RILEVAZIONE CUSTOMER SATISFACTION SUL SITO WEB CORTE DEI CONTI

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1 RILEVAZIONE CUSTOMER SATISFACTION SUL SITO WEB CORTE DEI CONTI Considerazioni generali sul risultato del sondaggio 28/04/2016 1

2 SOMMARIO 1. OBIETTIVO E PERIODO DI DISTRIBUZIONE UTENTI DEL SONDAGGIO LIVELLO DI SODDISFAZIONE GENERALE DEGLI UTENTI PERCEZIONE SUL MIGLIORAMENTO DEL SITO ULTIMA ESPERIENZA D USO PAROLE CHIAVE PER DESCRIVERE IL SITO UTILITÀ E AREE DI MIGLIORAMENTO OSSERVAZIONI DAGLI UTENTI CONCLUSIONI

3 1. OBIETTIVO E PERIODO DI DISTRIBUZIONE L obiettivo del presente sondaggio è la rilevazione della qualità percepita dagli utenti nell utilizzo del sito della Corte dei conti ( Con l indagine in oggetto si è cercato infatti di individuare la facilità di ricerca delle informazioni all interno del sito, la disponibilità, l eventuale comprensibilità e la qualità dei contenuti al suo interno e le possibili criticità del servizio al fine di rilevare non solo il gradimento o meno del sito, ma anche per evidenziare potenziali azioni di miglioramento. A tal fine, dal 19 febbraio 2016 al 6 marzo 2016, è stato pubblicato sul sito web della Corte un breve questionario esteso a tutti gli utenti e composto da 10 domande. 2. UTENTI DEL SONDAGGIO Il sondaggio ha visto la partecipazione di quasi mille utenti 921 utenti in tre settimane. Tra di essi, l 88% è un utente esterno, mentre soltanto il 12% risulta essere utente della Corte dei conti (Figura 1). Corte 12% Utenti esterni 88% Figura 1: Distribuzione utenti interni ed esterni 3

4 La Figura 2 mostra la composizione degli utenti della Corte partecipanti all indagine. Tra di essi, l 8% dei rispondenti appartiene alla classe magistratuale, il 6% sono dirigenti e la parte restante impiegati della Corte. Dirigente 6% 8% Impiegato 86% Figura 2: Classificazione degli utenti della Corte che hanno compilato il questionario La Figura 3 mostra la classificazione degli utenti esterni alla Corte. Quest ultimi sono fondamentalmente riconoscibili fra i Dirigenti della P. A. (28%), gli Avvocati (12%) e gli studenti/studiosi (8%). L utente esterno (43%) risulta prevalentemente riconducibile a dipendenti di Pubbliche amministrazioni. 2% Giornalista 3% Pensionato 4% Dirigente Pubblica Amministrazione 28% Studente o studioso 8% Avvocato 12% Altro 43% Figura 3: Classificazione degli utenti esterni alla Corte che hanno compilato il questionario 4

5 La figura 4 mostra come la consultazione del sito appare più assidua da parte degli utenti della Corte i quali, nel 69% dei casi, consultano il sito con una frequenza almeno settimanale. Gli utenti esterni consultano il sito con una frequenza comunque significativa. - Il 39% degli utenti esterni consulta il sito della Corte con una frequenza almeno settimanale - Il 72% degli utenti esterni consulta il sito della Corte con una frequenza almeno mensile Meno di una volta l'anno Poche volte l'anno Mensilmente Settimanalmente Più di una volta a settimana Corte dei conti Esterno 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figura 4: Frequenza di consultazione del sito Interessante è la frequenza di utilizzo del sito da parte degli utenti esterni, analizzata in base alla loro categoria occupazionale (Figura 5); essa identifica i magistrati (esterni alla Corte) come frequenti utilizzatori del sito che consultano, nel 61% dei casi, più di una volta a settimana. Meno di una volta l'anno Poche volte l'anno Mensilmente Settimanalmente Più di una volta a settimana Studente o studioso Pensionato Giornalista Dirigente PA Avvocato Altro 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figura 5: Frequenza di consultazione del sito da parte delle diverse tipologie di utenti esterni 5

6 In generale, gli utenti del sito sono abbastanza fidelizzati. Per quanto attiene loro, il 61% degli utenti utilizza il sito da oltre 5 anni. Relativamente agli utenti esterni: - Il 39% degli utenti utilizza il sito da oltre 5 anni - Il 63% degli utenti utilizza il sito da oltre 2 anni La figura 6 illustra il numero di anni di utilizzo del sito da parte degli utenti esterni, analizzata in base alla loro categoria occupazionale; essa evidenzia come ad eccezione degli studenti e/o studiosi la maggior parte degli utenti conosce e utilizza il sito della Corte da molti anni. In particolare il 65% dei magistrati utilizza il sito da oltre 5 anni. E' il mio primo utilizzo Da meno di sei mesi Da sei mesi a un anno Da uno a due anni Da due a cinque anni Da più di 5 anni Studente o studioso Pensionato Giornalista Dirigente PA Avvocato Altro 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figura 6: Anni di utilizzo del sito da parte delle diverse tipologie di utenti esterni 6

7 3. LIVELLO DI SODDISFAZIONE GENERALE DEGLI UTENTI La Figura 7 illustra il livello di soddisfazione generale degli utenti: quasi il 60% degli intervistati si dichiara abbastanza soddisfatto assieme ad un corposo 24% che ne è addirittura molto soddisfatto. Leggermente insoddisfatto 12% Molto insoddisfatto 5% Molto soddisfatto 24% Abbastanza soddisfatto 59% Figura 7: Livello di soddisfazione generale Il numero di utenti complessivamente soddisfatto è leggermente superiore se si analizzano i soli utenti interni (Figura 8) Leggermente insoddisfatto 8% Molto insoddisfatto 3% Molto soddisfatto 21% Abbastanza soddisfatto 68% Figura 8: Livello di soddisfazione degli utenti della Corte dei Conti 7

8 In particolare, guardando ai soli utenti interni alla Corte, il livello di soddisfazione è abbastanza elevato tra gli impiegati e i Dirigenti e più basso tra i magistrati, i quali si sono dichiarati insoddisfatti del sito nel 33% dei casi (Figura 10). Molto soddisfatto Leggermente insoddisfatto Abbastanza soddisfatto Molto insoddisfatto Impiegato Dirigente 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figura 9: Livello di soddisfazione per tipologia di utenti della Corte Il livello medio di soddisfazione degli utenti esterni alla Corte è elevato (Figura 11). Leggermente insoddisfatto 12% Molto insoddisfatto 5% Molto soddisfatto 25% Abbastanza soddisfatto 58% Figura 10: Livello di soddisfazione degli utenti esterni 8

9 Al contrario degli utenti interni, i magistrati delle altre Magistrature sono tra le categorie più soddisfatte del sito (90%) (Figura 11). Molto soddisfatto Leggermente insoddisfatto Abbastanza soddisfatto Molto insoddisfatto Studente o studioso Pensionato Giornalista Dirigente PA Avvocato Altro 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figura 11: Livello di soddisfazione per tipologia di utenti esterni La Figura 12 evidenzia il livello di soddisfazione in funzione alla frequenza di utilizzo del sito. La soddisfazione degli utenti ( Molto soddisfatto o Abbastanza soddisfatto ) tende a crescere con l aumentare della cadenza di consultazione degli utenti, passando da un livello di soddisfazione del 71% per gli utenti che utilizzano il sito meno di una volta l anno ad un livello di soddisfazione del 88% per gli utenti che utilizzano il sito più volte a settimana. Molto soddisfatto Leggermente insoddisfatto Abbastanza soddisfatto Molto insoddisfatto Più di una volta a settimana Settimanalmente Mensilmente Poche volte l'anno Meno di una volta l'anno 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figura 12: Livello di soddisfazione in funzione della frequenza di utilizzo del sito 9

10 Relativamente al numero di anni di utilizzo del sito, non si rilevano invece correlazioni significative con il livello di soddisfazione degli utenti parteciparti al sondaggio (Figura 13). Molto soddisfatto Leggermente insoddisfatto Abbastanza soddisfatto Molto insoddisfatto Da più di 5 anni Da due a cinque anni Da uno a due anni Da sei mesi a un anno Da meno di sei mesi E' il mio primo utilizzo 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figura 13: Livello di soddisfazione in funzione del numero di anni di utilizzo del sito 10

11 4. PERCEZIONE SUL MIGLIORAMENTO DEL SITO Per individuare la percezione generale sul miglioramento del sito, è stato chiesto agli utenti se il sito fosse migliorato/peggiorato nell ultimo anno. 14). Secondo la maggioranza degli utenti (53%), il sito è complessivamente migliorato nell ultimo anno (Figura Rimasto uguale 25% Peggiorato 6% Non so 16% Migliorato 53% Figura 14: Miglioramento percepito del sito della Corte 11

12 Il livello di miglioramento percepito aumenta ulteriormente se si analizzano i dati dei soli utenti interni, dove il 63% degli utenti percepisce un cambiamento positivo del sito della Corte (Figura 15). Peggiorato 5% Non so 8% Rimasto uguale 24% Migliorato 63% Figura 15: Miglioramento percepito dagli utenti interni La Figura 16, analizzando in maggior dettaglio il miglioramento percepito dagli utenti interni nell ultimo anno, rileva come la percezione di miglioramento sia diffusa in modo abbastanza uniforme sulle diverse tipologie di utenti. Migliorato Rimasto uguale Non so Peggiorato Impiegato Dirigente 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figura 16: Miglioramento percepito per tipologia di utenti della Corte 12

13 La Figura 17 mostra come il livello di miglioramento del sito percepito dagli utenti rimane costante, analizzando i dati dei soli esterni. Rimasto uguale 25% Peggiorato 6% Non so 17% Migliorato 52% Figura 17: Miglioramento percepito dagli utenti esterni La Figura 18 analizza in maggior dettaglio la percezione degli utenti esterni sul miglioramento del sito, e rileva come i giornalisti (64%) siano la categoria che più ha avvertito un cambiamento positivo del sito in questione. Migliorato Rimasto uguale Non so Peggiorato Studente o studioso Pensionato Giornalista Dirigente PA Avvocato Altro 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figura 18: Miglioramento percepito per tipologia di utenti esterni 13

14 5. ULTIMA ESPERIENZA D USO Interrogati sulla loro ultima esperienza d uso del sito, gli utenti si dichiarano soddisfatti rispetto alla disponibilità dei contenuti (88%), alla loro comprensibilità (90%), alla loro utilità (86%) e al grado di aggiornamento (86%). L unica dimensione rispetto alla quale il livello di soddisfazione scende è la facilità di ricerca dei contenuti sul sito: in questo caso solo il 75% degli utenti è soddisfatto (Figura 19). Figura 19: Dimensioni percepite nell ultima esperienza d uso 14

15 La Figura 20 fornisce il grado di consenso degli utenti circa la facilità di individuazione dei contenuti (nel sito); Nell ultima esperienza di uso del sito il 24% degli utenti si ritiene poco e per niente d accordo e solo il 40% degli utenti dichiara di essere completamente d accordo. Questa informazione è da considerarsi un indicatore che può segnalare una possibile area di miglioramento in vista di future modifiche al sito. In disaccordo 7% Poco d'accordo 17% Parzialmente d'accordo 40% Completamente d'accordo 35% Figura 20: Livello generale percepito di facilità di ricerca dei contenuti del sito Analizzando il livello di facilità di ricerca dei contenuti percepito dagli utenti esterni in base alla loro categoria occupazionale, si rileva come i pensionati siano la tipologia di utenti che percepisce una maggior facilità di ricerca dei contenuti nel sito (Figura 21). Completamente d'accordo Parzialmente d'accordo Poco d'accordo In disaccordo Studente o studioso Pensionato Giornalista Dirigente PA Avvocato Altro 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figura 21: Livello di facilità di ricerca dei contenuti per tipologia di utenti esterni 15

16 La percezione degli utenti della Corte, vede la categoria degli impiegati come quella che percepisce una maggior facilità di ricerca dei contenuti nel sito (Figura 22). Completamente d'accordo Parzialmente d'accordo Poco d'accordo In disaccordo Impiegato Dirigente 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figura 22: Livello di facilità di ricerca dei contenuti per tipologia di utenti della Corte 16

17 6. PAROLE CHIAVE PER DESCRIVERE IL SITO Per individuare la percezione generale degli utenti riguardo al sito, è stato chiesto loro con quale parola descriverebbero meglio il sito tra quelle elencate. Tra gli aggettivi forniti nel sondaggio emerge una chiara tendenza, sia da parte degli utenti esterni che interni, a descrivere il sito come fruibile. Gli aggettivi negativi (Incompleto e Inservibile) hanno ricevuto scarsa attenzione da entrambi i gruppi (Figura 23). 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Completo Semplice Incompleto Fruibile Concreto Inservibile Esterno Corte dei conti Figura 23: Livello di utilità delle diverse sezioni del sito della Corte 17

18 7. UTILITÀ E AREE DI MIGLIORAMENTO Agli utenti è stato chiesto quali sezioni fossero le più utili all interno del sito della Corte. Per gli utenti esterni, le sezioni di maggior utilità sono risultate quelle relative alle attività di controllo e di giurisdizione. Gli stessi utenti ritengono poco utili le altre sezioni Chi siamo, Comunicazione e Utilità, mentre il livello di utilità percepito dagli utenti della Corte risulta essere abbastanza uniforme tra le diverse aree del sito (Figura 24). Figura 24: Livello di utilità delle diverse sezioni del sito della Corte Di seguito si analizzano i livelli di utilità delle sezioni che gli utenti percepiscono essere molto utili, ed in particolare le sezioni: - Attività di Controllo - Attività di Giurisdizione Successivamente saranno analizzati i risultati di dettaglio per le sezioni ritenute meno utili, nelle quali peraltro c è una significativa differenza tra la percezione degli utenti della Corte e quella degli utenti esterni: - Chi Siamo - Comunicazione - Utilità 18

19 I successivi due grafici, rispettivamente in Figura 25 e 26, illustrano il livello di utilità percepito dagli utenti per la sezione del sito Attività di controllo. Studente o studioso Pensionato Giornalista Dirigente PA Avvocato Altro 0% 20% 40% 60% 80% Figura 25: Percentuale di utenti esterni che percepiscono particolarmente utile la sezione "Attività di controllo" Impiegato Dirigente 0% 20% 40% 60% 80% Figura 26: Percentuale di utenti della Corte che percepiscono particolarmente utile la sezione "Attività di controllo" 19

20 I successivi due grafici, rispettivamente in Figura 27 e 28, illustrano il livello di utilità percepito dagli utenti per la sezione del sito Attività di giurisdizione. Studente o studioso Pensionato Giornalista Dirigente PA Avvocato Altro 0% 20% 40% 60% 80% Figura 27: Percentuale di utenti esterni che percepiscono particolarmente utile la sezione "Attività di giurisdizione" Impiegato Dirigente 0% 20% 40% 60% 80% Figura 28: Percentuale di utenti della Corte che percepiscono particolarmente utile la sezione " Attività di giurisdizione" 20

21 I successivi due grafici, rispettivamente in Figura 29 e 30, illustrano il livello di utilità percepito dagli utenti per la sezione del sito Chi siamo. Studente o studioso Pensionato Giornalista Dirigente PA Avvocato Altro 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Figura 29: Percentuale di utenti esterni che percepiscono particolarmente utile la sezione "Chi siamo" Impiegato Dirigente PA 0% 20% 40% 60% 80% Figura 30: Percentuale di utenti della Corte che percepiscono particolarmente utile la sezione "Chi siamo" 21

22 I successivi due grafici, rispettivamente in Figura 31 e 32, illustrano il livello di utilità percepito dagli utenti per la sezione del sito Comunicazione. Studente o studioso Pensionato Giornalista Dirigente PA Avvocato Altro 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Figura 31: Percentuale di utenti esterni che percepiscono particolarmente utile la sezione "Comunicazione" Impiegato Dirigente 0% 20% 40% 60% 80% Figura 32: Percentuale di utenti della Corte che percepiscono particolarmente utile la sezione " Comunicazione" 22

23 I successivi due grafici, rispettivamente in Figura 33 e 34, illustrano il livello di utilità percepito dagli utenti per la sezione del sito Utilità. Studente o studioso Pensionato Giornalista Dirigente PA Avvocato Altro 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Figura 33: Percentuale di utenti esterni che percepiscono particolarmente utile la sezione "Utilità" Impiegato Dirigente 0% 20% 40% 60% 80% Figura 34: Percentuale di utenti della Corte che percepiscono particolarmente utile la sezione " Utilità" 23

24 Le sezioni che, secondo gli utenti esterni, dovrebbero essere arricchite di informazioni e/o migliorate nell organizzazione dei contenuti sono le stesse sezioni ritenute oggi particolarmente utili: l attività di controllo (14% degli utenti ritengono la sezione migliorabile) e l attività di giurisdizione (10% degli utenti): anche questo dato evidenzia che ci sono ampi margini per aumentare ulteriormente il livello di soddisfazione. 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Esterno Corte dei conti Figura 35: Quali sezioni del sito della Corte dovrebbero essere migliorate/arricchite secondo gli utenti 24

25 8. OSSERVAZIONI DAGLI UTENTI In ultima analisi, è stato riservato un apposito spazio ai suggerimenti personali al fine di individuare eventuali criticità del servizio e per proporre eventuali azioni di miglioramento. La maggior parte dei commenti si è focalizzata nel suggerire un deciso miglioramento della ricerca sulle banche dati presenti sul sito. Secondo gli utenti, tali ricerche potrebbero essere facilitate con l inserimento di parole chiavi, operatori logici e vari filtri. Alcune categorie di utenti (studenti e giornalisti) chiedono inoltre di chiarire in modo più dettagliato chi è e come funziona la Corte, attraverso l inserimento di informazioni più dettagliate sulla giurisdizione, rendendo trasparente, in sostanza, la parte relativa all intera amministrazione, in particolare sull attività dei magistrati. Molti utenti chiedono di rendere più moderna e dinamica la grafica del sito Da ultimo alcuni suggerimenti indicano che sarebbe utile fornire maggiori informazioni sulle scadenze e sugli adempimenti dei Revisori dei conti. Sarebbe bene affidare maggiore visibilità alla comunicazione degli adempimenti dell Istituto e ad eventuali comunicati stampa, creare uno spazio (tipo forum) per interloquire o migliorare la comunicazione con gli utenti, anche mediante invio di che consentano agli Enti locali, per esempio, di venire a conoscenza di eventuali circolari o richieste di integrazioni. 25

26 9. CONCLUSIONI Il presente sondaggio fa parte di un insieme di iniziative che la Corte sta avviando per avvicinare l Amministrazione alle esigenze dei suoi utenti. Il sondaggio stesso sarà ripetuto con cadenza periodica per misurare quanto la Corte sia in grado di soddisfare sempre meglio tali esigenze Sulla base dei risultati del presente sondaggio, la Corte ha deciso di avviare alcune azioni di miglioramento, la prima delle quali sarà la revisione delle modalità di ricerca dei contenuti all interno del sito della Corte. L esigenza di migliorare la ricerca è infatti emersa sia dalle analisi quantitative (figure 19 e 20) sia dalle analisi qualitative dei commenti. In conclusione la Corte dei conti desidera ringraziare i quasi mille utenti che hanno partecipato al presente sondaggio, fornendo indicazioni preziose che nei prossimi mesi potranno essere messe a frutto migliorando l esperienza di navigazione di tutti gli utenti del sito della Corte. A cura del Progetto Monitoraggio DGSIA/SIR Corte dei conti Capo progetto: Francesco Mosca Ditta di Consulenza autrice del sondaggio: Direttore: Sebastiano Manno Coordinatore del sondaggio: Roberto Carbone Collaboratrice: Serena Dal Molin 26