EROGASMET S.P.A. CARTA DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE DELL ACQUA TRAMITE RETE 1
Indice Indice... 2 PRESENTAZIONE... 3 1 PREMESSA... 3 2 PRINCIPI FONDAMENTALI... 3 2.1 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento... 3 2.2 Continuità e regolarità dell erogazione... 4 2.3 Partecipazione alla prestazione del servizio... 4 2.4 Cortesia... 4 2.5 Efficacia ed efficienza gestionali... 4 2.6 Chiarezza e comprensibilità dei messaggi... 4 3 Standard di qualità del servizio... 4 3.1 TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO COMMERCIALE CON IL CLIENTE... 5 3.1.1 Tempo di preventivazione lavori... 5 3.1.2 Tempo di esecuzione di nuovo allacciamento o modifica di una utenza idrica... 5 3.1.3 Tempo per l attivazione o riattivazione della fornitura... 5 3.1.4 Tempo per la disattivazione della fornitura... 6 3.2 ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO... 6 3.2.1 Periodo di apertura al pubblico degli sportelli... 6 3.2.2 Svolgimento di pratiche per via telefonica... 6 3.2.3 Differenziazione delle forme e modalità di pagamento... 6 3.2.4 Facilitazioni per clienti particolari... 6 3.2.5 Tempo di attesa agli sportelli... 7 3.2.6 Rispetto degli appuntamenti... 7 3.2.7 Risposta alle richieste scritte dei Clienti... 7 3.2.8 Risposta ai reclami scritti... 7 3.3 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE... 8 3.3.1 Fatturazione... 8 3.3.2 Rettifiche di fatturazione... 8 3.3.3 Morosità... 8 3.3.4 Verifica del misuratore... 9 3.3.5 Verifica del valore di pressione di fornitura... 9 3.4 CONTINUITÀ DEL SERVIZIO... 10 3.4.1 Sicurezza del servizio Reperibilità e pronto intervento... 10 3.4.2 Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite... 11 3.4.3 Continuità del servizio... 11 3.4.4 Tempi di preavviso per interventi programmati... 11 3.4.5 Durata delle sospensioni programmate... 11 3.4.6 Crisi idrica da scarsità... 12 4 INFORMAZIONI AL CLIENTE... 12 5 TUTELA DEL CLIENTE... 12 6 VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE... 12 7 RIMBORSO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI... 13 8 VALIDITÀ DELLA CARTA DEL SERVIZIO... 13 2
PRESENTAZIONE Erogasmet S.p.A. è un azienda del Gruppo Erogasmet. Il GRUPPO EROGASMET progetta, realizza e gestisce, in regime di concessione, sistemi di distribuzione di gas ed idrici integrati a mezzo rete urbana, od unicamente di distribuzione acqua, erogando i relativi servizi. Le società del Gruppo investono ingenti risorse nel miglioramento delle infrastrutture tecniche e organizzative necessarie per perseguire livelli sempre più elevati di sicurezza, affidabilità e qualità del servizio. In un ottica tendente al costante miglioramento del servizio, il GRUPPO EROGASMET ha adottato un proprio sistema di gestione per la qualità al fine di garantire ai propri clienti elevati standard gestionali. 1 PREMESSA Erogasmet S.p.A. è titolare del contratto di concessione per il servizio di distribuzione acqua potabile, rep. n. 14 del 14/04/92 stipulato con il Comune di Roncadelle (BS) mentre la gestione delle fonti di approvvigionamento acqua potabile, con i conseguenti obblighi di legge, rimane in capo ad altro gestore. Per quanto non espressamente indicato nella presente carta del servizio si rimanda al sopra citato contratto di concessione e al regolamento ad esso allegato. Scopo della presente Carta del Servizio di distribuzione dell acqua tramite rete è di stabilire e garantire i diritti dei Clienti del servizio. Nel seguito sono riportati i principali fattori di qualità del servizio per quanto riguarda le caratteristiche della fornitura e le prestazioni relative al rapporto tra Erogasmet S.p.A. (di seguito indicate come azienda ) e i Clienti. 2 PRINCIPI FONDAMENTALI Il servizio di distribuzione dell acqua tramite rete è gestito nel rispetto dei principi generali previsti dal Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 29 aprile 1999, nel seguito rappresentati. 2.1 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento L azienda si ispira al principio di eguaglianza dei diritti dei Clienti; non compie, nell erogazione del servizio, alcuna discriminazione; 3
garantisce la parità di trattamento dei Clienti, a parità di condizioni del servizio prestato, nell ambito di aree e categorie omogenee di fornitura. 2.2 Continuità e regolarità dell erogazione Costituisce impegno prioritario dell azienda garantire un servizio continuo e regolare e ridurre nel limite del possibile la durata di eventuali disservizi. Qualora dovessero verificarsi disservizi nell erogazione, l azienda si impegna ad attivare, per quanto possibile, servizi sostitutivi di emergenza. 2.3 Partecipazione alla prestazione del servizio Il Cliente ha diritto di richiedere all azienda le informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte e suggerimenti e inoltrare reclami. Per tutto quanto riguarda gli aspetti di relazione con il Cliente, l azienda garantisce la identificabilità del personale. 2.4 Cortesia L azienda si impegna a curare in modo particolare l aspetto della cortesia nei confronti dei Clienti fornendo ai dipendenti opportune istruzioni. 2.5 Efficacia ed efficienza gestionali L azienda persegue l obiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell efficacia e dell efficienza del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 2.6 Chiarezza e comprensibilità dei messaggi L azienda pone la massima attenzione all efficacia del linguaggio, anche simbolico, utilizzato nei rapporti con il Cliente. 3 Standard di qualità del servizio Costituiscono Standard di qualità del servizio di distribuzione dell acqua tramite rete gli indicatori qualitativi e quantitativi di seguito descritti. Gli standard si suddividono in generali, ossia riferibili al complesso delle prestazioni rese dall azienda, e specifici, ossia riferiti alla singola prestazione da garantire al Cliente e quindi direttamente verificabile. 4
3.1 TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO COMMERCIALE CON IL CLIENTE I tempi di prestazione indicati nel seguito sono considerati al netto del tempo necessario al rilascio delle autorizzazioni o atti autorizzativi a carico dell azienda. Tali tempi decorrono inoltre dalla data di consegna delle autorizzazioni o atti di Terzi a carico del Cliente, oppure, se successiva, dalla data di predisposizione delle opere edili/impiantistiche o dalla data di completamento di eventuali altri adempimenti a carico del Cliente. 3.1.1 Tempo di preventivazione lavori Il tempo di preventivazione per l esecuzione di lavori è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell azienda della richiesta di preventivo e la data di comunicazione del preventivo al Cliente. Il tempo massimo garantito dall azienda è pari a 20 giorni lavorativi. I tempi sopra indicati non sono applicabili a preventivi che si riferiscano ad un immobile ubicato su strade, vie, piazze o altro luogo di passaggio, dove non esistano già le condotte. 3.1.2 Tempo di esecuzione di nuovo allacciamento o modifica di una utenza idrica Il tempo di esecuzione di nuovo allacciamento o modifica di una utenza idrica è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell azienda della richiesta di esecuzione lavori, mediante l accettazione formale del relativo preventivo di spesa, e la data di completamento del lavoro richiesto. Il tempo massimo garantito dall azienda è pari a 30 giorni lavorativi. 3.1.3 Tempo per l attivazione o riattivazione della fornitura Il tempo di attivazione o riattivazione della fornitura è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell azienda della richiesta di attivazione della fornitura, previa stipula del contratto di fornitura e presentazione, da parte del Cliente, di tutti gli atti e documenti necessari all attivazione, e la data di attivazione della fornitura. Il tempo massimo garantito dall azienda è pari a 10 giorni lavorativi. 5
3.1.4 Tempo per la disattivazione della fornitura Il tempo di disattivazione della fornitura su richiesta del Cliente è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di richiesta di disattivazione della fornitura e la data di disattivazione della fornitura stessa. Il tempo massimo garantito dall azienda è pari a 7 giorni lavorativi. 3.2 ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO 3.2.1 Periodo di apertura al pubblico degli sportelli L azienda garantisce ai propri clienti un servizio di sportello aperto al pubblico nei giorni e negli orari indicati: presso gli sportelli stessi; nella sezione informativa della bolletta di consumo 3.2.2 Svolgimento di pratiche per via telefonica Nell ambito dei rapporti tra azienda e Cliente, è facoltà del Cliente effettuare telefonicamente richieste di preventivi. 3.2.3 Differenziazione delle forme e modalità di pagamento I pagamenti delle fatture potranno essere effettuati con le seguenti modalità: addebito diretto su conto corrente del cliente che ha provveduto a dare specifica disposizione al proprio Istituto di Credito; utilizzo degli sportelli bancari, accreditando su conto corrente indicato in fattura; versamento su conto corrente postale indicato sulle fatture, presso lo sportello aziendale. 3.2.4 Facilitazioni per clienti particolari Particolare riguardo sarà riservato dall azienda per i portatori di handicap, facilitando l utilizzo del servizio. 6
3.2.5 Tempo di attesa agli sportelli L azienda è costantemente impegnata a ridurre i tempi di attesa agli sportelli per effettuare operazioni di natura commerciale e amministrativa o per la richiesta di informazioni. 3.2.6 Rispetto degli appuntamenti L azienda si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con il Cliente. La fascia oraria massima di disponibilità richiesta al Cliente è di 4 ore. L azienda è disponibile a concedere al cliente appuntamenti personalizzati. Anche in tali casi è richiesta al Cliente la disponibilità per una fascia oraria massima di 4 ore. Nel caso la prestazione venga erogata sulla base di un appuntamento personalizzato, i tempi di caratteristici del rapporto commerciale con il cliente, indicati nella precedente sezione, non avranno valore di standard di servizio. 3.2.7 Risposta alle richieste scritte dei Clienti L azienda si impegna a dare risposta alle richieste di informazioni, inoltrate a mezzo lettera o fax relative al servizio ottenuto. Il tempo di risposta alle richieste è il tempo, misurato in giorni di calendario, intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di informazioni e la data di invio della risposta motivata dell azienda al Cliente. Il tempo massimo garantito dall azienda è pari a 30 giorni di calendario. 3.2.8 Risposta ai reclami scritti L azienda si impegna a rispondere ai reclami del Cliente inoltrati a mezzo lettera o fax relativi alla non coerenza del servizio ottenuto con le sue aspettative in merito ad uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dall eventuale regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra azienda e Cliente Il tempo di risposta è il tempo, misurato in giorni di calendario, intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo e la data di invio della risposta motivata dell azienda al Cliente. Il tempo massimo garantito dall azienda è pari a 30 giorni di calendario. 7
3.3 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE 3.3.1 Fatturazione La fatturazione dei consumi e la conseguente emissione delle bollette di pagamento sarà effettuata a periodicità differenziata secondo la tipologia ed i volumi di prelievo. La rilevazione dei consumi avviene con le seguenti modalità: mediante lettura diretta dei misuratori da parte degli incaricati dell azienda (almeno due volte l anno); mediante comunicazione dell autolettura da parte dei Clienti, telefonicamente oppure tramite cartolina; stima dell azienda con l applicazione di parametri che tengono conto della situazione storica dei consumi di ogni singolo Cliente rapportati alla situazione climatica. 3.3.2 Rettifiche di fatturazione Qualora nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori in eccesso o in difetto, l individuazione e correzione degli stessi avverrà d ufficio anche mediante l esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura. Nei casi in cui l errore venga segnalato dal Cliente, dopo la consegna della bolletta, l azienda si rende disponibile alla correzione dell errore, con l eventuale restituzione di importi errati già pagati. Il tempo di risposta a richieste di rettifica di fatturazione è definito quindi come il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data della richiesta di rettifica e la data di comunicazione al Cliente dell esito delle verifiche al riguardo, effettuate dall azienda. Il tempo massimo garantito dall azienda è pari a 20 giorni lavorativi. 3.3.3 Morosità Il clienti non in regola con i pagamenti delle fatture di consumo sarà sollecitato al pagamento a mezzo raccomandata. Trascorsi 20 giorni dall invio della raccomandata, l azienda, qualora non riceva evidenza del pagamento, potrà procedere con la sospensione della fornitura. L azienda avrà cura, a seguito della regolarizzazione delle pendenze in corso, a provvedere ad una tempestiva riattivazione. Il tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità è definito come il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di 8
pagamento da parte del Cliente delle somme dovute e la data di riattivazione della fornitura stessa. Il tempo massimo garantito dall azienda è pari a 2 giorni lavorativi 3.3.4 Verifica del misuratore Il Cliente può richiedere la verifica del corretto funzionamento del misuratore in contraddittorio con i tecnici dell azienda o presso laboratori qualificati. Qualora non emergessero anomalie di misurazione rispetto alle tolleranze stabilite dalla normativa vigente, le spese di verifica saranno poste a carico del Cliente. La ricostruzione dei consumi non correttamente misurati, che riguarderanno il periodo intercorrente tra la data dell ultima lettura utilizzata per la fatturazione dei consumi e la data di verifica, sarà fatta in base al consumo verificatosi nei corrispondenti periodi dell anno precedente oppure, in mancanza, in base alla media dei consumi dei periodi regolari più prossimi a quelli di imperfetto funzionamento. Il tempo per l effettuazione della verifica del gruppo di misura è quindi il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di richiesta del Cliente e la data di comunicazione al Cliente dell esito della verifica, al netto del tempo intercorrente tra la data di invio del contatore al laboratorio qualificato e la data di ricevimento degli esiti della verifica effettuata dallo stesso. Il tempo massimo garantito dall azienda è pari a 15 giorni lavorativi. 3.3.5 Verifica del valore di pressione di fornitura Il cliente può richiedere la verifica del valore di pressione presso il punto di consegna dell acqua potabile. Qualora non si rilevassero anomalie nei livelli di pressione di fornitura, le spese di verifica saranno poste a carico del Cliente. Il tempo per l effettuazione della verifica è definito come il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta e la data di comunicazione al Cliente dell esito della verifica. Il tempo massimo garantito dall azienda è pari a 15 giorni lavorativi. 9
3.4 CONTINUITÀ DEL SERVIZIO 3.4.1 Sicurezza del servizio Reperibilità e pronto intervento L azienda dispone di una organizzazione, di attrezzature e di procedure scritte che garantiscono una tempestiva ed efficace gestione delle emergenze in conformità alle norme tecniche vigenti in materia. In particolare l azienda è dotata di un servizio di reperibilità e pronto intervento in funzione 24 ore su 24 per tutti i giorni dell anno. Il Cliente può accedere telefonicamente a tale servizio componendo il numero indicato presso lo sportello aziendale e nei documenti di fatturazione. L azienda garantisce l intervento per chiamate relative a: situazioni di pericolo connesse anche al determinarsi di situazioni di qualità dell acqua nocive per la salute umana; guasto del contatore o di altri apparecchi accessori di proprietà dell azienda installati fuori terra; ripristino del servizio interrotto a seguito di guasto (o rottura) ordinari; Il tempo medio di intervento garantiti dall Azienda per il servizio sono i seguenti: Il tempo massimo per primo intervento in caso di situazioni di pericolo connesse anche al determinarsi di situazioni di qualità dell acqua nocive per la salute umana è di 2 ore. Il tempo massimo, dalla segnalazione per primo intervento in caso di guasto del contatore o di altri apparecchi accessori di proprietà dell azienda installati fuori terra, è di 12 ore. Il tempo massimo per il ripristino del servizio interrotto a seguito di guasto (o rottura) ordinari, dall interruzione del servizio è : o su tubazioni principali fino a 300 mm di diametro: 12 ore; o su tubazioni principali di diametro superiore a 300 mm: 24 ore. Nel caso di più segnalazioni contemporanee e di un conseguente aumento del tempo di intervento, l Azienda provvede a fornire le prime indicazioni comportamentali. 10
3.4.2 Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite L azienda effettua, secondo propri piani di intervento, un servizio di ricerca programmata delle perdite sulla propria rete. 3.4.3 Continuità del servizio Per l Azienda la gestione del servizio in maniera continua, regolare e senza interruzioni è considerato obiettivo primario. Eventuali interruzioni del servizio possono essere imputabili a: eventi di forza maggiore guasti manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti utilizzati e per la garanzia di qualità e di sicurezza del servizio. In tali casi, l azienda provvederà ad informare tempestivamente ed adeguatamente i clienti. Le interruzioni che si rendessero necessarie o inevitabili avranno la minore durata possibile, in funzione degli interventi che dovranno essere eseguiti per la loro risoluzione. Qualora, per i motivi sopra esposti, si dovessero verificare carenze o sospensioni del servizio idropotabile per un tempo superiore alle 48 ore, L Azienda provvederà ad attivare un servizio sostitutivo di emergenza, nel rispetto delle disposizioni della competente Autorità sanitaria. 3.4.4 Tempi di preavviso per interventi programmati Nel caso occorra eseguire lavori programmati sulla rete, ove non sia possibile adottare accorgimenti per evitare sospensioni all erogazione del servizio, l azienda ne darà avviso ai clienti con un anticipo di almeno 2 giorni di calendario mediante le modalità ritenute di volta in volta più efficaci quali, a titolo esemplificativo: avviso diretto con proprio personale; l esposizione di avvisi ad ogni abitazione o fabbricato; affissione di manifesti stradali. Qualora siano interessati Clienti in numero limitato, e solo in casi di particolare urgenza, l avviso della sospensione del servizio può essere dato con un tempo di preavviso minore. 3.4.5 Durata delle sospensioni programmate L azienda si impegna a limitare la durata delle sospensioni dell erogazione ad un periodo non superiore a 24 ore, nel caso le stesse siano determinate da interventi programmati sulla rete 11
3.4.6 Crisi idrica da scarsità In caso di scarsità, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o a fattori generati dall intervento umano, comunque non dipendenti dall attività di gestione, l Azienda, con adeguato preavviso, si impegna ad informare il cliente proponendo all Ente concedente le misure da adottare per coprire il periodo di crisi. Tali misure possono comprendere: invito al risparmio idrico e alla limitazione degli usi non essenziali; utilizzo di risorse destinate ad altri usi; limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione in rete; turnazione delle utenze. L Azienda attua le predette misure in relazione al solo servizio di distribuzione acqua potabile, mentre la gestione delle fonti di approvvigionamento acqua potabile, con i conseguenti obblighi di legge, rimangono in capo ad altro gestore. 4 INFORMAZIONI AL CLIENTE Per garantire al Cliente la costante informazione su tutte le procedure e le iniziative aziendali che possono interessarlo vengono utilizzati i mezzi ritenuti di volta in volta più efficaci quali, a titolo esemplificativo: contatto diretto con il personale aziendale; affissione di manifesti e distribuzione di opuscoli 5 TUTELA DEL CLIENTE Qualsiasi violazione ai principi ed agli standard fissati dalla presente "Carta del Servizio idrico integrato può essere segnalata dal diretto interessato per iscritto all ufficio territoriale di competenza o direttamente alla sede centrale dell azienda. L azienda si impegna a rispondere alle richieste presentate nei tempi massimi stabiliti dalle procedure di cui alla sezione Risposta ai reclami scritti. 6 VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE L azienda per essere informata sulle opinioni dei Clienti in merito alla qualità del servizio loro reso, effettua rilevazioni periodiche su campioni significativi di Clienti. I suggerimenti in forma scritta potranno essere inoltrati anche tramite: servizio postale; fax; Posta elettronica. 12
7 RIMBORSO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI A fronte del mancato rispetto dei tempi massimi previsti per le prestazioni nel seguito indicate: Preventivazione Esecuzione dell allacciamento o modifica di una utenza Attivazione o riattivazione della fornitura Disattivazione della fornitura L azienda riconosce, su richiesta del cliente, un rimborso forfetario fissato in 30,00 Euro per ogni prestazione. Le richieste di rimborso vanno inviate per iscritto o consegnate entro 30 giorni dalla presunta violazione (fa fede il timbro postale o la data di protocollo aziendale) a: Erogasmet S.p.A. - Ufficio Qualità Via Vittorio Emanuele II 4/28 25030 Roncadelle (BS) L'accoglimento della richiesta di rimborso verrà comunicato per lettera entro 25 giorni dal ricevimento e l'importo verrà accreditato sulla prima fattura o tramite rimessa diretta. 8 VALIDITÀ DELLA CARTA DEL SERVIZIO La presente Carta dei Servizi è redatta in conformità al Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 29 aprile 1999 Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta del servizio idrico integrato. La carta potrà essere aggiornata sulla base delle indicazioni derivanti dalla sua applicazione. I Clienti saranno portati a conoscenza delle eventuali revisioni della presente CARTA DEL SERVIZIO DISTRIBUZIONE DELL ACQUA TRAMITE RETE per mezzo degli strumenti informativi indicati nella sezione Informazioni al Cliente. Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività del ripristino del servizio sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio, che escludono situazioni straordinarie dovute fra l altro a: eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell Autorità pubblica. 13
GRUPPO EROGASMET Sede Amministrativa e Direzione Via Vittorio Emanuele II, 4/28 25030 Roncadelle (BS) Tel.0302789411 Fax 0302584437 Email : mail@erogasmet.it www.gruppoerogasmet.it 14