REPERTORIO DELLE QUALIFICAZIONI PROFESSIONALI DELLA REGIONE CAMPANIA QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE Denominazione qualificazione Operatore di sportello 3 Settore Economico Professionale Area di Attività Processo Sequenza di processo Descrizione sintetica della qualificazione Referenziazione ATECO 2007 SEP 15 - Servizi finanziari e assicurativi ADA.15.250.844 - Erogazione dei servizi di sportello e delle attività a supporto dell'operatività Gestione e vendita di prodotti finanziari e intermediazione bancaria Gestione e attuazione delle attività di filiale Tale figura professionale eroga i servizi di sportello garantendo standard di qualità in termini di rapidità, disponibilità, precisione, affidabilità. Le principali attività dell Operatore di Sportello sono: esecuzione dei servizi di cassa/transazionali per la riscossione volontaria dei ruoli e dei versamenti diretti, a per la fiscalità locale, supporto e consulenza di tipo informativo al cliente in merito alla posizione debitoria ed alle formalità da espletare, esecuzione delle attività operative ed amministrative dello sportello, gestione di livelli di flessibilità del lavoro all interno dello sportello K.64.19.10 - Intermediazione monetaria di istituti monetari diverse dalle Banche centrali 4.2.1.1.0 - Addetti agli sportelli assicurativi, bancari e di altri intermediari finanziari ELENCO DELLE UNITA' DI COMPETENZA 1. Erogare i servizi di sportello al cliente (2799) 2. Realizzare il corretto svolgimento delle incombenze contabili e amministrative (2802) 3. Supportare il cliente mediante azioni di consulenza (2865) 4. Contribuire a realizzare l'adeguato livello di flessibilità interno allo sportello (2866) doc_id: SP_552_201906121853 status: Pubblicato Pagina 1/5
DETTAGLIO UNITA' DI COMPETENZA n.1 Erogare i servizi di sportello al cliente Attività operative affidate svolte nel rispetto delle normative vigenti, curando l'accoglienza della clientela Le operazioni riconducibili all erogazione dei servizi di sportello. Corrette modalità di svolgimento delle attività transazionali di sportello; accurata accoglienza della clientela in sintonia con le direttive aziendali. 1. applicare tecniche di ascolto attivo 2. applicare le tecniche di customer care 3. applicare la normativa di riferimento per la gestione della riscossione 4. applicare le procedure per la realizzazione delle attività di incasso 5. applicare le tecniche di comunicazione 6. applicare le tecniche per la gestione dello stress e dei conflitti 7. applicare le tecniche di analisi delle esigenze 1. tecniche di ascolto attivo 2. normativa di riferimento per la riscossione dei tributi tramite Agente della Riscossione 3. procedure aziendali per la realizzazione delle attività inerenti l'incasso e la riscossione volontaria allo sportello o tramite altro canale 4. normativa di legge e regolamenti aziendali per gli adempimenti di riscossione 5. normativa sull'antiriciclaggio doc_id: SP_552_201906121853 status: Pubblicato Pagina 2/5
DETTAGLIO UNITA' DI COMPETENZA n.2 Realizzare il corretto svolgimento delle incombenze contabili e amministrative Adempimenti contabili ed amministrativi adeguatamente svolti nel rispetto della normativa di riferimento interna ed esterna Le operazioni relative al corretto svolgimento degli adempimenti amministrativo-contabili. Corretto svolgimento di attività operative e amministrative (quadratura, contabile, modulistica, archivio, etc.); adeguata conformità alle normative vigenti e alle direttive aziendali nelle operazioni amministrative e contabili. 1. utilizzare gli strumenti di Office automation 2. applicare i principi economici e organizzativi aziendali 3. applicare le procedure di sportello (back office) 1. office automation 2. principi economici e organizzativi aziendali 3. procedure di sportello (back office) doc_id: SP_552_201906121853 status: Pubblicato Pagina 3/5
DETTAGLIO UNITA' DI COMPETENZA n.3 Supportare il cliente mediante azioni di consulenza Servizi di consulenza e supporto al cliente erogati in linea con le prescrizioni normative/procedurali e in risposta alle esigenze/fabbisogni rilevati Le operazioni riconducibili all erogazione dei servizi di consulenza e supporto al cliente. Analisi e intercettazione delle esigenze specifiche della clientela; segnalazioni alla clientela delle alternative percorribili; consegna documentazione; indirizzamento della clientela verso le figure specialistiche per consulenze mirate. 1. applicare tecniche di ascolto attivo 2. applicare le tecniche di customer care 3. applicare la normativa di riferimento per la gestione della riscossione 4. applicare le tecniche di comunicazione 5. applicare le tecniche per la gestione dello stress e dei conflitti 6. applicare le tecniche di analisi delle esigenze 7. utilizzare le procedure di sportello 1. tecniche di Customer Care 2. procedure di sportello (front office) 3. normativa di riferimento della riscossione 4. tipologia dei tributi e delle riscossioni costituenti il business aziendale 5. impatti della normativa sulle modalità operative e reddituali dell'agente della Riscossione doc_id: SP_552_201906121853 status: Pubblicato Pagina 4/5
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) DETTAGLIO UNITA' DI COMPETENZA n.4 Contribuire a realizzare l'adeguato livello di flessibilità interno allo sportello Operatività di sportello svolta con adeguato livello di flessibilità in funzione delle esigenze dei clienti e dei carichi di lavoro dei colleghi Le operazioni riconducibili alla gestione dell operatività di sportello garantendo la flessibilità adeguata alle esigenze del cliente e dei carichi di lavoro dei colleghi. Tipo e quantità di attività svolte dagli operatori in ragione di esigenze di flessibilità; livello di disponibilità a fare fronte alle esigenze organizzative dello sportello. 1. applicare le tecniche di customer care 2. applicare i principi economici e organizzativi aziendali 3. applicare le tecniche di comunicazione 4. applicare le procedure di sportello (back office e front office) 5. utilizzare gli strumenti di teamwork 1. tecniche di comunicazione 2. tecniche di Customer Care 3. principi economici e organizzativi aziendali 4. procedure di sportello (back office e front office) 5. tecniche di teamwork doc_id: SP_552_201906121853 status: Pubblicato Pagina 5/5