REPORT DI SINTESI. INAIL Direzione Regionale Emilia Romagna. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION sui servizi erogati dall INAIL ottobre 2014

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1 INAIL Direzione Regionale Emilia Romagna REPORT DI SINTESI INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION sui servizi erogati dall INAIL ottobre 2014 Documento elaborato da: Ufficio POAS D.R. Emilia Romagna Processo Organizzazione GIUGNO 2015

2 INDICE INTRODUZIONE 3 Obiettivi dell indagine... 3 Strumento e metodo... 4 Canali attivati e descrizione del campione.6 Giudizio complessivo nazionale Confronto per regioni Sintesi risultati regionali L immagine dell Istituto: i suggerimenti degli utenti. 17 RISULTATI DELLE SEDI Bologna Ferrara Forlì Rimini Modena Parma Ravenna Reggio Emilia CONCLUSIONI... 42

3 Introduzione L Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l utente al centro del proprio sistema organizzativo; in linea con questo valore, la soddisfazione delle esigenze dell utenza costituisce un obiettivo costante delle scelte strategiche dell Istituto. In coerenza con tali orientamenti e in anticipo sulla normativa in materia, l Ente ha adottato, negli anni 90, un approccio basato sui principi di gestione aziendale della qualità (TQM, Total Quality Management), che ha nella soddisfazione del cliente e nel miglioramento continuo dei servizi, in funzione delle esigenze del cliente stesso, i suoi capisaldi. Partendo da questi due principi e dal loro naturale corollario, relativo all esigenza di utilizzare - con il necessario rigore metodologico - idonei strumenti di ascolto per adeguare costantemente i servizi erogati alle legittime attese dei destinatari dei servizi stessi, l Istituto si è dotato di due sistemi distinti: in primo luogo, l indagine periodica (annuale) del grado di soddisfazione dell utenza (customer satisfaction) e la rilevazione tramite emoticon promossa dall iniziativa Mettiamoci la faccia. Obiettivi dell indagine Obiettivo della rilevazione è conoscere il giudizio dell utenza e misurare, nella maniera più rappresentativa possibile, il grado di soddisfazione riguardo alle dimensioni di qualità dei principali servizi erogati, da utilizzare quale input primario per il miglioramento. Il sistema è stato progettato e sperimentato nel corso del indagando soprattutto la soddisfazione dell utenza sui servizi erogati presso le Sedi locali. A partire dal 2004 fino al 2009, la rilevazione è stata implementata a regime coinvolgendo ogni anno un campione di Sedi rappresentative del territorio (con un totale di 146, di cui 12 reiterate). Dal 2010, invece, la rilevazione è stata estesa a tutte le Sedi del territorio nazionale attraverso l attivazione di più canali di raccolta dei giudizi. Dal 2012, nell ambito del percorso di integrazione ai sensi del Decreto Legge 78/2010, convertito con modificazioni nella Legge 30 luglio 2010 n.122, l indagine periodica è stata estesa, in via sperimentale, al Settore Ricerca, certificazione e verifica e al Settore Navigazione. Pagina 3 di 43

4 Nel 2014, il sistema di rilevazione è stato parzialmente rivisitato per rendere ancor più efficace il monitoraggio della soddisfazione dell utenza nell attuale contesto, contraddistinto dai significativi cambiamenti di carattere generale e specifico che hanno interessato l Istituto (la razionalizzazione delle risorse connessa al contenimento dei costi, l informatizzazione dei processi e la virtualizzazione dei servizi, la piena integrazione delle funzioni attribuite all Istituto a seguito della soppressione ed incorporazione di IPSEMA ed ISPESL ai sensi della Legge n.122/2010). Strumenti e metodo La metodologia adottata consiste in un articolato processo, nel quale sono coinvolte tutte le strutture, in relazione al rispettivo ambito di competenza e all oggetto dell indagine. Al fine di assicurare la massima oggettività e significatività dei risultati, il processo si sviluppa attraverso diverse fasi, secondo modalità e criteri organizzativi standardizzati e condivisi su tutto il territorio. L indagine è rivolta, su base campionaria, agli utenti di tutto il territorio nazionale che nel 2014 hanno usufruito, almeno una volta, dei servizi Inail e appartenenti ad una delle seguenti tipologie e relative categorie: Lavoratori : Aziende : - Infortunato - Affetto da malattia professionale - Titolare di rendita - Patronato - Azienda/Datore di lavoro - Consulente del lavoro - Associazione di categoria Per gli utenti del Settore Ricerca, certificazione e verifica e del Settore Navigazione è stato previsto un campionamento separato. Pagina 4 di 43

5 Complessivamente i servizi oggetto di valutazione, in coerenza con la metodologia di individuazione degli standard di qualità adottata dall Istituto, sono i seguenti: Servizi generali di sede: l insieme dei servizi gestiti dalla singola sede e che incidono sulla qualità complessiva dei servizi erogati Servizi generali complessivi: intesi come l insieme dei servizi multicanali gestiti a livello centrale (servizi on line e Contact Center Multicanale) Servizi specifici per l utenza Aziende: - Rapporto assicurativo con i datori di lavoro - Controllo, Verifica e Certificazione - Prevenzione e sicurezza sul lavoro Servizi specifici per l utenza Lavoratori: - Servizi di sportello - Prestazioni economiche assicurative e previdenziali - Prestazioni sanitarie Lo strumento di raccolta dei giudizi è un questionario parzialmente diversificato in funzione della tipologia di utenza Aziende e Lavoratori, compilato in forma anonima, nel rispetto della privacy. Per ciascuna domanda a risposta chiusa è associata una scala di valutazione (scala Likert). I valori presenti nella scala sono: Per niente d accordo (valore attribuito: 1) Poco d accordo (valore attribuito: 2) Abbastanza d accordo (valore attribuito: 3) Molto d accordo (valore attribuito: 4) Non so (valore attribuito: 0) Pagina 5 di 43

6 Canali attivati e descrizione del campione I questionari sono raccolti attraverso i seguenti canali: : presso le Sedi dirigenziali (tipologia A) e le Unità Operative Territoriali del Settore Ricerca, Certificazione e Verifica ubicate presso le Sedi A. Il campione è costituito dagli utenti che si presentano, durante il periodo di rilevazione, a uno degli sportelli operativi delle suddette unità (Aziende, Certificazione e Verifica, Lavoratori e Medico Legale). La raccolta e la gestione dei questionari è affidata al personale presente nella Sede, coordinato dalla Direzione Regionale. il canale Mail-Web riguarda tutte le tipologie di sedi A, B e un numero ristretto di C (tra cui per il 2014 in emilia Romagna soltanto Imola) ed è rivolto alla sola categoria aziende per la quale si dispone, negli archivi dell Istituto, dell indirizzo di posta elettronica. Questo canale è stato utilizzato anche per raccogliere i questionari delle aziende della Ricerca;. Contact Center Multicanale (telefono): il campione è costituito dagli utenti Lavoratori di tutte le Sedi del territorio, comprese le Sedi Compartimentali della Navigazione, estrapolati tra gli utenti per i quali si dispone del recapito telefonico e che, nell ultimo anno, hanno usufruito di almeno una prestazione. I questionari sono somministrati tramite intervista telefonica effettuata dagli operatori del Contact Center Multicanale. Quanto alla durata dell indagine, è previsto un periodo standard comune a tutti i canali di rilevazione, di due settimane lavorative, con possibilità di una proroga fino al raggiungimento del target stabilito e, comunque, non superiore a ulteriori due settimane. Nel 2014, la rilevazione è stata effettuata nelle due settimane dal 13 al 24 ottobre. Dagli utenti contattati in tale periodo a livello nazionale si è ottenuta la seguente quantità di questionari: - per il canale sportello, per il canale Web, per il canale C.C.M Tot Pagina 6 di 43

7 Concluso l inserimento dei questionari in un applicativo informatico comune ai suddetti canali di raccolta, i dati, aggregati per Settore di riferimento (Servizi Assicurativi Generali, Settore Ricerca, certificazione e verifica, e Settore Navigazione), sono oggetto di elaborazioni statistiche a livello di Sede, di Direzione Regionale e di Istituto, per la successiva analisi e sintesi a livello territoriale e centrale. I dati del Settore Ricerca, certificazione e verifica e del Settore Navigazione sono aggregati ed elaborati separatamente e solo a livello di Istituto, considerato che a livello di Sede l esiguità del campione non consentirebbe risultati statisticamente significativi. Il grado di soddisfazione è misurato utilizzando la media ponderata delle valutazioni ottenute (come sopra detto, i valori sono compresi da 1 a 4). Tali elaborazioni producono effetti sia per l erogazione di una quota del salario accessorio, secondo le previsioni contrattuali relative al sistema premiante del personale dell Istituto del Comparto EPNE, sia per l attivazione delle azioni di miglioramento. Per quanto attiene, poi, all attivazione delle azioni di miglioramento dei servizi, il valore obiettivo di riferimento, o livello minimo atteso di giudizio per ciascun aspetto indagato, è una media dei giudizi superiore a 3, corrispondente ad abbastanza d accordo, e una percentuale di per niente/poco d accordo inferiore al 15%. L intero processo di rilevazione si conclude con l individuazione degli aspetti di criticità evidenziati dalle valutazioni dell utenza (vale a dire giudizi inferiori al valore obiettivo prima definito) che vengono assunti quali input per la progettazione di servizi più aderenti alle esigenze dell utenza stessa, attraverso la messa a punto delle opportune iniziative di miglioramento, sia a livello locale che centrale, per le problematiche emerse a livello di Istituto. La pianificazione e realizzazione delle azioni di miglioramento costituiscono infatti il momento focale, senza il quale l intero processo di rilevazione si tradurrebbe in un dispendio di risorse umane ed economiche. Oltre all informativa nella fase iniziale, viene data infine anche ampia informativa sui risultati emersi, ispirata alla massima trasparenza della gestione dell Ente nei confronti di tutti gli stakeholders. Pagina 7 di 43

8 Si ricorda, per una corretta lettura dei dati, che la scala di misurazione è articolata su 4 valori, da 1 (pari a per niente d accordo ) a 4 (pari a molto d accordo ); i valori-obiettivo, ovvero i livelli minimi di giudizio corrispondenti alla qualità programmata, sono: una media dei giudizi superiore a 3, corrispondente ad abbastanza d accordo una percentuale di per niente/poco d accordo inferiore al 15%. Sulla base dei suddetti parametri sono individuate le criticità dei servizi. Questa fase ha lo scopo di evidenziare il gap tra qualità percepita (il giudizio dell utente) e qualità progettata, in modo da cercare le cause dell insoddisfazione e pianificare le azioni di miglioramento fattibili in termini di risorse e tempo. La stessa analisi mira ad evidenziare anche i punti di forza dei servizi in modo da mantenere la qualità raggiunta. Per completare l analisi dei risultati è stato fondamentale il confronto con i dati raccolti negli scorsi anni - in particolare con quelli del in modo da registrare la dinamicità nel tempo delle valutazioni degli utenti utile a cogliere puntualmente sia le esigenze nuove sia quelle superate. Pagina 8 di 43

9 GIUDIZIO COMPLESSIVO NAZIONALE Nel 2014 il giudizio medio rilevato dall Istituto sul complesso dei servizi erogati è stato pari a 3,49, in calo rispetto al valore di 3,51 registrato nell anno precedente. Il valore medio osservato nell ultimo anno è sintesi dei valori medi ponderati rilevati sui tre canali, specificatamente: 3,61 sul canale sportello, 3,21 sul canale mail-web e 3,37 sul canale contact center, valori che comunque sono sempre superiori al valore obiettivo d Istituto (3,00). Dal grafico che rappresenta il numero di D.R. per classi di giudizio per gli anni di rilevazione , si evidenzia una riduzione del numero di D.R. con giudizi nella classe più elevata (si passa da 7 a 4) e un incremento nelle classi comprese nel range 3,41-3,55 (che passano complessivamente da 10 a 16). Tav. Distribuzione delle Direzione Regionali per classi di giudizio- C.S. anni Pagina 9 di 43

10 2013- giudizio medio nazionale: 3, giudizio medio nazionale: 3,49 Pagina 10 di 43

11 CONFRONTO PER REGIONI Confrontando poi i giudizi medi riportati da ogni singola Regione nel 2013 e nel 2014, non viene confermato il trend positivo degli ultimi anni. La motivazione può ricercarsi probabilmente nella differente composizione del campione rispetto al Infatti i questionari compilati presso gli sportelli, passano dal 78% del 2013 al 56% del 2014 nel 2014, aumenta quindi il numero dei questionari compilati attraverso i canali web e Contact Center, storicamente meno favorevoli. GIUDIZIO MEDIO* DIREZIONI REGIONALI Trend 2013/2014 D.R. VALLE D'AOSTA 3,84 3,59 D.R. TOSCANA 3,63 3,58 D.R.. BASILICATA 3,65 3,58 D.R. FRIULI V. GIULIA 3,62 3,57 D.R. PIEMONTE 3,40 3,55 D.R. MARCHE 3,58 3,54 DIR. PROV. BOLZANO 3,35 3,53 D.R. EMILIA ROMAGNA 3,56 3,53 D.R. CAMPANIA 3,53 3,53 D.R. CALABRIA 3,45 3,52 D.R. LAZIO 3,59 3,49 DIR. PROV. TRENTO 3,52 3,48 D.R. LOMBARDIA 3,45 3,47 D.R. ABRUZZO 3,46 3,46 D.R. VENETO 3,50 3,45 D.R. UMBRIA 3,48 3,44 D.R. PUGLIA 3,45 3,44 D.R. SARDEGNA 3,55 3,44 D.R. LIGURIA 3,34 3,43 D.R. SICILIA 3,53 3,43 D.R. MOLISE 3,30 3,32 TOTALE ISTITUTO 3,51 3,49 (*): Il giudizio medio è calcolato come media aritmetica ponderata con pesi pari al numero dei rispondenti di ciascuna DR. Pagina 11 di 43

12 Di seguito la media dei giudizi medi delle Strutture della regione che al momento della rilevazione erano classificate come Sedi di tipo A: Trend 2013/2014 EMILIA ROMAGNA 3,56 3,53 BOLOGNA 3,52 3,43 FERRARA 3,64 3,72 FORLI' 3,63 3,55 RIMINI 3,69 3,57 MODENA 3,48 3,45 PARMA 3,44 3,57 RAVENNA 3,41 3,57 REGGIO EMILIA 3,67 3,56 L Emilia Romagna che negli anni precedenti ha registrato un costante e progressivo miglioramento, nel 2014 ha una lieve flessione: nel 2009: giudizio medio pari a 3,27 nel 2010: giudizio medio pari a 3,39 nel 2011: giudizio medio pari a 3,40 nel 2012: giudizio medio pari a 3,48 nel 2013: giudizio medio pari a 3,56 nel 2014: giudizio medio pari a 3,53 Il lievissimo calo, pari allo 0,03%, è probabilmente imputabile alla differente composizione del campione, infatti rispetto all anno precedente è notevolmente diminuito il numero dei questionari somministrati allo sportello (dal 785 del 2013, al 56% del 2014) con conseguente aumento del Pagina 12 di 43

13 numero dei questionari somministrati attraverso gli altri canali, storicamente meno favorevoli (dal 22% del 2013, al 44% del 2014). Da segnalare, comunque, che l Emilia Romagna risulta essere tra le regioni con i risultati migliori e con un giudizio medio superiore a quello nazionale. Sintesi dei risultati regionali 2014 L indagine di CS è passata da un campione statistico regionale di questionari del 2013, a un campione di3.056 questionari del 2014, distinti per i canali di rilevazione e per categoria, come sinteticamente indicato nella seguente tabella: Canale N. questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Contact Center Totale Il 73% dei questionari è rivolto ai Lavoratori, il rimanente 27% alle Aziende. Il principale canale di raccolta dei questionari è lo sportello di Sede (56 %), seguito dal canale telefonico (29%) e dal canale web (15%). Pagina 13 di 43

14 Di seguito il numero di questionari somministrati allo sportello, suddivisi per Sede provinciale (Sede di tipo A e pertinenze): Sede Questionari Aziende Questionari Lavoratori BOLOGNA FERRARA FORLI' RIMINI MODENA PARMA RAVENNA REGGIO EMILIA totale gli utenti complessivamente intervistati attraverso i tre canali. I Lavoratori complessivamente (somma tutti i canali ) intervistati sono 2.231, e tra questi: sono infortunati, utenti che variano ciclicamente di anno in anno; 146 sono affetti da MP, utenti che richiedono un attenzione particolare, sia nella fase di valutazione che in quella successiva di presa in carico; 169 sono titolari di rendita, che hanno un rapporto più duraturo e stabile che inizia con l evento infortunistico o con l insorgenza della patologia professionale, si cristallizza poi con il riconoscimento della rendita e termina con il decesso del titolare. L utente stringe un rapporto con l Inail che si alimenta di anno in anno (certificazioni, visite di controllo, richiesta protesi, ). Distribuzione (%) Infortunato 83,5% Affetto da M.P. Titolare di Rendita Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita Patronato Altro Non specificata 6,5% 7,6% 0,9% 0,7% 0,6% 0,1% Pagina 14 di 43

15 Per le 825 Aziende il questionario risulta compilato prevalentemente da: consulenti del lavoro (nr. 438) che, rappresentando l interesse di più aziende, stringono con la sede Inail un rapporto stabile nel tempo; datori di lavoro (nr.283), spesso piccoli artigiani / commercianti, che gestiscono direttamente il rapporto assicurativo con l Istituto. Distribuzione (%) Datore di lavoro Consulente del lavoro Incaricato di Ass. di categoria Fattorino / commesso Altro Non specificata 5,1% 0,8% 6,7% 0,0% 34,3% 53,1% Il giudizio medio complessivo in regione, in relazione ai singoli aspetti è così disaggregabile: 3,53 per gli aspetti Generali di Sede (3,55 nel 2013) 3,45 per gli aspetti specifici delle Aziende- Rapporto assicurativo (3,57 nel 2013) 3,55 per gli aspetti specifici Lavoratori- prestazioni economiche (3,56 nel 2013) 3,51per le Lavoratori- prestazioni sanitarie (3,57 nel 2013). La media dei giudizi negativi (per niente +poco d accordo) dei singoli aspetti indagati è sempre al di sotto dell indicatore stabilito che è pari al 15%. I singoli indicatori di qualità registrano tutti, valutazioni medie superiori al valore obiettivo, anche se, in considerazione della revisione dei questionari operata in occasione della rilevazione del 2014, non per tutti gli specifici aspetti indagati è possibile un totale raffronto tra i giudizi medi riportanti negli anni precedenti. Il giudizio più favorevole attiene al Personale che, con un giudizio pari a 3,68 per il personale amministrativo è in assoluto il valore più alto. Il giudizio meno favorevole, anche se comunque superiore al 3, riguarda la capacità di trovare informazioni per iniziative di prevenzione, con una soddisfazione pari a 3,01. Particolare attenzione si deve però porre ai giudizi relativi alla Prevenzione e sicurezza sul lavoro (Aziende). Nello specifico, l aspetto indagato riguarda la dimensione della trasparenza, ossia la disponibilità delle informazioni per partecipare alle iniziative di promozione della sicurezza sul lavoro (bandi Pagina 15 di 43

16 per incentivi, campagne informative, eventi...) indirizzate ai datori di lavoro, gli attori principali per promuovere una cultura della prevenzione sui luoghi di lavoro. Si rileva poi che il giudizio per tale aspetto pur essendo pari a 3,01 presenta un elevata percentuale di non so, pari al 34%, inoltre a livello di dato disaggregato per Sede, risulta quello più diffusamente critico. Tale dato, caratterizzando l aspetto in questione come uno dei servizi con giudizio medio relativamente meno soddisfacente tra quelli indagati, evidenzia la necessità di curare maggiormente le iniziative di comunicazione e diffusione delle informazioni in materia di prevenzione e sicurezza sul lavoro. Si ritiene che questa attività di comunicazione dovrà essere coordinata e seguita dalla Direzione regionale. Osservando i dati disaggregati per canale di rilevazione, si riscontrano valutazioni inferiori al 3, che evidenziano insoddisfazioni non emerse a livello aggregato. In particolare per i giudizi raccolti tramite web, relativi quindi all utenza Aziende, l aspetto riguardante le modalità di presentazione dei reclami registra un giudizio medio regionale pari a 2,81, come anche la capacità di trovare informazioni per iniziative di prevenzione, con una soddisfazione pari a 2,77 e la reperibilità di materiale informativo in Sede, pari a 2,89. - Tav. confronto media per canale Domanda del questionario Mail-Web Contact-Center Totale Numero Media Numero Media Numero Media Numero Media Giudizi Risposte Giudizi Risposte Giudizi Risposte Giudizi Risposte TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche...) 3, , , , TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 2, , , , TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3, , , , TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a chi rivolgermi 2, , , , TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la m 3, , , , TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, , , , AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, , , AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3, , , AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, , , AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall I 2, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2, , , LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari 0 3, , , LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 0 3, , , LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 0 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 0 3, , , LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 0 3, , , LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare 0 3, , , LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 0 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 0 3, , , LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,p 0 3, , , LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 0 3, , , LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite. 0 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 0 3, , , GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, , , , Pagina 16 di 43

17 L immagine dell Istituto: i suggerimenti degli utenti E stato chiesto all utente di sportello di indicare, rispondendo ad una domanda aperta, le carenze da lui riscontrate nei servizi Inail. Tali suggerimenti sono rilevanti in quanto, a differenza delle altre domande del questionario volte a valutare il servizio percepito, possono evidenziare criticità rispetto al servizio atteso. Occorre evidenziare che su interviste effettuate, il numero dei suggerimenti pervenuti attraverso i diversi canali risulta pari a (43 %) e suddivisibili per: tipologia di utenza: Tipo utente n. suggerimenti Aziende 427 Lavoratori 868 Tot Canale: canale n. suggerimenti Contact Center web 322 Tot Pagina 17 di 43

18 Pur nella difficoltà di elaborare percentuali certe, vista la molteplicità dei suggerimenti/ lamentele, nonché l impossibilità di procedere ad una elaborazione informatica del dato fornito dal centro, si può ragionevolmente affermare che il maggior numero di segnalazioni dell utenza: La maggior parte delle segnalazioni pervenute dall utenza Aziende riguarda il Portale inail.it e i servizi on line: se da un lato si registra un numero interessante di reclami sulla funzionalità generale del Portale (poco ergonomico, spesso lento e con cadute di sistema, ecc...), dall altra, i suggerimenti vanno nella richiesta di ulteriori sviluppi dei servizi in modalità on line. Invece, per l utenza Lavoratori la risposta aperta è stata utilizzata per confermare il gradimento dei servizi offerti dalla Sede e dell attività del Personale. Le poche criticità si riferiscono soprattutto agli aspetti legati alla gestione delle visite mediche presso gli ambulatori Inail. Al riguardo - pur considerando che parte dei reclami può riflettere un malcontento dell utente legato più a un eventuale decisione non favorevole assunta durante una visita medico legale che agli aspetti indagati - si registrano critiche riferite ai tempi di attesa per effettuare le visite mediche. Pagina 18 di 43

19 Risultati delle Sedi Si ricorda che, considerato il carattere sperimentale della rilevazione, per il Settore Ricerca, i dati ad esso relativi, sono stati elaborati solo e livello d Istituto e quindi esclusi dalle analisi territoriali. Si riportano di seguito le tavole di sintesi relative ai risultati aggregati per Sede provinciale, con alcune riflessioni sui dati disaggregati per tipologia di Sede (A-B-C). Sede di tipo A: BOLOGNA Pertinenze: Sede di tipo B - Imola Sede di tipo C - Casalecchio di Reno COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE- Bologna e pertinenze: Canale N. questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Contact Center Totale Totale Contact Center 31,7% Contact Center 46,1% 53,9% 41,4% Mail - Web 58,6% Mail - Web 18,3% Lavoratori Aziende 50,0% Pagina 19 di 43

20 Sede di Bologna Domanda del questionario Media Giudizi Per niente Numero Risposte Poco Abbastanz a Molto Non So TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architetton 3, ,7% 4,2% 51,6% 43,5% 0,0% TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opus 3, ,2% 10,2% 42,4% 20,3% 25,9% TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, compe 3, ,2% 1,6% 28,6% 69,1% 0,5% TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a ch 3, ,0% 5,1% 23,7% 20,5% 48,8% TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente all 3, ,7% 7,8% 25,0% 32,1% 32,4% TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, ,4% 5,8% 34,1% 37,3% 21,4% AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, ,6% 7,1% 31,0% 57,4% 3,9% AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativ 3, ,3% 12,3% 50,3% 34,2% 1,9% AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, ,3% 3,8% 32,7% 59,6% 2,6% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, ,1% 7,7% 38,0% 50,4% 2,8% AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicur 2, ,3% 24,8% 33,1% 6,0% 33,8% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2, ,3% 24,8% 33,1% 6,0% 33,8% LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (como 3, ,0% 1,0% 40,4% 56,7% 2,0% LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 3, ,0% 2,3% 52,4% 43,4% 1,9% LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3, ,0% 1,3% 30,8% 65,2% 2,6% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3, ,0% 1,5% 41,3% 55,0% 2,2% LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3, ,0% 1,2% 26,6% 27,9% 44,3% LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare 3, ,3% 2,2% 30,2% 41,4% 25,9% LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3, ,3% 1,6% 32,3% 58,3% 7,5% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3, ,2% 1,7% 29,7% 42,4% 26,0% LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli 3, ,3% 3,2% 38,8% 51,5% 6,1% LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie 3, ,6% 2,9% 40,1% 50,2% 6,1% LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa 3, ,3% 2,9% 59,1% 31,5% 5,2% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3, ,8% 3,0% 46,0% 44,4% 5,8% GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, ,8% 4,5% 36,8% 42,7% 15,2% Punti di forza relativamente alla disponibilità del personale amministrativo la Sede di Bologna con un giudizio medio pari a 3,67, raggiunge un ottimo livello, a conferma del dato regionale. Aree di miglioramento Risulta critico l indicatore relativo a Prevenzione e Sicurezza sul lavoro- Aziende, con un giudizio medio pari a 2,65, al di sotto del risultato nazionale (3,10). Nello specifico, l aspetto indagato riguarda la dimensione della trasparenza, ossia la disponibilità delle informazioni per partecipare alle iniziative di promozione della sicurezza sul lavoro (bandi per incentivi, campagne informative, eventi...) indirizzate ai datori di lavoro, gli attori principali per promuovere una cultura della prevenzione sui luoghi di lavoro. Tenuto conto: dell elevata percentuale di non so, pari al 33,8% dei rispondenti Pagina 20 di 43

21 che relativamente a questo indicatore i giudizi positivi sono pari al 59,1% e, nel dettaglio, gli utenti che complessivamente si dichiarano abbastanza d accordo rappresentano il 33,1%. del ruolo primario svolto a livello centrale (pubblicazione bandi, campagne informative, ) si ritiene che non sussista una reale criticità. La Sede verrà sensibilizzata sulla necessità di curare maggiormente le iniziative di comunicazione e diffusione delle informazioni in materia di prevenzione a livello locale, a corollario delle attività gestite a livello centrale. In assenza di elementi di criticità la Sede non dovrà porre in essere nessuna azione di miglioramento. Sede di Imola Domanda del questionario Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto Non So TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architetton 3, ,0% 0,0% 50,0% 50,0% 0,0% TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opus 3, ,0% 3,8% 46,2% 50,0% 0,0% TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, compe 3, ,0% 0,0% 38,5% 57,7% 3,8% TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a ch 3, ,0% 3,8% 26,9% 42,3% 26,9% TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente al 3, ,0% 2,8% 33,3% 44,4% 19,4% TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, ,0% 2,1% 38,6% 48,6% 10,7% AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, ,7% 0,0% 23,1% 69,2% 0,0% AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativ 3, ,0% 0,0% 15,4% 84,6% 0,0% AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, ,7% 0,0% 15,4% 76,9% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, ,1% 0,0% 17,9% 76,9% 0,0% AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicur 2, ,7% 7,7% 46,2% 7,7% 30,8% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2, ,7% 7,7% 46,2% 7,7% 30,8% LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (como 3, ,0% 4,8% 38,1% 52,4% 4,8% LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 3, ,0% 0,0% 42,9% 52,4% 4,8% LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3, ,0% 4,8% 38,1% 52,4% 4,8% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3, ,0% 3,2% 39,7% 52,4% 4,8% LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3, ,0% 4,2% 33,3% 50,0% 12,5% LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare 3, ,0% 8,3% 37,5% 45,8% 8,3% LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3, ,0% 4,2% 41,7% 45,8% 8,3% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3, ,0% 5,6% 37,5% 47,2% 9,7% LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli 3, ,0% 0,0% 42,9% 52,4% 4,8% LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie 3, ,0% 4,8% 42,9% 47,6% 4,8% LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa 3, ,0% 4,8% 42,9% 47,6% 4,8% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3, ,0% 3,2% 42,9% 49,2% 4,8% GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, ,8% 3,1% 37,4% 50,5% 8,2% Pagina 21 di 43

22 Punti di forza relativamente alla chiarezza delle informazioni delle comunicazioni/provvedimenti la Sede, con un giudizio medio pari a 3,85, raggiunge un ottimo livello. Aree di miglioramento Risulta critico l indicatore relativo a Prevenzione e Sicurezza sul lavoro- Aziende, con un giudizio medio pari a 2,78, al di sotto del risultato nazionale (2,89). Nello specifico, l aspetto indagato riguarda la dimensione della trasparenza, ossia la disponibilità delle informazioni per partecipare alle iniziative di promozione della sicurezza sul lavoro (bandi per incentivi, campagne informative, eventi...) indirizzate ai datori di lavoro, gli attori principali per promuovere una cultura della prevenzione sui luoghi di lavoro. Tenuto conto: che la rilevazione è stata effettuata solo attraverso i canali web e Contact Center per i quali, storicamente, si registrano livelli più bassi di soddisfazione; dell elevata percentuale di non so, pari al 30,8% dei rispondenti. che relativamente a questo indicatore i giudizi negativi sono pari al 22,2%, a fronte di giudizi positivi pari all 77,8% e, nel dettaglio, gli utenti che complessivamente si dichiarano abbastanza d accordo rappresentano il 46,2%. Bassa la percentuale di per niente/poco d accordo (rispettivamente del 7,7% e del 7,7%); Per quanto sopra riportato, pur nella consapevolezza che occorre sensibilizzare la Sede sulla necessità di curare maggiormente le iniziative di comunicazione e diffusione delle informazioni in materia di prevenzione e sicurezza sul lavoro, non si ravvisa una reale criticità. In assenza di elementi di criticità la Sede non dovrà porre in essere nessuna azione di miglioramento. Pagina 22 di 43

23 Sede di Casalecchio di Reno Domanda del questionario Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto Non So TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architetton 3, ,0% 11,8% 35,3% 47,1% 5,9% TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opus 3, ,0% 11,8% 35,3% 47,1% 5,9% TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, compe 3, ,0% 11,8% 35,3% 47,1% 5,9% TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a ch 3, ,0% 11,8% 23,5% 47,1% 17,6% TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente al 3, ,0% 13,6% 18,2% 40,9% 27,3% TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, ,0% 12,2% 28,9% 45,6% 13,3% AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativ - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicur - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (como 3, ,0% 5,9% 35,3% 52,9% 5,9% LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 3, ,0% 5,9% 35,3% 52,9% 5,9% LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3, ,0% 6,3% 31,3% 56,3% 6,3% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3, ,0% 6,0% 34,0% 54,0% 6,0% LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3, ,0% 13,6% 27,3% 45,5% 13,6% LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare 3, ,0% 9,5% 28,6% 47,6% 14,3% LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3, ,0% 10,0% 25,0% 50,0% 15,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3, ,0% 11,1% 27,0% 47,6% 14,3% LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli 3, ,0% 5,9% 35,3% 47,1% 11,8% LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie 3, ,0% 5,9% 35,3% 47,1% 11,8% LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa 3, ,0% 11,8% 29,4% 47,1% 11,8% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3, ,0% 7,8% 33,3% 47,1% 11,8% GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, ,0% 9,8% 30,3% 48,0% 11,8% Punti di forza Relativamente alla tutela della privacy allo sportello Lavoratori la Sede con un giudizio medio pari a 3,53, raggiunge un buon risultato. In assenza di elementi di criticità la Sede non dovrà porre in essere nessuna azione di miglioramento. Pagina 23 di 43

24 Sede di tipo A: FERRARA COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE: Canale N. questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Contact Center Totale Contact Center 20,6% 32,8% Totale Contact Center 16,6% Mail - Web 13,1% 79,4% Lavoratori Aziende Mail - Web 67,2% 70,3% - TAV. RIEPILOGO COMPLESSIVO- Ferrara: Domanda del questionario Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architetton 3, ,0% 1,1% 25,5% 72,7% 0,7% TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opus 3, ,0% 1,8% 26,2% 66,3% 5,7% TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, compe 3, ,0% 0,4% 20,6% 78,7% 0,4% TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a ch 3, ,4% 1,4% 21,6% 61,0% 14,5% TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente al 3, ,0% 3,5% 19,8% 58,5% 18,2% TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, ,3% 1,7% 22,7% 67,2% 8,1% AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, ,0% 3,3% 18,0% 75,4% 3,3% AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativ 3, ,0% 8,2% 49,2% 41,0% 1,6% AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, ,0% 1,6% 32,8% 60,7% 4,9% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, ,0% 4,4% 33,3% 59,0% 3,3% AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicur 3, ,0% 9,8% 29,5% 11,5% 49,2% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 3, ,0% 9,8% 29,5% 11,5% 49,2% LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (como 3, ,0% 0,0% 22,0% 76,8% 1,2% LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 3, ,0% 0,8% 26,0% 69,5% 3,7% LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3, ,0% 0,0% 17,9% 80,5% 1,6% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3, ,0% 0,3% 22,0% 75,6% 2,2% LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3, ,4% 0,8% 22,6% 57,5% 18,7% LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare 3, ,0% 0,8% 25,8% 61,5% 11,9% LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3, ,0% 1,2% 22,2% 73,4% 3,2% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3, ,1% 0,9% 23,5% 64,2% 11,2% LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli 3, ,0% 0,4% 15,4% 76,0% 8,1% LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie 3, ,0% 1,2% 17,5% 73,2% 8,1% LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa 3, ,0% 1,2% 19,9% 70,3% 8,5% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3, ,0% 0,9% 17,6% 73,2% 8,3% GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, ,1% 1,4% 22,4% 68,1% 8,0% Non So Pagina 24 di 43

25 Il giudizio complessivo, pari a 3,72 è superiore a quello del 2013 (3,64) e ampiamente superiore a quello regionale e nazionale (3,49). I giudizi medi ottenuti dalla Sede nelle singole voci sono ampiamente superiori al valore obiettivo, pari a 3,00 e raggiungono livelli di eccellenza. Punti di forza Pur nella totalità dei giudizi positivi, si segnala che la media dei giudizi più alta si è avuta con le risposte relative all accoglienza negli ambulatori (3,82) e al rispetto della privacy allo sportello lavoratori (3,82). In assenza di elementi di criticità la Sede non dovrà porre in essere nessuna azione di miglioramento. Sede di tipo A: FORLI Pertinenze: Sede di tipo B - Cesena COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE- Forlì e pertinenze: Canale N. questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Contact Center Totale Totale Contact Center 30,2% Contact Center 42,1% 41,7% 57,9% Mail - Web 58,3% Mail - Web 16,6% Lavoratori Aziende 53,3% Pagina 25 di 43

26 Sede di Forlì Domanda del questionario Media Giudizi Per niente Numero Risposte Poco Abbastanz a Molto Non So TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architetton 3, ,0% 0,8% 22,9% 74,6% 1,7% TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opus 3, ,0% 1,7% 37,3% 47,5% 13,6% TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, compe 3, ,0% 0,8% 23,7% 72,9% 2,5% TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a ch 3, ,8% 1,7% 21,2% 43,2% 33,1% TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente all 3, ,4% 5,4% 32,3% 29,2% 27,7% TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, ,3% 2,2% 27,6% 53,0% 15,9% AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, ,9% 2,9% 38,2% 52,9% 2,9% AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativ 2, ,8% 19,4% 38,9% 19,4% 19,4% AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, ,7% 2,9% 37,1% 54,3% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, ,8% 8,6% 38,1% 41,9% 7,6% AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicur 2, ,6% 13,9% 16,7% 11,1% 52,8% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2, ,6% 13,9% 16,7% 11,1% 52,8% LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (como 3, ,0% 1,1% 26,6% 71,3% 1,1% LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 3, ,1% 2,1% 30,9% 66,0% 0,0% LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3, ,0% 2,1% 23,4% 73,4% 1,1% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3, ,4% 1,8% 27,0% 70,2% 0,7% LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3, ,0% 2,1% 29,8% 40,4% 27,7% LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare 3, ,1% 3,2% 41,5% 48,9% 4,3% LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3, ,0% 1,1% 30,9% 63,8% 4,3% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3, ,7% 2,1% 34,0% 51,1% 12,1% LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli 3, ,0% 2,1% 29,8% 62,8% 5,3% LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie 3, ,0% 2,1% 28,7% 64,9% 4,3% LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa 3, ,1% 10,6% 42,6% 40,4% 5,3% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3, ,4% 5,0% 33,7% 56,0% 5,0% GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, ,1% 3,3% 30,1% 54,6% 10,9% Il giudizio complessivo, pari a 3,55, superiore a quello regionale (3,53) e a quello nazionale (3,49). I giudizi medi complessivi ottenuti sono estremamente soddisfacenti, ad esclusione degli aspetti specifici Aziende- Prevenzione e Sicurezza. Punti di forza La media dei giudizi più alta si è avuta per la facilità a raggiungere la Sede (3,75) e per la cortesia e disponibilità personale amministrativo di Sede (aspetti generali 3,74). Aree di miglioramento Risulta critico l indicatore relativo alla chiarezza delle informazioni presenti nelle comunicazioni/provvedimenti inviati per la gestione della pratica assicurativa. Oggetto di valutazione sono tutte le comunicazioni che l Inail invia all utente per la gestione del proprio rapporto assicurativo. Le comunicazioni devono garantire l esaustività, l omogeneità e la comprensibilità dei dati contenuti e riguardano principalmente informazioni necessarie per gli Pagina 26 di 43

27 adempimenti di legge (modulistica standard, certificati di assicurazione, tasso dei premi da applicare per il calcolo dell autoliquidazione, dichiarazione unica di regolarità contributiva...). Il giudizio medio relativo a tale aspetto è pari a 2,93, tuttavia, tenuto conto: dell elevata percentuale di non so, pari al 19,4% dei rispondenti che relativamente a questo indicatore i giudizi positivi sono pari al 91,4%, a fronte di giudizi negativi pari all 8,6% che si tratta di una criticità non gestibile a livello locale, in quanto relativa a provvedimenti standard rilasciati in automatico dalla procedura si ritiene che non sussista una reale criticità. Risulta critico l indicatore relativo a Prevenzione e Sicurezza sul lavoro- Aziende, con un giudizio medio pari a 2,71, al di sotto del risultato nazionale (3,10). Nello specifico, l aspetto indagato riguarda la dimensione della trasparenza, ossia la disponibilità delle informazioni per partecipare alle iniziative di promozione della sicurezza sul lavoro (bandi per incentivi, campagne informative, eventi...) indirizzate ai datori di lavoro, gli attori principali per promuovere una cultura della prevenzione sui luoghi di lavoro. Tenuto conto: dell elevata percentuale di non so, pari al 52,8% dei rispondenti che relativamente a questo indicatore i giudizi positivi sono pari al 98,9%, a fronte di giudizi negativi pari all 1,1% del ruolo primario svolto a livello centrale (pubblicazione bandi, campagne informative, ) si ritiene che non sussista una reale criticità. La Sede verrà sensibilizzata sulla necessità di curare maggiormente le iniziative di comunicazione e diffusione delle informazioni in materia di prevenzione a livello locale, a corollario delle attività gestite a livello centrale. In assenza di elementi di criticità la Sede non dovrà porre in essere nessuna azione di miglioramento. Pagina 27 di 43

28 Sede di Cesena Domanda del questionario Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto Non So TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architetton 3, ,3% 0,0% 47,8% 47,8% 0,0% TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opus 3, ,3% 0,0% 39,1% 34,8% 21,7% TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, compe 3, ,3% 4,3% 52,2% 39,1% 0,0% TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a ch 2, ,0% 4,3% 17,4% 17,4% 47,8% TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente al 3, ,3% 7,9% 26,3% 23,7% 36,8% TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, ,2% 3,8% 35,4% 31,5% 23,1% AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, ,0% 10,0% 70,0% 20,0% 0,0% AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativ 3, ,0% 9,1% 63,6% 27,3% 0,0% AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, ,0% 0,0% 81,8% 18,2% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, ,0% 6,3% 71,9% 21,9% 0,0% AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicur 2, ,1% 27,3% 27,3% 18,2% 18,2% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2, ,1% 27,3% 27,3% 18,2% 18,2% LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (como 3, ,3% 0,0% 62,5% 31,3% 0,0% LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 3, ,3% 6,3% 56,3% 31,3% 0,0% LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3, ,3% 0,0% 62,5% 31,3% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3, ,3% 2,1% 60,4% 31,3% 0,0% LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3, ,7% 3,7% 25,9% 40,7% 25,9% LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare 3, ,7% 0,0% 51,9% 33,3% 11,1% LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3, ,7% 0,0% 51,9% 33,3% 11,1% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3, ,7% 1,2% 43,2% 35,8% 16,0% LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli 3, ,3% 0,0% 56,3% 37,5% 0,0% LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie 3, ,5% 0,0% 43,8% 43,8% 0,0% LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa 3, ,3% 0,0% 62,5% 31,3% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3, ,3% 0,0% 54,2% 37,5% 0,0% GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, ,4% 3,4% 46,3% 32,0% 12,9% Il giudizio complessivo, pari a 3,20, inferiore a quello regionale (3,53) e quasi in linea con quello nazionale (3,21). Punti di forza La media dei giudizi più alta si è avuta per il ricevimento dei pagamenti nei tempi previsti (Lavoratori- Prestazioni economiche 3, 40). Aree di miglioramento Risulta critico l indicatore relativo alla disponibilità di informazioni per presentare i reclami in Sede. Oggetto di valutazione è la capacità della Sede di fornire informazioni e gestire efficacemente le contestazioni dell utenza per presunte violazioni o mancato rispetto di un requisito relativo al servizio erogato. Si registra un giudizio medio pari a 2,75 e una percentuale di giudizi negativi (per niente d accordo e poco d accordo) del 17,3% (superiore all indicatore stabilito nella misura del 15%). Tuttavia, tenuto conto: dell alta percentuale dei non so, pari al 47,8% che la rilevazione è stata effettuata solo attraverso i canali web e contact center per i quali storicamente si registrano i lelli più bassi di soddisfazione Pagina 28 di 43