casi. Solo conoscitori. 8,8 8,2 91,3 91,8 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 67 casi. Solo utilizzatori. 67,2 20,9 11,9 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 28

29 SERVIZI EROGATI > Servizi di Arbitrato Conciliazione e Mediazione CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 44 casi. Solo conoscitori. 45,0 55,0 52,3 47,7 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 21 casi. Solo utilizzatori. 57,1 33,3 9,5 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 29

30 SERVIZI EROGATI > Firma digitale (CNS Carta nazionale dei servizi) / Front Office CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 73 casi. Solo conoscitori. 8,8 12,3 91,3 87,7 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 64 casi. Solo utilizzatori. 59,4 17,2 21,9 1,6 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 30

31 SERVIZI EROGATI > Informazioni generali su altre imprese o amministratori (visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.) CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 68 casi. Solo conoscitori. 15,0 14,7 85,0 85,3 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 58 casi. Solo utilizzatori. 60,3 24,1 15,5 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 31

32 SERVIZI EROGATI > Adempimenti in materia ambientale CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 14 casi. Solo conoscitori. 17,5 42,9 57,1 82,5 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 8 casi. Solo utilizzatori. 37,5 37,5 25,0 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 32

33 SERVIZI EROGATI > Comunica / Segnalazione certificata di inizio attività (SCIA) CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 67 casi. Solo conoscitori. 16,3 7,5 83,8 92,5 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 62 casi. Solo utilizzatori. 61,3 25,8 11,3 1,6 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 33

34 SERVIZI EROGATI > Giudizio generale sui servizi amministrativi e di regolazione offerti dalla Camera di commercio In generale, quale giudizio esprimerebbe sui servizi amministrativi e di regolazione offerti dalla Camera di commercio? 57,5 25,0 17,5 Solo utilizzatori di almeno due servizi amministrativi e di regolazione della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 34

35 SERVIZI EROGATI > Informazioni sulla situazione economica: studi e analisi economiche, Osservatorio dell'economia CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 55 casi. Solo conoscitori. 31,3 30,9 68,8 69,1 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 38 casi. Solo utilizzatori. 39,5 39,5 18,4 2,6 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 35

36 SERVIZI EROGATI > Servizi per la creazione e successione di impresa CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 41 casi. Solo conoscitori. 48,8 51,3 48,8 51,2 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 21 casi. Solo utilizzatori. 47,6 23,8 28,6 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 36

37 SERVIZI EROGATI > Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati: incentivi e contributi alle imprese CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 44 casi. Solo conoscitori. 45,0 55,0 40,9 59,1 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 26 casi. Solo utilizzatori. 42,3 42,3 15,4 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 37

38 SERVIZI EROGATI > Informazioni e contributi sull'innovazione, trasferimento tecnologico CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 24 casi. Solo conoscitori. 3 33,3 7 66,7 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 8 casi. Solo utilizzatori. 5 5 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 38

39 SERVIZI EROGATI > Promozione e consulenza specializzata nel commercio estero e nell'internazionalizzazione CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 27 casi. Solo conoscitori. 33,8 29,6 66,3 70,4 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 8 casi. Solo utilizzatori. 5 5 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 39

40 SERVIZI EROGATI > Partecipazione a fiere, mostre e missioni CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 34 casi. Solo conoscitori. 57,5 42,5 55,9 44,1 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 15 casi. Solo utilizzatori. 46,7 46,7 6,7 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 40

41 SERVIZI EROGATI > Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità, etc) CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 20 casi. Solo conoscitori. 25,0 55,0 45,0 75,0 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 9 casi. Solo utilizzatori. 33,3 44,4 22,2 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 41

42 SERVIZI EROGATI > Corsi di formazione, seminari e tirocini formativi CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 47 casi. Solo conoscitori. 17,0 41,3 58,8 83,0 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 39 casi. Solo utilizzatori. 46,2 43,6 10,3 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 42

43 SERVIZI EROGATI > Iniziative e progetti per l'imprenditorialità femminile CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 27 casi. Solo conoscitori. 66,3 33,8 44,4 55,6 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 15 casi. Solo utilizzatori. 6 26,7 13,3 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 43

44 SERVIZI EROGATI > Responsabilità sociale d'impresa CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 33 casi. Solo conoscitori. 58,8 41,3 69,7 30,3 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 10 casi. Solo utilizzatori Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 44

45 SERVIZI EROGATI > Iniziative per favorire l'accesso al credito delle imprese CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 19 casi. Solo conoscitori. 23,8 47,4 52,6 76,3 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 10 casi. Solo utilizzatori Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 45

46 SERVIZI EROGATI > Informazioni, promozioni e supporto ai contratti di reti di impresa CONOSCENZA UTILIZZO NELL'ULTIMO ANNO Base Campione: 16 casi. Solo conoscitori. 2 43,8 56,3 8 LIVELLO DI SODDISFAZIONE Base Campione: 9 casi. Solo utilizzatori. 66,7 22,2 11,1 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 46

47 SERVIZI EROGATI > Giudizio generale sui servizi di supporto offerti dalla Camera di commercio In generale, quale giudizio esprimerebbe sui servizi di supporto alle imprese offerti dalla Camera di commercio? 5 25,0 25,0 Base Campione: 4 casi. Solo utilizzatori di almeno due servizi di supporto della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 47

48 SERVIZI EROGATI > Attese rispetto all'attività della Camera di commercio Su quali, tra le seguenti tematiche, ritiene che la Camera di commercio debba impegnarsi maggiormente per il futuro? Semplificazione delle pratiche amministrative 78,8 Finanziamenti e contributi alle imprese 42,5 Accesso al credito da parte delle imprese Percorsi di sviluppo per le imprese esistenti Supporto e assistenza alle nuove imprese Supporto e assistenza per la responsabilità sociale Promozione e tutela delle produzioni Made in Italy Supporto e assistenza per l'innovazione Rendere più fruibile Internet per le imprese attraverso Wi fi e banda larga Raccordo tra imprese e scuole università Sviluppo delle infrastrutture e della logistica Internazionalizzazione delle imprese Risoluzione delle controversie (mediazione, conciliazione, arbitrato) Altro 15,0 12,5 1 6,3 6,3 6,3 6,3 6,3 3,8 3,8 2,5 valore medio: 14,3% Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 48

49 SERVIZI EROGATI > Attese rispetto all'attività della Camera di commercio Su quali, tra le seguenti ulteriori tematiche, desidera che la Camera di commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese? Promozione del territorio e delle economie locali 46,3 Informazioni, promozioni e supporto ai contratti di rete di impresa 37,5 Osservatorio dell'economia locale e diffusione di informazione economica 28,8 Predisposizione di contratti tipo tra impresa, associazioni e consumatori 17,5 Vigilanza e controllo sui prodotti e per la metrologia locale e rilascio certificati 16,3 Promozione di forme di controllo sulla presenza di clausole inique nei contratti 11,3 Raccolta degli usi e delle consuetudini 11,3 Altro 3 valore medio: 14,3% Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 49

50 SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Nel corso dell'ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di commercio? 10 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 50

51 SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Per quali ragioni ha utilizzato il sito Internet della Camera di commercio? Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi 83,8 Per cercare informazioni sul mercato 6 Per reperire la modulistica dei servizi della Camera 55,0 Per iscrizione on line a corsi, convegni, seminari 11,3 valore medio: 52,5% Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 51

52 SERVIZI EROGATI > Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi, qual è il suo livello di soddisfazione? E secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? L'aggiornamento delle informazioni 41,8 44,8 La reperibilità delle informazioni 31,3 31,3 22,4 La qualità delle informazioni 28,4 1,5 La tipologia delle informazioni 17,9 valore medio: 29,9% Base Campione: 67 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di commercio per le pratiche obbligatorie. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 52

53 SERVIZI EROGATI > Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito per cercare informazioni sul mercato, qual è il suo livello di soddisfazione? E secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? L'aggiornamento delle informazioni 39,6 37,5 33,3 29,2 La tipologia delle informazioni 27,1 La qualità delle informazioni 25,0 La reperibilità delle informazioni 22,9 valore medio: 28,6% Base Campione: 48 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di commercio per le informazioni sul mercato. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 53

54 SERVIZI EROGATI > Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito per reperire la modulistica dei servizi della Camera, qual è il suo livello di soddisfazione? E secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? L'aggiornamento delle informazioni 43,2 40,9 34,1 La reperibilità delle informazioni 27,3 25,0 La tipologia delle informazioni 20,5 La qualità delle informazioni 18,2 valore medio: 27,3% Base Campione: 44 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di commercio per la modulistica. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 54

55 SERVIZI EROGATI > Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito per iscrizione on line a corsi, convegni, seminari, qual è il suo livello di soddisfazione? E secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? L'aggiornamento delle informazioni 44,4 55,6 33,3 La reperibilità delle informazioni 44,4 11,1 La qualità delle informazioni 11,1 La tipologia delle informazioni valore medio: 25,0% Base Campione: 9 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di commercio per le iscrizioni on-line. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 55

56 SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio In generale, come valuta il sito web camerale? 4 27,5 28,8 3,8 Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 56

57 SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Com'è venuto a conoscenza del sito Internet della Camera di commercio? Motore di ricerca 68,8 Dalla mia associazione di categoria E mail Newsletter 1 8,8 Link su altri siti 8,8 Dal mio commercialista/consulente Pubblicazioni dell'ente 3,8 3,8 Tramite i media n ricordo, lo conosco da tempo 15,0 Altro 5,0 valore medio: 13,8% Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 57

58 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 58

59 I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA FUNZIONAMENTO Il 62,5% degli intervistati ha dichiarato di essersi recato personalmente presso la Camera di commercio; il 100% dei professionisti considera gli uffici della Camera come facilmente raggiungibili. Il 48% del campione ritiene pienamente soddisfacenti i tempi di attesa agli uffici o sportelli camerali; in generale, il 90% degli intervistati giudica buono o discreto il personale per il servizio allo sportello. La soddisfazione per la modulistica è risultata essere più che discreta, in quanto sia dal punto di vista della reperibilità sia della comprensibilità gli intervistati tendono ad assegnare un punteggio maggiore della sufficienza (84%ad entrambi). Il servizio del centralino/call center è stato utilizzato dal 40% dei conoscitori. L'83,3% degli utilizzatori lo ha giudicato come un servizio buono o discreto. Il 78,8% degli stakeholder ritiene buono o discreto il funzionamento della Camera di commercio e l'82,5% degli intervistati farebbe nuovamente ricorso ai servizi e alle iniziative camerali. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 59

60 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Sedi maggiormente frequentate è recato personalmente negli uffici della Camera di commercio negli ultimi 12 mesi? 37,5 62,5 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 60

61 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Raggiungibilità degli uffici della Camera di commercio Ritiene che gli uffici della Camera di commercio siano facilmente raggiungibili? 10 Base Campione: 50 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente negli ultimi 12 mesi presso gli uffici della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 61

62 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Adeguatezza dell'accesso ai servizi della Camera di commercio Come considera l'accesso ai servizi quando si reca direttamente in Camera di commercio? 82,0 14,0 2,0 2,0 Facile, la sede è dotata di segnaletica adeguata e di punti informativi Accettabile, anche se da migliorare Difficile, la sede NON è dotata di segnaletica adeguata e di punti informativi n so Base Campione: 50 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente negli ultimi 12 mesi presso gli uffici della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 62

63 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Adeguatezza degli orari di apertura al pubblico Ritiene che gli orari di apertura al pubblico siano 84,0 6,0 1 Adeguati Bisognerebbe anticipare l'apertura al mattino Bisognerebbe posticipare la chiusura al mattino Bisognerebbe posticipare la chiusura nel pomeriggio Bisognerebbe anticipare l'apertura nel pomeriggio Bisognerebbe adottare l'orario continuato tutti i giorni di apertura n so Base Campione: 50 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente negli ultimi 12 mesi presso gli uffici della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 63

64 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano 48,0 5 2,0 Pienamente soddisfacenti Accettabili, anche se da migliorare Troppo lunghi n so Base Campione: 50 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente negli ultimi 12 mesi presso gli uffici della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 64

65 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > La cortesia verso l'utente Come giudica il personale della Camera di commercio relativamente a la cortesia e il rispetto verso l'utente 82,0 18,0 Base Campione: 50 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente negli ultimi 12 mesi presso gli uffici della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 65

66 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > La chiarezza delle informazioni Come giudica il personale della Camera di commercio relativamente a la chiarezza delle informazioni fornite all'utente 68,0 24,0 6,0 2,0 Base Campione: 50 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente negli ultimi 12 mesi presso gli uffici della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 66

67 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > La risoluzione di problemi Come giudica il personale della Camera di commercio relativamente a la risoluzione dei problemi che ostacolano l'avanzamento delle pratiche 72,0 14,0 12,0 2,0 Base Campione: 50 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente negli ultimi 12 mesi presso gli uffici della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 67

68 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > I tempi di svolgimento delle pratiche Come giudica il personale della Camera di commercio relativamente a i tempi di svolgimento delle pratiche 68,0 16,0 14,0 2,0 Base Campione: 50 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente negli ultimi 12 mesi presso gli uffici della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 68

69 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > La preparazione tecnica Come giudica il personale della Camera di commercio relativamente a la preparazione tecnica 7 2 8,0 2,0 Base Campione: 50 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente negli ultimi 12 mesi presso gli uffici della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 69

70 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Il servizio allo sportello In generale come giudica il personale della Camera di commercio per il servizio allo sportello? 74,0 16,0 8,0 2,0 Base Campione: 50 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente negli ultimi 12 mesi presso gli uffici della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 70

71 SERVIZI EROGATI > Modulistica Come valuta la modulistica della Camera di commercio in termini di reperibilità? e... comprensibilità? LIVELLO DI REPERIBILITA' LIVELLO DI COMPRENSIBILITA' 5 34,0 46,0 38,0 12,0 4,0 12,0 4,0 Base Campione: 50 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente negli ultimi 12 mesi presso gli uffici della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 71

72 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Le aree di miglioramento considerate prioritarie In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento? 54,0 1 6,0 12,0 4,0 14,0 Accesso ai servizi Orari di apertura Tempi di attesa agli sportelli Tempestività nelle risposte Competenza del personale Disponibilità del personale Sono tutti già ben presidiati n so/n risponde Base Campione: 50 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente negli ultimi 12 mesi presso gli uffici della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 72

73 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Il centralino/call center della Camera di commercio Conosce il servizio di centralino/call center della Camera di commercio? 4 6 Base Campione: 50 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 73

74 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Utilizzo del centralino/call center della Camera di commercio Ha utilizzato il servizio di centralino/ call center nell'ultimo anno? e..quanto ne è rimasto soddisfatto? 66, ,7 16,7 Base Campione: 30 casi. Solo conoscitori. Base Campione: 12 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 74

75 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Funzionamento generale della Camera di commercio Considerando l'insieme dei servizi erogati nelle diverse modalità, quale giudizio esprimerebbe sul funzionamento della Camera di commercio? 46,3 32,5 21,3 Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 75

76 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Qualità della prestazione offerta dalla Camera di commercio Se ha già utilizzato negli ultimi 12 mesi i servizi della Camera di commercio, ritiene che la qualità della prestazione offerta sia 92,5 6,3 1,3 Peggiorata Uguale Migliorata È la prima volta che vengo Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 76

77 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Partecipazione alle iniziative della Camera di commercio Farebbe nuovamente ricorso ai servizi, ove non obbligato per legge, o parteciperebbe alle iniziative della Camera di commercio? 61,3 21,3 13,8 3,8 Certamente sì Probabilmente sì Probabilmente no Certamente no Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 77

78 NOTA METODOLOGICA Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 78

79 NOTA METODOLOGICA Obiettivi dell'indagine: indagine campionaria telefonica sugli stakeholder (commercialisti, notai, associazioni datoriali, enti della PA) di Oristano per rilevare il livello di soddisfazione dell'utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell'universo degli stakeholder registrati presso la Camera di Commercio di Oristano stratificato per tipologia (commercialisti, notai, associazioni datoriali, Enti della Pubblica Amministrazione). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche degli stakeholder forniti dalla committente. Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d'opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista campione base ; lista campione di riserva. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per rifiuto di intervista, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 80 casi (80 interviste a buon fine); cadute 143 casi (35,9%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±3,1%). Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il stema CATI (Computer Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media dell'intervista: dieci minuti. Periodo di rilevazione delle interviste: ottobre Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CAMERA DI COMMERCIO DI ORISTANO 79