ORWELL GROUP RENDICONTO SULL ATTIVITÁ DI GESTIONE DEI RECLAMI ANNO 2018 ipagoo Gennaio 2019
Indice Introduzione... 2 Il Responsabile del Servizio Clienti... 3 Definizione di Reclamo... 3 La Gestione dei reclami... 4 Contenuto del Rendiconto annuale... 5 Riepilogo statistico... 5 Criteri generali applicati nella gestione delle risoluzioni... 5 Contatti... 6 Report: 2018... 7 Introduzione Le Disposizioni di Vigilanza della Banca d Italia riguardanti la Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti e
successive integrazioni, prevedono la redazione annuale di un rendiconto sull attività di gestione dei reclami relativi al comparto delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. La presente relazione è stata predisposta dal Responsabile Compliance e Antiriciclaggio a seguito di reporting da parte del Responsabile del Servzio Clienti, ubicato presso la Capogruppo, avente sede a Londra. La relazione ha la finalitá di fornire una rendicontazione annuale sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti durante l anno 2018. Il Responsabile del Servizio Clienti Il Responsabile del Servizio Clienti agisce in modo autonomo e indipendente, è separato dai servizi commerciali o operativi dell'organizzazione e possiede i mezzi e l'autorità appropriati in conformità con le competenze attribuite. Le principali funzioni del Responsabile del Servizio Clienti sono: - Gestione specifica dei reclami presentati dai clienti. - Gestione dei reclami attraverso analisi degli stessi, lavorando in modo confidenziale e indipendente per aiutare entrambe le parti, al fine di raggiungere un risultato equo. Entro il primo trimestre di ogni anno, il servizio clienti presenterà al Consiglio di Amministrazione una relazione esplicativa sull'evoluzione della sua funzione durante l'anno precedente. Definizione di Reclamo Per reclamo si intende ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera, fax, e-mail) all intermediario un suo comportamento o un omissione.
La Gestione dei reclami Al reclamo verrà dato riscontro entro 15 (quindici) giornate operative dalla sua ricezione: in caso di accoglimento, indicando le iniziative che verranno assunte e i tempi entro i quali le stesse saranno realizzate; in caso di rigetto, fornendo un illustrazione chiara ed esaustiva delle motivazioni del rigetto. Qualora l Intermediario si venga a trovare nell impossibilità di rispondere al reclamo entro le 15 giornate operative, potrà sottoporre al Cliente una risposta interlocutoria dettagliando le ragioni che hanno determinato l impossibilità a rispondere entro il termine sopra indicato. Le circostanze che hanno determinato l impossibilità a rispondere entro 15 giornate operative non devono, in ogni caso, essere dovute a volontà o negligenza dell Intermediario. Nei casi di risposta interlocutoria, l Intermediario dovrà comunque fornire una risposta definitiva al reclamo entro 35 (trentacinque) giornate operative. Se l Intermediario non risponde al reclamo nei termini stabiliti oppure il reclamo non è accolto o se il Cliente non è comunque soddisfatto della risposta, il Cliente, prima di ricorrere all Autorità Giudiziaria potrà rivolgersi: - al Financial Ombudsman Service (Exchange Tower, London E14 9SR, telefono 0800 023 4567 (numero gratuito inglese) o +44 20 7964 0500, se la chiamata è originata dall esterno del Regno Unito email: info@financial-ombudsman.org.uk). I dettagli del servizio offerto dal Financial Ombudsman Service sono disponibili presso www.financialombdsman.org.uk; oppure - all Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Per sapere come e a quali condizioni è possibile rivolgersi all ABF, il cliente può consultare l apposita Guida Pratica per l accesso all Arbitro Bancario Finanziario disponibile sul sito arbitrobancariofinanziario.it, presso le filiali di Banca d Italia aperte al pubblico oppure presso l Intermediario; - a un altro organismo iscritto nell apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia e specializzato in materia bancaria e finanziaria. Inoltre, per questioni derivanti dal presunto inadempimento da parte dell Intermediario degli obblighi previsti nel Contratto, il Cliente può anche presentare esposti alla Banca d Italia.
Contenuto del Rendiconto annuale Il rendiconto annuale sui reclami illustra l evoluzione nel corso dell anno ed é attuata avendo rispetto degli obiettivi e delle priorità di questo istituto. Questo rapporto riunisce i principali risultati sui reclami dall'anno scorso; evidenzia come sia importante il ruolo svolto dalle procedure interne sulla gestione dei reclami e l attuazione delle procedure stesse necessarie per ciascuno dei Paesi in cui operiamo. Il rapporto fornisce una panoramica dei seguenti aspetti: a) Riepilogo statistico dei reclami e delle richieste. b) Sintesi delle decisioni adottate. c) Criteri generali applicati nelle risoluzioni ai sensi della normativa di trasparenza e delle Buone prassi emenate da Banca d Italia. d) Suggerimenti e raccomandazioni. Proposte derivanti dall'esperienza del Responsabile del Servizio clienti sulla gestione di reclami. Riepilogo statistico Il riepilogo statistico riassume l insieme dei reclami ricevuti e gestiti e comprende: - Informazioni sul numero di reclami ricevuti. - Accettazione dei reclami ricevuti e motivi della eventuale mancata accettazione. - Cause e questioni sollevate nei reclami. - Importi rilevanti. Criteri generali applicati nella gestione delle risoluzioni Le seguenti fasi sono comuni ai nostri principi generali per ciascuno dei Paesi in cui operiamo:
- Ricezione di un reclamo da un ricorrente. - Analisi del reclamo ed eventuale assegnazione ad ufficio preposto. - Ottimizzazione dei tempi. - Eventuali indagini per identificare i meriti del caso. - Predisposizione di una risposta adeguata al reclamo una volta ottenute tutte le informazioni necessarie. Contatti Come indicato sul sito internet di ipagoo, il Cliente può presentare reclamo inviando una comunicazione (con cui si specifica che si tratta di reclamo e non di richiesta informazioni) a: ipagoo LLP Ufficio Reclami
Via Santa Marta 12 20123 Milano (MI) e-mail: servizioclienti italia@ipagoo.com Report: 2018 - Ipagoo: nessun reclamo durante l anno 2018