BRESCIA MOBILITA IL SOCIAL CUSTOMER CARE

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1 BRESCIA MOBILITA IL SOCIAL CUSTOMER CARE #socialutility, Firenze, 7 marzo 2016 Ing. Marco Medeghini Direttore Generale Brescia Mobilità

2 I CAMBIAMENTI NEL MONDO DELL INFORMAZIONE E DELLA COMUNICAZIONE ANNI 2000 PRIMA OGGI Comunicazione unidirezionale cliente passivo WEB cliente autonomo e informato Co-creatore di valore i Canali tradizionali (Giornali, TV) Informazione cadenze predefinite passaparola fisico SOCIAL i Canali tradizionali diventano spazio di approfondimento (Giornali, TV) Informazioni real time Social e community Passaparola virtuale Un immagine vale parole Le campagne tradizionali si trasformano in marketing in tempo reale Customer oriented storytelling Il marketing acquisisce più importanza nella generazione del fatturato

3 I CAMBIAMENTI NEL SETTORE DEL TPL ANNI 2000 PRIMA Mercato del Trasporto Pubblico Locale Aziende Pubbliche in regime monopolistico Servizio legato esclusivamente ai contratti con gli Enti No customer oriented OGGI Mercato della Mobilità Nuovi competitor aggressivi e flessibili Centralità della qualità del servizio Customer oriented Nuovi modelli di business

4 BRESCIA MOBILITA SOCIAL CUSTOMER CARE ha riprogettato la propria comunicazione intorno al Social Customer Care : un nuovo modo di comunicare customer oriented che sviluppa ed offre il servizio in funzione delle esigenze del cliente. TELEFONO MAIL FACEBOOK TWITTER WHATSAPP YOUTUBE INSTAGRAM

5 BRESCIA MOBILITA SOCIAL CUSTOMER CARE: NUMERI SOCIAL Metro Brescia Brescia Mobilità Brescia Mobilità Metro Brescia 774 Metro Brescia 730 Messaggi giornalieri

6 BRESCIA MOBILITA SOCIAL CUSTOMER CARE: STRATEGIA E PROGETTAZIONE OBIETTIVI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO DIMINUZIONE DEI RECLAMI SCRITTI MIGLIORAMENTO DEL BRAND SENTIMENT e DELLA BRAND REPUTATION DIMINUZIONE DEI CARICHI DI CUSTOMER CARE TRADIZIONALE AZIONI OPERATIVE AZIONI ONLINE E OFFLINE CARING E ORIENTAMENTO AL CLIENTE NELLA GESTIONE DEI SOCIAL RICERCA CONTINUA DINUOVI CANALI (WHATSAPP)

7 BRESCIA MOBILITA SOCIAL CUSTOMER CARE: MONITORAGGIO E ANALISI IL MONITORAGGIO ANALISI CAPILLARE DELLA PRESENZA IN RETE FOCUS SULL ANDAMENTO DEI FLUSSI NEI CANALI: TRADIZIONALI E SOCIAL ANALISI QUALITATIVA: IL SENTIMENT L ANALISI RICADUTE QUALITATIVE E QUANTITATIVE SUL CUSTOMER CARE AZIONI CORRETTIVE SUL SERVIZIO

8 MONITORAGGIO DELLA PRESENZA IN RETE: GLI STRUMENTI Talkwalker è uno strumento di monitoraggio del web che permette di individuare tutte le conversazioni e i post riguardanti un dato tema o brand in un certo periodo di tempo. Questo permette, tra le altre cose, di monitorare la brand reputation online e quindi di individuare tempestivamente potenziali crisi e gestire in maniera efficace i progetti e i servizi. Parametri di ascolto: ricerca per keyword sui brand Brescia Mobilità, Brescia Trasporti e Metro Brescia. Monitoraggio di più media: i principali social network (Facebook, Twitter, Instagram, Google Plus, Youtube, Linkedin, Flickr, Foursquare, ecc.), i siti di news online, blog e forum. Periodo di analisi: va dal 1 settembre al 31 dicembre 2015 per l ascolto della rete, e dal 1 novembre al 31 dicembre per quanto riguarda l analisi dei profili social.

9 NOTIZIE USCITE SUI DIVERSI MEDIA Per sentiment si intende lo stato d animo degli utenti, espresso attraverso il tono e il testo del messaggio prodotto. Questo viene rilevato automaticamente da Talkwalker e, in seguito, validato manualmente dall analista. Per quanto riguarda le conversazioni riguardanti Brescia Mobilità e Metro Brescia, è stato rilevato un sentiment negativo del 21.7%, neutro del 58.6% e positivo del 19.6%.

10 SENTIMENT POSITIVO

11 IL MONITORAGGIO DEI SOCIAL MEDIA Traffico social Nel periodo analizzato ( ) si è registrato un aumento del 222,78% del traffico proveniente dai social, segno che le attività su Facebook e Twitter, e in particolare i link condivisi, migliorano continuamente la propria efficacia. Periodo corrente Periodo precedente

12 WHATSAPP Messaggi (set-dic 2015) Bacino di Utenza Utenti (Utenti Unici) Domande: «Media» di 10 messaggi per utente «Media» di 700 Messaggi/Day in entrata

13 WHATSAPP : TREND Messaggi/mese

14 WHATSAPP: TIPOLOGIE DI CONVERSAZIONI Media/Emoticon 5% Abbonamento 6% Sto Aspettando 4% Prossimi Passaggi 2% Orario Festivo/feriale 6% Vorrei Sapere/Sciopero/ Come Fare Per 20% Direzioni 57%

15 WHATSAPP: ALCUNI ESEMPI

16 WHATSAPP: LE PAROLE PIU FREQUENTI

17 SOCIAL CUSTOMER CARE: ECONOMIE E MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO DIMINUZIONE DEI TEMPI DI RISPOSTA e AZIONI DI CARING RAZIONALIZZAZIONE PROCEDURE CUSTOMER CARE INOLTRO SEGNALAZIONI AI DIRIGENTI INTERVENTI SUL SERVIZIO -9% reclami scritti -40% telefonate DIMINUZIONE DEI RECLAMI SCRITTI E TELEFONATE MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO

18 SOCIAL CUSTOMER CARE: OLTRE LA COMUNICAZIONE Social customer care significa dunque: Comunicare meglio (maggiore qualità per l utente) Comunicare in modo più efficiente (meno costi per l azienda) Generare un circuito virtuoso all interno dell azienda (i processi interni diventano social) Creare una community positiva sul territorio, dove l utente non è più in opposizione all azienda, ma entra in relazione con l azienda in modo proattivo e collaborativo Migliorare il servizio grazie all interazione con il cliente finale

19 Grazie dell attenzione! Ing. Marco Medeghini Direttore Generale Brescia Mobilità