La Carta dei Servizi del Dipartimento Cultura Approvata con Determinazione Dirigenziale n 21 del 28 Novembre 2012

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1 DIPARTIMENTO CULTURA La Carta dei Servizi del Dipartimento Cultura Approvata con Determinazione Dirigenziale n 21 del 28 Novembre 2012 INDICE: Pagg. 2-4 Pagg. 4-9 Pagg Pagg Pagg Struttura della Carta Biblioteca Archivio storico Antiquarium Ufficio Promozione Giovani Artisti 1

2 Che cos è la Carta dei Servizi La Carta dei Servizi del Dipartimento Cultura è uno strumento con cui l Amministrazione Comunale vuole assicurare, attraverso lo sviluppo di standard specifici di qualità, la massima trasparenza nei riguardi dei cittadini-utenti, per garantire il rispetto dei reciproci diritti e doveri, attraverso un confronto costante con le aspettative degli utenti stessi. In tal modo il Comune è stimolato a migliorare continuamente la propria organizzazione, i propri servizi, il livello professionale dei propri dipendenti ed il benessere collettivo. L introduzione della Carta dei Servizi del Dipartimento Cultura costituisce un elemento di carattere fortemente innovativo, destinato a modificare in modo sostanziale il rapporto fra il cittadino fruitore dei servizi culturali e gli uffici erogatori di tali servizi. Essa non è una semplice guida ma è stata pensata al fine di predisporre un dispositivo per la conoscenza dei servizi culturali, in continua evoluzione, che contribuisca a determinare meglio le aspettative della comunità. La Carta dei Servizi del Dipartimento Cultura del Comune di Messina descrive le modalità di erogazione dei servizi forniti allo scopo di favorire un rapporto diretto con gli utenti. È un documento che serve ad informare e a guidare il cittadino, affinché conosca meglio le prestazioni che si possono ottenere dai servizi comunali. Con la Carta il Dipartimento si impegna a migliorare la qualità dei servizi, affinché sia sempre in linea con le esigenze e con le aspettative degli utenti fino ad arrivare alla loro piena soddisfazione. La Carta ha validità pluriennale e può essere modificata nel momento in cui dovessero intervenire variazioni a quanto indicato. In particolare la struttura della Carta dei Servizi del Dipartimento Cultura è composta da quattro sezioni che riguardano altrettanti servizi specifici ed è stata pensata per orientare e guidare il cittadino. Essa comprende i seguenti servizi: 1. Biblioteca 2. Archivio Storico 3. Antiquarium 4. Ufficio Promozione Giovani Artisti Principi fondamentali dei servizi erogati dal Dipartimento Eguaglianza I Servizi sono forniti sulla base della garanzia del rispetto dei diritti di ognuno di accedere ai servizi medesimi, senza distinzione di età, razza, sesso, religione, nazionalità, residenza, lingua, condizione fisica, sociale, grado di istruzione e opinioni politiche. Gli addetti ai Servizi rispettano la riservatezza dei dati personali, delle informazioni ricercate e delle prestazioni richieste. Imparzialità e continuità Il personale addetto si impegna ad agire secondo criteri di obiettività ed imparzialità, garantendo la regolarità e la continuità del servizio, secondo gli orari stabiliti. Eventuali cambiamenti o interruzioni nell erogazione dei servizi saranno preventivamente annunciati all utenza, adoperandosi attivamente per una riduzione del disagio ed una ripresa tempestiva dei servizi. Accessibilità Gli uffici appartenenti al Dipartimento Cultura effettuano orari di apertura, che tengono in considerazione le esigenze della comunità servita. Il Comune si impegna alla eliminazione delle barriere architettoniche nei luoghi destinati all erogazione dei Servizi per renderli accessibili a tutti. 2

3 Partecipazione e trasparenza I soggetti erogatori, l utenza e il personale sono protagonisti e responsabili dell attuazione della Carta dei Servizi. I destinatari dei servizi possono esercitare il proprio diritto a partecipare. A tal fine il Comune si impegna a trasmettere informazioni e riconosce all utente tale diritto, garantendo modi e forme per inoltrare suggerimenti, richieste, osservazioni, reclami. Efficienza, efficacia ed economicità. Il funzionamento degli uffici erogatori dei Servizi del Dipartimento Cultura si ispira a principi di efficienza (organizzazione delle risorse per il perseguimento del miglior risultato qualitativo e quantitativo rispetto alle risorse disponibili e ai programmi stabiliti, in termini di maggiore semplificazione e minori adempimenti burocratici) e di efficacia (raggiungimento di risultati il più possibile adeguati all utenza perseguendo la soddisfazione della stessa). Si garantisce il rispetto degli standard professionali di servizio. I bisogni e il livello di soddisfazione dell utenza sono periodicamente monitorati, al fine di adeguare, alle esigenze degli utenti, la quantità e la qualità dei servizi offerti, attraverso un meccanismo di autoregolazione, adottando tempestivamente gli accorgimenti necessari a prevenire ed eliminare eventuali disservizi. Chiarezza e cortesia Il Comune ed i dipendenti addetti si impegnano a trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell esercizio dei loro diritti. In particolare si pone la massima attenzione alla semplicità e comprensibilità del linguaggio utilizzato. Strumenti di attuazione dei principi fondamentali di erogazione dei servizi. - Informazioni agli utenti Il Comune considera l informazione efficace e tempestiva un elemento indispensabile per la qualità dei servizi erogati e per i rapporti con gli utenti. Per questo motivo adotta gli strumenti utili per assicurare tale informazione: avvisi, comunicazioni, materiale illustrativo sul contenuto e sulle modalità di erogazione dei servizi medesimi, da esporre negli uffici comunali in posizioni evidenti o da emanare attraverso appositi comunicati stampa o sul sito - Qualità dei servizi Il Comune assicura il monitoraggio ed il controllo di qualità dei servizi erogati attraverso l adozione degli standard e la valutazione della qualità degli stessi e del soddisfacimento degli utenti. - Tutela Per rafforzare e dare concretezza ai diritti dei cittadini, il Comune si impegna ad attivare forme e meccanismi di tutela in caso di mancato rispetto dei principi contenuti nella presente Carta dei Servizi del Dipartimento Cultura: gli utenti possono segnalare infrazioni alla Carta dei Servizi e, più in generale, fare reclami circa i propri diritti, rilievi e dare suggerimenti per migliorare i servizi e le loro modalità di erogazione. La validità della Carta La presente Carta dei Servizi è valida fin dal momento della sua approvazione con apposito atto dirigenziale. Essa è destinata ad essere periodicamente potenziata, aggiornata e modificata in relazione all assetto dei servizi erogati dal Comune ed in base alle indicazioni che derivano dalla sua applicazione. 3

4 Struttura della Carta La presente Carta dei Servizi è composta da quattro Sezioni: Sezione 1: Carta dei Servizi della Biblioteca Tommaso Cannizzaro Sezione 2: Carta dei Servizi Archivio Storico Sezione 3: Carta dei Servizi Antiquarium Sezione 4: Carta dei Servizi Ufficio Promozione Giovani Artisti SEZIONE 1 CARTA DEI SERVIZI DELLA BIBLIOTECA T. CANNIZZARO INDIRIZZO: Viale Boccetta, is Palacultura Messina Telefoni: 090/ /3/4/5 Fax: 090/ biblioteca@comune.messina.it Cenni storici La storia della Biblioteca comunale inizia con la donazione del patrimonio librario che l illustre messinese Tommaso Cannizzaro volle fare alla città proprio affinché fosse istituita la Biblioteca civica. Essa avvenne mediante atto di cessione del 7 agosto 1917, quattro anni prima della morte del poeta e fu poi perfezionata con deliberazione del Consiglio Comunale del 26 ottobre dello stesso anno su proposta del Sindaco Antonino Martino. Il nucleo originario constava in totale di 4983 volumi ad esclusione dell epistolario del Cannizzaro che venne consegnato anni dopo. Oggi la Biblioteca possiede circa testi. Principi fondamentali a) Eguaglianza La Biblioteca nell erogare i servizi istituzionali s ispira al principio dell eguaglianza di diritti degli utenti, della pari dignità personale e culturale di ogni singolo cittadino che ad esse si rivolge, senza alcuna distinzione di età, razza, sesso, religione, nazionalità, lingua o condizione sociale. Tale eguaglianza non è intesa solo in senso formale e giuridico, ma si esprime nel rispetto e nella valorizzazione delle diversità. La struttura offre il suo servizio a tutti gli utenti che ad essa si rivolgono, senza alcuna restrizione di carattere territoriale. Solo per alcuni servizi come nel caso del prestito librario interno ed interbibliotecario la Biblioteca potrà attuare alcune limitazioni. La Biblioteca non esercita alcuna forma di censura ideologica, politica, religiosa o morale nella scelta, da parte dei cittadini, del materiale bibliografico. Così come non effettua alcun controllo sui contenuti delle letture e delle informazioni bibliografiche reperite dai propri utenti. I lavoratori in servizio presso la struttura sono vincolati dal segreto professionale per tutti i dati individuali e sulla tipologia delle letture del singolo lettore, nel pieno rispetto del diritto alla riservatezza degli utenti. Le raccolte e le collezioni non sono soggette ad alcun tipo di censura ideologica, politica o religiosa, né a pressioni commerciali. 4

5 b) Equità, continuità e regolarità I servizi erogati, compreso l utilizzo di strumenti multimediali o l accesso a banche dati, sono, in linea di principio, gratuiti. I servizi per i quali la biblioteca si fa carico di costi derivanti dall utilizzo di prestazioni o supporti esterni oppure i servizi di carattere aggiuntivo rispetto a quelli di pubblica lettura e di informazione, potranno essere erogati a pagamento sulla base di tariffe approvate dall Amministrazione comunale. Le tariffe saranno uniformate a quelle delle altre biblioteche e ai valori di mercato e gli utenti saranno informati attraverso fogli illustrativi e comunicati stampa. I servizi di accesso all informazione e alla conoscenza sono erogati dalla Biblioteca con regolarità, equità, imparzialità, obiettività e continuità. Eventuali sospensioni dei servizi bibliotecari saranno sollecitamente e preventivamente comunicate agli utenti, salvo casi di forza maggiore, fornendo l indicazione dei motivi dell impedimento e, nel contempo, evidenziando le modalità messe in atto per ridurre i disagi e il ripristino dei servizi nel più breve tempo possibile. c) Accessibilità La Biblioteca comunale effettua orari di apertura adeguati alle esigenze della comunità servita. Ogni eventuale riduzione di orario viene tempestivamente ed ampiamente comunicata al pubblico. La Biblioteca è attrezzata per l eliminazione delle barriere architettoniche. d) Diritto di scelta La pluralità di servizi in una data area territoriale è una ricchezza al cui uso gli utenti devono essere orientati e un opportunità di miglioramento competitivo dell offerta culturale che occorre incoraggiare, favorendo la cooperazione. La Biblioteca pubblica si adopera con politiche di formazione degli utenti perché il diritto di scelta possa essere consapevolmente esercitato. e) Partecipazione e trasparenza I soggetti erogatori, l utenza e il personale sono protagonisti e responsabili dell attuazione della Carta. La Biblioteca promuove la partecipazione degli utenti, siano essi individui o gruppi, garantendo modi e forme per inoltrare suggerimenti, richieste, osservazioni e reclami. In generale, la forma più efficace di partecipazione degli utenti consiste nella pretesa che la Carta dei Servizi sia pienamente rispettata. La Biblioteca garantisce la semplificazione delle procedure ed una chiara e puntuale informazione sulle modalità di esecuzione, anche attraverso l impiego di strumenti informatici. Le condizioni soggettive richieste per l iscrizione ai servizi della Biblioteca pubblica saranno autocertificate previo accertamento dell identità personale. f) Efficienza ed efficacia. Misurazione e comunicazione Il funzionamento della Biblioteca s ispira a principi di efficienza (organizzazione delle risorse per il perseguimento del miglior risultato) e di efficacia (ottenimento di risultati il più possibile adeguati ai bisogni dell utenza). La cooperazione interbibliotecaria permette miglioramenti consistenti del livello delle prestazioni fornite. La misurazione e la verifica dei risultati, in rapporto a standard tecnici di servizio, sono costantemente attuate. 5

6 I bisogni e il livello di soddisfazione dell utenza sono monitorati al fine di adeguare quantitativamente e qualitativamente i servizi offerti alle esigenze degli studiosi. Servizi a) Lettura e consultazione La Biblioteca raccoglie, ordina, organizza, cataloga e rende disponibili all uso pubblico materiali documentari e informativi di carattere generale con particolare attenzione per la documentazione di interesse locale. La Biblioteca organizza gli spazi e i servizi tenendo conto dell utenza destinataria e della tipologia di materiali documentari. La maggior parte delle opere si trovano nel deposito librario. Il materiale scelto dall utente attraverso la consultazione del catalogo cartaceo e/o informatizzato, è prelevato dal personale addetto ed inoltrato (a mezzo montacarichi) al piano primo della Biblioteca per essere distribuito e consegnato a chi ne abbia fatto richiesta. E consentito lo studio con libri propri. b) Prestito Il servizio di prestito è una funzione centrale della Biblioteca pubblica. La Biblioteca garantisce la semplificazione e la rapidità delle procedure di prestito. Ha diritto al prestito chi è in possesso della tessera rilasciata dall apposito Ufficio della Biblioteca. Possono essere prestati tre documenti per volta, per 15 gg. consecutivi, rinnovabili, per ulteriori 15 giorni, una sola volta e in assenza di eventuali prenotazioni. Sono ammessi al prestito i libri, compresi gli eventuali CD-ROM allegati ai volumi a stampa. Sono assolutamente esclusi dal prestito i volumi stampati anteriormente agli ultimi cinquant anni, le stampe, i singoli CD-ROM, i compact disc musicali, i documenti dei fondi antichi, le carte geografiche, i disegni, le incisioni, le fotografie, gli opuscoli, le miscellanee, le enciclopedie, i dizionari, tutte le opere di consultazione generale, le tesi di laurea, le edizioni di pregio, i periodici, i cataloghi delle mostre e gli atti dei convegni e tutti i libri per i quali altre eventuali ragioni sconsigliano il prestito. Alla scadenza del prestito o del rinnovo, la Biblioteca effettua una telefonata di sollecito o invia una lettera di richiamo indicando il termine ultimo per la restituzione. La mancata restituzione o il danneggiamento dei libri presi in prestito comporta un risarcimento in misura uguale alla perdita subita. All utente che desidera un libro già in prestito ad altro utente è concessa la possibilità di effettuare una prenotazione; al momento della restituzione del volume la Biblioteca avvisa telefonicamente l utente e tiene disponibile il libro a suo nome, per un massimo di 24 h. c) Servizi di riproduzione Il servizio di riproduzione in fotocopia, è disponibile per tutti gli utenti. E previsto un corrispettivo quale rimborso spese. L utente che abbia necessità per motivi di studio e di ricerca (nel rispetto della normativa vigente sul diritto d autore e limitatamente al materiale documentario custodito dalla Biblioteca) può servirsi delle riproduzioni con altri mezzi (fotografia digitale) previa autorizzazione. E esclusa dalla riproduzione tutta la documentazione per la quale esistono limiti di legge, nonché il materiale avente caratteristiche di pregio che rischi di essere danneggiato dal procedimento fotografico o di fotocopiatura. d) Servizio di informazione 6

7 La Biblioteca gestisce servizi di consulenza bibliografica ed assistenza alla consultazione dei cataloghi, alle ricerche informative e documentarie, alle ricerche su basi dati locali o remote a chiunque ne faccia richiesta. Tutti i testi del settore Fonte locali sono inseriti nel Catalogo informatizzato. Il Catalogo può essere consultato on- line mediante il Servizio di OPAC che permette all utente, anche mediante il proprio PC, di visionare i record catalogati e verificare la disponibilità del testo ricercato presso la Biblioteca comunale o altre facenti parte del Servizio Biblioteche Regionali (SBR). All OPAC si accede da Internet dal sito del SBR/polo di Messina all indirizzo: e) Servizi per bambini e ragazzi In considerazione delle particolari esigenze degli utenti più piccoli, la Biblioteca può programmare, mostre e servizi specifici rivolti ai bambini e ai ragazzi, dalla prima infanzia e fino ai 14 anni. I genitori sono responsabili delle scelte e del corretto uso dei servizi e dei materiali da parte dei loro figli. Sono previsti spazi, attività di promozione alla lettura e alla scrittura e visite guidate per le scolaresche. Attività specifiche volte al raggiungimento di obiettivi comuni, possono essere concordate e organizzate con le Autorità scolastiche e singole scuole. f) Promozione e attività culturali, valorizzazione e ricerca La Biblioteca è luogo di incontro, di scambio di esperienze e di conoscenze, di confronto tra diversi saperi. E promotrice di iniziative finalizzate a promuovere la lettura, l informazione, la formazione, lo studio e la conoscenza della storia e delle tradizioni locali. Possono essere prodotte pubblicazioni, guide, opuscoli sull uso dei servizi, bibliografie ed altre iniziative editoriali. Inoltre possono essere curate mostre ed esposizioni inerenti alle attività della Biblioteca. Tutte le attività possono essere promosse in collaborazione con Enti pubblici e privati, Università e Istituti di Cultura, Associazioni, Fondazioni e ogni altro organismo italiano e internazionale con interessi e finalità comuni alla biblioteca. Documentazione locale: La Biblioteca, in considerazione dell importante fondo storico manoscritto e a stampa di carattere locale e del bacino d utenza di carattere provinciale, cura in particolar modo la raccolta della documentazione storica su ogni tipo di supporto, al fine di documentare la vita culturale, sociale ed economica e storica della provincia. Modalità di accesso, fruizione e partecipazione a) Diritti e doveri Tutti i soggetti coinvolti nell organizzazione e fruizione del servizio di Biblioteca hanno diritti e doveri. In particolare: Il personale deve: -garantire il libero accesso ai documenti, alle informazioni e ai servizi disponibili in Biblioteca o accessibili tramite il Servizio Bibliotecario Regionale, o il collegamento con altri servizi; 7

8 -assistere l utente nelle ricerche con professionalità, cortesia, correttezza, disponibilità, imparzialità, riservatezza e senza discriminazione alcuna. L utente deve: -rispettare le regole della Biblioteca, -rispettare gli orari, non arrecare disturbo agli altri utenti (silenzio nelle sale di lettura, divieto di fumare, di utilizzo del cellulare nei locali della Biblioteca); -rispettare i documenti e gli arredi senza arrecarvi danno o mettere a rischio la loro integrità e buona conservazione; -essere cortese, corretto, collaborativo con il personale. b) Tutela dei diritti degli utenti Reclami Gli utenti hanno diritto di reclamare per l inosservanza degli impegni assunti dalla Biblioteca nella Carta dei servizi. Il reclamo deve contenere generalità, indirizzo e reperibilità, può essere presentato verbalmente, per iscritto o spedito via (reclami orali dovranno essere confermati per iscritto). Non saranno presi in considerazione reclami anonimi. c) Rapporto con gli utenti Durante il servizio il personale è riconoscibile e nelle comunicazioni personali o telefoniche si qualifica, a richiesta dell utente, con il proprio nome e cognome. Al telefono il personale risponde sempre indicando il Servizio di appartenenza della Biblioteca Comunale. Il personale può allontanare o sospendere da uno o anche da tutti i servizi chi arrechi disturbo o mantenga comportamenti scorretti verso gli altri utenti, i documenti e gli arredi della Biblioteca. Nei casi più gravi il personale è tenuto a far intervenire le Autorità preposte alla sicurezza pubblica. Il Responsabile della Biblioteca può concedere deroghe alle modalità di erogazione dei servizi, in considerazione di singole situazioni. d) Informazione e partecipazione La Biblioteca effettua indagini presso la propria utenza per acquisire il giudizio sulla quantità e qualità dei singoli servizi erogati o in generale sulla qualità del servizio fornito. Gli utenti possono presentare suggerimenti per gli acquisti, per iscritto, in sede o via . Gli utenti singoli o in forma associata possono presentare proposte o suggerimenti per iscritto in ordine all organizzazione e al miglioramento del servizio. Front office 8

9 ORARIO: Martedì, Mercoledì e Giovedì ore: Martedì e Giovedì ore: Gli standard e gli impegni di qualità Per garantire una buona erogazione dei servizi sono stati individuati alcuni standard che permettono ai cittadini di verificare se le prestazioni offerte dalla Biblioteca comunale sono di qualità. Con il termine s t a n d a r d si intendono alcuni indicatori che misurano le attività svolte dalla Biblioteca, in modo da garantire un livello di qualità più alto possibile. Indicatori di livello di qualità Accessibilità dell utenza Ampiezza dell orario di apertura al pubblico Accoglienza ed informazioni all utenza Presenza costante degli operatori del servizio Disponibilità di bacheca visibile negli spazi di attesa disponibili al pubblico Facilità di accesso alla documentazione Numero di prestiti annui Numero di ingressi annui Numero delle catalogazioni Progetti di cooperazione con la scuola Progetti di cooperazione con il Servizio Bibliotecario Regionale Progetti di cooperazione con l Associazione Italiana Biblioteche Attività culturali promosse dalla Biblioteca Valutazione e aggiornamento della Carta Gli standard di qualità proposti valgono per l anno in corso ed i relativi valori previsti potranno essere aggiornati e migliorati progressivamente negli anni successivi. A tal fine periodicamente verranno esaminati i risultati nonché gli eventuali suggerimenti o reclami dell utenza. SEZIONE 2 CARTA DEI SERVIZI ARCHIVIO STORICO INDIRIZZO Sede: Viale Boccetta, is 373 Palacultura MESSINA Tel. 090/ / Indirizzo archiviostorico@comune.messina.it Archivio storico Storia istituzionale L Archivio Storico è stato istituito nel 1935 con Deliberazione n 609 del R. Commissario, con lo scopo di raccogliere, reperire e divulgare le memorie storiche del Comune di Messina, difatti la documentazione in esso presente è di considerevole valore storico-culturale oltre che, mirato alla tutela e salvaguardia della memoria storica della città. 9

10 Missione e compiti istituzionali. Patrimonio e obiettivi specifici MISSIONE E COMPITI ISTITUZIONALI L Archivio Storico provvede alla conservazione, alla tutela e alla valorizzazione del patrimonio documentario, divenuto sempre più fruibile grazie alla predisposizione di inventari e schedari. PATRIMONIO DOCUMENTARIO Questo complesso archivistico si qualifica come uno dei più corposi ed interessanti della provincia di Messina, sia per la presenza di documenti originali e la loro antichità, sia perché testimoniano la nascita e la vita di un grande Comune, con la vasta dotazione libraria, fototeca, cartoline d epoca nonché una vasta emeroteca comprendenti testate locali e nazionali, atti della toponomastica. OBIETTIVI SPECIFICI -Incrementare la fruibilità dei documenti. -Promuovere attività didattiche di ricerca storica in collaborazione con le Scuole e l Università. -Valorizzare il proprio patrimonio con mostre e partecipazione ad eventi culturali di altri Enti. -Svolgere ricerche tematiche. Ricerche e consultazione di documenti conservati presso l Archivio, con la consulenza dell archivista. Principi fondamentali La Carta dei servizi dell Archivio Storico si ispira ai seguenti principi: Uguaglianza L Archivio Storico del Comune di Messina fornisce i suoi servizi nel rispetto del principio di uguaglianza per tutti, senza distinzioni di età, sesso, orientamento sessuale, razza, religione, nazionalità, lingua, opinioni e condizione sociale, condotto con criteri di imparzialità, di pluralismo nei confronti delle varie opinioni e nel rispetto del diritto alla riservatezza e delle particolari esigenze degli utenti in età minore. Le raccolte e i servizi non sono soggetti ad alcun tipo di censura ideologica, politica e religiosa, né a pressioni commerciali. I servizi sono in primo luogo e prioritariamente rivolti a tutti gli utenti residenti e non. L Archivio Storico rispetta la riservatezza dei dati personali e delle informazioni ricercate. Imparzialità e continuità I servizi sono erogati secondo principi di obiettività, imparzialità, equità, continuità e regolarità. Eventuali cambiamenti o interruzioni nell erogazione del servizio sono ampiamente e preventivamente annunciate, adoperandosi attivamente per una riduzione del disagio e una tempestiva ripresa dei servizi. Accessibilità Gli orari di apertura e le modalità di accesso e di utilizzazione dei servizi sono orientati al principio della massima fruibilità pubblica. L Archivio Storico osserva orari coordinati con altre strutture analoghe nel territorio. Ogni eventuale riduzione di orario viene tempestivamente comunicata al pubblico. 10

11 Diritto di scelta Le raccolte e i servizi comprendono le diverse forme di documentazione disponibili su supporti diversi. L Archivio Storico orienta gli utenti all uso di tutti i servizi disponibili per il tipo di richiesta formulata. Partecipazione, chiarezza e trasparenza Ogni utente ha il diritto di conoscere le procedure collegate alle richieste espresse, i nomi dei responsabili dei procedimenti e i relativi tempi di esecuzione. L Archivio promuove la partecipazione degli utenti, siano essi individui o gruppi, garantendo modi e forme per inoltrare suggerimenti, richieste, osservazioni, reclami nonché attraverso forme diverse di ascolto della cittadinanza. Garantisce, inoltre, la semplificazione delle procedure ed una chiara e puntuale informazione anche attraverso l impiego di strumenti informatici. Efficacia, efficienza ed economicità L Archivio Storico ha tra i suoi obiettivi principali il continuo miglioramento dei servizi offerti nel rispetto dei criteri di efficienza e efficacia nonché degli standard di qualità promessi. I bisogni e il livello di soddisfazione dell utenza vengono monitorati al fine di adeguare quantitativamente e qualitativamente i servizi offerti alle esigenze degli utenti. 4. Servizi resi al pubblico SALA DI LETTURA E il locale nel quale i documenti archivistici possono essere consultati liberamente per motivi di studio o per motivi giuridico-amministrativi da qualsiasi cittadino. RICERCHE PER CORRISPONDENZA Sala lettura E possibile richiedere, per corrispondenza, notizie della documentazione conservata, per motivi di studio, e certificazione per uso giuridico amministrativo. Modalità di accesso, fruizione e partecipazione Per garantire una buona erogazione di servizi, l Archivio Storico ha individuato alcuni standard che permettano ai cittadini di verificare se le prestazioni offerte dal Comune sono di qualità. Con il termine s t a n d a r d si intendono alcuni indicatori che misurano le attività svolte dall Archivio Storico, in modo da garantire un livello di qualità più alto possibile. I cittadini possono di volta in volta verificare se quanto promesso dagli standard corrisponde effettivamente a quanto è stato offerto dagli uffici preposti. Quando lo standard garantito non viene rispettato, gli utenti del servizio possono presentare reclamo. 11

12 Accesso: ORARlO DI APERTURA DELL ARCHIVIO: Martedi Mercoledi Giovedi : ; Martedi e Giovedi: Accoglienza Personale qualificato consegna all utente il materiale documentario richiesto. Lo stesso svolge servizio di sorveglianza e assistenza scientifica alla ricerca. Fruizione Tutti i fondi sono consultabili tranne a causa del cattivo stato di conservazione qualche unità archivistica di cui è data segnalazione negli inventari. Regolarità e continuità del servizio L Archivio garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti s impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. Riproduzione Le richieste di riproduzione possono essere effettuate durante le ore di apertura della sala di lettura, previa autorizzazione del responsabile. E possibile fotografare i documenti con apparecchiature proprie anche digitali, dietro autorizzazione. Inoltre, è possibile richiedere fotocopie della documentazione, il cui costo è a carico dell utente e in via di definizione. Sono esclusi dalla riproduzione tutti i documenti per i quali esistono limiti di legge in merito, nonché il materiale avente caratteristiche di pregio che rischi di essere danneggiato dal procedimento di riproduzione fotografica o in fotocopia. Tutela e partecipazione L Archivio promuove l informazione sulle attività svolte e tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti. Reclami e suggerimenti Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni presi con la presente carta possono avanzare reclami. Il reclamo deve contenere generalità, indirizzo e reperibilità e può essere presentato verbalmente, per iscritto o inviato via (reclami orali dovranno essere confermati per iscritto). Non saranno presi in considerazione reclami anonimi. Tutti gli utenti possono inoltrare suggerimenti in ordine all organizzazione e al miglioramento dei servizi. Nella seguente tabella si riportano, in forma schematica gli standard di qualità garantiti, in base ai servizi offerti. Indicatori di qualità Accessibilità dell utenza Ampiezza dell orario di apertura al pubblico Accesso ai disabili Accoglienza ed informazioni all utenza Presenza costante di operatori del servizio Massima visibilità ed aggiornamento costante Storico Messinese ( ) Diario di Gaetano La Corte Cailler 12

13 Disponibilità di bacheca visibile negli spazi di attesa disponibili al pubblico Facilità di accesso alla documentazione Tutti i fondi sono consultabili ad eccezione di qualche unità archivistica in cattivo stato di conservazione e alcuni fondi giudiziari Consegna dei testi richiesti in visione Evasione delle richieste: consegna entro mezz ora per il materiale conservato in sede, per il materiale dei fondi ubicati in altra sede, la direzione si riserva di stabilire di volta per volta i tempi necessari, in relazione alle esigenze di servizio Monitoraggio periodico sulle condizioni di conservazione, riscontri materiali sugli ammanchi Ordinamento e catalogazione. Produzione di inventari e cataloghi secondo modalità verificate Riproduzioni Esecuzione delle riproduzioni Verifica dell attività svolta Esame dei reclami scritti Esame indagini sulla soddisfazione utenti con elaborazione dei dati raccolti. Gli standard di qualità proposti valgono per l anno in corso ed i relativi valori previsti potranno essere aggiornati e migliorati progressivamente negli anni successivi. Valutazione e aggiornamento della Carta. Periodicamente vengono esaminati i risultati dell attività relativamente agli indicatori di qualità sopra riportati, con i relativi scostamenti dagli standard prestabiliti, esplicandone le cause e proponendo i relativi correttivi sulla base degli esiti delle indagini di soddisfazione effettuate sugli utenti, dei reclami, presentati direttamente o indirettamente, dagli utenti, delle eventuali anomalie riscontrate al fine di aggiornare o confermare gli standard di qualità rinvenibili nella presente Carta dei Servizi. SEZIONE 3 3. CARTA DEI SERVIZI ANTIQUARIUM Reperti rinvenuti nell area archeologica di Palazzo Zanca Missione e compiti istituzionali: Scavi archeologici L Antiquarium è dislocato negli ambienti opportunamente rifunzionalizzati nell area al piano terra dell ala di Palazzo Zanca prospiciente la Via Consolato Del Mare, con lo scopo di raccogliere ed esporre i reperti archeologici reperiti durante i lavori di scavo effettuati nell area del cortile interno del Palazzo Comunale. Il percorso espositivo si snoda in 3 sale più una sala introduttiva. E a disposizione del pubblico un touch-screen con riproduzione video inerenti l area archeologica all interno di Palazzo Zanca e varie catalogazioni nelle diverse epoche. Patrimonio esposto: All interno delle vetrine espositive si trovano reperti, soprattutto vasellame in ceramica di uso 13

14 quotidiano distinti tra produzione di area messinese o provenienti dal bacino del Mediterraneo. Alcuni frammenti documentano inoltre l epoca romana Obiettivo specifico: Consentire la fruibilità dei reperti Promuovere le attività didattiche in collaborazione con le Scuole e le Università Valorizzazione dei reperti esposti attraverso la partecipazione ad eventi culturali Principi fondamentali: La Carta dei Servizi dell Antiquarium si ispira a principi di uguaglianza, imparzialità e continuità Gli orari di apertura al pubblico sono organizzati per consentire la massima fruibilità possibile. RAPPORTO CON GLI UTENTI: Il personale addetto all Antiquarium garantisce la continuità del servizio di fruibilità. Eventuali interruzioni o modifiche temporanee agli orari saranno comunicati all utenza. Durante le visite il personale addetto garantisce il libero accesso alle sale espositive e compie un azione di monitoraggio sulla giusta condotta degli utenti in visita. INDIRIZZO : Sede: Via Consolato del mare Municipio MESSINA Tel. 090/ Fax 090/ ORARIO DI APERTURA DELL ANTIQUARIUM: Dal Lunedi al Venerdi Martedi Giovedi E PREVISTO UN TICKET D INGRESSO Reperti archeologici SEZIONE 4 4. CARTA DEI SERVIZI UFFICIO PROMOZIONE GIOVANI ARTISTI Ufficio Promozione Giovani Artisti Palazzo Satellite Piazza della Repubblica, 41/ Messina Tel / Fax 090/ enrica.carnazza@comune.messina.it apertura al pubblico lunedi martedi mercoledi giovedi venerdi ore martedi giovedi ore Reperti archeologici 14

15 L'Ufficio sin dal 1996 è punto di riferimento per giovani creativi under 35, oltre che per tutti coloro che nel settore dell'innovazione artistica intendono realizzare o concretizzare attività e collaborazioni in diverse discipline, come le arti visive, il cinema, la musica, la letteratura, il fumetto, il teatro, la danza l architettura, ecc. L'ufficio è direttamente collegato alla rete nazionale dell Associazione per il Circuito Giovani Artisti Italiani (GAI) e all'associazione Internazionale per la Biennale dei Giovani Artisti dell'europa e del Mediterraneo (BJCEM). Le attività svolte sino ad oggi hanno visto partecipare centinaia di giovani tra autori, interpreti, docenti, esperti, critici, giornalisti e imprenditori che hanno creduto nell'innovazione dei linguaggi culturali, attraverso manifestazioni, incontri e esposizioni, concorsi nazionali e internazionali, laboratori, scambi culturali, selezioni locali e nazionali. Si occupa di servizi e logistica, location e supporto per produzioni televisive e cinematografiche. Tra le attività più importanti segnaliamo: Gemine Muse (varie edizioni), Biennale dei Giovani Artisti dell Europa e del Mediterraneo e rispettive anteprime locali (varie edizioni), l organizzazione di workshops internazionali e nazionali in collaborazione con facoltà universitarie, enti locali e ANCI. Nel 2010 ha presentato a Lucca il progetto forme realizzato con il contributo del Ministero della Gioventù e nello stesso anno, una ricerca di Federculture, ha riconosciuto come sede d eccellenza l Ufficio Promozione Giovani Artisti di Messina. Nel 2011 la Fundacion Caja Granada, ha individuato l Ufficio come esempio di buone pratiche Europee e nel 2012 sono state presentate le attività d Ufficio, all interno del seminario Progetto EUROEMPLEO: 263- Mejora del Empleo de Jovenes Artistas en Industrias Culturales, presso il Centro Cultural Caja Granada. Iniziative del GAI Sono dirette ai giovani di età compresa fra i 18 ed i 35 anni che risiedono o operano o studiano o lavorano sul territorio nazionale e operano nel campo della ricerca dell' arte contemporanea in sintonia con linee programmatiche del documento politico del Circuito GAI in sintonia con gli articoli 4 e 5 dello Statuto dell'associazione. Le iniziative vengono finanziate con fondi dell'associazione e devono possedere uno o più dei seguenti requisiti: circuitare sia sul territorio nazionale sia sul territorio internazionale; comprendere attività di formazione per gli artisti; favorire il confronto fra gli artisti e fra le varie realtà nazionali ed internazionali. Le iniziative sono decise dal Consiglio di Presidenza in base agli orientamenti generali dell'assemblea, in considerazione del lavoro svolto dal Coordinamento tecnico e dei pareri espressi dalle commissioni consultive. Il coordinamento progettuale e gestionale di tutti gli aspetti relativi a tali iniziative è compito specifico della Segreteria Organizzativa dell Associazione. Comune di Messina Carta dei Servizi del Dipartimento Cultura. 15