CARTA DEI SERVIZI 1.PREMESSA 1.1Finalità La Biblioteca di Bisignano è un servizio pubblico di base istituito dal Comune per rispondere al bisogno di formazione permanente, informazione e cultura della comunità. Per garantire al meglio questi diritti la Biblioteca si propone come obiettivi continuativi e permanenti: a)diffusione della propria documentazione al fine di favorire la formazione di opinioni libere, consapevoli e documentate per un migliore sviluppo della personalità individuale e per favorire la partecipazione alla vita associata; b)concorrere all effettiva attuazione del diritto all istruzione e alla cultura; c)favorire l aggiornamento tecnico e professionale; d)favorire il diritto di accesso agli atti amministrativi; e)valorizzazione delle peculiarità storiche, artistiche, letterarie e scientifiche della propria comunità. 1.2Carta dei Servizi La Carta dei Servizi, prevista dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.1.1994, ha lo scopo di descrivere le forme e le modalità di erogazione dei servizi della biblioteca. Scopo fondamentale è quello di favorire un rapporto diretto tra la Biblioteca e i propri utenti. 1.3Princìpi fondamentali della Carta dei Servizi La Carta dei Servizi della Biblioteca di Bisignano si ispira ai seguenti princìpi: a) Eguaglianza: l accesso ai servizi della Biblioteca è garantito a tutti senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione, opinione politica e provenienza territoriale. La Biblioteca assume come impegno costante il rendere accessibili i propri servizi ai soggetti affetti da qualsiasi minorità. b)imparzialità: Il personale della Biblioteca ispirerà il proprio comportamento ai criteri di obiettività, imparzialità e giustizia. c)continuità: Nell ambito delle modalità stabilite dalla Pubblica Amministrazione, l erogazione dei servizi della Biblioteca è assicurata con continuità e regolarità. d)partecipazione: per il miglioramento della qualità dei servizi viene garantita e favorita la partecipazione e la collaborazione degli utenti; l utente ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano. L utente può presentare reclami e istanze, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento dei servizi. A tutto ciò la Biblioteca darà sollecito riscontro immediatamente e comunque non oltre il trentesimo giorno dalla loro presentazione. e)efficienza ed efficacia: la Biblioteca di Bisignano utilizzerà le proprie risorse in modo da raggiungere i migliori risultati (criterio di efficienza) e opererà per conseguire gli obiettivi prefissati (criterio di efficacia). A tal fine saranno predisposti sistemi di misurazione e valutazione dei risultati conseguiti. 2.I SERVIZI L accesso e di conseguenza i servizi erogati dalla Biblioteca sono per principio liberi e gratuiti se non specificato diversamente dal proprio Statuto e Regolamento. I principali servizi sono: 1- di consultazione e studio in sede; 2- di prestito del materiale librario e documentario; 3- di prestito interbibliotecario; 4- di consulenza bibliografica, reference e accesso a banche dati; 5- di riproduzione dei documenti; 6- Internet e postazioni multimediali; 7- di uso della Sala delle Conferenze; 8- Sezione speciale: la biblioteca per ragazzi;
9- Sezione speciale: il fondo locale e regionale; 10- Sezione speciale: i quotidiani e i periodici. L erogazione di questi servizi avviene nei seguenti tempi e modi: 2.1Servizio di consultazione e studio in sede. La Biblioteca predispone degli spazi per permettere agli utenti lo studio e la lettura del proprio materiale librario e documentario. Viene consentito illimitatamente lo studio con materiale proprio quanto ciò non comporta notevole disagio a quegli utenti che accedono in Biblioteca. La consultazione dei cataloghi sia cartaceo che eletttronico e la consultazione del materiale librario e documentario può avvenire in modo diretto ed immediato da parte degli utenti. Essi accederanno direttamente ai libri grazie all ordinamento dei libri a scaffale aperto. Il personale è a disposizione per guidare gli utenti nell uso dei cataloghi. La richiesta di consultazione del materiale disponibile ha tempi di esecuzione immediati. 2.2 SERVIZIO DI PRESTITO DEL MATERIALE LIBRARI E DOCUMENTARIO Per accedere a tale servizio è necessario iscriversi alla Biblioteca Previa esibizione di un documento di identità, l iscrizione viene effettuata sul momento. Un familiare di primo grado iscriverà per la prima volta il minore di anni quattordici. La richiesta di prestito dei documenti disponibili ha tempi di esecuzione immediati. Il materiale già in prestito può essere prenotato. E impegno della Biblioteca avvertire telefonicamente o con qualsiasi altro mezzo, l utente della disponibilità del documento entro un giorno dal rientro del documento stesso. Lo stesso documento dovrà essere ritirato dall utente entro i successivi tre giorni scaduto tale tempo verrà ricollocato nello scaffale. Il sollecito dei prestiti scaduti avviene entro 20 giorni dalla scadenza. Lo Statuto e regolamento della Biblioteca stabilirà l introduzione di una multa per il ritardo nella riconsegna dei documenti sul termine ultimo fissato nel sollecito di restituzione. L utente è informato delle sanzioni previste da apposito avviso verbale e per iscritto tramite cartello affisso al banco del prestito. A partire dalla approvazione da parte della G.M. della presente Carta dei servizi l utente che rimane indifferente alle sollecitazioni per la restituzione del materiale ottenuto in prestito sarà iscritto a ruolo eccetera eccetera. 2.3 Servizio di prestito interbibliotecario La biblioteca Comunale curerà le domande di prestito interbibliotecario pervenute entro due giorni dalla richiesta dell utente. La biblioteca si farà carico di tutti i pagamenti da effettuare a favore della biblioteca prestante. Lo Statuto e Regolamento prevederà eventuali rimborsi da richiedere all utente. L utente sarà immediatamente avvisato dell arrivo del materiale richiesto che verrà messo a sua disposizione con tutte le cautele del caso. Curerà altresi entro due giorni la spedizione del materiale richiesto in prestito da altre biblioteche per i propri utenti. Le richieste di fotocopie del materiale posseduto saranno evase entro due giorni dietro pagamento della eventuale relativa tariffa. 2.4 Servizio di consulenza bibliografica L accesso al patrimonio bibliografico avviene direttamente da parte dell utente che si avvale anche della mediazione del personale della biblioteca. Il personale della biblioteca avrà costantemente cura di orientare gli utenti alla utilizzazione anche in maniera autonoma delle risorse documentarie disponibili. Idonea strumentazione è messa a disposizione degli utenti per la ricerca bibliografica di tipo sonoro, video, multimediale e su banche dati. Il servizio ha tempi di esecuzione immediati. Fanno eccezione ricerche complesse per le quali viene previsto un tempo massimo di tre giorni.
2.5 Servizio di riproduzione dei documenti Nel rispetto della normativa sul diritto d autore è possibile riprodurre il materiale in possesso della Biblioteca corrispondendo la eventuale relativa tariffa. Il servizio ha tempi di esecuzione immediati. Le richieste di riproduzione che impegnano un tempo superiore ai minuti 10 fatte in orario pomeridiano vengono previste per il giorno successivo. In presenza di una sola unità di personale le richieste di materiale documentario già in magazzino vengone previste anch esse per il giorno successivo. Qualora la biblioteca non potrà provvedere al servizio viene concessa la facoltà all utente di portare fuori il materiale per provvedere egli stesso alla riproduzione in tempi immediati. 2.6 Servizio Internet e postazioni multimediali Nella biblioteca di Bisignano è prevista una postazione Internet e una postazione multimediale. Modalità di utilizzo di questi servizi (costi, orari e limiti vari) sono fissate dall apposito Regolamento già in vigore del quale ne viene consegnata copia all utente che per la prima volta usufruisce del servizio. La connessione ad Internet avviene in tempi immediati. Ogni utente ha a disposizione una ora di collegamento in caso vi siano altre richieste. E prevista la prenotazione. 2.7 La biblioteca per ragazzi La biblioteca collabora con le scuole del territorio di ogni ordine e grado e con altri istituti e enti ai fini della promozione del libro e della lettura. E predisposto uno spazio specifico di facile accrssibilità dedicato al patrimonio bibliografico e documentario per utenti di età compresa tra O e 14 anni. Annualmente viene stabilita una percentuale delle risorse da destinare ai nuovi acquisti. L accesso alla consultazione e al prestito del materiale della Sezione Ragazzi avviene con le stesse modalità descritte nei punti precedenti. Nella consapevolezza della particolare età Il personale della biblioteca osserverà particolare attenzione nell approccio con gli utenti di questa Sezione. Il personale osserverà una particolare cura nell aggiornamento professionale riferito a questa problematica. 2.8 Il fondo locale e regionale. La biblioteca raccoglie, documenti di varia tipologia che testimoniano la storia e la cultura della nostra comunità e della regione in generale. La consultazione e lo studio di detto materiale avviene con le stesse modalità di consultazione del restante patrimonio. Il prestito del materiale bibliografico di documentazione della storia e della cultura locale non è consentito. 2.9 Quotidiani e periodici L accesso alla consultazione in biblioteca dei quotidiani e dei periodici è immediato. I tempi massimi di attesa di utilizzo di materiale già dato in lettura è di minuti 20. Non è consentito il prestito a domicilio 3 Indicatori del livello di qualità del servizio I tempi e le modalità già descritti intesi a regolare lo svolgimento dei servizi della biblioteca sono altrettanti indici di misurazione e valutazione dei risultati conseguiti dalla Biblioteca. Nella tabella che segue sono riportati gli indicatori e i relativi valori che concorreranno alla misurazione e alla valutazione dei risultati conseguiti. La tabella riporta i risultati di misurazione dell anno 2001: INDICATORE VALORE 2001
1.Metri quadrati di superfice disponibili ogni 1.000 abitanti (Sala Lettura, Uffici, Magazzini) 14,18 2.Ore di apertura settimanale al pubblico 42 3.Unità di personale in servizio ogni 1.000 abitanti 0,2840 4.Dotazione documentaria per abitante 1,0252 5.Documenti sonori, video e multimediale in % sul patrimonio 1,1082% 6.Dotazione documentaria per ragazzi in % sul patrimonio 3,14% 7.Periodici e quotidiani ogni 1.000 abitanti 2,2722 8.Acquisizioni annue di documenti ogni 1000 abitanti 52,83 9.Prestiti annui di documenti per abitante 0,1711 10.Indice di circolazione dei documenti (prestiti/documenti posseduti) 0,1669 11.Spesa annua per abitante per gestione biblioteca (escluso il personale e solo bilancio comunale) EURO 1,4269 E impegno della biblioteca migliorare nel tempo la qualità dei propri servizi. Questo è verificabile dagli utenti attraverso la verifica di quanto contenuto nella presente Carta dei Servizi con il raffronto che può essere effettuato giorno per giorno Gli utenti sono messi nelle condizioni di verificare giorno dopo giorno che quanto stabilito dalla presente Carta dei servizi trovi applicazione nell erogazione dei servizi. E altresì facilmente verificabile -attraverso il raffronto dei valori annuali riferiti alla tabella - il miglioramento complessivo dei servizi della biblioteca. 4. 4.1 Reclami Attraverso la procedura del reclamo l utente si tutela da qualsiasi forma di disservizio o malfunzionamento che limiti o neghi la fruibilità dei servizi nonchè verso ogni comportamento lesivo della propria dignità e dei principi che regolano questa Carta dei Servizi. Il reclamo può essere presentato dall utente oralmente, per iscritto, via fax, telefonicamente, via posta elettronica o attraverso la posta prevista nel software di gesione della biblioteca e deve contenere le generalità, indirizzo e reperibilità di chi lo inoltra. I reclami anonimi non verranno presi in considerazione. Il responsabile del procedimento effettua gli accertamenti del caso e garantisce una risposta entro 10 giorni dalla presentazione del reclamo e indicando i termini entro i quali avverrà presumibilmente la rimozione delle cause che hanno indotrto il reclamo. 4.2 Forme di partecipazione Gli utenti possono suggerire l acquisto di documenti non in possesso della Biblioteca servendosi direttamente dell apposito menù Suggerimento acquisto lettori presente nel software di gestione della Biblioteca, oltre ad ogni altro genere di proposte tendenti al miglioramento dei servizi. Il responsabile del servizio informa l utente dell accoglimento delle sue richieste o dei motivi di non accoglimento di quanto proposto. Agli utenti è garantito l accesso alle informazioni in base alla Legge sulla trasparenza con i limiti da questa previsti e dalla Legge sulla privacy. 4.3 Rapporto e doveri verso gli utenti Il comportamento del personale della biblioteca è improntato al rispetto, alla cortesia e alla disponibilità nei confronti dell utente. Il personale della biblioteca garantisce l utente della riservatezza delle informazioni che ha richiesto o ricevuto e delle fonti utilizzate. Le informazioni fornite dal personale della biblioteca sono complete, obiettive e imparziali senza condizionamenti di punti di vista, idee e valori dello stesso personale. 4.4
Comportamento degli utenti Ogni utente ha diritto di usufruire dei servizi della biblioteca osservando le norme di buona educazione e corretto comportamento sia nei confronti del personale della biblioteca sia nei confronti degli altri utenti. La mancata conformità del comportamento degli utenti a quanto sopra esposto porterà il personale della biblioteca ad avvalersi della facoltà di invitare l utente ad uscire dalla biblioteca. Ripetute constatazioni di comportamento scorretto da parte dell utente porteranno Il responsabile della biblioteca potrà disporre l esclusione dal prestito e ddll accesso alla biblioteca di quell utente che ripetutamente non conforma il proprio comportamento alle norme sopra specificate.