L approccio omnicanale non è più opzionale Collegare la Customer Experience con il Contact Center
Contenuto Introduzione...3 L esplosione del canale...4 Incontrate i vostri clienti ovunque si trovino...5 Creazione dell esperienza omnicanale...6 2 L approccio omnicanale non è più opzionale
Introduzione Il servizio clienti nell era dell iperconnessione Solamente il 7% dei clienti si ritiene estremamente soddisfatto della continuità, dell integrazione e della coerenza dell esperienza del servizio clienti dei marchi attraverso tutti i canali, mentre l 87% pensa che essi debbano lavorare di più per garantire un esperienza continuativa ai clienti. ~ Sondaggio del servizio clienti omnicanale, 2013, ZenDesk dell agosto 2013 Il comportamento dei consumatori sta cambiando rapidamente nel mondo digitale odierno perennemente connesso. La diffusione di smartphone, social media ed e-mail, oltre alla disponibilità di dispositivi high-tech, permettono al cliente di disporre di maggiori possibilità di interazione con il vostro marchio utilizzando diversi dispositivi in un ampia serie di canali. Ma i vostri clienti sono alla ricerca di un esperienza pienamente integrata attraverso tutti i canali, per trovare risposta alle loro domande e risolvere i problemi in modo rapido e con maggiore facilità che in precedenza. La chiave consiste nell eliminare i vari corridoi interni per consentire di instradare tutte le interazioni dei clienti attraverso un singolo motore. Per i customer contact center, l esperienza omnicanale consiste nel gestire i dati relativi a telefonate, e-mail, interazioni Web, informazioni di social media e tutti i dati multimediali e le note associate, in un sistema singolo, per consentire di rispondere alle problematiche dei clienti in modo più rapido e omogeneo, indipendentemente dal canale di interazione preferito. Creando una visibilità in tempo reale attraverso tutti i tipi di interazione, inclusa quella digitale e telefonica, gli agenti e i supervisori dei call center possono creare esperienze dei clienti ottimizzate, semplici, ricche di informazioni ed efficaci. Possono fare in modo che i clienti vengano riconosciuti indipendentemente dal canale di contatto iniziale, oltre a prevedere che inizino in un canale e si spostino in un altro mentre procedono verso la risoluzione del problema, e possono distribuire tecnologie per rendere più comoda e interessante possibile la transizione tra canali. L interazione omnicanale TRIPLICA IL mantenimento dei clienti VS. 33%dei clienti mantenuti da aziende con scarso approccio omnicanale. 89% dei clienti mantenuti da aziende con forte approccio omnicanale *Fonte: Aberdeen Group 3 L approccio omnicanale non è più opzionale
Meno di un terzo dei contact center di piccole e medie dimensioni dispongono di capacità di integrazione tra canali o funzioni aziendali. ~ Frost & Sullivan, Priorità aziendali in Nord America, 2014 L esplosione del canale I contact center di piccole e medie dimensioni trovano spesso difficile soddisfare le aspettative crescenti dei clienti su un servizio tra canali omogeneo ed efficiente. Grazie alla disponibilità di canali digitali, vocali e online 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, è essenziale per i contact center di servizio clienti riuscire a padroneggiare il servizio omnicanale per creare un esperienza integrata e informata, indipendentemente dalla modalità di interazione del parte del cliente. Se le aziende offrono ai clienti diverse modalità di contatto ma i canali disponibili non risultano collegati tra loro e pienamente integrati, spesso i clienti si allontanano delusi da un esperienza frammentata e confusa con il marchio. E la delusione dei clienti si trasforma in potenziali grosse perdite per le aziende, le quali faticano a navigare all interno del nuovo mondo dell approccio omnicanale. Alla domanda se avessero mai terminato di utilizzare i prodotti o i servizi di un dato marchio a causa di una deludente customer experience, il 65% ha risposto in modo affermativo. ~ Dal sondaggio Parature sullo stato del servizio clienti multicanale di Microsoft 43% Il 43% delle richieste al servizio clienti proviene attualmente dai social media. 54% Il 54% delle richieste al servizio clienti nel 2016 proverranno dalle app intelligenti di dispositivi mobili. 70% Il 70% delle richieste al servizio clienti nel 2016 proverranno da chat Web. Fonte: Rapporto sul benchmark del centro contatti globale 2015 di Dimension Data 4 L approccio omnicanale non è più opzionale
Incontrate i vostri clienti ovunque si trovino Anche se oggi giorno i vostri clienti interagiscono con il vostro marchio attraverso tutta una serie di canali, da voi desiderano una sola cosa, ovvero un esperienza coerente. I clienti più esperti si aspettano di ottenere un servizio ovunque si trovino, quando ne hanno bisogno e con un esperienza della più alta qualità. Come potete quindi garantire tutto questo? Fornendo ai vostri agenti e supervisori di contact center le informazioni dei clienti omnicanale, inclusa la cronologia di interazione, in modo che il servizio offerto sia contestuale e coerente. I dati omnicanale inseriti in un archivio centrale e accessibile consentono al vostro team di: 1. Offrire un servizio personalizzato basato sulla cronologia dell interazione 2. Incoraggiare i clienti a utilizzare il proprio canale preferito o che considerano più comodo 3. Adattarsi alle preferenze di canale in continua evoluzione dei clienti 4. Consentire tempi di risposta più veloci 5. Creare una transizione pienamente integrata tra canali ed evitare l esperienza negativa della necessità per i clienti di ripetere le informazioni 5 L approccio omnicanale non è più opzionale
Non è più sufficiente fornire canali isolati; i clienti desiderano un esperienza omnicanale, ovvero vogliono utilizzare diversi media per completare anche una singola richiesta. E queste interazioni devono avvenire senza problemi. ~ Rapporto sul benchmark del centro contatti globale 2015 di Dimension Data Creazione dell esperienza omnicanale Soluzioni di Customer Engagement leader nel settore contact center consentono di unire in piena integrazione tutti i dati di canale delle comunicazioni del cliente, inclusi i canali vocali e digitali, utilizzando regole di instradamento omogenee, rapporti unificati e una visibilità in tempo reale nelle prestazioni omnicanale. Integrando queste soluzioni con il sistema CRM, è possibile abilitare interazioni tra canali veramente personalizzate, gestite da rappresentanti di servizio informati. Nella maggior parte dei casi, una soluzione con una singola piattaforma riduce l investimento tecnologico complessivo e aiuta a eliminare la confusione di informazioni del cliente distribuite tra i vari canali. La creazione di un esperienza del cliente omnicanale pienamente integrata richiede i seguenti tre passaggi essenziali: 1. Mappare il viaggio tra i canali effettuato dal cliente 2. Fornire ad agenti e supervisori una piena visibilità all interno delle precedenti interazioni tra canali 3. Definire obiettivi aziendali specifici di canale, inclusa la misurazione del successo e i risultati desiderati 6 Omnichannel The Best Cloud is No Architecture Longer Optional for Your Contact Center
I CLIENTI RICHIEDONO SUPPORTO TRAMITE I SOCIAL MEDIA I clienti si aspettano di più dai canali di supporto digitali Giovani, utenti più agiati e persone connesse digitalmente utilizzano maggiormente i social network per il servizio clienti... e una gran parte preferisce le interazioni nei social network rispetto al telefono o al faccia a faccia. Utilizzano i social network per il servizio clienti Gli utenti attivi di social network vengono classificati per età ed entrate annuali. Preferisce le interazioni nei social network rispetto al telefono o al faccia a faccia Percentuale degli utenti di social network che sono d accordo con questa affermazione. 13-17 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 38% 48% 50% 44% 37% 33% 21% 21% 27% 22% 19% 17% < $25.000 $25.000-48.000 $50.000-64.000 $75.000-99.000 $100.000-149.000 $150.000-200.000 41% 44% 42% 46% 48% 56% 21% 23% 22% 21% 25% 29% >$200.000 57% 48% Fonte: Social @ McKinsey 2014 7 L approccio omnicanale non è più opzionale
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