customer satisfaction 2015

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1 customer satisfaction 2015 indagine campionaria sui servizi di igiene urbana nei comuni di Camaiore e di Viareggio viareggio, 02 ottobre 2015 (15186el04)

2 agenda considerazioni generali di sintesi raccolta spazzamento ingombranti l opinione delle imprese metodo back up viareggio, 02 ottobre

3 considerazioni generali di sintesi Il 58,0% degli intervistati ha dichiarato spontaneamente che il gestore del servizio di raccolta dei rifiuti e pulizia delle strade nella propria città è Sea. La soddisfazione complessiva della raccolta dei rifiuti è pari a 7,2 in valore medio, in una scala di valori da uno a dieci riconfermando gli stessi valori del Gli spazi intorno ai cassonetti sono sufficientemente o saltuariamente ripuliti da rifiuti depositati a terra secondo quasi l 81% del campione. La pulizia delle strade avviene nell 82,8% dei casi tramite spazzamento meccanizzato con un livello di soddisfazione pari a 6,5. Elementi di insoddisfazione sono la frequenza insufficiente del servizio e il fatto che alcuni mezzi per lo spazzamento non pulirebbero bene. Sale il livello di soddisfazione per il livello di decoro urbano in prevalenza per gli abitanti di Camaiore 73,9% (soddisfatti e deliziati) +13% rispetto al 2014, leggermente più basso per Viareggio, -1,3% rispetto al Cresce rispetto al 2014 la percentuale di utenti che ha contattato Sea Ambiente negli ultimi 12 mesi in prevalenza per avere informazioni. Il 56,2% degli intervistati conosce i centri di raccolta di Sea Ambiente e il 42,7% dei conoscitori ha utilizzato un centro di raccolta nell ultimo anno. La totalità del campione di imprese intervistate usufruisce della raccolta differenziata alle grandi utenze, il 96,6% usufruisce del servizio di raccolta del vetro. L 86% delle imprese è soddisfatto quando non deliziato del servizio di raccolta differenziata. viareggio, 02 ottobre

4 agenda considerazioni generali di sintesi raccolta spazzamento ingombranti l opinione delle imprese metodo back up viareggio, 02 ottobre

5 raccolta il 58% degli intervistati ha dichiarato spontaneamente che il gestore del servizio di raccolta dei rifiuti e pulizia delle strade nella propria città è Sea, a seguire Sea Ambiente per il 10,7%... Lei sa chi si occupa della gestione del servizio di raccolta dei rifiuti e pulizia delle strade nella Sua città? CONOSCENZA SPONTANEA Sea Sea Ambiente Sea Risorse Comune Ersu Altro Non risponde Base campione: Popolazione: 600 casi. 58,0 58,2 50,5 60,0 56,0 56,0 52,0 10,7 10,7 12,3 1,3 6,0 2,0 3,0 2,5 4,0 1,5 3,2 1,0 3,0 1,0 10,5 11,0 15,4 3,3 9,0 8,0 10,0 0,3 1,2 2,5 1,2 1,0 1,0 0,0 0,5 0,3 1,5 1,7 1,0 3,0 0,0 17,5 14,7 16,3 29,3 26,0 27,0 34,0 viareggio, 02 ottobre

6 raccolta il 64,0% dei cittadini di Viareggio ha dichiarato di conoscere spontaneamente Sea come gestore dei rifiuti, più bassa la percentuale per gli abitanti di Camaiore.. Lei sa chi si occupa della gestione del servizio di raccolta dei rifiuti e pulizia delle strade nella Sua città? CAMAIORE VIAREGGIO Sea Sea Ambiente Sea Risorse Comune Ersu Altro Non sa/non risponde 46,3% 64,0% 8,9% 11,6% 1,5% 3,0% 19,7% 5,8% 1,0% 0,0% 1,5% 0,0% 21,2% 15,6% Base campione: Camaiore: 203 casi. Base campione: Viareggio: 397 casi. viareggio, 02 ottobre

7 raccolta per sette cittadini su dieci la modalità con la quale si procede alla raccolta dei rifiuti è tramite cassonetto, leggermente inferiore la modalità «porta a porta» Nel Suo quartiere di residenza, qual è la modalità con la quale si procede alla raccolta dei rifiuti? Livello di soddisfazione (valori medi) CAMAIORE VIAREGGIO Soddisfazione complessiva (overall) 7,2 7,2 69,3 68,3 42,8 42,2 Frequenza della raccolta 'porta a porta' Manutenzione e lavaggio cassonetti 7,4 7,7 6,2 6,0 Distribuzione cassonetti 6,6 6,6 Modalità di raccolta tramite cassonetto Modalità di raccolta «porta a porta» Frequenza svuotamento cassonetti 6,8 7,1 Scala da 1= per nulla soddisfatto, a 10= del tutto soddisfatto. Base campione: Popolazione: 600 casi. La somma delle percentuali è diversa da 100 perché erano ammesse risposte multiple. viareggio, 02 ottobre

8 raccolta la soddisfazione complessiva relativa alla raccolta dei rifiuti si attesta sugli stessi valori degli ultimi tre anni, cresce per la frequenza della raccolta «porta a porta» e la manutenzione dei cassonetti Potrebbe indicarmi il Suo livello di soddisfazione relativo alla raccolta rifiuti, in merito ai seguenti aspetti? (Valori in media) Soddisfazione complessiva Frequenza della raccolta «porta a porta» 7,2 7,2 7,2 7,0 7,2 6,9 6,8 7,6 7,5 7,7 8,0 7,4 7,5 7,0 Manutenzione e lavaggio cassonetti 6,1 6,0 6,1 6,1 5,6 5,6 6,1 Distribuzione cassonetti 6,6 6,7 6,8 6,7 6,5 6,4 6,4 Frequenza svuotamento cassonetti 6,9 7,0 7,1 7,1 7,1 6,9 6,8 Base campione: Popolazione: 600 casi. Scala da 1= per nulla soddisfatto, a 10= del tutto soddisfatto. viareggio, 02 ottobre

9 raccolta gli spazi intorno ai cassonetti sono sufficientemente o saltuariamente ripuliti da rifiuti depositati a terra secondo quasi l 81% del campione Secondo Lei, gli spazi intorno ai cassonetti vengono ,2 48,8 34,3 36,0 19,5 15,2 Sufficientemente ripuliti da rifiuti depositati a terra Saltuariamente ripuliti da rifiuti depositati a terra Per nulla ripuliti Base campione: Popolazione: 600 casi. viareggio, 02 ottobre

10 raccolta gli spazi intorno ai cassonetti non sono sufficientemente puliti in prevalenza a causa dello scarso senso civico da parte dei cittadini per il 70,3% della popolazione In particolare, gli spazi intorno ai cassonetti non sono puliti perché. (calcolata sul 53,8% dei rispondenti) C è scarso senso civico da parte di alcuni cittadini che abbandonano i rifiuti al di fuori dei cassonetti 57,0 70,3 77,5 MEDIA CAMPIONE CAMAIORE VIAREGGIO Lo svuotamento dei cassonetti viene effettuato in tempi troppo dilatati o comunque in tempi non idonei alla mole di rifiuti che si accumula 9,1 13,9 22,8 C è caduta dei rifiuti durante lo svuotamento dei cassonetti, che dovrebbero invece essere anch essi raccolti Non sa/non risponde 5,3 1,8 4,0 8,1 18,4 11,8 Base campione: Popolazione: 323 casi. (Solo per coloro che hanno risposto, saltuariamente o per nulla ripuliti alla domanda precedente). viareggio, 02 ottobre

11 agenda considerazioni generali di sintesi raccolta spazzamento ingombranti l opinione delle imprese metodo back up viareggio, 02 ottobre

12 spazzamento lo spazzamento meccanizzato risulta la modalità di pulizia più diffusa ma nelle zone con entrambe le modalità di pulizia la soddisfazione prevale per lo spazzamento manuale Nel Suo quartiere di residenza, la pulizia delle strade avviene mediante Livello di soddisfazione (valori medi) SPAZZAMENTO MANUALE SPAZZAMENTO MECCANIZZATO Viareggio 6,3 6,6 82,8 81,3 Camaiore 5,3 6,1 Zone a pulizia manuale 5,8-31,3 36,5 Zone a pulizia meccanizzata - 6,5 Spazzamento manuale Spazzamento meccanizzato Zone con entrambe 6,6 6,3 Base campione: Popolazione: 600 casi. La somma delle percentuali è diversa da 100 perché erano ammesse risposte multiple. viareggio, 02 ottobre

13 spazzamento sale infatti presso la media campione il gradimento per i servizi di spazzamento manuale rispetto al 2014 Con riferimento allo spazzamento delle strade del Suo quartiere, quanto è soddisfatto dello Spazzamento meccanizzato Spazzamento manuale 6,5 6,7 6,5 6,4 6,3 6,2 6,5 5,8 5,5 6,0 4,7 5,9 6,1 6,4 Base campione: Popolazione: 600 casi. Scala da 1= per nulla soddisfatto, a 10= del tutto soddisfatto. viareggio, 02 ottobre

14 spazzamento elementi di insoddisfazione sono la frequenza insufficiente del servizio e il fatto che alcuni mezzi per lo spazzamento non pulirebbero bene Frequenza insufficiente del servizio I mezzi per lo spazzamento non puliscono bene Le macchine in sosta non vengono spostate 31,9 28,9 29,6 50,4 48,0 47,5 I vigili non fanno le multe 6,1 11,2 Gli orari e/o i giorni in cui il servizio viene erogato 9,9 7,8 Altro 3,0 1,1 Base campione: Popolazione: 232 casi. La somma delle percentuali è diversa da 100 perché erano ammesse risposte multiple. (Solo per coloro che hanno risposto con un valore da 1 a 6 alla domanda precedente). viareggio, 02 ottobre

15 spazzamento alto il livello di soddisfazione per gli abitanti di Camaiore 73,9% (soddisfatti e deliziati) +13% rispetto al 2014, leggermente più basso per Viareggio, -1,3% rispetto al 2014 Come considera il livello di decoro urbano della Sua città? Livello di soddisfazione (valori percentuali) CAMAIORE VIAREGGIO 44,3 53,7 Ipercritici (1-3) Insoddisfatti (4-5) Soddisfatti (6-8) 8,9 29,2 17,2 22,2 54,2 39,3 22,3 14,3 20,5 16,7 12,8 15,3 Deliziati (9-10) 19,7 9,3 Ipercritici Insoddisfatti Soddisfatti Deliziati (1-3) (4-5) (6-8) (9-10) Scala da 1= per nulla soddisfacente, a 10= del tutto soddisfacente. Base campione: Popolazione: 600 casi. Scala da 1= per nulla soddisfacente, a 10= del tutto soddisfacente. viareggio, 02 ottobre

16 spazzamento tra i motivi di insufficienza in prevalenza la scarsa manutenzione generale e la scarsa pulizia delle strade e delle piazze. Il decoro urbano è insufficiente o appena sufficiente a causa di (calcolata sul 55,7% dei rispondenti) Motivi di insoddisfazione (valori percentuali) CAMAIORE VIAREGGIO 57,2 53,4 Scarsa pulizia delle strade e delle piazze Scarsa manutenzione del verde pubblico Scarsa manutenzione dell arredo urbano 28,2 25,3 7,1 8,4 11,8 7,6 26,0 27,5 8,7 8,4 8,1 10,8 Scarsa manutenzione generale 52,9 58,6 Scarsa manutenzione generale Scarsa pulizia delle strade e delle piazze Scarsa manutenzione dell arredo urbano Scarsa manutenzione del verde pubblico Scala da 1= per nulla soddisfacente, a 10= del tutto soddisfacente. Base campione: Popolazione: 334 casi. (Solo per coloro che hanno risposto con un valore da 1 a 6 alla domanda precedente). viareggio, 02 ottobre

17 spazzamento leggermente diminuito i livelli di soddisfazione per la pulizia del quartiere e per la pulizia della città rispetto al 2014 Relativamente solo ai servizi di pulizia di igiene urbana, complessivamente, quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti La pulizia del Suo quartiere La pulizia della città 6,2 6,3 6,4 6,2 6,4 6,4 6,2 5,6 5,8 5,9 5,6 5,7 5,6 6,2 Livello di soddisfazione (valori medi) LA PULIZIA DEL SUO QUARTIERE Viareggio Camaiore 6,2 6,2 Zone a pulizia manuale Zone a pulizia meccanizzata Zone con entrambe 5,7 6,3 6,3 LA PULIZIA 5,2 6,4 5,9 5,6 5,4 DELLA CITTA Base campione: Popolazione: 600 casi. Scala da 1= per nulla soddisfatto, a 10= del tutto soddisfatto. viareggio, 02 ottobre

18 agenda considerazioni generali di sintesi raccolta spazzamento Ingombranti l opinione delle imprese metodo back up viareggio, 02 ottobre

19 ingombranti cresce la percentuale dei cittadini che hanno contattato Sea Ambiente negli ultimi 12 mesi per chiedere informazioni, per i reclami e per altre motivazioni Ha contattato Sea Ambiente negli ultimi 12 mesi? No, non l ho mai contattata negli ultimi 12 mesi 68,8 70,8 Sì, l ho contattata per far ritirare alcuni rifiuti ingombranti 22,2 26,0 Sì, l ho contattata per avere alcune informazioni Sì, l ho contattata per un reclamo Sì, l ho contattata per altri motivi 4,2 3,2 3,0 2,2 2,7 1,8 Base campione: Popolazione: 600 casi. La somma delle percentuali è diversa da 100 perché erano ammesse risposte multiple. viareggio, 02 ottobre

20 ingombranti più della metà dei rispondenti conosce i centri di raccolta Sea Ambiente e di questi il 42,7% li ha utilizzati nel corso degli ultimi 12 mesi. Conosce i centri di raccolta di Sea Ambiente? Ha utilizzato un centro di raccolta di Sea Ambiente negli ultimi 12 mesi? No No 43,8 56,2 57,3 42,7 Sì Sì Base campione: Popolazione: 600 casi. Base campione: Popolazione: 337 casi. (Solo per coloro che hanno risposto di conoscere i centri raccolta alla domanda precedente). viareggio, 02 ottobre

21 ingombranti cresce il livello di soddisfazione per il servizio di ritiro degli ingombranti ma decresce seppure di poco il gradimento per la soddisfazione dei centri di raccolta (Solo per coloro che hanno dichiarato di aver contattato Sea Ambiente per ritiro rifiuti ingombranti) Quanto è soddisfatto dei seguenti servizi offerti da Sea Ambiente? Soddisfazione ritiro ingombranti Soddisfazione dei centri raccolta 8,4 8,3 8,1 8,2 8,4 7,9 7,5 7,4 8,0 8,0 7,9 7,8 7,5 6,9 Base campione: (Solo per coloro che hanno dichiarato di aver contattato Sea Ambiente per ritiro rifiuti ingombranti) Popolazione: 98 casi. Scala da 1= per nulla soddisfatto, a 10= del tutto soddisfatto. Base campione: (Solo per chi ha utilizzato un centro di raccolta) Popolazione: 150 casi. Scala da 1= per nulla soddisfatto, a 10= del tutto soddisfatto. viareggio, 02 ottobre

22 agenda considerazioni generali di sintesi raccolta spazzamento ingombranti l opinione delle imprese metodo back up viareggio, 02 ottobre

23 l opinione delle imprese la totalità del campione di imprese intervistate usufruisce della raccolta differenziata alle grandi utenze, il 96,6% usufruisce del servizio di raccolta del vetro La sua attività usufruisce del servizio di raccolta differenziata dedicata alle cosiddette grandi utenze quali alberghi, ristoranti, hotel, bar, pizzerie, ecc.? Di quale tipo di raccolta differenziata usufruisce? Il 100% delle imprese intervistate ha dichiarato che la propria attività usufruisce del servizio di raccolta differenziata dedicata alle grandi utenze Vetro Carta cartone Organico Plastica Altro 6,7 20,9 96,6 98,0 86,2 86,7 84,2 82,7 79,6 80,7 Base campione: Imprese: 150 casi. viareggio, 02 ottobre

24 l opinione delle imprese sale, seppure di poco, la percentuale delle imprese «deliziate» dal servizio di raccolta differenziata Quanto è soddisfatto del servizio di raccolta differenziata? Livello di soddisfazione (valori percentuali) CAMAIORE VIAREGGIO Ipercritici (1-3) 8,0 7,1 61,2 62,7 Insoddisfatti (4-5) 5,9 7,0 Soddisfatti (6-8) 68,2 58,0 7,3 5,3 6,6 7,3 24,8 24,7 Deliziati (9-10) 17,9 28,0 Ipercritici Insoddisfatti Soddisfatti Deliziati (1-3) (4-5) (6-8) (9-10) Scala da 1= per nulla soddisfatto, a 10= del tutto soddisfatto. Base campione: Imprese: 150 casi. viareggio, 02 ottobre

25 l opinione delle imprese i contenitori insufficienti e la frequenza di raccolta non adeguata sono tra i motivi principali di insoddisfazione Per quale motivo è poco/non del tutto soddisfatto del servizio di raccolta differenziata? Ovvero, quali sono gli elementi della sua insoddisfazione? (Calcolata sul 26,4% di coloro che hanno dato un voto da 1 a 6) Gli elementi di insoddisfazione Contenitori insufficienti 47,1 45,3 Frequenza di raccolta non adeguata 42,2 56,6 Ritardo o mancati passaggi ripetuti di raccolta 38,1 35,8 Altro 28,3 32,4 Base campione: Imprese: 40 casi. (Solo per coloro che hanno risposto alla soddisfazione con un valore da 1 a 6 alla soddisfazione del servizio di raccolta differenziata) viareggio, 02 ottobre

26 agenda considerazioni generali di sintesi raccolta spazzamento ingombranti l opinione delle imprese metodo back up viareggio, 02 ottobre

27 metodo scheda tecnica della ricerca popolazione COMMITTENTE Sea Ambiente Spa AUTORE Format Research Srl ( OBIETTIVI DEL LAVORO Indagine di customer satisfaction sui servizi di raccolta rifiuti, spazzamento, pulizia e rifiuti ingombranti e centri raccolta. DISEGNO DEL CAMPIONE Campione rappresentativo dell universo di individui maggiorenni residenti nei Comuni di Viareggio e Camaiore. Domini di studio del campione: territorio (Viareggio, Camaiore), genere (maschi, femmine), età (18/24 anni, 25/34 anni, 35/44 anni, 45/54 anni, 55/64 anni, oltre 64 anni). NUMEROSITA CAMPIONARIA Numerosità campionaria complessiva: 600 casi (600 interviste a buon fine). Anagrafiche non reperibili : (81,0%); Rifiuti : 605 (9,5%); Sostituzioni : (90,5%). Intervallo di confidenza 95% (Errore +4,1%). Fonte delle anagrafiche delle imprese: Elenchi degli abbonati telefonici. METODO DI CONTATTO Interviste telefoniche somministrate con il Sistema Cati (Computer assisted telephone interview). TECNICA DI RILEVAZIONE Questionario strutturato. PERIODO DI EFFETTUAZIONE DELLE INTERVISTE Dal 4 al 10 settembre 2015 CODICE DEONTOLOGICO La rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm (Associazione istituti di ricerca e sondaggi di opinione italiani), e della Legge sulla Privacy (D.lgs n. 196/03). DIRETTORE DELLA RICERCA Dott. Pierluigi Ascani Dott.ssa Gaia Petrucci viareggio, 02 ottobre

28 metodo scheda tecnica della ricerca imprese COMMITTENTE Sea Ambiente Spa AUTORE Format Research Srl ( OBIETTIVI DEL LAVORO Indagine di customer satisfaction sui servizi di raccolta rifiuti, spazzamento, pulizia e rifiuti ingombranti e centri raccolta. DISEGNO DEL CAMPIONE Campione rappresentativo dell universo di imprese residenti nei Comuni di Viareggio e Camaiore. Domini di studio del campione: territorio (Viareggio, Camaiore), settore (alberghi, ristoranti/pizzerie, bar e altri esercizi simili senza cucina). NUMEROSITA CAMPIONARIA Numerosità campionaria complessiva: 150 casi (150 interviste a buon fine). Anagrafiche non reperibili : 680 (67,8%); Rifiuti : 173 (17,3%); Sostituzioni : 854 (85,1%). Intervallo di confidenza 95% (Errore +7,5%). Fonte delle anagrafiche delle imprese: Camere di Commercio. METODO DI CONTATTO Interviste telefoniche somministrate con il Sistema Cati (Computer assisted telephone interview). TECNICA DI RILEVAZIONE Questionario strutturato. PERIODO DI EFFETTUAZIONE DELLE INTERVISTE Dal 8 al 11 settembre 2015 CODICE DEONTOLOGICO La rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm (Associazione istituti di ricerca e sondaggi di opinione italiani), e della Legge sulla Privacy (D.lgs n. 196/03). DIRETTORE DELLA RICERCA Dott. Pierluigi Ascani Dott.ssa Gaia Petrucci viareggio, 02 ottobre

29 metodo universo rappresentato e campione popolazione Universo della popolazione residente per Comune, sesso e classe di età Camaiore Viareggio Maschi Femmine Maschi Femmine Totale anni anni anni anni anni oltre 64 anni Totale Fonte dei dati: Geo-Demo 2015 ( Campione realizzato della popolazione residente per Comune, sesso e classe di età Camaiore Viareggio Maschi Femmine Maschi Femmine Totale anni anni anni anni anni oltre 64 anni Totale viareggio, 02 ottobre

30 metodo universo rappresentato e campione imprese Universo delle imprese residenti per Comune e settore di attività Camaiore Viareggio Totale alberghi ristoranti/pizzerie bar e altri esercizi simili senza cucina Totale Fonte dei dati: I-Stat 2015 ( Campione realizzato delle imprese residenti per Comune e settore di attività Camaiore Viareggio Totale alberghi ristoranti/pizzerie bar e altri esercizi simili senza cucina Totale viareggio, 02 ottobre

31 agenda considerazioni generali di sintesi raccolta spazzamento ingombranti l opinione delle imprese metodo back up viareggio, 02 ottobre

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37 Questo documento è la base per una presentazione orale, senza la quale ha limitata significatività e può dare luogo a fraintendimenti. Sono proibite riproduzioni, anche parziali, del contenuto di questo documento, senza la previa autorizzazione scritta di Format Research Copyright Format Research Srl format research s.r.l. sede legale e operativa - via ugo balzani roma, italia - rea /rm format nord est unità operativa - via sebastiano caboto 22/a pordenone, italia - rea 99634/pn tel , fax cf / p.iva / reg.imp.roma: cap. soc ,00 i.v. info@formatresearch.com - format@pec.formatresearch.coma viareggio, 02 ottobre