INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: PARMA IMPRESE Dati provinciali. Confronto dati

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: PARMA IMPRESE Dati provinciali Confronto dati

2 SOMMARIO PRESENTAZIONE NOTA METODOLOGICA E CAMPIONAMENTO RISULTATI: IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI RISULTATI: SERVIZI EROGATI RISULTATI: MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 2

3 PRESENTAZIONE Il Sistema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane nasce da un progetto di sistema che ha l'obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica Amministrazione: l'immagine percepita delle Camere di commercio; il grado di soddisfazione in merito ai servizi erogati; il grado di soddisfazione relativo agli aspetti del funzionamento e dell'organizzazione delle Camere di commercio. Isuoirisultati sono utili per: analizzare il punto di vista degli utenti camerali; verificare il livello dei servizi in un'ottica di miglioramento futuro; raccogliere informazioni utili alla pianificazione e programmazione; fare azioni di comunicazione e rendicontazione interna ed esterna; rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la gestione della qualità (ISO 9001:2000). Le interviste sono state condotte con metodologia CATI dall'istituto di ricerca Almaviva Contact e supervisionate da Gruppo CLAS. I dati qui illustrati si riferiscono all'universo delle imprese come descritto nella nota metodologica. Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 3

4 PRESENTAZIONE I risultati presentati nel rapporto sono stati ottenuti riportando all'universo rappresentato i dati campionari prodotti dall'indagine di campo (ossia dalle interviste) per mezzo di un coefficiente di espansione pari all'inverso della probabilità di inclusione nel campione, ossia w=n/n w = coefficiente di espansione per il riporto all'universo. N = numerosità dell universo delle imprese, stratificato per forma giuridica delle imprese, classe dimensionale e settore merceologico di appartenenza. n = numerosità del campione di imprese, stratificato per forma giuridica delle imprese, classe dimensionale e settore merceologico di appartenenza. Si mette in evidenza che non è possibile, per tale ragione, ricalcolare in maniera automatica i risultati dell'indagine esposti in percentuale sulla base delle consistenze campionarie presentate in ogni slide. Nota per la lettura dei dati Indica che i risultati sono caratterizzati da minore significatività per la bassa numerosità dei rispondenti Indica che una o più domande sul tema in slide, hanno subito lievi variazioni di forma rispetto al questionario della precedente rilevazione. Ove possibile è stata mantenuta la serie storica in quanto non gravemente compromessa dalla variazione Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 4

5 NOTA METODOLOGICA ISTITUTI DI RICERCA Gruppo CLAS spa ricerche di mercato. OBIETTIVI DELL INDAGINE Indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Parma per rilevare il livello di soddisfazione dell utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio e per la messa a disposizione di strumenti di elaborazione dei risultati. METODO DI CONTATTO Interviste telefoniche somministrate dalla società Almaviva Contact spa sede di Roma, con il Sistema Cati (Computer aided telephone interview). TECNICA DI RILEVAZIONE Questionario strutturato concordato con la Committente. PERIODO DI RILEVAZIONE DELLE INTERVISTE Novembre Dicembre. CODICE DEONTOLOGICO La rilevazione è stata realizzata nel pieno rispetto del Codice deontologico e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 5

6 NOTA METODOLOGICA UNIVERSO E CAMPIONE Campione rappresentativo dell universo delle imprese con addetti attive al 31/12/ della provincia di Parma, stratificato per forma giuridica (società di capitale, società di persone, ditte individuali e altre forme), settore di attività economica (agricoltura, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi) e classe di addetti (1 9, 10 49, e oltre i 250 addetti). Fonti utilizzate per l identificazione e la caratterizzazione dell universo di riferimento: Registro delle imprese, opportunamente integrato con altre fonti (es. INPS) Fonte utilizzata per l estrazione delle anagrafiche telefoniche: Registro delle imprese, opportunamente integrato con altre fonti (es. Telextra) Tecnica utilizzata per l estrazione delle anagrafiche: campionamento stratificato. Per la costruzione del campione di anagrafiche, e per il suo successivo trattamento in corso d opera, sono stati realizzati dei trenini di anagrafiche, ciascuno costituito da un impresa titolare e fino a 4 riserve, utilizzate per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche titolari cadute per rifiuto di intervista o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria: 700 casi (interviste a buon fine). Durata media dell intervista: dodici minuti. Intervallo di confidenza: 87,5% (errore ±8%). Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 6

7 NOTA METODOLOGICA CAMPIONAMENTO CODPRO SIGPRO CLASSE DIMENS. FORMA GIURIDICA SETTORE INTERVISTE CODPRO SIGPRO CLASSE DIMENS. FORMA GIURIDICA SETTORE INTERVISTE 034 PR add. 1 Ditte individuali 01 Agricoltura PR add. 2 Soc. persone 01 Agricoltura PR add. 1 Ditte individuali 02 Industria PR add. 2 Soc. persone 02 Industria PR add. 1 Ditte individuali 03 Costruzioni PR add. 2 Soc. persone 03 Costruzioni PR add. 1 Ditte individuali 04 Commercio PR add. 2 Soc. persone 04 Commercio PR add. 1 Ditte individuali 05 Servizi PR add. 2 Soc. persone 05 Servizi PR add. 2 Soc. persone 01 Agricoltura PR add. 3 Soc. capitale 01 Agricoltura PR add. 2 Soc. persone 02 Industria PR add. 3 Soc. capitale 02 Industria PR add. 2 Soc. persone 03 Costruzioni PR add. 3 Soc. capitale 03 Costruzioni PR add. 2 Soc. persone 04 Commercio PR add. 3 Soc. capitale 04 Commercio PR add. 2 Soc. persone 05 Servizi PR add. 3 Soc. capitale 05 Servizi PR add. 3 Soc. capitale 01 Agricoltura PR add. 4 Altre forme 01 Agricoltura PR add. 3 Soc. capitale 02 Industria PR add. 4 Altre forme 02 Industria PR add. 3 Soc. capitale 03 Costruzioni PR add. 4 Altre forme 03 Costruzioni PR add. 3 Soc. capitale 04 Commercio PR add. 4 Altre forme 04 Commercio PR add. 3 Soc. capitale 05 Servizi PR add. 4 Altre forme 05 Servizi PR add. 4 Altre forme 01 Agricoltura PR add. 2 Soc. persone 04 Commercio PR add. 4 Altre forme 02 Industria PR add. 3 Soc. capitale 02 Industria PR add. 4 Altre forme 03 Costruzioni PR add. 3 Soc. capitale 04 Commercio PR add. 4 Altre forme 04 Commercio PR add. 3 Soc. capitale 05 Servizi PR add. 4 Altre forme 05 Servizi PR add. 4 Altre forme 05 Servizi PR add. 1 Ditte individuali 01 Agricoltura PR add. 9 AGGREGATE 03 Costruzioni PR add. 1 Ditte individuali 02 Industria PR 4 oltre 250 add. 3 Soc. capitale 02 Industria PR add. 1 Ditte individuali 03 Costruzioni PR 4 oltre 250 add. 3 Soc. capitale 05 Servizi PR add. 1 Ditte individuali 04 Commercio PR 4 oltre 250 add. 4 Altre forme 05 Servizi PR add. 1 Ditte individuali 05 Servizi PR 9 oltre 50 add. 9 AGGREGATE 01 Agricoltura 1 Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 7

8 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 8

9 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Frequenza dei rapporti con la Camera di commercio nell'ultimo anno CON QUALE FREQUENZA, NEL CORSO DELL'ULTIMO ANNO, LEI O I SUOI COLLABORATORI AVETE AVUTO RAPPORTI CON LA CAMERA DI COMMERCIO? Rapporti con la Camera di commercio Rapporti con la Camera di commercio almeno una volta a settimana 2,0 4,5 una volta al mese 2,5 11,6 solo quando è servito 15,9 80,5 non ho avuto rapporti con la CCIAA 79,6 3,5 NON HO AVUTO RAPPORTI CON LA CAMERA DI COMMERCIO, PERCHÉ? perché abbiamo utilizzato una società di servizi 1,3 26,5 perché abbiamo utilizzato dei professionisti 81,0 73,4 perché non ne abbiamo avuto bisogno 17,7 0,1 Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 9

10 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Modalità dei rapporti > Natura della Camera di commercio secondo l'opinione delle imprese CON QUALE MODALITÀ HA AVUTO RAPPORTI CON LA CAMERA DI COMMERCIO NELL'ULTIMO ANNO? Modalità dei rapporti con la Camera di commercio Modalità dei rapporti con la Camera di commercio prevalentemente di persona, direttamente c/o gli uffici d 43,1 56,0 a distanza attraverso il telefono/call center 13,0 8,7 a distanza attraverso e sito web della Camera 39,3 35,0 a distanza tramite il CRM 4,7 0,3 SECONDO LEI LA CAMERA DI COMMERCIO È? Natura della Camera di commercio un Ente pubblico autonomo che rappresenta le imprese 55,7 Natura della Camera di commercio 64,0 una Istituzione pubblica espressione delle associazioni 28,4 26,5 Un organismo privato non so 6,6 9,3 3,5 5,9 Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 10

11 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Funzione principale della Camera di commercio secondo l'opinione delle imprese QUALE PENSA SIA LA FUNZIONE PRINCIPALE DELLACAMERA DI COMMERCIO? Funzione della Camera di commercio Funzione della Camera di commercio promozione sviluppo territoriale e supporto alle imprese 25,9 25,3 certificazione e atti amministrativi alle imprese 42,0 30,8 tutela del mercato e dei diritti dei consumatori 8,7 1,8 informazione economica 5,2 10,8 no so 18,2 31,2 Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 11

12 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L informazione sui servizi e le attività offerti > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio LEI È INFORMATO SUI SERVIZI E LE ATTIVITÀ OFFERTI DALLA CAMERA DI COMMERCIO? Comunicazione della Camera di commercio sì 16,5% 83,5% no SECONDO LEI LA CAMERA DI COMMERCIO COMUNICA I SERVIZI CHE OFFRE IN MODO? Comunicazione della Camera di commercio pienamente soddisfacente 27,3 accettabile, anche se da migliorare 53,5 non adeguato 13,1 non so 6,1 Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 12

13 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio CONOSCE E COME GIUDICA I SEGUENTI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE UTILIZZATI DALLA CAMERA DI COMMERCIO? Strumento Lo conosce? Sì Lo conosce? Sì Indice di soddisfazione (buono + discreto) delta 46,2% 52,9% 84,8% 93,3% -8,5pp PEC (posta/fax) Sito web Camerale Rivista della Camera Sportelli info: comunica e impresattiva 38,6% 53,7% 85,2% 86,7% -1,5pp 2% 55,9% 78,4% 88,9% -10,5pp 19,8% 12,1% 59,8% 95,2% -35,4pp 5,4% 67,1% 72,9% 92,7% -19,2pp newsletter 9,4% 18,5% 72,5% 98,0% -15,5%pp Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 13

14 IN GENERALE, QUALE GIUDIZIO ESPRIMEREBBE SUGLI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE DELLA CAMERA DI COMMERCIO? buono IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Giudizio generale sugli strumenti di comunicazione della Camera > Livello di informazione sui servizi e le attività camerali Strumenti di comunicazione della Camera di 30,8 buono Strumenti di comunicazione della Camera di 48,4 discreto 46,7 discreto 46,2 sufficiente 16,6 sufficiente 3,7 insufficiente 6,0 insufficiente 1,7 buono + discreto Indice di soddisfazione 77,5 buono + discreto Indice di soddisfazione 94,6 61,0 CON QUALI MODALITÀ RITIENE PIÙ UTILE ESSERE INFORMATO SUI SERVIZI DELLA CAMERA DI COMMERCIO? 15,5 3,6 8,6 3,3 0,6 4,7 1,6 0,1 0,1 PEC fax posta telefono sms sito web e newsletter media locali direttamente in CCIAA non voglio essere informato Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 14

15 SERVIZI EROGATI Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 15

16 SERVIZI EROGATI > Giudizio generale sui servizi amministrativi e di regolazione offerti dalla Camera di commercio IN GENERALE, QUALE GIUDIZIO ESPRIMEREBBE SUI SERVIZI AMMINISTRATIVI E DI REGOLAZIONE OFFERTI DALLA CAMERA DI COMMERCIO? Giudizio generale servizi amministrativi e regolazione Giudizio generale servizi amministrativi e regolazione buono 35,9 buono 56,7 discreto 38,7 discreto 38,1 sufficiente 19,0 sufficiente 3,7 insufficiente 6,4 insufficiente 1,5 buono + discreto Indice di soddisfazione 74,6 buono + discreto Indice di soddisfazione 94,8 Indice di soddisfazione: permette di aggregare le risposte fornite dagli utenti sommando le opzioni di risposta caratterizzate da una maggiore positività rispetto al giudizio espresso. Utilizzando una scala qualitativa con un certo numero di valutazioni (buono, discreto, sufficiente, insufficiente), per calcolare l area di soddisfazione occorre considerare la somma dei giudizi buono e discreto, tralasciando il «sufficiente». Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 16

17 SERVIZI EROGATI > Giudizio generale dei servizi di supporto alle imprese offerti dalla Camera di commercio In generale, quale giudizio esprimerebbe sui servizi amministrativi e di regolazione offerti dalla Camera di commercio? Giudizio generale servizi di supporto alle imprese Giudizio generale servizi di supporto alle imprese buono 35,7 buono 68,7 discreto 36,4 discreto 24,2 sufficiente 17,1 sufficiente 5,5 insufficiente 10,8 insufficiente 1,5 buono + discreto Indice di soddisfazione 72,1 buono + discreto Indice di soddisfazione 93,0 Indice di soddisfazione: permette di aggregare le risposte fornite dagli utenti sommando le opzioni di risposta caratterizzate da una maggiore positività rispetto al giudizio espresso. Utilizzando una scala qualitativa con un certo numero di valutazioni (buono, discreto, sufficiente, insufficiente), per calcolare l area di soddisfazione occorre considerare la somma dei giudizi buono e discreto, tralasciando il «sufficiente». Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 17

18 SERVIZI EROGATI > Attese delle imprese rispetto all'attività della Camera di commercio SU QUALI, TRA LE SEGUENTI TEMATICHE, RITIENE CHE LA CAMERA DI COMMERCIO DEBBA IMPEGNARSI MAGGIORMENTE PER IL FUTURO? Sviluppo delle infrastrutture e della logistica Internazionalizzazione delle imprese Supporto e assistenza per l innovazione (processi, tecnol Finanziamenti e contributi alle imprese Semplificazione delle pratiche amministrative Fruibile internet per le imprese con WI-FI e banda larga Supporto e assistenza per la responsabilità sociale Risoluzione delle controversie (mediazione, conciliazione Raccordo tra imprese e scuole-università Promozione e tutela delle produzioni Made in Italy Supporto e assistenza alle nuove imprese Percorsi di sviluppo per le imprese esistenti Accesso al credito da parte delle imprese Informazioni, promozioni e supporto ai contratti di rete Promozione del territorio e delle economie locali Osservatorio dell economia locale e diffusione di informa Predisposizione di contratti-tipo tra impresa, associazio Promozione di forme di controllo sulla presenza di clauso Vigilanza e controllo sui prodotti e per la metrologia lo Raccolta degli usi e delle consuetudini Altro 6,6 2,4 1,4 2,9 3,8 2,3 32,1 48,4 Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 18

19 SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio NEL CORSO DELL'ULTIMO ANNO HA UTILIZZATO IL SITO INTERNET DELLA CAMERA DI COMMERCIO? Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio sì Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio 9,6% no no 46,4% 53,6% sì 90,4% PER QUALI RAGIONI NON HA UTILIZZATO IL SITO INTERNET DELLA CAMERA DI COMMERCIO? NON utilizzo del sito Internet della Camera di commercio NON utilizzo del sito Internet della Camera di commercio l impresa non usa solitamente internet 4,4 non l ho mai utilizzato perché non sapevo che ci fosse 8,2 4,9 non ho interesse ad utilizzare internet nei rapporti con 87,4 95,1 Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 19

20 SERVIZI EROGATI > Il sito Internet della Camera: ragioni utilizzo Per quali ragioni avete utilizzato il sito internet della Camera di commercio nel corso dell ultimo anno? PER LE PRATICHE OBBLIGATORIE E SERVIZI AMMINISTRATIVI (ES TELEMACO, IMPRESA IN UN GIORNO, ETC ) 51,8 PER ACCEDERE A CONTRIBUTI, SERVIZI ACCOMPAGNAMENTO E CERCARE INFORMAZIONI SUL MERCATO 19,0 PER REPERIRE LA MODULISTICA DEI SERVIZI DELLA CAMERA PER ISCRIZIONE ON-LINE A CORSI, CONVEGNI, SEMINARI 25,6 3,7 Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 20

21 SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio: overall CS IN GENERALE, COME VALUTA IL SITO WEB CAMERALE? Valutazione generale sito web Camerale Valutazione generale sito web Camerale buono 43,3 buono 47,3 discreto 46,4 discreto 43,2 sufficiente 10,1 sufficiente 5,3 insufficiente 0,1 insufficiente 4,1 buono + discreto Indice di soddisfazione 89,7 buono + discreto Indice di soddisfazione 90,6 Indice di soddisfazione: permette di aggregare le risposte fornite dagli utenti sommando le opzioni di risposta caratterizzate da una maggiore positività rispetto al giudizio espresso. Utilizzando una scala qualitativa con un certo numero di valutazioni (buono, discreto, sufficiente, insufficiente), per calcolare l area di soddisfazione occorre considerare la somma dei giudizi buono e discreto, tralasciando il «sufficiente». Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 21

22 SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio COM'È VENUTO A CONOSCENZA DEL SITO INTERNET DELLA CAMERA DI COMMERCIO? Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Motore di ricerca 49,0 36,1 newsletter 31,2 19,8 Dal mio commercialista/consulente 7,5 11,1 Link su altri siti 2,2 3,8 Dalla mia associazione di categoria 2,3 3,6 Tramite i media 2,1 0,3 Pubblicazioni dell ente 3,7 0,3 Altro (specificare) 2,1 34,8 Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 22

23 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 23

24 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA > Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli > Modulistica RITIENE CHE I TEMPI DI ATTESA AGLI UFFICI O AGLI SPORTELLI SIANO Tempi di attesa alla Camera di commercio pienamente soddisfacenti accettabile, anche se da migliorare troppo lunghi 5,9 42,8 49,0 non so 2,3 Tempi di attesa alla Camera di commercio 3,1 34,2 62,7 COME VALUTA LA MODULISTICA DELLA CAMERA DI COMMERCIO? Item valutato dagli utenti buono discreto suffici ente insuffi ciente Indice di soddisfazione (buono + discreto) delta REPERIBILITA (E FACILE TROVARLA?) 51,8% 26,5% 18,3% 3,4% 78,3% 90,8% -12,5pp COMPRENSIBILITA (E FACILE CAPIRLA?) 47,1% 26,7% 22,3% 3,9% 73,8% 87,9% -14,1pp Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 24

25 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Soddisfazione overall servizio allo sportello IN GENERALE QUALE GIUDIZIO ESPRIMEREBBE SUL LIVELLO DEI SERVIZI CHE LA CAMERA DI COMMERCIO EROGA ALLO SPORTELLO? Giudizio generale servizio allo sportello Giudizio generale servizio allo sportello buono 50,5 discreto sufficiente 18,7 28,7 ND insufficiente 2,1 Indice di soddisfazione Indice di soddisfazione buono + discreto 79,2 ND Indice di soddisfazione: permette di aggregare le risposte fornite dagli utenti sommando le opzioni di risposta caratterizzate da una maggiore positività rispetto al giudizio espresso. Utilizzando una scala qualitativa con un certo numero di valutazioni (buono, discreto, sufficiente, insufficiente), per calcolare l area di soddisfazione occorre considerare la somma dei giudizi buono e discreto, tralasciando il «sufficiente». Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 25

26 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Soddisfazione generale della Camera di commercio CONSIDERANDO L'INSIEME DEI SERVIZI EROGATI NELLE DIVERSE MODALITÀ, QUALE GIUDIZIO ESPRIMEREBBE SUL FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO? Customer Satisfaction Index dalla Camera di commercio Customer Satisfaction Index dalla Camera di commercio buono 17,5 buono 42,7 discreto 54,5 discreto 46,4 sufficiente 22,6 sufficiente 8,2 insufficiente 5,4 insufficiente 2,6 Indice di soddisfazione Indice di soddisfazione buono + discreto 72,0 buono + discreto 89,1 Indice di soddisfazione: permette di aggregare le risposte fornite dagli utenti sommando le opzioni di risposta caratterizzate da una maggiore positività rispetto al giudizio espresso. Utilizzando una scala qualitativa con un certo numero di valutazioni (buono, discreto, sufficiente, insufficiente), per calcolare l area di soddisfazione occorre considerare la somma dei giudizi buono e discreto, tralasciando il «sufficiente». Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 26

27 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Qualità nel tempo della prestazione offerta dalla Camera SE HA GIÀ UTILIZZATO NEGLI ULTIMI 12 MESI I SERVIZI DELLA CAMERA DI COMMERCIO, RITIENE CHE LA QUALITÀ DELLA PRESTAZIONE OFFERTA SIA Qualità dalla prestazione della Camera di commercio Qualità dalla prestazione della Camera di commercio peggiorata 2,0 peggiorata 2,5 uguale 87,1 uguale 91,5 migliorata 6,5 migliorata 5,5 è la prima volta 4,3 è la prima volta 0,5 Indice di periodo (IDP) Indice di periodo (IDP) migliore - peggiore 4,5 migliore - peggiore 3,0 Indice di periodo (IDP): tale indice vuole identificare il livello di qualità prodotto dalla Camera nel tempo, non come fotografia dello status quo frutto di una analisi matematica, ma come confronto generale realizzato dagli utenti sulla totalità dei servizi offerti. L auspicio è di leggere un IDP positivo (differenza tra promotori e detrattori), in quanto sarebbe la prova di un miglioramento continuo della prestazione offerta. Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 27

28 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Riutilizzo/Partecipazione alle iniziative della Camera di commercio FAREBBE NUOVAMENTE RICORSO AI SERVIZI, OVE NON OBBLIGATO PER LEGGE, O PARTECIPEREBBE ALLE INIZIATIVE DELLACAMERA DI COMMERCIO? Partecipazione alle iniziative della Camera di commercio Partecipazione alle iniziative della Camera di commercio certamente sì 12,7 certamente sì 40,7 probabilmente sì 66,1 probabilmente sì 45,8 probabilmente no 17,6 probabilmente no 9,1 certamente no 3,6 certamente no 4,4 Indice di riutilizzo (IDR) Indice di riutilizzo (IDR) certamente no 3,6 certamente no 4,4 Indice di riutilizzo (IDR): Questo indicatore è applicabile limitatamente all insieme dei servizi che le Camere offrono ponendosi nei confronti dell utenza come interlocutori alternativi rispetto ad altri operatori della sfera pubblica o privata. Servizi e iniziative, cioè, per i quali l utente non è obbligato a rivolgersi alla Camera di commercio e per i quali è ragionevole ipotizzare la dimensione del riutilizzo. L IDR prende in considerazione il valore di massima negatività, cioè l opzione di risposta «certamente no», per il quale si consiglia di puntare a mantenere questa valutazione entro una forbice tra 0% e 3%. Valori più alti rappresenterebbero un chiaro segnale di sofferenza. Indagine di Customer Satisfaction CONFRONTO DATI vs. 28