REPERTORIO DELLE QUALIFICAZIONI PROFESSIONALI DELLA REGIONE CAMPANIA QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE Denominazione qualificazione Assistente alla clientela 3 Settore Economico Professionale Area di Attività Processo Sequenza di processo Descrizione sintetica della qualificazione Referenziazione ATECO 2007 SEP 15 - Servizi finanziari e assicurativi ADA.15.250.842 - Esecuzione degli ordini di investimento ADA.15.250.844 - Erogazione dei servizi di sportello e delle attività a supporto dell'operatività Gestione e vendita di prodotti finanziari e intermediazione bancaria Gestione e attuazione delle attività di filiale Eroga i servizi di sportello garantendo un adeguato livello di qualità in termini di rapidità, disponibilità, precisione, affidabilità. Le principali attività dell Assistete alla clientela sono: esecuzione dei servizi di cassa/transazionali, commercializzazione dei servizi e prodotti da banco, supporto commerciale alla clientela e gestione della relazione di primo contatto, esecuzione delle attività operative ed amministrative della Filiale, gestione di un adeguato livello di flessibilità del lavoro interno alla Filiale K.64.19.10 - Intermediazione monetaria di istituti monetari diverse dalle Banche centrali 3.3.2.2.0 - Tecnici del lavoro bancario 4.2.1.1.0 - Addetti agli sportelli assicurativi, bancari e di altri intermediari finanziari ELENCO DELLE UNITA' DI COMPETENZA 1. Erogare i servizi di sportello al cliente (2799) 2. Realizzare il corretto svolgimento delle incombenze contabili e amministrative (2802) 3. Presentare proposte e vendere prodotti e servizi a più elevato contenuto di standardizzazione (2849) 4. Contribuire al soddisfacimento delle esigenze commerciali e di primo contatto con la clientela (2850) 5. Contribuire a realizzare l'adeguato livello di flessibilità interno alla Filiale (2851) doc_id: SP_548_201906121853 status: Pubblicato Pagina 1/6
DETTAGLIO UNITA' DI COMPETENZA n.1 Erogare i servizi di sportello al cliente Attività operative affidate svolte nel rispetto delle normative vigenti, curando l'accoglienza della clientela Le operazioni riconducibili all erogazione dei servizi di sportello. Corrette modalità di svolgimento delle attività transazionali di sportello; accurata accoglienza della clientela in sintonia con le direttive aziendali. 1. applicare tecniche di ascolto attivo 2. applicare le tecniche di customer care 3. applicare la normativa di riferimento per la gestione della riscossione 4. applicare le procedure per la realizzazione delle attività di incasso 5. applicare le tecniche di comunicazione 6. applicare le tecniche per la gestione dello stress e dei conflitti 7. applicare le tecniche di analisi delle esigenze 1. tecniche di ascolto attivo 2. normativa di riferimento per la riscossione dei tributi tramite Agente della Riscossione 3. procedure aziendali per la realizzazione delle attività inerenti l'incasso e la riscossione volontaria allo sportello o tramite altro canale 4. normativa di legge e regolamenti aziendali per gli adempimenti di riscossione 5. normativa sull'antiriciclaggio doc_id: SP_548_201906121853 status: Pubblicato Pagina 2/6
DETTAGLIO UNITA' DI COMPETENZA n.2 Realizzare il corretto svolgimento delle incombenze contabili e amministrative Adempimenti contabili ed amministrativi adeguatamente svolti nel rispetto della normativa di riferimento interna ed esterna Le operazioni relative al corretto svolgimento degli adempimenti amministrativo-contabili. Corretto svolgimento di attività operative e amministrative (quadratura, contabile, modulistica, archivio, etc.); adeguata conformità alle normative vigenti e alle direttive aziendali nelle operazioni amministrative e contabili. 1. utilizzare gli strumenti di Office automation 2. applicare i principi economici e organizzativi aziendali 3. applicare le procedure di sportello (back office) 1. office automation 2. principi economici e organizzativi aziendali 3. procedure di sportello (back office) doc_id: SP_548_201906121853 status: Pubblicato Pagina 3/6
DETTAGLIO UNITA' DI COMPETENZA n.3 Presentare proposte e vendere prodotti e servizi a più elevato contenuto di standardizzazione Prodotti e servizi standard adeguatamente proposti e venduti in coerenza con le politiche aziendali e con le esigenze del cliente Le operazioni riconducibili alle azioni di presentazione e vendita di prodotti e servizi standard alla clientela dello sportello. Costanza nella verifica delle esigenze del cliente; precisa determinazione della quantità e qualità delle proposte commerciali presentate al cliente; corretto svolgimento delle attività di vendita di prodotti e servizi da banco conciliando esigenze del cliente e obiettivi di Filiale. 1. applicare le tecniche di customer care 2. applicare le procedure di sportello (front office) 3. applicare la normativa prevista per gli investimenti 1. tecniche di Customer Care 2. procedure di sportello (front office) 3. normativa su investimenti doc_id: SP_548_201906121853 status: Pubblicato Pagina 4/6
DETTAGLIO UNITA' DI COMPETENZA n.4 Contribuire al soddisfacimento delle esigenze commerciali e di primo contatto con la clientela Le operazioni di sportello correttamente erogate per il soddisfacimento delle esigenze del cliente Le operazioni di front office per il soddisfacimento delle esigenze del cliente. Adeguata intercettazione delle esigenze specifiche della clientela; corrette segnalazioni alla clientela delle opportunità commerciali; idonea segnalazione alla Direzione delle lamentele della clientela; precisa promozione dei servizi automatizzati offerti in Filiale; esatta esecuzione delle attività volte a indirizzare la clientela verso le figure specialistiche per consulenze mirate. 1. applicare le tecniche di customer care 2. offrire consulenza alla clientela in materia di prodotti di investimento 3. offrire consulenza alla clientela in merito ai prodotti di finanziamento retail 4. operare nell'ambito dei mercati finanziari di base 5. operare nel rispetto della normativa in materia di investimenti 1. tecniche di Customer Care 2. normativa su investimenti 3. prodotti di investimento 4. prodotti di finanziamento retail 5. mercati finanziari di base doc_id: SP_548_201906121853 status: Pubblicato Pagina 5/6
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) DETTAGLIO UNITA' DI COMPETENZA n.5 Contribuire a realizzare l'adeguato livello di flessibilità interno alla Filiale Operatività di sportello svolta con adeguato livello di flessibilità in funzione delle esigenze dei clienti e dei carichi di lavoro dei colleghi Le operazioni riconducibili alla gestione dell operatività di sportello garantendo la flessibilità adeguata alle esigenze del cliente e dei carichi di lavoro dei colleghi. Livello di disponibilità a fronte delle esigenze organizzative della Filiale; precisa determinazione della quantità e qualità dei contributi offerti dalla persona in termini di flessibilità. 1. operare nel rispetto dei principi economici e organizzativi aziendali base 2. applicare le procedure previste dal Diritto e dalla legislazione del lavoro 1. principi economici e organizzativi aziendali 2. diritto e legislazione del lavoro doc_id: SP_548_201906121853 status: Pubblicato Pagina 6/6