Servizio di Recall in Cloud Disdetta/Conferma degli appuntamenti

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1 Pagina 1 di 5 Servizio di Recall in Cloud Disdetta/Conferma degli appuntamenti Il software, operativo in modalità 7/24, è un sistema informatizzato, adottato da diverse Strutture Sanitarie nazionali e utilizzato per gestire in automatico l'attività di RECALL dei pazienti in attesa di prestazione. Il Software Recall consente di facilitare il cittadino alle disposizioni di disdetta/conferma di appuntamenti prenotati, inviando comunicazioni massive a liste precompilate di pazienti attraverso telefono, con voci sintetiche, o con sms. Recall comprende la risposta del cittadino (a toni o scritta) e comunica giornalmente al CLIENTE gli esiti dell attività di disdetta/conferma degli appuntamenti ricordati. Obiettivo del servizio è migliorare la gestione delle liste d attesa e il conseguente contenimento dei tempi d attesa, con il conseguente miglioramento della gestione delle risorse destinata a garantire l offerta delle prestazioni. Recall pertanto ha la funzione di contattare i cittadini prenotati per ricordare gli appuntamenti oltre che verificare se siano confermati o meno. Il servizio è erogato in ASP, così da evitare l acquisto oneroso di hardware specifico da installare nei centralini del Cliente. Principali caratteristiche: E un servizio di contatto automatico, in base all'elenco dei prenotati acquisito dall'applicativo del CLIENTE Utilizza 2 tipi di contatti di RECALL ai pazienti per ricordare l'appuntamento e richiedere conferma o cancellazione: telefonico oppure SMS Effettua massimo 3 chiamate totali di RECALL telefonico per paziente (1 chiamata al giorno) in fasce orarie stabilite dal CLIENTE Invia 1 SMS di Recall per paziente in caso di messa a disposizione del numero di telefonia mobile. Il sistema resta in attesa di una risposta entro un range temporale definito dal CLIENTE, oltre al quale l eventuale risposta non potrà essere elaborata. Aggiornamento diretto delle prenotazioni del CLIENTE con le informazioni relative al RECALL effettuato Massima scalabilità all'eventuale crescita delle prestazioni Ha un cruscotto di statistiche semplice e flessibile per un'analisi del sistema Scenario Funzionalità: effettuare chiamata automatica (o invio SMS) ai pazienti prenotati, sulla base di un elenco di pazienti fornito dall'applicativo del CLIENTE richiedere al paziente di confermare o disdire la prenotazione comunicare al paziente un avviso definito dal CLIENTE generare dei report statistici sulle conferme e cancellazioni ottenute durante le chiamate di RECALL interfacciarsi con il software sanitario del CLIENTE

2 Pagina 2 di 5 Interconnessione con il CLIENTE: La soluzione tecnica proposta è in ASP (Application Service Provider) e prevede la realizzazione di un'infrastruttura di interoperabilità applicativa comandata da remoto che consenta: l'interfacciamento al repository delle agende del CLIENTE la comunicazione bidirezionale dei file di dati. I file di dati, in formato CSV e conservati in un'area FTP protetta, sono formattati con uno standard concordato tra il CLIENTE e Vocalap. Il CLIENTE mette a disposizione di Vocalap un'area SFTP, su proprio server (eventualmente in DMZ), dedicata allo scambio dei dati relativi agli appuntamenti da CLIENTE a Vocalap e agli esiti delle richiamate da Vocalap al CLIENTE. Gli accessi all'area SFTP avvengono nei seguenti casi d'uso: in lettura, Vocalap recupera il file degli appuntamenti, preparato e depositato giornalmente (e in anticipo rispetto all orario di chiamata) nell'area SFTP dal CLIENTE, contenente la lista delle prenotazioni in scadenza e i dati dei pazienti per cui verrà schedulata l'attività di recall; in scrittura, Vocalap deposita giornalmente il file di esito delle richiamate, contenente il rapporto dell'attività di recall effettuata, per paziente e prenotazione. Il servizio ASP offerto fornisce le seguenti garanzie operative: efficienza, garanzia di gestione di grandi volumi di traffico anche con adattamento delle risorse e linee in base ai picchi rilevati modularità e scalabilità: il servizio è espandibile sulla base di progetti specifici o future esigenze sicurezza: sistemi ridondati, mirroring dei database e backup automatici garantiscono la conservazione e la tracciabilità di ogni evento. Sistema di alert multicanale sono operativi 24/7 per i tecnici manutentori continuità: disponibilità del servizio anche in caso di blackout (sistemi UPS e gruppo elettrogeno da 100Kwh) Il servizio di chiamata telefonica viene effettuato con voci sintetiche; motori TTS (Text to Speech) sono deputati alla conversione di ogni singolo messaggio e personalizzato con i dati di ogni singolo appuntamento - in file audio (mp3, di default) per la lettura al paziente. Il numero di linee telefoniche operative e il gateway sms consentono l'invio delle chiamate in blocco e la chiusura della campagna di richiamo schedulata in tempi rapidi. Sicurezza Vocalap garantisce la completa riservatezza e salvaguardia dei dati custoditi all interno del data center. I servers che alloggiano il database sono posti in sicurezza sia per quanto concerne l accesso fisico che l accesso via rete. I servers sono fisicamente dislocati in locali ad accesso ristretto e appartengono a reti private, ovvero non accessibili da reti adiacenti se non attraverso precise regole di sicurezza, garantite da sistemi firewall e di intrusion prevention. I dati sono salvati ed i backup conservati in ambiente protetto per il tempo necessario ad espletare il servizio; i dati sono poi rigorosamente cancellati.

3 Pagina 3 di 5 a) Setup (una tantum) OFFERTA ECONOMICA Software: - Recall (chiamate sms ) 3.800,00 Opzionale: - Area SFTP su server Vocalap 1.300,00 b) Parte ricorrente a consumo, sul TRAFFICO MENSILE complessivo - Integrazione centrale telefonica e gateway sms - Attivazione servizio di chiamate telefoniche (compreso traffico telefonico) - Attivazione servizio di invio sms bulk (compreso invio sms contemporanei) - Affitto licenze TTS - Assistenza tecnica - Messa in sicurezza del sistema IL COSTO MENSILE SARA IL MAGGIORE TRA: TARIFFA FLAT. 750,00 E IL TRAFFICO EFFETTIVO calcolato sul seguente listino: Sul TRAFFICO TELEFONICO Fino a minuti di chiamate Da a minuti Da a minuti Oltre i minuti ,13/min 0,12/min 0,11/min 0,10/min Sul TRAFFICO SMS Fino a sms inviati Da a sms..... Da a sms Oltre i sms ,13/sms 0,12/sms 0,11/sms 0,10/sms

4 Pagina 4 di 5 L'offerta in ASP per la durata di anni 3 (tre) dalla data del collaudo, si suddivide in: una parte di setup, una tantum, comprensiva del software, della sua implementazione secondo le specifiche definite, dell'interfacciamento con il sistema del CLIENTE e dell'interfaccia web per la configurazione e l'accesso alle statistiche una parte di costo a consumo, calcolata sul costo flat mensile. La voce consumo mensile comprende: Integrazione centrale telefonica e gateway sms Attivazione servizio di chiamate telefoniche (compreso traffico telefonico) Attivazione servizio di invio sms bulk (compreso invio sms contemporanei) Affitto licenze TTS Assistenza tecnica Messa in sicurezza del sistema secondo specifiche richieste Traffico voce e sms Si precisa inoltre che: trattandosi di offerta in ASP, l'offerta economica comprende non solo la fornitura del servizio ma anche la fornitura del traffico voce e sms necessario a effettuare il contatto con i pazienti; la fornitura del traffico voce e sms viene offerto ai prezzi dettagliati in offerta; la tariffa flat minima di 750,00 è il costo minimo mensile per l'utilizzo del servizio voce e sms Recall utilizza una selezione automatica di invio di sms ai numeri di telefonia mobile e chiamate vocali ai numeri di telefonia fissa, garantendo via sms lo stesso riscontro di risposta del paziente che garantisce il sistema telefonico; è implementato un contatore di costi che fornisca un servizio di alert via mail al superamento della soglia di 750,00 della tariffa flat minima mensile; i costi di traffico comprendono, oltre ai servizi già indicati, anche la manutenzione con la quale si assicura la fruibilità e il funzionamento del sistema per tutta la durata del contratto. Condizioni di fornitura Prezzi: tutti i prezzi si intendono in euro e al netto di I.V.A. Fatturazione setup: All ordine Fatturazione consumo: trimestrale anticipata. (3 mesi di flat). Eventuale conguaglio consumi avverrà nella fattura trimestrale successiva. Consegna: Max 25 giorni lavorativi Pagamento: 30 giorni data fattura

5 Pagina 5 di 5 Assistenza Tecnica Si fornisce il seguente supporto tecnico dal lunedì al venerdì (con esclusione delle festività nazionali e patronali) dalle e dalle alle 18.00: Telefonico ( ) Via (assistenza@vocalap.it) Via fax ( ) L assistenza in orari e giornate diverse da quelle menzionate non è prevista. Logging della chiamata / Livelli di assistenza Ad ogni problema viene assegnata una priorità come segue: Priorità A Errore bloccante: rende inoperativo il sistema; Priorità B Errore grave: impatta pesantemente sul funzionamento del sistema; Priorità C Errore minore: impatta in maniera parziale sul sistema. Tempi di risposta I tempi di presa in carico della richiesta di assistenza dipendono dalla priorità e sono: Priorità A Errore bloccante: 2 ore lavorative; Priorità B Errore grave: 4 ore lavorative; Priorità C Errore minore: 8 ore lavorative. Il rispetto dei tempi suindicati è subordinato alla corretta comunicazione del problema da parte del Cliente, secondo modalità che saranno comunicate in modo dettagliate da Vocalap. I tempi di risposta variano per tipologia. Nei periodi 24/12-6/1 e nelle prime 3 settimane del mese di agosto i tempi di risposta sopra riportati sono elevati rispettivamente a 8, 16 e 24 ore lavorative. Escalation del problema Nel caso in cui il Cliente ritenga che il problema sia di gravità superiore a quella diagnosticata da Vocalap, può richiedere che sia effettuata la cosiddetta escalation. In questo caso, il Cliente fa esplicita richiesta a Vocalap di assegnare una priorità più alta. Quindi, Vocalap contatterà il Cliente entro al massimo 1 ora dalla richiesta di escalation per comunicare al Cliente il nuovo procedimento di presa in carico del problema.