NOONIC GUIDES. La Messaggistica Istantanea come strumento per la Customer Care

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1 NOONIC GUIDES La Messaggistica Istantanea come strumento per la Customer Care

2 Il Ruolo Primario del Mobile Negli ultimi anni si è assistito ad una vera e propria evoluzione: Mobile first. Lo smartphone è diventato parte integrante delle nostre vite, complici l incremento della diffusione del mobile e la presenza di piani tariffari accessibili a tutti. Oggi due terzi della popolazione mondiale è proprietaria di uno smartphone*. Questo si traduce in un cambiamento del modo di comunicare: Ad oggi l 80% degli adulti manda messaggi quotidianamente; Il 51% delle persone intervistate da Facebook IQ afferma che la messaggistica abbia sostituito altre forme di comunicazione.** *Fonte: Mobile Advertising Forecasts 2017 di Zenith **Fonte: Why Messaging Business is the New Normal, studio condotto da Facebook IQ 2

3 Messaging is one of the few things that people do more than social networking Mark Zuckerberg 3

4 La Chat nella Buyer s Journey Considerando la Buyer s Journey rivisitata da McKinsey si può posizionare la messaggistica in ogni fase, il processo è passato da una fase lineare ad una circolare: il brand potrà intervenire nel processo decisionale dell utente in ogni momento. Nelle slide successive, invece verrà analizzato come la messaggistica istantanea influisca sulla Customer Care, elemento da considerare in quanto le esperienze post acquisto hanno la capacità di modellare le opinioni dei consumatori in ogni fase del cerchio. *Fonte: The Consumer Decision Journey, 4

5 Con la Messaggistica Cambiano le Necessità dei Consumatori Il consumatore non vuole più essere solo uno spettatore, al contrario: le persone vogliono essere partecipi dei processi aziendali e interagire direttamente con il Brand; la messaggistica istantanea diventa lo strumento perfetto per raggiungere questi obiettivi. L utente non vuole solo interagire con il Brand, ma anche ricevere tutti quei servizi presenti nelle fasi prima, durante e dopo l acquisto, che possono essere raggruppati nel termine di Customer Care. Queste tipologie di servizi spesso vengono trascurati dalle aziende, ma sono parte fondamentale della strategia di Inbound marketing, nel momento in cui si cerca di fidelizzare un consumatore per farlo diventare promotore. 5

6 Rapporto consumatore-azienda: perché usare la messaggistica Quali sono, in dettaglio, i motivi per cui i consumatori preferiscano utilizzare questo canale rispetto al tradizionale nel rapporto con il brand?* Conoscenza dello strumento (Messenger, Whatsapp, Sms, ecc..); Facilità d uso; Disponibilità 24 ore su 24 e tutti i giorni della settimana; Risparmio di tempo; Comunicazione in tempo reale; Maggiore efficacia; Maggiore affidabilità e sicurezza. Quindi per le aziende risulta importante fornire al cliente un esperienza di qualità modellata sulla base di messaggi pertinenti e significativi recapitati nel momento giusto. *Fonte: Why Messaging Business is the New Normal, studio condotto da Facebook IQ 6

7 Quali sono le App più Usate? Dopo aver capito l importanza di introdurre una strategia basata sulla messaggistica istantanea e i motivi per cui il cliente la preferisce, è utile identificare quali siano le applicazioni più utilizzate: Facebook Messenger La percentuale di utilizzo in Italia è del 39%.** Le persone condividono oltre 17 miliardi di foto e 400 milioni di utenti usano ogni mese i messaggi vocali e i video nella chat. WhatsApp In Italia la percentuale di utilizzo di Whatsapp è pari al 59% di utenti di internet** Ogni giorno vengono condivise 4.5 miliardi di foto, 1 miliardo di video e 80 milioni di GIF. Instagram Direct La percentuale di utilizzo di Instagram in Italia è del 33%**. Ogni mese 150 milioni di instagrammer si collegano con le aziende tramite la funzione Direct. 1 su 3 inizia la conversazione da una Instagram story. *Fonte: Why Messaging Business is the New Normal, studio condotto da Facebook IQ **Fonte: analisi effettuata sugli utenti di internet, Report Digital in Italia, 7

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9 Facebook Messenger Applicazione nata nel 2015 è uno strumento efficace per la Customer Care. Le novità introdotte quest'anno che le aziende possono utilizzare per rendere l esperienza dei clienti più personale, riguardano: la creazione di chatbot, le cui interazioni siano più in linea con le richieste del cliente e la possibilità di personalizzarne la chat, utilizzando colori che rimandino all immagine del brand. l introduzione della realtà aumentata all interno di Messenger al fine di far testare all utente il prodotto prima dell acquisto. Messenger, con queste nuove modifiche, fornirà alle aziende la possibilità di essere identificabile dal cliente creando un esperienza di acquisto unica e personale, dalla prova del prodotto fino all assistenza con il chatbot. 9

10 Whatsapp Business Whatsapp Business è la nuova app di messaggistica dedicata alle aziende, dove potranno creare un proprio profilo in cui specificare orari di apertura e possibilità di contatto. Dall altro lato gli utenti potranno interagire con l azienda tramite la loro classica applicazione Whatsapp. Con questa nuova applicazione le aziende potranno comunicare ai consumatori anche grazie l utilizzo di automation, per esempio qualora l utente si fosse messo in contatto per la prima volta, si potrà mandare un messaggio di benvenuto; oppure durante gli orari di chiusura si potrà informare l utente l impossibilità di rispondere. Il vantaggio che si potrebbe ricavare da questa novità è la creazione di un contatto con il cliente, il quale sarà più propenso ad utilizzare questo canale per rivolgersi all azienda essendo uno strumento che già conosce e lo percepisce come sicuro. L azienda dovrà utilizzare accorgimenti strategici caratteristici del social messaging, quali human factor e qualità della conversazione. 10

11 Instagram Direct Il social network per le aziende ha già predisposto funzioni quali lo Shopping e la possibilità di inserire call to action direttamente nella propria pagina per non far uscire l utente dall applicazione. Per quanto riguarda la Customer Care, è importante creare buoni contenuti sulle proprie Instagram stories, utilizzando anche la nuova funzione delle Questions & Answers. L utente, in questo modo, potrà contattare l azienda direttamente dalla storia, potrà porre le proprie domande e ricevere una risposta immediata. Questo aspetto è un punto importante per il consumatore, che richiede assistenza tempestiva e possibilità di prendere parte al processo produttivo, anche grazie ai contenuti interattivi pubblicati dalle aziende. 11

12 Chatbot Per creare conversazioni automatizzate ed essere sempre disponibili per l utente si possono utilizzare i chatbot. Nell ambito della Customer Care sono utili per fornire risposte in tempo rapido, riducendo il tempo medio di risposta delle aziende. Per saperne di più su questo strumento, leggi la Noonic Guide sul Chatbot Marketing : Noonic Guide 12

13 Grazie.