Relazione relativa al lavoro svolto Nome e Cognome Federica Stasi Matricola 723366 Anno di immatricolazione 2008/2009 Tag sviluppata Web Marketing e Crm Il Web Marketing e il Customer Relationship Management 1) Presentazione lavoro svolto su smart.thinktag.it nel dettaglio, rispettando le indicazioni pubblicate sulla piattaforma smart.thinktag.it i commenti inseriti alle lezioni del corso Commento lezione 1 Buonasera a tutti!! Mi scuso se riesco ad approfondire solo ora. Grazie ai vostri commenti sono riuscita a capire molti aspetti legati al turismo in Rete. L'argomento che desidero trattare è l'esperienza D'ACQUISTO IN RETE che, secondo la mia opinione, è un aspetto essenziale al fine di comprendere al meglio la nascita di nuovi consumatori, più attenti e informati, creati dai social media. Da sempre le persone, in quanto soggetti relazionali, condividono con amici e parenti, attraverso il passaparola, le loro opinioni su prodotti e servizi. I consumatori tengono in grande considerazione questi giudizi e si fanno influenzare e guidare nelle scelte d acquisto. Negli ultimi anni abbiamo assistito alla trasformazione dello spazio digitale del web in spazio sociale, al diffondersi di piattaforme e strumenti che danno voce agli utenti. I social media hanno permesso così alle persone di estendere le loro relazioni e di aggregarsi costituendo delle comunità sulla base di interessi comuni. La nuova dimensione sociale del web ha reso possibile la condivisione non solo di conoscenze, ma anche di desideri ed esperienze e una delle più significative, che comporta da sempre un alto coinvolgimento emotivo, è l acquisto. I social media hanno il potere di amplificare la visibilità di offerte e prodotti, facendo nascere così nuove modalità per scegliere ed effettuare acquisti. Consentono ai consumatori di raccontare e rendere pubblica la propria esperienza privata, per amplificarla attraverso la condivisione con altre persone.il PROCESSO DELL'ACQUISTO DIVIENE UN'ESPERIENZA DA CONDIVIDERE. Nasce un nuovo tipo di consumatore più attento ed informato. Grazie al web gli utenti hanno la possibilità di utilizzare nuovi strumenti che permettono di scegliere meglio i prodotti. I consumatori valutano e comparano prodotti e servizi, si documentano attraverso forum, blog e siti di recensioni che diventano sempre di più una fonte preziosa di informazioni: il web è sempre più utilizzato come guida agli acquisti. Si passa dalla fruizione passiva del materiale informativo, ad un atteggiamento sempre più attivo e razionale. I nuovi consumatori 2.0 si scambiano le proprie impressioni all interno degli spazi di discussione online, esprimono commenti, voti, fino ad assistere e consigliare altre persone sulla base della loro esperienza. Si aggregano non solo per senso di appartenenza, ma anche al fine di risparmiare, per
segnalarsi promozioni, offerte o per costituire gruppi d acquisto, condividendo così il piacere della scoperta di un offerta, della ricerca del prodotto migliore al prezzo più basso. Ora bisogna confrontarsi con i cambiamenti radicali portati nelle abitudini d acquisto off-line. La Rete sarà sempre presente in ogni punto vendita. Il vantaggio strategico si determinerà sulla capacità di condurre il consumatore in modo coerente attraverso l intero processo d acquisto. Allego un video che mostra chiaramente le garanzie per poter acquistare in Rete. http://youtu.be/mimavov_r-i Commento lezione 2 Buonasera a tutti! Ciò che mi è parso molto interessante nei tag della lezione del 18/05 è il MARKETING SU FACEBOOK. Un ampia e crescente fetta della popolazione sta impiegando sempre più parte del suo tempo e attenzione su Facebook e meno su altri canali e media. Non solo gli studenti, i teenagers, ma anche gli adulti, i professionisti e le persone di qualunque parte del mondo, ora costituiscono una porzione sostanziale della base utenti di Facebook. All inizio del 2009, 150 milioni di persone nel mondo erano su Facebook, con una crescita giornaliera di circa 500.000 nuovi individui al giorno. Facebook offre molti modi per diffondere le informazioni e creare un contatto diretto col brand. Il succo del Marketing su Facebook è il PASSAPAROLA, che non è controllabile nè misurabile. Ciò che si può tentare di misurare sono gli effetti diretti ed indiretti, ed a breve e lungo termine, del passaparola ma non il passaparola stesso. Il passaparola è un impulso, l'effetto di un'emozione o di un bisogno, ed è strettamente legato alle naturali dinamiche di comunicazione tra persone sia online che offline. Il passaparola caratterizza da sempre la comunicazione tra persone. Facebook non produce ma agevola e incentiva il passaparola, perchè nasce tra la gente a prescindere dal mezzo di comunicazione utilizzato. Non basta esser presenti su facebook per scatenare il passaparola. Facebook non rende più belle le aziende ed i prodotti. Se si è in grado di offrire abbastanza valore ai propri clienti in termini di prodotti di qualità, servizi di qualità, cura del cliente, fidelizzazione, conversazione umana, collaborazione, vantaggi reciproci, allora saranno i clienti stessi a passare parola ai propri amici in maniera consapevole (ed automatica... tra tutti i social network è possibile solo su facebook!). Esattamente questo è il ruolo di facebook: VALORIZZA ciò che già sei e fai!!! Allego un articolo http://www.mauriziopetrone.com/blog/web-marketing-su-facebook/, in cui è descritta l'esperienza di un proprietario di un locale che vuole promuovere tramite Facebook. Commento lezione 3 Buonasera colleghi! Vorrei approfondire il concetto di valore dell'esperienza. Il turismo rappresenta uno dei settori trainanti dell economia italiana ed è interessante focalizzare quanto il peso dell esperienza sia importante nel potenziare e indirizzare le scelte nel settore turistico di un Paese. È questo il turismo esperienziale proprio perché il prodotto turistico è esperienza. L evoluzione già in atto delle località turistiche sta determinando in Italia una differenziazione dei prodotti turistico-territoriali fondata sul passaggio da fattori di attrattiva tradizionali (mare, montagna e arte) a fattori di attrattiva legati ai contenuti esperienziali e a specifiche caratteristiche dei contesti.
In quest ottica, il territorio può essere inteso come un insieme di fattori di attrattiva turisticoterritoriali che sono in grado di rendere possibili numerose e variegate esperienze di viaggio legate a diverse tipologie di turismi tematici in grado di soddisfare nuovi segmenti di domanda. L obiettivo da raggiungere consiste nell instaurare una sorta di empatia tra l azienda e il consumatore che faccia aumentare il coinvolgimento. La logica del marketing esperienziale sposta ancora di più l attenzione sul cliente e tutte le funzioni aziendali vanno ripensate nell ottica secondo cui bisogna far emozionare il potenziale viaggiatore. Bisogna partire dai presupposti secondo i quali emerge che il bisogno turistico deriva fondamentalmente dalla necessità, che l uomo di tanto in tanto avverte, di evadere in modo netto dalla vita ordinaria. Le caratteristiche principali dell esperienza sono l unicità e la personalizzazione, poichè le aziende mettono in scena un esperienza ogni qualvolta coinvolgono i clienti mettendosi in contatto con loro in modo personale e degno di essere ricordato. Le esperienze, infatti, sono assai diverse dagli acquisti, perché sono legate profondamente a cosa succede alla propria identità mentre si compra, mentre si consuma e mentre si racconta il proprio consumo ad altri. Quando si vive un esperienza emotiva intensa si è coinvolti così profondamente che la fedeltà alla marca diventa forte e insostituibile, perché l esperienza globale cambia lo stato d animo dell acquirente. Il brand, così, diventa sempre più un oggetto relazionale, uno strumento che crea contatto fra il consumatore e il suo bisogno di scambio relazionale. Allego un video di Renato Novelli, professore della facoltà di economia di Ancona che spiega il ruolo del turista come city-user. http://youtu.be/jy1pa4hsuuk Commento lezione 4 Buonasera a tutti!! Putroppo oggi non ho potuto partecipare alla lezione ma desidero commentare una tag che mi ha colpito : IL SOCIAL SHOPPING. Comincio col dire che per me il mondo del Web è davvero affascinante, infatti sicuramente dopo aver studiato attentamente questa materia cercherò di sfruttare a pieno tutte le opportunità che la Rete ci offre. Una delle poche certezze che ci sono al giorno d oggi è che alle persone piace fare shopping. Per ora sono ancora poche le persone che conosco che effettuano acquisti on-line ed infatti predomina ancora il mercato tradizionale ( parlando con miei amici e parenti di questo argomento mi confessano che adorano fare shopping nei negozi o nei mercati perchè amano dedicare questo loro spazio ad ammirare le vetrine, stare a contatto con la gente e la merce stessa e a "spulciare" tra i vari oggetti e vestiti che ci sono nelle bancarelle). Social Shopping significa acquistare insieme per risparmiare: da un lato muove grandi volumi permettendo di spuntare prezzi più competitivi con il fornitore (e quindi risparmiare);dall altro permette di ottenere nuovi bonus da sfruttare per ulteriori e successivi acquisti (e quindi risparmiare). Il Social Shopping è comodo, veloce e fa risparmiare perché in Internet si saltano tutte le varie prassi di consulenza del personale ed esposizione dei prodotti, di conseguenza risulta evidente come online le cose costino qualche euro in meno. A volte capita invece di trovare offerte incredibili solo online, sottocosto e fuoritutto che riempiono i banner pubblicitari dei siti più visitati del web. Recentemente è nato un nuovo servizio per il Social Shopping, prende il nome di Jumpin. Nasce dalla collaborazione tra Matrix, che gestisce il portale Virgilio, e Digital Magics. Grazie a questo nuovo servizio è possibile accedere ogni giorno a svariate offerte per lo shopping, suddivise per i vari gruppi di acquisto. E' un servizio del tutto casalingo, made in Italy. Il fenomeno del Social Shopping è in continua crescita, si sta espandendo a vista d occhio.
Grazie a Jumpin, i consumatori potranno raggiungere ogni giorno offerte differenti che permettono dunque di risparmiare un po rispetto ai normale prezzi praticati nel commercio fisico, e inoltre scoprire quali offerte sono attive nella propria area geografica. Il grande vantaggio è che viene messa a disposizione una mappa per potersi orientare meglio e notare quali locali stanno praticando sconti ed offerte particolari. Attorno al sistema ruota una vera e propria community, infatti è possibile condividere le offerte su Facebook, aggiornando anche gli amici, ed inoltre poter lasciare commenti riguardanti le varie offerte disponibili. Allego un articolo su Jumpin che spiega meglio le sue caratteristiche. http://www.adnkronos.com/ign/news/cybernews/web-al-via-jumpin-per-gli-appassionati-disocial-shopping_311993391311.html Commento lezione 5 Buonasera colleghi! Per quanto riguarda la lezione di mercoledì 1/06 desidero approfondire il concetto di Cloud Computing, in quanto per me è molto interessante. "Il Cloud computing è uno stile di utilizzo del computer dove l'elasticità delle infrastrutture IT è fornita come servizio usando la tecnologia Internet, che offre un tipo di servizio scalabile ed elastico pagabile in modalità condivisa". Si parla molto di "Cloud Computing", ma cosa vuol dire di preciso? Cosa implica per il business?anni fa, Internet veniva spesso rappresentata nei diagrammi come una nuvola (cloud).è una metafora decisamente buona: al giorno d'oggi i dati e i programmi non devono necessariamente risiedere sul proprio PC; possono infatti essere "ospitati" (o memorizzati) su Internet o, "in the cloud". Cloud Computing significa semplicemente gestire esternamente (online) le applicazioni e le attività, invece che all'interno delle quattro mura. I vantaggi non sono pochi. Per prima cosa, un "hosting service provider" esperto gestisce tutta l'architettura informatica. Ciò significa che tutto quello che si deve fare è accedere ai propri documenti e programmi via Internet. Ci sono già versioni "cloud" (o in hosting) dei più diffusi programmi, quali CRM per la gestione delle relazioni con i clienti, Exchange per la posta elettronica, SharePoint per il portale aziendale e così via. Indipendentemente da quali scegli,si beneficerà di : Abbassamento dei costi: sottoscrivere software "in the cloud" riduce considerevolmente l investimento Costi di supporto inferiori: avrai sempre le versioni più aggiornate dei programmi, senza bisogno di supporto IT per l'aggiornamento Rischi ridotti: la sicurezza dei dati diventa un problema del tuo hosting provider Accesso ai servizi in ogni momento e in ogni luogo: lavora sui tuoi documenti via web, da casa o in qualsiasi altro luogo Allego un link riguardo ai servizi Cloud di Apple : http://www.hostingtalk.it/news/cloudcomputing/8828/i-servizi-cloud-di-apple-come-la-compagnia-ripensa-alla-condivisione-della Commento lezione 6 Buonasera a tutti! Il tema che mi ha profondamente incuriosito e che vorrei approfondire è quello di PARTECIPAZIONE SOCIALE. L umanità ha la possibilità di rendere sostenibile lo sviluppo, cioè di far sì che esso soddisfi i bisogni dell attuale generazione senza compromettere la capacità delle generazioni future. Questa definizione mi ha fatto capire come il nostro contributo ad argomenti di natura collettiva può
risultare fondamentale, soprattutto per la Sostenibilità Sociale del nostro paese. La sostenibilità sociale è quella capacità di garantire condizioni di benessere umano (sicurezza, salute, istruzione) equamente distribuite per classi e per genere. Inoltre per sostenibilità sociale si intende la capacità dei soggetti di intervenire insieme, efficacemente, in base ad una stessa concezione del progetto. La sostenibilità sociale, insomma, include l equità, l empowerment, l accessibilità, la partecipazione e l identità culturale. Ora voglio semplificarvi la definizione con degli esempi. Quando un individuo utilizza i social, si sente parte integrante di un ambiente, che gli garantisce un benessere psicologico dato dall aspetto ludico/informativo del sistema. Il rapporto tra pari e per genere è una prerogativa del social network, dove non esiste alcun ostacolo tra le differenti classi sociali e i generi. Inoltre, i social network permettono a un gruppo di individui di partecipare e intervenire insieme efficacemente (pensiamo alle discussioni sulle pagine o alle contestazioni) in base ad una stessa concezione del progetto intesa come interesse comune, ad esempio un gruppo o una pagina fan. Il fatto che gli utenti vedano nei social network uno strumento di passatempo o di informazione, fa dimenticare all utente che alla base si stia realmente attuando una strategia promozionale. Il rapporto che successivamente gli utenti costruiscono con l azienda, grazie ai social network, genera l instaurarsi di un rapporto cliente-azienda che è in tutto e per tutto uguale a quello che è il comportamento che attuerebbero nell interazione normale con i propri amici. Gli individui non si sentono più semplicemente destinatari del messaggio. Possono aggiungere opinioni personali, osservazioni, informazioni alla discussione, aumentando così il loro senso di appartenenza e valore all interno della comunità. (interattività). Secondo la mia opinione per poter sviluppare e incrementare in modo efficace un'azienda il modo migliore è la partecipazione sociale, un lavoro di collaborazione per poter riuscire al meglio nei propri obiettivi di impresa. Allego un articolo de la Stampa.it, "il volontariato si è spostato in Rete" per far capire che è dentro la Rete, nei social network in particolare, la molla della nuova ondata di impegno sociale. http://www3.lastampa.it/costume/sezioni/articolo/lstp/403578/ le tag inserite nelle lezioni del corso Lezione 1 : nuovi consumatori, scelte d acquisto, visibilità Lezione 2: comunicazione, valorizzazione Lezione 3: unicità, personalizzazione, emozione Lezione 4: Jumpin, risparmio on-line, bonus Lezione 5: elasticità, Cloud di Apple Lezione 6: empowerment, collaborazione, rapporto con l azienda la denominazione della Tag scelta Il Web Marketing e il Customer Relationship Management
la descrizione della Tag scelta Buonasera a tutti! La mia tag sulla quale voglio sviluppare un approfondimento con le risorse è il Web Marketing e il relativo Customer Relationship Management. Per prima cosa è importante la definizione di Web Marketing: la branca delle attività di marketing dell azienda che sfrutta il canale online per studiare il mercato e sviluppare i rapporti commerciali (promozione/pubblicità, distribuzione, vendita, assistenza alla clientela, etc.) tramite il Web. Il web marketing si affianca quindi alle strategie di promozione/vendita tradizionali e alle analisi di mercato offline, permettendo di avviare una relazione con il pubblico di questo canale. Questo argomento è molto importante per la valorizzazione della ricchezza di informazioni relative al consumatore disponibili in Rete, sfruttando le potenzialità dell'interattività e consentendo che il prodotto o servizio creato insieme al cliente possa trasformarsi in occasione per instaurare una relazione con lo stesso, volta alla sua crescente soddisfazione e quindi fidelizzazione nel tempo. E' fondamentale considerare il valore potenziale dei singoli clienti per l'impresa e lo stato della relazione con l'impresa in cui ciascuno di questi si trova. Focalizzerò l'attenzione su come il Web possa favorire lo sviluppo di politiche di marketing e comunicazione particolarmente efficaci e mirate, non solo per gli operatori che centrano la propria strategia sulla Rete, ma per la generalità delle imprese che vogliono integrare politiche di mass communication con forme di interazione personalizzata. Desidero allegare un' intervista ad Antonello Maresca, consulente di Web Marketing Turistico il quale spiega l'importanza dei social network nel settore turistico. video : http://vimeo.com/6637761 il link alle 5 risorse dedicate al tema della tag scelta RISORSA 1 http://smart.thinktag.org/it/resources/crm-nel-turismo RISORSA 2 http://smart.thinktag.org/it/resources/il-concetto-di-personalizzazione-in-rete RISORSA 3 http://smart.thinktag.org/it/resources/sem-seo-le-strategie-di-web-marketing RISORSA 4 http://smart.thinktag.org/it/resources/le-mail-marketing-e-il-viral-marketing-d RISORSA 5 http://smart.thinktag.org/it/resources/pubblicita-in-rete-banner-e-pop-up il link alle 10 risorse di altri utenti che sono state commentate sulla piattaforma COMMENTO 1 http://smart.thinktag.org/it/resources/%e2%80%9cguide-delle-cittad%e2%80%99arte%e2%80%9d-la-prim COMMENTO 2 http://smart.thinktag.org/it/resources/le-maggiori-agenzie-di-viaggio-online-op COMMENTO 3 http://smart.thinktag.org/it/resources/turismo-culturale-e-identita COMMENTO 4 http://smart.thinktag.org/it/resources/il-passaparola-sul-web-il-viral-marketin COMMENTO 5 http://smart.thinktag.org/it/resources/la-teoria-della-lunga-coda COMMENTO 6 http://smart.thinktag.org/it/resources/giocare-bene-stimola-mente-e-corpo-gamif COMMENTO 7 http://smart.thinktag.org/it/resources/turismo-virtuale COMMENTO 8 http://smart.thinktag.org/it/resources/la-toscana-si-converte-al-web-20 COMMENTO 9 http://smart.thinktag.org/it/resources/lamore-al-tempo-di-facebook COMMENTO 10 http://smart.thinktag.org/it/resources/couch-surfing
i commenti inseriti ciascuno dei libri per l esame indicati dai professori Boaron egoetz Ciao a tutti!!il Manuale del Prof.Boaron " Introduzione a Internet e alle applicazioni Web", secondo la mia opinione, è molto utile per divulgare l'uso di Internet a chi, come me, ha pochissima dimestichezza con questi mezzi, ma è interessato a capirne di più e a rendersi autonomo nella vita in Rete. E' fondamentale per noi studenti conoscere le molte opportunità offerte dalle nuove tecnologie in quanto Internet è oggi un mezzo indispensabile a livello personale e professionale, un fattore strategico nella gestione aziendale. Ritengo che questo manuale sia molto utile perchè vengono spiegati molti dettagli pratici sull'uso del Web. Infatti la parte che più mi ha coinvolto è stata quella riguardante i motori di ricerca, che sono oggi il più importante servizio associato alle pagine Web. La loro funzione è quella di aiutare l'utente a trovare quello che gli interessa tra le informazioni della Rete e sono necessari per poter utilizzare le informazioni del Web attraverso la ricerca mirata di contenuti. Il motore di ricerca compie un'attività continua mediante specifici software, chiamati spider che indicizzano tutte le pagine e acquisiscono le informazioni relative. Gli spider percorrono le pagine dei siti e passano da sito a sito, seguendo i link presenti nelle pagine Web. Per ogni pagina classificano i contenuti in base alla rilevanza delle parole e delle frasi ed evidenziano quelle riportate più spesso, cioè l'argomento principale. Gli elementi di valutazione più importanti sono il numero e la natura dei link perchè nel Web sono importanti le relazioni che si intrattengono con il resto della Rete. Quindi il motore di ricerca identifica i contenuti e stabilisce la rilevanza della pagina assegnando una classifica, chiamata ranking da cui dipende l'ordine di presentazione della pagina nella visualizzazione dei risultati. Essere ai primi posti implica essere piu' visibili, quindi significa creare maggior business. Il principale motore di ricerca è Google, che si basa sulla logica di classificazione delle pagine in funzione dell'utilità e della rispondenza alle domande del visitatore: mette in testa le pagine che ritiene più interessanti. Inoltre in Google sono stati aggiunti anche servizi di news, di localizzazione geografica, di ricerca di contenuti nel pc, di fonia sul Web, di mail e di archivi on-line gratuiti. Possiamo dire che sta diventando una specie di Community. Questo argomento mi è rimasto impresso in quanto non pensavo che dietro ad un semplice motore di ricerca ci fossero tutte queste funzioni relative al business. Ciao a tutti!! Sono quasi alla conclusione del libro del professor Goetz "Vantaggio competitivo in Rete". Anche se un po' complesso, con molti termini specifici da ricordare, è comunque molto descrittivo e davvero interessante, soprattutto per chi, come me, ama il mondo della Rete. Prima di studiare questa materia non mi ero mai appassionata al mondo della Rete ma ora riesco a capire pienamente tutte le sue opportunità, soprattutto per il nostro futuro lavoro nel campo del turismo. L'argomento che mi ha più interessato è la Collaborative Innovation, soprattutto attraverso le comunità virtuali di consumo utilizzate come strumento di apprendimento distribuito. Che significa? Innanzitutto è molto importante capire a fondo cosa sono le comunità virtuali. Le comunità virtuali sono fenomeni di origine e natura sociale prima ancora che economico-produttiva. La prima comunità virtuale nasce alla fine degli anni Ottanta con The Well, guidata da Rheingold il quale spiega in modo preciso e analitico l'espressione di comunità virtuale: "un'aggregazione sociale che emerge dalla Rete quando un numero sufficiente di persone si impegnano abbastanza a lungo in discussioni pubbliche, con un discreto feeling umano, creando ragnatele di relazioni personali nel cyberspazio". Questa definizione è davvero interessante per capire come la Rete sia uno spazio di libertà per la comunicazione tra persone che condividono valori e interessi, possibilità di incontro e dialogo al di là di ogni vincolo. Ma ora voglio focalizzarmi maggiormente su una delle tante funzioni fondamentali di una comunità: la fidelizzazione degli utenti. Le comunità virtuali di consumo possono contribuire ad accrescere la fedeltà degli utenti attraverso la continua alimentazione e il progressivo consolidamento del valore percepito nella partecipazione alle interazioni promosse. Per il singolo consumatore si vengono a creare barriere all'uscita dalla
relazione con una specifica azienda direttamente proporzionali all'utilità che egli associa al rapporto con l'impresa stesse e al complessivo ecosistema di relazioni sviluppato con gli altri utenti. Tanto più specifico è il liguaggio che contraddistingue una specifica comunità e forte il senso di identificazione che questa è in grado di stimolare, tanto maggiore sarà il costo che il singolo membro si troverà a sopportare abbandonando il gruppo di appartenenza. Infatti per collegarmi al concetto di Collaborative Innovation, le uniche comunità in grado di supportare l'intero processo innovativo sono quelle in grado di combinare tutte le funzioni fondamentali di una comunità tra cui, l'aggregazione della domanda su scala globale, l'analisi del mercato, la ridefinizione e identificazione dei flussi di comunicazione con e tra i consumatori, la co-definizione dei valori associati al brand aziendale e infine la fidelizzazione. Quindi per creare processi di apprendimento distribuito devono esistere chiare regole di partecipazione, un'adesione spontanea dei membri, l'esistenza di attività di coordinamento, l'alimentazione di codici di significazione e linguaggi condivisi, una predisposizione di meccanismi di controllo sociale, la presenza di incentivi alla partecipazione e lo sviluppo di regole per la ridefinizione dei diritti sulla proprietà intellettuale di prodotti frutto di rapporti collettivi. Concludo col dire: Uniti siamo la forza!!!!!! le 8 coppie di link delle risorse a cui è stata assegnata una connessione CONNESSIONE 1 http://smart.thinktag.org/it/resources/crm-nel-turismo E http://smart.thinktag.org/it/resources/e-commerce-customer-relationship-managem CONNESSIONE 2-3 http://smart.thinktag.org/it/resources/il-concetto-di-personalizzazione-in-rete E http://smart.thinktag.org/it/resources/nike-flessibilita-e-personalizzazione E http://smart.thinktag.org/it/resources/best-trip-choices CONNESSIONE 4/5 http://smart.thinktag.org/it/resources/sem-seo-le-strategie-di-web-marketing E http://smart.thinktag.org/it/resources/social-media-marketing-per-il-settore-tu E http://smart.thinktag.org/it/resources/social-media-marketing CONNESSIONE 6/7 http://smart.thinktag.org/it/resources/le-mail-marketing-e-il-viral-marketing-d E http://smart.thinktag.org/it/resources/il-passaparola-sul-web-il-viral-marketin E http://smart.thinktag.org/it/resources/i-7-peccati-capitali-dell%e2%80%99e-mail-marke CONNESSIONE 8 http://smart.thinktag.org/it/resources/pubblicita-in-rete-banner-e-pop-up E http://smart.thinktag.org/it/resources/pubblicita-turistica-sul-web i link allo scaffale (o scaffali) personale creato e l indicazione del numero di risorse che lo scaffale contiene http://smart.thinktag.org/it/shelves/web-marketing-e-customer-relationship-ma numero risorse : 6
2) Riflessioni personali dello studente La mia relazione ha come oggetto il Web Marketing e il Customer Relationship Management. Qual è lo scopo finale di un sito o di un portale su Internet? Fare Marketing. Ciò vuol dire comunicazione, pubblicità a target generici o specifici d utenza, cercando di allargare il più possibile la sfera d influenza. Queste sono tutte attività che fanno parte del cosiddetto Web Marketing, che, in teoria, è l estensione dei tradizionali concetti di marketing nel mondo del Web. Una delle attività principali del Web Marketing è attirare nuovi visitatori nel sito e fidelizzare i vecchi, utilizzando le potenzialità dei motori di ricerca. Esistono varie definizioni di Web Marketing: - attività del webmaster o di una persona specializzata per aumentare il numero di visitatori portando il sito ai primi posti dei motori di ricerca - attività di marketing aziendale basata su Internet - attività per ottimizzare il ROI dei progetti on-line E grazie al Web Marketing e al Customer Relationship Management che si è in grado di valorizzare la ricchezza di informazioni relative al consumatore disponibili in Rete, di sfruttare le potenzialità dell interattività in modo tale che il prodotto o servizio possa trasformarsi in occasione per instaurare una relazione con il cliente, volta alla sua crescente soddisfazione e fidelizzazione nel tempo. Il Crm è uno strumento potentissimo nel mondo del Web e indica un sistema per gestire e migliorare le relazioni con il cliente basato su un insieme di strumenti, procedure organizzative, archivi, dati e modelli comportamentali, tecniche di marketing e software specializzato. Il CRM nasce dall idea che mantenere buone relazioni con clienti acquisiti costi meno che acquisire nuovi clienti: è un approccio che pone il cliente e non il prodotto al centro del business. La Customer Satisfaction è alla base di tutto : bisogna studiare i propri clienti e il loro comportamento per essere in grado di individuare i loro gusti, i cambiamenti che desidererebbero, i loro bisogni e i loro desideri, le esigenze e aspettative che servono a sviluppare in loro quel senso di fedeltà che li terrà legati all azienda stessa. Bisogna inoltre monitorare costantemente la loro soddisfazione al fine di conoscere meglio i gusti, non solo per soddisfarli ma per renderli fedeli. Come si fa a vincere la concorrenza? Si deve soddisfare il cliente: è importante conoscere il singolo cliente,le sue abitudini, le sue idee e preferenze per potergli fornire un servizio personalizzato e su misura,facendolo sentire al centro dell attenzione (concetto di personalizzazione). La comunicazione attraverso i motori di ricerca, come Google, è parte integrante delle strategie di Web Marketing. Il suo obiettivo è l incremento del traffico mediante l ottimizzazione della presenza di uno specifico operatore nei ranking dei risultati di ricerca forniti spontaneamente da uno specifico motore( SEO) o con l investimento in keyword advertising (SEM). Search Engine Optimization (SEO) significa ottimizzazione della presenza sui motori di ricerca e include tutte le attività finalizzate ad aumentare il volume del traffico che un sito Web riceve dai
motori di ricerca. La logica di fondo è quella di migliorare la visibilità del proprio sito sui motori, mettendo in primo piano l usabilità da parte del cliente. L ottimizzazione di un sito è funzionale al suo posizionamento nei risultati della ricerca proposta dai motori di ricerca e i risultati sono quelli che rispecchiano la qualità di un sito. Search Engine Marketing (SEM) significa che i principali motori di ricerca affiancano ai risultati di ricerca naturali una serie di risultati a pagamento, i cosiddetti link sponsorizzati, ossia annunci ad hoc che appaiono quando un utente effettua la ricerca digitando una specifica parola chiave. Si tratta quindi di una vera e propria forma di pubblicità, che può essere indicizzata a target mirati. Anche la comunicazione multimediale è parte integrante delle strategie di Web Marketing. Il Banner è il più classico e noto degli strumenti di comunicazione utilizzati in Rete e significa pubblicità fatta con l uso di un banner ed è generalmente un link. Si tratta di uno spazio grafico che può assumere varia forma e dimensione ed è in genere collocato in posizione rilevante all interno di una pagina Web per dare visibilità a un annuncio promozionale. La sua logica di funzionamento è l impression: il banner viene mostrato quando la pagina che lo contiene viene aperta da un browser, poi, ciccandoci sopra, l utente attiva un link e accede al contenuto informativo richiamato dall annuncio. Le pop-up invece, sono finestre pubblicitarie che vengono visualizzate dall utente nel corso della navigazione, senza che ne venga fatta alcuna richiesta. Rappresentano la forma di comunicazione più tradizionale tra quelle introdotte in Rete, particolarmente intrusiva. Infatti, per questo motivo, alcuni browser consentono all utente di richiedere il blocco di questa funzionalità. L utente può comunque eliminare la finestra di pop-up in ogni momento, ciccando al di fuori della sua area. Perché possano avere successo, devono presentare un elevato contenuto di intrattenimento o di informazione, immediatamente percepibile dall utente interrotto durante il proprio percorso di navigazione. Per quanto riguarda, invece, l E-Mail Marketing e il Viral Marketing, come ho letto anche in molte altre risorse, sono due strategie molto importanti al fine di fidelizzare un cliente. L E-Mail marketing è la comunicazione centrata sullo strumento della posta elettronica. Il suo obiettivo principale è quello di gestire la relazione con il cliente e alimentarne la fedeltà una volta che egli si è già trasformato in utente registrato, o in acquirente. La comunicazione via e-mail è collegata al CRM in quanto consente di inviare messaggi personalizzati anche a pubblici particolarmente vasti e di agire in maniera selettiva. Rispetto alla classica comunicazione multimediale consente una maggiore selezione del target ed è particolarmente preziosa per contribuire allo sviluppo della relazione con il consumatore se impiegata secondo un approccio Permission-based. L uso dell e-mail come strumento di interazione può inoltre portare a risultati efficaci se gli utenti sono intenzionalmente iscritti a una newsletter, che consente di raggiungere nicchie specifiche di mercato, composte da soggetti particolarmente coinvolti. L e-mail può anche essere abbinata a e-coupon, cioè buoni sconto virtuali da presentare sul punto di vendita per ottenere specifici sconti al raggiungimento di un numero minimo di aderenti all iniziativa. Si possono acquistare in anteprima nuove collezioni, ritirare omaggi e ottenere condizioni di vendita vantaggiose.
Il Viral Marketing è, invece, l effetto di una particolare evoluzione dell E-Mail Marketing. Significa Marketing Virale, cioè di messaggio che si trasmette da soggetto a soggetto. Espressione coniata da Tim Draper per descrivere lo straordinario successo di Hotmail, il più celebre fornitore di free-mail. Il marketing virale è il fenomeno del passaparola adattato al Web, con l obiettivo di moltiplicare i contatti e legittimare la qualità di offerta attraverso il consiglio diretto di chi l ha già sperimentata. Quanto è importante il passaparola in Rete? Nessun fenomeno è maggiormente in grado di incidere sul processo di formazione delle preferenze dei consumatori di quanto lo sia il passaparola. La Rete amplifica il passaparola favorendo la diffusa condivisione di informazioni sia in merito alle caratteristiche tecniche dell offerta sia in riferimento alle esperienze di fruizione individuali. Per far si che ci sia un efficiente passaparola in Rete occorrono necessariamente tre elementi: un consumatore che voglia rendere pubblico il proprio pensiero e la propria esperienza riguardante uno specifico acquisto; una piattaforma in grado di ospitarlo; e infine un processo di fruizione da parte di un altro consumatore. Cosa spinge un consumatore ad effettuare il passaparola? Nasce grazie alla sua voglia di manifestare pubblicamente il proprio dissenso nei confronti di un azienda per la quale si sono maturati atteggiamenti negativi, la preoccupazione per gli altri utenti, la possibilità di trarre benefici sociali, la presenza di incentivi economici, il desiderio di sentirsi una persona migliore e l interesse a supportare l azienda. Il passaparola in Rete viene percepito dagli utenti come un attendibile fonte di informazioni, sulla quale fare affidamento al fine di maturare le proprie intenzioni d acquisto. Il grande successo del passaparola avviene anche grazie al diffondersi dei Social Media, in quanto le aziende sfruttano lo user-generated-content, creando spazi virtuali dove i consumatori possono interagire tra loro e sentirsi parte di una comunità. Invece per quanto riguarda i Social Media, voglio approfondire il fatto che ormai sono un fenomeno diffusissimo in gran parte del mondo e in sempre più ampie fasce della popolazione. I Social Media rappresentano un importante nuovo canale che può aiutare a raccogliere in un unica pagina la miriade di commenti che i clienti, attuali e potenziali, rilasciano nel Web. Cambiano soprattutto i linguaggi della comunicazione e il Web 2.0 ha una responsabilità chiave in questo processo di rapida evoluzione (rivoluzione tecnologica). Social Media Marketing significa ottimizzare un sito, in modo che il contenuto scritto faccia guadagnare dei link. L ottimizzazione aiuta anche a costruire la notorietà del brand e a dare visibilità a prodotti e servizi. La funzione chiave del Social Media Marketing è quella di contribuire a influenzare la comunicazione all interno di specifici social media, cosi come attraverso la predisposizione di contenuti adeguati nel proprio sito per influenzare la posizione del ranking dei risultati della ricerca di un motore. Io penso che viviamo in un mondo ormai digitalizzato e ci stiamo abituando a vivere in Rete. Quindi è molto importante il Web Marketing, che prende il posto del Marketing tradizionale del mondo reale per adottare strategie volte alla vendita dei prodotti e servizi ma soprattutto l obiettivo è quello di soddisfare e infine di fidelizzare il cliente, con il processo di Crm. Anche per il nostro lavoro nel campo del turismo, è molto importante comprendere quello che desidera il cliente, le sue esigenze e i suoi bisogni per poter creare pacchetti di vacanza che possono soddisfarli pienamente. Quindi si personalizza il pacchetto vacanza da individuo a individuo in base alle sue caratteristiche. Diventa un servizio ad hoc.
Infatti se notiamo un sito di qualsiasi agenzia di viaggio on-line offrirà diverse possibilità e alternative volte a soddisfare ogni esigenza del cliente, il quale può addirittura crearsi da solo la sua vacanza. Il cliente diventa il principale attore all interno del palcoscenico della Rete e tutto ruota intorno a lui e a quello che desidera. Per questo è importante adottare strategie di Web Marketing e di Crm per ampliare la gamma dei clienti nuovi e per fidelizzare i vecchi.