Carta. della Mobilità

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1 Carta della Mobilità

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3 0 Indice Carta della Mobilità pag. 6 L Azienda si presenta pag. 7 Il personale pag. 9 Contatti e numeri utili pag. 10 Le caratteristiche del servizio pag. 14 Le tariffe pag. 15 La qualità del servizio pag. 20 Le regole del viaggio pag. 25

4 Trasporto Pubblico Area Nord Est Provincia di Milano 2

5 no Z301 Milano Lampugnano M1 - Bergamo ex linea E9 Autostradale Z302 Cologno Nord M2 - Brugherio (Circolare destra) ex linee Autoguidovie Z303 Cologno Nord M2 - Brugherio (Circolare sinistra) ex linee Autoguidovie Z304 Cologno Nord M2 - Brugherio (Circolare unica) ex linee Autoguidovie Z305 Cologno Nord M2 - Carugate - Cernusco s/n (Villa Fiorita M2) ex linee Autoguidovie Z306 Agrate B. - Carugate - Cernusco s/n (Villa Fiorita M2) ex linee Autoguidovie Z307 Cologno Nord M2 - Burago - Vimercate ex linea H404 CTNM Z309 Cassano d Adda (FS) - Vaprio d Adda - Trezzo sull Adda ex linea H414 S.A.I. Treviglio Z310 Gessate M2 - Trezzo sull Adda ex linea 920 ATM Z311 Gessate M2 - Vaprio d Adda ex linea 921 ATM Z312 Gessate M2 - Vimercate ex linea H411 Bettini - Zani Z313 Gessate M2 - Paderno d Adda ex linea 880 Autoguidovie Z314 Monza FS - Cambiago ex linea H401 CTNM Z315 Gorgonzola M2 - Vimercate ex linea H402 Bettini Z316 Carnate FS - Sulbiate - Busnago - Trezzo sull Adda ex linea 883 Autoguidovie prolungata a TREZZO D'ADDA Z317 Vimercate - Correzzana ex linea H343 Dell'Orto Z318 Vimercate - Carnate - Usmate ex linea H344 Zani Z319 Arcore FS - Vimercate - Ronco Briantino ex linea 883 Autoguidovie prolungata a ARCORE FS Z320 Arcore FS - Vimercate - Porto d Adda ex linea 881 Autoguidovie attestata a ARCORE FS Z321 Monza FS - Vimercate - Mezzago/Trezzo sull Adda/Porto d Adda ex linee 820 e 821 ATM con corse per PORTO D'ADDA limitata a MONZA FS Z322 Cologno Nord M2 - Vimercate - Mezzago/Trezzo sull Adda/Porto d Adda ex linea 822 ATM con corse per PORTO D'ADDA Z323 Cologno Nord M2 - Brugherio - Concorezzo - Vimercate ex linea 823 ATM AGRATE BRIANZA Z306 Z307 Z314 Z315 Z321 Z301 AICURZIO Z316 Z319 ARCORE Z317 Z319 Z320 Z315 BASIANO Z310 Z313 BELLINZAGO LOMBARDO Z310 Z311 BELLUSCO Z316 Z320 Z321 Z322 BERGAMO Z301 BERNAREGGIO Z316 Z319 BRUGHERIO Z302 Z303 Z304 Z305 Z323 BURAGO DI MOLGORA Z307 Z312 Z315 Z321 Z322 BUSNAGO Z313 Z316 Z320 Z321 Z322 CAMBIAGO Z312 Z314 CAMPARADA Z317 CAPONAGO Z314 Z315 CAPRIATE(BG) Z301 CARNATE Z316 Z318 CARUGATE Z305 Z306 CASSANO D'ADDA Z309 CAVENAGO DI BRIANZA Z312 Z314 Z301 CERNUSCO SUL NAVIGLIO Z305 Z306 Z311 COLOGNO MONZESE Z301 Z302 Z303 Z304 Z305 Z307 Z322 Z323 CONCOREZZO Z314 Z321 Z323 CORMANO Z301 CORNATE D'ADDA Z313 Z320 Z321 Z322 CORREZZANA Z317 DALMINE(BG) Z301 GESSATE Z310 Z311 Z312 Z313 GORGONZOLA Z311 Z315 GREZZAGO Z310 INZAGO Z309 LESMO Z317 MASATE Z310 Z313 MEZZAGO Z316 Z320 Z321 Z322 MILANO Z311 Z323 MONZA Z314 Z321 Z323 ORNAGO Z312 Z320 Z321 Z322 PADERNO D'ADDA(LC) Z313 PESSANO CON BORNAGO Z305 Z315 POZZO D'ADDA Z311 RONCELLO Z313 Z320 Z321 Z322 RONCO BRIANTINO Z319 SESTO SAN GIOVANNI Z301 SULBIATE Z316 Z321 Z322 TREZZANO ROSA Z310 TREZZO SULL'ADDA Z309 Z310 Z316 Z321 Z322 Z301 USMATE VELATE Z318 VAPRIO D'ADDA Z309 Z311 VERDERIO SUPERIORE Z313 VIMERCATE Z307 Z312 Z315 Z317 Z318 Z319 Z320 Z321 Z322 Z323 3

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8 1 Carta della Mobilità Che cosa è la Carta della Mobilità La Carta della Mobilità è il documento che regola i rapporti tra le aziende che offrono servizi di pubblico trasporto e i cittadini/clienti che ne fruiscono. Essa viene redatta sulla base di un percorso regolato da precise disposizioni di legge: direttiva del Presidente del Consiglio del 27 gennaio 1994 Principi generali sulla erogazione dei servizi pubblici ; decreto del Ministro della Funzione Pubblica del 31 marzo 1994, Codice di comportamento dei dipendenti della Pubblica Amministrazione ; decreto Legge n. 163 del 12 maggio 1995, Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento della efficienza delle Pubbliche Amministrazioni, successivamente convertito nella Legge n. 273 dell 11 luglio 1995; norma UNI del luglio 2001, Presentazione e gestione dei reclami per i servizi pubblici ; legge n. 281 del 30 luglio 1998, Disciplina dei diritti e dei doveri dei consumatori e degli utenti ; decreto del Presidente del Consiglio del 30 dicembre 1998, Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei Servizi pubblici del settore trasporti. È un patto tra azienda e cittadini/clienti, il documento dove si rendono espliciti sia i livelli di qualità raggiunti dei servizi erogati sia gli obiettivi per l anno in corso. La Carta della Mobilità di NET è strutturata secondo quanto stabilito nel Contratto di Servizio del 27 settembre 2007 con la Provincia di Milano per la gestione del Trasporto Pubblico Locale nell area Nord Est. Questa edizione riporta i dati a consuntivo del 2008 e propone gli obiettivi che NET si prefigge per il Nella Carta della Mobilità è possibile trovare tutte le informazioni per fruire al meglio del servizio di NET. 6

9 2 L Azienda si presenta Dal 1 gennaio 2008 NET gestisce il trasporto pubblico extraurbano dell area Nord Est della provincia di Milano: un unica gestione per l intera zona di riferimento. NET Srl è una Società del gruppo ATM S.p.A., azienda leader nel settore dei trasporti pubblici. NET, che si è aggiudicata l appalto del servizio fino al 2014, opera in 49 Comuni dell hinterland milanese e gestisce 22 linee di superficie, che si attestano principalmente nelle aree di Trezzo, Cologno, Cernusco sul Naviglio, Gessate e Vimercate. In particolare l area nord-est gestita da NET comprende 44 Comuni in provincia di Milano, 3 in provincia di Bergamo e 2 in provincia di Lecco. Alcuni dati Parco veicoli Percorrenza annua 148 autobus 7 milioni di km Fermate 680 Punti vendita 448 Depositi 1 nel comune di Trezzo, 1 nel comune di Bergamo, 1 nel comune di Milano 7

10 Comuni serviti e linee passanti AGRATE BRIANZA Z301 Z306 Z307 Z314 Z315 Z321 AICURZIO Z316 Z319 ARCORE Z315 Z317 Z319 Z320 BASIANO Z310 Z313 BELLINZAGO LOMBARDO Z310 Z311 BELLUSCO Z316 Z320 Z321 Z322 BERGAMO Z301 BERNAREGGIO Z316 Z319 BRUGHERIO Z302 Z303 Z304 Z305 Z323 BURAGO DI MOLGORA Z307 Z312 Z315 Z321 Z322 BUSNAGO Z313 Z316 Z320 Z321 Z322 CAMBIAGO Z312 Z314 CAMPARADA Z317 CAPONAGO Z314 Z315 CAPRIATE(BG) Z301 CARNATE Z316 Z318 CARUGATE Z305 Z306 CASSANO D ADDA Z309 CAVENAGO DI BRIANZA Z301 Z312 Z314 CERNUSCO SUL NAVIGLIO Z306 Z306 Z311 COLOGNO MONZESE Z301 Z302 Z303 Z304 Z305 Z307 Z322 Z323 CONCOREZZO Z314 Z321 Z323 CORMANO Z301 CORNATE D ADDA Z313 Z320 Z321 Z322 CORREZZANA Z317 DALMINE(BG) Z301 GESSATE Z310 Z311 Z312 Z313 GORGONZOLA Z311 Z315 GREZZAGO Z310 INZAGO Z309 LESMO Z317 MASATE Z310 Z313 MEZZAGO Z316 Z320 Z321 Z322 MILANO Z311 Z323 MONZA Z314 Z321 Z323 ORNAGO Z312 Z320 Z321 Z322 PADERNO D ADDA(LC) Z313 PESSANO CON BORNAGO Z305 Z3015 POZZO D ADDA Z311 RONCELLO Z313 Z320 Z321 Z322 RONCO BRIANTINO Z319 SESTO SAN GIOVANNI Z301 SULBIATE Z316 Z321 Z322 TREZZANO ROSA Z310 TREZZO SULL ADDA Z301 Z309 Z310 Z316 Z321 Z322 USMATE VELATE Z318 VAPRIO D ADDA Z309 Z311 VERDERIO SUPERIORE Z313 VIMERCATE Z307 Z312 Z315 Z317 Z318 Z319 Z320 Z321 Z322 Z323 8

11 3 Il personale Riconoscibilità Al fine di garantire l immediata individuazione da parte del cliente del personale NET, tutti gli addetti a contatto con il pubblico sono dotati di un badge elettronico identificativo, che contiene le indicazioni di Società di appartenenza, nome e cognome, numero di matricola aziendale e riporta la fotografia del possessore. Per garantire inoltre la riconoscibilità anche del personale operante al Numero Verde, la risposta deve essere sempre preceduta dal nome dell addetto e dall indicazione della Società di appartenenza. Presentabilità Il personale, nello svolgimento dei compiti assegnati, deve avere cura di indossare un abbigliamento decoroso e pulito, rivolgendo particolare attenzione alla cura personale ed evitando forme di trascuratezza e/o di eccessiva eccentricità. Comportamenti, modi e linguaggio Il personale NET è tenuto a mantenere comportamenti tali da stabilire un rapporto di fiducia e collaborazione con il cliente, al quale si deve rivolgere con rispetto e cortesia. Il linguaggio utilizzato per le informazioni e le comunicazioni deve essere chiaro e facilmente comprensibile dal cliente. Deve essere garantita prontezza e disponibilità per la risoluzione di eventuali problemi del viaggiatore. NET, partendo dai principi contenuti nel Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni (D.M. 31/03/94 - G.U. n. 149 del 28 giugno 1994), ha predisposto un Codice di Comportamento, che regolamenta comportamenti, linguaggio e atteggiamenti di disponibilità nei confronti del cliente, che il personale dipendente è tenuto ad osservare durante lo svolgimento del proprio lavoro. 9

12 4 Contatti e numeri utili I clienti di NET hanno a disposizione: un Numero Verde , attivo tutti i giorni dalle 7.00 alle 20.00; il sito internet dove è possibile trovare tutte le informazioni sul servizio (orari, percorsi, tariffe, ecc ); un indirizzo per chiedere informazioni, inviare suggerimenti e reclami: [email protected]; un numero fax, , sempre per inviare comunicazioni; un depliant informativo, disponibile sul sito internet e distribuito presso l ATM Point di Duomo, contenente la mappa del territorio servito con la rete, l elenco dei Comuni con le linee che vi transitano e, in aggiunta, lo schema del servizio ferroviario suburbano. Fra gli obiettivi principali di NET, occupa un posto di primo piano la funzione dell ascolto. I suggerimenti e i reclami rappresentano, infatti, un canale di comunicazione importante con i clienti e costituiscono un contributo fondamentale per il controllo e il miglioramento della qualità del servizio offerto. Reclami Per tutelare il cliente e garantire il miglioramento continuo del servizio, NET mette a disposizione diversi canali di comunicazione e di ascolto attraverso cui è possibile sporgere un reclamo o fornire un suggerimento. Per presentare un reclamo, il cliente deve specificare le proprie generalità e l indirizzo, l accaduto o l oggetto di violazione deve essere esposto chiaramente, oltre ad essere corredato da eventuali documenti al fine di facilitare la ricostruzione dei fatti. È garantita la riservatezza dei dati personali ai sensi della vigente normativa in materia di tutela della Privacy (D.Lgs. 196/03). In base a quanto previsto dalla normativa UNI 10600, la risposta al cliente avviene entro 30 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della segnalazione. Le segnalazioni e i reclami possono essere inviati: tramite posta, scrivendo a NET Srl - Via Ricasoli, Milano; via fax, allo ; via , scrivendo a [email protected]; telefonando al Numero Verde

13 Contatti e numeri utili 4 Rimborsi e rilascio duplicati È previsto il rimborso degli abbonamenti annuali non utilizzati o parzialmente utilizzati, in misura del 90% del periodo non goduto (compreso il mese di restituzione se l abbonamento viene reso entro il giorno 5 del mese). Per ottenere il rimborso della parte residua del contratto di abbonamento, è sufficiente recarsi presso gli ATM Point di Duomo M1-M3, Centrale FS M2-M3, Cadorna FN Triennale M1-M2, Loreto M1-M2, Romolo M2 e Garibaldi FS (dal lunedì al sabato, dalle 7.45 alle 19.15), compilare il modulo contenente i dati bancari dell intestatario dell abbonamento, per l accredito del residuo (Codice IBAN) e consegnarlo agli sportelli insieme all abbonamento. I tempi medi di rimborso sono di circa 15 giorni. Non sono ammessi sostituzioni e/o rimborsi degli abbonamenti settimanali e mensili non utilizzati. In caso di smarrimento, deterioramento e furto della tessera, il titolare potrà richiedere un duplicato sostenendo i relativi oneri. In caso di furto o di smarrimento della tessera, per avere un duplicato è necessario presentarsi presso gli ATM Point con un valido documento di riconoscimento altresì presentando: in caso di furto, la relativa denuncia sporta alle competenti autorità; in caso di smarrimento, la relativa denuncia di smarrimento oppure il modulo di autocertificazione già predisposto ove si dichiari - sotto la propria responsabilità per dichiarazioni mendaci - lo smarrimento. Il rilascio del duplicato è immediato e ha un costo di 15. Per richiedere informazioni e per fare richiesta di rimborso rivolgersi ad uno degli ATM Point. Sinistri Tutti i veicoli aziendali NET sono assicurati. Per garantire la sicurezza dei passeggeri, NET prevede polizze assicurative e risponde dei danni causati a persone o cose, qualora sia ravvisabile la sua responsabilità. 11

14 4 Contatti e numeri utili Gli immobili e le attrezzature, gli insediamenti e gli stabili aziendali sono assicurati con Polizza All Risks a garanzia del patrimonio aziendale e per gli eventuali danni che possano derivare a soggetti terzi. Per richiedere informazioni e per segnalare un sinistro rivolgersi all Ufficio Risarcimenti e Sinistri. Risarcimenti In caso di sinistro, per ottenere un risarcimento, il cliente deve farne richiesta scritta e inviarla tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o consegnarla a mano presso l ufficio Risarcimenti e Sinistri (indirizzo e orari sono riportati nella tabella) entro i termini di legge. NET inoltrerà la richiesta di risarcimento alla compagnia assicuratrice entro massimo 48 ore dal ricevimento della stessa. Contravvenzioni Per richiedere informazioni, per pagare una multa e per contestare una contravvenzione, i clienti NET possono rivolgersi all Ufficio Contravvenzioni nei giorni e negli orari indicati di seguito. Indirizzi utili Ufficio Indirizzo Contatti Risarcimenti e Sinistri Viale Molise, 60 (dal lunedì al giovedì dalle 9.00 alle 12.00) Contravvenzioni Viale Monterosa, 89 (dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle e dalle alle 16.00) t f (lunedì, mercoledì e giovedì, dalle alle 16.30) t /75 f (dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle e dalle alle 16.00) [email protected] SPSSupportoClienti@nordesttrasporti. 12

15 Contatti e numeri utili 4 Net risponde Alle richieste e ai reclami inviati dai clienti tramite fax, posta o , NET risponderà entro un massimo di 30 giorni con lettera scritta o via , anche a seconda dell indicazione fornita dal cliente. Il Numero Verde è tenuto a rispondere entro un tempo massimo di attesa pari a 30 secondi. ATM Point Stazione Duomo M1-M3 Cadorna M1-M2 Centrale FS M2-M3 Garibaldi FS Loreto M1-M2 Romolo M2 Orari apertura Dal lunedì al sabato dalle 7.45 alle (esclusi festivi) Dal lunedì al sabato dalle 7.45 alle (esclusi festivi) Dal lunedì al sabato dalle 7.45 alle (esclusi festivi) Dal lunedì al sabato dalle 7.45 alle (esclusi festivi) Dal lunedì al sabato dalle 7.45 alle (esclusi festivi) Dal lunedì al sabato dalle 7.45 alle (esclusi festivi) Sede Urp - Ufficio Relazioni con il Pubblico, dedicata alla raccolta e alla risposta a segnalazioni e reclami: ATM Point DUOMO M1 - M3. Dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle e dalle alle (esclusi festivi). Contatti NET Numero verde fax

16 5 Le caratteristiche del servizio NET gestisce linee di trasporto automobilistiche extraurbane. La regolarità e la continuità del servizio sono garantite in ogni circostanza, salvo situazioni eccezionali e non controllabili come interruzioni stradali, particolari fenomeni meteorologici, manifestazioni, condizioni di traffico particolarmente congestionato. In caso di sciopero, il servizio viene effettuato nelle fasce orarie di garanzia previste per legge ovvero dall inizio del servizio alle 8.45 e dalle alle (tali fasce possono subire variazioni a seguito di decisioni della Commissione di Garanzia). Orario Il servizio di NET inizia alle 4.05 e termina all Nei giorni da lunedì a venerdì esso è suddiviso nelle fasce di punta (dalle 7.00 alle 9.00 e dalle alle 19.00) e di morbida (le restanti ore). Le corse saranno determinate in base alla tipologia di orario applicata: Invernale Scolastico Invernale non Scolastico Estivo Agosto 14

17 6 Le tariffe Le linee gestite da NET sono integrate nel SITAM (Sistema Tariffario Integrato Area Milanese), che offre biglietti e abbonamenti settimanali, mensili e annuali di tipo interurbano e cumulativo. Fa eccezione la linea Z301 Bergamo Milano, relativamente ai viaggi nelle tratte da/per Capriate, Dalmine e Bergamo. I biglietti e gli abbonamenti interurbani e cumulativi sono a tariffa progressiva, in funzione della distanza da percorrere. A questo scopo, Milano è stata divisa in due corone (interna ed esterna alla linea 90/91); il territorio circostante a Milano - che possiamo immaginare come un grande cerchio - è stato suddiviso in corone circolari concentriche, che progressivamente diventano più ampie e sono identificate via via dai colori giallo, verde, rosso, azzurro, marrone, arancione. Ogni corona è divisa in più parti. Ogni parte così individuata è chiamata in gergo semizona (= 1/2 zona). Ne deriva che le tariffe richieste per raggiungere una determinata località sono definite in base al numero di semizone attraversate per giungere dalla località di origine alla località di destinazione. In linea generale, il risultato è che le tariffe aumentano man mano che si percorre una distanza maggiore. Seguono questo principio i biglietti ordinari, i settimanali 2x6 e gli abbonamenti mensili per studenti. Altri tipi di documenti interurbani e cumulativi hanno invece tariffe che procedono per aree, ossia raggruppamenti di corone. Infatti le corone descritte sopra vengono accorpate per maggior semplicità in aree concentriche, sulla base delle quali - sempre secondo il principio della distanza percorsa - vengono definiti i prezzi degli abbonamenti. Le aree così individuate sono: l Area Piccola (rete di Milano + corona gialla); l Area Media (Area Piccola + corone verde e rossa); l Area Grande (Area Media + corone azzurra e marrone); l Area Plus 1 (rete di Milano + tutta la rete interurbana); l Area Intera (territorio di Milano esterno alla filovia 90/91 + tutte le corone fino alla marrone compresa); l Area Esterna (Area Intera + alcune località esterne alla corona marrone). 15

18 6 Le tariffe Documenti di viaggio interurbani Consentono di viaggiare sulle linee interurbane di NET e delle aziende associate al SITAM, dall hinterland fino ai rispettivi capilinea all interno di Milano e viceversa e di muoversi all interno delle località esterne a Milano. Chi sottoscrive un nuovo abbonamento riceve come supporto una TESSERA ELETTRONICA, con validità di 4 anni. Il costo dell emissione è pari a 10. Per il rilascio è necessario presentare una fototessera. Biglietto singolo Descrizione Tariffa (euro) Validità Ambito comunale 1,05 Vale all interno del Comune dell area interurbana in cui è stato convalidato (escluso Milano) per 60 minuti dalla convalida stessa. Non può essere utilizzato in metropolitana. 1 zona 1,20 60 dalla convalida 1 zona e 1/2 1,55 75 dalla convalida 2 zone 1,85 90 dalla convalida 2 zone e 1/2 2, dalla convalida 3 zone 2, dalla convalida 3 zone e 1/2 2, dalla convalida 4 zone 2, dalla convalida 4 zone e 1/2 3, dalla convalida Settimanale 2x6 Descrizione Tariffa (euro) Validità 1 zona 5,90 60 dalla convalida Vale dal lunedì al sabato per 2 1 zona e 1/2 8,30 75 dalla convalida viaggi giornalieri della durata indicata. 2 zone 9,90 90 dalla convalida Può essere usato la domenica qualora, nell arco della 2 zone e 1/2 11, dalla convalida settimana, siano rimasti 3 zone 12, dalla convalida inutilizzati entrambi i viaggi previsti per uno 3 zone e 1/2 14, dalla convalida stesso giorno. Abbonamento settimanale Descrizione Tariffa (euro) Validità 1 zona 9,60 Area intera 16,10 Area esterna 16,80 Può essere utilizzato nella settimana di validità per un numero illimitato di viaggi. 16

19 Le tariffe 6 Abbonamento mensile Descrizione Tariffa (euro) Validità 1 zona 29,50 Può essere utilizzato nel mese di validità per un numero illimitato di viaggi sul percorso 1 zona e 1/2 37,50 da indicare sul tagliando prima dell utilizzo. 2 zone 44,50 2 zone e 1/2 49,50 3 zone 54,50 3 zone e 1/2 60,00 4 zone 66,50 4 zone e 1/2 72,50 Abbonamento annuale Descrizione Tariffa (euro) Validità Rete intera 384,00 Può essere utilizzato nei 12 mesi di validità per un numero illimitato di viaggi. Abbonamento mensile studenti Descrizione Tariffa (euro) Validità 1 zona 21,00 Può essere utilizzato nel mese di validità per un numero illimitato di viaggi sul percorso da indicare 1 zona e 1/2 27,00 sul tagliando prima dell utilizzo. 2 zone 33,00 2 zone e 1/2 35,50 3 zone 39,50 3 zone e 1/2 43,50 4 zone 48,50 4 zone e 1/2 53,00 Documenti di viaggio cumulativi Consentono di viaggiare, oltre che sulle linee interurbane di NET e delle aziende associate al SITAM, sulla rete urbana di ATM e sui tratti urbani delle linee ferroviarie di Trenitalia, di LeNORD e del Passante. Solo l abbonamento settimanale a vista consente di viaggiare anche sui tratti extraurbani delle linee ferroviarie di Trenitalia e di LeNORD. Chi sottoscrive un nuovo abbonamento riceve come supporto una TESSERA ELETTRONICA, con validità di 4 anni. Il costo dell emissione è pari a 10. Per il rilascio è necessario presentare una fototessera. 17

20 6 Le tariffe Biglietto singolo Descrizione Tariffa (euro) Validità U + 1/2 zona 1,55 90 dalla convalida U + 1 zona 2, dalla convalida U + 1 zona e 1/2 2, dalla convalida U + 2 zone 2, dalla convalida U + 2 zone e 1/2 2, dalla convalida U + 3 zone 3, dalla convalida U + 3 zone e 1/2 3, dalla convalida U + 4 zone 3, dalla convalida Settimanale 2x6 Descrizione Tariffa (euro) Validità U + 1/2 zona 8,90 90 dalla convalida Vale dal lunedì al sabato U + 1 zona 11, dalla convalida per 2 viaggi giornalieri della durata indicata. Può U + 1 zona e 1/2 14, dalla convalida essere usato la domenica qualora, nell arco della U + 2 zone 15, dalla convalida settimana, siano rimasti U + 2 zone e 1/2 17, dalla convalida inutilizzati entrambi i viaggi previsti per uno U + 3 zone 18, dalla convalida stesso giorno. Abbonamento giornaliero Descrizione Tariffa (euro) Validità Area Piccola 4,70 Area Media 6,35 Validità nel giorno della convalida. Area Grande 7,75 Area Plus 1 8,75 Abbonamento settimanale Descrizione Tariffa (euro) Validità Area Piccola 13,50 Area Media 16,90 Area Grande 20,30 Area Plus 1 21,70 Può essere utilizzato nella settimana di validità per un numero illimitato di viaggi. 18

21 Le tariffe 6 Abbonamento mensile Descrizione Tariffa (euro) Validità Area Piccola 45,50 Area Media 64,50 Area Grande 70,00 Area Plus 1 75,50 Può essere utilizzato nel mese di validità per un numero illimitato di viaggi. Abbonamento annuale Descrizione Tariffa (euro) Validità Area Piccola 431,50 Area Media 579,50 Area Grande 607,00 Area Plus 1 651,00 Può essere utilizzato nei 12 mesi per un numero illimitato di viaggi. Abbonamento mensile studenti Descrizione Tariffa (euro) Validità U + 1/2 zona 28,50 Può essere utilizzato nel mese di validità per un numero illimitato di viaggi sul percorso U + 1 zona 36,00 da indicare sul tagliando prima dell utilizzo U + 1 zona e 1/2 42,00 U + 2 zone 48,00 U + 2 zone e 1/2 50,50 U + 3 zone 54,50 U + 3 zone e 1/2 58,50 U + 4 zone 63,50 Linea Z301 Bergamo - Milano Documenti Provincia di Bergamo Codice Biglietti (euro) Abbon. Sett. Abbon. Sett. Abbon. Mensili 5 giorni (euro) 7 giorni (euro) (euro) A 1,20 8,00 8,70 30,50 B 1,60 10,40 11,30 39,50 C 1,95 12,60 13,70 48,00 D 2,30 15,00 16,30 57,00 E 2,80 16,80 18,30 64,00 F 3,05 18,20 19,80 69,00 G 3,55 20,50 22,20 77,50 H 4,20 23,50 25,50 89,50 I 4,60 25,20 27,40 96,00 19

22 6 Le tariffe Per ulteriori informazioni, consultare il sito internet Riguardo alla rete di vendita, le oltre 400 rivendite presenti sul territorio assicurano la facilità di acquisto dei documenti di viaggio. L elenco è disponibile sul sito (nella sezione Titoli di viaggio) e può essere richiesto anche al Numero Verde La qualità del servizio Per offrire un servizio che corrisponda alle aspettative dei clienti e ne soddisfi le esigenze, NET ha individuato una serie di fattori, con relativi indicatori, idonei a rappresentare le caratteristiche salienti del servizio erogato e misurabili nel tempo. Sicurezza del viaggio; sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore; regolarità del servizio e puntualità dei mezzi; aspetti relazionali/comunicazionali del personale a contatto con l utenza; livello di servizio nelle operazioni di sportello; comfort del viaggio e pulizia dei mezzi; servizi per viaggiatori con handicap; informazioni alla clientela; attenzione all ambiente; integrazione modale. Per ognuno di questi fattori, sono stati individuati i relativi indicatori, misurabili nel tempo e idonei a rappresentare le caratteristiche salienti del servizio erogato. Ogni anno, la Carta della Mobilità riporterà il livello raggiunto per ciascuno di essi e il relativo obiettivo per l anno seguente. 20

23 La qualità del servizio 7 Sicurezza del viaggio Indicatore Erogato 2008 Impegno 2009 % autobus dotati di impianto di video sorveglianza 4,8% 33% Indicatore Unità di misura Erogato 2008 Incidentalità totale mezzi di trasporto Incidentalità passiva mezzi di trasporto n morti/vetture km 0 n feriti/vetture km 0 n sinistri/vetture km 0,0027 n morti/vetture km 0 n feriti/vetture km 0 n sinistri/vetture km 0,0014 Indicatore Obiettivo minimo contrattuale Consuntivo 2008 Obiettivo minimo contrattuale Impegno 2009 Numero di sinistri passivi ogni vetture-km 2,5 1 2,5 2,5 Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi Indicatore Obiettivo minimo contrattuale Consuntivo 2008 Obiettivo minimo contrattuale Impegno 2009 REGOLARITÀ DEL SERVIZIO: corse effettuate/corse programmate (x100) PUNTUALITÀ DELLE CORSE(*): corse effettuate in orario/corse totali effetttuate (x100) 99,80% 99,92% 99,80% 99,80% 93,50% 99,99% 93,50% 93,50% (*) Si considerano puntuali le corse che arrivano al capolinea con un ritardo inferiore ai 5 minuti. Le sospensioni e interruzioni del servizio non attribuibili a NET non sono considerate nella determinazione dell indice sopraindicato. Comfort del viaggio Indicatore Obiettivo minimo contrattuale Consuntivo 2008 Obiettivo minimo contrattuale Impegno 2009 % mezzi climatizzati 25% 66% 32% 94% 21

24 7 La qualità del servizio Pulizia dei mezzi Operazioni PULIZIA ORDINARIA - Aspirazione polvere e asportazione rifi uti dall interno vettura - Pulizia parabrezza, lunotto posteriore, specchi retrovisori, oblò antero-laterali, vetri porte e fi nestrino autista (interno ed esterno), eliminazione macchie sulle restanti superfi ci vetrate - Depolverazione di tutti gli arredi - Pulizia sedili PULIZIA RADICALE - Lavaggio umido, sgrassaggio totale dell interno vettura - Lavaggio interno/esterno di tutte le superfi ci vetrate e relativa asciugatura - Lavaggio ed asciugatura delle scocche dei sedili - Pulizia motore, passiruota, pedana disabili, con apertura relative botole - Pulizia di tutti i vani chiusi Sanifi cazione veicolo, condotti aria condizionata/ventilazione con prodotti certifi cati per la riduzione della carica batterica Cancellazione graffi ti e scritte, pulizia e disinfezione vetture sporche al rientro Nota: L impegno per l anno 2009 è di mantenere la stessa frequenza. Frequenza Giornaliera Mensile Semestrale Secondo necessità Servizi per viaggiatori con handicap Indicatore Obiettivo minimo contrattuale Informazioni e servizi alla clientela Consuntivo 2008 Obiettivo minimo contrattuale Impegno 2009 % mezzi con pianale ribassato 20% 49,30% 27% 71% % mezzi con postazione per disabili 25% 49,30% 32% 80% Indicatori di qualità Unità di misura Requisito minimo contrattuale 2008 Informazione sul territorio % paline attrezzate con informativa 100% Sito Internet aziendale Presenza 1 Call Center Fascia oraria operatività 7.00 alle tutti i giorni Sportello all utenza Fascia oraria operatività lun. - sab. (esclusi i festivi) Reclami scritti Riscontri scritti a reclami scritti 100% Reclami scritti Tempo di risposta 30 giorni Mezzi dotati di impianto fonico per diffusione delle informazioni all utenza % sul totale mezzi 10% Note: 1 - è attivo il Numero Verde operativo dalle 7.00 alle tutti i giorni; 2 - in caso di modifiche viabilistiche con impatto sulla clientela, NET provvede ad affiggere comunicazioni cartacee alle paline delle fermate interessate e sui mezzi coinvolti; 3 - per l anno 2008 sono stati rispettati gli indicatori di qualità; 4 - l impegno per l anno 2009 è di mantenere gli stessi requisiti. 22

25 La qualità del servizio 7 Attenzione all ambiente Indicatore Obiettivo minimo contrattuale Consuntivo 2008 Obiettivo minimo contrattuale Impegno 2009 % posti km offerti con motorizzazione Euro 0-Euro 1 % posti km offerti con motorizzazione Euro 2 % posti km offerti con motorizzazione Euro 3-Euro 4-EEV <53% 29,6% <46% 3% <31% 22,4% <31% 26% >16% 48% >23% 71% Indicatore Unità di misura Consuntivo 2008 Carburante a basso tenore di zolfo % dei consumi 100% Grado integrazione modale Consuntivo Indicatore Unità di misura Rapporto % Coincidenze con altre modalità di trasporto n corse intermodali/totale corse 1432/ % Integrazione con altre modalità di trasporto Al fine di ottimizzare gli spostamenti della clientela, NET in accordo con la provincia di Milano ha sviluppato un servizio caratterizzato dal 98% di corse aventi caratteristiche di intermodalità. LINEE INTERSCAMBI GOMMA/FERRO Z301 Milano Lampugnano M1 - Bergamo / Centrale - M1 Lampugnano M1 M2 Cadorna - M2 M3 Z302 Cologno Nord M2 - Brugherio (Circolare destra) M2 Cologno Z303 Cologno Nord M2 - Brugherio (Circolare sinistra) M2 Cologno Z304 Cologno Nord M2 - Brugherio (Circolare unica) M2 Cologno Z305 Cologno Nord M2 - Carugate - Cernusco s/n (Villa Fiorita M2) M2 Cologno Z306 Agrate B. - Carugate - Cernusco s/n (Villa Fiorita M2) M2 Cologno Z307 Cologno Nord M2 - Burago - Vimercate M2 Cologno Z309 Cassano d Adda (FS) - Vaprio d Adda - Trezzo sull Adda Cassano FS Z310 Gessate M2 - Trezzo sull Adda M2 Gessate Z311 Gessate M2 - Vaprio d Adda M2 Gessate Z312 Gessate M2 - Vimercate M2 Gessate Z313 Gessate M2 - Paderno d Adda M2 Gessate - Paderno FS Z314 Monza FS - Cambiago Monza FS Z315 Gorgonzola M2 - Vimercate M2 Gorgonzola Z316 Carnate FS - Sulbiate - Busnago - Trezzo sull Adda Carnate FS Z317 Vimercate - Correzzana Arcore FS Z318 Vimercate - Carnate - Usmate Carnate FS Z319 Arcore FS - Vimercate - Ronco Briantino Arcore FS Z320 Arcore FS - Vimercate - Porto d Adda Arcore FS Z321 Monza FS - Vimercate - Mezzago/Trezzo sull Adda/Porto d Adda Monza FS Z322 Cologno Nord M2 - Vimercate - Mezzago/Trezzo sull Adda/Porto d Adda M2 Cologno Z323 Cologno Nord M2 - Brugherio - Concorezzo - Vimercate M2 Cologno 23

26 7 La qualità del servizio Customer Satisfaction Soddisfazione complessiva degli utenti del servizio NET Considerando tutti i diversi aspetti del servizio, che voto di soddisfazione complessiva darebbe al servizio offerto da NET? Totale (1500) % Completamente soddisfatto Top 3 boxes (10+9+8) Per niente soddisfatto 1 0 Media 6,5 Pienamente soddisfatti 21% Soddisfatti 61% Insoddisfatti 18% Pienamenti soddisfatti + soddisfatti = 82% Soddisfazione per item Le leggerò ora una serie di aspetti del servizio offerto dalle linee di mezzi pubblici NET. Per ciascun aspetto del servizio, vorrei che mi dicesse quanto è soddisfatto. Quanto è soddisfatto di Voto medio Insoddisfatti Soddisfatti voto 6 o 7 Pienamente soddisfatti voto 8, 9 o 10 Totale soddisfatti e pienamente soddisfatti voto 6 10 media % % % % Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi 6, Comfort dei mezzi 6, Sicurezza dei mezzi 7, Sicurezza da furti/aggressioni durante il viaggio 6, Grado di affollamento dei mezzi 6, Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi 6, Informazione alla clientela 6, Cortesia e competenza del personale 6, Facilità di acquistare i biglietti e gli abbonamenti 7, Servizi per viaggiatori con handicap 5, Rispetto e attenzione per l ambiente 5, Facilità nel trovare coincidenza 6, Media degli items 6, La scala utilizzata va da 1 a 10, dove 1 signifi ca per niente soddisfatto e 10 completamente soddisfatto. 24

27 8 Le regole del viaggio La collaborazione fra clienti e azienda è fondamentale affinché NET possa fornire un servizio efficiente, puntuale e di qualità. Inoltre, il rispetto delle regole è importante per agevolare l accesso al servizio, la civile convivenza tra i passeggeri, la collaborazione tra clienti e personale viaggiante e la sicurezza del viaggio. Qui di seguito sono riportate, in sintesi, le norme che regolano l utilizzo del mezzo pubblico. Diritti dei passeggeri Chi sceglie di usare i mezzi NET ha diritto a: viaggiare in tutta sicurezza; accedere in modo semplice e tempestivo a tutte le informazioni relative al servizio; viaggiare in un ambiente pulito e confortevole; usufruire di un servizio puntuale e regolare (compatibilmente con la situazione viabilistica stradale, non controllabile da NET); poter riconoscere facilmente il personale addetto al servizio; ottenere in tempi brevi una risposta ai reclami e alle segnalazioni presentate. Doveri dei passeggeri Chi sceglie di usare i mezzi NET è tenuto a: rispettare le avvertenze e le disposizioni impartite dagli operatori NET nello svolgimento del loro lavoro; rivolgersi al personale NET in caso di pericolo; munirsi di documento di viaggio valido ai sensi dell art.16 L.R. Lombardia n. 22/98 e successive modificazioni ed integrazioni; rispettare le norme che regolano il trasporto di oggetti e animali; tenere i bambini, gli oggetti e gli animali lontani dalle porte; non occupare più di un posto in vettura; agevolare le persone con ridotta capacità motoria; rispettare il divieto di fumare nelle vetture; astenersi da comportamenti atti a recare disturbo o danno ad altri passeggeri; astenersi dallo svolgere attività commerciale o pubblicitaria, anche se a scopo benefico, sui veicoli e nelle pensiline, senza l autorizzazione scritta di NET. 25

28 8 Le regole del viaggio Norme per i passeggeri Per utilizzare correttamente i mezzi NET è bene conoscere e rispettare alcune semplici norme. Chiunque viaggi sulle vetture deve essere in possesso di valido documento di viaggio ed è tenuto a mostrarlo al personale in servizio ogni qualvolta venga richiesto. A bordo dei veicoli il viaggiatore deve: reggersi agli appositi sostegni durante la marcia; evitare di ostruire il passaggio degli altri clienti creando ingombro. Sulle linee tutte le fermate sono a richiesta. Pertanto, il passeggero a bordo deve segnalare con apposito pulsante la prenotazione della fermata per scendere e il passeggero a terra deve richiederla con un cenno della mano. Viaggiare con i bambini, carrozzine e passeggini I bambini di statura inferiore al metro viaggiano gratuitamente, purché accompagnati da un passeggero adulto munito di regolare documento di viaggio. Se i bambini di altezza inferiore al metro accompagnati da un adulto sono più di uno, è ammesso il trasporto gratuito per uno solo di essi. I passeggini devono essere tenuti ripiegati e fermati e i bambini, eventualmente trasportati, devono essere tenuti in braccio. I passeggini per bambini possono essere trasportati gratuitamente purché ripiegati e non eccedenti le seguenti dimensioni: cm. 105x20x15. Viaggiare con oggetti Il trasporto di colli a mano è regolato da precise norme affisse nelle vetture. NET declina ogni responsabilità per danni, furti e manomissioni di oggetti trasportati che viaggiano a rischio del possessore. Viaggiare con gli animali Gli animali ammessi sono solo e unicamente cani di piccola o media taglia, gatti, uccelli, pesci o pulcini, a condizione che siano rispettate determinate norme per ogni singola specie (affisse nelle vetture) e previo il pagamento di un 26

29 Le regole del viaggio 8 biglietto a tariffa ordinaria della tratta interurbana interessata. I passeggeri che accompagnano gli animali sono tenuti al risarcimento degli eventuali danni provocati dagli stessi alla vettura, a cose o a passeggeri. Fotografie e riprese televisive e cinematografiche Le riprese fotografiche, televisive e cinematografiche devono essere preventivamente autorizzate dalla Direzione di NET. Sanzioni amministrative Chi non rispetta tali norme incorre in sanzioni amministrative, stabilite ai sensi di legge. Il personale in servizio sulle vetture è tenuto a far osservare ai viaggiatori le norme, a ritirare i documenti di viaggio riconosciuti comunque non validi e a farne rapporto alla Direzione di NET, accertando le relative infrazioni con Verbale di accertamento/contestazione. Al passeggero privo di documento di viaggio o con documento non valido sarà applicata la sanzione amministrativa di 100, salvo eventuale recidiva e i casi più gravi come la contraffazione o la manipolazione. L importo della sanzione sarà ridotto ad un terzo del valore previsto se il suo pagamento avviene direttamente nelle mani del controllore o entro 60 giorni dalla contestazione o, se questa non vi è stata, dalla notifica degli estremi di violazione. Al di fuori dei casi della conciliazione o del pagamento in misura ridotta, che fanno venire meno il diritto del trasgressore ad impugnare il Verbale di accertamento/contestazione, avverso tale Verbale è ammesso il ricorso ai sensi di legge secondo le modalità ed i termini riportati sul retro del Verbale medesimo. 27

30 NET S.r.l. Via Ricasoli, Milano Progetto grafi co: effi ge.com

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