Cos è. il CRM? Definizione, potenzialità e vantaggi del Customer Relationship Management.

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1 Cos è il CRM? Definizione, potenzialità e vantaggi del Customer Relationship Management.

2 02 Benvenuto Hai appena aperto uno dei nostri ebook dedicati al Customer Relationship Management e alla soluzione Salesforce considerata dagli analisti di settore come Gartner la soluzione #1. Il mondo del business sta cambiando piu velocemente che mai. Il successo in questa nuova era significa toccare tecnologie quali CRM, social, mobile e cloud, per ottimizzare e velocizzare i processi. Telnext ha aiutato decine di aziende leader a fare esattamente questo. Buona lettura. Le informazioni fornite in questo e-book sono ad uso esclusivo dei nostri clienti e sono a scopo puramente informativo. Telnext non garantisce l accuratezza e/o la completezza di qualsiasi informazione, testo, grafica, collegamento o altro elemento contenuto in questo e-book. Telnext non garantisce si realizzi alcun risultato specifico seguendo i consigli contenuti in questo e-book Telnext. Tutti i diritti riservati.

3 03 * Indice 1. Definizione di CRM 2. Il CRM: le potenzialità 3.Come il CRM aiuta a migliorare le relazione con i clienti 4.Trovare e coinvolgere clienti potenziali ed effettivi 5. Premiare la fedeltà dei clienti 6.Trattare correttamente i clienti e risolvere tempestivamente i problemi 7.Quali sono i vantaggi di un CRM 8.Il software CRM basato sul Cloud 9.I vantaggi della soluzione CRM nel Cloud

4 1 Definizione di CRM. 04 Al di là della stretta di mano Il Customer Relationship Management (CRM) si può definire come una software a supporto della strategia per la gestione delle interazioni con i clienti esistenti e i clienti potenziali. Se adottato correttamente il CRM consente alle aziende di concludere più trattative commerciali, aumentare il livello di soddisfazione dei clienti e migliorare la produttività.

5 2. Il CRM: le potenzialità 05 Prendendo ad esempio il team di vendita, ogni venditore può utilizzare il CRM per monitorare i dati di ogni singolo cliente: a che punto si trova nel processo di vendita, quali sono le sue richieste, quali sono state le chiamate avvenute in precedenza e lo storico delle conversazioni via . Grazie a questi dati è possibile formulare la proposta commerciale giusta al momento giusto. Non solo: ogni singolo membro del team può avere accesso a tutte queste informazioni per offrire servizi su misura ai clienti potenziali ed esistenti. Ciò significa che tutti i membri dell azienda sono uniti nell obiettivo di offrire un servizio ottimale, migliorando le relazioni con i clienti. Con il CRM è possibile avere una panoramica completa di ogni cliente in tempo reale, di poter consultare le interazioni avvenute in precedenza, di poter visualizzare lo stato degli ordini, le fatture in sospeso, la cronologia delle loro transazioni, e così via. Inoltre, è possibile visualizzare dati provenienti dai social network, come le interazioni avvenute tra i clienti e la tua azienda, e cosa stanno condividendo online proprio ora.

6 3 Come CRM aiuta a migliorare le relazioni con i clienti 06 Le più importanti fonti di ricerca affermano che le aziende che mettono al primo posto il successo dei propri dei clienti generano il 60% di profitti in più [1] rispetto ai propri concorrenti. Dunque, in che modo il CRM può aiutarte nel migliorare le relazioni con i clienti? Con il CRM è possibile: Trovare e coinvolgere clienti potenziali ed effettivi ovunque essi siano Premiare la fedeltà dei clienti Trattare correttamente i clienti e risolvere tempestivamente i problemi

7 07 4. Trovare e coinvolgere clienti potenziali ed effettivi ovunque essi siano. Il numero di canali di comunicazione a cui i clienti si affidano per interagire con le aziende sta crescendo rapidamente. Un recente rapporto Forrester [2] indica un aumento del 12% nell'utilizzo di siti internet self-service e un incremento del 24% nell'uso di chat online. Tutto ciò, insieme aumento sensibile nell utilizzo dei dei social media [3], dimostra che i clienti entrano in contatto con le aziende attraverso un numero maggiore di canali rispetto al passato. Un sondaggio rivela che il 60% delle aziende intervistate si affida già ai social network [4] per rispondere alle richieste dei clienti mentre ben il 78% ha intenzione di farlo a breve. La presenza consistente di clienti potenziali ed esistenti e della concorrenza sui vari social network costringe le aziende a essere attivamente in ascolto e a rispondere tempestivamente tramite queste piattaforme per rimanere competitivi. Ecco perché molte aziende si affidando ai sistemi CRM, che consentono l'integrazione dei social media.

8 08 5. Premiare la fedeltà dei clienti. Grazie al software di CRM è possibile identificare i clienti più fedeli risalendo a da quanto tempo un cliente è in contatto con la tua azienda, quale è la frequenza con cui effettua acquisti e altro ancora, sfruttando queste informazioni per creare premi speciali, offerte o messaggi personalizzati a riconoscimento della loro fedeltà. Fidelizzare e premiare i clienti va oltre la semplice gratificazione: di fatto consentono di aumentare i profitti: un aumento della fidelizzazione del 5% vuol dire un aumento di profitti del % [1].

9 6. Trattare correttamente i clienti e risolvere tempestivamente i problemi 09 I clienti, sia potenziali che acquisiti, spesso giudicano le aziende in base a come riescono a gestire i problemi e i reclami. Il CRM consente di affrontare i problemi dei clienti più facilmente, perché è in grado di classificare le richieste e inoltrarle al reparto competente. Ogni reparto, avendo accesso a tutte le informazioni rilevanti, può rispondere e risolvere i problemi in modo puntuale e semplice. Un recente studio ha dimostrato che il 60-75% dei clienti si rivolgerà nuovamente a un'azienda se l'assistenza clienti è stata in grado di risolvere i suoi problemi in modo corretto e obiettivo [5]. È inoltre emerso che il 90% dei clienti continua ad acquistare i prodotti o i servizi di un'azienda nella quale le lamentele vengono prese in esame tempestivamente [5].

10 10 7. Quali sono i vantaggi di un CRM? Una strategia CRM di successo non permette solo di migliorare le relazioni con i clienti e di aumentare il loro grado di soddisfazione. Con il CRM è possibile: Aumentare il numero di trattative di successo Aumentare le revenue dai clienti già esistenti Migliorare i prodotti e servizi Misurare e ottimizzare le prestazioni

11 Aumentare il numero di trattative di successo Con un sistema di CRM, il team di vendita può classificare i lead in modo rapido e accurato, formulando proposte più mirate e efficaci. La generazione rapida della delle proposte commerciali permette al team di occuparsi subito del lead successivo, aumentando così il volume di contatti e riducendo contemporaneamente il tempo di risposta. Nel contempo, grazie ai dati in loro possesso, i venditori potranno adottare l'approccio migliore da adottare per formulare proposte personalizzate più orientate al cliente, concentrandosi maggiormente sui lead di qualità. Il risultato sono contratti migliori e più vantaggiosi con profitti più elevati. Le aziende che si affidano al CRM riscontrano un aumento della produttività dei loro team di vendita fino al 34% e le vendite fino al 29% [6]. Individuare e classificare i lead privilegiare i lead di alta qualità formulare offerte personalizzate OTTENERE CONTRATTI MIGLIORI E PIÙ VANTAGGIOSI

12 Aumentare le revenue dai clienti già esistenti Anche dopo aver concluso un contratto, il CRM è in grado di migliorare l'efficacia della tua azienda. Aumento di opportunità di up-selling e cross-selling - Grazie al sistema CRM, il team di vendita può avere un quadro completo di ogni cliente e utilizzare queste informazioni per individuare le opportunità di up-selling e cross-selling. I clienti soddisfatti spendono di più - Grazie al sistema CRM, il team dell'assistenza clienti può fornire un servizio di livello più alto, ottenendo clienti più soddisfatti. Se i clienti sono soddisfatti probabilmente diventeranno clienti abituali, che spendono il 33% in più rispetto ai nuovi clienti. I clienti soddisfatti passano parola e portano nuovo business - In media, un cliente soddisfatto racconta la propria esperienza positiva ad altre 9 persone [8]. In questo modo vengono generati più lead e si dà nuovamente inizio al ciclo di vendite personalizzate e assistenza clienti. team dell'assistenza clienti più efficiente clienti fidelizzati più soddisfatti probabile aumento di referral AUMENTO DEI RICAVI

13 Migliorare i prodotti e servizi Il sistema CRM raccoglie i dati da una vasta gamma di fonti: social media, chat online, chiamate ai clienti e così via. Questo consente di ottenere una panoramica completa su ciò che i clienti desiderano e su cosa pensano dei tuoi prodotti e servizi. Queste informazioni danno la possibilità di migliorare l'offerta. Il sistema CRM ti consente di misurare ogni aspetto dell attivitò ottenendo gli approfondimenti necessari per prendere le decisioni migliori. I dashboard offrono una panoramica reale e a colpo d'occhio dell azienda, oltre alla possibilità di eseguire rapporti in tempo reale per l'analisi delle prestazioni a livello più dettagliato. Ad esempio, per controllare il rendimento delle nuove di vendita è possibile eseguire un rapporto per vedere quali clienti potenziali hanno ricevuto l' e il conseguente risultato. In base a questi è possibile pianificare la mossa successiva. raccogliere feedback dai clienti comprendere meglio le loro esigenze migliorare prodotti/servizi AUMENTO DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

14 8. Il software CRM basato sul Cloud. 14 La giusta tecnologia CRM deve supportare la strategia e ridurre le spese generali, senza quindi diventare un costo aggiuntivo. Deve essere semplice da aggiornare e agevolare l'aumento di produttività. Deve essere veloce e flessibile nel fornire i dati necessari ai dipendenti quando ne hanno bisogno, in modo che possano prendere decisioni migliori e tempestive. Non solo, un aspetto chiave per la maggior parte delle aziende consiste nell'implementazione e manutenzione di questa tecnologia riducendo al minimo le risorse IT. Tradizionalmente, i sistemi CRM erano on-premise, cioè il software CRM veniva installato su computer o server fisici. L'hardware per eseguire queste applicazioni era costoso ed era necessario rivolgersi a tecnici esperti per l'installazione, la configurazione, il testing, la sicurezza e gli aggiornamenti continui del software. Alla luce di queste difficoltà, molte aziende prefriscono affidarsi a software CRM basati sul cloud anziché a soluzioni on-premise. L'espressione "basato sul cloud" significa che l'accesso al software CRM avviene tramite Internet.

15 9. La tecnologia CRM nel Cloud offre i seguenti vantaggi: 15 Implementazione più rapida Poiché non ci sono software da installare o hardware da configurare, l'implementazione di soluzioni CRM basati sul cloud è molto più rapida rispetto a quanto richiesto dalle soluzioni on-premise. Aggiornamenti automatici del software Tutti gli aggiornamenti di sicurezza e del software vengono gestiti a livello centrale dal vendor, così da liberare tempo e risorse per altre attività. Efficacia in termini di costo e scalabilità Solitamente le soluzioni CRM cloud sono pagate in base all'utilizzo e non è richiesto un nuovo hardware, quindi a differenza dei loro equivalenti on-premise non hanno costi di investimento iniziale. In genere, il prezzo dei sistemi CRM cloud viene calcolato in base al numero di dipendenti che accedono al sistema e al numero di funzioni desiderate. Di conseguenza, i sistemi basati sul cloud vengono scalati man mano che l'attività cresce.

16 9. La tecnologia CRM nel Cloud offre i seguenti vantaggi: 16 Possibilità di lavorare da qualsiasi dispositivo ovunque ti trovi Un sistema CRM basato sul cloud offre ai dipendenti la possibilità di accedere al sistema tramite qualsiasi dispositivo, in qualunque luogo ove sia disponibile una connessione internet. Da un recente sondaggio è emerso che il 42% [10] di lavoratori adulti accetterebbe una riduzione dello stipendio pari, in media, al 6% se potesse lavorare da casa; la possibilità di lavorare da qualunque luogo potrebbe quindi avere un impatto positivo sul livello di soddisfazione dei dipendenti e potrebbe persino ridurre i costi del lavoro. Maggiore collaborazione Un sistema CRM basato sul cloud offre un controllo dei dati senza precedenti. Invece di inviare continuamente a destra e a manca e monitorare ogni singola modifica, quando un file viene memorizzato sul cloud, tutti i dipendenti vi hanno accesso. Ogni modifica viene salvata e registrata, mentre due o più dipendenti possono lavorare sullo stesso documento contemporaneamente agevolando la collaborazione.

17 Non si tratta solo di praticità e comunicazione; di fatto le aziende che hanno l'opportunità di collaborare senza problemi riescono a raggiungere un ROI del 400%, secondo quanto emerso da un sondaggio di Frost & Sullivan [10]. 17

18 18 * Fonti Main source: [1] Leading on the Edge of Chaos, Emmett C. Murphy & Mark A. Murphy (Libro) [2] - [3] - [4] - [5] - Crie in Database Marketing & Consumer Strategy Management, 2003, Vol 11, No 1, citazione tratta da uno studio del 1986 effettuato dal Technical Assistance Research Program Institute per l'us Office of Consumer Affairs [6] [7] - (Slide 15) [8] American Express Global Customer Service Barometer (Pagina 13) [9] - [10] -

19 *Vuoi saperne di più? Sentiamoci, abbiamo aiutato decine di aziende leader ad adottare le migliori strategie CRM. Thank you Siamo Salesforce Reseller & Gold Partner Siamo focalizzati sulla migliore soluzione CRM al mondo Telnext telnext.com Resta aggiornato anche su: twitter.com/telnext facebook.com/telnext