Process Reenginering e innovazione per il miglioramento dei servizi

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1 Process Reenginering e innovazione per il miglioramento dei servizi I servizi di igiene urbana nel Comune di Genova Genova, 19 settembre 2012

2 Agenda Agenda Presentazione del Gruppo Amiu Obiettivi del Comune di Genova L approccio per il reenginering dei servizi 1

3 Il Gruppo Amiu AMIU SpA è la società Capogruppo di un gruppo che conta su un fatturato consolidato di circa 155 milioni e dipendenti. Gruppo AMIU: rappresentazione della Società e delle partecipazioni p (% detenuta e Valore della Produzione 2012 in mln/ ) Comune di Genova Amiu Genova SpA 143 Servizi a Genova e in altri Comuni Gestione discariche Altri servizi (1574 dipendenti) 100% 51% 51% 51% AMIU Bonifiche Quattroerre 7,6 2,1 Ecolegno 1,6 Geam 5,7 Bonifica di siti ambientali (52 dipendenti) Raccolta differenziata (9 dipendenti) Raccolta del legno (7 dipendenti) Gestione rifiuti in ambito portuale (50 dipendenti) Altre Altre Servizi fuori Genova (non consolidati) 2

4 Il Gruppo Amiu Il Gruppo Amiu nel corso degli ultimi anni ha esteso i propri servizi ad ulteriori 13 Comuni della Provincia. - La presenza di Amiu nella Provincia di Genova Isola del Cantone Ronco Scrivia Vobbia Gorreto Rossiglione Campo L. Tiglieto Masone Mele Arenzano Cogoleto (Sater) Ceranesi Crocefieschi Savignone Valbrevenna Mignanego Casella Serra Riccò Montoggio S.Olcese Davagna Genova Bargagli Sori Propata Rondanina Rovegno Fontanigorda Montebruno Rezzoaglio a b Neirone Favale di M Borzonasca Moconesi Tribogna Uscio Cicagna Orero Avegno Coreglia L. Mezzanego Recco Rapallo Carasco Leivi Ne Zoagli Chiavari Cogorno S.Margherita L Lavagna Portofino Casarza L.. Sestri Lev. Castiglione C. Moneglia 3

5 Il Gruppo Amiu In un settore sempre più presidiato da operatori multiutility (e quotati in borsa), Amiu è tra i primi dieci operatori a livello nazionale. 823,0 Principali player italiani nella gestione dei rifiuti (VdP 2011; mln ) 745,5 740,1 Multi-utility Pure-player 271,5 217,0 198,6 210,7 198,0 162,8 154,2 153,8 129,0 96,0 63,0 A2A Ama RM Hera Biancamano (privato) Iren Amiat TO LineaGroup Veritas VE Asia NA AMIU Quadrifoglio FI AcegasAps PD TS Amia/Agsm VR Amiu BA Nota: Per le società multiutilities è stata considerata la sola divisione ambientale 4

6 Agenda Agenda Presentazione del Gruppo Amiu Obiettivi del Comune di Genova L approccio per il reenginering dei servizi 5

7 Obiettivi del Comune di Genova Il Comune di Genova ha assegnato ad Amiu 3 principali p obiettivi, da realizzarsi garantendo in ogni caso il pareggio di bilancio. - Gli obiettivi da raggiungere 1. Incrementare significativamente ifi t la % di raccolta differenziatai e riciclo iil 2. Garantire un alto livello di servizio e la customer satisfaction 3. Non incrementare le tariffe a carico dei cittadini 6

8 Obiettivi del Comune di Genova La raccolta differenziata è cresciuta in modo considerevole passando dall 11,9% del 2006 al 33% del 2012 La crescita della Raccolta Differenziata a Genova (tonnellate/000 e % annua) 30,9% 33,2% 27,8% 24,0% 20,9% 16,8% 11,9% 71,7 78,1 93,2 104,0 108,0 54,2 37,

9 Obiettivi del Comune di Genova La qualità percepita e la qualità erogata da Amiu nei propri servizi sono positive. La qualità percepita: Customer Satisfaction La qualità erogata nella pulizia delle strade ( Lei come valuta complessivamente i servizi offerti da AMIU? ) ( Rilevazione sul campo. Associazione Consumatori e Authority ) GFK-EURISCO. Panel :1000 rintervistati Campione rappresentativo di strade (17%) 44% 45% OK 88 % OK! 90 % 44% 45% 11% 1% 9% 1% 2007 Oggi Non risponde Insufficiente/molto insuff. Sufficiente Buono/Molto buono Per il 90% dei genovesi, il giudizio generale su Amiu è positivo In oltre il 96%delle rilevazioni sul campo, la qualità del servizio è stata positiva 8

10 Obiettivi del Comune di Genova Le tariffe applicate alle famiglie di Genova sono inferiori a quella delle più grandi città italiane. Tariffe 2012 applicate nei principali i Comuni alle famiglie ( /anno; tariffa per famiglia di tre componenti in un abitazione di 100 mq*) 486,2 360,0 331,11 300,3 295,9 286,0 259,6 257,3 254,9 207,0 Napoli Roma Venezia Bari Trieste Milano Bologna Torino Genova Firenze (*) Dati comprensivi di IVA o Addizionali Comunali di legge. Sono escluse le addizionali provinciali, che variano da provincia a provincia (1%-5%) 9

11 Agenda Agenda Presentazione del Gruppo Amiu Obiettivi del Comune di Genova L approccio per il reenginering dei servizi 10

12 Le caratteristiche morfologiche di Genova rendono non facile lo svolgimento dei servizi: i il mare ed il porto, il centro storico tra i più vasti d Europa, le colline che circondano la città. Le colline Il porto Il centro storico La città Val Polcevera Val Bisagno Centro storico Gli ostacoli 11

13 In questi ultimi anni Amiu ha sviluppato la raccolta differenziata a Genova secondo un approccio economicamente sostenibile, senza impatti né sui bilanci societari nè sulle tariffe richieste agli utenti. L approccio Amiu allo sviluppo della raccolta differenziata - Servizio di Raccolta Rifiuti Servizio di Pulizia strade Servizio di raccolta differenziata Le risorse dedicate di alla raccolta differenziata i sono state t recuperate grazie all implementazione l i di importanti progetti di ridisegno (Business Process Reengineering) dei servizi tradizionali 12

14 La nostra struttura organizzativa affianca al tradizionale modello di gestione per territorio i (logica verticale) quella di responsabilizzazione i per servizio i (logica orizzontale). Il modello organizzativo a matrice AMIU Raccolta Rifiuti Visione orizzontale ontale urbani (servizio) Raccolta Differenziata Zona Levante Zona Centro Zona Ponente Monitoraggio trasversale dei singoli servizi Igiene del suolo Miglioramenti da introdurre sui processi Visione verticale (geografica) Gestione operativa del servizio sul territorio Gestione relazioni con istituzioni locali 13

15 Servizio di raccolta rifiuti 14

16 Il progetto di ridisegno radicale dei percorsi di raccolta rifiuti, ha portato ad un maggior ricorso a sistemi di raccolta laterale automatizzata ed alla riduzione del numero di percorsi complessivi. Il progetto di reengineering g dei percorsi di raccolta RSU Benefici del progetto Incremento della saturazione di ciascun percorso (+ produttività) Riduzione numero equipaggio sul servizio Riduzione numero automezzi Riduzione numero cassonetti, a parità di capacità di conferimento per i cittadini Grazie al ridisegno del servizio sono state recuperate 60 persone e risparmiati 1,8 milioni di euro all anno 15

17 Di ogni singolo percorso di raccolta rifiuti, sono state analizzate performance in termini di tempi di percorrenza, tasso di saturazione, anticipi e ritardi. Confronto tra anticipo i medio al rientro e saturazione del mezzo (Minuti, % di saturazione ) 120% zione del mezz zo % satura 100% 80% 60% 40% 20% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% Il 20% dei percorsi fa il 73% dei 30% soccorsi in peso (60% in uscite) 20% 10% 0% Anticipo medio al rientro (minuti) 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 80% 90% 100% % peso soccorso 16

18 Servizio di pulizia strade 17

19 Al fine di fornire risposte personalizzate alle diverse esigenze del territorio, per ciascuna strada è stato t definito it l effettivo fabbisogno di pulizia i (frequenza di intervento) sia la metodologia di lavoro più adatta. Criteri di segmentazione del territorio Caratteristiche Rilevanza turistica 1 Presenza di attività commerciali Fabbisogno Frequenze di d uso / tipologia Presenza di punti di servizi pubblici atteso intervento (scuole, ospedali, teatri, capolinea bus,...) di pulizia (classi) strada Cuore di quartiere Presenza di giardinetti e aree verdi 2 Caratteristiche fisiche della strada Caratteristiche morfologiche della strada (larghezza, portata, transitabilità, ecc.) Presenza di mattonate e scalinate Caratteristiche dei parcheggi Caratteristiche dei marciapiede Vincoli tecnici al servizio Metodologia di lavoro Presenza di alberi 18

20 Tutte le altre strade cittadine sono classificate in base al loro tasso di sporcamento: per ciascuna classe è stato definita la frequenza di spazzamento standard. Il territorio genovese suddiviso per classi di vie Frequenze di intervento Classe 1 (Percorsi turistici, nuclei di delegazione ) Classe 2 (Intensità commerciale medio-alta) Classe 3 (Intensità commerciale bassa, presenza di punti di attenzione) Classe 4 19

21 Attraverso circa 350 prove sul campo è stata rilevata sia l efficacia di pulizia di ciascuna metodologia di lavoro Metodologia Efficacia delle diverse metodologie (% di sporco rimosso con l intervento) di lavoro 100% 91% 86% 80% 72% 74% 76% 60% 40% 20% 0% Manuale Mini + 1 operat Media + 2 operat Agevolatore Mini su marciapiede con uomo a terra 20

22 sia misurata la produttività di ciascuna metodologia di lavoro, nelle diverse tipologie di territorio. Produttività delle metodologie sulle diverse tipologie di strada (mq spazzati in 1 ora) Metodologia di lavoro tà (mq/h) produttivit vità Alta produttiv Ba assa pro roduttività Metodologia di spazzamento Spazz. media + 2 operat Minispazz. + 1 operat Agevolatore + 1 operat Operatore manuale Percorsi Pedonali Senza Alberi Bassa difficoltà No parcheggio Senza Alberi No parcheggio Con Alberi Parcheggio a fila Senza Alberi Parcheggio a fila Con Alberi Caratteristiche fisiche della strada Parcheggio a Spina Senza Alberi Parcheggio a Spina Con Alberi Alta difficoltà La pulizia manuale è quella che ha la minore produttività, in ogni condizione di strada 21

23 Il nuovo modello del servizio di igiene del suolo che abbiamo implementato, si basa su un sensibile incremento della meccanizzazione, i permigliorare la qualità del servizio e recuperare nel contempo personale da dedicare ad altri servizi. Meccanizzazione del territorio: situazione attuale e a tendere (% di mq) 11% 22% 65% di meccanizzazione Meccanizzato (solo spazzatrice) Solo manuale 43% Misto (uomo-spazzatrice) 89% 35% Preesistente Oggi Grazie al ridisegno del servizio sono state recuperate 40 persone. 22

24 Servizio di raccolta differenziata 23

25 La raccolta differenziata viene sviluppata secondo un approccio che consente di estendere il servizio cercando di minimizzarne la complessità ed il costo. - Le 3 fasi del percorso di sviluppo della Raccolta Differenziata i - Crescita RD 2 Completare postazioni multiraccolta con vetro, carta e plastica, su strade a transitabilità ridotta (contenitori piccoli). 3 Completare postazioni multiraccolta con contenitori per rifiuto organico, ove non già presenti. 1 Completare postazioni multiraccolta con vetro, carta e plastica, su strade a transitabilità standard (contenitori a carico laterale) Tempo 24

26 Al fine di contenere i costi del servizio, inoltre, Amiu intende procedere ad una progressiva sostituzione i delle campane con cassonetti da carico "laterale, l che consentirà inoltre di migliorare il decoro delle postazioni. Ipotesi evolutiva del modello di RD: da campane a cassonetti - Modello attuale Nuovo modello L utilizzo dei cassonetti "laterali" al posto delle tradizionali campane per la RD di carta e plastica consente di utilizzare (a giorni alterni) lo stesso equipaggio e lo stesso automezzo utilizzato per il servizio di raccolta indifferenziata, generando recuperi di produttività 25

27 Per migliorare le performance del modello di raccolta stradale, nei mesi scorsi sono stati installati, in alcuni quartieri pilota, nuovi contenitori apribili esclusivamente tramite una chiavetta elettronica personale. Il sistema dei contenitori intelligenti - Contenitori per rifiuti indifferenziati Contenitori per raccolta differenziata rifiuti organici Grazie all analisi dei dati di conferimento da parte dell utenza, sarà anche possibile razionalizzare il servizio (in termini di frequenze di raccolta, numero di contenitori fasce orarie ottimali, gestione pronto intervento) ed effettuare campagne di sensibilizzazione mirate. 26

28 Con il nuovo modello di servizio, la raccolta differenziata nei due quartieri pilota (circa abitanti) ha superato il 65%. I primi risultati della sperimentazione - % di raccolta differenziata nei quartieri pilota (prima e dopo l innovazione) - 72% 37% Sistema tradizionale Sistema con chiave 27

29 Nei prossimi mesi, sarà caricata sul sito web di Amiu una mappa stradale, in cui saranno identificabili i contenitori per la raccolta differenziata posizionati in città. L applicazione web per la raccolta differenziata 28

30 Amiu è stata identificata come partner tecnico all interno del progetto di R&S Vector 2015, cofinanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico nell ambito del bando Industria 2015 per l innovazione e la mobilità sostenibile. - I partner coinvolti - Obiettivi Riduzione impatti ambientali: consumi di carburante, Co2 e inquinamento acustico Miglioramento condizioni di lavoro: ergonomicità e materiali di cabina (compresi materiali riciclabili) Miglioramento sicurezza di guida: sistemi antiribaltamento, sistemi di frenata assistita, sistemi di illuminazione intelligente, sistemi ottici 29

31 FINE 30