Standard di qualità del Settore Tirocini

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1 Standard di qualità del Settore Tirocini

2 Presentazione Il presente documento descrive gli standard di qualità dei Settori appartenenti all Area Offerta Formativa e Diritto allo Studio (AROF) redatto secondo le Linee guida per la gestione integrata del ciclo della performance delle università statali italiane emanate dall Anvur nel maggio Caratteristiche e contenuti del servizio erogato dal Settore Tirocini 1.1. Organigramma del Settore Il Settore Stage gestisce le procedure amministrative necessarie sia per l attivazione dei tirocini curriculari rivolti agli studenti, sia per l attivazione degli stage finalizzati ad agevolare le scelte professionali e l occupabilità dei neolaureati della Sapienza attraverso la piattaforma informatica dedicata. Il Settore ha un Capo Settore, che ha la responsabilità della gestione dei servizi erogati e dei rapporti con le altre strutture dell Ateneo, e una unità di personale che svolge sia attività di front-office, per l erogazione diretta dei servizi all utenza che di back-office, per la gestione del settore e dei relativi servizi. Il Responsabile del Settore Stage è Viviana Adriani. L unità di personale afferente al Settore è: Filomena Carelli 1.2. Tipologie di utenti Gli utenti del Settore Stage sono: - Studenti e neolaureati di Sapienza; - Aziende o Enti che intendono ospitare tirocinanti; - Strutture dell Ateneo che vogliono accogliere tirocinanti (dipartimenti, laboratori, biblioteche, etc) Caratteristiche del servizio erogato Il Settore Tirocini gestisce i seguenti procedimenti amministrativi: Attività convenzionale finalizzata all attivazione dei tirocini; Procedura di attivazione stage da svolgersi nella Regione Lazio, a favore di coloro che abbiano conseguito un titolo universitario da non più di 12 mesi (come da Delibera di Giunta della Regione Lazio n. 199 del 18/07/2013); Procedura di attivazione stage da svolgersi fuori dalla Regione Lazio, a favore di coloro che abbiano conseguito un titolo universitario da non più di 12 mesi 2

3 (come da Legge o Delibera di Giunta della Regione presso cui si svolgerà il tirocinio); Procedura di attivazione stage da svolgersi all'estero, a favore di coloro che abbiano conseguito un titolo universitario da non più di 12 mesi (come da Decreto Ministeriale n. 142 del 25/03/1998); Procedure per l'attivazione di stage/tirocini non curriculari presso strutture interne all'ateneo a favore di coloro che abbiano conseguito un titolo universitario da non più di 12 mesi; Il Settore Tirocini, in collaborazione con Soul, eroga i seguenti servizi: Incontri con aziende pubbliche e private (presentazioni aziendali); Assistenza all utenza (front office/web/ ); Gestione della casella di posta elettronica assegnata al Settore placement@uniroma1.it; Relazioni con altri enti pubblici che si occupano di politiche attive per il lavoro (Regione, CPI, Italia Lavoro); Servizio di preselezione tirocinanti a fronte di avvisi emessi da Enti Pubblici (Banca d Italia, IVASS, FONDAZIONE CRUI). Tutte le informazioni sono reperibili sul sito istituzionale dell Ateneo all indirizzo: I Regolamenti con valenza generale per l Ateneo sono disponibili all indirizzo Una raccolta delle domande più comuni sul tema tirocini è disponibile alla pagina Modalità di erogazione Il Settore Stage e Tirocini è ubicato in Piazzale Aldo Moro, Roma. Il Settore, che si trova all interno della Palazzina dei Servizi Generali - Scala A - IV piano stanza 25, è raggiungibile DALLA STAZIONE TERMINI La Città Universitaria si raggiunge a piedi o con l'autobus 310 scendendo alla fermata Università/Regina Elena. DALLA STAZIONE TIBURTINA La Cittá Universitaria si raggiunge con l'autobus scendendo alla fermata Verano/De Lollis. CON LA METROPOLITANA La Cittá Universitaria si raggiunge con la linea B scendendo alla fermata Policlinico. CON IL TRAM Si può raggiungere la Città Universitaria con il tram atac linea 19 e linea 3 scendendo alla fermata Università/Regina Elena. 3

4 Il Settore svolge, per il pubblico, i seguenti orari: Lunedì Mercoledì- Venerdì: 08:30 12:00; Martedì e Giovedì: La casella di posta elettronica è placement@uniroma1.it. Ulteriori informazioni di carattere generale sono reperibili collegandosi alla pagina web: Il Settore Tirocini gestisce un Servizio di risposta via provvedendo a fornire puntuale riscontro, secondo standard di comunicazione condivisi, a tutte le mail in arrivo entro le 24 ore lavorative successive alla ricezione e relativa archiviazione. Il Settore rende disponibile delle FAQ secondo standard condivisi e provvede al loro aggiornamento sulla propria pagina web. 4

5 2. Gli Standard di qualità del Settore Tirocini Dimensioni Sottodimensioni Indicatore Valore Programmato Numero dei reclami ricevuti; <5 Affidabilità Percentuale dei reclami risolti nei tempi stabiliti 100 % Tempi di risposta nella gestione dei reclami 30 gg Efficacia - numero pratiche con format predefinito evase / totale pratiche con format 100% Conformità - numero pratiche gestite senza format predefinito evase / totale pratiche senza format 100% - numero dei procedimenti per i quali è disponibile una modulistica pre-stampata / totale procedimenti erogati 15/15 Efficienza Tempestività - tempo medio di attesa per l accesso allo sportello 10 minuti - tempo medio di risposta a una richiesta pervenuta via Max 24 ore dall arrivo in giorni lavorativi - Tempo medio di stipula di una Convenzione per Tirocini Curriculari ed extracurriculari in Regione Lazio < 30 giorni lavorativi Ricezione della convenzione scaricabile dalla piattaforma jobsoul Verifica conformità dei dati Predisposizione della lettera di restituzione della convenzione ad azienda/ente Predisposizione dei registri da sottoporre in firma al Rettore Predisposizione dei registri da sottoporre alla firma del Direttore d Area Attivazione della convenzione sul portale Protocollazione informatica della lettera di restituzione e della Convenzione Restituzione all azienda/ente della copia cartacea della convenzione firmata e protocollata Archiviazione della copia cartacea dell Ateneo. - Tempo medio di Stipula di una Convenzione per Tirocini Formativi (extracurriculari) fuori Regione Lazio: < 30 giorni lavorativi Ricezione della richiesta di convenzione sulla mail placement@uniroma1.it Predisposizione moduli di Convenzione e Progetto Formativo secondo normativa Regionale di riferimento Invio richiesta allo sportello tirocini di Facoltà/Dipartimento del tutor universitario Scambio della documentazione in bozza via mail con il soggetto ospitante Verifica conformità dei dati Invio tramite mail della documentazione definitiva Ricezione della documentazione cartacea firmata Predisposizione dei registri da sottoporre in firma al Rettore Predisposizione dei registri da sottoporre alla firma del Direttore d Area Attivazione della Convenzione e del progetto formativo sul Portale della Regione di svolgimento del tirocinio Protocollazione informatica della lettera di restituzione e della Convenzione

6 6 Restituzione all azienda/ente della copia cartacea della convenzione firmata e protocollata Archiviazione della copia cartacea dell Ateneo numero di pratiche evase nel tempo previsto/totale pratiche evase 100% Accessibilità multicanale - numero di procedimenti accessibili via web/totale procedimenti erogati 100% - numero di procedimenti accessibili via /totale procedimenti erogati 100% - numero richieste gestite mensilmente via sul totale pervenute 100% Accessibilità Trasparenza Capacità di rassicurazione Ubicazione e accessibilità fisica - numero di giornate lavorative settimanali con apertura assicurata dello sportello/totale 5gg su 5gg - numero di ore di apertura settimanale/totale 14,30 su 36 - numero di giornate lavorative settimanali con apertura pomeridiana / totale 2gg su 5gg - unità di personale disponibile a diretto contatto con il pubblico/totale 100% Informazioni per l accesso - Presenza delle procedure di contatto (indirizzo, orari di apertura, indirizzi , istruzioni procedurali) Completa Trasparenza Comprensione dell utente Cortesia Gestione del rischio e riservatezza - numero di giorni necessari all aggiornamento delle info sul sito Tempo reale - numero procedimenti per i quali sono pubblicate le tempistiche di risposta / totale servizi 100% - numero di informazioni disponibili in lingua straniera / totale informazioni 10% - Presenza dell indicazione del responsabile del servizio Completa - Eventuali spese a carico dell utenza Evidenti - Numero di monitoraggi su indagini di customer satisfaction Almeno 2 volte l anno semestralmente - Numero partecipanti indagini di customer satisfaction 20 Risultati relativi alla cortesia nelle indagini di customer satisfaction (% di giudizi fortemente negativi) - Monte ore formazione del personale dedicata all efficace gestione delle relazioni con i clienti/utenti Individuazione del responsabile del trattamento dei dati personali Presenza di modulistica per il rilascio della liberatoria al trattamento dei dati personali % risposte scarso <10% Almeno 10 ore annue Completa Completa 7

7 3. Partecipazione degli utenti Per assicurare la maggiore rispondenza possibile tra le scelte operate dall amministrazione e gli effettivi bisogni dell utenza, saranno previste forme di coinvolgimento attivo dei portatori di interesse (stakeholder) nella fase di aggiornamento degli standard di qualità. Al fine di valutare la qualità del servizio reso, la conformità agli standard, il grado di soddisfazione dell'utenza e le possibilità di ulteriori miglioramenti, Il Settore effettuerà, anche con il coinvolgimento degli utenti, periodiche verifiche sulla qualità e l'efficacia dei servizi prestati. I risultati di tali verifiche saranno resi pubblici Suggerimenti e reclami È garantita la partecipazione degli utenti allo sviluppo e al miglioramento dei servizi erogati con la predisposizione di appositi strumenti atti a favorire l'interazione tra utenti. L'utente può formulare osservazioni, suggerimenti e presentare reclami e istanze per iscritto, in modo formale e non anonimo, scrivendo all indirizzo placement@uniroma1.it, oppure presentandosi personalmente presso il Settore. Il Settore è organizzato per la gestione strutturata degli eventuali reclami degli studenti e realizza le seguenti azioni: 1) identificazione del reclamo all'interno delle mail, 2) censimento e registrazione del reclamo, 3) riscontro reclamo, 4) registrazione del tempo di risposta Customer satisfaction Al fine di offrire servizi consoni alle esigenze degli utenti, con cadenza biennale, si analizzeranno i dati raccolti con le indagini di customer satisfaction attualmente attive e si misureranno l adeguatezza delle procedure e dei servizi offerti tramite il servizio mail. I risultati di queste indagini, sia di tipo quantitativo che di tipo qualitativo, verranno resi pubblici agli utenti sul sito web Dal 25 Marzo 2014 il questionario sulla qualità dei servizi offerti è disponibile anche in lingua inglese Struttura di riferimento per la diffida La struttura organizzativa interna deputata a ricevere la diffida ai sensi dell articolo 3, comma 1, del dlg. n. 198/2009 è il Settore Contenzioso Studenti Area Affari Legali.

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