Risultati dell indagine sui Programmi di Valutazione Esterna di Qualità (VEQ) - anno 2009

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1 Risultati dell indagine sui Programmi di Valutazione Esterna di Qualità (VEQ) - anno 2009 Sintesi e considerazioni: L indagine si è concentrata quest anno soprattutto sulla valutazione del gradimento relativo alle nuove procedure/report definiti in seguito alla collaborazione con il Gruppo Canadese DigitalPT. Abbiamo poi voluto monitorare come di consueto la qualità del materiale e il grado di soddisfazione sul servizio. Rispetto alle precedenti indagini, il numero dei questionari ritornati è più alto, ciò è attribuibile probabilmente a due motivi principali: una progressiva abitudine verso l indagine ed una certa tecnicità e semplicità delle domande. Una sintesi di quanto rilevato per i punti di interesse è di seguito riportata: Qualità dei materiali: il livello alto di soddisfazione riscontrato indica che quello che per noi da sempre è un carattere distintivo ed efficace per la affidabilità delle informazione, è stato mantenuto e che quindi l aggiunta di programmi derivanti dalla collaborazione ripercorrono la linea tracciata. Novità nella Articolazione dei Programmi e nelle procedure di comunicazione personalizzate Le novità introdotte sono state bene accolte dai partecipanti, in particolar modo la notifica di spedizione imminente che è stata riconosciuta come un valido strumento di controllo sulle informazioni inserite. Per l articolazione del Programma in 3 spedizioni si evidenzia una componente di insoddisfatti pari all 8% che non condivide pienamente questa scelta. Utilizzo area riservata del sito e Procedure di inserimento dati La progressione nell utilizzo di web è risultata nettamente positiva e dimostra che il sito viene ormai considerato uno strumento imprescindibile nelle procedure dei programmi VEQ. L indagine ha confermato alcuni punti critici inerenti la procedura di inserimento dati che, soprattutto per i programmi avanzati, è risultata indaginosa e lenta nella sua esecuzione. Il Gruppo ha già preso in considerazione queste aree di sofferenza e previsto azioni di miglioramento che si concretizzeranno in tempi brevi. Mail personalizzata, Qualità dell informazione e report Una risposta estremamente positiva ha avuto la introduzione della procedure che prevede l invio di una mail personalizzata con i principali elaborati ed uno in particolare dedicato solo alle segnalazioni di allarme. Questo consente una fotografia immediata della situazione e induce a focalizzare immediatamente l attenzione solo sulle criticità con conseguente risparmio di tempo. In merito alle risposte sulla qualità dell informazione si rileva una percentuale di risposte positive superiore al 50%, tuttavia la fascia di riposte e che si aggira attorno al 13% indica che si deve migliorare. Le azioni che sono in progress, hanno proprio il compito di colmare questo margine e offrire ai partecipanti dei report esaustivi. Servizio di assistenza tecnico-scientifica: riceve i consueti apprezzamenti per rapidità, chiarezza e utilità delle risposte, confermando che oggi più che mai rappresenta uno dei punti di forza dei nostri Servizi.

2 TIPOLOGIA E INVIO DEI CAMPIONI DI CONTROLLO 1 - VALUTAZIONE QUALITA' MATERIALI 2 - VALUTAZIONE PROGRAMMI 3 ESERCIZI 5 CAMPIONI 10,9% in 3,8% 0,4% ottimo 20,4% in 8,1% 4,27% ottimo 15,2% 12,8% buono 64,5% buono 59,7% 1) come valuta la qualità dei materiali utilizzati? Relativamente alla qualità dei materiali utilizzati, il notevole livello di soddisfazione espressa dagli interpellati ha raggiunto un complessivo 85% (ottimo+buono), che diventa quasi un 96% se vi si aggiunge la percentuale di coloro che si ritengono sufficientemente soddisfatti del servizio. L insoddisfazione raggiunge il 3,8%, e a re sono solo lo 0,4% degli interpellati. 2) come valuta i programmi VEQ articolati in 3 esercizi all anno di 5 campioni ciascuno? L indice di soddisfazione è all 87,7% complessivo (ottimo+buono+); una componente pari al 20.1% si dice parzialmente soddisfatta dal servizio perché preferisce una articolazione su più spedizioni.

3 3 - VALUTAZIONE INVIO NOTIFICA SPEDIZIONE in 1,9% 12,3% 0,47 % ottimo 50,7% buono 34,6% 3) come valuta l invio della mail con notifica di spedizione imminente (modulo raccolta dati e informazioni contenute in banca dati) prima della spedizione del pacco? Raggiunge l 85,3% l ampio gradimento legato all invio tramite posta elettronica della notifica dell imminente spedizione, con una percentuale del 50,7% che risponde ottimo. Sommato alla fascia di coloro che esprimono un più che sufficiente livello di approvazione, conduce ad un 97,6% complessivo. L insoddisfazione non raggiunge il 2%; lieve la percentuale di coloro che non hanno fornito risposta.

4 UTILIZZO DELL AREA RISERVATA DEL SITO INTERNET VEQ 4 - UTILIZZO DELL'AREA RISERVATA DEL SITO 5 - VALUTAZIONE INSERIMENTO DATI ROUTINE in 7% ottimo 12% NO 1% non risponde1% 24% buono 57% SI' 98% 4) ha utilizzato il sito internet? Quasi totale (98%) la percentuale degli utilizzatori del sito internet VEQ. Il restante 2% è suddiviso in parti uguali fra coloro che non accedono all area riservata del sito e coloro che non hanno risposto. 5) Se sì, come valuta il sito web relativamente all inserimento dei dati per i programmi di Routine (es. chimica clinica, coagulazione, ematologia, etc.)? Fra gli utilizzatori del sito il 69% giudica assai positivamente l inserimento dei dati per i programmi di Routine. Un 24% è comunque soddisfatto del servizio, mentre l insoddisfazione si manifesta nel 7% di coloro che hanno risposto.

5 6 - VALUTAZIONE INSERIMENTO DATI AVANZATI in 19,9% ottimo 8,9% 7 - QUALITA' INFORMAZIONI REPORT chiarezza elaborazione in 5,2% 0,95% ottimo 13,3% buono 43,3% 25,6% 27,7% buono 55% 6) Se sì, come valuta il sito web relativamente all inserimento dei dati per i programmi Avanzati (es. programmi di sierologia e biologia molecolare)? Responso nel complesso più che, con percentuale di oltre il 50% (52,20) fra ottime e buone valutazioni. Con l aggiunta dei soddisfatti, si raggiunge la soglia dell 80% di gradimento totale. Resta circa un 20% di insoddisfatti. 7) Come valuta la qualità delle informazioni riportate nei nuovi report degli elaborati in termini di: chiarezza degli elaborati? Per il 93,9% degli interpellati, la chiarezza degli elaborati viene giudicata in modo positivo. Anche in questo caso la percentuale delle risposte soddisfacenti pari al 25,6 % indica che occorre fare una azione di miglioramento. Contenuto il livello di insoddisfazione (5,2%) e quasi nulla (0,95%) la fascia di chi.

6 8 - QUALITA' INFORMAZIONI REPORT completezza e immediatezza informazioni 9 - VALUTAZIONE MAIL PERSONALIZZATA CON LINK ELABORATI in 4,7% 3,3% ottimo 12,8% 11,8% in 0,9% 1,4% 26,5% ottimo 41,2% buono 44,5% buono 52,6% 8) Come valuta la qualità delle informazioni riportate nei nuovi report degli elaborati in termini di: completezza e immediatezza delle informazioni riportate? Riscontro con percentuali assai simili alla domanda precedente: buon livello di soddisfazione generale; la percentuale delle risposte soddisfacenti pari al 26.5 % indica che occorre fare una azione di miglioramento; insoddisfazione contenuta (solo 4,7% delle risposte). 9) Come valuta l invio della mail personalizzata con i link dei principali elaborati ad ogni referente di programma? E questa la domanda che ottiene la più alta percentuale di riscontri positivi dell intera indagine: ben il 97,5% di coloro che hanno manifestato un livello di soddisfazione eccellente con il 41.2 % che ha risposto ottimo. L insoddisfazione raggiunge il minimo (0,9%), mentre l 1,4 degli interpellati.

7 10 - VALUTAZIONE SEMPLICITA' CONSULTAZIONE ELABORATI 11 - MOTIVI DI NON UTILIZZO SITO INTERNET 28,4% in 4,3% 2,3% ottimo 13,7% mancanza accesso web 0,4% scarsa dimestichezza pc 0,9% collegamento non adeguato 0% necessità di restare collegati per tutta la durata inserimento dati 0% buono 51,2% 99% 10) Come valuta la semplicità di consultazione dei vari report ed elaborati disponibili nel sito web? In generale si riscontra una complessiva soddisfazione. Anche in questo caso la percentuale delle risposte soddisfacenti pari al 28.4 % indica che si può fare una azione di miglioramento, lasciando spazio all insoddisfazione del solo 4,3%. A re è il, 2,3%. 11) Se non ha mai usato il sito internet, quali sono i principali motivi? Inevitabilmente, vista la bassissima percentuale di coloro che hanno affermato di non utilizzare il sito (ricordiamolo, solo l 1%), la maggior parte degli interpellati non ha risposto all undicesima domanda. I pochi che lo hanno fatto, hanno ammesso una scarsa dimestichezza col web (0,9%) o la mancanza dell accesso alla rete (0,4%).

8 SERVIZIO DI ASSISTENZA 12 - SERVIZIO ASSISTENZA rapidità tempi di risposta 13 - SERVIZIO ASSISTENZA chiarezza risposte in 2,8% non risonde 6,1% in 0% 6,6% 9,9% ottimo 40,7% 8,5% ottimo 43,1% buono 41,7% buono 40,2% 12) Rapidità e i tempi di risposta. In termini di tempestività nelle risposte da parte del servizio di assistenza VEQ, si è rivelato estremamente soddisfatto il 40,7%; ampiamente soddisfatta una fetta altrettanto vasta; soddisfatto quasi il 10%. Non ha risposte da dare il 6,1% degli interpellati e non si sente soddisfatto il 2,8 di essi. 13) Chiarezza delle risposte. Quando entra in gioco la chiarezza, i giudizi positivi salgono (93,3%), il 43.1% ha risposto ottimo, quelli negativi scendono a zero. Un 6% abbondante resta senza risposte da dare.

9 6,2% 14 - SERVIZIO ASSISTENZA utilità risposte in 0,5% 7,1% ottimo 37,4% 11,4% 15 - SODDISFAZIONE COMPLESSIVA in 2,4% 2,8% ottimo 13,3% buono 48,8% buono 70,1% 14) Utilità delle risposte. Stesso livello di gradimento della precedente: scendono di poco l ottimo giudizio e il, si eleva il buono, per un complessivo 92,4% di pareri positivi. Quasi nessuno si dichiara insoddisfatto; sale la percentuale di chi non si esprime (7,1%). 15) Valutazione complessiva sul programma VEQ. Prevale su tutti una valutazione più che positiva (70,1%), anche se non manca una discreta quota di giudizi ottimi (13,3%), subito affiancata da un 11,4% di clienti soddisfatti. Decisamente contenuta la percentuale di coloro che si dicono complessivamente non soddisfatti (2,4%) quasi uguale alla percentuale di risposte non date (2,8%).