Dell SupportAssist per PC e tablet Guida alla distribuzione

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1 Dell SupportAssist per PC e tablet Guida alla distribuzione

2 Messaggi di N.B., Attenzione e Avvertenza N.B.: Un messaggio di N.B. indica informazioni importanti che contribuiscono a migliorare l'utilizzo del computer. ATTENZIONE: Un messaggio di ATTENZIONE indica un danno potenziale all'hardware o la perdita di dati, e spiega come evitare il problema. AVVERTENZA: Un messaggio di AVVERTENZA indica un rischio di danni materiali, lesioni personali o morte. Copyright 2015 Dell Inc. Tutti i diritti riservati. Questo prodotto è protetto dalle leggi sul copyright e sulla proprietà intellettuale degli Stati Uniti e internazionali. Dell e il logo Dell sono marchi commerciali di Dell Inc. negli Stati Uniti e/o in altre giurisdizioni. Tutti gli altri marchi e nomi qui menzionati possono essere marchi registrati delle rispettive società Rev. A04

3 Sommario 1 Introduzione... 4 Diritti all'assistenza Dell...4 Risorse aggiuntive di Dell SupportAssist Distribuzione di SupportAssist... 7 Requisiti minimi dei dispositivi... 7 Installazione di SupportAssist Agent...8 Creazione del file di risposta...8 Distribuzione di SupportAssist con il file di risposta Modifica del file di risposta esistente Monitoraggio degli avvisi tramite Dell TechDirect...13 Configurazione di regole degli avvisi...13 Visualizzazione avvisi di SupportAssist...13 Avvisi di SupportAssist Azioni di avviso SupportAssist Domande frequenti Le impostazioni di configurazione non sono aggiornate nei dispositivi distribuiti. Cosa devo fare?...17 Posso modificare le impostazioni di configurazione se non ho selezionato l'opzione Aggiorna automaticamente le impostazioni di configurazione nel tipo di impostazione del file di risposta? Come posso pianificare una scansione dell'hardware?...17 Ho scaricato e installato SupportAssist, ma SupportAssist Agent non si è installato automaticamente. Come posso scaricare e installare SupportAssist Agent?

4 Introduzione 1 Dell SupportAssist automatizza il supporto da parte di Dell grazie all'individuazione proattiva dei problemi software e hardware su laptop, desktop e tablet Dell. Quando un problema viene rilevato, SupportAssist invia una notifica all'utente sul problema e crea automaticamente una richiesta di supporto con Dell (per ProSupport, Consumer Premium Support o ProSupport Plus). I dati richiesti per la risoluzione dei problemi vengono automaticamente raccolti dal dispositivo e inviati in tutta sicurezza al Supporto tecnico Dell. Queste informazioni consentono a Dell di fornire un'esperienza di supporto avanzata, rapida ed efficiente. N.B.: Le funzionalità di SupportAssist sono basate sul diritto del dispositivo all'assistenza Dell. Per maggiori informazioni sulle funzionalità di SupportAssist, consultare Diritti all'assistenza Dell. SupportAssist è compatibile con i seguenti dispositivi Dell: Laptop e desktop: Dell Inspiron Dell XPS Dell Alienware Dell Latitude Dell Vostro Dell OptiPlex Dell Precision Tablet: Dell Venue Pro 11 SupportAssist può essere distribuito in uno o più dispositivi. Per monitorare un singolo dispositivo, installare l'applicazione SupportAssist in quel dispositivo. Se si desidera installare SupportAssist su più dispositivi, verranno distribuiti l'applicazione SupportAssist e il file di risposta SupportAssist Agent in ogni dispositivo. È possibile monitorare in remoto gli avvisi da questi dispositivi utilizzando Dell TechDirect. Questo documento fornisce all'utente le informazioni necessarie per distribuire SupportAssist. Diritti all'assistenza Dell SupportAssist rileva automaticamente e invia notifica all'utente in merito a problemi rilevati nei dispositivi. I vantaggi delle funzionalità di SupportAssist dipendono dai diritti all'assistenza Dell. Per ricevere tutti i vantaggi offerti da SupportAssist, è necessario che un dispositivo disponga di un diritto attivo all'assistenza Dell Consumer Premium Support, ProSupport o ProSupport Plus. 4

5 La tabella seguente fornisce un riepilogo delle funzionalità di SupportAssist disponibili con i diritti all'assistenza Basic, Consumer Premium Support, ProSupport e ProSupport Plus. Funzionalità di SupportAssist Descrizione Basic Diritti all'assistenza Dell Consumer Premium Support ProSupport ProSupport Plus Aggiornamenti critici del sistema Pianificazione automatica L'utente pianifica le diagnostiche e il sistema installa gli aggiornamenti necessari. Invio automatico delle parti tramite scansioni di controllo del sistema Rilevamento del problema, notific a e creazione del caso automatici Rilevamento predittivo dei problemi e creazione del caso per la prevenzione dei guasti * Per una parte in garanzia, quando viene rilevato un problema, all'utente viene richiesto di confermare l'indirizzo per la spedizione della parte di ricambio. Quando Dell crea un caso viene inviato un avviso all'utente. In seguito, l'utente viene contattato per la soluzione. Viene inviato un avviso all'utente riguardo al potenziale guasto della parte. Dell apre un caso e contatta l'utente per la spedizione della parte di ricambio. * La funzione di rilevamento predittivo dei problemi è disponibile solo per le batterie e le unità disco rigido. Risorse aggiuntive di Dell SupportAssist Oltre a questa guida, è anche possibile accedere alle seguenti risorse: La Guida dell'utente di Dell SupportAssist per PC e tablet fornisce informazioni sull'installazione e sull'utilizzo di SupportAssist. 5

6 Il portale online Dell SupportAssist Community all'indirizzo Dell.com/SupportAssistGroup fornisce informazioni sulle funzionalità e caratteristiche di SupportAssist, blog, domande frequenti e altri documenti tecnici. Il portale online TechDirect all'indirizzo TechDirect.com fornisce informazioni sulla registrazione della propria azienda e sulla gestione degli avvisi di SupportAssist, come anche sulle richieste di supporto tecnico e di spedizione automatica delle parti. 6

7 Distribuzione di SupportAssist 2 Per configurare più dispositivi PC e gestire i casi tramite Dell TechDirect, è innanzitutto necessario creare un file di risposta (file di configurazione) e quindi distribuire SupportAssist in ognuno di questi dispositivi con il file di risposta. Informazioni su questa attività Distribuire SupportAssist su più dispositivi con il file di risposta consente di monitorare, esaminare gli avvisi e gestire i casi utilizzando l'account TechDirect. Seguire i passaggi descritti di seguito per eseguire la distribuzione: N.B.: Assicurarsi di disporre di privilegi di amministratore sul dispositivo. N.B.: Le credenziali di accesso indirizzo di posta elettronica e password per SupportAssist (nel file di risposta), Dell My Account e TechDirect devono corrispondere. Procedura 1. Scaricare e installare l'applicazione SupportAssist per PC e tablet disponibile all'indirizzo Dell.com/ Support/SupportAssist. 2. Scaricare e installare l'applicazione SupportAssist Agent. Consultare Installazione di SupportAssist Agent. 3. Creare il file di risposta. Consultare Creazione di un file di risposta. 4. Distribuire SupportAssist in tutti i dispositivi con il file di risposta. Consultare Distribuzione di SupportAssist con il file di risposta. Requisiti minimi dei dispositivi La tabella riportata di seguito elenca i requisiti minimi dei dispositivi per la distribuzione di SupportAssist per PC e tablet. Specifiche Sistema operativo Requisito Laptop e desktop: Microsoft Windows XP (SP3 32 bit) Microsoft Windows Vista (32 bit e 64 bit) Microsoft Windows 7 (32 bit e 64 bit) Microsoft Windows 8 (32 bit e 64 bit) Microsoft Windows 8.1 (32 bit e 64 bit) Microsoft Windows 10 (32 bit e 64 bit) Dispositivi tablet: Microsoft Windows 8.1 Software Microsoft.NET Framework o versione successiva 7

8 Specifiche Requisito Hardware Memoria (RAM) - 2 GB Spazio su disco rigido MB Rete Browser Web Connettività Internet Internet Explorer versione 8 o successiva. Installazione di SupportAssist Agent SupportAssist Agent viene installato automaticamente quando si installa SupportAssist. Se SupportAssist Agent non è installato automaticamente, è possibile eseguire la procedura seguente per installare manualmente SupportAssist Agent: Prerequisiti Scaricare il file di installazione di SupportAssist Agent (SupportAssistAgent.exe). Procedura 1. Premere il tasto <logo Windows> e digitare cmd nella barra di ricerca. Il menu di avvio visualizza i risultati corrispondenti. 2. Fare clic con il pulsante destro del mouse sul menu del prompt dei comandi e scegliere Esegui come amministratore. Viene visualizzato il Prompt dei comandi. 3. Passare alla cartella in cui è stato salvato il file di installazione di SupportAssist Agent. 4. Digitare SupportAssistAgent.exe s v/qn e premere <Invio>. SupportAssist Agent viene installato in background. Creazione del file di risposta Prerequisiti Accertarsi che SupportAssist e SupportAssist Agent siano installati nel dispositivo dell'amministratore. Accertarsi di aver eseguito l'accesso al dispositivo con diritti di amministratore di Microsoft Windows. Accertarsi che il dispositivo disponga di una connessione a Internet. Accertarsi di possedere un percorso di rete comune accessibile da tutti i dispositivi. Informazioni su questa attività Prima di distribuire SupportAssist su più dispositivi, creare il file di risposta (file di configurazione). Il file di risposta è un file di configurazione con informazioni chiave che viene distribuito a ciascun dispositivo per fornire credenziali di contatto comune per l'instradamento di avvisi a TechDirect. Ogni dispositivo che si desidera monitorare mediante SupportAssist deve disporre dell'applicazione SupportAssist e del file di risposta installato. Gli avvisi da tale dispositivo verranno quindi instradati verso TechDirect. Possono essere aggiunti dei dispositivi aggiuntivi in qualsiasi momento. La Gestione guidata dell'installazione di SupportAssist assiste l'utente nel processo di creazione dei file di risposta: SupportAssistConfig.xml e SupportAssistAgentConfig.xml. Procedura 1. Premere il tasto <logo Windows> e digitare cmd nella barra di ricerca. Il menu di avvio visualizza i risultati corrispondenti. 2. Fare clic con il pulsante destro del mouse sul menu del prompt dei comandi e scegliere Esegui come amministratore. 8

9 Viene visualizzato il Prompt dei comandi. 3. Eseguire una delle seguenti procedure: Se nel dispositivo è in esecuzione un sistema operativo a 32 bit - Digitare cd "C:\Program Files\Dell\SupportAssistAgent\bin" e premere <Invio>. Se nel dispositivo è in esecuzione un sistema operativo a 64 bit - Digitare cd "C:\Program Files (x86)\dell\supportassistagent\bin" e premere <Invio>. 4. Digitare SupportAssist.exe CORPIT e premere <Invio>. Viene visualizzata la procedura guidata di Dell SupportAssist Setup Manager. 5. Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la schermata Contratto di licenza. 6. Leggere il contratto di licenza, quindi selezionare Consento al sistema di ricevere questi aggiornamenti e avvisi. Leggere i dettagli di condivisione delle informazioni di sistema Dell, quindi selezionare Consento a Dell di raccogliere Service Tag e altri dati sull'utilizzo del sistema come descritto in precedenza, quindi fare clic su Avanti. Viene visualizzata la pagina Tipo di installazione del file di risposta. 7. Se si desidera che SupportAssist aggiorni automaticamente le impostazioni in tutti i dispositivi quando viene modificato il file di risposta, selezionare Aggiorna automaticamente le impostazioni di configurazione. 8. Selezionare la frequenza desiderata per l'aggiornamento del file di risposta. Le opzioni disponibili sono Settimanale, Mensile, Trimestrale. Per impostazione predefinita, è selezionato Settimanale. 9. Selezionare Crea nuovo file di risposta e fare clic su Sfoglia, quindi selezionare un percorso di rete comune dove salvare il file di risposta. Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la pagina Collega TechDirect e SupportAssist. N.B.: Dell TechDirect è un portale online che consente di gestire gli avvisi su supporto tecnico e sostituzione dei componenti generati da SupportAssist. N.B.: Le credenziali di accesso indirizzo di posta elettronica e password per SupportAssist (nel file di risposta), Dell My Account e TechDirect devono corrispondere. 10. Selezionare l'opzione Accedi e usa il Dell My Account esistente collegato a un account TechDirect e fare clic su Avanti. La pagina di accesso all'account Dell viene visualizzata in una nuova finestra. 11. Digitare le credenziali di accesso a Dell My Account e fare clic su Accedi. Viene visualizzata la pagina Recapiti. 12. Digitare i dettagli di contatto della propria azienda per ricevere notifiche, quindi fare clic su Avanti. Viene visualizzata la pagina Informazioni di spedizione. 13. Digitare gli indirizzi a cui si desidera che vengano spedite le parti inviate, quindi fare clic su Avanti. Viene visualizzata la pagina Impostazioni di configurazione. 14. Per individuare i problemi, selezionare la frequenza preferita di scansione dell'hardware. Le opzioni disponibili sono Settimanale, Mensile e Trimestrale. 15. Selezionare una pianificazione per eseguire la scansione dell'hardware, quindi fare clic su Avanti. Viene visualizzata la pagina Impostazioni di configurazione (segue). 16. Nella sezione Impostazioni proxy, selezionare una delle seguenti opzioni: Connetti con le impostazioni predefinite - Per connettersi a Internet usando le impostazioni predefinite del sistema. Connetti direttamente - Per connettersi a Internet direttamente, anche se è possibile connettersi normalmente a Internet tramite un server proxy. 9

10 Configura manualmente - Per configurare i dettagli del proxy in Dell SupportAssist Agent. Se è stata selezionata l'opzione Configura manualmente, digitare l'indirizzo IP (Internet Protocol) del server proxy, la porta, il nome utente e la password nei campi appropriati. 17. Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la pagina Riepilogo. 18. Fare clic su Fine. I due file di risposta, SupportAssistConfig.xml e SupportAssistAgentConfig.xml vengono salvati nel percorso di rete comune. Fasi successive N.B.: Non utilizzare lo stesso Dell My Account per creare un file di risposta in un singolo sistema, in quanto questa operazione sovrascrive il file di risposta esistente. È possibile, tuttavia, modificare il file di risposta esistente. Per maggiori informazioni, consultare Modifica del file di risposta esistente. Distribuzione di SupportAssist con il file di risposta La distribuzione di un file di risposta comune in più dispositivi abilita il monitoraggio di tutti i dispositivi usando SupportAssist. Prerequisiti Accertarsi che i dispositivi in cui si desidera distribuire SupportAssist soddisfino i requisiti minimi dei dispositivi. Consultare Requisiti minimi dei dispositivi. Assicurarsi di disporre di privilegi di amministratore sul dispositivo per installare il SupportAssist. Scaricare il pacchetto di installazione SupportAssist(SupportAssist.zip). Scaricare il file di installazione di SupportAssist Agent (SupportAssistAgent.exe). Accertarsi di aver creato i file di risposta SupportAssist (SupportAssistAgentConfig.xml e SupportAssistConfig.xml). Consultare Creazione del file di risposta. Accertarsi di possedere i file di risposta (SupportAssistAgentConfig.xml e SupportAssistConfig.xml) in un percorso di condivisione di rete comune cui tutti i dispositivi hanno accesso. Accertarsi che i dispositivi dispongano della connessione Internet. Procedura 1. Copiare e incollare il programma di installazione di SupportAssist (SupportAssist.zip) e il programma di installazione di SupportAssist Agent (SupportAssistAgent.exe) in tutti i dispositivi che si desidera distribuire. 2. Dopo aver copiato il file SupportAssist.zip, accertarsi di decomprimere o estrarre il contenuto del file nella stessa cartella. 3. Su ciascun dispositivo, eseguire il prompt dei comandi come amministratore, andare alla cartella in cui sono stati copiati i file del programma di installazione ed eseguire i comandi riportati di seguito: SupportAssistAgent.exe /s /v"/qn CONFIG="<common network location that has the answer files>" Per esempio: SupportAssistAgent.exe /s /v"/qn CONFIG="\\<common network location name>" Setup.exe answerfilepath "<common network location that has the answer files>\supportassistconfig.xml" Per esempio: Setup.exe answerfilepath "\\<common network location name> \SupportAssistConfig.xml" SupportAssist e SupportAssist Agent vengono distribuiti automaticamente in background. 10

11 Modifica del file di risposta esistente Se si desidera modificare le impostazioni di configurazione di SupportAssist Agent che sono state distribuite in più dispositivi, è possibile aggiornare le informazioni nel file di risposta esistente. Per esempio, se si desidera aggiornare i recapiti o i dettagli della spedizione, è possibile modificare il file di risposta esistente. Dopo aver modificato e salvato il file di risposta, le impostazioni modificate vengono aggiornate automaticamente in tutti i dispositivi. Prerequisiti Accertarsi di poter accedere al percorso di condivisione di rete comune e di aver selezionato l'opzione Aggiornamento automatico nella procedura guidata Dell SupportAssist Setup Manager. Accertarsi di aver eseguito l'accesso al dispositivo con diritti di amministratore di Microsoft Windows. Accertarsi di essere in grado di accedere al file di risposta esistente. Accertarsi che il dispositivo disponga di una connessione a Internet. Procedura 1. Premere il tasto <logo Windows> e digitare cmd nella barra di ricerca. Il menu di avvio visualizza i risultati corrispondenti. 2. Fare clic con il pulsante destro del mouse sul menu del prompt dei comandi e scegliere Esegui come amministratore. Viene visualizzata la finestra del Prompt dei comandi. 3. Eseguire una delle seguenti procedure: Se nel dispositivo è in esecuzione un sistema operativo a 32 bit - Digitare cd "C:\Program Files\Dell\SupportAssistAgent\bin" e premere <Invio>. Se nel dispositivo è in esecuzione un sistema operativo a 64 bit - Digitare cd "C:\Program Files (x86)\dell\supportassistagent\bin" e premere <Invio>. 4. Digitare SupportAssist.exe CORPIT e premere <Invio>. Viene visualizzata la procedura guidata di Dell SupportAssist Setup Manager. 5. Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la schermata Contratto di licenza. 6. Leggere il contratto di licenza, quindi selezionare Consento al sistema di ricevere questi aggiornamenti e avvisi. Leggere i dettagli di condivisione delle informazioni di sistema Dell, quindi selezionare Consento a Dell di raccogliere Service Tag e altri dati sull'utilizzo del sistema come descritto in precedenza, quindi fare clic su Avanti. Viene visualizzata la pagina Tipo di installazione del file di risposta. 7. Se si desidera che SupportAssist aggiorni automaticamente le impostazioni in tutti i dispositivi quando viene modificato il file di risposta, selezionare Aggiorna automaticamente le impostazioni di configurazione. 8. Selezionare la frequenza desiderata per l'aggiornamento del file di risposta. Le opzioni disponibili sono Settimanale, Mensile, Trimestrale. Per impostazione predefinita, è selezionato Settimanale. 9. Selezionare Modifica file di risposta esistente, quindi fare clic su Sfoglia. 10. Sfogliare il percorso di rete comune contenente il file di risposta quindi fare clic su OK. Quindi fare clic su Avanti. Viene visualizzata la pagina Collega TechDirect e SupportAssist. N.B.: Dell TechDirect è un portale online che consente di gestire gli avvisi su supporto tecnico, sostituzione parti e casi generati da SupportAssist per PC e tablet. 11

12 N.B.: Le credenziali di accesso indirizzo di posta elettronica e password per SupportAssist (nel file di risposta), Dell My Account e TechDirect devono corrispondere. 11. Selezionare l'opzione Accedi e usa il Dell My Account esistente collegato a un account TechDirect e fare clic su Avanti. La pagina di accesso all'account Dell viene visualizzata in una nuova finestra. 12. Digitare le credenziali di accesso a Dell My Account e fare clic su Accedi. Viene visualizzata la pagina Recapiti. 13. Digitare i dettagli di contatto della propria azienda per ricevere notifiche, quindi fare clic su Avanti. Viene visualizzata la pagina Informazioni di spedizione. 14. Digitare gli indirizzi a cui si desidera che vengano spedite le parti inviate, quindi fare clic su Avanti. Viene visualizzata la pagina Impostazioni di configurazione. 15. Per individuare i problemi, selezionare la frequenza preferita di scansione dell'hardware. Le opzioni disponibili sono Settimanale, Mensile e Trimestrale. 16. Selezionare una pianificazione per eseguire la scansione dell'hardware, quindi fare clic su Avanti. Viene visualizzata la pagina Impostazioni di configurazione (segue). 17. Nella sezione Impostazioni proxy, selezionare una delle seguenti opzioni: Connetti con le impostazioni predefinite - Per connettersi a Internet usando le impostazioni predefinite del sistema. Connetti direttamente - Per connettersi a Internet direttamente, anche se è possibile connettersi normalmente a Internet tramite un server proxy. Configura manualmente - Per configurare i dettagli del proxy in Dell SupportAssist Agent. Se è stata selezionata l'opzione Configura manualmente, digitare l'indirizzo IP del server proxy, la porta, il nome utente e la password nei campi appropriati. 18. Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la pagina Riepilogo. È anche possibile visualizzare il percorso dove viene salvato il file di risposta. Fasi successive Accertarsi che il percorso della condivisione di rete comune sia accessibile a tutti i dispositivi. Il file di risposta modificato viene aggiornato automaticamente in tutti i dispositivi in base alle impostazioni di configurazione di aggiornamento automatico selezionate. 12

13 Monitoraggio degli avvisi tramite Dell TechDirect 3 Il portale online Dell TechDirect offre la possibilità di avere le segnalazioni degli avvisi SupportAssist inviate a una posizione centralizzata gestibile dall'utente. In questo capitolo vengono fornite informazioni sulle caratteristiche di base per ricevere e intraprendere delle azioni sugli avvisi. Configurazione di regole degli avvisi È possibile configurare delle regole per determinare il modo in cui gli avvisi creati da SupportAssist siano gestiti dal portale TechDirect. Ad esempio, è possibile scegliere di inoltrare automaticamente tutti gli avvisi al Supporto tecnico Dell o disporre gli avvisi nella coda degli avvisi di SupportAssist affinché il team di supporto possa esaminarli e determinare se l'avviso deve essere inoltrato a Dell. Prerequisiti Assicurarsi di aver effettuato l'accesso al portale TechDirect come amministratore. Procedura 1. Visitare il sito TechDirect.com Viene visualizzata la pagina di destinazione del portale TechDirect. 2. Nel riquadro Avvisi di SupportAssist, fare clic sul collegamento * in base alle regole degli avvisi. Viene visualizzata la finestra Avvisi di SupportAssist. 3. Nel campo Periodo di invio di avvisi di notifica di inattività, digitare la durata richiesta. 4. Per l'opzione Auto-inoltrare tutti gli avvisi di invio a Dell, selezionare una delle opzioni seguenti: Selezionare Sì, per inoltrare direttamente tutti gli avvisi dell'invio delle parti a Dell. Selezionare No, per spedire tutti gli avvisi di invio delle parti alla coda di avvisi di SupportAssist dell'azienda per la revisione da parte del team di supporto che determinerà se l'avviso deve essere inoltrato a Dell. 5. Per l'opzione Richieste di supporto tecnico automatizzato, selezionare una delle opzioni seguenti: Selezionare Sì, per inoltrare direttamente tutti gli avvisi di supporto tecnico a Dell. Selezionare No, per inviare tutti gli avvisi di supporto tecnico alla coda di avvisi di SupportAssist dell'azienda per la revisione da parte del team di supporto che determinerà se l'avviso deve essere inoltrato a Dell. 6. Selezionare la filiale, la relazione e il fuso orario predefiniti. 7. Fare clic su Salva regole avvisi. Visualizzazione avvisi di SupportAssist Sui sistemi configurati con un file di risposta, quando SupportAssist rileva un problema, un avviso viene automaticamente creato in TechDirect. Le informazioni riportate di seguito presuppongono che l'utente 13

14 abbia registrato l'azienda in TechDirect e che abbia utilizzato credenziali di accesso e password comuni per il file di risposta SupportAssist, Dell My Account e l'impostazione dell'account TechDirect. 1. Visitare il sito TechDirect.com Viene visualizzata la pagina di destinazione del portale TechDirect. 2. Fare clic su Accedi. 3. Digitare le credenziali TechDirect e fare clic su Invia. Viene visualizzata la Dashboard di TechDirect. 4. Eseguire una delle seguenti procedure: Fare clic su Servizi e quindi fare clic su Avvisi di SupportAssist. Nel riquadro Avvisi di SupportAssist, fare clic sul collegamento Vista dettagliata. N.B.: Nella visualizzazione predefinita, il riquadro Avvisi di SupportAssist, viene visualizzato nella parte inferiore della pagina Dashboard. È possibile spostare il riquadro Avvisi di SupportAssist in qualsiasi posizione in base alle proprie preferenze. Viene visualizzata la pagina Avvisi di SupportAssist. Avvisi di SupportAssist È possibile visualizzare i dettagli sugli avvisi generati da SupportAssist attraverso il portale TechDirect. La tabella riportata di seguito descrive i dettagli visualizzati nella pagina Avvisi di SupportAssist. Tabella 1. Dettagli dell'avviso Nome Numero di servizio Numero avviso Tipo di avviso Note Crea timestamp Ora dell'ultima attività Stato Descrizione Visualizza l'identificatore univoco del dispositivo che ha segnalato un problema. Visualizza il numero di richiesta di supporto univoco assegnato all'avviso cui si può fare riferimento durante la comunicazione con il Supporto tecnico Dell. Visualizza il tipo di avviso: Supporto tecnico Invio Visualizza i dettagli relativi al problema che è stato rilevato e le informazioni sull'errore per l'indagine. Visualizza la data e l'ora in cui l'avviso è stato creato in TechDirect. Visualizza la data e l'ora dell'ultima azione eseguita dall'utente Amministratore o Tecnico del cliente. Visualizza lo stato dell'avviso: Non assegnato Nessun Utente tecnico del cliente ha la proprietà Assegnato Un Utente tecnico del cliente ha la proprietà 14

15 Nome Descrizione Invio non riuscito Il tentativo di inoltro a Dell non è riuscito per qualche motivo Azioni Fare clic per visualizzare le azioni disponibili per l'avviso. Gli utenti tecnici possono: Acquisire la proprietà dell'avviso Aggiornare i dettagli dell'avviso Chiudere l'avviso Inoltrare l'avviso a Dell Gli Amministratori possono eseguire tutte le azioni disponibili per gli Utenti tecnici. Gli Amministratori hanno anche la facoltà di assegnare un avviso a uno dei loro Utenti tecnici. Proprietario Visualizza l'utente tecnico che è attualmente proprietario di un avviso. N.B.: Il campo Proprietario non è visualizzato nella visualizzazione predefinita. È possibile selezionare il campo Proprietario tramite il collegamento Preferenze colonna. Azioni di avviso SupportAssist È possibile eseguire azioni sugli avvisi creati da SupportAssist attraverso il portale TechDirect. Nella tabella riportata di seguito sono descritte le azioni disponibili per gli avvisi creati da SupportAssist. Tabella 2. Azioni di avviso Tipo di account TechDirect Utenti Amministratore e Tecnici Azioni disponibili Diventa proprietario Aggiorna Chiudi avviso Inoltra a Dell Descrizione Gli Utenti tecnici individuali potranno vedere gli avvisi di SupportAssist nell'account TechDirect nel momento in cui arrivano. Un Utente tecnico può assumere la proprietà di un avviso. Gli Utenti tecnici non possono riassegnare gli avvisi, solo l'amministratore TechDirect per l'account può riassegnare gli avvisi. Visualizza la pagina Dettagli che consente di aggiungere una nota o un allegato sull'avviso. Chiude l'avviso. Né l'utente né Dell avranno la possibilità di intraprendere ulteriori azioni sull'avviso. Inoltra la richiesta di assistenza al Supporto tecnico Dell. È possibile continuare a controllare 15

16 Tipo di account TechDirect Azioni disponibili Descrizione lo stato di avanzamento dalle pagine di Supporto tecnico o Riepilogo di invio in TechDirect. Amministratore Assegna proprietà Assegna un Utente tecnico come proprietario di un avviso. Può anche essere utilizzata per riassegnare a un altro Utente tecnico. 16

17 Domande frequenti 4 Le impostazioni di configurazione non sono aggiornate nei dispositivi distribuiti. Cosa devo fare? Accertarsi che i file di risposta SupportAssistAgentConfig.xml e SupportAssistConfig.xml siano disponibili nel percorso di condivisione di rete comune accessibile a tutti i dispositivi distribuiti. Verificare che il percorso della condivisione di rete comune sia corretto. Verificare che il percorso della condivisione di rete comune sia protetto da password. Verificare che la password del percorso della condivisione di rete comune sia stata modificata. Posso modificare le impostazioni di configurazione se non ho selezionato l'opzione Aggiorna automaticamente le impostazioni di configurazione nel tipo di impostazione del file di risposta? No, solo l'amministratore dispone delle autorizzazioni richieste per modificare le impostazioni di configurazione e distribuire il file di risposta aggiornato in più dispositivi. Come posso pianificare una scansione dell'hardware? Per pianificare una scansione dell'hardware: 1. Fare clic sull'icona Impostazioni nell'interfaccia utente di SupportAssist. 2. Nella pagina Impostazioni SupportAssist, fare clic su Controllo. 3. Dalla sezione Scansione hardware pianificata selezionare Settimanale, Mensile o Trimestrale. Ho scaricato e installato SupportAssist, ma SupportAssist Agent non si è installato automaticamente. Come posso scaricare e installare SupportAssist Agent? Se SupportAssist Agent non viene scaricato e installato automaticamente, SupportAssist segnala l'indisponibilità di Dell SupportAssist Agent. Per scaricare e installare SupportAssist Agent manualmente, fare clic sulla notifica di SupportAssist. Per ulteriori dettagli sull'installazione manuale di SupportAssist Agent consultare Installazione manuale di SupportAssist Agent. 17