ATO1-Toscana Nord Customer Satisfaction

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1 ATO1-Toscana Nord Customer Satisfaction settembre 2010 La soddisfazione degli utenti sul servizio idrico

2 La qualità dell acqua di rubinetto

3 L acqua: giudizio complessivo 3 Utilizzando una scala di punteggio da 1 a 10 che voto darebbe complessivamente alla qualità dell'acqua di rubinetto di cui lei e la sua famiglia usufruite in casa? voti 1-5 voti 6-7 non sa non risponde Voti ,5

4 Giudizi sull acqua nei diversi territori 4 Utilizzando una scala di punteggio da 1 a 10 che voto darebbe complessivamente alla qualità dell'acqua di rubinetto di cui lei e la sua famiglia usufruite in casa? ZONA MONTANA LITORALE APUANO VERSILIA non sa voti 1-5 voti non sa voti 1-5 voti non sa voti 1-5 voti Voti 8-10 Voti 8-10 Voti ,9 7,6 7,9 Voti medi

5 Caratteristiche organolettiche 5 E sempre utilizzando una scala da 1 a 10, dove 1=per niente soddisfatto e 10=molto soddisfatto potrebbe indicarmi quanto si sente soddisfatto: del SAPORE dell acqua dell ODORE dell acqua della LIMPIDEZZA dell acqua non sa voti 1-5 voti non sa voti 1-5 voti non sa voti 1-5 voti Voti 8-10 Voti 8-10 Voti ,5 7,6 7,7 Voti medi

6 Caratteristiche organolettiche 6 E sempre utilizzando una scala da 1 a 10, dove 1=per niente soddisfatto e 10=molto soddisfatto potrebbe indicarmi quanto si sente soddisfatto: ZONA MONTANA LITORALE APUANO VERSILIA del SAPORE dell'acqua 6,7 7,7 8,0 dell ODORE dell'acqua 6,8 7,8 8,0 della LIMPIDEZZA dell'acqua 7,1 7,8 8,0 Voti medi

7 Gaia spa e il servizio di fornitura idrica

8 Il gestore: conoscenza e giudizi 8 Parliamo del servizio di erogazione dell'acqua. Saprebbe indicare l'ente o l'impresa che gestisce il servizio di erogazione dell'acqua potabile nella sua zona di residenza? altro non sa non risponde Comune 92 GAIA SPA attraverso la bolletta 11 Lei conosce La Carta Servizi di GAIA spa? Se si, come ne e' venuto a conoscenza? attraverso gli uffici del proprio comune 1 attraverso il sito internet di Gaia spa - attraverso le associazioni dei consumatori - altro 2 NON CONOSCE 85 non risponde 1

9 Servizio di fornitura: voto complessivo 9 Che voto darebbe complessivamente al servizio di fornitura idrica gestito da GAIA spa? 6 non sa non risponde voti Voti 8-10 voti 6-7 Dal suo punto di vista, negli ultimi 4 anni, il servizio di erogazione dell acqua nel suo Comune è: 7,4 Versilia: 7,9 Over 64: 7,5 Uomini: 7,2 Zona Montana: 6,8 migliorato 11 rimasto invariato 72 peggiorato 14 non sa, non risponde 3

10 L intervento del gestore: giudizi 10 Negli ultimi sei mesi ha avuto necessità di richiedere alla società che gestisce il servizio, cioè GAIA spa, qualche intervento? SÌ 4 95 NO 1 non sa, preferisce non rispondere Negli ultimi sei mesi ci sono stati disservizi o problemi nell erogazione dell acqua? non sa, non risponde ha riscontrato disservizi non ha riscontrato disservizi Utilizzando una scala da 1 a 10, dove 1= voto minimo e 10= voto massimo, come giudica l'intervento del Gestore rispetto a: velocità di esecuzione rispetto dei tempi di esecuzione qualità dell intervento costo dell intervento 6,9 7,1 7,3 7,4

11 Servizio di fatturazione: giudizi 11 Le chiederò ora di esprimere il suo grado di soddisfazione rispetto ad alcuni aspetti relativi alla fatturazione, cioè alle bollette. Quanto si ritiene soddisfatto per ciascuno dei seguenti aspetti del servizio fornito da GAIA? La CHIAREZZA e la SEMPLICITÀ delle bollette L ASSENZA di ERRORI o IMPRECISIONI nelle bollette La consegna delle bollette in TEMPI adeguati per il pagamento La possibilità di utilizzare DIVERSI SISTEMI di pagamento (Dati ) (Dati ) (Dati ) (Dati ) voti 1-5 voti voti 1-5 voti voti 1-5 voti voti voti Voti 8-10 Voti 8-10 Voti 8-10 Voti ,4 7,7 8,1 8,2

12 Lo sportello online: un appeal ancora contenuto Per venire incontro alle esigenze degli utenti, Gaia spa ha introdotto il servizio di sportello on-line, che consente a ciascun cliente di svolgere le pratiche relative al servizio idrico attraverso il sito internet della stessa società. Lei era a conoscenza di questa possibilità? si e l ho utilizzata si, ma non l ho utilizzata no non risponde positivo negativo non sa, non risponde molto poco per niente 4 36 abbastanza In generale, lei giudica l'introduzione del servizio di sportello on-line molto, poco o per niente positiva?

13 I servizi di sportello e il call center

14 I servizi di sportello e il call center 14 Lei ha mai usufruito del servizio degli sportelli per il pubblico o del servizio di call center messi a disposizione da GAIA per i suoi utenti? Zona Montana 12 ha usufruito del servizio di sportello 8 ha usufruito del servizio di call center 5 Litorale Apuano 3 NON HA USUFRUITO DI ALCUN SERVIZIO 89 Over Possibili più risposte

15 I servizi di sportello: la centralità del fattore umano 15 Voti medi di importanza e soddisfazione attribuiti a ciascun aspetto del servizio indagato. Scarti tra i livelli medi di importanza e quelli di soddisfazione 86 IMPORTANZA facilità di accesso agli sportelli ( 1,9) flessibilità orario di apertura sportelli ( 1,8) SODDISFAZIONE voto 8-10 voto ,8 7, ,7 ridotto tempo attesa agli sportelli ( 1,8) 6, ,2 completezza ed esaustività risposte ( 1,6) 7, ,1 disponibilità e cortesia personale ( 1,4) 7,7 60. Dati riferiti a quanti hanno usufruito del servizio di sportello (8)

16 I servizi di sportello: la mappa delle priorità 16 MAPPA SUI SERVIZI ALLO SPORTELLO 8 AREA DI MIGLIORAMENTO AREA DI SODDISFAZIONE la disponibilità e la cortesia del personale addetto al rapporto con il pubblico importanza la completezza e l'esaustività 8 la flessibilità degli orari delle risposte fornite 10 di apertura degli sportelli la facilità di accesso agli sportelli il ridotto tempo di attesa agli sportelli AREA DI STABILITÀ AREA DI CRITICITÀ 6 soddisfazione

17 Call center: una soddisfazione differenziata 17 IMPORTANZA possibilità di trovare facilmente la linea libera ( 2,7) SODDISFAZIONE voto 8-10 voto ,3 6, ,3 espletare facilmente le pratiche al telefono ( 2,6) 6, ,4 completezza ed esaustività risposte ( 2,3) 7, ,3 cortesia e gentilezza del personale ( 1,8) 7,5 58. Dati riferiti a quanti hanno usufruito del servizio di call center (5)

18 I servizi di sportello: la mappa delle priorità MAPPA SUI SERVIZI DI CALL CENTER 8 18 AREA DI MIGLIORAMENTO AREA DI SODDISFAZIONE la cortesia e la gentilezza degli operatori la completezza e l'esaustività delle risposte al telefono 9 10 la possibilità importanza di espletare facilmente le pratiche al telefono la possibilità di trovare facilmente la linea libera AREA DI STABILITÀ AREA DI CRITICITÀ 6 soddisfazione

19 Il costo del servizio idrico

20 La percezione di spesa 20 Potrebbe riferirmi quanto spende mediamente in un anno per le bollette dell'acqua? meno di 50 euro tra 51 e 100 euro tra 101 e 150 euro tra 151 e 200 euro tra 201 e 300 euro tra 301 e 400 euro tra 401 e 500 euro tra 501 e 700 euro tra 701 e 900 euro oltre 900 euro ZONA MONTANA LITORALE APUANO VERSILIA Media: 279 Media: 248 Media: 322 Media: 281

21 La percezione di spesa 21 In rapporto alla qualità del servizio che riceve secondo lei il prezzo dell'acqua è: giusto, adeguato CARO 52 9 non sa non risponde 37 2 economico LITORALE APUANO: 63

22 Le determinanti del consumo

23 Le abitudini di consumo idrico 23 Nella sua famiglia avete adottato particolari sistemi o comportamenti volti al risparmio idrico? uso della doccia al posto del bagno 22 uso lavastoviglie 8 rubinetteria con miscelatore/ frangi-getto/ riduttori di flusso 8 acquisto di elettrodomestici a basso consumo idrico 7 riempimento del lavello o di una bacinella d'acqua per lavare a mano le stoviglie 5 riciclo/riutilizzo dell'acqua per più scopi 5 raccolta dell'acqua piovana (es: per innaffiare, lavare l'automobile, ecc...) 5 costante manutenzione del sistema idrico 1 altro 2 NON HANNO ADOTTATO SISTEMI DI RISPARMIO IDRICO 62 non saprei, preferisco non rispondere 1 Dati Possibili più risposte

24 Acqua da bere: i consumi 24 Nella sua famiglia bevete: sempre o quasi acqua minerale più spesso acqua minerale bevono abitualmente ACQUA MINERALE a volte acqua minerale, altre acqua di rubinetto più spesso l acqua di rubinetto sempre o quasi acqua di rubinetto bevono abitualmente ACQUA DI RUBINETTO non sa, non risponde 1 Se l acqua di rubinetto fosse migliore, lei sarebbe disposto a berla rinunciando all acquisto dell acqua minerale? Sì 57

25 La comunicazione sulle acque minerali 25 A tutti coloro che vedono questo bicchiere mezzo pieno, e non mezzo vuoto e usano il tempo per essere ciò che autenticamente sono, a chi si è perso percorrendo una strada che non è la sua, e si sente libero se, malgrado la paura, trova il coraggio di scegliere. A chi si sente speciale nel vedere ciò che ha, e non quello che gli manca. A tutti coloro che vedono la loro unicità come un bicchiere mezzo pieno. Ama chi sei e nessuno sarà mai come te.

26 Metodologia 26 L indagine quantitativa è stata condotta mediante sondaggio telefonico CATI (Computer Assisted Telephone Interview), all interno di un campione di 2717 soggetti maggiorenni, capi famiglia o responsabili della gestione del servizio idrico, residenti nei 44 comuni gestiti da Gaia spa nelle province di Lucca, Pistoia e Massa Carrara, rappresentativi dell universo di riferimento in base ai parametri di sesso, età e frazione di residenza. Le interviste sono state somministrate nella seconda metà del mese di luglio I metodi utilizzati per l'individuazione delle unità finali sono di tipo casuale, come per i campioni probabilistici. Tutti i parametri sono uniformati ai più recenti dati forniti dall'istat. I dati sono stati ponderati al fine di garantire la rappresentatività rispetto ai parametri di sesso, età e frazione di residenza. Donne 30,4 Uomini 69,6 Zona montana 31,5 Litorale Apuano 21,0 Versilia 47, anni 2, anni 3, anni 11, anni 21, anni 20,3 più di 64 anni 40,5

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