Descrizione del Servizio

Transcript

1 Descrizione del Servizio Servizio hardware di base Introduzione Dell è lieta di offrire un Servizio hardware di base (i "Servizi") in conformità alla presente Descrizione del Servizio ("Descrizione del Servizio"). Il preventivo, il modulo d'ordine o altri moduli reciprocamente concordati sotto forma di fattura o ricevuta d'ordine (ove applicabile, il "Modulo d'ordine") includono il nome dei servizi e le opzioni disponibili del Servizio acquistato. Per ulteriore assistenza o per richiedere una copia dei contratti del Servizio, contattare il rappresentante di vendita o il Supporto tecnico Dell. Ambito del Contratto di Servizio Questo Servizio fornisce opzioni di supporto tecnico, componenti di ricambio e altri interventi di manodopera correlati, per la risoluzione di Incidenti qualificati (definiti di seguito). Il livello di risposta del servizio più appropriato si individua tramite il modulo di ordine del Cliente per i Prodotti supportati. I livelli di risposta del servizio disponibili variano in base all'ubicazione del Cliente e includono: Servizi Return for Repair: Servizio Mail-In (MIS), Servizio Carry-In (CSI), Servizio Collect and Return Servizio Parts Only Servizio Next Business Day Onsite (NBD) Servizio Advanced Exchange Per maggiori dettagli sulle alternative e i livelli di risposta del servizio, rivedere l'allegato A. Limitazioni di copertura dei dispositivi hardware: La Garanzia hardware limitata di Dell si applica nello specifico al Prodotto supportato, ed è disponibile per la consultazione all'indirizzo per i Clienti statunitensi e canadesi. Al di fuori di Stati Uniti e Canada, i Clienti e gli Utenti finali possono consultare i termini e le condizioni che descrivono la garanzia applicabile al Prodotto supportato sul sito regionale Dell.com che corrisponde alla posizione geografica in cui è stato acquistato il Prodotto supportato, o ad altra località geografica in cui il Prodotto supportato è stato trasferito in conformità alla Sezione 4.F. o 4.G. riguardante Termini e condizioni ulteriori applicabili alla sezione descritta di seguito Servizi connessi al Supporto e alla garanzia. È possibile che vengano applicate limitazioni alla copertura hardware; tuttavia, potrebbero essere disponibili Servizi per estendere tali limitazioni a un costo aggiuntivo. Questi limiti di copertura sono riportati all'indirizzo e sono applicabili ai Prodotti supportati in tutte le aree geografiche, a meno che una limitazione specifica non sia proibita dalla legge locale nell'area in cui si trova il Prodotto supportato nel momento in cui il servizio è richiesto dal Cliente, compresi, ma non vincolati alle seguenti limitazioni: Le batterie hanno una garanzia hardware di base limitata di 1 anno, se parte di una configurazione portatile standard, indipendentemente dalla durata della garanzia applicabile al Prodotto supportato; Dell offre la possibilità di acquistare una batteria con una garanzia hardware limitata di 3 anni per alcuni Prodotti supportati. Le batterie Serie 5, 6 o 7 PowerEdge RAID Controller (PERC) possono fornire fino a 72 ore di alimentazione di backup della memoria cache del controller se nuove, ma, ai sensi della garanzia hardware limitata di Dell, Dell garantisce che la batteria fornirà almeno 24 ore di copertura di backup durante il primo anno del periodo di garanzia hardware limitata applicabile di Dell. 1 Dell Basic Hardware Service v.1.3 December, 2013

2 Qualsiasi Prodotto supportato con una batteria Serie 8 PERC viene fornito con una garanzia hardware limitata di 3 anni, che non può essere estesa ulteriormente. I dischi rigidi SATA nei sistemi PowerEdge, PowerEdge SC e PowerVault sono coperti da garanzia di durata inferiore a quella hardware limitata di 1 anno o alla durata della garanzia hardware limitata del sistema Dell con cui il disco rigido SATA è stato fornito. È possibile che siano disponibili servizi per estendere la garanzia del disco rigido SATA presente su tali sistemi a un costo aggiuntivo. A tutte le varianti dei dispositivi PowerEdge Express Flash PCI Express (PCIe) SSD si riconosce la stessa copertura della garanzia hardware limitata dei sistemi Dell con i quali i dispositivi PowerEdge Express Flash PCI Express (PCIe) SSD sono spediti. I dispositivi PowerEdge Express Flash PCIe SSD non sono idonei per l'acquisto di una garanzia estesa oltre il totale di 5 anni dalla data di spedizione originaria. Inoltre, i dispositivi PowerEdge Express Flash PCIe SSD utilizzano una tecnologia al silicio che permette un numero massimo di byte fisici che possono essere scritti sul dispositivo (ciclo di vita del dispositivo). La garanzia hardware limitata applicabile copre i guasti causati da difetti di fabbricazione e/o materiali, ma non copre problemi derivanti dal raggiungimento della fine del ciclo di vita del dispositivo. A tutte le varianti delle unità della Serie Intel 320 SSD si riconosce la stessa durata della copertura della garanzia hardware limitata dei sistemi Dell con le quali sono spedite. Le unità della Serie Intel 320 SSD non sono idonee per l'acquisto di una garanzia estesa oltre il totale di 5 anni dalla data di spedizione originaria. Le unità della Serie Intel 320 SSD utilizzano una tecnologia NAND flash che permette un numero massimo di byte di dati che possono essere scritti sulle unità prima che queste si logorino e diventino inattive. Il totale massimo di byte di dati scritti varia in base alla capacità e al carico di lavoro delle unità (guardare il foglio delle specifiche del dispositivo). La garanzia hardware limitata applicabile copre i guasti causati da difetti di fabbricazione e materiali, ma non copre problemi legati all'unità che supera il totale massimo dei byte di dati scritti. Per assicurare la piena aspettativa di vita delle unità, si consiglia ai Clienti di utilizzarle esclusivamente con applicazioni che lavorano prevalentemente in modalità lettura. A tutte le varianti delle unità della Serie Samsung SM843T e Micron P400m SSD si riconosce la stessa durata della copertura della garanzia hardware limitata dei sistemi Dell con le quali sono spedite. Le unità della Serie Samsung SM843T and Micron P400m SSD non sono idonee per l'acquisto di una garanzia estesa oltre il totale di 3 anni dalla data di spedizione originaria. Le unità della Serie Samsung SM843T e Micron P400m SSD utilizzano una tecnologia NAND flash che permette un numero massimo di byte di dati che possono essere scritti sulle unità prima che queste si logorino e diventino inattive. Il totale massimo di byte di dati scritti varia in base alla capacità e al carico di lavoro delle unità (guardare il foglio delle specifiche del dispositivo). La garanzia hardware limitata applicabile copre i guasti causati da difetti di fabbricazione e materiali, ma non copre problemi legati all'unità che supera il totale massimo dei byte di dati scritti. Per assicurare la piena aspettativa di vita delle unità, si consiglia ai Clienti di utilizzarle esclusivamente con le applicazioni consigliate nei rispettivi fogli delle specifiche. Dell fornirà assistenza per un Prodotto supportato o un componente di Prodotto supportato coperto da garanzia limitata perpetua in base alla presente Descrizione del Servizio per tutta la durata del contratto di assistenza Dell ProSupport. Alla scadenza del contratto di assistenza Dell ProSupport, l'assistenza per i successivi incidenti qualificati relativi a un Prodotto supportato o a un componente di Prodotto supportato coperto da garanzia limitata perpetua verrà fornito in base al Contratto di Servizio Dell Basic Hardware disponibile all'indirizzo 2 Dell Basic Hardware Service v.1.3 December, 2013

3 Come contattare Dell per richiedere assistenza Per tutte le offerte relative al Servizio hardware di base, escluso il Servizio Parts Only, sono garantiti i servizi di assistenza e supporto indicati di seguito: Servizi di supporto telefonico che forniscono risoluzione di problemi all'hardware durante il normale orario lavorativo, escluse le festività nazionali riconosciute nell'area geografica in questione; Servizi di supporto tecnico mediante chat online istantanea (dove disponibile ) ed . Nota: le offerte di assistenza possono variare a seconda della regione geografica. Per i Prodotti supportati acquistati presso un rivenditore Dell autorizzato, il Cliente può contattare il rivenditore per conoscere il livello di risposta del servizio applicabile ai Prodotti supportati in suo possesso. Risoluzioni di problemi a bassa urgenza: Per qualsiasi problema di bassa urgenza e per risoluzioni di tipo self-help, se disponibili, contattare il Servizio di Supporto tecnico Dell mediante la chat online istantanea o l' disponibili all'indirizzo Risoluzione al telefono: I tecnici del Servizio hardware di base ("Tecnici Dell") sono disponibili al telefono durante l'orario lavorativo locale, escluse le festività nazionali riconosciute nell'area geografica in questione. I numeri del supporto telefonico sono disponibili all'indirizzo Prima di contattare il Supporto tecnico Dell, assicurarsi di avere a disposizione le seguenti informazioni: Codice di matricola (come definito di seguito), codice Express Service e numero modello del Prodotto supportato; Una descrizione del problema e delle azioni per la risoluzione del problema intraprese prima di contattare il Supporto tecnico Dell; Il numero caso assegnato al Cliente qualora egli abbia già contattato il Supporto tecnico Dell in precedenza; Accesso fisico al Prodotto supportato durante il processo di risoluzione. Il Supporto tecnico Dell verificherà anche il livello di assistenza del Prodotto supportato e guiderà il Cliente attraverso una serie di azioni da intraprendere per eseguire una diagnosi del problema. Il Supporto tecnico Dell potrebbe richiedere al Cliente di aprire la scatola del prodotto, rimuovere l'hardware, manipolare il software o svolgere delle azioni di tipo diagnostico. Qualora il termine della garanzia dell'hardware del Prodotto supportato sia scaduto o il problema in questione non rientri nell'ambito del presente Servizio, la diagnosi e la risoluzione del problema saranno soggette a costi aggiuntivi. Componenti di ricambio Indipendentemente dal livello di risposta del servizio acquistato, alcuni componenti di ricambio sono stati appositamente ideati per consentire una facile rimozione e sostituzione da parte del Cliente. Questi componenti sono designati come Sostituibili dal Cliente ("CSR"). Se durante la diagnosi il Supporto tecnico Dell determina che è possibile riparare un Incidente qualificato con un componente designato CSR, Dell spedirà tale componente direttamente al Cliente. Il metodo di spedizione del componente CSR varia in base al livello del Servizio acquistato dal Cliente. I componenti di ricambio per i clienti che dispongono del servizio "Next Business Day Service" verranno spediti entro il giorno lavorativo successivo. I componenti di ricambio per i clienti che dispongono del Servizio "Return for Repair" verranno spediti mediante il servizio di trasporto terrestre. 3 Dell Basic Hardware Service v.1.3 December, 2013

4 Una volta che il Supporto tecnico Dell ha determinato se è necessario sostituire un componente o restituire il sistema, il Cliente verrà informato delle azioni successive da intraprendere. A seconda del livello di Servizio acquistato dal Cliente, si adotterà l'opzione corrispondente elencata nell'allegato A, in base al livello di risposta del servizio del Cliente. Assistenza di base non in garanzia Quando il Prodotto di un Cliente non è più in garanzia, che sia perché è scaduto il periodo della garanzia o perché il presunto problema o difetto del Prodotto supportato non è coperto dalla garanzia, esiste la possibilità di acquistare un intervento fuori garanzia a pagamento. L'assistenza non in garanzia può comprendere Supporto tecnico telefonico e/o riparazioni hardware. A un costo aggiuntivo, il Supporto tecnico Dell eseguirà una diagnosi del problema e, in caso di difetto all'hardware, fornirà al Cliente una stima del prezzo per i costi della riparazione non in garanzia includendo la manodopera e i componenti. In base al tipo di dispositivo e all'ubicazione, potranno essere disponibili le opzioni Riparazione su restituzione e Assistenza in sede per l'unità difettosa. Il Cliente sarà responsabile della spedizione nel caso scelga l'opzione Riparazione su restituzione. I costi dell'assistenza al di fuori della garanzia verranno finalizzati dopo che l'unità difettosa sarà stata esaminata dal Supporto tecnico qualificato Dell. Termini di supporto ulteriori per alcuni Prodotti supportati Servizi di base di Dell PowerConnect. Il Servizio hardware di base per i prodotti Dell PowerConnect comprendono risoluzione problemi hardware, rimediazione e supporto software per i primi 90 giorni. Il supporto Servizi è effettuato durante l'orario lavorativo e in base al livello di risposta del servizio definito dal contratto. Il supporto include quanto segue: Accensione; Connettività delle porte; SFP/GBIC; Ventilatori/alimentatori; Risoluzione problemi remota via CLI/GUI; Assistenza di Dell Engineering per bug e difetti alle funzionalità hardware. Supporto software per i primi 90 giorni: Dell garantisce che per un periodo di novanta (90) giorni dalla data di acquisto il software non presenta difetti relativi ai materiali o alla produzione ed è conforme alle proprie specifiche, previo utilizzo normale, autorizzato e coerente con il Prodotto supportato. Aggiornamenti software Dell EqualLogic. Il Servizio hardware di base disponibile per determinati Prodotti supportati Dell EqualLogic, tra cui Dell EqualLogic serie PS, comprende sia gli aggiornamenti software di manutenzione, sia l'introduzione di nuove funzionalità del firmware e del software principale, quali SAN HQ, Auto Snapshot Manager e Host Integration Toolkit (per la durata del Servizio indicata nella fattura). Patch e correzioni di bug. Dell renderà periodicamente disponibili patch e correzioni di bug per il software EqualLogic Enterprise Storage applicabile allo scopo di mantenere la compatibilità con il sistema operativo e/o il database, nonché correzioni di errori, rimedi e/o patch necessari per mantenere la conformità alla documentazione per il Prodotto supportato. 4 Dell Basic Hardware Service v.1.3 December, 2013

5 Nuove versioni. Generalmente Dell rende disponibili le nuove versioni o release del software di storage aziendale EqualLogic applicabile, senza costi aggiuntivi per i possessori di licenza per il software di storage aziendale installato su un Prodotto supportato coperto da garanzia limitata Dell o da un Contratto di Servizio e manutenzione annuale. In genere si tratta di versioni contenenti patch e correzioni di bug, modifiche che riflettono un'espansione o un'estensione delle funzionalità esistenti e modifiche che includono nuove funzionalità o funzioni importanti. Tariffe per il rinnovo del supporto Dell EqualLogic: Servizi esclusi per tutti i Prodotti supportati Onde evitare dubbi, le seguenti attività non sono incluse nell'ambito della presente Descrizione del Servizio: Qualsiasi Servizio o attività che non rientri tra quelle specificatamente indicate nella presente Descrizione del Servizio; Assistenza al software del sistema operativo; Assistenza al database; Sostituzione di supporti per software di terze parti diverse da Dell (ad esempio Microsoft Office) o per software che non vengono più forniti con i nuovi Prodotti supportati; Assistenza per configurazione, ottimizzazione, installazione, ricollocazione o aggiornamenti; Gestione di situazioni critiche grazie al Global Command Center; Dispatch di emergenza o livelli di gravità dell'incidente stabiliti dal Cliente; Gestione dei casi o gestione dell'escalation; Garanzia, riparazione o altri tipi di assistenza per prodotti non Dell (salvo concordato diversamente); Accessori, forniture operative, periferiche o componenti come batterie, frame e copertura per il ripristino o il trasferimento di dati; Riparazioni a danni o difetti ai Prodotti supportati di tipo puramente estetico, che non influiscono sulla funzionalità del dispositivo; Assistenza per apparecchiature del Prodotto supportato o di relativi componenti che hanno subito danni dovuti a utilizzo improprio, incidenti o abuso (ad esempio, a titolo esemplificativo, utilizzo di tensione di rete sbagliata, utilizzo di fusibili sbagliati, uso di accessori e dispositivi incompatibili, ventilazione impropria o insufficiente o mancata osservanza delle istruzioni operative), modifiche, ambiente fisico o operativo inadatto, manutenzione impropria effettuata dal Cliente (o da un agente del Cliente); Riparazioni dovute a problemi di software o a seguito di alterazioni, regolazioni, o riparazioni effettuate da un soggetto diverso da Dell, da rivenditori Dell o fornitori di Servizi Dell autorizzati oppure dai Clienti tramite pezzi Customer Self Replaceable (CSR); Assistenza amministrativa o sulle prestazioni; Altre attività quali installazione, disinstallazione, spostamento, manutenzione preventiva, assistenza nella formazione, amministrazione remota o qualsiasi attività o servizio non espressamente illustrato nella presente Descrizione del Servizio; 5 Dell Basic Hardware Service v.1.3 December, 2013

6 Elementi di consumo, sostituzione di supporti, sistemi operativi, accessori o componenti quali batterie, frame e copertura o supporto degli stessi; Supporto diretto di prodotti di terze parti o supporto collaborativo di versioni non attualmente supportate da produttore, fornitore o partner; Supporto per apparecchiature danneggiate da cause di forza maggiore (tra cui, a titolo esemplificativo, fulmini, alluvioni, tornado, terremoti e uragani), uso improprio, incidente, abuso del Prodotto supportato o dei relativi componenti (tra cui, a titolo esemplificativo, uso di tensione di linea errata, uso di fusibili errati, uso di accessori o dispositivi non compatibili, ventilazione errata o insufficiente, mancata osservanza delle istruzioni operative), modifiche, ambiente operativo o fisico non idoneo, manutenzione non corretta effettuata dal Cliente (o da un agente del Cliente), spostamento del Prodotto supportato in maniera non coerente con il design del prodotto, rimozione o alterazione delle etichette di identificazione delle apparecchiature o dei componenti oppure eventuali errori causati da un prodotto del quale Dell non è responsabile; Rimozione di spyware/virus; Servizi di backup dei dati; Installazione avanzata wireless, di rete o remota, impostazione, ottimizzazione e configurazione di applicazioni non comprese nella presente Descrizione del Servizio; Creazione di script, programmazione, progettazione/implementazione di database, sviluppo di pagine Web o ricompilazione di kernel; Riparazione di danni o difetti nei Prodotti supportati di tipo puramente estetico, che non influiscono sulle funzionalità del dispositivo; Riparazioni dovute a problemi di software o a seguito di alterazioni, regolazioni, o riparazioni effettuate da un soggetto diverso da Dell, da rivenditori Dell o fornitori di Servizi Dell autorizzati oppure dai Clienti tramite i Customer Self Replaceable (CSR). La presente Descrizione del Servizio non conferisce al Cliente garanzie aggiuntive oltre a quelle fornite nell'ambito dei termini dell'accordo Quadro per la prestazione di Servizi o del Contratto, se applicabile. Responsabilità generali del Cliente Autorità a garanzia dell'accesso. Il Cliente dichiara e garantisce di aver ottenuto l'autorizzazione che consente a sé stesso e a Dell di accedere e utilizzare i Prodotti supportati, i dati in essi contenuti e tutti i componenti hardware e software inclusi, ai fini dell'erogazione dei Servizi. Nel caso in cui il Cliente non sia già in possesso di tale permesso, è sua responsabilità ottenerlo, a proprie spese, prima di richiedere a Dell l'erogazione dei suddetti Servizi. Cooperazione con l'analista al telefono e con il tecnico dell'intervento in sede. Il Cliente accetta di collaborare con l'analista al telefono e con i tecnici dell'intervento in sede di Dell e di seguire le istruzioni fornite. L'esperienza dimostra che la maggior parte dei problemi e degli errori del sistema possono essere risolti telefonicamente, mediante una stretta collaborazione tra l'utente e l'analista o il tecnico. 6 Dell Basic Hardware Service v.1.3 December, 2013

7 Obblighi in sede. Se i Servizi richiedono prestazioni in sede, il Cliente fornirà (senza alcun costo aggiuntivo per Dell) accesso libero, sicuro e adeguato alle proprie strutture e ai Prodotti supportati, incluso uno spazio di lavoro ampio, elettricità e una linea telefonica locale. Se il sistema non lo include già, devono inoltre essere forniti (senza alcun costo per Dell) un monitor o display, un mouse (o dispositivo di puntamento) e una tastiera. Manutenzione del software e delle versioni supportate dal Servizio. Il Cliente dovrà mantenere il software e i Prodotti supportati sulle configurazioni o sui livelli di versione minimi specificati da Dell su PowerLink per Dell EMC Storage o EqualLogic, oppure come specificato sul sito Web per ulteriori Prodotti supportati. Il Cliente deve provvedere anche all'installazione di componenti sostitutivi, patch, aggiornamenti software o versioni successive secondo le indicazioni di Dell, al fine di mantenere i requisiti di idoneità al Servizio per i Prodotti supportati. Backup dei dati, rimozione di dati confidenziali. Il Cliente eseguirà un backup di tutti i dati, i programmi e i software presenti su tutti i sistemi interessati prima e durante l'erogazione di questo Servizio. Il Cliente eseguirà regolarmente delle copie di backup dei dati archiviati su tutti i sistemi interessati come misura di precauzione contro eventuali guasti, modifiche o perdite di dati. Inoltre, il Cliente è responsabile della rimozione di informazioni personali, proprietarie o confidenziali e di qualsiasi supporto rimovibile come schede SIM, CD, schede PC, a prescindere dall'assistenza di un tecnico dell'intervento in sede. DELL DECLINA QUALSIASI RESPONSABILITÀ RELATIVAMENTE A: QUALSIASI INFORMAZIONE RISERVATA, PROPRIETARIA O PERSONALE; I DATI, I PROGRAMMI O I SOFTWARE PERSI O DANNEGGIATI; LA PERDITA O IL DANNEGGIAMENTO DEI SUPPORTI REMOVIBILI; SPESE DI TRAFFICO VOCALE O DATI CAUSATE DALLA MANCATA RIMOZIONE DELLE SCHEDE SIM O DI ALTRI SUPPORTI REMOVIBILI ALL'INTERNO DEI PRODOTTI SUPPORTATI CHE SONO RESTITUITI A DELL; LA PERDITA DELL'UTILIZZO DI SISTEMI O RETI; OMISSIONI DI QUALSIVOGLIA NATURA, NEGLIGENZA INCLUSA, IMPUTABILI A DELL O A FORNITORI DI SERVIZI DI TERZE PARTI. Dell non sarà responsabile del ripristino o della reinstallazione di dati o programmi. Quando si rende un Prodotto supportato o una parte di esso, il Cliente deve includere esclusivamente il Prodotto supportato o la parte come richiesto dal tecnico al telefono. Garanzie di terze parti. Per l'erogazione dei Servizi è possibile che Dell debba accedere a hardware o software di terze parti. Alcune garanzie prevedono la risoluzione qualora Dell, o gli altri soggetti diversi dal produttore, eseguano lavori sull'hardware o software. Il Cliente garantirà che l'erogazione dei servizi di assistenza da parte di Dell non leda dette garanzie o che, se fosse il caso, le conseguenze siano accettate dal Cliente. Dell declina qualsiasi responsabilità per le garanzie di terzi o per eventuali conseguenze dei Servizi su dette garanzie. 7 Dell Basic Hardware Service v.1.3 December, 2013

8 Termini e condizioni dei Servizi Dell La presente Descrizione del Servizio viene sottoscritta fra il Cliente e l'entità Dell identificata nella fattura del Cliente relativa all'acquisto del Servizio. Il Servizio è disciplinato e retto da un Contratto quadro dei servizi sottoscritto separatamente dal Cliente con Dell, nel quale si autorizza esplicitamente la vendita del Servizio. In assenza di tale accordo, a seconda della sede del Cliente, questo Servizio è regolato e disciplinato dalle Condizioni di vendita commerciali Dell o dall'accordo indicato nella tabella seguente (se applicabile, il "Contratto"). Fare riferimento alla tabella di seguito per un elenco degli URL applicabili alla sede del Cliente e in cui il Contratto può essere disponibile. Le parti dichiarano di aver letto e di accettare i termini online. Sede del Cliente Clienti che acquistano i Servizi Dell direttamente da Dell Termini e condizioni applicabili all'acquisto dei Servizi Dell Clienti che acquistano i Servizi Dell tramite un rivenditore autorizzato Dell Stati Uniti Canada America Latina e Paesi caraibici Asia, Pacifico e Giappone Europa, Medio Oriente e Africa (in lingua inglese) (in lingua francese canadese) Sito Web locale specifico di ogni Paese oppure Sito Web locale specifico di ogni Paese oppure Sito Web locale specifico di ogni Paese oppure Inoltre, i Clienti che si trovano in Francia, Germania e Regno Unito possono selezionare l'url applicabile riportato di seguito: Francia: Germania: Regno Unito: (in lingua inglese) (in lingua francese canadese) Sito Web locale specifico di ogni Paese oppure Le Descrizioni dei Servizi e altri documenti dei Servizi Dell che il Cliente potrebbe ricevere dal venditore non costituiscono un accordo tra il Cliente e Dell, ma servono solo a descrivere il contenuto del Servizio che il Cliente sta acquistando dal venditore, i suoi obblighi come destinatario del Servizio e le limitazioni del Servizio stesso. In conseguenza di ciò, ogni riferimento al "Cliente" contenuto in questa Descrizione del Servizio e negli altri documenti dei Servizi Dell, in questo contesto, deve essere inteso come un riferimento al Cliente, mentre ogni riferimento a Dell deve essere inteso solo come un riferimento a Dell in qualità di fornitore del servizio che offre il Servizio per conto del venditore. Il Cliente non avrà alcun rapporto contrattuale diretto con Dell relativamente al Servizio ivi descritto. Per motivi di chiarezza, qualsiasi condizione di pagamento o altra condizione contrattuale che per sua natura è esclusivamente rilevante fra un acquirente e un venditore non è applicabile al Cliente e sarà concordata tra il Cliente e il venditore. Le Descrizioni dei Servizi e altri documenti dei Servizi Dell che il Cliente potrebbe ricevere dal venditore non costituiscono un accordo tra il Cliente e Dell, ma servono solo a descrivere il contenuto del Servizio che il Cliente sta acquistando dal venditore, i suoi obblighi come destinatario del Servizio e le limitazioni del Servizio stesso. In conseguenza di ciò, ogni riferimento al "Cliente" contenuto in questa Descrizione del Servizio e negli altri documenti dei Servizi Dell, in questo contesto, deve essere inteso come un riferimento al Cliente, mentre ogni riferimento a Dell deve essere inteso solo come un riferimento a Dell in qualità di fornitore del servizio che offre il Servizio per conto del venditore. Il Cliente non avrà alcun rapporto contrattuale diretto con Dell relativamente al Servizio ivi descritto. Per motivi di chiarezza, qualsiasi condizione di pagamento o altra condizione contrattuale che per sua natura è esclusivamente rilevante fra un acquirente e un venditore non è applicabile al Cliente e sarà concordata tra il Cliente e il venditore. 8 Dell Basic Hardware Service v.1.3 December, 2013

9 * I Clienti possono accedere al proprio sito Web locale accedendo semplicemente a da un computer collegato a Internet all'interno della propria ubicazione o selezionando un Paese all'interno del sito Web di Dell all'indirizzo Il Cliente riconosce che rinnovo, modifica, estensione o prosecuzione nell'utilizzo del Servizio oltre il termine inizialmente stabilito sono soggetti alla Descrizione del Servizio in vigore in quel momento, consultabile all'indirizzo Qualora uno dei termini della Descrizione del Servizio sia in conflitto con uno dei termini del Contratto, i termini della Descrizione del Servizio avranno la priorità, ma esclusivamente per il conflitto specifico, e non potranno essere intesi né sostituire altri termini del Contratto che non sono specificamente contraddetti dalla Descrizione del Servizio. Effettuando un ordine per i Servizi, usufruendo dell'erogazione dei Servizi, utilizzando i Servizi o i software associati o facendo clic sul pulsante "Accetto"/selezionando la casella "Accetto" sul sito Web Dell.com in relazione all'acquisto o in un'interfaccia software o Internet di Dell, il Cliente accetta i vincoli imposti dalla presente Descrizione del Servizio e i contratti ivi inclusi per riferimento. Qualora il Cliente sottoscriva la Descrizione del Servizio per conto di una società o di un'altra persona giuridica, esso dichiara di essere autorizzato a vincolarla alla Descrizione del Servizio e nel qual caso il termine "Cliente" indicherà tale società o persona giuridica. In alcuni paesi, oltre alla Descrizione del Servizio, ai Clienti può essere richiesto di presentare un Modulo d'ordine firmato. 9 Dell Basic Hardware Service v.1.3 December, 2013

10 Termini e condizioni addizionali applicabili ai Servizi di assistenza e garanzia 1. Prodotti supportati Il presente Servizio è disponibile per specifici Prodotti supportati che includono solo Dell OptiPlex, Latitude, Inspiron, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems e per stampanti, monitor e smartphone specifici Dell acquistati in una configurazione standard ("Prodotti supportati"). I Prodotti supportati vengono aggiunti regolarmente. Si consiglia pertanto di contattare il rappresentante di vendita Dell per ottenere l'elenco aggiornato dei Servizi disponibili per i prodotti Dell e non Dell. Ogni Prodotto supportato è contrassegnato da un numero di serie (il "Codice di matricola"). Per ciascun Prodotto supportato il Cliente deve acquistare un Contratto di Servizio distinto. Ad esempio, una stampante acquistata con un notebook non è coperta dal Contratto di servizio del computer. Dovrà pertanto essere provvista di un Contratto di servizio distinto. Fare riferimento al Codice di matricola del Prodotto supportato quando si contatta Dell per il presente Servizio. 2. Programma del distributore A. Garanzia hardware limitata, limitazioni della copertura hardware. I Servizi relativi all'assistenza possono includere opzioni di Supporto tecnico (tramite telefono, Internet e così via), componenti di ricambio e i servizi di manodopera correlati, per la riparazione o la sostituzione di componenti che presentano difetti di lavorazione rilevati durante il periodo di garanzia limitata applicabile ai Prodotti supportati del Cliente (un "Incidente qualificato"). Come descritto nella Sezione delle pagine 1 e 2, si possono applicare limitazioni alla copertura hardware e possono essere offerti servizi di supporto per estendere queste limitazioni hardware a un costo addizionale. Rivedere il documento della garanzia che si applica ai Clienti degli Stati Uniti e del Canada su: per rivedere tali limitazioni alla copertura hardware che sono applicabili in generale a tutti i Clienti, e soggette ad altre leggi locali. Per informazioni sulla garanzia, consultare il sito Web o il sito Web regionale Dell.com oppure contattare un analista del Supporto tecnico Dell per ulteriori informazioni. B. Sostituzione di un'intera unità; mancata restituzione. Se l'analista Dell ritiene che il componente del Prodotto supportato difettoso può essere scollegato e ricollegato con facilità (ad esempio una tastiera o un monitor) oppure se ritiene che il Prodotto supportato deve essere completamente sostituito, Dell si riserva il diritto di inviare al Cliente un'unità sostitutiva completa. Se Dell fornisce al Cliente un'unità sostitutiva, quest'ultimo deve restituire a Dell il sistema o il componente difettoso, a meno che non abbia acquistato il Servizio "Keep Your Hard Drive" ("Conservazione del disco rigido"), nel qual caso può conservare i relativi dischi rigidi. Nel caso in cui il Cliente non restituisca a Dell il sistema difettoso o i relativi componenti come richiesto, oppure nel caso in cui l'unità difettosa non venga restituita entro dieci (10) giorni come stabilito dalle istruzioni scritte fornite con l'unità sostitutiva (se l'unità sostitutiva non è stata consegnata da un tecnico Dell in persona), il Cliente accetta di corrispondere a Dell il corrispettivo dell'unità sostitutiva come da fattura. Se il Cliente non corrisponde l'importo della fattura entro (10) giorni dalla ricezione, in aggiunta ai diritti legali e alle soluzioni disponibili, Dell può risolvere la presente Descrizione del Servizio previa comunicazione al Cliente. 10 Dell Basic Hardware Service v.1.3 December, 2013

11 C. Componenti in magazzino e componenti mission-critical. Attualmente Dell conserva i componenti in diverse ubicazioni in tutto il mondo. I componenti selezionati potrebbero non essere disponibili nel magazzino più vicino alla sede del Cliente. Se un componente necessario per la riparazione del Prodotto supportato non è disponibile in uno stabilimento Dell vicino alla sede del Cliente e deve essere trasferito da un altro stabilimento, verrà inviato utilizzando la spedizione notturna. Nelle ubicazioni dei componenti con consegna entro 2 e 4 ore sono conservati i componenti missioncritical dei Prodotti supportati, come determinato da Dell. Un componente mission-critical è una parte che, in caso di guasti, impedisce al Prodotto supportato di eseguire le funzionalità di base. I componenti considerati non critici includono, tra l'altro, software, unità floppy, unità per supporti, modem, altoparlanti, schede audio, unità Zip, monitor, tastiere e mouse. Per ricevere i componenti con consegna entro 2 o 4 ore, il Cliente deve aver acquistato un Contratto di Servizio corrispondente che supporti la consegna dei componenti mission-critical e il Prodotto supportato deve trovarsi nell'area di copertura determinata in precedenza da Dell. D. Proprietà dei componenti di ricambio. Tutti i componenti di ricambio Dell rimossi dal Prodotto supportato e restituiti a Dell diventano proprietà di Dell. Il Cliente deve corrispondere a Dell il prezzo di mercato corrente per qualsiasi componente di ricambio rimosso dal Prodotto supportato che intende conservare (tranne per i dischi rigidi dei Prodotti coperti dal Servizio "Keep your hard drive"), nel caso in cui il Cliente abbia ricevuto dei componenti sostitutivi da Dell. Per le riparazioni in garanzia, Dell utilizza componenti nuovi e riparati di produttori diversi, con autorizzazione del Cliente. 3. Termine del servizio La Descrizione del Servizio ha inizio il giorno indicato sul modulo d'ordine ed è valida per tutta la durata del servizio ("Durata") indicata sul modulo d'ordine. Ove previsto, il numero di sistemi, licenze, installazioni, implementazioni, end-point e utenti finali gestiti per i quali il Cliente ha acquistato uno o più Servizi, la tariffa o il prezzo e i termini applicabili per ciascun Servizio sono indicati sul modulo d'ordine del Cliente. Salvo diversamente stabilito per iscritto tra Dell e il Cliente, l'acquisto dei Servizi nell'ambito della presente Descrizione del Servizio dovrà unicamente avvenire per l'utilizzo interno da parte del Cliente e non a scopi di rivendita od offerta di servizi. 4. Importanti informazioni aggiuntive A. Riprogrammazione. Una volta stabilita la data del presente Servizio, ogni variazione dovrà essere comunicata almeno 8 giorni prima della data prevista. Se il Cliente effettua la riprogrammazione del Servizio nei 7 giorni, o meno, precedenti la data stabilita, verrà applicata una tariffa di riprogrammazione non superiore al 25% del prezzo dei Servizi. Il Cliente confermerà qualsiasi riprogrammazione del Servizio almeno 8 giorni prima dell'inizio dello stesso. B. Limiti commercialmente ragionevoli all'ambito del Servizio. È possibile che Dell si rifiuti di fornire il Servizio, qualora, a discrezione di Dell, ciò comporti un rischio non ragionevole per Dell o per i fornitori di Servizi Dell, oppure nel caso in cui il Servizio richiesto non rientri nell'ambito del Servizio stesso. Dell non è responsabile per danni o ritardi nella prestazione dovuti a cause oltre il suo controllo, comprese l'incapacità del Cliente di attenersi ai propri obblighi come indicato nella presente Descrizione del Servizio. Il Servizio viene erogato esclusivamente per gli usi per i quali il Prodotto supportato è stato progettato. C. Servizi opzionali. I Servizi opzionali, tra cui i servizi di assistenza al momento del bisogno, di installazione, consulenza, gestiti, professionali, di supporto o formazione, possono essere disponibili per essere acquistati da Dell e variano in base alla sede del Cliente. I Servizi opzionali possono richiedere un contratto separato con Dell. In assenza di detto contratto, tali Servizi vengono forniti in base ai termini e alle condizioni della Descrizione del Servizio. 11 Dell Basic Hardware Service v.1.3 December, 2013

12 D. Assegnazione. Dell può assegnare questo Servizio e/o la Descrizione dei Servizi a un fornitore di terze parti qualificato. E. Annullamento. Dell può annullare il presente Servizio in qualsiasi momento durante la durata prevista per uno dei seguenti motivi: Il Cliente non corrisponde il prezzo complessivo del Servizio in conformità ai termini della fattura; Il Cliente ha comportamenti offensivi, minacciosi o rifiuta di collaborare con l'analista o il tecnico inviato in sede; Il Cliente non si attiene all'insieme di termini e condizioni stabiliti nella presente Descrizione dei servizi. Nel caso il Servizio venga annullato, Dell invierà al Cliente un avviso scritto sull'annullamento all'indirizzo indicato sulla fattura. L'avviso includerà la ragione dell'annullamento e la sua data effettiva. L'annullamento non potrà avvenire prima di dieci (10) giorni dalla data dell'invio dell'avviso al Cliente, salvo nel caso in cui le leggi locali prevedano disposizioni diverse per l'annullamento che non possono essere modificate dal presente accordo. Qualora Dell decidesse di annullare il presente Servizio in conformità con quanto previsto da questo paragrafo, il Cliente non avrà diritto ad alcun rimborso delle tariffe pagate o dovute a Dell. F. Limitazioni geografiche e trasferimento. Questo Servizio verrà erogato presso le sedi indicate sulla fattura del Cliente. Il Servizio non è disponibile per tutte le sedi. Le opzioni del Servizio (inclusi livelli di assistenza, orari del supporto tecnico e tempi del servizio di riparazione in sede) variano a seconda delle aree geografiche ed è possibile che nel luogo di residenza del Cliente non sia possibile acquistare determinate opzioni. È necessario quindi contattare il rappresentante di vendita per conoscere i dettagli. L'obbligo di Dell di fornire i Servizi di assistenza per i Prodotti supportati trasferiti è soggetto a diversi fattori, inclusi, a titolo esemplificativo, la disponibilità locale del Servizio, oneri aggiuntivi, la verifica e la ricertificazione dei Prodotti supportati trasferiti secondo le tempistiche e le tariffe applicabili di Dell. G. Trasferimento del Servizio. In base alle limitazioni definite nella presente Descrizione del Servizio, il Cliente può trasferire il Servizio a una terza parte che acquista l'intero Prodotto supportato del Cliente prima della data di scadenza del Servizio corrente, a condizione che il Cliente sia l'acquirente originale del Prodotto supportato e di questo Servizio o che il Cliente abbia acquistato il Prodotto supportato e il Servizio dal proprietario originale (o trasferente precedente) in conformità a tutte le procedure di trasferimento disponibili all'indirizzo Il trasferimento potrebbe comportare alcune spese. Qualora il Cliente o il trasferente trasferisca il Prodotto supportato in una zona geografica nella quale il Servizio non risulta disponibile (o non è disponibile allo stesso prezzo), il Cliente o il trasferente potrebbero non godere della copertura o potrebbero dover sostenere spese aggiuntive per mantenere le stesse categorie di copertura nella nuova sede. Nel caso in cui il Cliente o il trasferente scelga di non pagare tali costi aggiuntivi, è possibile che la categoria del Servizio di assistenza venga automaticamente modificata con una categoria disponibile per la nuova sede e che presenti lo stesso prezzo o un prezzo inferiore, senza la possibilità di rimborso Dell Inc. Tutti i diritti riservati. Marchi e nomi commerciali possono essere utilizzati in questo documento sia in riferimento alle aziende che rivendicano i marchi e i nomi che ai prodotti stessi. Una copia cartacea dei termini e delle condizioni di vendita di Dell è disponibile su richiesta. 12 Dell Basic Hardware Service v.1.3 December, 2013

13 Allegato A Opzioni di assistenza Livelli di risposta del Servizio Opzioni relative al Servizio di restituzione per riparazione Opzioni aggiuntive (se disponibili) Servizio Mail-In (MIS) Servizio Carry-In (CIS) Servizio Carry-In (CIS) diretto dai service partner (disponibile in alcuni mercati emergenti in Europa, Medio Oriente e Africa) Servizio Collect and Return Dettagli Il Servizio Mail-In viene attivato contattando telefonicamente il Supporto tecnico Dell, come specificato in precedenza. Durante la diagnosi, il Supporto tecnico Dell determina se il problema richiede l'invio del Prodotto supportato al centro di riparazione designato da Dell per l'assistenza per un incidente qualificato. La durata standard del ciclo, che comprende anche la spedizione, è di 10 giorni lavorativi a partire dalla data di invio del Prodotto supportato a Dell da parte del Cliente. Il Servizio Carry-In è un servizio di restituzione che viene attivato contattando telefonicamente il Supporto tecnico Dell, come specificato in precedenza. Durante il processo telefonico di risoluzione dei problemi, il Supporto tecnico Dell valuterà se il problema è causato da un guasto hardware. In tal caso, al Cliente verrà chiesto di spedire il Prodotto supportato a un centro di riparazione designato Dell o a un'ubicazione di spedizione (a spese del Cliente). Il Servizio è disponibile negli orari stabiliti a livello locale, 5 giorni alla settimana, escluse le festività nazionali riconosciute nell'area geografica in questione. Una volta che il Prodotto supportato è stato riparato, Dell contatterà il Cliente per accordarsi sul ritiro del Prodotto. I contratti sul livello di assistenza per le riparazioni possono variare in base al Paese e alla città. Il Servizio Carry-In è un servizio di restituzione che viene attivato contattando telefonicamente il Supporto tecnico Dell o consegnando il Prodotto supportato a un centro di riparazione designato Dell o a un centro di spedizione (a spese del Cliente). Il Servizio è disponibile negli orari stabiliti a livello locale, cinque (5) giorni alla settimana, escluse le festività nazionali riconosciute nell'area geografica in questione. Le riparazioni per incidenti qualificati verranno eseguite in conformità ai tempi di risposta identificati sul modulo d'ordine del Cliente. Una volta che il Prodotto supportato è stato riparato, il Cliente verrà contattato da Dell per organizzare il ritiro. I contratti sul livello di assistenza per le riparazioni possono variare in base al Paese e alla città. L'indirizzo seguente indica le zone in cui è disponibile il Servizio Carry-In diretto dai service partner per ciascun Paese. (add URL post translation) Il Servizio Collect and Return viene attivato contattando telefonicamente il Supporto tecnico Dell, come specificato in precedenza. Se nel Prodotto supportato viene diagnosticato un incidente qualificato che non può essere risolto dal Supporto tecnico Dell durante il processo telefonico di risoluzione dei problemi, il prodotto verrà ritirato da un rappresentante Dell che lo trasporterà a un centro di riparazione designato. Questo metodo di erogazione del Servizio include la manodopera, la riparazione o la sostituzione dei componenti dell'unità principale del sistema, compresi monitor, tastiera e mouse, a meno che non siano stati ordinati separatamente. 13 Dell Basic Hardware Service v.1.3 December, 2013

14 Livelli di risposta del Servizio Opzioni relative al Servizio di restituzione per riparazione Servizio solo componenti Servizi Next Business Day Onsite Opzioni aggiuntive (se disponibili) I termini e le condizioni applicabili a tutte le opzioni dei Servizi Collect e Return for Repair sono elencati di seguito. N/D N/D Dettagli Le riparazioni per incidenti qualificati verranno eseguite in conformità ai tempi di risposta specificati sul modulo d'ordine del Cliente. Una volta che il Prodotto supportato è stato riparato, verrà restituito al Cliente. Procedure di spedizione: durante la diagnosi, il Supporto tecnico Dell fornisce le istruzioni necessarie su come restituire il prodotto al centro di riparazione designato Dell. Il Prodotto supportato deve essere inviato all'indirizzo fornito dal Supporto tecnico Dell e deve riportare bene in vista l'etichetta "Numero di autorizzazione della restituzione". Il numero di autorizzazione della restituzione viene fornito dal Supporto tecnico Dell. Per accelerare la riparazione o la sostituzione del prodotto, includere una breve descrizione scritta del problema. Riporre il prodotto da restituire nell'imballaggio originale. Se l'imballaggio originale non è disponibile, il Supporto tecnico Dell potrà fornirlo, tuttavia al Cliente potrebbe essere addebitato un costo per questo servizio. Precauzioni per la spedizione: il Cliente non deve inviare manuali né informazioni riservate, proprietarie o personali, né supporti rimovibili quali dischi floppy, DVD, schede PC e così via. Dell non è responsabile della perdita o del danneggiamento di dati o supporti né delle informazioni riservate, proprietarie o personali del Cliente. Ai Clienti che usufruiscono del Servizio solo componenti, Dell consentirà di richiedere componenti di ricambio per il supporto in caso di incidenti qualificati. Dell potrebbe sostituire l'intera unità anziché singoli componenti. In tal caso, viene fornito un contenitore di spedizione prepagata con i vari componenti di ricambio, che il Cliente utilizzerà per la spedizione della parte difettosa originale a Dell. Il Servizio solo componenti include un servizio di Supporto telefonico limitato esclusivamente alla qualifica e alla creazione di una spedizione. Il supporto non include il processo telefonico di risoluzione dei problemi o altri tipi di assistenza remota. Per i Clienti provvisti del Servizio Next Business Day Onsite, nel corso del processo di risoluzione telefonica, il Supporto tecnico Dell valuterà se è necessario mandare un tecnico per l'assistenza in sede per Incidenti qualificati. Per il Servizio Next Business Day Onsite, il tecnico arriverà in sede il giorno successivo. Per questo Servizio sono previsti restrizioni e termini specifici: i tecnici sono disponibili esclusivamente da lunedì a venerdì, dalle 8:00 alle 18:00, festività locali escluse; solitamente, le chiamate ricevute da Dell prima delle 17:00 ora locale sono prese in considerazione il giorno lavorativo seguente, salvo differenze regionali. Rivolgersi al Supporto tecnico Dell per conoscere la deadline corrispondente alla propria ubicazione; qualora si rendessero necessari ulteriori componenti/risorse nel momento in cui il tecnico Dell si trova presso la sede del Cliente, il lavoro potrebbe essere temporaneamente sospeso in attesa dell'arrivo dei componenti/delle risorse richieste. Visita per assistenza non effettuata: se il Cliente o un suo rappresentate autorizzato non si trovano in sede al momento dell'arrivo del tecnico Dell, non sarà possibile il completamento del Servizio richiesto. Se possibile, il tecnico in sede lascerà una scheda al Cliente, per informarlo della visita. In questo caso, al Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per l'eventuale chiamata di assistenza successiva. 14 Dell Basic Hardware Service v.1.3 December, 2013