Presidenza del Consiglio dei Ministri Ufficio Nazionale per il Servizio Civile Ufficio Organizzazione e Risorse Servizio per l Informatica

Presidenza del Consiglio dei Ministri Ufficio Nazionale per il Servizio Civile Ufficio Organizzazione e Risorse Servizio per l Informatica Procedura, ad evidenza pubblica, mediante offerta economicamente più vantaggiosa, riguardante l affidamento dei servizi di gestione e di manutenzione del sistema informativo Helios (procedura aperta)- Codice Cig attribuito alla gara: 057.869.52.38 CAPITOLATO TECNICO Pagina 1/28 + Allegati

INDICE 1 Premessa 3 2 Definizioni e convenzioni generali 3 3 Descrizione del sistema Helios 4 3.1 Descrizione generale del processo 4 3.2 Descrizione generale funzionale 4 3.3 Altri sistemi connessi a Helios 6 3.4 Infrastruttura fisica e logica 7 3.5 Dimensioni del software applicativo 10 3.6 Disponibilità di ulteriore documentazione tecnica 10 4 Help desk 11 5 Assistenza funzionale 13 6 Manutenzione correttiva e adeguativa 15 7 Formazione / affiancamento all utenza 16 8 Manutenzione evolutiva 17 9 Organizzazione del presidio tecnico e figure professionali 19 9.1 Organizzazione del presidio tecnico 19 9.2 Figure professionali 20 10 Modalità di subentro e di uscita 21 11 Livelli di servizio 22 12 Reportistica 23 13 Modalità ed organizzazione del rapporto contrattuale 23 13.1 Inizio delle attività 23 13.2 Referenti contrattuali e modalità di esecuzione 23 13.3 Disponibilità e utilizzo delle risorse tecniche 24 14 Requisiti di qualità 25 15 Collaudi e verifiche dei servizi - Garanzia 26 16 Durata del contratto 26 17 Rilievi e penali 26 18 Obblighi di riservatezza e diritti di proprietà 28 19 Elenco degli allegati 28 Pagina 2/28 + Allegati

1 Premessa L Ufficio Nazionale per il Servizio Civile (UNSC) della Presidenza del Consiglio dei Ministri ha la necessità di gestire e garantire il corretto funzionamento del sistema informativo Helios, utilizzato per gestire in modalità automatizzata i vari processi interattivi fra l UNSC e le Regioni e Province autonome, gli Enti e i Volontari di Servizio Civile Nazionale. A tale scopo, si rende necessaria l acquisizione dei seguenti servizi: A. help desk di supporto funzionale agli utenti, interni ed esterni, di Helios; B. assistenza funzionale specifica su Helios per attività di amministrazione del sistema e di aggiornamento, query e analisi dei dati; C. manutenzione correttiva e adeguativa (MAC) del software applicativo Helios e di alcune procedure e moduli applicativi ad esso correlati; D. formazione / affiancamento all utenza; E. manutenzione evolutiva (MEV) del software applicativo. I servizi sopra descritti andranno erogati essenzialmente attraverso la costituzione presso la sede dell UNSC di un presidio tecnico di risorse professionali messe a disposizione dalla società appaltatrice. I servizi saranno resi in modalità a canone o extra-canone, secondo quanto specificato nel presente capitolato. I servizi del primo tipo saranno erogati continuativamente per tutta la durata del contratto e saranno liquidati secondo un canone fisso periodico; i servizi del secondo tipo saranno erogati su richiesta dell UNSC e saranno liquidati extra-canone sulla base di quanto richiesto ed effettivamente fornito. La durata del contratto, come specificato nel paragrafo 16, è di dodici mesi. 2 Definizioni e convenzioni generali Sono utilizzate le seguenti abbreviazioni e sigle: UNSC, Amministrazione: Ufficio Nazionale per il Servizio Civile; SCN: Servizio Civile Nazionale RPA: regioni e province autonome di Trento e Bolzano Enti, Progetti, Volontari: enti, progetti e volontari di Servizio Civile Nazionale Concorrente: società, impresa, operatore, ATI o RTI partecipante alla gara Fornitore, Appaltatore: società, impresa, operatore, ATI o RTI aggiudicatario della gara Presidio: presidio tecnico, costituito presso la sede dell UNSC, di risorse professionali messe a disposizione dal Fornitore Referente UNSC: referente dell UNSC per l esecuzione del contratto Referente Fornitore: referente del Fornitore per l esecuzione del contratto Capitolato: il presente capitolato tecnico Le dizioni giorno lavorativo e orario lavorativo utilizzate nel capitolato hanno il significato di seguito specificato: - per giorno lavorativo si intendono i giorni della settimana dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni considerati festività nazionale in Italia. - per orario lavorativo si intende il periodo dalle ore 9.00 alle 18.00 di qualunque giorno lavorativo. La dizione sede dell UNSC si riferisce alle attuali ubicazioni dell UNSC (Roma, Via San Martino della Battaglia 6 e Via Palestro 32) o a qualunque altra sede l UNSC possa utilizzare nel territorio urbano di Roma nel periodo di vigenza contrattuale. Pagina 3/28 + Allegati

La lingua utilizzata per tutte le comunicazioni e i servizi di cui al presente capitolato è la lingua italiana, salvo casi particolari espressamente accettati dall UNSC. 3 Descrizione del sistema Helios 3.1 Descrizione generale del processo Il Servizio Civile Nazionale, istituito dalla legge 6 marzo 2001 n. 64 Istituzione del servizio civile nazionale, si svolge su base volontaria ed è rivolto ai giovani di età compresa tra i 18 e 28 anni e di cittadinanza italiana. Gli enti di servizio civile sono le amministrazioni pubbliche, le associazioni non governative e no profit che operano negli ambiti specificati dalla legge n. 64/2001. Per poter partecipare al SCN gli enti devono possedere i requisiti strutturali ed organizzativi necessari, avere adeguate competenze e risorse specificatamente destinate al SCN. L'ente di SCN deve sottoscrivere la carta di impegno etico che intende assicurare una comune visione delle finalità del SCN e delle sue modalità di svolgimento. Solo tali enti, iscritti in appositi albi - Albo nazionale e Albi regionali e delle province autonome - possono presentare progetti di Servizio Civile Nazionale. Tali progetti prevedono l impiego di volontari presso sedi specifiche degli enti. I progetti predisposti dagli enti iscritti all'albo nazionale vengono presentati all'ufficio Nazionale per il Servizio Civile, quelli predisposti dagli enti territoriali iscritti agli Albi regionali vengono presentati alle strutture di servizio civile delle regioni o province autonome. I bandi di selezione dei volontari per la partecipazione ai progetti sono pubblicati nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana. Le domande di partecipazione dei giovani sono indirizzate all'ente che ha proposto il progetto, sono redatte utilizzando il modello allegato al bando e devono essere corredate, ove possibile, dei titoli di studio e professionali e dei documenti attestanti le esperienze lavorative svolte. La durata dei progetti è di 12 mesi. I volontari possono partecipare a un solo progetto e percepiscono mensilmente un compenso/indennità, di importo variabile in base all ubicazione, in Italia o all estero, della sede di svolgimento del progetto. La corretta esecuzione dei progetti è monitorata da un apposito Servizio dell UNSC. Le varie fasi del processo accreditamento degli enti, presentazione dei progetti, graduatorie dei volontari, svolgimento dei progetti, verifiche dell UNSC ed eventuali contenziosi si svolgono in modo ciclico nell arco di un anno secondo scadenze temporali che vengono determinate anno per anno. Sul sito Internet istituzionale dell UNSC (www.serviziocivile.it) sono pubblicati in una apposita sezione i provvedimenti riguardanti l'ordinamento e le attività dell'unsc e del Servizio Civile Nazionale. La normativa principale di riferimento è elencata in Allegato 1. 3.2 Descrizione generale funzionale Il Sistema Informativo Helios, entrato in esercizio nel 2005, automatizza una serie di funzionalità svolte dall UNSC, dalle RPA e dagli Enti nella gestione del processo generale sopra descritto. L inserimento e l aggiornamento delle informazioni viene effettuato, ciascuno per la parte di propria competenza, dall UNSC, dalle RPA e dagli Enti. Il sistema guida i vari utenti nelle diverse azioni, sia di presentazione sia di valutazione delle varie fasi lavorative previste, ponendosi di fatto come un sistema di workflow procedurale. Il sistema mette a disposizione degli Enti una modulistica in formato elettronico (csv), da utilizzare in parallelo alla modulistica cartacea, per le comunicazioni concernenti gli adempimenti richiesti dalla normativa. Tali moduli elettronici costituiscono interfacce di caricamento automatico della base di dati tramite Helios oppure tramite comunicazioni trasmesse per posta elettronica o su supporto magnetico. Pagina 4/28 + Allegati

Le informazioni sono gestite in un database SQL Server 2005 e riorganizzate ulteriormente in un datawarehouse Business Objects per consentire analisi dati e reportistica. Nel corso degli anni il sistema Helios è stato soggetto a svariati interventi di manutenzione evolutiva che ne hanno modificato ed integrato le funzionalità sulla base dell evoluzione normativa e delle necessità degli utenti. Il sistema è oggi composto da sei macro-moduli funzionali: Accreditamento degli Enti - Presentazione domande di accreditamento/adeguamento - Valutazione domande di accreditamento/adeguamento Progetti - Presentazione progetti - Valutazione progetti Graduatorie Volontari - Presentazione graduatorie volontari - Approvazione graduatorie ed avvio al servizio Operatività Progetti - Volontari. Chiusure iniziali / Interruzioni. Subentri. Ricollocamento volontari. Comunicazione coordinate bancarie dei volontari. Assenze. Attestati di fine servizio - Formazione Generale. Pianificazione corsi. Comunicazione ore di formazione erogate / richieste di contributi. Valutazione richieste di contributi. Questionario sulla formazione generale erogata Verifiche - Programmate - Su segnalazione Contenziosi - Attivi - Passivi Il sistema è totalmente web-based ed è accessibile dagli utenti UNSC (via Intranet) ed esterni (via Internet) previa autenticazione (UserId e Password). Gli utenti del sistema Helios sono attualmente: circa 100 utenti UNSC, appartenenti ai vari Servizi dell Ufficio, che si connettono a Helios per lo svolgimento dei compiti istituzionali dell UNSC; 21 utenze Regione, una utenza per ogni regione o provincia autonoma, che si connettono a Helios nella gestione degli enti regionali e dei relativi progetti; complessivamente circa 3.500 utenze Ente, una utenza per ogni ente accreditato, che si connettono a Helios nella gestione dei progetti da essi presentati (annualmente, stante il ciclo di vita dei progetti di servizio civile, sono effettivamente operative circa 1.000 utenze di tipo Ente ). Vanno aggiunti i volontari che possono utilizzare alcune funzioni Helios su dati di loro spettanza accreditandosi ai servizi personalizzati dell Area riservata del sito Internet dell UNSC. Pagina 5/28 + Allegati

3.3 Altri sistemi connessi a Helios I seguenti sistemi, utilizzati presso l UNSC, sono connessi con Helios secondo le specifiche modalità di seguito descritte. Sito Internet dell UNSC Il sito Internet dell UNSC utilizza e pubblica dinamicamente alcuni dati del database di Helios. Il sito, inoltre, contiene aree riservate a Enti, Regioni e Volontari alle quali i rispettivi utenti possono accedere tramite credenziali (UserId, Password) gestite da Helios. I volontari, in particolare, possono aggiornare alcuni dati di Helios di propria spettanza. La soluzione è basata sull utilizzo di Web Services che consentono, in particolare, l identificazione degli utenti, le funzionalità di modifica delle password e di alcuni dati dei volontari, il recupero dei dati inerenti l accreditamento di enti, i volontari, i progetti, i pagamenti. La manutenzione dei Web Services riferiti rientra, per quanto riguarda il lato Helios, nelle attività contrattuali previste dal capitolato. NewMoney New Money è un programma proprietario dell UNSC, basato su un database SQL Server 2005, utilizzato per il calcolo dei compensi spettanti ai volontari. Una funzionalità di NewMoney importa da Helios sul proprio database alcuni dati relativi a enti, sedi, progetti, volontari, assenze e sanzioni. Allo scopo il database Helios mette a disposizione alcune viste ed una apposita tabella con cui sono tracciati gli aggiornamenti dei dati di interesse di NewMoney. La manutenzione nel database Helios della tabella e delle viste riferite rientra nelle attività contrattuali previste dal capitolato. Gestione Banca Gestione Banca è un programma applicativo Windows (.NET 2.0) proprietario dell UNSC attraverso il quale gli utenti dell Ufficio predispongono ed archiviano i dati necessari ad effettuare le disposizioni di pagamento (bonifici bancari) ai volontari e ad altri soggetti tramite trasmissione di file in formato CBI all Istituto di credito convenzionato. Il programma utilizza un proprio database SQL Server 2005 e connessioni sull Intranet con il database Helios e il database NewMoney. Le funzionalità di query e reportistica sono realizzate tramite un universo Business Objects. I volontari possono visualizzare dall area riservata del sito Internet le informazioni sullo stato dei pagamenti presenti sul database Gestione Banca o sul database NewMoney. Il reperimento dei dati è consentito da un Web Service. La manutenzione del programma applicativo Windows (codice, database e universo BO) e del Web Service riferiti rientra nelle attività contrattuali previste dal capitolato. EVSC I volontari di Servizio Civile eleggono i rappresentanti previsti dalla normativa utilizzando una procedura disponibile sulle pagine del sito Internet dell UNSC. I dati delle elezioni sono gestiti dal database EVSC (Elezioni Volontari Servizio Civile) in ambiente SQL Server 2005. L accesso ai dati dei volontari con le informazioni necessarie al sistema delle elezioni è garantito attraverso un processo ETL (Extract, Transform, Load) dal database di Helios basato su stored procedures costituite sul database EVSC. La manutenzione di tali procedure rientra nelle attività contrattuali previste dal capitolato. SIGeD SIGeD (Sistema di Gestione Documentale) è un programma applicativo proprietario utilizzato dall UNSC in licenza d uso quale sistema di protocollo informatico. Pagina 6/28 + Allegati

Gli utenti di Helios possono, dalla propria sessione di lavoro, protocollare nuovi documenti su SIGeD, archiviare documenti su fascicoli esistenti o creare nuovi fascicoli, recuperare documenti archiviati e visualizzarli all interno di Helios. La soluzione è basata sull utilizzo di Web Services, gestiti dalla società produttrice di SIGeD, la cui manutenzione non rientra nelle attività contrattuali previste dal Capitolato. 3.4 Infrastruttura fisica e logica Di seguito è schematizzata l architettura del sistema e delle sue connessioni con gli altri server utilizzati nella gestione dei processi del SCN. Hardware: informazioni essenziali N. 4 Server Applicativi Helios (di cui 2 nella DMZ): IBM xseries 346, CPU 3.0 Ghz, HD 34 Gb, RAM 2 Gb N. 2 Server Dati Helios: IBM xseries 346, CPU 3.6 Ghz, HD 70 Gb, RAM 8 Gb N. 1 Server Business Objects (nella DMZ): IBM xseries 346, CPU 3.6 Ghz, HD 70 Gb, RAM 4 Gb N. 1 Server Datawarehouse Helios: IBM xseries 346, CPU 3.6 Ghz, HD 40 Gb + 200 Gb, RAM 8 Gb Software: informazioni essenziali Sistema operativo: Windows 2003 Enterprise IIS: 6.0 DBMS: SQL Server 2005 Tecnologia di sviluppo ASP.NET (Framework 1.1 e 3.5) Business Objects: BO Enterprise Professional for Web Intelligence; BO Web Intelligence Pagina 7/28 + Allegati

Di seguito è schematizzata l architettura logica di Helios e dei sistemi ad esso correlati, con evidenziazione dei potenziali attori coinvolti. Nei quattro schemi successivi sono esplicitati i flussi logici in relazione ai singoli attori. VOLONTARIO UNSC ENTE RPA Livello Applicativo www.serviziocivile.it WebHelios Siged Web Services HeliosBO Client Gestione Banca Client NewMoney Documento XML Web Services Helios Web Services Siged Database Server DB Gestione Banca DB HELIOS DB SIGED DB NEW MONEY STORED PROCEDURE ETL DW HELIOS VISTE Attore UNSC UNSC Livello Applicativo HeliosBO WebHelios Web Services Client NewMoney Client Gestione Banca Web Services Siged Database Server DW HELIOS DB HELIOS DB SIGED DB NEW MONEY DB Gestione Banca ETL VISTE STORED PROCEDURE Pagina 8/28 + Allegati

Attore Regione/Provincia Autonoma RPA Livello Applicativo HeliosBO WebHelios Database Server DW HELIOS DB HELIOS ETL Attore Ente ENTE Livello Applicativo www.serviziocivile.it WebHelios Web Services Documento XML Web Services Helios Database Server DB HELIOS Attore Volontario VOLONTARIO Livello Applicativo www.serviziocivile.it Web Services Documento XML Web Services Helios Database Server DB Gestione Banca DB HELIOS DB NEW MONEY STORED PROCEDURE VISTE Pagina 9/28 + Allegati

3.5 Dimensioni del software applicativo Le linee di codice contenute complessivamente nelle diverse tipologie di file (Vb, Aspx, SP, FN, TR, VW) che compongono Helios sono circa 332.000, corrispondenti a circa 10.600 Punti Funzione (si è considerata una incidenza del 20 per cento di LOC non significative ed una corrispondenza di 25 LOC per 1 FP). Di seguito è riportato il numero di User Interface, Oggetti e Routine/Funzioni/Eventi che compongono il software applicativo. La macro-funzione Progetti è realizzata su architettura logica a tre livelli in ambiente Framework 3.5 per quanto riguarda i livelli Business e Dati e 1.1 per il livello User Interface; le cinque macro-funzioni rimanenti e le interfacce comuni/sicurezza sono realizzate su architettura a due livelli in ambiente Framework 1.1. Accreditamento degli Enti - User Interface: 73 - Oggetti: 1314 - Routine/Funzioni/Eventi: 890 Progetti - User Interface: 49 - Oggetti: 807 - Routine/Funzioni/Eventi: 739 Graduatorie Volontari - User Interface: 26 - Oggetti: 410 - Routine/Funzioni/Eventi: 315 Operatività Progetti - User Interface: 72 - Oggetti: 1325 - Routine/Funzioni/Eventi: 907 Verifiche - User Interface: 52 - Oggetti: 842 - Routine/Funzioni/Eventi: 637 Contenziosi - User Interface: 15 - Oggetti: 246 - Routine/Funzioni/Eventi: 189 Sicurezza e Interfacce comuni - User Interface: 35 - Oggetti: 421 - Routine/Funzioni/Eventi: 413 3.6 Disponibilità di ulteriore documentazione tecnica I Manuali utente ed altra documentazione ad uso utente (FAQ) sono pubblicati sul sito Internet dell UNSC www.serviziocivile.gov.it. Gli operatori interessati a partecipare alla gara potranno consultare presso la sede dell UNSC la documentazione tecnica sul sistema Helios di seguito specificata: - Analisi Dati (diagramma ER e diagrammi dello scenario) - Funzionalità Helios - Standard realizzativi - Procedure e moduli applicativi correlati. Pagina 10/28 + Allegati

Tali documenti costituiscono un supporto necessario per la comprensione del sistema, ma non possono essere considerati in alcun modo esaustivi dello stesso. Saranno inoltre visualizzabili la procedura applicativa on-line su dati esemplificativi e, a titolo di esempio, alcune pagine/moduli di codice sorgente sviluppato. La documentazione sarà offerta solo in consultazione e non sarà consentito farne o ottenerne copie di qualsiasi natura. La consultazione potrà essere fatta da un massimo di due incaricati per ogni operatore interessato e dovrà concludersi nel tempo massimo di due ore. Per prendere visione e consultare la documentazione gli operatori che intendono concorrere alla gara dovranno far pervenire al responsabile UNSC della procedura di gara una domanda del rappresentante legale della società compilata secondo il modello riportato in Allegato 2, indicando, in particolare, la ragione sociale della società e gli estremi identificativi delle persone (non più di due) incaricate. La domanda, con allegata la fotocopia del documento di identità del richiedente, dovrà pervenire all UNSC entro il decimo giorno lavorativo antecedente il termine di scadenza per la presentazione delle offerte. Non verranno prese in considerazione richieste pervenute oltre il termine sopra indicato o incomplete. Gli appuntamenti per la consultazione della documentazione verranno fissati dall UNSC in orario lavorativo. 4 Help desk Il servizio consiste in un attività di help desk che fornisca telefonicamente e via e-mail o fax agli utenti di Helios: 1. help desk funzionale per il corretto e buon utilizzo del sistema 2. un punto cui segnalare errori o malfunzionamenti del software applicativo 3. un punto cui indirizzare richieste informative o di assistenza che gli utenti non possono soddisfare tramite le funzionalità disponibili di Helios 4. un punto cui indirizzare (attualmente via fax) richieste di accreditamento. Il servizio è accessibile a tutti gli utenti di Helios, sia UNSC che esterni, tramite uno o più numeri telefonici ed una casella di posta elettronica e un fax messi a disposizione dall UNSC. Richieste fatte da utenti diversi o relative a questioni diverse da quelle sopra specificate non saranno trattate. Le richieste di cui al punto 1, derivanti da conoscenza scarsa o comunque non sufficiente del programma applicativo, saranno trattate come richieste di 1 livello e saranno chiuse con la fornitura di risposte esaurienti all utente. Le risposte, se non contestuali, saranno fornite per lo più entro i sessanta minuti successivi alla richiesta secondo i livelli di servizio specificati nel paragrafo 11, salvo casi di accumulo anomalo di richieste o altri casi di impedimento che dovranno essere esplicitamente resi noti all UNSC e da esso autorizzati. Le risposte saranno fornite utilizzando di norma il mezzo (telefono o mail) utilizzato dal richiedente. Gli estremi delle chiamate e delle risposte, l argomento della richiesta e le eventuali problematicità riscontrate dovranno essere registrati nel sistema di gestione degli interventi di cui al paragrafo 12. Le richieste di cui ai punti 2 e 3, derivanti da errori o malfunzionamenti dell applicativo o da richieste informative o di assistenza che gli utenti non possono soddisfare tramite le funzionalità disponibili di Helios genereranno l apertura di una richiesta di 2 livello, che sarà trattata secondo quanto specificato nel paragrafo successivo. Gli estremi della richiesta dovranno essere registrati nel sistema di gestione degli interventi di cui al paragrafo 12. Le richieste di cui al punto 4 saranno parimenti registrate nel sistema di gestione degli interventi di cui al paragrafo 12. Pagina 11/28 + Allegati

gen 2009 feb 2009 mar 2009 apr 2009 mag 2009 giu 2009 lug 2009 ago 2009 set 2009 ott 2009 nov 2009 dic 2009 gen 2010 feb 2010 mar 2010 apr 2010 mag 2010 Presidenza del Consiglio dei Ministri Ufficio Nazionale per il Servizio Civile Il servizio di help desk è svolto di norma tramite il presidio tecnico presso la sede dell UNSC e rientra nei servizi a canone. Il servizio dovrà essere garantito tutti i giorni lavorativi in orario lavorativo, salvo, per prestazioni fuori-orario o in giornate semi-lavorative, quanto specificato nel paragrafo 9. Con riferimento alle fasi lavorative cicliche del processo di SCN, in periodi di particolare attività l UNSC potrà richiedere al Fornitore l impiego di ulteriori risorse da utilizzare presso la sede UNSC o quella del Fornitore medesimo secondo le modalità e le quantità specificate al paragrafo 9. In caso di inadempienze la Presidenza si riserva il diritto di applicare le penali di cui al paragrafo 17. Sono di seguito esposti dati sulla numerosità delle richieste di 1 livello e delle attività di 2 livello (generate da chiamate all help desk o da richieste dirette dell UNSC, come meglio specificato nel paragrafo successivo) relative al periodo gennaio 2009 maggio 2010 (385 giorni feriali). I dati riportati non sono vincolanti quali valori medi o massimi per quanto riguarda lo svolgimento dei prossimi cicli lavorativi del SCN: consistenti variazioni rispetto a tali valori dovranno essere esplicitamente rese note all UNSC secondo quanto precedentemente previsto nel presente paragrafo. Richieste di 1 livello Telefonate e-mail Totali Attività di 2 livello Numerosità 4.915 6.451 11.366 3.358 Media mensile 289 379 669 198 Media giornaliera 12,8 16,8 29,6 8,7 Va considerato che, stanti alcune scadenze fondamentali presenti nel ciclo lavorativo periodico del processo di SCN (accreditamento degli enti, presentazione dei progetti, graduatorie), le richieste non pervengono in modo uniforme durante l anno, ma si addensano in determinati periodi di criticità, come evidenziato nel grafico seguente. 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 0 Richieste di 1 livello Telefonate e-mail Pagina 12/28 + Allegati

5 Assistenza funzionale Il servizio consiste nella fornitura di assistenza funzionale specifica per soddisfare esigenze svariate che l utente non può risolvere tramite le funzionalità ad esso disponibili. Le esigenze possono essere, ad esempio, riferibili all amministrazione del sistema (creazione o rigenerazione di utenze, risoluzione di situazioni che non consentono all utente l ottimale utilizzo del sistema, ) o a necessità informative estemporanee, possono comportare la creazione di semplici report/query o operazioni sui dati (verifiche su file trasmessi, normalizzazioni di dati, ). Il servizio è svolto interagendo con il sistema sia tramite il software applicativo sia direttamente tramite il software gestionale. Le richieste di intervento possono provenire dall help desk, come specificato nel paragrafo precedente, o da personale autorizzato dell UNSC e saranno trattate secondo regole generali di autorizzazione e priorità comunicate dall UNSC. I dati sulle richieste e sulle attività conseguenti saranno mantenuti aggiornati nel sistema di gestione degli interventi di cui al paragrafo 12. I dati includeranno la data-ora di apertura e di chiusura dell intervento, il richiedente, la descrizione sintetica della richiesta e della soluzione adottata, il responsabile dell intervento, una classificazione tematica e quant altro ritenuto utile allo scopo dall UNSC. In particolare, dovranno essere curate le informazioni necessarie a consentire l analisi delle richieste allo scopo di individuare, ove sensato, l opportunità di integrare le funzionalità di Helios per affrontare a livello generale le problematiche poste. Il servizio è svolto di norma tramite il presidio tecnico presso la sede dell UNSC e rientra nei servizi a canone. Il servizio dovrà essere garantito tutti i giorni lavorativi in orario lavorativo, salvo, per prestazioni fuori-orario o in giornate semi-lavorative, quanto specificato nel paragrafo 9. Il presidio garantirà i livelli di servizio specificati nel paragrafo 11, salvo casi di accumulo anomalo di richieste o altri casi di impedimento che dovranno essere esplicitamente resi noti all UNSC e da esso autorizzati. Con riferimento alle fasi lavorative cicliche del processo di SCN, in periodi di particolare attività l UNSC potrà richiedere al Fornitore l impiego di ulteriori risorse da utilizzare presso la sede UNSC o quella del Fornitore medesimo secondo le modalità e le quantità specificate al paragrafo 9. In caso di inadempienze la Presidenza si riserva il diritto di applicare le penali di cui al paragrafo 17. Sono di seguito esposti dati sulla numerosità e la tipologia degli interventi effettuati nel periodo gennaio 2009 maggio 2010 (385 giorni feriali). I dati riportati non sono vincolanti quali valori medi o massimi per quanto riguarda lo svolgimento dei prossimi cicli lavorativi del SCN: consistenti variazioni rispetto a tali valori dovranno essere esplicitamente rese note all UNSC secondo quanto precedentemente previsto nel presente paragrafo. Numerosità degli interventi di 2 livello per tipologia Tipologia di intervento Numero % Media giornaliera Assistenza 1.973 59 % 5,1 Interventi sui dati 1.093 33 % 2,8 Interventi software su funzioni 152 4 % 0,4 Inoltro di risultati agli utenti 140 4 % 0,4 TOTALE 3.358 100 % 8,7 Pagina 13/28 + Allegati

01/01/2009 01/02/2009 01/03/2009 01/04/2009 01/05/2009 01/06/2009 01/07/2009 01/08/2009 01/09/2009 01/10/2009 01/11/2009 01/12/2009 01/01/2010 01/02/2010 01/03/2010 01/04/2010 01/05/2010 Presidenza del Consiglio dei Ministri Ufficio Nazionale per il Servizio Civile Tempi di chiusura degli interventi di 2 livello per tipologia (nel 2009 il presidio è stato composto da tre tecnici - analista funzionale, analista programmatore e programmatore - oltre a un operatore di call center; nel 2010 da mediamente cinque tecnici, oltre a un operatore di call center) Tipologia Nello stesso giorno dell apertura Chiusura dell intervento Nel giorno successivo (%) Oltre il giorno successivo (%) Assistenza 88 % 9 % 3 % Interventi sui dati 88 % 7 % 5 % Interventi software su funzioni 75 % 13 % 12 % Inoltro di risultati agli utenti 93 % 6 % 1 % TOTALE 88 % 8 % 4 % La provenienza delle richieste di intervento è stata di circa il 20% di parte UNSC e per il restante 80% di utenti esterni. Le richieste di intervento, come già esposto in merito alle richieste di 1 livello, non pervengono in modo uniforme durante l anno, ma si addensano in determinati periodi di criticità, come evidenziato nella tabella e nel grafico seguenti. Numerosità delle richieste di intervento di 2 livello per giorno % di giorni N di richieste pervenute 71 % fino a 10 16 % da 11 a 15 7 % da 16 a 20 6 % oltre 20 N richieste di intervento di 2 livello 60 50 40 30 20 10 0 Pagina 14/28 + Allegati

01/01/2009 01/02/2009 01/03/2009 01/04/2009 01/05/2009 01/06/2009 01/07/2009 01/08/2009 01/09/2009 01/10/2009 01/11/2009 01/12/2009 01/01/2010 01/02/2010 01/03/2010 01/04/2010 01/05/2010 Presidenza del Consiglio dei Ministri Ufficio Nazionale per il Servizio Civile Il grafico seguente, infine, mostra la distribuzione nel tempo delle giornate in cui si sono verificate più di 15 richieste di intervento. Giorni con oltre 15 richieste di intervento di 2 livello 60 50 40 30 20 10 0 6 Manutenzione correttiva e adeguativa Lo scopo del servizio è garantire la manutenzione correttiva e adeguativa (MAC) del sistema Helios e delle procedure e moduli applicativi correlati (cfr. paragrafo 3.3), ovvero: - sistema Helios, incluse la tabella e le viste utilizzate dall applicativo NewMoney; - Web Services utilizzati dal Sito Internet; - programma applicativo Gestione Banca (codice, database, universo BO e Web Services); - procedure ETL utilizzate da EVSC. Lo scopo della manutenzione correttiva è la rimozione delle cause e degli effetti degli errori degli applicativi a fronte di malfunzionamenti comunque verificatisi, garantendo il corretto comportamento delle funzionalità degli applicativi coinvolte e, nel caso, il ripristino dei database allo stato precedente il malfunzionamento. La manutenzione correttiva è normalmente innescata da una segnalazione di impedimento all esecuzione dell applicazione/funzione o dal riscontro di differenze fra l effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, come previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dai controlli svolti durante l attività dell utente. I malfunzionamenti imputabili a difetti presenti nel codice sorgente, o nelle specifiche di formato o di base dati, non rilevati a suo tempo durante il ciclo di sviluppo o in collaudo, sono risolti dal servizio di manutenzione correttiva con la riparazione del codice sorgente. I malfunzionamenti le cui cause non sono imputabili a difetti presenti nel software applicativo ma ad errori tecnici, operativi o di integrazione con altri sistemi, possono comportare, da parte del servizio di manutenzione correttiva, il solo supporto all attività diagnostica sulla causa del malfunzionamento a fronte della segnalazione pervenuta, ma sono poi risolti da altre strutture di competenza. Il servizio di manutenzione correttiva è attivato su segnalazione da parte dell UNSC di un malfunzionamento, derivante o non dalle segnalazioni ricevute dall help desk di cui al paragrafo 4. La segnalazione avviene tramite una richiesta del referente UNSC inviata formalmente via e- mail o fax. Il calcolo del tempo di ripristino delle funzionalità inizia dall orario di invio della e- Pagina 15/28 + Allegati

mail o del fax, se effettuato in orario lavorativo. La segnalazione specificherà, in particolare, il carattere bloccante o non bloccante del malfunzionamento. Le attività a cura del Fornitore includeranno la stesura di una relazione tecnica sulle cause e sulla risoluzione del problema, la rimozione del malfunzionamento tramite gli opportuni interventi nell ambiente di sviluppo e l intervento definitivo sul sistema in esercizio e, nel caso, il ripristino dei dati, la formazione degli utenti e l aggiornamento della documentazione tecnica relativa. Gli aggiornamenti effettuati sulla banca dati Helios dovranno, nel caso, essere riportati negli altri ambienti applicativi correlati di cui al paragrafo 3.3 eventualmente coinvolti nel malfunzionamento. La conclusione dell attività verrà comunicata formalmente all UNSC, che si riserva di procedere alla verifica delle modifiche apportate (software, base di dati, documentazione). Diverse modalità di erogazione del servizio potranno essere congiuntamente concordate fra il Fornitore e l UNSC. Le attività sopra specificate, salvo l aggiornamento della documentazione tecnica, saranno concluse in modo da garantire i livelli di servizio specificati al paragrafo 11, salvo casi eccezionali espressamente autorizzati dall UNSC. Il tempo di ripristino sarà calcolato in ore solari per quanto riguarda i guasti bloccanti e in ore lavorative per quanto riguarda i guasti non bloccanti. La documentazione tecnica aggiornata verrà consegnata entro i cinque giorni lavorativi immediatamente successivi alla segnalazione. La discriminazione tra malfunzionamento e nuova esigenza è determinata dall Amministrazione, sulla base della documentazione esistente o, per quanto non rilevabile dalla documentazione (ad esempio contenuti della base dati), dai controlli effettuati durante l attività amministrativa. Nei casi di carenza di documentazione l attribuzione verrà fatta secondo regole di correttezza, buona fede e ragionevolezza tecnica; in nessun caso l onerosità della soluzione potrà essere valutata quale discriminante. Lo scopo della manutenzione adeguativa è il mantenimento delle funzionalità degli applicativi a fronte di modifiche o innovazioni dell ambiente tecnico, quali cambiamenti di versioni o release del software di base o installazioni di patch previsti nei contratti di manutenzione in vigore. Il servizio di manutenzione adeguativa è fornito su richiesta, sulla base di calendarizzazioni concordate comunicate dall UNSC con un preavviso di almeno cinque giorni lavorativi. Tutti gli interventi software effettuati sono garantiti dal Fornitore per un anno, anche dopo la scadenza del contratto. Il servizio di manutenzione correttiva e adeguativa è svolto di norma tramite il presidio tecnico presso la sede dell UNSC e rientra nei servizi a canone. Il presidio garantirà i livelli di servizio specificati nel paragrafo 11. Per quanto riguarda la manutenzione correttiva, nel caso di indisponibilità allo scopo di tutte le risorse del presidio per motivi legati alle particolari fasi lavorative in corso del processo di SCN, il Fornitore si impegna in ogni caso a garantire i livelli di servizio di cui al paragrafo 11 anche tramite l utilizzo di ulteriore personale da esso messo a disposizione senza oneri a carico dell UNSC. In caso di inadempienze la Presidenza si riserva il diritto di applicare le penali di cui al paragrafo 17. 7 Formazione / affiancamento all utenza Il servizio consiste nell erogazione di specifici incontri di formazione con gli utenti, UNSC o esterni, per favorire l apprendimento o migliorare la conoscenza del sistema al fine del suo ottimale utilizzo funzionale. Pagina 16/28 + Allegati

Il materiale didattico utilizzato sarà costituito dai manuali utente disponibili e da documentazione ulteriore eventualmente prodotta dal Fornitore. La formazione sarà erogata in spazi messi a disposizione dall UNSC e il contenuto dei moduli formativi sarà concordato con il referente UNSC. Il servizio sarà fornito su richiesta dell UNSC, sulla base di calendarizzazioni concordate e comunicate con un preavviso di almeno cinque giorni lavorativi. Al termine degli incontri di formazione l UNSC proporrà in aula ai discenti un questionario di gradimento del corso, che i discenti compileranno in maniera anonima. Il servizio è svolto di norma tramite il presidio tecnico presso la sede dell UNSC e rientra nei servizi a canone. 8 Manutenzione evolutiva Lo scopo del servizio è garantire la manutenzione evolutiva (MEV) del sistema Helios e delle procedure e moduli applicativi correlati di cui al paragrafo 3.3 al fine di adeguarli a nuove esigenze degli utenti, a modifiche del contesto organizzativo, normativo e/o tecnologico o a specifici requisiti tecnico-normativi. Un attività particolare potrà essere richiesta, ad esempio, per adeguare il sistema a tutti i requisiti di accessibilità prescritti dalla normativa in vigore, legge n. 4/2004, DPR n. 75/2005 e DM 08/07/2005 e successive modifiche e integrazioni. Il servizio è attivabile solo su richiesta dell UNSC. La richiesta esporrà l esigenza generale da affrontare e individuerà i vincoli tecnologici e gli standard in uso presso l UNSC cui attenersi. Salvo quanto di seguito specificato, il servizio sarà svolto da personale del Fornitore non incluso nel presidio tecnico presente presso la sede UNSC e sarà liquidato in modalità extracanone. A fronte della richiesta di MEV il Fornitore presenterà una offerta tecnico-economica in cui saranno indicate la soluzione tecnica del problema, la quantificazione delle attività espressa in giorni/persona di utilizzo di figure professionali (analista esperto, analista programmatore, programmatore) e/o in numero di punti funzione da realizzare, modificare, eliminare e la calendarizzazione delle attività. L attività di sviluppo dovrà rispettare i requisiti di qualità e di accessibilità previsti dal capitolato e dalla normativa. I costi risultanti saranno calcolati sulla base dei costi unitari presentati nell offerta economica, tenendo presente che, per quanto riguarda la modifica e l eliminazione dei punti funzione, i rispettivi costi unitari non potranno superare rispettivamente il 50% e il 10% del costo unitario per nuovo punto funzione da realizzare. L UNSC, garantendo il mantenimento dei livelli di servizio di cui al paragrafo 11, potrà richiedere l eventuale utilizzo nelle attività di risorse appartenenti al presidio tecnico; nel caso, tale utilizzo dovrà essere esplicitamente specificato nel preventivo e non dovrà generare oneri di spesa. La calendarizzazione dovrà prevedere l inizio delle attività entro un tempo massimo di 10 giorni lavorativi successivi all accettazione del preventivo e l impegno continuativo delle risorse impiegate. L UNSC, valutata la congruità tecnico-economica del preventivo presentato, si riserva in ogni caso il diritto di richiederne o meno l esecuzione. Per preventivi che richiedono un tempo di conclusione delle attività superiore a 40 giorni solari, i referenti UNSC e del Fornitore concorderanno modalità particolari specifiche di svolgimento e inizio delle attività e di monitoraggio. Pagina 17/28 + Allegati

L attività di MEV include le fasi di analisi, sviluppo, test, collaudo, formazione e avvio in produzione. Le attività di analisi e sviluppo, fatti salvi gli incontri con tecnici e utenti UNSC e l eventuale utilizzo di risorse del presidio, dovranno essere svolte dal Fornitore in proprie sedi e utilizzando il proprio ambiente di sviluppo. La formazione sarà fatta di norma dal personale del presidio tecnico senza generare voci di spesa nel preventivo sopra riferito. Al termine di ciascuna fase dovranno essere prodotti i relativi deliverable. Le fasi sono descritte nella tabella seguente: Analisi Fase Descrizione Deliverable Individuazione, attraverso interviste con i referenti dell Amministrazione, delle attività di dettaglio da svolgere nell ambito della fase implementativa Specifiche d analisi di progetto Sviluppo Test Realizzazione e implementazione delle funzionalità concordate nella fase di analisi Test di funzionamento delle funzionalità implementate Codice sorgente Specifiche di test Documentazione utente Documentazione tecnica, in particolare Manuale dell Amm. di sistema Piano di test Collaudo Verifica della completezza e del corretto funzionamento delle funzionalità implementate con il personale dell Amministrazione Verbale di collaudo Formazione Formazione degli utenti Incontri / corsi di formazione Avvio in produzione Rilascio Pubblicazione server di produzione Il codice sviluppato dovrà rispettare gli indici standard di manutenibilità e modificabilità, mantenendo i seguenti indicatori, calcolati con approssimazione all intero più vicino, nei limiti specificati: - Complessità ciclomatica (COC), che misura il numero di nodi e archi del grafo del flusso di controllo e corrisponde al numero di casi di prova necessari per verificare ogni possibile esito di ogni ramo di decisione all interno del sottoprogramma, al di sotto del 21%; - Livello di documentazione (LDO), dato come rapporto tra il numero delle linee di commento (LC) ed il numero delle linee di codice (LOC), al di sopra del 25%. La metodologia per il conteggio dei punti funzione, ove coinvolti, dovrà essere conforme alle regole del manuale di conteggio IFPUG 4.2 o equivalente. La documentazione tecnica sarà consegnata al referente UNSC e la documentazione utente sarà distribuita attraverso canali predisposti. Tutta la documentazione dovrà essere realizzata secondo prefissati standard di usabilità e secondo quanto previsto nell offerta tecnica. Al termine dell attività il Fornitore installerà il prodotto on site sui server dell UNSC, utilizzando eventualmente anche ambienti UNSC di test, e l UNSC, a collaudo positivamente effettuato, ne autorizzerà la messa in esercizio in ambiente di produzione. Tutti gli interventi software effettuati sono garantiti dal Fornitore per un anno, anche dopo la scadenza del contratto. Ad ogni rilascio e, in ogni caso, al termine del contratto, il Fornitore consegnerà all UNSC, su supporto elettronico, il software prodotto, compresi i sorgenti, e la documentazione redatta. La proprietà di quanto realizzato, inclusa la documentazione, è, in ogni caso, sia nel periodo di vigenza del contratto sia dopo il suo termine, unicamente dell UNSC. In caso di inadempienza l UNSC si riserva il diritto di applicare le penali di cui al paragrafo 17. Pagina 18/28 + Allegati

Nel periodo di validità del contratto l UNSC potrà richiedere attività di MEV, in giorni/persona o punti funzione, per un onere massimo corrispondente all utilizzo complessivo di 50 giorni/persona di un analista esperto, 150 giorni persona di un analista programmatore e 50 giorni persona di un programmatore. Le attività, previa positiva verifica, saranno remunerate in modalità extra-canone sulla base dei giorni persona effettivamente erogati e/o dei punti funzione effettivamente sviluppati (nuovi, modificati o cancellati). 9 Organizzazione del presidio tecnico e figure professionali 9.1 Organizzazione del presidio tecnico Il presidio tecnico sarà composto di quattro tecnici: un analista esperto, un analista programmatore, un programmatore ed un operatore tecnico. L analista esperto sarà, in ogni caso, responsabile del presidio e, se non diversamente specificato nell offerta, sarà il capo progetto. Le esperienze professionali e le conoscenze tecniche minimali richieste sono riferite nel sottoparagrafo 9.2 successivo. Esperienze e conoscenze inferiori a quelle esposte non potranno essere accettate né in sede di offerta tecnica né in sede di esecuzione del contratto. Nell offerta economica saranno specificati i costi unitari (per giorno/persona) delle figure professionali componenti il presidio. Il costo annuo del presidio sarà calcolato moltiplicando per 250 la somma di tali importi unitari. Il personale del presidio dovrà garantire la propria presenza nella sede UNSC in orario lavorativo, vale a dire dalle 9:00 alle ore 18:00 di ogni giorno lavorativo. La pausa pranzo, della durata di un ora, non potrà essere fruita contemporaneamente da tutte le unità del presidio, in modo da garantire la presenza continuativa di almeno una unità del presidio nell arco delle nove ore. L UNSC metterà a disposizione del presidio un ambiente di lavoro idoneo e le postazioni di lavoro collegate al sistema Helios. Per esigenze di servizio particolari l UNSC potrà chiedere per alcune o tutte le unità del presidio un prolungamento di orario oltre le ore 18:00, sino al massimo alle ore 20:00; in tale caso le ore eccedenti richieste potranno essere compensate posticipando l orario di ingresso o recuperate in giorni concordati con l Amministrazione e da essa autorizzati. Come specificato nei paragrafi precedenti del capitolato, il presidio garantirà lo svolgimento delle attività di cui ai punti A, B, C e D del paragrafo 1 (help desk, assistenza funzionale, MAC, formazione/affiancamento all utenza) e nel caso, come specificato al paragrafo 8, su richiesta esplicita dell UNSC, di cui al punto E (MEV). Con riferimento alle fasi lavorative cicliche del processo di SCN, in periodi di particolare attività e con un preavviso di almeno sette giorni lavorativi, l UNSC potrà richiedere al Fornitore l impiego di un massimo di tre ulteriori risorse da utilizzare presso la sede UNSC o quella del Fornitore medesimo per un periodo continuativo non superiore ai dieci giorni lavorativi per ogni richiesta. Le unità aggiuntive dovranno fare riferimento alle figure professionali riferite nel sottoparagrafo 9.2 successivo. Similmente, con le stesse modalità di anticipo, potrà essere richiesto in casi eccezionali al Fornitore l utilizzo di risorse in giornate semifestive (sabati). L attività erogata da tale personale sarà liquidata extra-canone, sulla base delle giornate effettivamente rese e dei costi unitari specificati in sede di offerta. I costi unitari relativi a giornate semifestive saranno calcolati moltiplicando i costi unitari (giorno/persona) di cui all offerta economica per il coefficiente 1,3. Il servizio potrà essere richiesto per un onere massimo corrispondente all utilizzo di trenta giorni/persona per ognuna delle quattro figure professionali componenti il presidio. Eventuali esigenze eccezionali di disponibilità eccedenti i livelli contrattuali così fissati saranno all occorrenza regolate tra le parti con separato accordo. Pagina 19/28 + Allegati

Il personale del presidio agirà in base alle disposizioni generali ed alle priorità di svolgimento delle richieste dell utenza fornite dal referente UNSC e dovrà garantire i livelli di servizio di cui al paragrafo 11. Eventuali discrepanze o possibilità di conflitto rilevate dal Fornitore fra le indicazioni del referente UNSC ed i livelli di servizio da garantire dovranno essere da esso formalmente comunicati all UNSC. Il presidio utilizzerà e manterrà aggiornato il sistema di gestione degli interventi di cui al paragrafo 12. 9.2 Figure professionali Le figure professionali da utilizzare per la prestazione dei servizi oggetto della fornitura dovranno fare riferimento ai profili di seguito descritti. I requisiti di Capo progetto, riportati separatamente, dovranno essere posseduti in aggiunta ai propri requisiti specifici dal tecnico del presidio che ne svolgerà le funzioni (di norma, come precedentemente specificato, l analista esperto). Tutte le figure professionali dovranno garantire, al momento dell inizio delle attività contrattuali, una conoscenza approfondita del processo di servizio civile così come descritto dalla normativa SCN, in particolare dalla normativa riferita nell Allegato 1. Capo progetto Esperienze lavorative - Minimo 10 anni, di cui almeno 6 anni nella funzione di capo progetto su progetti complessi - Redazione di documentazione di progetto - Controllo realizzazione procedure - Stima di risorse per realizzazione di progetto - Stima di tempi e pianificazione attività - Analisi e progettazione di sistemi informativi - Analisi e progettazione di sistemi di business intelligence - Uso di tecniche e prodotti software per project management e risk management Conoscenze - Metodologie di sviluppo - Metodologie di misura progetti - Conoscenze ed uso di tecniche e prodotti software per project management e risk management - Conoscenza della Pubblica Amministrazione - Conoscenza delle tecnologie utilizzate nel progetto Analista esperto Esperienze lavorative - Minimo 6 anni come analista o analista programmatore, di cui almeno 4 nella funzione di analista esperto. - Redazione di documentazione di progetto - Controllo realizzazione procedure - Coordinamento di gruppi di lavoro - Analisi requisiti utente - Disegno interfacce utente - Disegno e progettazione di test Conoscenze - Metodologie di analisi e disegno di prodotti software - Tecniche di programmazione strutturata - Tecniche di modellazione e integrazione dati - MS SQL Server e MS.NET Framework 3.5 o superiori - Costruzione universi BO - Conoscenza della Pubblica Amministrazione - Conoscenze della metodologia per l analisi e il disegno dei processi amministrativi - Conoscenza delle tecnologie utilizzate nel progetto Pagina 20/28 + Allegati