UN MODELLO DI MISURA PER VALUTARE LA QUALITAÆ DEL SERVIZIO NELLÆE-COMMERCE

UNIVERSITAÆ DEGLI STUDI DI PADOVA Facolt di Scienze Statistiche Corso di laurea specialistica in SCIENZE STATISTICHE, ECONOMICHE, FINANZIARIE E AZIENDALI Tesi di laurea UN MODELLO DI MISURA PER VALUTARE LA QUALITAÆ DEL SERVIZIO NELLÆE-COMMERCE Relatore: Prof. ADRIANO PAGGIARO Correlatore: Prof. MICHELA C. MASON Laureanda: LAURA VIDOTTO Matricola: 583845 - SEA ANNO ACCADEMICO 2010-2011

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0.68 VAR2 0.71 0.72 VAR4 VAR6 0.89 0.81 0.63 0.52 0.78 VAR7 VAR8 VAR10 0.71 0.87 0.77 TANGIBIL 1.00 0.49 AFFIDABI 1.000.54 0.67 0.36 0.92 0.82 0.89 0.66 0.98 0.82 1.05 VAR11 VAR14 VAR16 VAR18 VAR19 VAR20 VAR21 VAR25 VAR28 0.63 0.71 1.15 0.75 1.19 0.93 1.04 1.24 1.17 1.04 0.830.44 RISPONDE 1.00 0.48 0.36 0.730.48 0.39 FIDUCIA 1.00 0.67 0.40 0.53 0.66 0.60 0.24 0.45 EMPATIA 1.000.67 0.39 0.49 0.01 0.87 0.44 0.56 0.27 ATTENZIO 1.00 0.53 0.30 0.17 0.49 0.41 0.00 1.02 0.38 0.72 0.31 VAR22 VAR23 VAR34 VAR36 0.87 1.07 1.17 1.33 ASS_DIS 1.000.15 0.03 0.17 0.03 FAC_D'US 1.00-0.16 0.36 0.68 VAR37 1.50 1.58 RISCHIO 1.00 0.16 VAR38 1.23 1.29 VAR39 Chi-Square=289.20, df=173, P-value=0.00000, RMSEA=0.048

0.69 VAR2 0.70 VAR4 0.72 VAR6 0.63 VAR7 0.52 VAR8 0.88 0.82 0.79 VAR10 0.71 0.66 VAR11 0.87 0.77 0.33 0.93 0.82 VAR14 VAR16 VAR18 0.63 0.72 1.16 0.75 TANGIBIL 1.00 0.49 AFFIDABI 1.000.54 0.83 0.44 RISPONDE 1.000.48 0.36 0.89 VAR19 1.19 0.73 0.48 0.40 FIDUCIA 1.000.66 0.40 0.46 0.67 VAR20 0.93 1.04 0.66 0.60.19 0.45 EMPATIA 1.000.67 0.32 0.49 0.01 0.87 0.38 0.55 0.27 0.48 1.01 VAR21 1.23 ATTENZIO 1.000.47 0.30 0.17 0.27 1.18 0.45 0.41 0.00 0.31 0.81 VAR25 1.05 ASS_DIS 1.000.15 0.03 0.49 0.12 0.03 0.48 1.04 1.18 0.07 VAR28 VAR22 VAR23 0.78 1.21 1.17 1.33 FAC_D'US 1.00-0.16 0.57 RISCHIO 1.000.13 VELOCITA 1.00 0.36 0.58-0.10 0.72 VAR34 1.50 1.58 0.31 VAR36 1.23 0.67 VAR37 1.22 1.31 0.16 VAR38 1.29 VAR39 0.47 VAR30 0.52 VAR31 Chi-Square=389.53, df=207, P-value=0.00000, RMSEA=0.055

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APPENDICE A

APPENDICE B

Universit degli Studi di Udine Facolt di Medicina Veterinaria Corso di ômarketing e strategie dæimpresa nel settore primarioö Docente: dott.ssa Michela C. Mason Progetto di ricerca ôla percezione della qualit del servizio nellæe-commerceö

1. TANGIBILIT GIUDIZIO 1. il sito o il negozio si presenta aggiornato 2. il sito o il negozio visibilmente comprensibile 3. i prodotti offerti sono subito identificabili e ôattraentiö 4. La visibilit del sito o negozio in armonia con i suoi servizi Scarso Insuff. Suff. Discreto Buono Molto Buono Ottimo 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 2. AFFIDABILT GIUDIZIO 5. capacit del venditore di adempiere il servizio nel rispetto dei tempi previsti 6. capacit e disponibilit del venditore a risolvere i problemi Scarso Insuff. Suff. Discreto Buono Molto Buono Ottimo 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 7. affidabilit del venditore 1 2 3 4 5 6 7 8. attendibilit del venditore nel assicurare registrazioni senza errori 1 2 3 4 5 6 7

3. RISPONDENZA GIUDIZIO 9. precisione del venditore/ sito nellæinformare læacquirente dei tempi esatti di quando il servizio sar fornito 10. capacit del venditore/sito nel servire un servizio tempestivo al cliente 11. disponibilit del venditore/sito ad aiutare læacquirente 12. disponibilit del venditore/sito a rispondere alle richieste dellæacquirente 13. il venditore/sito fornisce informazioni esaustive allæacquirente Scarso Insuff. Suff. Discreto Buono Molto Buono Ottimo 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 4. FIDUCIA GIUDIZIO 14. il comportamento del venditore/sito trasmette fiducia allæutente 15. læacquirente si sente sicuro delle transazioni poste in essere con il venditore/sito 16. il venditore/sito appare cortese con læutente 17. il venditore/sito appare competente nel suo lavoro Scarso Insuff. Suff. Discreto Buono Molto Buono Ottimo 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

5. EMPATIA GIUDIZIO 18. il venditore/sito offre attenzioni personalizzate allæacquirente 19. il venditore/sito tutela degli interessi degli utenti 20. il venditore/sito capisce esattamente le esigenze e i bisogni dell'acquirente 21. possibilit data agli utenti di esprimere opinioni e testimonianze Scarso Insuff. Suff. Discreto Buono Molto Buono Ottimo 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 6. ASSENZA DI DISAGI GIUDIZIO 22. non ci sono impedimenti e/o disagi nel rapporto con il venditore/sito 23. le informazioni richieste sono fornite senza distorsioni 24. il venditore/sito fornisce solo quanto richiesto senza ulteriori informazioni non richieste Scarso Insuff. Suff. Discreto Buono Molto Buono Ottimo 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

7. ASSISTENZA ONLINE GIUDIZIO 25. il venditore/sito fornisce benefici aggiuntivi 26. il venditore/sito fornisce aiuto e importanti informazioni anche quando non espressamente richieste 27. il venditore/sito agevola i clienti nella navigazione attraverso percorsi guidati Scarso Insuff. Suff. Discreto Buono Molto Buono Ottimo 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8. SICUREZZA VESTE GRAFICA E TEMPI DI RISPOSTA 28. læinformazione a cui si accede protetta 29. læinformazione a cui si accede sicura 30. il sito risponde velocemente 31. non vi sono lunghi tempi di risposta per navigare 32. aspetto grafico gradevole unito alla chiarezza e alla rapidit di caricamento delle pagine GIUDIZIO Scarso Insuff. Suff. Discreto Buono Molto Buono Ottimo 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

9. FACILIT DÆUSO GIUDIZIO 33. imparare a navigare nel sito facile 34. il sito web ôflessibileö e permette di interagire 35. læinterazione chiara e comprensibile 36. facile interagire con il sito web Scarso Insuff. Suff. Discreto Buono Molto Buono Ottimo 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 10. RISCHIO GIUDIZIO 37. percezione di minacce nel concludere transazioni con il venditore 38. percezione di rischi nel concludere affari con il venditore 39. possibilit di sottrazione dei dati sensibili delle carte di credito 40. protezione dei dati personali Scarso Insuff. Suff. Discreto Buono Molto Buono Ottimo 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Maschio Femmina inferiore ai 19 anni tra 19 e 29 anni tra 30 e 39 anni tra 40 e 49 anni tra 50 e 65 anni oltre 65 anni licenza elementare licenza media diploma superiore laurea 1 livello laurea 2 livello operaio impiegato dirigente commerciante imprenditore docente studente casalinga libero professionista pensionato disoccupato altro (specificare)