Carta della qualità. Ottobre evoloweb EVOLOWEB SRL - MILANO 1

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1 Carta della qualità Ottobre 2014 evoloweb EVOLOWEB SRL - MILANO 1

2 Indice Quadro normativo di riferimento pag. 3 Fondamenti della Carta della Qualità pag. 4 Standard di qualità e caratteristiche dei prodotti pag. 5 Invio Prioritario pag. 6 Invio Raccomandato pag. 8 Direct Mail pag. 11 Reclami e rimborsi pag. 13 Riepilogo contatti pag. 17 EVOLOWEB SRL - MILANO 2

3 Quadro normativo di riferimento Legge 14 Novembre 1995, n 481, recante Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; Legge 31 Luglio 1997, n 249, recante Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ; D.L. 6 Dicembre 2011, n 201, convertito dalla legge 22 Dicembre 2011, n 214 e, in particolare, l Art. 21, comma 14, che attribuisce all Agcom le funzioni della soppressa agenzia di regolamentazione del settore postale; Direttiva Presidente del Consiglio Dei Ministri 27 Gennaio 1994, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana n 43 del 22 Febbraio 1994 che definisce e fissa i principi generali a cui deve attenersi la fornitura dei servizi pubblici volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all assistenza e previdenza sociale, all istruzione e alla libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di circolazione ; D.L. 30 Luglio 1999, n 286, Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell attività svolta dalle amministrazioni pubbliche e in particolare, l articolo 11 - Qualità dei servizi pubblici e carte dei servizi; Direttiva del Parlamento Europeo e del Consiglio n 97/67/CE del 15 Dicembre 1997, concernente regole comuni per lo sviluppo del mercato interno dei servizi postali e il miglioramento della qualità del servizio; Direttiva del Parlamento Europeo e del Consiglio n 2002/39/CE del 10 Giugno 2002, che modifica la direttiva 97/67/CE per quanto riguarda l ulteriore apertura alla concorrenza dei servizi postali della Comunità; Direttiva del Parlamento Europeo e del Consiglio n 2008/6/CE del 20 Febbraio 2008, che modifica la direttiva 97/67/CE per quanto riguarda il pieno completamento del mercato interno dei servizi postali comunitari; D.L. 22 Luglio 1999, n 261, recante Attuazione della direttiva 97/67/CE concernente regole comuni per lo sviluppo del mercato interno dei servizi postali comunitari e il miglioramento della qualità del servizio così come da ultimo modificato del D.L. 31Marzo 2011 n 58, ed in particolare l Art. 12 Qualità del servizio universale ; D.L. 6 Settembre 2005, n 206 e s.m.i. - Codice del consumo Art. 8 del D.L. 24 Gennaio 2012, n 1, Disposizioni urgenti per la concorrenza, lo sviluppo delle infrastrutture e la competitività, convertito dalla legge 24 Marzo 2012, n 27, il quale stabilisce che le carte di qualità debbono definire gli obblighi cui sono tenuti i gestori dei servizi pubblici, anche locali e prescrive, quale contenuto minimo obbligatorio, l indicazione in modo specifico dei diritti anche di natura risarcitoria che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori del servizio; Delibera n 179/03/CSP del 24 Luglio 2003, recante Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell Art. 1, EVOLOWEB SRL - MILANO 3

4 comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 Luglio 1997, n 249, come modificata, da ultimo, dalla delibera AGCOM n 73/11/CONS. Delibera AGCOM n 184/13/CONS del 28 Febbraio 2013, recante Approvazione del regolamento in materia di definizione delle controversie derivanti dai reclami nel settore postale Delibera AGCOM n 401/10/CONS del 22 Luglio 2010, recante Disciplina dei tempi dei procedimenti, come modificata, da ultimo, dalla delibera n 118/14/CONS; Delibera AGCOM n 413/14/CONS del 29 Luglio 2014, recante Direttiva generale per l adozione da parte dei fornitori di servizi postali delle carte dei servizi. Fondamenti della Carta della qualità Questo documento, denominato CARTA DELLA QUALITA DEI SERVIZI POSTALI, di seguito denominata Carta della Qualità, raccoglie e definisce gli elementi qualitativi del servizio postale erogato dalla società evoloweb Srl, secondo le diverse caratteristiche e tipologie di invio della corrispondenza. La presente Carta della qualità si ispira a criteri di trasparenza, obiettività, equità ed imparzialità. Essa si articola sulla base delle disposizioni contenute nello schema di Direttiva generale per l adozione da parte dei fornitori di servizi postali delle carte dei servizi contenuto nell all. A alla Delibera n 413/14/CONS emanata in data 29 Luglio 2014 dalla Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM). Gli obiettivi principali sono: A. Informare gli utenti circa le modalità giuridiche, economiche e tecniche della prestazione dei servizi offerti da evoloweb. B. Diffondere qualsiasi informazione, in particolare quelle relative alle condizioni tecniche ed economiche di fruizione dei servizi, osservando i principi di buona fede e lealtà, valutati alla stregua delle esigenze delle categorie di utenti più deboli. C. Definire per ciascun prodotto o servizio offerto uno o più standard di qualità. D. Impegnarsi al rispetto di detti standard, che saranno periodicamente sottoposti a verifica, sia da strutture interne predisposte a tale scopo, sia da strutture esterne, ove possibile, certificate. E. Informare gli utenti sulla facoltà di presentare reclamo qualora il prodotto-servizio acquistato non rispetti gli standard di qualità pubblicati in questa Carta della qualità, con indicazioni chiare e trasparenti sulle modalità di accesso alle procedure di reclamo. F. Indicare in modo chiaro all utente quali siano i canali di contatto con l azienda. G. Stabilire un rapporto di fiducia con la clientela, basato su un informazione semplice, di facile fruizione e seguita dall assunzione di impegni precisi e dal rispetto degli stessi. H. Promuovere un dialogo aperto e costruttivo con tutte le Associazioni dei consumatori. EVOLOWEB SRL - MILANO 4

5 Standard di qualità e caratteristiche dei prodotti Per ciascun prodotto presentato all interno della presente Carta della Qualità, vengono indicati gli obiettivi relativi ai tempi di consegna, le modalità di accesso al servizio, le possibilità di reclamo complete delle modalità di presentazione, oltre che gli importi relativi ai rimborsi qualora dovuti. Per i prodotti e servizi elencati nella presente Carta della qualità non sono ammesse spedizioni di armi o contenuti potenzialmente dannosi e/o pericolosi ovvero in contrasto con le vigenti normative. Per rendere più agevole la consultazione del presente documento, per ciascun prodotto, è stata creata una sezione che comprenderà le caratteristiche dello stesso e le modalità di utilizzo. Ciò permetterà di consultare la Carta della qualità in modo organico e specificatamente per il prodotto postale utilizzato. EVOLOWEB SRL - MILANO 5

6 Prodotti di corrispondenza Invio Prioritario E il modo più semplice, rapido ed economico per spedire corrispondenza fino a 2 Kg. La gamma Invio Prioritario è costituita dai seguenti servizi: Invio prioritario Invio Prioritario Web che si differenziano tra loro solo nelle modalità di fruizione. Caratteristiche comuni L invio Prioritario può essere spedito, dal lunedì al sabato, da qualsiasi luogo d Italia verso qualsiasi località italiana o estera. Gli invii accettati il Sabato saranno inoltrati il lunedì successivo. L Invio Prioritario viene affrancato tramite impronta degli strumenti in uso presso il centro di lavorazione evoloweb. Per il rispetto della puntualità del recapito è sempre necessario attenersi ai formati e alle caratteristiche di prodotto pubblicati sul sito oltre che specificare correttamente il Codice di Avviamento Postale. Essendo la rete distributiva utilizzata da evoloweb, la stessa in uso a Poste Italiane Spa, ed essendo in essere un accordo tra le due aziende di accesso alla rete postale, ogni Invio prioritario per il quale non sia stato possibile il recapito, rimarrà in giacenza, presso l ufficio postale (Poste Italiane Spa) di prossimità del destinatario, per 10 giorni a decorrere dal giorno successivo al rilascio dell avviso di giacenza. Caratteristiche specifiche dell Invio Prioritario Tale modalità di spedizione può essere utilizzata esclusivamente attivando il servizio di pick-up a domicilio. Il servizio può essere attivato in tutto il territorio nazionale ed è utilizzabile dalla generalità degli utenti. Il servizio di pick-up potrà essere attivato contattando direttamente evoloweb sia telefonicamente al numero (interno 2 reparto Operativo), sia attraverso il sito Tale servizio di raccolta è a pagamento e tariffe e caratteristiche sono pubblicate sul sito stesso. EVOLOWEB SRL - MILANO 6

7 OBIETTIVI DI QUALITA PER LE DESTINAZIONI ITALIANE Consegna entro 2 giorni lavorativi ( esclusi sabato e festivi) oltre a quello di spedizione per l 85 % degli invii. Consegna entro 4 giorni lavorativi (esclusi sabato e festivi) oltre a quello di spedizione per il 98 % degli invii. OBIETTIVI DI QUALITA PER LE DESTINAZIONI ESTERE Consegna in 4 giorni lavorativi (esclusi sabato e festivi) oltre a quello di spedizione, per l 80 % degli invii diretti nei Paesi Europei. Consegna in 6 giorni lavorativi (esclusi sabato e festivi) oltre a quello di spedizione, per il 95 % degli invii diretti nei Paesi Europei. Consegna in 5/6 giorni lavorativi (esclusi sabato e festivi) oltre a quello di spedizione, per l 80 % degli invii diretti nei Paesi del Mediterraneo. Consegna in 6/7 giorni lavorativi (esclusi sabato e festivi) oltre a quello di spedizione, per l 80 % % degli invii diretti nei Paesi del Nord America. Consegna in 8/9 giorni lavorativi (esclusi sabato e festivi) oltre a quello di spedizione, per l 80 % degli invii diretti nei Paesi del resto delle Americhe, Asia ed Oceania. Consegna in 9/10 giorni lavorativi (esclusi sabato e festivi) oltre a quello di spedizione, per l 80 % degli invii diretti nei Paesi dell Africa. Caratteristiche specifiche dell Invio Prioritario Web Tale modalità di spedizione può essere utilizzata accedendo al portale ed indirizzandosi verso la piattaforma di spedizione. L utente, previa registrazione, potrà inviare direttamente ad evoloweb, attraverso passaggi semplici e guidati, il documento da spedire. Il formato digitale con cui effettuare l invio dei documenti è preferibilmente il Portable Document Format (pdf) ma sono accettati anche altri formati di uso comune. evoloweb provvederà alla stampa, imbustamento e recapito secondo gli standard specificati dal sopra menzionato Invio Prioritario. OBIETTIVI DI QUALITA PER DESTINAZIONI ITALIANE ED ESTERE Gli stessi dell Invio Prioritario. EVOLOWEB SRL - MILANO 7

8 Invio Raccomandato E un invio sicuro e certificato che consente di spedire corrispondenza fino a 2 Kg. E consentito spedire tutto ciò che non ricade nei divieti stabiliti dalla normativa vigente. Non è possibile spedire denaro, oggetti preziosi, carte valore esigibili al portatore, nonché oggetti che possano arrecare danno o possano in qualunque modo costituire pericolo per le persone o le cose. La gamma Invio Raccomandato è costituita dai seguenti servizi: Invio Raccomandato Invio Raccomandato Web Invio Raccomandato Internazionale che si differenziano tra loro solo nelle modalità di fruizione. Caratteristiche comuni L Invio Raccomandato può essere spedito, dal lunedì al sabato, da qualsiasi luogo d Italia verso qualsiasi località italiana o estera. Gli invii accettati il Sabato saranno inoltrati il lunedì successivo. L Invio Raccomandato viene affrancato tramite impronta degli strumenti in uso presso il centro di lavorazione evoloweb. Attestazione di spedizione con valore probatorio Tracciatura elettronica (via web collegandosi al sito nella sezione tracking on line ) Giacenza: essendo la rete distributiva utilizzata da evoloweb, la stessa in uso a Poste Italiane Spa, l Invio Raccomandato per il quale non sia stato possibile il recapito a domicilio, ai sensi della vigente normativa, rimarrà in giacenza presso l ufficio postale di distribuzione di Poste Italiane Spa, per 30 giorni a decorrere dal giorno successivo al rilascio dell avviso di giacenza. Servizio accessorio (opzionale) di Avviso di ricevimento: si tratta della ricevuta, anch essa con valore probatorio che, compilata dal mittente all atto della spedizione e firmata e datata dal destinatario all atto della consegna, viene restituita al mittente il quale avrà così conoscenza dell avvenuta consegna. L avviso di ricevimento della spedizione viene recapitato al mittente tramite Invio Prioritario. EVOLOWEB SRL - MILANO 8

9 Caratteristiche specifiche dell' Invio Raccomandato Tale modalità di spedizione può essere utilizzata esclusivamente accedendo al servizio di pick-up a domicilio. Lo stesso può essere attivato in tutto il territorio nazionale ed è utilizzabile dalla generalità degli utenti. L attivazione potrà avvenire contattando direttamente evoloweb sia telefonicamente al numero (interno 2 reparto Operativo), sia attraverso il sito Tale servizio di raccolta è a pagamento e tariffe e caratteristiche sono pubblicate sul sito stesso. OBIETTIVI DI QUALITA PER LE DESTINAZIONI ITALIANE Consegna entro 3 giorni lavorativi ( esclusi sabato e festivi) oltre a quello di spedizione per il 90 % degli invii. Consegna entro 5 giorni lavorativi (esclusi sabato e festivi) oltre a quello di spedizione per il 98 % degli invii. Caratteristiche specifiche dell' Invio Raccomandato Web Tale modalità di spedizione può essere utilizzata accedendo al portale ed indirizzandosi verso la piattaforma di spedizione. L utente, previa registrazione, potrà inviare direttamente ad evoloweb, attraverso passaggi semplici e guidati, il documento da spedire. Il formato digitale con cui effettuare l invio dei documenti è preferibilmente il Portable Document Format (pdf) ma sono accettati anche altri formati di uso comune. evoloweb provvederà alla stampa, imbustamento e recapito secondo gli standard specificati dal sopra menzionato Invio Raccomandato. OBIETTIVI DI QUALITA PER LE DESTINAZIONI ITALIANE Consegna entro 3 giorni lavorativi ( esclusi sabato e festivi) oltre a quello di stampa (che normalmente avviene il giorno successivo all invio on line del documento) per il 90 % degli invii. Consegna entro 5 giorni lavorativi (esclusi sabato e festivi) oltre a quello di stampa (che normalmente avviene il giorno successivo all invio on line del documento) per il 98 % degli invii. EVOLOWEB SRL - MILANO 9

10 Caratteristiche specifiche dell Invio Raccomandato Internazionale Si tratta di invii raccomandati diretti a destinazioni estere. Sono affrancati ed accettati con le stesse modalità previste per gli invii diretti nel territorio nazionale. Per questi invii non è possibile stabilire un obiettivo di qualità data la diversificazione degli obiettivi esistenti fra nazione e nazione. In ogni caso l utente potrà contattare il servizio assistenza di evoloweb al numero (interno 3 Tutor Postale) per avere informazioni più dettagliate sulle caratteristiche di gestione degli Invii Raccomandati dei singoli paesi esteri, qualora le stesse siano state rese note ad evoloweb. EVOLOWEB SRL - MILANO 10

11 Direct Mail Si tratta di un invio di tipo commerciale, tipicamente utilizzato da clienti business per invii massivi diretti ai propri clienti siano essi potenziali o già acquisiti. Attraverso questo tipo di invio si può comunicare con la propria clientela fornendo alla stessa informazioni di carattere commerciale e pubblicitario. La gamma Direct Mail si suddivide in DM Postcard DM Brilliant DM Premium Caratteristiche comuni Sono prodotti meccanizzabili, cioè che rispondono a criteri ben precisi che rendono agevole le fasi di lavorazione postale. Tali criteri detti di meccanizzabilità sono pubblicati, con scheda tecnica scaricabile, sul sito La spedizione minima è di 100 unità. Sono previste pre-lavorazioni da parte del cliente mittente. Caratteristiche specifiche del prodotto DM Postacard La presente tipologia di invio prevede un solo formato (piccolo) ed è prevista una soglia di peso massima che non dovrà superare i 12 gr. Il prodotto dovrà essere completamente meccanizzabile, vale a dire, dovrà rispettare gli standard pubblicati nella relativa scheda tecnica presente sul sito nella sezione Direct Mail. Le spedizioni dovranno essere prelavorate e confezionate secondo le specifiche definite da evoloweb e pubblicate all interno della suddetta scheda tecnica. Agli invii che non rispetteranno tali caratteristiche verrà applicata la tariffa dedicata agli invii non conformi. Non è prevista la possibilità di spedire all estero. OBIETTIVI DI QUALITA PER IL PRODOTTO DM POSTCARD Cinque giorni lavorativi successivi all invio nell 85% dei casi Sette giorni lavorativi successivi all invio nel 99% dei casi EVOLOWEB SRL - MILANO 11

12 Caratteristiche specifiche del prodotto DM Brilliant Sono previsti sei formati (Normalizzato, Compatto, Voluminoso, Libero, Extra, Cilindrico) il peso non deve superare i 2 Kg e lo spessore massimo previsto è di 100 mm. Il prodotto dovrà dovrà rispettare gli standard di meccanizzabilità pubblicati nella relativa scheda tecnica presente sul sito nella sezione Direct Mail. Le spedizioni dovranno essere prelavorate e confezionate secondo le specifiche definite da evoloweb e pubblicate all interno della suddetta scheda tecnica. Agli invii che non rispetteranno tali caratteristiche verrà applicata la tariffa dedicata agli invii non conformi. Non è prevista la possibilità di spedire all estero. OBIETTIVI DI QUALITA PER IL PRODOTTO DM BRILLIANT Cinque giorni lavorativi successivi all invio nell 85% dei casi Sette giorni lavorativi successivi all invio nel 99% dei casi Caratteristiche specifiche del prodotto DM Premium La presente tipologia di invio prevede due formati (Piccolo e Medio), il peso non deve superare i 2 Kg e lo spessore massimo previsto è di 25 mm. Il prodotto dovrà essere completamente meccanizzabile, vale a dire, dovrà rispettare gli standard pubblicati nella relativa scheda tecnica presente sul sito nella sezione Direct Mail. Le spedizioni dovranno essere prelavorate e confezionate secondo le specifiche definite da evoloweb e pubblicate all interno della suddetta scheda tecnica. Agli invii che non rispetteranno tali caratteristiche verrà applicata la tariffa dedicata agli invii non conformi. Non è prevista la possibilità di spedire all estero. OBIETTIVI DI QUALITA PER IL PRODOTTO DM PREMIUM Tre giorni lavorativi successivi all invio nell 85% dei casi Cinque giorni lavorativi successivi all invio nel 99% dei casi EVOLOWEB SRL - MILANO 12

13 Reclami e rimborsi 1. Chi può presentare il reclamo Il reclamo può essere presentato dal mittente, dal destinatario o da persona delegata da uno di essi. 2. In che modo e dove presentare un reclamo Compilando il form di reclamo presente nella apposita sezione del sito Compilando la Lettera di reclamo (scaricabile dal sito ed inviando a stessa tramite Raccomandata all indirizzo: EVOLOWEB srl - Via Aldo Moro Cesana Brianza (Lc) Compilando la Lettera di reclamo (scaricabile dal sito ed inviando la stessa via posta elettronica all indirizzo reclami@evoloweb.it Contattando direttamente evoloweb al numero di telefono (interno 4 ) Per i prodotti registrati ( Invio Raccomandato ) è necessario allegare copia della ricevuta di spedizione o della distinta di accettazione. Qualora il reclamo fosse effettuato telefonicamente è sufficiente, ma indispensabile, indicare il codice di spedizione, mentre la documentazione potrà essere inviata successivamente in una delle modalità sopra descritte e comunque entro e non oltre 15 gg. dal contatto telefonico e dalla relativa contestuale apertura della pratica di reclamo. 3. Quando è possibile presentare reclamo per prodotti di posta registrata e per l Invio Prioritario Invii destinati in Italia: dal 6 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione e non oltre i 6 mesi. Invii destinati in Europa: dal 10 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione e non oltre i sei mesi. Invii destinati nel resto del mondo: dal 20 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione e non oltre i sei mesi. EVOLOWEB SRL - MILANO 13

14 4. Quando è possibile presentare reclamo per prodotti Direct Mail Per tutte le tipologie di prodotto appartenenti a questa categoria, dal 10 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione. 5. Tipologie di reclami che si possono presentare Ritardo nel recapito Recapito non avvenuto Danneggiamento totale o parziale dell invio Manomissione totale o parziale dell invio Mancato espletamento del servizio Mancata o irregolare restituzione dell avviso di ricevimento Altre motivazioni 6. Tempistiche e modalità di risposta Per i prodotti nazionali, evoloweb comunica la decisione assunta in ordine al reclamo regolarmente presentato, entro 30 giorni solari dalla data di ricezione del reclamo stesso e dalla contestuale apertura della pratica di reclamo. Per i prodotti internazionali, le tempistiche di risposta dipendono dagli accordi in essere con il Paese di destinazione dell invio, pertanto evoloweb si impegna a comunicare al cliente entro 45 giorni solari, l esito del reclamo qualora sia pervenuto risocntro dall operatore postale estero. In ogni caso evoloweb si impegna, entro detto termine, a fornire al cliente tutte le informazioni riguardo la tratta di sua competenza. In ogni caso la risposta fornita dall operatore estero è vincolante per evoloweb nella definizione del reclamo. Per i prodotti tracciati nazionali, il termine di 30 giorni solari per la definizione del reclamo, comincia a decorrere dal ricevimento da parte di evoloweb della copia della ricevuta di spedizione o della distinta di accettazione (anche in formato elettronico). EVOLOWEB SRL - MILANO 14

15 7. Casi in cui sono previsti i rimborsi e loro importi In conformità con la legislazione nazionale vigente e con la Convenzione Postale Universale ratificata nell ordinamento italiano, i rimborsi sono previsti solo per gli invii a firma, sottoposti a tracciatura e registrazione. L assenza dei rimborsi nel caso di invii non tracciati (es. Invio Prioritario) è giustificata da criteri di evidente ragionevolezza. Infatti, la possibilità di rimborso è legata a quelle tipologie di prodotto di cui sia possibile determinare in modo certo, i dati relativi alla spedizione, destinazione e consegna. INVIO RACCOMANDATO NAZIONALE Anomalia Ritardo nel recapito oltre il 10 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione Entità del rimborso Verrà rimborsato il costo sostenuto per la spedizione Ritardo nel recapito oltre il 30 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione Verranno riconosciuti 30,00 oltre al costo sostenuto per la spedizione Mancato recapito, furto. Verranno riconosciuti 30,00 oltre al costo sostenuto per la spedizione Danneggiamento totale Verranno riconosciuti 30,00 oltre al costo sostenuto per la spedizione INVO RACCOMANDATO INTERNAZIONALE Anomalia Mancato recapito, manomissione, danneggiamento Entità del rimborso Verranno riconosciuti 30 DTS* Restituzione al mittente senza motivazioni da parte dell operatore estero Verrà rimborsato il costo sostenuto per la spedizione *DTS : Diritto speciale di Prelievo, untià di conto del Fondo Monetario internazionale, calcolata sulla base di un paniere composto dalle 4 monete più rappresentative (Euro, Dollaro USA, Sterlina inglese, Yen Giapponese) il cui controvalore varia di anno in anno (per il 2014 rapporto DTS/Euro= 1,1582). EVOLOWEB SRL - MILANO 15

16 8. Tempi e modi per ottenere la riscossione del rimborso. Il rimborso verrà erogato entro 30 giorni lavorativi dopo la comunicazione al cliente dell esito del reclamo, in uno dei seguenti modi: Assegno circolare Vaglia Postale Bonifico Bancario 9. Chi ha diritto al rimborso In caso di acclarato disservizio, evoloweb corrisponde quanto dovuto, nei modi e nei termini sopra indicati, esclusivamente al mittente. Qualora il rimborso debba essere riscosso dal destinatario, occorre formale rinuncia del mittente con allegata fotocopia del proprio documento di identità da inviarsi per posta raccomandata a EVOLOWEB srl Via Aldo Moro Cesana Brianza. Eventuali anomalie dovute a manomissione o danneggiamento, dovranno essere contestate al momento della consegna. evoloweb si ritiene esente da responsabilità per ritardo, mancato recapito, mancato espletamento del servizio, perdita, danneggiamento, manomissione totale o parziale, contenuto non ammesso e per ogni altro fatto imputabile al mittente (ivi compresi natura o vizi della spedizione e/o dell imballaggio) o per cause di forza maggiore o per fatto imputabile al destinatario e, comunque, per ogni fatto ad essa non direttamente imputabile (ad es. trasferimento di indirizzo del destinatario). Nel caso in cui il mittente abbia affidato la propria spedizione ad altro operatore e che lo stesso abbia successivamente veicolato l invio ad evoloweb, la scrivente risponderà nei termini sopra esposti, solo per la tratta di propria competenza e comunque non direttamente al mittente ma all operatore intermediario. 10. Procedura di conciliazione Qualora le risposte fornite da evoloweb al Cliente in merito al reclamo presentato, non siano state soddisfacenti (ovvero non siano pervenute) il Cliente può adire la procedura di Conciliazione pubblicata sul sito web e parte integrante della presente Carta della qualità. E facoltà del cliente, qualora anche la procedura di Conciliazione non sia andata a buon fine, chiedere l intervento dell AGCOM per dirimere la controversia, utilizzando il modello CP predisposto dall autorità e reperibile al sito EVOLOWEB SRL - MILANO 16

17 Riepilogo contatti Tel Fax EVOLOWEB srl - Via Aldo Moro Cesana Brianza LC Sede Legale: Via Melchiorre Gioia Milano Pec: evoloweb@postecert.it EVOLOWEB SRL - MILANO 17