Soccorso sanitario: come è percepito dal cittadino

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1 Soccorso sanitario: come è percepito dal cittadino Carla Collicelli Fondazione Censis Roma, 12 maggio 2004

2 Obiettivo della ricerca Valutazione della qualità ed efficacia dei servizi sanitari erogati in regime di Emergenza Urgenza: - in relazione ad alcune patologie - nelle regioni con province partecipanti alla sperimentazione - attraverso un monitoraggio ex-post sui fruitori del servizio sulla soddisfazione rispetto al servizio ricevuto ( Customer Satisfaction )

3 Metodologia Indagine telefonica su un campione di 500 utenti del 118, stratificato per: - Regioni con province partecipanti alla sperimentazione: (Piemonte, Lombardia, Veneto, Emilia Romagna e Lazio) - Patologie prese in considerazione (Arresto cardiocircolatorio, Dolore toracico, Ictus e Trauma cranico (*)) (*) Nell indagine il trauma cranico risulta sottodimensionato con un relativo sovradimensionamento di dolore toracico ed ictus

4 1 Luoghi e tempi

5 Tab. 1 - Tempo di attesa tra la chiamata e l arrivo dell ambulanza per regione (val. %) Lazio 73,0 18,9 8,1 Emilia Romagna 66,3 30,0 3,8 Veneto 64,5 31,8 3,6 Lombardia 80,6 18,1 1,4 Piemonte 72,2 20,0 7,8 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Meno di 10 minuti minuti minuti

6 Tab. 2 - Valutazione della distanza tra il luogo della chiamata e quello di partenza dell ambulanza per regione (val. %) Lazio 22,7 21, ,7 21,3 Emilia Romagna 28,8 18,8 23,8 12,5 16,3 Veneto 31,8 45,5 15,5 3,6 3,6 Lombardia 15,2 36,6 28,3 3,4 16,6 Piemonte 35,6 21,1 16,7 12,2 14,4 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Molto distante Distante Abbastanza vicino Vicino Non so

7 Tab. 3 Giudizio sulle condizioni del paziente per patologia (val. %) Arresto cardiocircolatorio 82,5 13,4 2,1 2,1 Dolore toracico 11,6 30,8 37,9 19,6 Ictus 35,8 49,4 11,9 2,8 Trauma cranico 33,3 66,7 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Molto gravi, il paziente era privo di conoscenza Molto gravi Gravi Preoccupanti

8 Tab. 4 - Ricovero ospedaliero per patologia (val. %) Arresto cardiocircolatorio 33,0 67,0 Dolore toracico 84,6 15,4 Ictus 66,1 33,9 Trauma cranico 100,0 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 Sì No

9 Tab. 5 Parenti e amici e trasporto all'ospedale per patologia (val. %) Arresto cardiocircolatorio 18,8 6,3 71,9 3,1 Dolore toracico 13,5 9,2 76,8 0,5 Ictus 7,0 10,4 82,6 Trauma cranico 100,0 Era solo a bordo dell'ambulanza 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 E' stato accompagnato da parenti/amici sull'ambulanza E' stato accompagnato da parenti/amici dietro l'ambulanza Altro

10 2 - Il personale e le attrezzature impiegate

11 Tab. 6 - Numero medio di addetti intervenuti (compreso il conducente del mezzo) per regione 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Lazio Emilia Romagna Veneto Lombardia Piemonte

12 Tab. 7 - Valutazione sul numero di addetti per regione (val. %) Lazio 90,7 4,0 5,3 Emilia Romagna 95,0 3,8 1,3 Veneto 91,8 4,5 3,6 Lombardia 95,2 3,4 1,4 Piemonte 100,0 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 Adeguato Né adeguato né inadeguato Inadeguato

13 Tab. 8 - Valutazione sulla attrezzatura presente sul mezzo di soccorso per regione (val. %) Lazio 74,0 23,3 2,7 Emilia Romagna 89,9 10,1 Veneto 89,1 10,0 0,9 Lombardia 91,0 7,6 1,4 Piemonte 98,9 1,1 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 Adeguata Né adeguata né inadeguata Inadeguata

14 3 I giudizi sulla qualità del servizio 118

15 Tab. 9 Soddisfazione complessiva per le prestazioni offerte dal servizio 118 per regione (val. %) Lazio 42,7 52,0 5,3 Emilia Romagna 50,0 43,8 3,8 2,5 Veneto 21,3 66,7 11,1 0,9 Lombardia 50,0 41,7 6,3 2,1 Piemonte 64,0 25,8 9,0 1,1 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Molto soddisfatto Soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco o per niente soddisfatto

16 Tab Soddisfazione per i tempi e la tempestività del servizio 118 per regione (val. %) Lazio 40,0 52,0 6,7 1,3 Emilia Romagna 50,0 41,3 6,3 2,5 Veneto 21,8 69,1 6,4 2,7 Lombardia 49,7 44,8 3,4 2,1 Piemonte 66,3 27,0 4,5 2,2 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Molto soddisfatto Soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco o per niente soddisfatto

17 Tab Soddisfazione per la qualità dell assistenza del personale 118 per regione (val. %) Lazio 41,3 52,0 6,7 Emilia Romagna 51,3 43,8 2,5 2,5 Veneto 20,0 71,8 7,3 0,9 Lombardia 50,3 41,4 7,6 0,7 Piemonte 65,2 25,8 5,6 3,4 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Molto soddisfatto Soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco o per niente soddisfatto

18 Tab Soddisfazione per il comportamento del personale 118 per regione (val. %) Lazio 42,7 53,3 4,0 Emilia Romagna 52,5 41,3 2,5 3,8 Veneto 24,5 60,0 13,6 1,8 Lombardia 52,8 36,1 9,0 2,1 Piemonte 66,3 25,8 6,7 1,1 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Molto soddisfatto Soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco o per niente soddisfatto

19 4 - Opinioni e suggerimenti

20 Tab Precedenti utilizzazioni del servizio 118 per regione (val. %) Lazio 43,2 56,8 Emilia Romagna 60,3 39,7 Veneto 55,5 44,5 Lombardia 44,1 55,9 Piemonte 42,2 57,8 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Sì No

21 Tab Giudizio sulle variazioni nel tempo delle prestazioni del 118 per regione (val. %) Lazio 20,7 79,3 Emilia Romagna 20,9 79,1 Veneto 31,0 69,0 Lombardia 23,8 74,6 1,6 Piemonte 30,3 69,7 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Migliorato Rimasto invariato Peggiorato

22 Tab Suggerimenti per migliorare le prestazioni del 118 (val. %) (*) Attrezzature più adeguate 40,0 Lettiga più comoda Poca attenzione personale servizio 35,0 32,7 Più tempestività Possibilità ai parenti di accompagnare il paziente 30,0 Informare meglio sulle diagnosi Obbligo di medico sull'ambulanza 25,0 Abolizione codice di entrata Ambulanze più confortevoli Più presenza territoriale 20,0 15,0 14,3 16,3 10,0 5,0 6,1 4,1 6,1 8,2 2,0 2,0 8,2 0,0 (*) Il numero dei casi è molto contenuto: 49 soggetti, pari al 9,8% degli intervistati

23 Tab Disponibilità ad essere nuovamente intervistato per regione (val. %) Lazio 33,3 66,7 Emilia Romagna 26,3 73,8 Veneto 26,4 73,6 Lombardia 4,1 95,9 Piemonte 26,7 73,3 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Sì No

24 Conclusioni: La grande maggioranza degli intervistati (oltre il 90%) è complessivamente soddisfatta delle prestazioni fornite dal 118 Estendere i risultati raggiunti ad altre aree Approfondire l analisi per individuare le eventuali lacune e le aree grigie Monitorare gli standard di soddisfazione nel tempo