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1 THE GREATER GOOD Il OUR nostro CODE Codice OF CONDUCT di condotta I Lorem ipsum For more information, go to

2 Messaggio dell Amministratore Delegato

3 Care colleghe e cari colleghi, Sono onorato di presentarvi la seconda edizione del Codice di Condotta di Marsh & McLennan Companies, The Greater Good. Pubblicato nel 2011 per la prima volta, The Greater Good è divenuto parte della filosofia fondamentale dell azienda. Offre supporto su questioni legali, etiche e relative a rischi che possono sorgere nel nostro lavoro, e ci aiuta a valutare in che modo le nostre azioni possono avere effetto sugli interessi più generali dei nostri colleghi, clienti, azionisti e della comunità in cui operiamo, specialmente quando la giusta linea d azione non appare chiara. L azienda prosegue il suo cammino per divenire una delle aziende commerciali d elite a livello mondiale, operando in nuovi mercati, presentando servizi e prodotti innovativi, reinventando strategie di crescita; al contempo emergono nuovi rischi e opportunità. Vi chiedo di tenere The Greater Good con voi, perché vi aiuterà a prendere le decisioni corrette. Ricordate che non siete soli. Quando incontrate difficoltà in merito a una decisione, cercate il consiglio di un supervisore o di un responsabile. Se avete un dubbio relativo a una transazione, ditelo. Acquisite famigliarità con le nostre risorse, tra cui il Dipartimento di Compliance, quello Legale o delle Risorse Umane e la Linea Ethics & Compliance. Vi garantisco che non sarà tollerata alcuna forma di ritorsione contro coloro che sollevano dubbi in buona fede. The Greater Good illustra gli standard di condotta non negoziabili che si applicano a ciascuno di noi, e li mette in relazione a situazioni reali che potremmo dovere affrontare durante il nostro lavoro. Vi chiedo di leggere il nostro codice di condotta e di consultarlo spesso, poiché è un potente strumento per garantire il successo dell azienda e di ciascuno di voi. Sono ansioso di lavorare con voi e soddisfare i principi di The Greater Good negli anni a venire. Dan Glaser Presidente e Amministratore Delegato Marsh & McLennan Companies III

4 La nostra mission Marsh & McLennan Companies è un azienda di servizi professionali orientata alla tutela e alla valorizzazione della propria clientela attraverso consulenze e soluzioni nelle aree di rischio, strategia e capitale umano. La nostra visione Siamo ampiamente riconosciuti fra le imprese commerciali d elite a livello mondiale come il principale fornitore di servizi professionali. Forniremo ai nostri clienti i più preziosi servizi, consigli e soluzioni. Forniremo ai nostri colleghi opportunità di crescita, partecipazione e prosperità. Otterremo una crescita sostenuta degli utili. Otterremo una crescita sostenuta e significativa del valore azionario. IV

5 I nostri valori Clienti Offriremo a livello globale un valore straordinario ai clienti soddisfacendo o superando le loro richieste e continuando ad apportare innovazioni per rispondere alle esigenze dei nuovi clienti così da promuovere il valore azionario nel tempo. Integrità Condurremo affari conformemente ai più elevati standard etici e professionali e non tollereremo comportamenti che si discostino da tali standard. Agiremo con integrità, onestà, coraggio e rispetto reciproco. Colleghi Renderemo Marsh & McLennan Companies un luogo di lavoro meraviglioso per persone eccezionali, trattando tutti i nostri colleghi come partner preziosi, nel pieno spirito di collaborazione, di impegno e di coinvolgimento. Conferiremo autonomia alle persone, rendendole responsabili dei risultati raggiunti e premiandole in base al rendimento come individui, team e parte integrante di Marsh & McLennan Companies. Realizzazione Concentreremo i nostri sforzi e agiremo di conseguenza per rispettare gli impegni con clienti, azionisti e colleghi. Assicureremo l allineamento agli obiettivi, alla disciplina dei costi e alla responsabilità dei profitti e delle perdite. V

6 Indice

7 Costruire la fiducia facendo la cosa giusta 4 8 Agiamo con integrità I leader hanno responsabilità aggiuntive Costruire la fiducia con i colleghi Trattare il prossimo con rispetto Trattiamo gli altri come noi vorremmo essere trattati Garantiamo un ambiente di lavoro sano e sicuro Rispettiamo la privacy e le informazioni personali Costruire la fiducia con i clienti Trattare i clienti con imparzialità Siamo onesti e professionali Tuteliamo le informazioni dei clienti Ci atteniamo ai requisiti speciali dei clienti pubblici Competere eticamente Rispettiamo le leggi sulla 47 concorrenza Non corrompiamo Mettiamo al primo posto gli 48 interessi dei clienti nell aiutarli a scegliere i fornitori 48 Costruire la fiducia nella Società Conoscere i nostri partner aziendali Rispettiamo le leggi che regolano il commercio internazionale Lavoriamo per impedire il riciclaggio di denaro sporco e i reati finanziari Costruiamo relazioni solide con i fornitori Gestire i conflitti d interessi con integrità Gestiamo i conflitti d interessi con imparzialità e integrità Siamo trasparenti su eventuali conflitti d interessi personali Utilizziamo il buonsenso nel decidere se accettare o offrire liberalità o intrattenimento Non commerciamo né divulghiamo informazioni interne Salvaguardare i beni e le informazioni della Società Utilizziamo i beni della Società in modo prudente Manteniamo accurati documenti commerciali e rigorosi controlli interni Comunichiamo con investitori e pubblico in modo onesto e professionale Costruire la fiducia con le comunità Esercitare la buona cittadinanza Forniamo sostegno alle nostre comunità Siamo eco-responsabili Agiamo responsabilmente nell ambito del processo politico Indice Le immagini presenti in questo Codice sono tratte dal film Faces of Marsh & McLennan Companies.

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9 informazioni visitare il sito web Costruire la fiducia facendo la cosa giusta 3

10 Agiamo con integrità. Ognuno di noi è tenuto ad assumersi individualmente la responsabilità di agire con integrità in qualsiasi occasione, anche quando questo significa operare scelte difficili. Questo è il principio cardine su cui si basa tutto il nuovo Codice etico (The Greater Good). Accertarsi di Conformarsi alle prescrizioni normative e regolamentari applicabili al proprio lavoro. Comprendere e rispettare il testo e lo spirito del presente Codice e della politica aziendale. Partecipare alla formazione necessaria per comprendere le proprie responsabilità. Agire onestamente in tutte le trattative commerciali. Parlare chiaramente in caso di dubbi circa comportamenti sul lavoro che possano comportare una violazione della legge, del presente Codice o della politica aziendale. Segnalare i dubbi ai propri superiori a qualsiasi livello o al dipartimento Compliance, Legal o Risorse Umane, oppure attraverso la Ethics & Compliance Line. Cooperare a indagini e verifiche ispettive interne ed esterne fornendo informazioni complete e veritiere nonché conservando tutti i materiali eventualmente pertinenti. Quando si prende una decisione commerciale è importante chiedersi È legale? È conforme al presente Codice e alla politica aziendale? È basata su una comprensione profonda dei rischi sottesi? Manterrà la fiducia di clienti, azionisti, autorità regolatorie e colleghi? Preserverà la nostra buona reputazione su televisione, quotidiani e Internet? Qualora la risposta a una sola di queste domande sia no, bisognerà fermarsi e farsi sentire. 4 Costruire la fiducia facendo la cosa giusta informazioni visitare il sito web

11 Farsi sentire Tutti i dipendenti sanno di dover affrontare scelte difficili e ognuno di essi commette degli errori, di tanto in tanto. Noi di Marsh & McLennan Companies, ci prodighiamo nello scegliere le azioni con attenzione e nel rimediare agli errori in maniera tempestiva. Non bisogna esitare a sollevare dubbi o chiedere assistenza. Un azione tempestiva consente di mantenere e costruire la fiducia. In alternativa alla segnalazione di dubbi o alla richiesta di assistenza a un responsabile, al dipartimento Legal, Compliance o Risorse Umane, è possibile utilizzare la Ethics & Compliance Line. Questa linea offre la possibilità di segnalare un dubbio o chiedere assistenza online o con una telefonata. Se si desidera, è possibile mantenere l anonimato (eccezion fatta per pochi paesi in cui la legge non consente chiamate anonime). Si prega di visitare o per istruzioni dettagliate. Nessuna ritorsione Non tollereremo ritorsioni contro qualunque collega che segnali in buona fede un dubbio su una violazione della legge, del presente Codice o della politica aziendale. Esempi di ritorsione possono essere: fine rapporto, riduzione dello stipendio, declassamento delle mansioni professionali, intimidazione o qualsiasi altro cambiamento rilevante delle condizioni lavorative di un collega. Un/una collega che formula un accusa che sa di essere falsa viola il presente Codice ed è soggetto ad azione disciplinare, in conformità alle leggi locali e alla procedura interna. Inoltre, riferire un dubbio non solleva un collega dalla responsabilità per condotta impropria. informazioni visitare il sito web Costruire la fiducia facendo la cosa giusta 5

12 Il mio responsabile mi ha recentemente spiegato che l attività che stavo svolgendo violava il Codice etico della Società. Non avevo idea che stessi facendo qualcosa di sbagliato. Potrei essere ritenuto responsabile anche se ho agito in buona fede? Ho un problema: Credo che un collega stia agendo in violazione del Codice, ma sono restio a parlarne con il mio responsabile perché il collega in questione e il mio responsabile sono amici. Temo anche che sarò etichettato come spia dai miei colleghi. Cosa dovrei fare? Tutti i dipendenti della Società sono tenuti a conoscere, comprendere e applicare i principi del Codice e di tutte le politiche della Società. Qualora il Codice o una politica risultino di difficile comprensione o poco chiari, occorrerà chiedere assistenza a un responsabile o ai reparti Compliance, Legal o Risorse Umane. La nostra reputazione fondata sull integrità è il nostro bene più prezioso. Per tutelare tale bene, è essenziale rispettare i principi contenuti nel Codice e nelle politiche aziendali. 6 Costruire la fiducia con i colleghi Tutti i dipendenti della Società hanno il dovere di riferire qualsiasi violazione del Codice nel momento in cui ne vengono a conoscenza. I nostri azionisti si aspettano, e ne hanno il diritto, una gestione etica della società da parte nostra. Ma ci sono casi in cui è più adeguato segnalare il dubbio a soggetti diversi dal proprio responsabile. È per tale motivo che sono a disposizione diversi canali di comunicazione. È possibile rivolgersi in via confidenziale ai reparti Compliance, Legal o Risorse Umane. Si può inoltre contattare in via confidenziale per telefono (o inviando un messaggio elettronico riservato) la nostra Ethics & Compliance Line. Visitare i siti web o per istruzioni dettagliate. Se lo si desidera, è possibile telefonare o inviare un messaggio in forma anonima (salvo che in un piccolo numero di paesi in cui l anonimato è vietato dalla legge). È importante ricordare che: la Società non tollererà qualsivoglia forma di ritorsione contro un collega che in buona fede faccia una informazioni segnalazione. visitare il sito web

13 Responsabilità Il presente Codice si applica a tutti i direttori, responsabili, dipendenti e dipendenti temporanei ( colleghi ) della Società e delle sue consociate nel mondo. Vincoliamo inoltre i nostri collaboratori esterni, subappaltatori e fornitori ad elevati standard d integrità e non consentiamo che ricorrano a soggetti terzi per effettuare operazioni vietate dal presente Codice. I colleghi che violano la legge, il presente Codice e la politica aziendale sono soggetti ad azione disciplinare in conformità alle leggi locali e alla procedura interna. Marsh & McLennan Companies può derogare all applicazione della politiche del presente Codice qualora lo reputasse opportuno in base alle circostanze. Tale deroga sarà concessa esclusivamente in situazioni circoscritte. Solo la Commissione di Audit del Consiglio direttivo di Marsh & McLennan Companies può approvare una deroga al presente Codice per gli amministratori ed i dirigenti della Società. Le deroghe devono essere opportunamente divulgate ai sensi delle leggi e dei regolamenti vigenti. Conflitti normativi Data la nostra presenza in diversi paesi, in taluni casi le leggi entrano in conflitto fra loro, con il presente Codice o con la politica aziendale. Qualora ci si trovi di fronte a questo tipo di conflitto, è necessario consultare il dipartimento di Compliance o quello Legal prima di decidere come agire. ATTENZIONE A Inevitabilmente ci si troverà a fronteggiare situazioni lavorative difficili. Sotto il titolo Attenzione a la maggior parte delle sezioni del presente Codice elenca tentazioni, pressioni o segnali di allarme. Queste cose a cui prestare Attenzione mirano a mettere in guardia nei confronti dei possibili problemi inerenti le scelte da affrontare, segnalando l esigenza di parlare chiaramente o chiedere assistenza. Ad esempio, bisogna fare attenzione a: Tentativi di comprometter e l integrità dei ricavi; Pressioni a chiudere una transazione prima di conoscere i rischi sottesi o le disposizioni della legge, del presente Codice o della politica aziendale; Giustificazioni che sacrifichino l integrità, come ad esempio i nostri concorrenti lo fanno o Supposizioni secondo le quali qualcun altro risolverà il problema o la direzione ne è già al corrente. Quando s incontra un segnale di allarme, bisogna farsi sentire: è necessario parlare con un superiore oppure con il dipartimento di Compliance o la funzione Legal. PER APPROFONDIMENTI I colleghi possono visitare il sito web The Greater Good per consultare politiche e altro materiale sotto la voce Per approfondimenti. informazioni visitare il sito web Costruire la fiducia facendo la cosa giusta 7

14 I leader hanno responsabilità aggiuntive. Se si ricopre una funzione dirigenziale, occorre dare l esempio. È necessario mantenere i più elevati standard comportamentali e fare in modo che questi standard risultino chiari ai propri colleghi. Bisogna creare un atmosfera che incoraggi una comunicazione aperta ed onesta e assumere un ruolo attivo nella comprensione dei rischi inerenti il lavoro dei colleghi nonché fornire un assistenza efficace quando necessaria. ACCERTARSI DI Comunicare il testo e lo spirito del presente Codice ai propri colleghi e agli altri colleghi. Assicurarsi del fatto che i propri colleghi siano consapevoli della politica e delle procedure aziendali. Assumere un ruolo attivo nel garantire la qualità del risultato professionale dei propri colleghi e l imparzialità e l onestà delle loro comunicazioni con clienti, colleghi e altri partner aziendali. Attenersi al presente Codice e alla politica aziendale per valutare e proporre un compenso per i propri colleghi. Comunicare ai propri colleghi che la porta è sempre aperta in caso vogliano riferire un errore o un conflitto di interessi, segnalare un dubbio o discutere una scelta commerciale difficile. Allo stesso tempo, chiarire che sono liberi di riferire problematiche anche attraverso altri canali. Rispondere rapidamente ed efficacemente ai dubbi sollevati dai colleghi. Agire tempestivamente per riparare ad errori o condotta impropria rilevati. Informare il dipartimento di Compliance o la funzione Legal in caso di una potenziale violazione della legge, del presente Codice o della politica aziendale. Informare opportunamente clienti o altri soci in caso di errori o conflitti d interessi, dopo aver consultato un responsabile, il dipartimento di Compliance o la funzione Legal. 8 Costruire la fiducia facendo la cosa giusta informazioni visitare il sito web

15 Il mio supervisore afferma che dovremmo riferire i nostri dubbi direttamente a lui e ha dichiarato che creerà problemi a coloro che faranno segnalazioni utilizzando altri canali che lo superino. È ammissibile? Sono un dirigente. Qualora rilevassi comportamenti illeciti in un area fuori dalla mia competenza, dovrei segnalarlo? No, il supervisore viola la politica aziendale se tenta d impedire ai dipendenti di rivolgersi agli altri canali di segnalazione. Se di norma è preferibile riferire ogni dubbio al proprio supervisore, ci sono casi in cui si è impossibilitati a farlo o si ha la sensazione che non sia la cosa più opportuna. Si è pertanto liberi di rivolgersi alla nostra Ethics & Compliance Line, a un altro supervisore o il dipartimento di Compliance, Legal o Risorse Umane. Qualora il supervisore dovesse assegnare una punizione, del lavoro mortificante o trattare in modo diverso il dipendente che avesse scelto di effettuare la segnalazione attraverso un altro canale, violerebbe la nostra politica anti-ritorsioni e il dipendente sarebbe tenuto a segnalare tale comportamento. Sì. I dirigenti, così come tutti i colleghi della Società, devono parlare chiaramente in caso di dubbi circa comportamenti sul lavoro che possano comportare una violazione della legge, del Codice o della politica aziendale. Tutti i colleghi, compresi i dirigenti, possono segnalare i dubbi ai loro superiori di qualsiasi livello, il dipartimento di Compliance, Legal o Risorse Umane, o attraverso la Ethics & Compliance Line. informazioni visitare il sito web Costruire la fiducia con i colleghi 9

16 Costruire la fiducia con i colleghi 10 Costruire la fiducia con i clienti informazioni visitare il sito web

17 informazioni visitare il sito web Costruire la fiducia con i colleghi 11

18 Trattare il prossimo con rispetto. Trattiamo gli altri come noi vorremmo essere trattati. Marsh & McLennan Companies s impegna a mantenere un ambiente di lavoro, che garantisca le pari opportunità, la compartecipazione - e rispetti la dignità di tutti i colleghi e i partner aziendali indipendentemente dalle origini e dalle caratteristiche personali. Il singolo contributo di ogni collega è fondamentale per il successo generale della Società. ACCERTARSI DI Trattare il prossimo con rispetto e professionalità. Promuovere la diversità nell assunzione e nelle altre scelte occupazionali. Non discriminare o molestare un collega in base a razza, colore della pelle, religione, origine, età, disabilità, servizio militare, stato civile, orientamento sessuale o qualsiasi altra caratteristica tutelata dalla legge o della politica aziendale. Non molestare sessualmente un collega. Le molestie sessuali comprendono proposte sessuali, riferimenti al sesso inopportuni o comportamenti di natura sessuale. Non molestare verbalmente, minacciare, schernire, intimidire o intimorire un collega. ATTENZIONE A Commenti, scherzi o materiali, comprese le , che possono essere considerati offensivi. PER APPROFONDIMENTI La diversità da Marsh & McLennan Companies 12 Costruire la fiducia con i colleghi informazioni visitare il sito web

19 Un mio collega invia contenenti barzellette e commenti a sfondo sessuale che deridono alcune nazionalità. Queste mi creano disagio, ma nessuno le ha segnalate. Cosa dovrei fare? Durante un viaggio di lavoro, un collega mi ha ripetutamente invitata ad uscire ed ha fatto più volte commenti sul mio aspetto fisico in un modo che ho trovato sgradevole. Si tratta di molestie anche se non eravamo in ufficio? È necessario parlare immediatamente con un dirigente o con il dipartimento di Risorse Umane, poiché l invio di tali barzellette viola le politiche aziendali sull uso delle e le regole della Società su molestie e discriminazione. Evitando di agire si possono tollerare discriminazioni e convinzioni che rischiano di minare gravemente lo spirito di squadra e l ambiente collaborativo, che rappresentano il frutto di un arduo lavoro. Questo genere di comportamento non è tollerato in nessuna situazione collegata al lavoro, inclusi i viaggi di lavoro. Occorre segnalare il problema alla funzione Risorse Umane o a un dirigente. Inoltre sarebbe opportuno far presente al/ alla collega che tali azioni sono inopportune e non gradite. informazioni visitare il sito web Costruire la fiducia con i clienti 13

20 Penso che un collega che lavora accanto a me sia venuto a lavoro ubriaco. Cosa dovrei fare? Ho visto due dipendenti di un altro reparto che litigavano e uno minacciava di picchiare l altro. Un amico che lavora nello stesso reparto mi ha detto che è così che si risolvono le faccende in quella divisione. Ho qualche remora a segnalarlo, ma quelle sensazioni mi sono sembrate vere. Devo riferire la minaccia? Questo è un problema di sicurezza, ma anche di rendimento e reputazione. La cosa migliore che si possa fare per tutti, compreso il caso del collega, è riferire tale dubbio al proprio supervisore o alla funzione Risorse Umane. Sì, occorre riferire immediatamente la minaccia al proprio supervisore o alla funzione Risorse Umane. Quando è in pericolo la sicurezza, la precauzione non è mai troppa. 14 Costruire la fiducia con i clienti informazioni visitare il sito web

21 Garantiamo un ambiente di lavoro sano e sicuro. Marsh & McLennan Companies s impegna a garantire un ambiente di lavoro sano e sicuro per colleghi e visitatori delle proprie strutture. Ciascuno di noi è tenuto ad agire in modo da proteggere se stesso e gli altri. ACCERTARSI DI Rispettare le regole e le pratiche relative alla sicurezza, alla protezione e alla salute che si applicano al proprio lavoro. Non toccare nessuno in modo violento o sgradito sul lavoro o mentre si svolge un attività per la Società. Non vendere, possedere o fare uso di droghe sul lavoro o mentre si svolge un attività per la Società. Non recarsi a lavoro né svolgere un attività per la Società in stato d ebbrezza o sotto l influenza di droghe o alcool. Rivolgersi immediatamente a un membro della direzione, della funzione Risorse Umane o della Sicurezza Globale di Marsh & McLennan Companies in caso di rischi per la sicurezza e l incolumità e per incidenti o infortuni sul lavoro. ATTENZIONE A Pratiche o condizioni di lavoro pericolose, come l utilizzo di dispositivi portatili mentre si guida. Applicazione blanda degli standard di sicurezza, come le procedure d ingresso alle strutture e i protocolli di autenticazione. PER APPROFONDIMENTI Politica di Prevenzione della violenza sul luogo di lavoro Sicurezza Globale presso Marsh & McLennan Companies informazioni visitare il sito web Costruire la fiducia con i colleghi 15

22 Rispettiamo la privacy e le informazioni personali. I colleghi nutrono reciproca fiducia. Tuteliamo le informazioni personali dei nostri colleghi. Tali informazioni comprendono i dati raccolti ed elaborati per la funzione delle Risorse Umane, l assunzione, la retribuzione, la formazione, il rendimento individuale, la gestione dei benefit nonché per garantire salute e sicurezza sul lavoro. ACCERTARSI DI Comprendere e osservare la legge e la politica aziendale su utilizzo, protezione e conservazione delle informazioni riguardanti i colleghi. Apprendere le tipologie d informazioni a cui è riconosciuta maggiore tutela dalla legge e dalla politica aziendale (come informazioni identificative personali, codici fiscali e numero del conto bancario) e proteggerle mediante adeguati strumenti (come crittografia o altri tipi di accesso limitato). Consultare il dipartimento di Compliance, l ufficio Risorse Umane o la funzione Legal se un funzionario pubblico, un autorità regolatoria o qualsiasi altro soggetto esterno alla Società richiede informazioni inerenti un collega. Riferire immediatamente al proprio superiore qualsiasi perdita o divulgazione involontaria di informazioni inerenti un collega. ATTENZIONE A Rivelazione involontaria di informazioni riservate riguardanti un collega in comunicazioni pubbliche, come una telefonata o mentre si utilizza il proprio portatile. PER APPROFONDIMENTI Politica relativa ai Dati personali Politica relativa alla Conservazione dei documenti 16 Costruire la fiducia con i colleghi informazioni visitare il sito web

23 La mia migliore amica lavora nel reparto buste paga della Società ed ha accesso alle informazioni sui dipendenti. Sto organizzando una festa e mi piacerebbe inviare gli inviti a casa di alcuni colleghi. Posso chiederle di fornirmi i loro indirizzi? No, questa è una violazione della privacy e potrebbe comportare un azione disciplinare a carico di entrambe le dipendenti. Sarebbe invece opportuno cercare gli indirizzi su Internet o chiederli direttamente ai colleghi. informazioni visitare il sito web Costruire la fiducia con i colleghi 17

24 Costruire la fiducia con i clienti 18 Costruire la fiducia con i clienti informazioni visitare il sito web

25 Jane Ball London, U.K. informazioni visitare il sito web Costruire la fiducia con i clienti 19

26 Trattare i clienti con imparzialità. Siamo onesti e professionali. Trattiamo i clienti con imparzialità. Lavoriamo alla comprensione e alla soddisfazione delle esigenze commerciali dei nostri clienti, rimanendo sempre fedeli ai nostri standard etici. Diciamo la verità sui nostri servizi, sulle nostre capacità e sui nostri compensi. Non facciamo promesse che non possiamo mantenere. In breve, trattiamo i nostri clienti come noi vorremmo essere trattati. ACCERTARSI DI Trattare ogni cliente con imparzialità ed onestà. Documentare i termini del rapporto e degli impegni esistenti con i propri clienti, in base alle procedure della propria Società. Sviluppare e fornire prodotti e servizi secondo le procedure della propria Società comprese le opportune verifiche atte a garantire una qualità elevata. Segnalare tempestivamente al proprio superiore qualsiasi dubbio su eventuali errori, omissioni, scadenze non rispettate o difetti di qualità. Informare il dipartimento Legal in merito a richieste risarcitorie, azioni legali, errori e omissioni, reali o potenziali, mediante il modulo Rapporto alla dipartimento di Legal della Società. Segnalare tempestivamente a un responsabile o al dipartimento di Compliance qualsiasi potenziale conflitto di interessi fra clienti o fra un cliente e la Società. Rispettare tutti i requisiti di concessione di licenze e di legge applicabili al proprio lavoro. Non soddisfare in nessun caso richieste da parte del cliente ritenute immorali o illecite. In caso di incertezza sulla correttezza dall azione da intraprendere, consultare un responsabile oppure il dipartimento di Compliance o il dipartimento Legal. ATTENZIONE A Qualsiasi richiesta da parte di un dipendente di un cliente in merito ad accordi che possano avvantaggiare personalmente il dipendente invece del cliente. Qualsiasi richiesta da parte del cliente di accordi chiaramente illegali o che possano danneggiare la reputazione della Società. Pressioni da parte di colleghi o superiori a risparmiare su qualità o standard di servizio. Tentazioni di dire ai clienti ciò che vogliono sentirsi dire invece di dire la verità. Se una situazione non è chiara, presentare al cliente una descrizione reale e precisa come base per una decisione. Qualsiasi richiesta da parte di un cliente o soggetto terzo di condividere i redditi della Società in spregio alle normative locali che regolano la concessione di licenze o ad altre leggi e normative applicabili. Commenti da parte dei clienti potenzialmente offensivi o irrispettosi nei confronti di terzi. PER APPROFONDIMENTI Presentare reclami e segnalare errori ed omissioni Politica relativa ai Conflitti d interessi Politica relativa a Liberalità e intrattenimento Politica relativa a Divulgazione e indennizzo assicurativo. Standard professionali della Società 20 Costruire la fiducia con i clienti informazioni visitare il sito web

27 Un mio cliente mi ha chiesto di estendere in maniera eccessiva la portata del nostro contratto. Si tratta di un cliente importantissimo e voglio che resti soddisfatto. Cosa dovrei fare? Ho una scadenza imminente con il cliente per la stesura di un resoconto. Il resoconto contiene informazioni che sono già state raccolte. L ho rivisto quasi tutto e sembra corretto. Posso quindi considerare corretta anche la parte restante in modo da riuscire a rispettare la scadenza? Cambiamenti significativi rispetto all ambito dell attività devono essere documentati e approvati dal cliente. Certamente, se le richieste implicano azioni illegali o inopportune, è impossibile accoglierle, anche se dovessero accontentare il cliente. La reputazione dei dipendenti e la nostra sono legate a tutto ciò che forniamo ai clienti. Quando i clienti vengono informati della correttezza delle informazioni fornite loro, bisogna essere certi che lo siano davvero. Una tale inadempienza potrebbe danneggiare sia il dipendente che la Società. Ho scoperto di aver commesso un errore. Ho sbagliato a fatturare il mio compenso al cliente. È un piccolo errore considerata la portata del progetto e potrebbe farci apparire poco professionali se lo facessi presente. Posso limitarmi a modificare le fatture successive? È necessario notificare l accaduto il dipartimento di Finanza e al cliente e concordare una soluzione per correggere l errore. Questa è la cosa giusta da fare: è conforme alle politiche aziendali e può contribuire a costruire la fiducia attraverso l onestà. informazioni visitare il sito web Costruire la fiducia con i clienti 21

28 La mia cliente mi ha chiesto informazioni su un suo concorrente che si è rivelato essere un altro cliente della Società. Cosa dovrei dirle? Stamattina sono passato davanti alla scrivania di un collega. Era in riunione in sala conferenze, ma aveva lasciato ben visibili sulla scrivania informazioni strettamente confidenziali dei suoi clienti. Non è la prima volta che succede. Cosa dovrei fare? Bisogna rispondere cortesemente ma con fermezza che non è possibile fornire alcuna informazione su un cliente a un altro cliente. Non bisogna lascarsi andare alla tentazione di discutere questioni che si ritengono già note. Occorre mettersi nei panni dell altro cliente e chiedersi se questi nutrirebbe fiducia nei propri confronti se sapesse che si è discusso delle sue attività con un concorrente. Occorre parlarne con il collega o con il supervisore. Tutelare le informazioni confidenziali è responsabilità di tutti i collaboratori di Marsh & McLennan Companies. 22 Costruire la fiducia con i clienti informazioni visitare il sito web

29 Tuteliamo le informazioni dei clienti. I clienti nutrono fiducia nei nostri confronti. Quando prospettiamo un attività commerciale con un nuovo cliente o eroghiamo servizi ai clienti esistenti, riceviamo quotidianamente informazioni riservate, proprietarie, private e/o commerciali segrete necessarie per soddisfare le richieste dei nostri clienti. Quando ciò si verifica, conserviamo e tuteliamo tali informazioni gelosamente, affinché non vengano divulgate o utilizzate impropriamente o in modo rischioso. ACCERTARSI DI Comprendere e osservare la legge, la politica aziendale e i contratti con i clienti su utilizzo, protezione e conservazione delle informazioni provenienti o riguardanti i clienti. Apprendere le tipologie d informazioni a cui è riconosciuta maggiore tutela dalla legge e dalla politica aziendale (come informazioni identificative personali, codici fiscali e numero del conto bancario) e proteggerle mediante adeguati strumenti (come crittografia o altri tipi di accesso limitato). Utilizzare e divulgare le informazioni dei clienti solo per scopi commerciali riconosciuti ed espressamente autorizzati dalla politica aziendale relativa ai Dati personali. Consultare il dipartimento di Compliance o il dipartimento Legal se un funzionario pubblico, un autorità regolatoria o qualsiasi altro soggetto esterno alla Società richiede informazioni inerenti un cliente. Condividere le informazioni del cliente all interno della Società solo dopo aver accertato che siano protette adeguatamente. Proteggere i beni informatici secondo la nostra Politica sull utilizzo dei beni informatici; proteggere le proprie password e viaggiare solo con computer portatili criptati e dispositivi protetti da password. Informare immediatamente il proprio centro assistenza IT locale o il dipartimento Compliance in caso di incidenti che coinvolgono perdite, furti, divulgazione non autorizzata o uso illecito delle informazioni del cliente. ATTENZIONE A Richieste da parte dei clienti di informazioni su altri clienti. Rivelazione involontaria di informazioni riguardanti un cliente in comunicazioni pubbliche, come una telefonata o mentre si utilizza il proprio portatile. PER APPROFONDIMENTI Politica relativa ai Dati personali Politica sull Uso dei beni informatici Politica relativa alla Conservazione dei documenti informazioni visitare il sito web Costruire la fiducia con i clienti 23

30 Ci atteniamo ai requisiti speciali dei clienti pubblici. La Società s impegna a soddisfare i numerosi requisiti speciali sul piano legale, regolamentare e contrattuale che si applicano ad attività correlate alle attività con gli enti pubblici a livello globale. Tali requisiti possono applicarsi alla partecipazione alle procedure ad evidenza pubblica, contabilità, fatturazione, subappalti, pratiche di assunzione, rendimento del contratto, assistenza clienti, liberalità e intrattenimento e altre attività. Inoltre, la Società può essere obbligata per legge ad imporre tali requisiti a qualsiasi collaboratore esterno o subappaltatore che viene coinvolto nelle suddette attività. ACCERTARSI DI Determinare in ogni caso se il cliente con cui si sta lavorando è un ente pubblico. Seguire tutte le leggi, i regolamenti, le clausole contrattuali e le altre regole applicabili alla relazione commerciale fra la Società e ciascun cliente pubblico con cui si collabora. Comprendere le regole in materia di liberalità, intrattenimento, trasporto e alloggio per ogni cliente pubblico con il quale si lavora, poiché possono essere molto diverse dalle regole degli altri clienti. Comunicare chiaramente tutti i requisiti speciali di ciascun cliente pubblico a colleghi, collaboratori esterni, subappaltatori e altri partner aziendali coinvolti nel lavoro e stabilire processi che consentano di rispettare quelle regole. Comprendere e rispettare la politica aziendale e le linee guida in quest area, comprese le politiche relative a Pagamenti illeciti, Lavoro con le Pubbliche Amministrazioni e Liberalità e intrattenimento. ATTENZIONE A Società come compagnie aeree, petrolifere, istituti finanziari, fornitori di telecomunicazioni e altre, che possono essere partecipate o controllate da un ente pubblico, in tutto o in parte, e soggette a regole speciali. Leggi, regolamenti o regole che disciplinano la relazione della Società con un cliente pubblico che alle volte non sono di facile reperibilità. Quando possibile, chiedere al cliente pubblico di fornire informazioni riguardanti i requisiti di questo tipo. La tentazione di fornire alternative di intrattenimento ragionevoli a un cliente pubblico come un pranzo di lavoro prima di apprendere le regole del cliente sull intrattenimento. Alcuni clienti pubblici hanno regole che proibiscono o limitano l intrattenimento. PER APPROFONDIMENTI Politica relativa ai Pagamenti illeciti Politica relativa al Lavoro con le Pubbliche Amministrazioni Politica relativa a Liberalità e intrattenimento 24 Costruire la fiducia con i clienti informazioni visitare il sito web

31 Sono in riunione con dei clienti pubblici e ci dilunghiamo oltre l orario previsto. Per questo motivo i clienti perdono il volo di ritorno. Non ci sono altri voli previsti nelle prossime ore. Posso offrire loro la cena considerato che stiamo continuando a lavorare negli uffici della Società? Quando si è in trattativa con un cliente pubblico, il Codice impone di essere al corrente di tutte le regole speciali relative al servizio previsto dalla Società per questa tipologia di clienti. Tale servizio prevede la conoscenza e l applicazione di qualsiasi regola speciale del cliente, o prevista per legge, sull offerta di pasti o altre liberalità, forme di intrattenimento o alloggio. Se ci si trova nella situazione descritta nella domanda e non si conoscono le regole da applicare, occorre chiedere direttamente al cliente se è lecito offrirgli il pasto. In qualsiasi circostanza, è necessario utilizzare il buon senso scegliendo un pasto non troppo sontuoso e, una volta concluso l incontro, informare tempestivamente il dipartimento di Compliance, in conformità alla nostra politica relativa a Liberalità e intrattenimento. informazioni visitare il sito web Costruire la fiducia con i clienti 25

32 Un conoscente di un concorrente mi ha appena telefonato per chiedermi di vederlo per bere qualcosa e discutere di opportunità di reciproco vantaggio. Posso andare solo per ascoltare cosa vuole propormi? Lavoravo per un concorrente. I miei colleghi mi hanno chiesto informazioni sulle strategie di offerta adottate dall azienda per cui lavoravo. È lecito farlo? Prima di accettare l incontro è necessario parlarne con il dipartimento Legal, che può fornire assistenza su questioni potenzialmente vietate dalle leggi sulla concorrenza. Sebbene i concorrenti talvolta cooperino secondo modalità del tutto legali, è necessario essere a conoscenza della possibilità che un concorrente possa volutamente indirizzare la conversazione su questioni poco opportune. Se le strategie di offerta non sono contenute in documenti pubblici, si rischia di divulgare illecitamente informazioni confidenziali di proprietà del concorrente. Per capire il confine tra ciò di cui si può parlare e ciò di cui non si può parlare occorre rivolgersi al dipartimento di Compliance, Legal o Risorse Umane per discutere la questione. 26 Costruire la fiducia con i clienti informazioni visitare il sito web

33 Competere eticamente Rispettiamo le leggi sulla concorrenza. Marsh & McLennan Companies s impegna a competere sul mercato con forza e lealtà offrendo prodotti e servizi superiori, evitando di impegnarsi in pratiche illecite o anticoncorrenziali. Rispettiamo tutte le leggi relative a concorrenza, antitrust e acquisizione d informazioni concorrenziali nei paesi nei quali svolgiamo la nostra attività. ACCERTARSI DI Non assumere comportamenti anti-concorrenziali, fra i quali: - Collusione quando le società comunicano fra loro in segreto o si accordano preventivamente sulle modalità di concorrenza. Ciò può includere accordi e scambi d informazioni su prezzi, condizioni, salari o ripartizione di clienti o di segmenti del mercato. - Bid-rigging quando i competitor manipolano l offerta in concorrenza sleale. Ciò può includere la comparazione delle offerte, l accordo preventivo di non fare offerte o la presentazione di offerte volutamente non concorrenziali. - Tying una forma di abuso di posizione dominante che si verifica quando una società con potere di mercato costringe la clientela ad acquistare prodotti o servizi indesiderati o superflui. - Predatory pricing una forma di abuso di posizione dominante che si verifica quando una società con potere di mercato vende sotto costo un prodotto o un servizio al fine di eliminare o danneggiare un concorrente, con l intenzione di rialzare i prezzi una volta eliminato o danneggiato il concorrente. Accertarsi di: - Evitare qualsiasi discussione o accordo, formale o informale, con i concorrenti della Società, in materia di informazioni sensibili sotto il profilo concorrenziale, compresi i compensi ricevuti o le condizioni offerte ai clienti. - Mai condividere informazioni sensibili di natura concorrenziale della Società con un concorrente. - Mai condividere informazioni sensibili di natura concorrenziale dei clienti o soggetti terzi con i loro concorrenti. - Non agire in modo da coordinare o scoraggiare le offerte per un azienda del cliente. - Evitare di ottenere informazioni sensibili di natura concorrenziale mediante mezzi illeciti. ATTENZIONE A La tentazione di avviare conversazioni informali con i concorrenti su informazioni sensibili di natura concorrenziale. Una conversazione, formale o informale, può comportare la violazione della legge sulla concorrenza. L utilizzo o la divulgazione d informazioni di carattere privato relative ai concorrenti da parte di nuovi assunti o candidati. L adesione ad un gruppo commerciale, industriale o professionale che mira alla conclusione di accordi illegali o allo scambio illecito di informazioni sensibili sotto il profilo concorrenziale. PER APPROFONDIMENTI Politica relativa alla Concorrenza Politica relativa ai Conflitti d interessi informazioni visitare il sito web Costruire la fiducia con i clienti 27

34 Non corrompiamo. L influenza illecita può assumere molte forme. Contanti, liberalità, pasti, trasporti, divertimento, prestiti, beneficenza, contributi politici e offerte di lavoro possono essere utilizzati illecitamente nel tentativo di influenzare le decisioni commerciali o l azione della pubblica funzione. Indipendentemente dalla forma, non corrompiamo né utilizziamo altri mezzi per influenzare illecitamente le decisioni di clienti, potenziali clienti o funzionari pubblici. Non offriamo né forniamo tangenti direttamente o tramite terzi. Non corrompiamo neppure laddove è una pratica comune, quando lo fanno i concorrenti né per qualsiasi altra ragione. ACCERTARSI DI Non dare, offrire o promettere beni di valore a un cliente, a un cliente potenziale o a un pubblico ufficiale, a meno che ciò sia legale, ragionevole e non riferibile ad alcuna intenzione reale o apparente di influenzare una decisione commerciale o altro atto della pubblica funzione. Attenersi ai nostri severi processi di due diligence quando si è in trattativa con collaboratori esterni che ci rappresentano o soggetti terzi che ci presentano nuovi clienti e supervisionare la loro attività per tutta la durata del contratto. Segnalare un dubbio non appena si viene a conoscenza di qualsiasi indizio o segnale di allarme secondo il quale un collega, un soggetto terzo o un altro agente della Società possa essere coinvolto nel tentativo illecito di influenzare una decisione di un cliente, un cliente potenziale o un funzionario pubblico. Non registrare mai o consentire a un collega di registrare una transazione in modo dissimulatorio, come segnare il costo per l intrattenimento da parte di un cliente con la voce consulenza o aggiornamento. ATTENZIONE A Richieste di pagamenti a un paese o a un soggetto non correlato a una transazione o pagamenti in contanti. Soggetti terzi o collaboratori esterni che sono considerati preziosi per i loro legami personali e non per i loro servizi o coloro che chiedono compensi non proporzionati ai servizi offerti. Richieste di impegno con soggetti terzi o collaboratori esterni senza un contratto scritto o senza fornire tutta la documentazione necessaria al processo di due diligence della Società. Richieste da parte del cliente di coinvolgere determinati soggetti terzi. Richieste da parte del cliente di favori, come ad esempio colloqui di lavoro per i familiari. Intrattenimento o pasti che possono essere considerati eccessivi o inopportuni. PER APPROFONDIMENTI Politica relativa ai Pagamenti illeciti Procedure della Società e modelli per il coinvolgimento di soggetti terzi Politica relativa a Liberalità e intrattenimento Politica relativa al Lavoro con le Pubbliche Amministrazioni Politica relativa a Contributi e sponsorizzazioni 28 Costruire la fiducia con i clienti informazioni visitare il sito web

35 Stiamo considerando l idea di ingaggiare come consulente un importante uomo d affari che ci aiuti a conquistare un nuovo mercato in un dato paese. L agente chiede poche migliaia di euro affinché tutti i funzionari giusti abbiano un eccellente opinione di noi. Dice che questo è il modo in cui funzionano gli affari nel suo paese. Dovrei accettare? Ho inviato la richiesta di visto a un ambasciata, ma la pratica è rimasta bloccata e ora ho necessità di viaggiare nel paese per il quale ho richiesto il visto. Mi è stato detto che l ambasciata può velocizzare la pratica qualora pagassi una piccola somma di denaro a un suo impiegato. Posso effettuare tale pagamento? Un cliente fuori dal mio paese operativo viene in città tre giorni per incontri di lavoro con me e con le compagnie assicurative che sottoscriveranno la sua polizza. L agente assicurativo del paese del cliente mi ha chiesto di organizzare e pagare per il cliente a nome della Società una visita turistica di un giorno durante il suo soggiorno. Non dovrei prima parlarne con il dipartimento di Compliance? No. È chiaro che l agente intende effettuare pagamenti illeciti che violano il Codice, la nostra politica relativa ai Pagamenti illeciti e, con ogni probabilità, la legge. Non è possibile consentire che ciò accada e non si può chiudere un occhio semplicemente perché l atto illecito viene compiuto da un agente invece che dal dipendente o da un suo collega. No. Il pagamento è destinato a un individuo, non all ambasciata. Si tratta di un pagamento agevolativo ritenuto inaccettabile secondo il nostro Codice etico ed illegale nella quasi totalità dei paesi in cui opera la Società. Tuttavia, se esiste una tassa formale riconosciuta dall ambasciata per accelerare la pratica e di cui è destinataria esclusiva l ambasciata, allora è consentito procedere al pagamento. Consultare il dipartimento di Compliance o il dipartimento Legal. Sì, centrare il giusto equilibrio fra incontri di lavoro e intrattenimento spesso richiede una profonda conoscenza delle leggi anticorruzione applicabili alla nostra Società. Il dipartimento di Compliance può aiutarla nel comprendere i limiti e pianificare pertanto una visita che al contempo consolidi la relazione con il cliente e rispetti la legge. informazioni visitare il sito web 29

36 30 Costruire la fiducia facendo la cosa giusta informazioni visitare il sito web

37 Metteremo al primo posto gli interessi dei clienti nell aiutarli a scegliere i fornitori. Siamo spesso chiamati ad aiutare i nostri clienti a scegliere i fornitori: alcuni dei nostri principali servizi comprendono l aiutare i nostri clienti a scegliere le compagnie di assicurazione e riassicurazione, nonché i fornitori dei servizi d investimento per attività di pianificazione pensionistica o assistenziale. Metteremo al primo posto gli interessi dei clienti nell aiutarli a scegliere i fornitori di cui hanno bisogno. ACCERTARSI DI Aiutare i clienti a scegliere i fornitori in base alla qualità di prodotti e servizi offerti, alla competitività dei prezzi e di altri termini e condizioni. Aiutare i clienti a scegliere fornitori che siano pienamente qualificati e finanziariamente responsabili e ad evitare fornitori che seguano condotte illegali o non etiche o che possano danneggiare la reputazione del clienti. Informare il proprio superiore di qualsiasi conflitto di interessi, reale o potenziale o di qualsiasi relazione personale con un potenziale fornitore se si è coinvolti nella scelta del fornitore. Evitare favori da parte di un fornitore o potenziale fornitore che possano anche solo suscitare il sospetto che la scelta del fornitore sia dipesa da benefici personali. ATTENZIONE A Qualsivoglia relazione fra la Società e un fornitore, o fra un collega e un fornitore, che possa essere percepita come un conflitto di interessi. Nel caso sussista una relazione di questo tipo, occorre discuterne con un superiore. PER APPROFONDIMENTI Politica relativa a Divulgazione e indennizzo assicurativo Politica relativa ai Conflitti d interessi Procedure operative della Società per la scelta delle compagnie di assicurazione e riassicurazione informazioni visitare il sito web Costruire la fiducia con i clienti 31

38 Costruire la fiducia nella Società 32 Lorem Costruire ipsum la fiducia nella Società informazioni visitare il sito web

39 informazioni visitare il sito web Costruire Building la trust fiducia in the nella Company Società 33

40 Conoscere i nostri partner aziendali Rispettiamo le leggi che regolano il commercio internazionale. Marsh & McLennan Companies s impegna a rispettare sanzioni commerciali, leggi di contrasto al finanziamento del terrorismo, controlli all esportazione e leggi anti-boicottaggio. Queste leggi indicano fra l altro alcuni paesi, società e persone con i quali potremmo non svolgere alcuna attività commerciale. Tali leggi sono complesse e possono applicarsi a colleghi e aree diverse secondo modalità altrettanto diverse. La Società non richiede ai propri dipendenti di diventare degli esperti di diritto, ma è necessario sapere se un cliente, un cliente potenziale, un appaltatore, un fornitore o una compagnia assicurativa si trova in un paese sanzionato, se è un soggetto sanzionato o se intrattiene rapporti commerciali in un paese sanzionato o con una società o persona sanzionate. Ogni Società possiede specifiche procedure volte ad assistere nell identificazione di situazioni coperte da tali leggi. È dovere dei dipendenti conoscere ed applicare tali procedure. ACCERTARSI DI Immettere nei sistemi forniti dalla propria Società le appropriate informazioni per verificare clienti, fornitori, subappaltatori o soggetti terzi negli elenchi dei soggetti sanzionati prima di iniziare a lavorare su un nuovo affare o di coinvolgere un nuovo partner aziendale. Non consentire agevolazioni ad esempio aiutando qualcun altro ad agire per proprio conto in un attività proibita. Se non si è legalmente autorizzati ad agire personalmente, è pure vietato aiutare qualcun altro ad agire per conto proprio, delegando ad altri tale azione o approvando e autorizzando l azione specifica oppure fornendo consigli su di essa. Chiedere assistenza al dipartimento di Compliance o al dipartimento di Legal in caso di conflitti fra le leggi in materia di sanzioni nei diversi paesi. ATTENZIONE A Soggetti terzi che agiscono per conto di paesi, società o persone sanzionati. Capitali o altri beni in possesso della Società per cui un paese, una società o una persona possa nutrire un interesse. PER APPROFONDIMENTI Politica di Conformità alle sanzioni commerciali Politica di Antiriciclaggio 34 Costruire la fiducia nella Società informazioni visitare il sito web