Quale ruolo per le Strutture di comunicazione e informazione istituzionale del SSR?

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1 ORGANIZZAZIONE Quale ruolo per le Strutture di comunicazione e informazione istituzionale del SSR? Lo stato dell arte della legislazione nazionale e regionale in materia. La necessità di raccordare le indicazioni del DIEF 2010 alla normativa in vigore in relazione alla configurazione giuridica delle Unità operative interessate. Paolo Quarato * Il ruolo e le funzioni dell Ufficio Relazioni con il Pubblico all interno degli Enti ed Istituzioni Pubbliche è stato delineato e precisato attraverso vari interventi legislativi che si sono succeduti nel nostro Paese a partire dagli anni 90. Le prime funzioni attribuite sono state quelle di garanzia dell attuazione del diritto di accesso riconosciuto dalla legge 241/90; poi con i DD.LL. n 29 /93 e 165/2001 si sono aggiunte funzioni legate alla promozione della partecipazione del cittadino attraverso la collaborazione con l associazionismo, alla sua tutela, al diritto all informazione agli utenti, alla rilevazione della soddisfazione della qualità percepita. Particolarmente incisiva è stata la normativa che disciplina gli Uffici Relazioni con il Pubblico nella sanità dove il D.P.C.M. del 19 maggio 1995 Schema generale di riferimento della Carta dei Servizi Pubblici Sanitari al punto 3 cita: In attuazione della Direttiva del P. C. M. del 27 gennaio 1994, che individua i principi fondamentali a cui devono ispirarsi i servizi pubblici, ogni Unità Sanitaria Locale, così come sancito art. 14 dal Decreto Legislativo 502 del 92, deve garantire agli utenti le seguenti funzioni: informazione, accoglienza, tutela e partecipazione. La circolare del Ministro per la Funzione Pubblica del in attuazione del D.L DEL , n 29, Istituzione dell Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e disciplina delle attività di comunicazione di pubblica utilità al Livello dell Ufficio, art. 1, così recita: L ufficio per le relazioni con il pubblico è istituito come Unità Organica centrale con funzioni di promozione, programmazione, organizzazione e coordinamento. Lo stesso articolo 1 nella Struttura dell Ufficio prevede due distinte aree di attività fortemente integrate. Inoltre: Ad esso è preposto un dirigente appartenente al più elevato livello previsto dall ordinamento dell Amministrazione, al quale è affidata la responsabilità di organizzare, con carattere di forte sinergia e integrazione, l attività delle aree in cui si articola l Ufficio. Il più recente intervento legislativo è quello della Legge 150/2000 e del Regolamento di attuazione n 422 /2001 che hanno disciplinato tutta l attività di Informazione e Comunicazione Istituzionale ridefinendo i compiti dell Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, dell Ufficio Stampa e del Portavoce, e, in attuazione delle suddette normative, nella Direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica, del 7 febbraio 2002 si prevede un raccordo tra i segmenti di comunicazione attivati ( nella ASL della Regione Puglia: Portavoce, Ufficio Stampa, Uffici per le Relazioni con il Pubblico e Portale Regionale della Salute) tramite forme organizzative di coordinamento delle attività. Oltre agli interventi del legislatore, l ampio ed articolato dibattito fra gli operatori della sanità nazionale ha dato concreta attuazione ai principi normativi individuando varie aree di intervento riconducibili a quattro 1

2 contesti: la comunicazione per l accesso ai servizi, la comunicazione interna aziendale, la comunicazione individuale dell assistenza, la comunicazione relativa alle scelte di salute per la comunità. Tali ambiti, sono tutti di elevata valenza strategica nel condizionare il grado di conseguimento degli obiettivi istituzionali aziendali al fine di innalzare la qualità complessiva dei servizi. Il D.L. 7 marzo 2005 n. 82, il DPCM 1 aprile 2008 Codice dell amministrazione digitale (CAD), la L. n 69 del 18 giugno 2009 e le Linee guida per i siti web della P.A. in applicazione della Direttiva del Ministro per la pubblica amministrazione e l innovazione del 26 novembre 2009 n 8 e dell art. n. 2 del D.L. 30 marzo 2001 n. 165, in riferimento alle Amministrazioni Digitali, indica le funzioni ed i ruoli coinvolti degli attori, interni all amministrazione, che partecipano, a vario titolo e con diverse responsabilità, al processo di creazione e manutenzione dei siti, istituzionali e tematici, delle amministrazioni. L ambito professionale che attiene alle competenze editoriali dei siti web istituzionali individua le seguenti figure professionali: il Responsabile del procedimento di pubblicazione dei contenuti del sito, il capo ufficio stampa, il responsabile dell ufficio per le relazioni con il pubblico, il redattore web ed il web designer. La Regione Puglia in coerenza con la normativa nazionale emana la Legge Regionale N. 15 del 20 giugno 2008 Principi e linee guida in materia di trasparenza dell attività amministrativa nella Regione Puglia, con l intento di assicurare nell ambito della stessa Regione e dei vari settori di intervento sul territorio, la trasparenza e la massima riconoscibilità dell azione amministrativa pubblica, la chiarezza e la comprensibilità degli atti, nonché per incentivare la partecipazione informata e consapevole all attività politica ed amministrativa delle persone fisiche e giuridiche singole ed associate, all art. 11 attribuisce agli Uffici per le Relazioni con il Pubblico ed all'ufficio Stampa lo svolgimento di tutte le attività di Informazione e Comunicazione istituzionale descritte nell art. 10 della stessa Legge. Successivamente, con deliberazione di Giunta Regionale del n 1079 viene approvato e pubblicato sul B.U.R.P. N.109 del il Documento di Indirizzo Definizione del nuovo modello di Sistema di Informazione e Comunicazione in Sanità. Documento di indirizzo. Approvazione. Progetto SK 003 Portale regionale della salute approvazione. Attività del Call Center Informativo Regionale. Autorizzazione alla prosecuzione delle attività. Tale Documento si pone come obiettivo generale il rafforzamento delle competenze e l'organizzazione delle strutture deputate alla comunicazione ed informazione a due livelli, quello regionale e quello delle Aziende Sanitarie, riconoscendo e valorizzando i tre più importanti canali di dialogo con il cittadino utente: 1. l'attività di sportello espletata tramite il Front Office dagli Uffici per le Relazioni con il Pubblico; 2. il Back Office dove - presso le sedi UU.RR.PP. & M.- lavorano le Redazioni del Call Center con l ausilio del sito web aziendale, di intranet, di internet e di altre attrezzature telematiche; 3. il Contact Center Aziendale supportato dal Numero Verde e da altri strumenti di contatto; 4. Il Portale Regionale della Salute. Si stabilisce, con il Documento di Indirizzo, che tutta l'attività di Informazione e Comunicazione sanitaria venga promossa nell'ambito di un unico Sistema Organizzativo capace, con una logica coerente ed armonica, di coordinare ed integrare le azioni tra i diversi livelli, valorizzare le professionalità specifiche al fine di conseguire gli obiettivi istituzionali del Servizio Sanitario per: favorire i processi di condivisione della comunità, consentire un'adeguata conoscenza delle attività e delle strutture organizzative, orientare la domanda verso livelli maggiori di appropriatezza, rilevare i bisogni per migliorare gli interventi e la soddisfazione, innalzare la qualità complessiva dei servizi. Il sistema di C. I. viene, quindi, strutturato in modo differenziato rispetto alle diverse tipologie di destinatari, per questo è utile prevedere le principali categorie di obiettivi che si intendono perseguire: 2

3 rapporto con i media per rappresentare al mondo dell'informazione ciò che accade nel servizio sanitario; promozione della salute, per veicolare messaggi che servano a stimolare l'adesione dei cittadini verso le attività di prevenzione primaria, secondaria e terziaria; governo della domanda di prestazioni sanitarie prenotate per sviluppare la consapevolezza circa la necessità di ricorrere alle attività diagnostiche e terapeutiche quando è necessario; empowerment dei cittadini per promuovere la cultura della responsabili tà ; qualità dei servizi; Lo stesso Documento di Indirizzo n 1079/08 stabilisce che le attività di informazione e comunicazione in sanità debbano essere articolate in due macro aree, distinte tra loro, ma fortemente integrate e in stretto rapporto di sinergia e complementarietà ( Documento di Indirizzo punto 2): 1. La Comunicazione Sanitaria: clinica, sanitaria, sociale, di crisi e di emergenza; 2. La Comunicazione per la Salute: promozione della salute pubblica, prevenzione primaria, secondaria e terziaria ( P.S.N. 2003/2005 e 2006/2008 ). Per le ragioni sopra specificate e per la complessità delle attività poste in essere si rende necessaria la classificazione delle Strutture Comunicazione ed informazione Istituzionali in U.O.C., modificando quindi quanto previsto alla pag. 25 del DIEF che derubrica tali Strutture in U.O.S. a valenza dipartimentale. * Segretario regionale SIDIRS LA RETE DELLE ATTIVITA DI INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE ASSESSORATO POLITICHE PER LA SALUTE ( Staff Assessore alle Politiche della Salute) TAVOLO REGIONALE PER LA RETE DELLE ATTIVITA DI INFORMAZIONE E COMUNICAZIONIE PER LA SALUTE AZIENDA SANITARIA LOCALE (Staff) Struttura COMUNICAZIONE ED INFORMAZIONE ISTITUZIONALE (U.O.C. ) AMBITO DISTRETTUALE UFFICI PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO (U.O.S.) PORTALE REGIONALE DELLA SALUTE AMBITO AZIENDALE UFFICIO STAMPA PORTAVOCE (U.O.S.) 3

4 TERRITORIO- CITTADINI 4

5 ATTIVITA DELLE STRUTTURE DI INFORMAZIONE E COMUNINAZIONE ISTITUZIONALE DELLE ASL PUGLIESI (Unità Operative Complesse) In base alle esperienze maturate nell ambito delle attività di comunicazione ed informazione dalle Aziende Sanitarie pugliesi, nel rispetto delle funzioni assegnate alla Comunicazione ed informazione istituzionale dalla normativa nazionale e dalla normativa della Regione Puglia ed in particolare dal Documento di Indirizzo n 1079 approvato e pubblicato sul B.U.R.P. N.109 del la Definizione del nuovo modello di Sistema di Informazione e Comunicazione in Sanità. Documento di indirizzo. Approvazione. Progetto SK 003 Portale regionale della salute approvazione. Attività del Call Center Informativo Regionale. Autorizzazione alla prosecuzione delle attività le principali aree operative delle Strutture di Comunicazione ed informazione esistenti oggi su tutto il territorio della Region a Puglia possono essere ricondotte ai seguenti settori : informazione; accoglienza ed umanizzazione; tutela; partecipazione; comunicazione esterna; comunicazione interna; marketing; rapporti con i mezzi di informazione. Le attività e l organizzazione delle U.O.C. Strutture Informazione e Comunicazione nelle Aziende Sanitarie Locali pugliesi si sintetizzano secondo lo schema che segue: UNITA OPERATIVE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (U.O.S.) ATTIVITA Informazione Accoglienza Umanizzazione Tutela Partecipazione FUNZIONI gestione del Numero Verde redazione e diffusione di guide, opuscoli e pubblicazioni varie a carattere informativo Sostenere la diffusione di intranet Sportelli Informativi Sostegno per risoluzione problemi sanitari e sociali Sostegno a dimissioni difficili Proposte di semplificazione amministrativa Formazione e addestramento degli operatori sulle tematiche dell accoglienza e dell umanizzazione Accompagnamento nei reparti o servizi Gestione ed analisi reclami Costituzione e supporto alle attività della Commissione Mista Conciliativa Organizzazione della Conferenza dei Servizi Gestione dei rapporti con le associazioni di volontariato e gli organismi di tutela tramite il Comitato Consultivo Misto Accreditamento associazioni Sportelli per la Salute 5

6 PORTALE REGIONALE DELLA SALUTE UFFICIO STAMPA (U. O. S.) Comunicazione esterna Comunicazione interna Marketing Rapporti con i media e portavoce Curare i rapporti con gli sportelli URP di altri Enti o Istituzioni Stesura del Piano di Comunicazione Annuale Attività di supporto alla Porta Unica di Accesso Piani di Comunicazione Sociale, di Prevenzione e Piani Informativi. Pubblicazioni Piani di comunicazione per la educazione della popolazione alla salute Partecipare alla stesura e pubblicizzazione del Bilancio Sociale e Relazione Stato di Salute Organizzazione di convegni ed eventi pubblici Collaborazione con l Ufficio Stampa Redazione di newsletter e/o riviste aziendali a carattere scientifico e divulgativo Elaborazione e redazione della Carta dei Servizi Partecipazione a manifestazioni ed eventi Progettazione/realizzazione di campagne di comunicazione istituzionale Gestione sito internet aziendale unificato organizzazione cerimonie aziendali Raccolta e diffusione materiale informativo con strumenti audio - video e diffusione interna Facilitare la comunicazione interna aziendale anche con supporti informatici indagini quantitative (customer satisfaction) indagini qualitative - qualità percepita Avvio di procedure per definizione e raggiungimento degli indicatori di qualità indicati nella Carta dei Servizi. Porre in atto azioni finalizzate alla certificazione di qualità ed accreditamento. analisi del clima interno Piani di marketing operativo Elaborare e diffondere i comunicati stampa Elaborare e diffondere articoli Organizzare le Conferenze Stampa e predisporre le cartelline per i giornalisti Collaborare per la predisposizione di Video, Spot ecc. Predisporre la comunicazione nei momenti di crisi Predisporre programmi televisivi Curare i rapporti con i corrispondenti della carta stampata, e delle emittenti radio e televisive 6