Indagini di Customer Satisfaction. Servizio Incontragiovani. 12 Novembre 21 Dicembre Data 11/03/2013

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1 Data 11/03/2013 Indagini di Customer Satisfaction Servizio Incontragiovani 12 Novembre 21 Dicembre 2012

2 2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Premessa e nota metodologica Sintesi dei risultati Tabella riassuntiva Medie di soddisfazione grafico di Pareto Analisi del trend Come è venuto a conoscenza del Servizio Incontragiovani Sito internet Quale informazione ha chiesto all operatore Quanto utilizza questo servizio Giudizio rispetto alle aspettative Consiglierebbe questo servizio ad un amico (Net Promoter Score) Analisi socio-demografica Analisi univariate Analisi bivariate (Correlazione e Mappa delle priorità) Analisi multivariate (Fattoriale e Cluster Analysis) Medie di soddisfazione per sportello Suggerimenti Allegato 1 - Questionario Servizio Incontragiovani 2012

3 3 Premessa e nota metodologica La presente indagine illustra i risultati ottenuti dall elaborazione di 508 questionari somministrati a campione attraverso delle interviste dirette condotte da personale esterno e autocompilazione da parte degli utenti stessi dal 12 novembre al 21 dicembre 2012 presso 10 sportelli del Servizio Incontragiovani (gli intervistati rappresentano il 16% degli utenti totali nel periodo d indagine). E stato escluso lo sportello Rodari, in quanto era temporaneamente chiuso per lavori alla biblioteca, essendo stato trasferito all interno della sede del Municipio VII. Questa numerosità appare adeguata e rappresentativa dell universo di riferimento, giacché assicura, con una soddisfazione del 94%, un margine di errore di stima di ± 2,07%. Per verificare la significatività delle variabili e dei possibili incroci restituiti nella presente indagine, in fase di analisi dei dati sono stati effettuati precedentemente dei test statistici (Chi quadro, Anova e T test). Per estrapolare i valori è stata utilizzata la seguente scala di giudizio/valore: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0.

4 4 Sintesi dei risultati Il livello di soddisfazione generale degli utenti intervistati è buono, in quanto raggiunge una media di 2,39, con una percentuale di molto/abbastanza soddisfatti pari a 97%. Al di sopra del giudizio generale vi sono la cortesia e professionalità dell operatore (2,57), l efficienza del personale (2,54), la completezza delle informazioni ricevute (2,48) e la pulizia del luogo (2,39). Tutte medie dei servizi oggetto d indagine sono al di sopra dello standard minimo di 2,10, ad eccezione delle indicazioni per raggiungere lo sportello (media di 2,05; n. 19 suggerimenti). Dalle analisi indirette tale aspetto non risulta però essere molto correlato al giudizio generale e non si colloca tra i miglioramenti prioritari nella mappa (cfr. pp ), dove invece si posizionano gli orari di apertura, sebbene abbiano una media superiore allo standard (2,29; n.11 suggerimenti). Inoltre tra i suggerimenti a risposta aperta rilasciati dagli intervistati, prevale la richiesta di una maggiore pubblicità del servizio, ritenuto ancora poco conosciuto (n. 41). Alle ulteriori domande relative al sito il campione intervistato rilascia una valutazione media di 2,28, pertanto al di sopra dello standard di 2,10. Viene confermato il profilo degli utenti intervistati, costituito prevalentemente da romani (90%), per la maggior parte studenti (62%) e disoccupati/in cerca di prima occupazione (23%), in possesso di una laurea o titolo superiore (37%), con un età media di 26 anni (le fasce di età compresa tra i 19 e i 34 anni raggiungono complessivamente il 60% sul campione totale). Scuola/università si conferma il principale mezzo di comunicazione attraverso cui buona parte degli utenti intervistati (27%) viene a conoscenza del Servizio Incontragiovani, soprattutto i minorenni; rispetto all anno scorso aumenta la percentuale relativa a passando, per caso (da 15% a 22%).

5 5 Tabella riassuntiva Servizio Incontragiovani 2012 Media Risposte valide Risposte mancanti Mediana* Deviazione standard** Molto+Abbastanza soddisfatti Indicazioni per raggiungere lo sportello 2, ,00,770 80% Orari di apertura 2, ,00,609 94% Cortesia e professionalità dell operatore 2, ,00,554 98% Efficienza dell operatore 2, ,00,556 98% Completezza delle informazioni ricevute Materiali informativi distribuiti 2, ,50,576 97% 2, ,00,662 93% Computer 2, ,00,587 93% Pulizia del luogo 2, ,00,657 94% Giudizio generale 2, ,00,575 97% * La mediana è il termine che occupa il posto centrale in un insieme di dati disposti in ordine crescente. **La deviazione standard è un indice statistico che misura la precisione e l'attendibilità dei risultati, calcolando la dispersione dei valori medi dei singoli aspetti indagati rispetto alla loro media aritmetica (2,36).

6 6 Medie di soddisfazione grafico di Pareto Nel grafico laterale sono disposte le medie dei vari aspetti in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati. Cortesia e professionalità dell operatore Efficienza dell operatore Completezza delle informazioni ricevute 2,57 2,54 2,48 Al di sopra della media sul giudizio generale vi sono i servizi che hanno una media di soddisfazione elevata, ovvero gli aspetti relativi agli operatori (cortesia e professionalità, efficienza, completezza delle informazioni ricevute), ma anche la pulizia del luogo. Pulizia del luogo Giudizio generale Media aritmetica Materiali informativi distribuiti Orari di apertura 2,39 2,39 2,36 2,34 2,29 Computer 2,23 Indicazioni per raggiungere lo sportello 2,05

7 7 Analisi del trend Il trend risulta piuttosto costante, ma si denota una flessione generale dei giudizi rispetto al 2011, mantenendosi comunque tutte le medie di soddisfazione al di sopra dello standard di 2,10. Le indicazioni per raggiungere i vari sportelli è l unico aspetto che registra il livello medio di soddisfazione, leggermente al di sotto dello standard minimo. Indicazioni per raggiungere lo sportello Orari di apertura Cortesia e professionalità dell operatore Efficienza dell operatore Completezza delle informazioni ricevute 2,05 Materiali informativi distribuiti 2,16 2,29 2,34 2,44 2,57 2,54 2,48 2,36 2,61 2,80 2,77 Computer 2,23 2,34 Pulizia del luogo 2,39 2,48 Giudizio generale 2,39 2,

8 8 Come è venuto a conoscenza del Servizio Incontragiovani Rispetto al 2011 scende leggermente la percentuale relativa a scuola/università (da 30% a 27%), ma che si conferma il principale mezzo di comunicazione attraverso cui gli intervistati vengono a conoscenza del servizio. Seguono passando, per caso (in aumento da 15% a 22%) e passaparola (in discesa da 24% a 19%); il canale web invece passa da 11% a 13%. Risulta significativo che gli utenti minorenni vengano a conoscenza del servizio principalmente tramite scuola/università (72%), la fascia anni soprattutto casualmente (39%), mentre i giovani tra i 26 e i 39 anni col passaparola (29%). Scuola/università 27% Passando, per caso 22% Passaparola Portale Altri siti web Biblioteca Depliant Stendardo sull'edificio 6% 5% 5% 5% 4% 19% Internet= 13% Pubblicità Stampa Facebook Altro 2% 2% 2% 1%

9 9 Sito internet Il 32% degli utenti intervistati ha risposto alla sezione del questionario relativa ai vari aspetti del portale del Servizio Incontragiovani. Il giudizio medio complessivo è al di sopra dello standard richiesto di 2,10, in quanto è pari a 2,28. L aggiornamento e il contenuto delle pagine risultano essere gli aspetti più soddisfacenti. Rispetto al 2011 aumenta il livello medio di soddisfazione sul contenuto, aggiornamento e aspetto grafico, mentre diminuisce leggermente sulla velocità di caricamento delle pagine e sul giudizio generale. Contenuto Aggiornamento Aspetto grafico Velocità caricamento 2,11 2,16 2,26 2,33 2,34 2,32 2,37 2,29 Giudizio generale 2,28 2,

10 10 Quale informazione ha chiesto all operatore Il 26% degli utenti intervistati dichiara di avere richiesto informazioni relative a studio e formazione, mentre il 16% a lavoro e impresa e il 13% a borse di studio e stage. Gli utenti più giovani fino ai 25 anni si rivolgano agli operatori soprattutto per avere informazioni riguardanti studio e formazione (60%), mentre la fascia anni è interessata principalmente a lavoro e impresa (28%). Rispetto al titolo di studio è invece significativo che chi ha un titolo di medie inferiori sia soprattutto interessato a studio e formazione (69%), i post laureati a borse di studio e stage (35%) e lavoro e impresa (17%), mentre i diplomati anche a mediateca/internet (25%). Studio e formazione 26% Lavoro e impresa 16% Borse di studio e stage 13% Mediateca/accesso ad internet 11% Cultura ed eventi 9% Sconti e agevolazioni 7% Città e tempo libero Concorsi opportunità della UE 5% 5% Volontariato Opportunità per giovani artisti Autoconsultazione Carta Giovani Altro 3% 2% 1% 1% 1%

11 11 Quanto utilizza questo servizio La maggior parte degli utenti intervistati dichiara di utilizzare il servizio meno di due volte l anno o per la prima volta (55%), mentre il 45% l ha già utilizzato. Risulta significativo che siano soprattutto i diplomati ad essere i frequentatori più abituali del servizio (il 29% risponde di utilizzarlo più di 10 volte l anno), mentre coloro che hanno un titolo di medie inferiori sono principalmente i nuovi fruitori del servizio (75%). Rispetto all età la quasi totalità degli utenti minorenni utilizza il servizio per la prima volta o meno di 2 volte all anno (79%), mentre le fasce dai 19 ai 34 anni sono quelle che ne usufruiscono a volte (da 3 a 10 volte all anno, 29%). I fruitori abituali (più di 10 volte all anno) appartengono soprattutto alle fasce di età adulta oltre i 40 anni. medie inferiori 10% 15% 75% medie superiori 29% 29% 42% laurea 18% 29% 53% post laurea 19% 25% 56% Spesso (più di 10 volte all'anno) A volte (da 3 a 10 volte all'anno) Meno di 2 volte/è la prima volta

12 12 Giudizio rispetto alle aspettative La maggior parte degli utenti intervistati dichiara che il giudizio complessivo del servizio sia stato uguale alle aspettative (58%), per il 39% è stato superiore, mentre è stato inferiore alle attese solo per il 3%. Risulta significativo che una buona parte degli utenti giovani di età fino ai 25 anni dichiari di avere un giudizio uguale alle aspettative (63%), mentre sono coloro che appartengono alle fasce di età adulta oltre i 45 anni a rilasciare un giudizio principalmente superiore alle proprie attese (66%). Rispetto alla frequenza di utilizzo del servizio, è significativo che il 65% di chi dichiara di utilizzarlo da 3 a 10 volte all anno, abbia un giudizio uguale alle attese (è il 57% per chi lo utilizza per la prima volta/meno di 2 volte all anno). Il 51% dei frequentatori abituali (oltre 10 all anno) ha invece un giudizio superiore alle proprie attese. Superiore 39% Uguale 58% Inferiore 3%

13 13 Consiglierebbe ad un amico questo servizio La fedeltà è l elemento su cui si deve puntare, e questo indicatore contiene al suo interno la relazione tra fedeltà e raccomandazione. Chiedendo all intervistato di rispondere alla domanda Con che probabilità suggerirebbe il Servizio Incontragiovani ad un amico/a? con una valutazione su una scala da 0 a 10, si ottengono dei valori. Nella differenza tra la percentuale dei promotori cioè di coloro che si ritengono soddisfatti/molto soddisfatti e che hanno dato la valutazione 9-10 e i detrattori utenti insoddisfatti con valutazione da 0 a 6, si riconoscono coloro che parleranno bene del servizio. Per il Servizio Incontragiovani la percentuale degli utenti che consiglierà il Servizio è il 21%. Consiglierebbe ad un amico questo servizio NET PROMOTER SCORE Servizio Incontragiovani % 1% 0% 1% 1% 2% 10% 15% 32% 15% 22% DETRATTORI = 16% 37% - 16% = 21% PASSIVI = 47% PROMOTORI = 37%

14 % 11% <14 anni 6% 15% anni 32% 30% 29% 29% anni anni 7% 5% anni 3% 4% 4% 5% 1% 1% anni anni anni 2% anni Età Media Analisi socio-demografica (genere, età, professione, istruzione) Gli studenti si confermano i maggiori fruitori del servizio (62%, in aumento rispetto al 58% del 2011), mentre sono in calo i disoccupati (da 30% a 23%). Si rimanda alla tabella sottostante per i singoli corsi di studio frequentati dagli studenti intervistati. Prevalgono le donne (56%; erano il 53% nel 2011), soprattutto nelle fasce tra i 14 e i 25 anni, mentre il genere maschile è predominante tra i minori di 14 e gli adulti sopra i 40 anni. L età media è di 26 anni (cfr. grafico in basso a sinistra). Chi ha conseguito un titolo di laurea o superiore passa da 28% nel 2011 a 37%. Scuole medie inferiori 24% Lettere e Filosofia, Lingue 22% Scuole medie superiori 18% Economia, Giurisprudenza, Scienze Politiche 11% Psicologia, Sociologia, Scienze della Comunicazione, Pedagogia 8% Matematica, Statistica, Informatica, Ingegneria 5% Medicina, Biologia, Chimica 4% Altro 1% Non risponde 7%

15 15 Analisi socio-demografica (provenienza) I romani si confermano essere i principali utenti del Servizio Incontragiovani (90%, in aumento rispetto al 79% del 2011), mentre solo il 6% giunge da altre città italiane (11% nel 2011). I principali paesi esteri di provenienza degli intervistati (il 4% sul totale, nel 2011 erano il 10%) sono i seguenti: Romania, Bangladesh, Marocco e Perù. Si rimanda al grafico sottostante per i singoli Municipi di residenza, tra cui prevale il Municipio XII, quello in cui è situato il Centro Culturale Elsa Morante. Nord Centro 1% Sud 3% Estero 2% 4% Roma 90% = Roma = Italia = Estero 21% 11% 9% 9% 8% 8% 6% 4% 3% 4% 2% 2% 2% 2% 2% 3% 1% 1% 1% 1%

16 16 Analisi univariate Risulta significativa una maggiore soddisfazione da parte di chi ha un giudizio superiore alle aspettative rispetto alla maggior parte degli aspetti oggetto d indagine, mentre chi ha un giudizio uguale alle attese apprezza meno gli orari, la cortesia e professionalità dell operatore e la completezza delle informazioni ricevute. I materiali informativi distribuiti sono stati invece più graditi da coloro che hanno una specializzazione post laurea e appartengono alla fascia anni, la quale risulta essere la più soddisfatta anche sul personale, sia come cortesia e professionalità che come efficienza. Orari di apertura Cortesia e professionalità dell operatore Efficienza dell operatore Completezza delle informazioni ricevute Materiali informativi distribuiti Giudizio generale Superiore Uguale Inferiore

17 17 Correlazione 1/2 Tutti i coefficienti delle variabili sono risultati significativi, in particolar modo quelli evidenziati col doppio asterisco. Le variabili tra loro più correlate risultano essere quelle relative al personale, ovvero l efficienza, la cortesia e professionalità dell operatore, ma anche la completezza delle informazioni ricevute. Inoltre i computer sono molto correlati con la pulizia del luogo e i materiali informativi distribuiti. Correlazione bivariata Rho di Spearman*** Indicazioni per raggiungere lo sportello Orari di apertura Cortesia e professionalità dell operatore Efficienza dell operatore Completezza delle informazioni ricevute Materiali informativi distribuiti Indicazioni per raggiungere lo 1,000,403 **,286 **,283 **,195 **,295 **,394 **,382 **,436 ** sportello Orari di apertura,403 ** 1,000,437 **,425 **,416 **,323 **,370 **,369 **,517 ** Cortesia e professionalità dell operatore,286 **,437 ** 1,000,798 **,558 **,334 **,241 **,329 **,530 ** Efficienza dell operatore,283 **,425 **,798 ** 1,000,560 **,348 **,215 **,313 **,515 ** Completezza delle informazioni ricevute,195 **,416 **,558 **,560 ** 1,000,449 **,361 **,264 **,537 ** Materiali informativi distribuiti,295 **,323 **,334 **,348 **,449 ** 1,000,512 **,352 **,464 ** Computer,394 **,370 **,241 **,215 **,361 **,512 ** 1,000,554 **,521 ** Pulizia del luogo,382 **,369 **,329 **,313 **,264 **,352 **,554 ** 1,000,518 ** Giudizio generale,436 **,517 **,530 **,515 **,537 **,464 **,521 **,518 ** 1,000 *** L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso di ciascuna variabile. Computer Pulizia del luogo Giudizio generale

18 18 Correlazione 2/2 Per una visione più immediata e diretta è stata estrapolata dalla tabella della pagina precedente, la colonna laterale di sintesi relativa agli aspetti indagati che sono maggiormente correlati alla soddisfazione generale del servizio (cioè quelli che presentavano il doppio o singolo asterisco). Per il Servizio Incontragiovani gli aspetti che risultano più correlati al giudizio generale sono i seguenti: la completezza delle informazioni ricevute, la cortesia e professionalità dell operatore e i computer, ove sono disponibili. Non ci sono aspetti che hanno un incidenza negativa sul giudizio complessivo. Coefficienti di correlazione Rho di Spearman sul giudizio generale Completezza informazioni ricevute,537 Operatore - Cortesia e professionalità,530 Computer,521 Pulizia del luogo,518 Orari di apertura,517 Operatore - Efficienza,515 Materiali informativi distribuiti,464 Indicazioni per raggiungere lo sportello,436

19 19 Mappa delle priorità* Gli aspetti relativi al personale (cortesia e professionalità, efficienza e completezza delle informazioni ricevute) e la pulizia del luogo sono ritenuti più importanti e soddisfacenti. Gli orari rappresentano invece l unico miglioramento prioritario (quadrante in alto a sinistra). Al di sotto dell asse delle ascisse si collocano invece i servizi di minore impatto sulla soddisfazione generale del servizio, anche quando sono ritenuti ottimi (quadrante in basso a destra). MIGLIORAMENTI PRIORITARI Elevato impatto e scarsa performance Orari di apertura Y Completezza delle informazioni ricevute Cortesia e professionalità dell operatore MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance 2) Importanza (R2 Computer Pulizia del luogo Materiali informativi distribuiti Efficienza dell operatore X MIGLIORAMENTI SECONDARI Scarso impatto e debole performance Indicazioni per raggiungere lo sportello Performance CONTROLLO (giudizio medio scala 0-3) * Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l importanza degli aspetti indagati. Scarso impatto ed elevata performance

20 20 Analisi Fattoriale L'analisi fattoriale è una tecnica statistica che permette di ottenere una riduzione della complessità del numero di variabili che spiegano un fenomeno, aggregandole in delle macroaree. Con un numero limitato di variabili oggetto d indagine sono stati identificati statisticamente solo i 2 Fattori seguenti: Efficienza dell operatore Cortesia e professionalità Completezza delle informazioni ricevute Materiali informativi distribuiti Computer Pulizia del luogo Indicazioni per raggiungere lo sportello Orari di apertura Fattore 1 Personale e accoglienza Fattore 2 Spazio

21 21 Cluster Analysis L'analisi dei cluster serve a definire gruppi di utenti con simili caratteristiche socio-demografiche e di soddisfazione sulle variabili quantitative oggetto d indagine. Sono risultati 3 cluster, la cui numerosità campionaria è sufficiente per garantire una lettura dei dati all interno del cluster (con una media di 132 individui per cluster). Nella descrizione dei cluster si deve tener conto che i Deliziati sono coloro che hanno un giudizio complessivo molto elevato, gli Ipersoddisfatti presentano un livello di gradimento intermedio, mentre i Soddisfatti sono a un livello più basso rispetto agli altri due, ma comunque buono. Cluster 1: giovani tra i 19 e i 25 anni, diplomati - Soddisfatti Cluster 2: giovani tra i 26 e i 34 anni, laureati - Deliziati Cluster 3: minorenni, iscritti alla scuola dell obbligo - Ipersoddisfatti

22 22 Analisi multivariate: Fattoriale e Cluster Analysis Fattore 1 personale e accoglienza (max) Fattore 2 spazio (min) Fattore 2 spazio (max) Nel quadrante in alto a destra si posiziona principalmente il Cluster 2 per l alta soddisfazione espressa per entrambi i Fattori Personale e accoglienza e Spazio, ma parzialmente anche il Cluster 3, che però risulta essere meno soddisfatto rispetto al Fattore 1 Personale e accoglienza. Il Cluster 1 è presente soprattutto nei quadranti a sinistra, in quanto esprime meno soddisfazione rispetto allo Spazio. Fattore 1 personale e accoglienza (min) Cluster 1: giovani tra i 19 e i 25 anni, diplomati - Soddisfatti Cluster 2: giovani tra i 26 e i 34 anni, laureati - Deliziati Cluster 3: minorenni, iscritti alla scuola dell obbligo - Ipersoddisfatti

23 23 Medie per sportello Indagine customer satisfaction Incontragiovani 2012 Università di Tor Vergata Marconi Casa del Parco Fori Morante Flaiano Europea Cornelia Vaccheria Nardi Centro Culturale Elsa Morante Indicazioni per raggiungere lo sportello 1,75 1,97 2,18 2,29 1,83 2,00 1,91 2,45 2,05 2,15 Orari di apertura 2,20 2,30 2,38 2,51 2,36 2,22 2,20 2,43 2,25 2,25 Cortesia e professionalità dell operatore 2,70 2,78 2,73 2,76 2,61 2,33 2,75 2,66 2,19 2,56 Efficienza dell operatore 2,64 2,79 2,75 2,74 2,54 2,29 2,71 2,58 2,20 2,46 Completezza delle informazioni ricevute 2,48 2,67 2,68 2,56 2,43 2,37 2,32 2,41 2,23 2,46 Materiali informativi distribuiti 2,31 2,46 2,61 2,37 2,27 2,18 2,50 2,05 2,34 2,33 Computer - 2,05 2,47-2,05 2,17 2,00 2,16 2,45 - Pulizia del luogo 2,45 2,50 2,34 2,35 2,09 2,20 2,58 2,56 2,51 2,37 Giudizio generale 2,28 2,42 2,63 2,57 2,43 2,25 2,36 2,48 2,33 2,41 Totale questionari (n.) Totale questionari (%) 11% 8% 7% 10% 9% 10% 5% 14% 9% 17%

24 24 Suggerimenti ELOGI ottimo così, ho trovato solo aspetti positivi, personale gentile. Totale 9. NIENTE da migliorare. Totale 381. PUBBLICITÀ da aumentare, non conosco il servizio, consulto solo il materiale, informare che è rivolto a tutte le fasce di età. Totale 41. SEGNALETICA ESTERNA da migliorare, poco visibile (17), altro (2). Totale 19. ORIENTAMENTO E INFORMAZIONE presentazioni formative più coinvolgenti (11), più offerte di lavoro e tirocinio, anche all'estero (7). Totale 18. ORARI DI APERTURA da prolungare (7), altro (4). Totale 11. POSTAZIONI MULTIMEDIALI da aumentare, permettere l accesso anche a chi ha la Bibliopass, possibilità di effettuare delle stampe, riparare i p.c. non funzionanti. Totale 11. ACCOGLIENZA più materiale informativo. Totale 6. AMBIENTE migliorare gli spazi, dividere la mediateca dalla sala studio, creare un area studio. Totale 6. ALTRO Totale 20.

25 Allegato 1 - QUESTIONARIO SERVIZIO INCONTRAGIOVANI Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario per aiutarci a migliorare l organizzazione e la qualità del Servizio Incontragiovani. A tale scopo vorremmo sapere quanto si ritiene soddisfatto (da molto a per niente ) riguardo alle seguenti voci: Molto Abbastanza Poco Per niente, Soddisfatto Soddisfatto Soddisfatto Soddisfatto 1. Indicazioni per raggiungere lo sportello 2. Orari di apertura 3. Cortesia e professionalità dell operatore 4. Efficienza dell operatore 5. Completezza delle informazioni ricevute 6. Materiali informativi distribuiti (depliant, volantini) 7. Computer (solo se il servizio è disponibile) 8. Pulizia del luogo 9. Giudizio generale del Servizio Incontragiovani 10. Se conosce il sito internet a) Contenuto b) Aggiornamento c) Aspetto grafico d) Velocità caricamento pagine e) Giudizio generale Come è venuto a conoscenza del Servizio Incontragiovani? stampa (quotidiani/riviste) passando, per caso radio/televisione depliant/locandina scuola/università altri siti internet... passaparola social network (facebook, twitter) insegna esterna campagna promozionale altro 12. Quale informazione ha chiesto all operatore? scuola e università borse di studio e stage città e tempo libero volontariato opportunità per giovani artisti lavora e impresa concorsi opportunità della U.E. cultura ed eventi sconti e agevolazioni 13. Quanto utilizza questo servizio? spesso (più di 10 volte all anno) a volte (da 3 a 10 volte all anno) meno di 2 volte/è la prima volta 14. Rispetto alle aspettative il suo gradi di soddisfazione sul Servizio Incontragiovani è: Superiore Uguale Inferiore 15. Su una scala da 0 a 10, con che probabilità suggerirebbe il Servizio Incontragiovani ad un amico/a? Secondo Lei cosa potremmo migliorare per aumentare il Suo gradimento: DATI OBBLIGATORI PER FINI STATISTICI: Età: Sesso: M F Titolo di studio: scuola obbligo studi superiori/diploma laurea post lauream Professione: occupato/ insegnante dirigente/quadro direttivo studente di:.. pensionato ibero professionista casalinga disoccupato/cerca di prima occupazione Roma (MUNICIPIO ) Altra provincia italiana: Nazionalità: